中華人民共和國鐵道部的公共形象

中華人民共和國鐵道部的公共形象

中華人民共和國鐵道部（簡稱鐵道部）是主管鐵路工作的國務(wù)院組成部門。其主要職能是：擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；擬定鐵路行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，編制國家鐵路各項年度計劃并組織指導(dǎo)實施；負(fù)責(zé)鐵路建設(shè)的行業(yè)管理，組織管理大中型鐵路建設(shè)項目的有關(guān)工作；擬定鐵路行業(yè)的技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和管理法規(guī)，組織重大新技術(shù)、新產(chǎn)品的研究和成果鑒定；推動和指導(dǎo)鐵路改革；統(tǒng)一管理全國鐵路調(diào)度指揮工作，監(jiān)督、檢查全行業(yè)安全生產(chǎn)和路風(fēng)建設(shè)等。[1]2009年在黨中央、國務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，鐵道部黨組帶領(lǐng)全國鐵路干部職工深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面落實中央“擴內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生”的決策部署，以“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的精神和作風(fēng)，積極應(yīng)對國際金融危機的不利影響，迎難而上，開拓奮進，奪取了和諧鐵路建設(shè)的新勝利，為經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展作出了積極貢獻。[2]一鐵道部在傳統(tǒng)媒體中的形象呈現(xiàn)2009年度，本研究選取了四家傳統(tǒng)媒體（《人民日報》、《京華時報》、《南方周末》、《華西都市報》）進行內(nèi)容監(jiān)測，共獲取有關(guān)鐵道部的新聞403篇，占19個被調(diào)查機構(gòu)相關(guān)新聞總數(shù)的2.36%，低于理論上的新聞平均數(shù)量（896篇），相對于其他政府機構(gòu)而言，媒體關(guān)注偏少。研究還發(fā)現(xiàn)，不同媒體對鐵道部的報道量存在差別：《人民日報》有關(guān)鐵道部的新聞數(shù)量最多（32.8%），《南方周末》最少（15.6%），如圖1所示。圖1四家傳統(tǒng)媒體有關(guān)鐵道部新聞的分布（一）從新聞的總體傾向來看，鐵道部在傳統(tǒng)媒體上以正面報道為主在對2009年度傳統(tǒng)媒體有關(guān)鐵道部的新聞進行內(nèi)容分析時發(fā)現(xiàn)，正面報道的比例達到58.3%，高于19個被監(jiān)測機構(gòu)的平均水平（46.78%），負(fù)面報道的比例（8.9%）和平均水平基本持平（8.88%），中性報道（30.3%）低于平均水平（42.54%），說明鐵道部在傳統(tǒng)媒體上的形象較為鮮明，以單面論點為主（見圖2）。圖2傳統(tǒng)媒體上有關(guān)鐵道部的新聞總體傾向分布值得注意的是，不同傳統(tǒng)媒體對于鐵道部的形象呈現(xiàn)有較大差異，如圖3所示，《人民日報》和《華西都市報》以正面報道為主，而《京華時報》的中性報道偏多，《南方周末》關(guān)于鐵道部的報道數(shù)量較少，但其中負(fù)面報道的比重最大，超過了中性和正面報道的比例。圖3四家傳統(tǒng)媒體關(guān)于鐵道部新聞的報道傾向2009年度，傳統(tǒng)媒體對鐵道部的報道中出現(xiàn)負(fù)面新聞的比例為8.9%。從具體內(nèi)容來看，負(fù)面新聞主要出現(xiàn)在“2009年度審計結(jié)果公布鐵道部挪用擴內(nèi)需資金”、“武廣高鐵沿線列車減少逼旅客坐高價車”、“鐵道部政治部原主任何洪達受賄案”、“郴州6·29列車相撞事故”、“武漢火車站施工存安全隱患”、“買票難火車站內(nèi)部出票”等方面，對鐵道部的形象造成了損害。