前廳部的服務(wù)質(zhì)量研究

本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract II引言 11酒店前廳部概況 41.1酒店前廳部概況 41.1.1前廳部在酒店中的地位和作用 41.1.2前廳部的基本服務(wù)項(xiàng)目 51.1.3前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與工作流程 51.1.4前廳部員工守則 51.2上海金茂君悅酒店概況 61.3宏觀環(huán)境 71.3.1政策環(huán)境 71.3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境 81.3.3社會(huì)環(huán)境 92研究方法與研究?jī)?nèi)容 102.1研究方法 102.2研究?jī)?nèi)容 102.3數(shù)據(jù)收集 103前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題與原因分析 113.1部分前廳部提供服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)較低 113.1.1好評(píng)率高的基礎(chǔ)服務(wù) 113.1.2好評(píng)率低的基礎(chǔ)服務(wù) 113.2酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度較低 123.3酒店前廳部人員服務(wù)素質(zhì)較差 133.4酒店大堂服務(wù)設(shè)施及裝飾風(fēng)格陳舊 133.5星級(jí)酒店前廳部共性問(wèn)題 144前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略 154.1做好特色服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿意度 154.2提高酒店前廳服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量 164.2.1嚴(yán)格招聘，挑選高素質(zhì)服務(wù)人員 164.2.2加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)工作 164.2.3加強(qiáng)福利待遇 174.3完善酒店相關(guān)設(shè)施 175酒店前廳部服務(wù)趨勢(shì)及服務(wù)質(zhì)量提升建議 185.1酒店前廳部服務(wù)趨勢(shì) 185.2星級(jí)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升建議 18結(jié)論 20參考文獻(xiàn) 21附錄1調(diào)查問(wèn)卷 23致謝 27

摘要隨著最近幾年我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展,我國(guó)的酒店服務(wù)行業(yè)逐漸的發(fā)展和進(jìn)一步壯大,酒店的數(shù)量和規(guī)模也呈現(xiàn)逐年上升的快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。作為星級(jí)酒店,是直接與政府對(duì)接于全國(guó)人民的公共場(chǎng)所,酒店的市場(chǎng)公眾形象和酒店服務(wù)的質(zhì)量都直接決定著星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。而星級(jí)酒店的前廳部業(yè)務(wù)又是酒店作為一個(gè)現(xiàn)代化的酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要組成部門,是整個(gè)星級(jí)酒店的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作的重心,對(duì)于酒店的在整個(gè)市場(chǎng)中的公眾形象、酒店品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力及現(xiàn)階段和未來(lái)發(fā)展中酒店的收入都會(huì)有不同程度的影響。前廳部是能夠提高顧客滿意度的一個(gè)核心元素，從以往的案例分析，前廳部的服務(wù)情況和其本身質(zhì)量對(duì)顧客的消費(fèi)行為有積極層面的影響。前廳部不僅是對(duì)消費(fèi)者是否消費(fèi)滿意的一個(gè)考量元素，也是顧客對(duì)酒店是否感到滿意的一個(gè)度量元素。因此，酒店應(yīng)該重視前廳部的管理問(wèn)題，該環(huán)節(jié)是酒店未來(lái)發(fā)展過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，會(huì)進(jìn)一步的提高消費(fèi)者滿意度，本研究課題主要目的是深入研究前廳部的酒店服務(wù)滿意度和質(zhì)量——以上海金茂君悅大酒店前廳部為代表的案例,本論文第一部分介紹了酒店前廳部的概況，第二部分介紹了研究方法與研究?jī)?nèi)容，第三部分介紹了前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，第四部分介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略，主要是運(yùn)用理論與服務(wù)實(shí)踐相有機(jī)結(jié)合的服務(wù)管理方法,將系統(tǒng)科學(xué)的服務(wù)理論和方法充分運(yùn)用于其工作中,并從其工作中進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和反思。對(duì)前廳部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和現(xiàn)狀—以大酒店上海金茂君悅大酒店管理部為代表的案例對(duì)其進(jìn)行了深入的分析,統(tǒng)計(jì)篩選得出在現(xiàn)階段前廳部們所普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并對(duì)前廳部提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法和建議。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；前廳部；服務(wù)質(zhì)量；金茂君悅大酒店AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,China'shotelserviceindustryhasgraduallyexpanded,Thenumberandsizeofhotelsarealsoincreasingyearbyyear.Sternhotelsindevelopedcountriescooperatedirectlyinpublicplaces,whichisthetangibleimageofthehotelmarket.Theservicequalityofthehoteldirectlydeterminesthecompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotel.Itwillhaveanindustrycompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotelintheeconomicsociety.Howtoimprovecustomersatisfactioninfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionbehaviorofthehotelinthefuture,whileservicesatisfactionandqualityinfrontofficeisoneofthemainfactorsthataffecttheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel.Servicequalityinfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel,Themainpurposeofthisstudyistostudythesatisfactionandqualityofthehotelserviceinthefrontoffice--acasestudyofthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotel,thecommonservicequalityproblemsinthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotelandthewaystoimprovethem.Itmainlyusestheservicemanagementmethodwhichcombinestheoryandservicepracticeorganically,fullyappliesthesystemscienceservicetheoryandmethodtoitswork,andfurthersummarizestheexperienceandreflectionfromitswork.Thispaperanalyzestheservicequalityproblemsandcurrentsituationofthefrontoffice,whichisrepresentedbythemanagementdepartmentofGrandHyattShanghaiJinmaoHotel,andobtainsthecommonservicequalityproblemsofthefrontofficeatthisstagethroughstatisticalscreening,andputsforwardthecorrespondingservicequalityimprovementmethodsandsuggestionsforthefrontoffice.Keywords:hotelindustry;frontoffice;servicequality;GrandHyattJinmaoHotel引言在穩(wěn)步推進(jìn)建設(shè)全面小康社會(huì)的歷史進(jìn)程中,gdp隨之實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的增長(zhǎng),酒店業(yè)也在這種歷史機(jī)遇下很快的得到了進(jìn)一步的健康發(fā)展。但隨著越來(lái)越多的服務(wù)型酒店企業(yè)集團(tuán)開(kāi)始占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng),酒店集團(tuán)數(shù)量的激增,這也使得國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步的開(kāi)拓,供求關(guān)系由最初的供不應(yīng)求逐漸轉(zhuǎn)為供大于求,主導(dǎo)權(quán)逐漸的轉(zhuǎn)移掌握到了客戶手中。在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下,單純的要求降低酒店服務(wù)價(jià)格已經(jīng)不能完全成為企業(yè)和顧客是否選擇服務(wù)型酒店的主要考慮因素,更不可能符合當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上也就是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)[1]。上海市的浦東新區(qū)現(xiàn)在是長(zhǎng)三角社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵位置，該新區(qū)目前不僅僅是國(guó)內(nèi)著名的國(guó)際旅游文化新區(qū)，更是作為長(zhǎng)三角地區(qū)的核心發(fā)展旅游區(qū)域?；谄渲車糜螛I(yè)的成熟發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店業(yè)更是火熱的發(fā)展，身為長(zhǎng)三角旅游支柱產(chǎn)業(yè)之一的上海酒店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平在一定的程度上直接影響著前廳部對(duì)客人的服務(wù)滿意度,因此本篇文章將充分地借助系統(tǒng)的內(nèi)容分析法以及系統(tǒng)的文獻(xiàn)來(lái)源調(diào)查的方法,以對(duì)上海金茂君悅大酒店的前廳部門的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析數(shù)據(jù)資料為主要研究的內(nèi)容,對(duì)其相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了歸類,統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析,找尋當(dāng)前酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法提出有效解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析方法,以有效地改善了上海金茂君悅大酒店前廳服務(wù)部自身的酒店服務(wù)質(zhì)量管理狀況,提高前廳部對(duì)客人的服務(wù)滿意度,以有效地促進(jìn)了上海金茂君悅大酒店的健康與可持續(xù)發(fā)展[2]。酒店前廳服務(wù)部門是酒店和客?每次到達(dá)和入住或離開(kāi)五星級(jí)酒店第一眼感受到的區(qū)域，那么該區(qū)域的第一印象將會(huì)直接給消費(fèi)者留下深刻的記憶，該記憶就包括了視覺(jué)上和心理上的記憶。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)能力的提高，現(xiàn)代五星級(jí)商務(wù)酒店的前廳服務(wù)部管理功能與其業(yè)務(wù)范圍都在進(jìn)一步的增加,也就相對(duì)應(yīng)的酒店岀現(xiàn)了好多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，比如現(xiàn)在酒店服務(wù)前臺(tái)的管理組織和服務(wù)部結(jié)構(gòu)管理流程繁雜和混亂以及酒店前廳部于各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間缺乏的溝通等,眾所周知，在目前的大環(huán)境下，在酒店領(lǐng)域中，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是服務(wù)和硬件設(shè)施上的，還包括該品牌對(duì)顧客至上精神的競(jìng)爭(zhēng)。酒店想要保證一定的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要注意服務(wù)質(zhì)量這個(gè)核心點(diǎn)，因?yàn)樵撛厥菍?duì)酒店的整體收益和客人的滿意度有很大的影響，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店管理的重要內(nèi)容[3]。這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都是我們急待發(fā)現(xiàn)和解決,需要我們認(rèn)真進(jìn)行分析和研究,本課題通過(guò)研究基于調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分析出酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中酒店的前廳部會(huì)出現(xiàn)哪些不可避免的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)該有哪些對(duì)應(yīng)方案，并詳細(xì)闡述未來(lái)前廳部的發(fā)展規(guī)劃和前景。理論與酒店網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法,將酒店網(wǎng)絡(luò)書本中較為科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量理論評(píng)價(jià)方法充分運(yùn)用于實(shí)際工作中,并從實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和反思。本課題分析在酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)過(guò)程中內(nèi)容所存在突出的問(wèn)題上海金茂君悅大酒店前廳部所可能存在的酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量理論評(píng)價(jià)問(wèn)題,并為我們提出了相關(guān)的解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的途徑以及相關(guān)方法和對(duì)策,提高前廳部管理服務(wù)質(zhì)量的水平,促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展,提升上海金茂君悅大酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大酒店經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的酒店必須應(yīng)該具有高層次的有形服務(wù)這一要素，通過(guò)該元素會(huì)讓客人對(duì)酒店的第一印象更加滿意，讓客人對(duì)酒店的品牌和服務(wù)充滿了信心，通過(guò)顧客的口碑加以宣傳。同時(shí)，該要素帶來(lái)的效果是雙向的，客人的滿意和欣慰會(huì)給酒店的服務(wù)人員帶來(lái)更多的動(dòng)力，促使服務(wù)人員更加努力的完成服務(wù)工作。有型的服務(wù)應(yīng)該實(shí)時(shí)的存在酒店中，時(shí)刻彰顯酒店的層次和品牌形象。對(duì)于以提供無(wú)形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè),特別是現(xiàn)在處于微利時(shí)代的酒店來(lái)講,有著十分重要的意義[4]?；谡{(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容提升前廳部服務(wù)質(zhì)量研究分析,為行業(yè)內(nèi)其它星級(jí)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究提供參考數(shù)據(jù),促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。因此研究基于調(diào)查問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)前廳部所存在的問(wèn)題,以及提出解決對(duì)策對(duì)酒店的發(fā)展十分重要。

