物流學(xué)原理 物流客戶服務(wù)（11月14日）

第四章

物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)CustomerService

CustomerService

在市場(chǎng)導(dǎo)向的引導(dǎo)下，企業(yè)追求的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化客戶滿意度的最大化CustomerService什么是客戶滿意？客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的重要性4顧客服務(wù)的概念一、顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)是一種過(guò)程，以費(fèi)用低廉的方法為供應(yīng)鏈提供重大的增值利益。二、顧客滿意（1）顧客讓渡價(jià)值：顧客預(yù)期評(píng)估一個(gè)供應(yīng)商的總顧客價(jià)值和總顧客成本之差。（2）顧客滿意：顧客對(duì)事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評(píng)價(jià)。（3）顧客滿意的衡量投訴和建議制度顧客滿意調(diào)查佯裝購(gòu)物者分析流失的顧客顧客價(jià)值最大化產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值＝人員價(jià)值形象價(jià)值＝－貨幣成本時(shí)間成本＝精力成本心理成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客價(jià)值

CustomerService什么是客戶服務(wù)？－“你好，夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。并且我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。祝您快樂(lè)！”

CustomerService一、客戶服務(wù)的定義

1.一種活動(dòng)或者職能－設(shè)立客服部門2.實(shí)際績(jī)效指標(biāo)－24小時(shí)上門服務(wù)

3.把客戶服務(wù)作為整個(gè)企業(yè)理念的一部分－重點(diǎn)是顧客，而不是過(guò)程

CustomerService二、客戶服務(wù)的核心－讓企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)－客戶服務(wù)發(fā)生在交易的整個(gè)過(guò)程中

CustomerService三、客戶服務(wù)的重要性1.滿意的顧客行為使企業(yè)能夠更長(zhǎng)遠(yuǎn)的受益a.客戶重復(fù)購(gòu)買b.價(jià)格優(yōu)勢(shì)c.減少營(yíng)銷費(fèi)用d.客戶推薦的積極影響

CustomerService

2.客戶服務(wù)能夠帶來(lái)利潤(rùn)在汽車行業(yè)中客戶服務(wù)的利潤(rùn)

銷售率利潤(rùn)率服務(wù)性零部件（制造商）10％25％服務(wù)性零部件/服務(wù)管理（經(jīng)銷商）25％75％物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素2.交易中的要素3.交易后要素

物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素－客戶服務(wù)政策書面指南－把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶－組織結(jié)構(gòu)－系統(tǒng)柔性－管理服務(wù)

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：2.交易中的要素－缺貨水平－訂貨信息－系統(tǒng)的準(zhǔn)確性－訂貨周期要素－特殊運(yùn)輸處理－轉(zhuǎn)運(yùn)－訂貨的方便性－產(chǎn)品的替代性

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：3.交易后的要素－安裝，質(zhì)量保證，修理和零部件－產(chǎn)品跟蹤－客戶索賠，投訴和退貨－臨時(shí)性的產(chǎn)品替代

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)的組成因素可分為交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括()等。

A.企業(yè)的書面客戶服務(wù)章程B.缺貨情況

C.技術(shù)服務(wù)D.服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

E.告知客戶書面服務(wù)章程F.系統(tǒng)靈活性

G.產(chǎn)品替代客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素書面政策說(shuō)明客戶接收政策說(shuō)明組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素系統(tǒng)準(zhǔn)確性特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)訂貨方便性產(chǎn)品替代性安裝、質(zhì)量保證、修理和零部件產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴和退貨臨時(shí)性的產(chǎn)品替代客戶服務(wù)交易后因素即售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一系列服務(wù)措施，包括()等，這部分服務(wù)內(nèi)容的重要性正在得到越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)同。

A.訂貨周期B.產(chǎn)品安裝

C.客戶投訴的處理D.產(chǎn)品維修

E.訂貨的方便程度F.快運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)

G.產(chǎn)品跟蹤客戶服務(wù)要素Picture1:customercomplaint按產(chǎn)品種類對(duì)物流實(shí)物分撥的六個(gè)因素排序主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理信息45555保護(hù)性包裝66666合作54444問(wèn)題1、物流服務(wù)水平具體體現(xiàn)在哪幾方面？答：研究表明訂貨周期時(shí)間及其構(gòu)成因素是關(guān)鍵部分，具體包括：交貨時(shí)間的穩(wěn)定性、訂貨的方便性、現(xiàn)貨供應(yīng)率、產(chǎn)品維修召回反向物流等總訂貨周期：客戶角度解答：1訂單準(zhǔn)備與發(fā)送1天2訂單接受與輸入系統(tǒng)1天3訂單處理1天4倉(cāng)庫(kù)分揀與包裝1天5運(yùn)輸時(shí)間3天6倉(cāng)庫(kù)接受與入庫(kù)1天