（二）從時間跨度來看，傳統(tǒng)媒體對鐵道部的報道較為分散，但單個新聞事件在不同媒體上同時出現(xiàn)的頻率較高從時間跨度來看，2009年傳統(tǒng)媒體有關(guān)鐵道部新聞的報道比較分散。2009年春節(jié)期間是全年有關(guān)鐵道部報道比較密集的時段。最高峰值出現(xiàn)在2009年1月16日，而鐵道部于1月15日就“北京站內(nèi)部大量出票視頻”公開道歉引來眾多媒體關(guān)注。3月17日“鐵道部出臺短途空閑火車臥鋪折扣政策”；8月5日“鐵路司法即將移交地方”也有不少媒體報道（見圖4）。總體看來，鐵道部在傳統(tǒng)媒體上的報道數(shù)量偏少，各個媒體在同一時段報道單個新聞事件的情況經(jīng)常發(fā)生，社會輿論的關(guān)注點較為集中。圖4傳統(tǒng)媒體有關(guān)鐵道部報道的時間分布此外，2009年度媒體較為關(guān)注的內(nèi)容還有：試行實名制購票、高鐵票價偏高、雪災(zāi)影響春運、4月1日試行新的列車運行圖、郴州6·29火車相撞事故等。（三）在有關(guān)鐵道部的報道中，由地方引發(fā)的新聞事件較多對與鐵道部有關(guān)的報道內(nèi)容進行具體分析，直接把鐵道部作為新聞主體的報道（82.6%）偏少，高于19個被調(diào)查政府機構(gòu)的平均水平（70.12%），而在另外17.4%的報道中鐵道部僅僅是被提及。在把鐵道部作為新聞主體的報道中，鐵道部大多（96.3%）是以機構(gòu)整體的形象出現(xiàn)的。其中71.3%為中央機構(gòu)（即鐵道部），4.5%為地方機構(gòu)（即地方鐵路部門）或直屬事業(yè)單位，17.8%為中央和地方共同作為主體。54.9%的新聞事件由中央引發(fā)，地方跟進；而由地方引發(fā)的事件比例（34%），高于19個政府機構(gòu)的平均水平（25.99%）。（四）對鐵道部“管理能力”給予正面評價的報道比例高于19個政府機構(gòu)的平均水平，但負(fù)面評價也不少從具體內(nèi)容來看，傳統(tǒng)媒體對鐵道部的宏觀管理能力給予正面評價的新聞報道的比例（71.6%），高于19個被監(jiān)測機構(gòu)的平均水平（53.85%）。在微觀管理能力方面，給予正面評價的報道比例（68.9%）也高于平均水平（55.72%）；特別要引起重視的是，11.7%的媒體報道對鐵道部的微觀管理能力給予了負(fù)面評價，高于平均水平（8.8%）。2009年度傳統(tǒng)媒體有關(guān)鐵道部的新聞報道中，以人員作為新聞主體的報道僅占6.7%。新聞發(fā)言人在媒體報道中出現(xiàn)的比例也只有5%，低于19個政府機構(gòu)的平均水平（6.74%）。二鐵道部在網(wǎng)絡(luò)論壇上的形象呈現(xiàn)在研究網(wǎng)絡(luò)媒體對鐵道部的形象呈現(xiàn)時，本研究選取了“天涯雜談”中有關(guān)鐵道部的帖子進行了內(nèi)容分析。2009年度“天涯雜談”有關(guān)鐵道部的帖子共出現(xiàn)651條，占19個被監(jiān)測機構(gòu)新聞總量的6.58%，略高于理論上的平均數(shù)量（約521條）。（一）從內(nèi)容傾向來看，鐵道部在“天涯雜談”上以負(fù)面信息為主，正面信息很少，接近于19家政府機構(gòu)的平均水平通過對“天涯雜談”上的651條有關(guān)鐵道部的帖子進行內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，其中內(nèi)容總體傾向為負(fù)面的帖子占到了64.7%，略高于2009年度監(jiān)測的19個被監(jiān)測政府機構(gòu)的平均水平（62.29%）；而正面傾向的帖子比例（6.6%），略低于19個政府機構(gòu)的平均水平（14.84%）?？傮w而言，鐵道部在網(wǎng)絡(luò)論壇上的內(nèi)容評價與19個政府機構(gòu)的平均水平比較接近，如圖5所示。