1酒店前廳部概況1.1酒店前廳部概況完整的酒店服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)環(huán)境等技術(shù)性質(zhì)量上,而且還體現(xiàn)在服務(wù)程序,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技等功能性質(zhì)量上[5]，而前廳部就是其中的代表。前廳部是五星級(jí)客務(wù)部的統(tǒng)稱，該部門主要是負(fù)責(zé)招徠并管理五星級(jí)賓客，對(duì)餐飲商品和具有個(gè)性特征的商品的做全面的銷售，也能夠完成接待賓客任務(wù)等相關(guān)個(gè)性化的服務(wù)，具有協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)能力，可以為五星級(jí)的客人提供各種頂級(jí)服務(wù)的服務(wù)部門。1.1.1前廳部在酒店中的地位和作用前廳部出于酒店的大門位置,負(fù)責(zé)銷售和提供酒店的主要服務(wù)和產(chǎn)品—客房,聯(lián)絡(luò)和指導(dǎo)協(xié)調(diào)管理酒店各經(jīng)營(yíng)管理部門的對(duì)客服務(wù),為酒店和賓客提供前廳對(duì)客服務(wù)的綜合性經(jīng)營(yíng)管理部門,是酒店的經(jīng)營(yíng)和管理的第一重要環(huán)節(jié),有著與賓客接觸面廣,政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響酒店全局等的特點(diǎn),同時(shí)也說(shuō)明酒店是專門指導(dǎo)酒店管理和開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的機(jī)構(gòu)和中心,是為現(xiàn)代酒店和賓客帶來(lái)充足的資金和客源,對(duì)整個(gè)星級(jí)旅游酒店的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理都起著重要的組織調(diào)度和指揮的作用前廳部在酒店中，給客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前廳部員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到整體酒店的形象和利益[6]。前廳是整個(gè)星級(jí)旅游酒店的服務(wù)管理工作的樞紐和內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要溝通渠道,可以這么說(shuō)前廳最重要的部分就是:"酒店的神經(jīng)中樞","酒店管理和賓客之間的橋梁","提供酒店管理當(dāng)局作出經(jīng)營(yíng)決策的最高參謀機(jī)構(gòu)",前廳是全部每一位經(jīng)理以及員工的所有酒店服務(wù)意識(shí),職業(yè)道德,服務(wù)的質(zhì)量,知識(shí)普及程度等等,無(wú)不對(duì)于酒店的整體形象和其聲譽(yù),而前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個(gè)酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量與各部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起，所以酒店的管理者要加強(qiáng)對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的管理，建立酒店的服務(wù)質(zhì)量體系[7]。1.1.2前廳部的基本服務(wù)項(xiàng)目主要是將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其本身的產(chǎn)品做推廣和銷售，其中就包括客房的預(yù)定，網(wǎng)上辦理入住手續(xù)，辦理房間預(yù)定手續(xù)。其宗旨是增加酒店的客源和市場(chǎng)同時(shí)也致力于為有需求的賓客在酒店提供優(yōu)質(zhì)高效的星級(jí)酒店商務(wù)接待和餐飲服務(wù),前廳部要全力以赴的完成客人的合理要求，前廳部是服務(wù)客人的主要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為客人提供各種服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其中包括了文件的打印，交通出行的安排，客人行李的寄送和收發(fā)，對(duì)客人貴重物品的重點(diǎn)保管，安排接送客人等具有委托性任務(wù)或者說(shuō)是代辦性需求的服務(wù)，主要還是為客人解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店現(xiàn)有的部門，直接對(duì)客人的需求提供服務(wù)，對(duì)客人在酒店的消費(fèi)和收款做具體的管理，建立顧客的詳細(xì)消費(fèi)檔案，認(rèn)真的記錄消費(fèi)者在酒店的消費(fèi)數(shù)據(jù)。1.1.3前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與工作流程前廳部的服務(wù)核心是客人為主，消費(fèi)者的需求即是前廳部的工作宗旨，為了要滿足消費(fèi)的內(nèi)心滿意程度，必須要提高服務(wù)質(zhì)量。該內(nèi)容就包括了如下四個(gè)方面：接受客人的預(yù)訂、接待賓客的入住、賓客住店期間的系列服務(wù)、辦理賓客離店的結(jié)帳事宜。1.1.4前廳部員工守則前廳部必須要以"客人至上,服務(wù)為先"為原則;"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"是我們的價(jià)值觀和座右銘,前廳服務(wù)是酒店提供來(lái)店客人的第一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，酒店應(yīng)在前廳服務(wù)上多下工夫，加強(qiáng)服務(wù)的過(guò)程管理[8]。酒店業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè),我們必須要將中華傳統(tǒng)的待人禮節(jié)和服務(wù)禮節(jié)發(fā)揚(yáng)光大，不僅要充分地繼承更要學(xué)會(huì)完善，加強(qiáng)前廳部以服務(wù)為榮的核心思想，提高前廳部人員的個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)應(yīng)該具有高效性和準(zhǔn)確性的特點(diǎn)，讓所有入住的消費(fèi)者感受到享受的氛圍。然后以最佳的賓客服務(wù)態(tài)度和禮貌對(duì)待每位客人,減少賓客投訴,為最好的酒店服務(wù)賺取最大的利潤(rùn)和收益,顧客非常滿意或者非常不滿的幾乎都和酒店員工的表現(xiàn)有關(guān)，不同的顧客有不同的需求，要提高顧客的滿意度[9]，儀態(tài)方面感謝前廳部的員工正確的坐姿應(yīng)是姿態(tài)自然端正、上身要直、目光自然平視、面帶微笑、雙肩平衡、頭正挺胸,正確的身體站立姿勢(shì)應(yīng)是雙腳以兩肩同寬自然垂直角度分開(kāi),體重均勻地落在自己的雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胞、收腹,服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒、前傾后靠,不得隨意伸懶腰,跎背,聳肩,儀表等等方面客人的身體、面部、手部必須要經(jīng)常清潔,每天早晨要洗澡、換洗內(nèi)衣物,每天早晨刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃含有異味的食物以保證其口腔清潔,頭發(fā)必須要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加落少量定型劑,頭發(fā)梳理時(shí)不得有屑,女員工上班要化淡妝,男員工上班不應(yīng)化妝,應(yīng)嚴(yán)格做到胡子、洗面、修面,不得在頭發(fā)上佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲,日常的服務(wù)中微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象而且可以提高銷售率。