總訂貨周期時(shí)間8天

1.客戶下單

6.交付給客戶

5.貨物運(yùn)輸

2.訂單傳輸

3.訂單處理

4.分揀與包裝

4.2確定物流客戶服務(wù)水平

A.描述并確定物流服務(wù)水平—產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系,以總成本最低（totalcostlowest）為目的確定客戶服務(wù)水平B.物流服務(wù)作為約束條件進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì),以總成本最低（totalcostlowest）為目的確定客戶服務(wù)水平確定客戶服務(wù)水平的方法（1）事前-事后實(shí)驗(yàn)法（歷史統(tǒng)計(jì)）（2）情景模擬法（3）買方調(diào)查法（4）數(shù)量模型法（5）敏感性分析法25利潤(rùn)最大增加的成本或收入物流總成本收入顧客服務(wù)水平的提高有效型供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治鯝.以總成本最低（totalcostlowest）

為目的確定客戶服務(wù)水平

A.以總成本最低（totalcostlowest）

為目的確定客戶服務(wù)水平

已知某企業(yè)其物流服務(wù)成本及銷售收入曲線如下圖所示,SL是服務(wù)水平,表示訂貨周期為五天的訂單所占的比重,求解最佳物流服務(wù)水平?27123456

05152535455565758595SL*=37.2訂單的訂貨周期是五天（服務(wù)水平）收益和成本/百萬(wàn)元C=0.00055SL2利潤(rùn)最大化例:確定最優(yōu)服務(wù)水平B.物流服務(wù)作為約束條件進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)當(dāng)無(wú)法求出銷售與物流服務(wù)之間的關(guān)系時(shí),可采用該方法,進(jìn)行敏感性分析,改變物流服務(wù)內(nèi)容各因素,多次重復(fù),以找到成本最小化的物流服務(wù)水平設(shè)計(jì).請(qǐng)為該公司選取物流服務(wù)水平備選物流服務(wù)方案物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)物流成本銷售收入客戶服務(wù)水平1郵寄訂單、水運(yùn)、低庫(kù)存水平5百萬(wàn)1.6千萬(wàn)80%2郵寄訂單、鐵路運(yùn)輸、低庫(kù)存水平7百萬(wàn)1.8千萬(wàn)85%3電話訂貨、卡車運(yùn)輸、低庫(kù)存水平9百萬(wàn)2千萬(wàn)90%4EDI訂單、水運(yùn)、高庫(kù)存水平2千萬(wàn)3.6千萬(wàn)93%5EOS訂單、公路運(yùn)輸、高庫(kù)存水平2.5千萬(wàn)4千萬(wàn)96%304.3物流客戶服務(wù)水平不足的損失物流客戶損失

:L----物流客戶服務(wù)損失值；y-----實(shí)際的物流客戶服務(wù)水平;m-----物流客戶服務(wù)水平目標(biāo)值；k----常數(shù)；例4-3：為使總成本最低，求A公司的最佳送貨時(shí)間（略）。例：確定博登公司客戶服務(wù)水平博登食品公司在其倉(cāng)庫(kù)中存在檸檬汁系列產(chǎn)品。博登曾經(jīng)在倉(cāng)庫(kù)中存放相當(dāng)多的這種產(chǎn)品，可以保證4年內(nèi)都不會(huì)缺貨，此時(shí)該產(chǎn)品的服務(wù)水平超過(guò)99%。雖然這是公司銷量很高的產(chǎn)品，但問(wèn)題在于是否有必要將庫(kù)存水平訂得這么高？根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平每變化1%，毛收入就變化0.1%。倉(cāng)庫(kù)每周向零售店補(bǔ)貨，所以客戶服務(wù)水平可表現(xiàn)為補(bǔ)貨提前期內(nèi)倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存的概率。確定博登公司客戶服務(wù)水平（續(xù)）銷售毛利是每箱0.55美元，每年經(jīng)倉(cāng)庫(kù)銷售的量是59904箱。每箱標(biāo)準(zhǔn)成本是5.38美元，年庫(kù)存持有成本估計(jì)為25%。補(bǔ)貨提前期是1周，訂貨標(biāo)準(zhǔn)差為350箱。試分析其最優(yōu)服務(wù)水平可為多少？（即在補(bǔ)貨期內(nèi)有存貨的可能性）解答：當(dāng)收入變化量等于成本變化量時(shí)，可得最優(yōu)服務(wù)水平(即：邊際利潤(rùn)率=0）。1）當(dāng)服務(wù)水平變化1%時(shí)，銷售收入變化量=0.55*59904*0.1%=32.95美元2)當(dāng)現(xiàn)貨供應(yīng)概率(服務(wù)水平)變化時(shí),庫(kù)存成本變化量=0.25*5.38*350*Δz=470.25*Δz(Z是現(xiàn)貨供應(yīng)概率的正態(tài)分布曲線系統(tǒng))可從附表中查出當(dāng)服務(wù)水平變化時(shí)Z的值,從而確定Δz的變化值,可求出庫(kù)存成本變化量,據(jù)此畫出曲線圖服務(wù)水平的變化SL(%)z的變化值Δz安全庫(kù)存成本變化值350*Δz87%~86%1.125-1.08=0.04521.18元88%~87%1.17-1.125=0.04521.1889%~88%1.23-1.17=0.0523.5493%~92%1.48-1.41=0.0732.9598%