圖5“天涯雜談”中有關(guān)鐵道部信息的傾向性分布內(nèi)容分析顯示，2009年度“天涯雜談”上有關(guān)鐵道部的負(fù)面帖子主要集中在“春運買票難”、“火車站內(nèi)部出票視頻曝光”、“實行新的鐵路運行圖后票價調(diào)高”、“6·29郴州列車相撞”、“鐵路工作人員粗暴對待旅客”等方面，還有鐵路內(nèi)部職工對部分客運段領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)行為的披露，所有這些都對鐵道部的形象造成了一定程度的損害。（二）從具體內(nèi)容來看，2009年度“天涯雜談”有關(guān)鐵道部的信息主要集中在春節(jié)前后時段，其中最受關(guān)注的話題就是鐵路客運高峰買票難問題“天涯雜談”上有關(guān)鐵道部的信息在春節(jié)前后出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，其余時段的信息明顯減少，且時間間隔較長。全年的發(fā)帖量最高點（45篇）出現(xiàn)在2009年1月14日，全部是關(guān)于買票難問題。由圖6不難看出，帖子數(shù)量是從1月11日開始猛增的，這一天正好是春運高峰的第一天，而且此前兩天“北京站售票員內(nèi)部出票視頻”在網(wǎng)上開始流傳，由此引發(fā)天涯網(wǎng)民熱議。而在1月15日鐵道部舉行新聞發(fā)布會公開致歉并就“火車票實名制”作出說明后，網(wǎng)絡(luò)上的熱點轉(zhuǎn)向“實名制購票”的利弊討論，帖子數(shù)量也逐漸減少，到1月22日，已經(jīng)恢復(fù)到較正常的水平。圖6“天涯雜談”上有關(guān)鐵道部帖子的時間分布由于網(wǎng)絡(luò)論壇的互動性特征，我們重點考察了回帖數(shù)超過100篇的帖子。據(jù)統(tǒng)計，2009年度“天涯雜談”上有關(guān)鐵道部的帖子中，回帖數(shù)目超過100篇的帖子大概占5.2%，低于19家被監(jiān)測政府機構(gòu)的平均水平（8.26%）；但回帖數(shù)目為10～99篇的帖子（52.2%）高于平均水平（40.04%）。其中受關(guān)注最多的是“春運火車票發(fā)售首日排在第二位買不到票”、“鐵路購票實名制”、“鄭州鐵路局隱瞞謊報事故真相”、“鐵路人員服務(wù)差”、“武廣高鐵票價過高”、“列車因緊急救人臨時停車”等話題。（三）相對于傳統(tǒng)媒體的評價，網(wǎng)絡(luò)論壇對鐵道部的宏觀與微觀管理能力評價偏低，在19個被調(diào)查機構(gòu)中處于平均水平之下對與鐵道部有關(guān)的帖子內(nèi)容進行具體分析，直接把鐵道部作為話題主角的帖子（52.8%）略低于19個被調(diào)查政府機構(gòu)的平均水平（57.82%），而在另外47.2%的報道中鐵道部僅僅是被提及。在作為話題主角的帖子中，鐵道部大多（92.3%）是以機構(gòu)整體的形象出現(xiàn)的。其中59.4%為中央機構(gòu)（即鐵道部），37%為地方機構(gòu)（即鐵路系統(tǒng)各級部門）或直屬事業(yè)單位。對“天涯雜談”上有關(guān)鐵道部的帖子進行內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，對鐵道部“宏觀管理能力”給予正面評價的帖子只占所有帖子的11.8%，遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)媒體給予正面評價的報道比例（71.6%），也低于19個被監(jiān)測機構(gòu)的平均水平（20.61%）。與此相反的是，負(fù)面評價的帖子比例卻高達65%，遠(yuǎn)高于平均水平（47.21%）。在“微觀管理能力”方面鐵道部得到的正面評價（8.3%）也低于19個被監(jiān)測機構(gòu)的平均水平（20.27%），遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)媒體的正面評價比例（68.9%）；負(fù)面評價的帖子比例達到70.1%，遠(yuǎn)高于平均水平（58%），如圖7所示。