在酒店前廳管理中，強(qiáng)調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的[10]。當(dāng)與跟人交流的時(shí)候，我們的神情應(yīng)該展現(xiàn)出親切的感覺(jué)，讓客人感受到我們積極服務(wù)的態(tài)度，同時(shí)在交流的過(guò)程中要竭盡全力的展現(xiàn)出自己的熱情和友好，我們應(yīng)該保持精神振奮的狀態(tài)，不要沮喪著臉給消費(fèi)者帶來(lái)負(fù)面的影響。為保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該注意一些細(xì)節(jié)，例如上班的時(shí)間切記開(kāi)小差，更不能在上班的時(shí)間內(nèi)熏酒，為保證服務(wù)的質(zhì)量，要保證口腔無(wú)異味，可酌情噴少許香水，濃度不要過(guò)高。在服務(wù)消費(fèi)者的時(shí)候切莫將個(gè)人的復(fù)雜情緒帶入工作中，這會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，會(huì)降低酒店在消費(fèi)者心中的形象。與客人交流時(shí)應(yīng)該保證身子端正，在交流時(shí)應(yīng)該頻繁點(diǎn)頭表示贊同。一切要以客人為主，讓客人感受到賓至如歸的感覺(jué)。避免和其他客人之間談?wù)撊魏侮P(guān)于私人的私密事情。若與客人同時(shí)進(jìn)餐的時(shí)候應(yīng)全神貫注,用心注意傾聽(tīng),不得東張西望,要特別注意自我的情緒控制,隨時(shí)隨地注意自己的日常生活言行舉止。1.2上海金茂君悅酒店概況上海金茂君悅大酒店處在上海黃金位置地段位于上海陸家嘴,周圍有許多的高檔辦公樓。附近有許多大的廣場(chǎng)和購(gòu)物商店,上海金茂君悅大酒店這也是目前中國(guó)上海第一家五星級(jí)的大型國(guó)際豪華商務(wù)精品酒店。目前由于上海金茂君悅大酒店總部地址位于中國(guó)上海徐匯金茂大廈之上,所以從屬于53層一直發(fā)展到87層,酒店的客房數(shù)是上海五星級(jí)酒店中最多的共有548間,擁有十幾個(gè)餐廳可以滿足客人所有用餐需求,客房?jī)?nèi)部擁有中式建筑的模式,有各種娛樂(lè)設(shè)施以及各種餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所及健身娛樂(lè)中心,距離各主要的商業(yè)購(gòu)物中心及大型旅游景點(diǎn)的步行距離較近,而且交通便捷。整個(gè)酒店擁有的548間客房,客房?jī)?nèi)部設(shè)施擁有極高的舒適與私密安全性,最大限度有效地準(zhǔn)確保證了所有客房的私密與安全。全新整體裝修二次升級(jí)的商務(wù)酒店整體房間裝飾設(shè)計(jì)方案選擇了簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)約時(shí)尚的內(nèi)部設(shè)計(jì)風(fēng)格元素進(jìn)行整體裝飾,色彩明快,色調(diào)溫馨,特別為五星級(jí)商務(wù)酒店手工精心量身訂制的特色地毯以及裝飾設(shè)計(jì)圖案,寫意盎然地完美呈現(xiàn)出了具有中國(guó)民族傳統(tǒng)的拼音漢字"回",似乎也同樣寓意著"回家",令到客人深刻刻地感受到了酒店如同又一次賓客歸家般的溫馨親切。1.3宏觀環(huán)境1.3.1政策環(huán)境我國(guó)對(duì)于星級(jí)酒店的相關(guān)政策方面是處于始終支持的態(tài)度,2017年9月國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)印發(fā)《"十三五"旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,拓展支持休閑度假旅游特色產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)投資和發(fā)展休閑度假消費(fèi),培育和扶持壯大發(fā)展休閑度假旅游熱點(diǎn)產(chǎn)業(yè)作為發(fā)展新的負(fù)增長(zhǎng)和舊動(dòng)能,加強(qiáng)促進(jìn)休閑度假旅游重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目投資,休閑度假等旅游領(lǐng)域的發(fā)展休閑度假旅游產(chǎn)業(yè)消費(fèi)帶動(dòng)發(fā)展以及熱點(diǎn)產(chǎn)業(yè)培育和政策引導(dǎo)，時(shí)代在進(jìn)步，國(guó)民消費(fèi)水平在提高，因此顧客的需求更是不斷變化的，在現(xiàn)代酒店的管理中只有使得在整個(gè)酒店部門中發(fā)揮重要作用的前廳部摒除現(xiàn)在存在的問(wèn)題，酒店才能更好的發(fā)展，才能得到顧客的滿意，才能在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地[11]。旅游度假酒店簡(jiǎn)介相對(duì)于其他大型旅游度假酒店來(lái)說(shuō),五星級(jí)酒店在雖然在價(jià)格上高一點(diǎn),但是五星級(jí)旅游酒店的住宿環(huán)境與其他的服務(wù)卻是最為應(yīng)該的衡量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為分析報(bào)告指出,在當(dāng)前黨和國(guó)家特色旅游發(fā)展政策的積極支持與大力推動(dòng)下,未來(lái)5至10年,將被普遍認(rèn)為已經(jīng)是新歷史時(shí)期以來(lái)我國(guó)五星級(jí)旅游酒店業(yè)的一個(gè)重要黃金階段發(fā)展期,同時(shí)在大力支持推動(dòng)五星級(jí)酒店旅游以及酒店服務(wù)產(chǎn)品種類多樣化的快速發(fā)展;推動(dòng)節(jié)能環(huán)保方面與酒店的聯(lián)系更加密切。在經(jīng)濟(jì)水平提高的狀態(tài)下促進(jìn)了酒店行業(yè)的綜合發(fā)展，數(shù)量也是與日俱增，同樣的在數(shù)量增加的情況下，領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也是必不可少的，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)可以是同類型酒店競(jìng)爭(zhēng)也可能是其他類型酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)。參照中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的具體數(shù)據(jù)來(lái)看，截止2013年1月為止，全國(guó)五星級(jí)酒店的數(shù)量已達(dá)到721家。五星級(jí)酒店數(shù)量的年均增長(zhǎng)率超過(guò)15%[12]。而上海金茂君悅大酒店作為上海地區(qū)酒店行業(yè)的標(biāo)桿,處于國(guó)家五星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展的黃金階段,致力于豐富酒店客房以及餐飲產(chǎn)品。同時(shí),注重員工的進(jìn)修與發(fā)展,除酒店進(jìn)修與發(fā)展部門定期組織培訓(xùn)外,部門內(nèi)部也十分看重員工的日常表現(xiàn)。"凱悅天地"提供持續(xù)激勵(lì)計(jì)劃,不僅能夠激勵(lì)員工幫助更多的客人加入到"凱悅天地",還能為員工自身賺取到更多的獎(jiǎng)勵(lì)。上海金茂君悅酒店積極響應(yīng)"節(jié)能環(huán)保"的號(hào)召,日常工作從節(jié)約紙張做起,世界地球日帶客人一同"熄燈一小時(shí)",在節(jié)能減排的同時(shí)以不一樣的呈現(xiàn)形式為客人營(yíng)造浪漫的氛圍。在響應(yīng)國(guó)家對(duì)酒店業(yè)號(hào)召的同時(shí),也促進(jìn)了酒店服務(wù)的提升以及服務(wù)設(shè)施的完善,間接的極大地提升了對(duì)賓客的滿意度與員工的忠誠(chéng)度,為我們的酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了效益。