辦公室禮儀及電話溝通技巧

辦公室禮儀熱忱歡送您的參與！管理者職業(yè)能力培訓〔一〕1課堂公約準時出席 關閉響鬧裝置，以免影響他人開放心靈，全心投入積極發(fā)表意見，歡送不同觀點交流2

內容提要一、接聽禮儀二、迎送禮儀三、握手禮儀四、名片禮儀五、辦公室禮儀3認知禮儀：

禮儀就是律己、敬人的一種行為標準，是表現對他人尊重和理解的過程和手段。

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溝通禮儀5一、接聽禮儀●在接聽時，你所代表的是單位而不是個人，所以不僅要言語文明、音調適中，還要讓對方能感受到你的微笑?！?。響了三聲要接起來，你好，拓源鋼鐵，掛時與領導與長輩不可說BYEBYE,而是說再見?！袢绻马懥?，要主動接聽，同時，更不要忘記每一個重要的都要做詳細的記錄，包括來電的時間、來電的單位及聯系人、通話內容。6一、接聽禮儀在機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽一邊隨手將重點記錄下來，結束后，接聽應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待?！窠油ê?，接者要自報家門，如：“您好拓源〞或“您好很快樂為您效勞〞絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？〞這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣，接聽前一般要讓響一到二個長音，切忌不可讓一直響而緩慢的接聽。7一、接聽禮儀通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下〞之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽時必須向對方抱歉：“對不起讓您久等了。〞如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，當顧客打來訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么時間提取貨物。這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。8一、接聽禮儀假設遇找人的，應迅速把轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起，XX現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D達呢？〞也可以請對方留下號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回。。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？〞我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點〞；要大聲的是對方，不是你。你的真誠，對方通過線也能感覺的到9一、接聽禮儀6、假設是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言。。7、接聽讓人久等的、，要向來電者致歉。8、來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。9、工作時朋友來電，應簡明扼要迅速結束。10、接到投訴，千萬不能與對方爭吵。1、聽到鈴響，假設口中正嚼東西，不要立即接聽2、聽到鈴響，假設正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接。3、接時的開頭問候語要有精神。4、交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。5、講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。10一、接聽禮儀切忌：1、這個不關我的事2、我沒有方法，我做不了主3、這個我不知道11二、迎送禮儀

●●當客人來訪時，應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或接待區(qū)，并為其送上飲品。如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。另外，接待客人要切記面帶微笑。

12三、握手禮儀

●●愉快的握手是堅決有力的，這能表達你的信心和熱情，但不能太用力且時間過長。如果你的手上有污垢或者有水、汗，就不宜和別人握手了，但要主動向對方說明不握手的原因。13四、名片禮儀

●●遞送名片時，應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容，使對方感覺你很重視他。

參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。14五、辦公室禮儀

●●在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調，以表達權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士那么最好穿西裝套裙，不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否那么使內衣假設隱假設現很不雅觀。不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多。15辦公室禮儀

●●在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。"您好"、"早安"、"再會"之類的問候語要經常使用，不厭其煩。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號，而應以姓名相稱。對上司和前輩那么可以用"先生"或其職務來稱呼，最好不同他們在大庭廣眾之前開玩笑。。稱呼領導為“老大〞16辦公室禮儀

●●要防止口銜香煙四處游蕩，不要與同事談論薪水、升降或他人隱私。遇到麻煩事，要首先報告給頂頭上司，切莫委過或越級上告。接待來訪者要平等待人，而不管其是否有求于自己。答復來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。再大的火氣也不能當著顧客的面發(fā)喲！??！17

每個員工都是企業(yè)的一張名片，我們一定要樹立好窗口形象啊?。?！18馬牛狗豬聰明踏實19辦公室內我們應注意哪些？???20辦公室禮儀標準：第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲要盡量用淡色。3、胡子：胡子不能太長，應經常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化裝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。21

：第二條工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是1、襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。

2、領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華美。

5、職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。22

1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

3、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

234、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

5、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，隨手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準時機。而且要說：對不起，打斷您們的談話。

246、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

7、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對方的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、電梯間里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。25學習能力最強的鳥！26溫馨提示一位中年婦女，她來自中國北方農村，只讀過小學，因為女兒在國外，才申請移民。

就是這樣一個英文只會說“你好〞、“再見〞的中國農村婦女，也在申請綠卡。她申報的理由是有“技術專長〞。移民官問她：“你會什么？〞她答復說：“我會剪紙畫。〞說著，她從包里拿出一