圖7“天涯雜談”對鐵道部“管理能力”的評價情況值得注意的是，在“天涯雜談”上，鐵道部新聞發(fā)言人出現(xiàn)的比例（10%）高于平均水平（6.74%），僅次于外交部（37.2%）、人力資源和社會保障部（12.8%），也高于傳統(tǒng)媒體中鐵道部新聞發(fā)言人出現(xiàn)的比例（5%）。三鐵道部在市民調(diào)查中的形象呈現(xiàn)本研究還采取隨機抽樣的方法在全國范圍內(nèi)展開電話調(diào)查，直接詢問市民對27個政府機構(gòu)的總體印象評價，共獲得有效樣本1002個。其中，受訪者的男女比例約為5∶4，年齡層次從16～25歲（31.7%）、26～35歲（15.8%）、36～45歲（13.7%）、46～55歲（11.6%）到55歲以上（22.8%）不等，其中大專以下學(xué)歷占56.5%，大專學(xué)歷占20.8%，本科學(xué)歷占20.7%，碩士及以上學(xué)歷占1.5%，涉及各種職業(yè)人群。（一）在27個被調(diào)查政府機構(gòu)中，鐵道部的美譽度較高但知名度極低在對全國18個城市的隨機抽樣電話調(diào)查中，鐵道部的知名度較高（98%），高于27個被調(diào)查政府機構(gòu)的平均水平（94.81%）。美譽度（3.72分）高于平均水平（3.43分），介于“印象一般”和“印象較好”之間，偏向于“印象較好”，如圖8所示。圖8市民調(diào)查中政府機構(gòu)的知名度和美譽度分布（二）市民對鐵道部的形象評價不受人口學(xué)特征的影響鐵道部在不同性別、年齡、學(xué)歷、政治面貌、職業(yè)人群中的形象評價并無顯著差別。方差分析顯示，不同性別的人群對鐵道部的形象評價沒有顯著差別（F=0.851，p＞0.3）；年齡對鐵道部的形象評價沒有顯著影響（F=0.638，p＞0.4）；不同學(xué)歷人群對鐵道部的形象評價沒有顯著差別（F=0.008，p＞0.9）；職業(yè)對人們對鐵道部的評價也沒有顯著影響（F=0.387，p＞0.5）；不同政治面貌的人群對衛(wèi)生部的美譽度評價也沒有顯著差別（F=0.041，p＞0.8）。（三）不同地區(qū)市民對鐵道部的知名度和美譽度評價差異較大本研究調(diào)查的受訪者分布在全國不同地區(qū)，包括發(fā)達地區(qū)和欠發(fā)達地區(qū)、東部沿海城市和中西部城市。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)對鐵道部的知名度和美譽度評價存在較大差異。在圖9中，縱軸代表美譽度，橫軸代表知名度。值得注意的是，在知名度和美譽度都低的象限內(nèi)，有杭州、廣州、北流、上海。其中知名度最低的是杭州（88.68%），遠(yuǎn)低于18個城市的平均水平（97.9%），美譽度最低的上海（3.33分）也遠(yuǎn)低于平均水平（3.72分）。沈陽、泉州、鄭州、北京、成都這幾個鐵路交通樞紐城市均位于知名度較高但美譽度較低的象限內(nèi)。都江堰、滿洲里、西安、雙城、阜陽、曲靖、汾陽、武漢等城市的知名度和美譽度評價均較高。圖9不同地區(qū)對鐵道部知名度和美譽度的評價分布四小結(jié)從傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇對鐵道部形象的呈現(xiàn)內(nèi)容來看，2009年度鐵道部的媒體報道數(shù)量不多，但通過網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的負(fù)面消息較多。結(jié)合公眾電話調(diào)查的結(jié)果顯示，在19個被調(diào)查政府機構(gòu)中，鐵道部的公共形象較好，知名度和美譽度都高于平均水平。（一）春運是媒體和公眾最關(guān)注的話題，也是鐵道部負(fù)面新聞的主要來源春運是我國所特有的，在中國的傳統(tǒng)節(jié)日中，春節(jié)是最重要的節(jié)日。由于人口流動的量越來越大，我國的春節(jié)人口流動量使鐵路越來越不堪重負(fù)，春運的難度也隨之增大。春運買火車票難問題被媒體稱為“世界級難題”。