而前廳部在酒店管理流程中處于核心環(huán)節(jié)，它是整個(gè)管理關(guān)節(jié)中必不可少的，它對(duì)酒店的品牌形象，在同領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有著極其重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度[13]。1.3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著新時(shí)代的發(fā)展改革開(kāi)放以來(lái),國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)水平有了顯著的提高。我國(guó)的酒店管理順應(yīng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流,緊緊依靠市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制得到了較好的發(fā)展[14]。近年來(lái),國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店數(shù)量猛增,酒店業(yè)出現(xiàn)投資熱潮,許多綜合實(shí)力位居前列的大型企業(yè),都有很強(qiáng)的意向投資高星級(jí)酒店項(xiàng)目,目前,國(guó)內(nèi)五星級(jí)的酒店已經(jīng)有超過(guò)500家,而待開(kāi)工建設(shè)或正在規(guī)劃建設(shè)的,依照高星級(jí)酒店的設(shè)計(jì)規(guī)則來(lái)判斷，目前具有五星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到了500家左右。在文化部國(guó)家旅游局的不全面的統(tǒng)計(jì)中，這三年內(nèi)國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的增長(zhǎng)數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)世界的增長(zhǎng)率。例如凱悅集團(tuán)的投資方多數(shù)為華潤(rùn)、金茂、銀泰等知名企業(yè),這些企業(yè)大部分占據(jù)了各個(gè)城市較好的地理位置,因此也成為酒店重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.3.3社會(huì)環(huán)境上海作為中國(guó)一線城市同時(shí)也是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)中心,多年的經(jīng)濟(jì)實(shí)力帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。上海金茂君悅大酒店所坐落的浦東新區(qū)作為上海綜合實(shí)力第一強(qiáng)區(qū),不僅僅是上海市、最發(fā)達(dá)的中心城區(qū),還是上海權(quán)貴階層的云集之地。對(duì)于上海金茂君悅大酒店來(lái)說(shuō),這一優(yōu)越的地理位置,為其提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的客源市場(chǎng)更是有利的發(fā)展環(huán)境,優(yōu)越的社會(huì)環(huán)境為酒店發(fā)展提供了契機(jī)。自1999年開(kāi)業(yè)至今,由商務(wù)型酒店向商務(wù)與休閑型酒店轉(zhuǎn)變的同時(shí)也順應(yīng)了城市需求環(huán)境與酒店行業(yè)大環(huán)境發(fā)展的新趨勢(shì)[15]。

2研究方法與研究?jī)?nèi)容2.1研究方法本論文研究采用的主要理論研究的方法主要是對(duì)內(nèi)容的分析法與對(duì)文獻(xiàn)的調(diào)查法,內(nèi)容的分析法主要是以事先已經(jīng)設(shè)計(jì)好的信息內(nèi)容評(píng)判體系與數(shù)據(jù)為主要分析依據(jù),以一種系統(tǒng)、客觀和科學(xué)量化的數(shù)據(jù)分析方式,對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容的重要性加以抽樣與歸類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對(duì)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果的重要性進(jìn)行了分析的一種科學(xué)研究理論分析方法,這個(gè)研究方法的實(shí)際運(yùn)用基本步驟為三步,分別是:對(duì)內(nèi)容的評(píng)判體系與數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)、內(nèi)容的抽樣與歸類、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與對(duì)結(jié)果的分析,文獻(xiàn)搜集與調(diào)查的方法主要是指通過(guò)搜集、鑒別、整理相關(guān)文獻(xiàn),并通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的深入研究形成對(duì)歷史事實(shí)的重要性和科學(xué)認(rèn)識(shí)的研究方法[16]。本論文主要通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于提高酒店管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)以及學(xué)術(shù)界的研究成果資料進(jìn)行了搜集與分析整理,確定論文的理論基礎(chǔ)。2.2研究?jī)?nèi)容為了高效準(zhǔn)確的了解了解酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的具體情況,針對(duì)上海金茂君悅大酒店前廳部進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合國(guó)家高星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目,了解到酒店前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目包括酒店接送機(jī)服務(wù);客人服務(wù)問(wèn)詢基本服務(wù)信息禮賓服務(wù);接待客人詢問(wèn)門童接送迎賓服務(wù)行李處理接送禮賓服務(wù);接待客人詢問(wèn)禮賓服務(wù)接待其他服務(wù)項(xiàng)目;打車與叫車服務(wù);服務(wù)工作人員的道德素質(zhì);對(duì)服務(wù)管理人員基本的服務(wù)態(tài)度;代訂機(jī)票;日常叫醒服務(wù);酒店咨詢服務(wù);酒店前臺(tái)登記服務(wù);酒店大堂舒適度與環(huán)境;大堂裝修風(fēng)格。2.3數(shù)據(jù)收集通通過(guò)調(diào)查針對(duì)上海金茂君悅大酒店問(wèn)卷內(nèi)容分析，得出星級(jí)酒店存在著許多問(wèn)題需要去解決，分別為前廳部客人評(píng)價(jià)到的服務(wù)項(xiàng)目總體差評(píng)率高；酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)較低；大堂環(huán)境老化及裝飾風(fēng)格陳舊，針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行解決措施。

3前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題與原因分析關(guān)于金茂君悅大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷詳情見(jiàn)附錄一。3.1部分前廳部提供服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)較低通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分析得到的關(guān)于前廳部客人評(píng)價(jià)到的服務(wù)項(xiàng)目總體差評(píng)率高，部分應(yīng)提供項(xiàng)目缺失。客人對(duì)酒店前廳部的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果如圖3.1所示：圖3.3客戶對(duì)于前廳部服務(wù)項(xiàng)目需求調(diào)查3.1.1好評(píng)率高的基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，總體來(lái)說(shuō)好評(píng)率比較高客人比較滿意的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目有日常叫醒服務(wù)與代訂票服務(wù)，這兩項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)好評(píng)率較高，得到了大部分客人的喜歡客人相對(duì)來(lái)說(shuō)還算比較滿意，主要原因是日常叫醒服務(wù)與代訂票服務(wù)屬于比較簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于操作者來(lái)說(shuō)易操作而且投訴率低，同時(shí)客人需要叫醒服務(wù)都是因?yàn)橼s時(shí)間所以都會(huì)感謝叫醒者因此滿意度很高。3.1.2好評(píng)率低的基礎(chǔ)服務(wù)根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，差評(píng)率高、好評(píng)率較少的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目有：酒店問(wèn)詢服務(wù)、門童迎賓行李服務(wù)、酒店接送機(jī)服務(wù)、幫助客人安排出行交通工具、針對(duì)客戶的記賬服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急服務(wù)和前臺(tái)服務(wù)，這幾項(xiàng)基礎(chǔ)的服務(wù)差評(píng)率一直特別高。其中迎賓與行李服務(wù)，酒店接送機(jī)服務(wù)，叫車服務(wù)，禮賓服務(wù)差評(píng)率較高的原因主要是因?yàn)殚T童行李服務(wù)是酒店入住客人首先接觸的幾乎每個(gè)客人都會(huì)遇到所以是比較重要的，同時(shí)酒店接送機(jī)服務(wù)是接觸的高端會(huì)員所以也是比較重要。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)看以上基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中存在大量的差評(píng)，主要是因?yàn)榫频晏峁┑慕訖C(jī)與送機(jī)服務(wù)接觸的全部是酒店VIP客人，一旦接機(jī)司機(jī)態(tài)度有不好的情況，就會(huì)導(dǎo)致VIP客人投訴導(dǎo)致差評(píng)結(jié)果，另外的原因是因?yàn)樾欣罘?wù)中門童沒(méi)有及時(shí)看到客人導(dǎo)致沒(méi)有及時(shí)為客人拿行李導(dǎo)致差評(píng)，同時(shí)還存在行李員在幫酒店客人提供叫車服務(wù)時(shí)收取了回扣費(fèi)用所以導(dǎo)致了差評(píng)。而醫(yī)療基礎(chǔ)與應(yīng)急服務(wù)，酒店前臺(tái)與登記服務(wù)，從統(tǒng)計(jì)的評(píng)價(jià)內(nèi)容上來(lái)看這幾項(xiàng)服務(wù)差評(píng)率高的原因主要有幾點(diǎn)原因，主要是酒店前臺(tái)缺少醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療急救服務(wù)，節(jié)假日入住人數(shù)較多導(dǎo)致客人登記時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起投訴。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國(guó)內(nèi)大部分五星級(jí)酒店都需要加強(qiáng)對(duì)于酒店員工的入職培訓(xùn)。3.2酒店前廳部人員服務(wù)態(tài)度較低客人對(duì)酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)調(diào)查結(jié)果如圖3.2所示：圖3.2客戶對(duì)于前廳部服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，還是會(huì)有大部分客人對(duì)于酒店前廳部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，客人提到的前廳部無(wú)形服務(wù)有主要兩項(xiàng)內(nèi)容，主要是前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)，客人評(píng)價(jià)這兩項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目比較少，但是差評(píng)率比較高，主要原因是在酒店服務(wù)中無(wú)形服務(wù)是常常容易被忽略的，但是其實(shí)無(wú)形服務(wù)在前廳部是比較重要的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，通常這種服務(wù)能給客人帶來(lái)心靈上的愉悅，直接觸及客人的心里，一個(gè)好的態(tài)度，一聲溫暖的問(wèn)候，都會(huì)為客人留下難以忘懷的經(jīng)歷。并且這種服務(wù)往往是決定了客人是否還會(huì)來(lái)入住的一項(xiàng)重要的因素。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國(guó)內(nèi)大部分五星級(jí)酒店都需要對(duì)酒店員工嚴(yán)加挑選。3.3酒店前廳部人員服務(wù)素質(zhì)較差客人對(duì)酒店前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)調(diào)查結(jié)果如圖3.3所示：圖3.3客戶對(duì)于前廳部服務(wù)素質(zhì)調(diào)查根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，還是會(huì)有大部分客人對(duì)于酒店前廳部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，客人提到的前廳部無(wú)形服務(wù)有主要兩項(xiàng)內(nèi)容，主要是前廳部服人員服務(wù)態(tài)度與道德素質(zhì)，在大多數(shù)的五星級(jí)酒店都普遍存在著許多素質(zhì)較差的員工，這些員工在日常工作對(duì)待客人不積極，甚至有的時(shí)候會(huì)與客人吵吵起來(lái)，從而引發(fā)客人對(duì)酒店的不滿。3.4酒店大堂服務(wù)設(shè)施及裝飾風(fēng)格陳舊客人對(duì)酒店環(huán)境的調(diào)查結(jié)果如圖3.4所示：圖3.4酒店設(shè)施與環(huán)境滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容提及的酒店環(huán)境主要包括大堂環(huán)境以及裝修風(fēng)格，兩項(xiàng)指標(biāo)的差評(píng)率較高，其主要原因是因?yàn)樗目臻g位置導(dǎo)致的，該酒店在大廈的第54層，位于正前方的中心大廈嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的把大堂的實(shí)現(xiàn)遮擋住了。而另外的原因是酒店開(kāi)業(yè)于1999年，酒店大堂建成時(shí)間較長(zhǎng)，部分設(shè)備老化，裝飾風(fēng)格已經(jīng)落后導(dǎo)致差評(píng)較多。由前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國(guó)內(nèi)大部分五星級(jí)酒店前臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施需要進(jìn)一步完善，去掉老化的基礎(chǔ)設(shè)施，增加先進(jìn)的科技設(shè)施，為客人提供更加便利；更加美觀的設(shè)施。3.5星級(jí)酒店前廳部共性問(wèn)題目前金茂君悅大酒店的前廳部存在著很多的大問(wèn)題，在金茂君悅大酒店的前廳部的存在問(wèn)題分別為酒店服務(wù)較差；酒店員工服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)較差；酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問(wèn)題，這些問(wèn)題也是國(guó)內(nèi)其他星級(jí)酒店前廳部存在著的問(wèn)題。在其他星級(jí)酒店內(nèi)部也存在著酒店服務(wù)較差；酒店員工服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)較差；酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問(wèn)題等這些問(wèn)題需要改進(jìn)加強(qiáng)。