2009年春運期間，媒體和公眾對鐵道部的關(guān)注因“北京站內(nèi)部出票視頻曝光”事件的發(fā)生而更加集中?！氨本┱緝?nèi)部出票視頻”在YouTube上公開流傳后，公眾因長期買票難而積壓的憤懣情緒開始以網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖的形式加以傳播，天涯論壇上的有關(guān)帖子一度形成井噴現(xiàn)象。雖然鐵道部及時召開新聞發(fā)布會對事件作出了解釋，并公開致歉，但是這一事件還是給鐵道部的公共形象造成了很大的損害。為解決買票問題，鐵道部采取了一些打擊票販的措施，并在部分地區(qū)試行了“實名制購票”，但因為具體操作過程中的一些問題，公眾對此的評價褒貶不一。不過總體看來，公眾在某種程度上對鐵道部及時出臺政策的行為是認(rèn)可的，“實名制購票在部分地區(qū)試行”消息傳播出來后，公眾對于“買票難”問題的負(fù)面評價也開始減少，對扭轉(zhuǎn)鐵道部的形象起到了一定的作用。（二）由地方引發(fā)的負(fù)面新聞在媒體上占了較大比例鐵路運輸是一個巨大的聯(lián)運機構(gòu)式的運作，中國鐵路承擔(dān)的運輸任務(wù)非常繁重。本研究發(fā)現(xiàn)，鐵道部的地方機構(gòu)（即地方鐵路局或公司）的新聞所占比重較大。在傳統(tǒng)媒體上有關(guān)鐵道部的新聞34%是由地方直接引發(fā)的；而在網(wǎng)絡(luò)論壇上，37%的話題主角是地方機構(gòu)。這必須結(jié)合鐵道部的管理體制來看，我國鐵路運輸系統(tǒng)實行鐵道部、鐵路局（公司）、基層站段三級管理體制。鐵道部既是行業(yè)管理部門，也是具體執(zhí)行部門。各鐵路局作為基本管理部門，對下設(shè)的各個專業(yè)站段進行管理。專業(yè)站段的職能分工較細(xì)，有車務(wù)、機務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)、供電等單位。研究發(fā)現(xiàn)，自改革開放以來，鐵道部在搞活運輸企業(yè)、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、實施主輔分離等方面做了不懈的努力，然而由于“一票否決”效應(yīng)的存在，鐵道部得到的負(fù)面評價還是較多。（三）新聞發(fā)言人的宣傳效果明顯，但是對傳統(tǒng)媒體的利用還不夠“北京站內(nèi)部大量出票視頻”在網(wǎng)絡(luò)曝光導(dǎo)致鐵道部在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇上的形象急速下降，但在2009年1月15日鐵道部召開新聞發(fā)布會后公眾的負(fù)面評價日益減少，新聞發(fā)言人發(fā)揮了較大的作用。雖然在網(wǎng)絡(luò)論壇上出現(xiàn)新聞發(fā)言人的帖子比例超過了19家政府機構(gòu)的平均水平，但在傳統(tǒng)媒體上鐵道部新聞發(fā)言人的出現(xiàn)頻率還不高。（四）人口學(xué)特征對鐵道部2009年的形象評價沒有顯著影響，但不同地區(qū)的市民對鐵道部的知名度和美譽度評價存在較大差異方差分析結(jié)果顯示，不同年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、政治面貌人群對鐵道部的形象評價沒有顯著區(qū)別。但是需要引起重視的是，在部分鐵路交通樞紐城市，鐵道部的美譽度評價甚至低于一些欠發(fā)達和邊遠(yuǎn)城市。五構(gòu)建良好的鐵道部公共形象的對策建議鐵路一直以來是人們出遠(yuǎn)門的主要交通工具。新中國成立以來，我國鐵路在很多方面有了翻天覆地的變化，完成鐵路六次大提速，運輸能力有所提高，并且無論在設(shè)備上、組織上還是服務(wù)質(zhì)量上都有很大的進步，像動車組列車開行、高速鐵路建設(shè)達到世界先進水平等，但是供需矛盾仍然十分突出，不能滿足人民群眾日益增長的出行需要。隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，客運量不斷增加，鐵路受社會關(guān)注的程度也與時俱進，逐年增加，由于“買票難”等問題引起的批評聲此起彼伏，對鐵道部的形象造成了消極的影響。