4前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略從上面的具體情況分析可見(jiàn),上海金茂君悅大酒店前廳部門的工作人員中普遍存在缺乏專業(yè)技能以及操作不嫻熟,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的工作主動(dòng)性、及時(shí)性等服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高等問(wèn)題,因此這些問(wèn)題也是其他星級(jí)酒店前廳部需要改進(jìn)的問(wèn)題，其他星級(jí)酒店前廳部工作人員需要通過(guò)多方面的培訓(xùn)提高前廳部工作人員的素質(zhì),并有效改善服務(wù)質(zhì)量，前廳部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的形象、服務(wù)質(zhì)量與管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有很重要的關(guān)系[17]。4.1做好特色服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿意度從對(duì)上海金茂君悅大酒店顧客評(píng)價(jià)視角可以發(fā)現(xiàn),客人應(yīng)該可以真的希望這些酒店前廳的一部分設(shè)置有專門設(shè)立的特色酒店提供特色餐飲服務(wù)項(xiàng)目本身應(yīng)該就是有:托嬰的應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療醫(yī)生應(yīng)急的專用藥箱或者輔助醫(yī)生、免費(fèi)醫(yī)療托嬰用的服務(wù)或者wifi、vip等讓客人快速的得到服務(wù),除了提供醫(yī)療醫(yī)生應(yīng)急用的藥箱或者免費(fèi)醫(yī)療、托嬰服務(wù)這些酒店沒(méi)有之外,其余均在這些酒店前廳有專門設(shè)立,不過(guò)如果客人整體滿意度低,改變這些特色酒店提供特色餐飲服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,首先應(yīng)該就是這些酒店服務(wù)客人本身應(yīng)該能夠明確的進(jìn)行區(qū)分這些酒店提供收費(fèi)服務(wù)特色酒店服務(wù)項(xiàng)目與其他酒店提供免費(fèi)服務(wù)特色酒店服務(wù)項(xiàng)目,收費(fèi)服務(wù)特色酒店服務(wù)項(xiàng)目本身應(yīng)該就是給出了合理的酒店消費(fèi)指導(dǎo)價(jià)并且更應(yīng)該表明收費(fèi)的項(xiàng)目，注明支付方式。能夠讓酒店的消費(fèi)者自由的選擇，充分體現(xiàn)出酒店的人性化特點(diǎn)，并且可以通過(guò)消費(fèi)者的相關(guān)服務(wù)信息，公開(kāi)發(fā)布服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)各種諸如微信酒店服務(wù)微信、短信、酒店服務(wù)官網(wǎng)等明確的方式告訴酒店客人,讓這些酒店服務(wù)客人應(yīng)該能夠真正做到心中有數(shù)。貴賓客人的快速通道在金茂君悅大酒店是有設(shè)立的,但是仍然存在一些問(wèn)題,在酒店的83樓設(shè)有嘉賓軒是為酒店VIP客人提供服務(wù)的,但是通常平時(shí)只有一個(gè)人在值班,一旦遇到緊急情況或者酒店客人多的情況下,就難以快速的為VIP客人快速辦理入住,使VIP客人沒(méi)有感覺(jué)到自己應(yīng)該享受到的權(quán)益,所以對(duì)于VIP特色服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)保證足夠多的人員,而且需要抽調(diào)優(yōu)秀人員在此辦理,保證VIP客人應(yīng)享受到的權(quán)益。4.2提高酒店前廳服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量4.2.1嚴(yán)格招聘，挑選高素質(zhì)服務(wù)人員上海金茂君悅大酒店作為一家國(guó)際五星級(jí)酒店,而前廳部又是酒店的門面,所以對(duì)于其他服務(wù)部門對(duì)員工的服務(wù)價(jià)值觀和素質(zhì)一定要有很嚴(yán)格的價(jià)值觀和要求。員工對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀和員工的個(gè)人素質(zhì)決定了其服務(wù)態(tài)度是否積極、服務(wù)的是否全面、服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)是否令人滿意，積極的態(tài)度和良好的個(gè)人素質(zhì)能有效地幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此嚴(yán)格把控員工的招聘關(guān),在與學(xué)歷、年齡、行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)完全等同的實(shí)際情況下,優(yōu)先考慮選擇員工對(duì)服務(wù)的價(jià)值觀正確、職業(yè)道德優(yōu)良、熱愛(ài)國(guó)際商務(wù)酒店的部門工作人員。在各大酒店都提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時(shí)候，哪家酒店能夠?qū)⒓?xì)節(jié)服務(wù)做的更好，其酒店的成功率較大[18]。4.2.2加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)工作員工不僅需要正確的服務(wù)價(jià)值觀和優(yōu)良的職業(yè)道德,同時(shí)也需要擁有專業(yè)知識(shí)能力,專業(yè)社會(huì)責(zé)任素養(yǎng)和基本職業(yè)社會(huì)責(zé)任素質(zhì),這些酒店從業(yè)人員的綜合核心職業(yè)素質(zhì),是其做好個(gè)性化酒店管理服務(wù)的根本與重要基礎(chǔ),因此酒店工作人員應(yīng)充分著重從酒店工作人員的基本職業(yè)社會(huì)責(zé)任素質(zhì)和員工的專業(yè)社會(huì)責(zé)任素養(yǎng)兩個(gè)方面對(duì)學(xué)員開(kāi)展有效的培訓(xùn),建議酒店管理培訓(xùn)的內(nèi)容主要分為:企業(yè)酒店管理制度與體系管理培訓(xùn)、崗位管理的服務(wù)和技能的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)作技能的培訓(xùn)、突發(fā)事件緊急處理技能的培訓(xùn)、個(gè)性化管理服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向與體系管理的培訓(xùn)等其他培訓(xùn)方式。酒店可以在新員工上崗前進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，或者員工在崗時(shí)合理安排輪流培訓(xùn)，以老帶新的企業(yè)師徒結(jié)合培訓(xùn)等多模式相互輔結(jié)合的管理培訓(xùn);酒店管理培訓(xùn)的方式可選擇采用培訓(xùn)理論與講授、案例與分析、視頻與觀摩、情景互動(dòng)模擬、專題討論與交流等,培訓(xùn)之后一定要對(duì)學(xué)員進(jìn)行嚴(yán)格的考核,并必須堅(jiān)持培訓(xùn)直到考核合格過(guò)關(guān)方能將學(xué)員視為本次培訓(xùn)的合格,酒店為員工定期提供服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，可以讓員工在短時(shí)間內(nèi)獲得更多關(guān)于服務(wù)理念的知識(shí)，而且也可以給員工一個(gè)較為清晰的方向，讓員工能夠從培訓(xùn)中學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店的服務(wù)理念[19]。另外還要對(duì)學(xué)員開(kāi)展不定期的職業(yè)素質(zhì)抽查與考核,以了解如何保證其培訓(xùn)質(zhì)量與效果的穩(wěn)定長(zhǎng)期性與培訓(xùn)的有效性,從而培養(yǎng)和提高酒店員工的綜合服務(wù)能力素質(zhì)。4.2.3加強(qiáng)福利待遇如果酒店提高了員工的福利待遇,就會(huì)使得員工的心理得到滿足,員工能夠?yàn)橘e客所提供的服務(wù)也是真誠(chéng)的,如果員工都保證有主人翁的精神，那么該酒店整體對(duì)“顧客至上”這一宗旨將會(huì)有很完美的詮釋。換言之,如果員工不滿意就不會(huì)存在顧客至上的想法。員工對(duì)酒店的情感越深,歸屬感越強(qiáng),工作中付出的也會(huì)越多。因此,要不斷完善酒店目前的員工薪酬待遇和獎(jiǎng)勵(lì)管理機(jī)制,重視對(duì)員工的激勵(lì)。為員工明確激勵(lì)的方式,滿足員工在物質(zhì)與非物質(zhì)方面的需求。不同的崗位有不同的工作分配制度,酒店行業(yè)內(nèi)大部分服務(wù)人員的工資較低,且只有少數(shù)酒店能將部門的收益與員工的個(gè)人報(bào)酬聯(lián)系起來(lái),這對(duì)于提高員工的積極性是十分有限的。除此之外,領(lǐng)導(dǎo)者更要為員工樹(shù)立激勵(lì)的意識(shí),根據(jù)員工的工作績(jī)效采取上下浮動(dòng)的工資分發(fā)方式,在每天的交班會(huì)上,也可對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng),使員工備受重視,以達(dá)到對(duì)員工激勵(lì)的效果。4.3完善酒店相關(guān)設(shè)施酒店行業(yè)的發(fā)展讓越來(lái)越多的酒店住客已經(jīng)不僅僅滿足于住宿和餐飲。對(duì)于酒店方來(lái)說(shuō)，如果想要建立龐大的客戶群體，吸引長(zhǎng)住客就要完善酒店各方面的硬件設(shè)備狀況，硬件設(shè)備要注意按時(shí)維護(hù)必要情況下做全面的更換。參照實(shí)際生活中的經(jīng)驗(yàn)，星際酒店的大堂十分寬闊，但是該空間利用率極低低，客人休息去的座椅擺設(shè)很少，缺乏休息區(qū)的空間規(guī)劃。大堂空調(diào)有嚴(yán)重問(wèn)題，空調(diào)溫度不是完全符合客人的需要[20]。在上海金茂君悅大酒店前廳部門，空調(diào)問(wèn)題作為被客人經(jīng)常投訴的問(wèn)題，應(yīng)該得到妥善解決與處理；酒店工程部門除了要在客人反映問(wèn)題時(shí)及時(shí)到崗，更應(yīng)該對(duì)酒店前廳部硬件設(shè)施進(jìn)行定期的檢查與保養(yǎng)，保證完好的硬件設(shè)備設(shè)施才能讓賓客感到滿意。同時(shí)，要對(duì)酒店高級(jí)管理人員進(jìn)行的年度工作計(jì)劃中，把工程問(wèn)題包括設(shè)施問(wèn)題客人滿意度，酒店大堂及公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的客人滿意度作為考核重要指標(biāo)；對(duì)大堂要進(jìn)行隨時(shí)的改進(jìn)而不是等到出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才想到改進(jìn)；與此同時(shí)，智能機(jī)器人已經(jīng)在酒店行業(yè)逐漸普及，酒店前廳部可引進(jìn)智能機(jī)器人等新科技，既能有效節(jié)省了人力,為專業(yè)的服務(wù)提供人員又能減少繁雜的準(zhǔn)備工作,提高了工作效率；又能吸引客人的眼球，增加酒店的時(shí)尚與科技感，向智慧型酒店的方向發(fā)展。5酒店前廳部服務(wù)趨勢(shì)及服務(wù)質(zhì)量提升建議5.1酒店前廳部服務(wù)趨勢(shì)前廳的“溫馨帶房”服務(wù)是一種對(duì)客的體貼關(guān)懷，在沒(méi)有什么投入的情況下，既拉近了酒店與顧客的距離，產(chǎn)生更多的親切感，也讓客人更多感受到“家外之家”的感覺(jué)，對(duì)于員工、顧客都是一種歡悅的體驗(yàn)，也符合“人文關(guān)懷”的人本理念。隨著這一業(yè)務(wù)的開(kāi)展，有越來(lái)越多的酒店推行這一服務(wù)并形成工作規(guī)范?！翱旖莘?wù)”成為前廳對(duì)客服務(wù)的追求目標(biāo)，在一個(gè)各種信息變化更新更快的時(shí)代，客人希望有更多的私人空間。入住的快捷服務(wù)和離店的快捷服務(wù)，將成為大部分客人的期盼，這也對(duì)前廳員工的服務(wù)技能提出更高更快的要求?！叭昼婇_(kāi)房”入住和“兩分鐘結(jié)賬”離店將會(huì)在各酒店中逐漸形成工作規(guī)程。對(duì)于顧客而言，則獲得高效率的服務(wù)，又可以欣賞酒店員工的高質(zhì)素和勤勉工作狀況，何樂(lè)而不為。服務(wù)和管理的創(chuàng)新勢(shì)必成為一種潮流，前廳部的組織機(jī)構(gòu)將更加精簡(jiǎn)科學(xué)，人力講求最大限度的節(jié)省，員工的薪酬待遇得到進(jìn)一步提升。如將電話總機(jī)與前臺(tái)接待處置于前廳同一區(qū)域，僅有前后之隔，員工的調(diào)配安排更加有效率，更加人性化；或?qū)⑸虅?wù)中心出租，追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；禮賓處的員工兼具保安員的職能等。在信息時(shí)代中，為適應(yīng)“以人為本，和諧社會(huì)”的普世理念，酒店這一以“人”為中心運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)體，勢(shì)必對(duì)各種服務(wù)手段和管理模式采取一種“向前看”的態(tài)度，只有創(chuàng)新才有出路，只有創(chuàng)新才能與時(shí)俱進(jìn)，否則將會(huì)被時(shí)代所淘汰。5.2星級(jí)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升建議根據(jù)上述上海金茂君悅大酒店前廳部存在的問(wèn)題，可以得出星級(jí)酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量提升首先需要進(jìn)一步做好特色服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿意度，為客人提供更好更全面的服務(wù)項(xiàng)目，之后需要提高酒店前廳服務(wù)人員的員工素質(zhì)與員工對(duì)客的態(tài)度，星級(jí)酒店可以在員工入崗之前對(duì)員工進(jìn)行員工培訓(xùn)，在隔一段時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行員工培訓(xùn)考試，檢驗(yàn)員工的服務(wù)質(zhì)量。也可以為員工提高一些福利，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最后是部分星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)酒店前廳服務(wù)設(shè)施老化問(wèn)題，酒店前廳部服務(wù)設(shè)施需要與時(shí)俱進(jìn)，定期更換并且進(jìn)行定期的檢查與保養(yǎng)，時(shí)刻注意服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行第一時(shí)間改進(jìn)，為客人提供更好的服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)。

結(jié)論通過(guò)對(duì)前廳部的服務(wù)質(zhì)量的分析研究—以上海金茂君悅大酒店為例，同時(shí)也觀察了上海其余五星級(jí)酒店的前廳部們，發(fā)現(xiàn)了上海五星級(jí)酒店前廳部所存在的一些問(wèn)題，并結(jié)合上海金茂君悅大酒店前廳部所暴露的問(wèn)題提出了一系列的解決方法和設(shè)想。希望本論文的研究成果有助于上海金茂君悅大酒店，以及相關(guān)五星級(jí)酒店前廳部對(duì)于自身前廳部的缺點(diǎn)做出積極的改動(dòng)，有助于中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。希望為相關(guān)酒店行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒平臺(tái)；希望本文中所收集的材料和數(shù)據(jù)能為以后研究此類課題的其他人提供數(shù)據(jù)支撐；為酒店行業(yè)及其他相關(guān)行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)，更希望各大星級(jí)酒店前廳部完善自身，促進(jìn)酒店行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)口碑也越來(lái)越好，同時(shí)帶動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，為各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)。同時(shí)本論文雖然力求嚴(yán)謹(jǐn)，但是有限于時(shí)間，人力，物力等各種原因，本研究課題還存在著不足之處。影響因素挖掘不夠深入，樣本來(lái)源存在一些局限性，由于自己的理論水平，專業(yè)知識(shí)，分析和解決能力還存在著不足，對(duì)課題研究還比較淺薄，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)指正。

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