通過前面對2009年度傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇有關(guān)鐵道部新聞的內(nèi)容分析和對公眾調(diào)查的結(jié)果可以看出，鐵道部公共形象的總體特征是知名度和美譽度都較高。但是相對于其他政府機構(gòu)而言，鐵道部在大眾媒體上的報道比例偏低，網(wǎng)絡(luò)論壇上有關(guān)鐵道部的負(fù)面信息較多，以及媒體和公眾共同關(guān)注的“春運買票難”問題，都對鐵道部的形象造成了一定程度的損害。因此我們建議，要改進鐵道部的公共形象，除了要切實解決春運難題，還要提高鐵路系統(tǒng)的日常工作效率和服務(wù)態(tài)度，同時在媒體上加大宣傳力度，主要包括以下幾個方面。（一）打好春運大會戰(zhàn)，加大對運力緊張原因的宣傳春運是我國運輸系統(tǒng)對春節(jié)前后繁忙乃至超負(fù)荷旅客運輸?shù)暮喎Q，它體現(xiàn)了我國獨特的民俗民風(fēng)和親情文化。鐵路春運的重要性不僅僅在于它是民工流、學(xué)生流、旅游流、探親流的“四流合一”所形成的客流高峰，更重要的是它涉及億萬人民群眾的切身利益，成為社會輿論的焦點，具有很強的政治性和社會性。2009年1月14日，中共中央總書記胡錦濤在有關(guān)春運火車“買票難”問題的信息上作出重要批示，要求鐵道部要開動腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運任務(wù)順利完成。由于鐵路具有經(jīng)濟、安全、便利、舒適、準(zhǔn)時等特點，因此，春運期間旅客在選擇出行方式上多以火車為首選，尤其是遇上雨雪大風(fēng)等惡劣天氣時，公路和航運都會受到很大的影響，而鐵路受影響的程度最低。這些原因都決定了鐵路在春運中占據(jù)重要地位，也導(dǎo)致它受社會的關(guān)注程度遠(yuǎn)比其他交通運輸高。但是，鐵路所提供的運能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的所需，春運的矛盾便凸顯出來。從網(wǎng)絡(luò)論壇上可以看出，春運期間火車票供求矛盾十分突出，盡管鐵道部在很多方面作出了很多的努力，甚至對緊缺的春運車票不漲價，試行實名制購票等，但還是沒有得到理解，這和人們對鐵路的期望以及對鐵路運輸?shù)牟焕斫庥嘘P(guān)。要化解春運問題對鐵道部形象造成的不良影響，根本出路在于提高鐵路的運輸能力，歸根到底是鐵道部目前實施的跨越式發(fā)展戰(zhàn)略。“到2012年，我國鐵路營業(yè)里程將達到11萬公里以上，其中新建高速鐵路將達到1.3萬公里。鄰近省會城市將形成1～2小時交通圈、省會與周邊城市形成半小時至1小時交通圈，北京到全國絕大部分省會城市將形成8小時以內(nèi)交通圈?！盵3]在媒體宣傳上，要對目前還難以解決的問題作出詳細(xì)說明和解釋，加大對鐵道部付出努力和取得進展的宣傳，以人性化的服務(wù)取得社會的理解和支持。（二）加強基層新聞發(fā)言人制度的建立健全，提高媒體關(guān)系處理能力研究發(fā)現(xiàn)，地方鐵路局（或公司）引發(fā)的負(fù)面報道和信息是影響鐵道部形象的重要原因?；鶎訂挝粚γ襟w負(fù)面報道的突發(fā)性、危害性認(rèn)識不足，存有麻痹、僥幸、推諉、無所謂等思想；不能及時掌握負(fù)面報道的相關(guān)信息，不能主動與媒體開展良好合作，喪失了處置的最佳時機；對負(fù)面報道缺乏積極的態(tài)度和有效的措施，不善于與媒體和記者打交道，導(dǎo)致引導(dǎo)不夠及時，控制不夠有力，有的甚至因處置失當(dāng)導(dǎo)致炒作升級，事態(tài)擴大。在這種情況下，除了要在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部進一步強調(diào)新聞宣傳紀(jì)律外，建立健全基層新聞發(fā)言人制度，也是改善地方輿論環(huán)境的有效途徑。提高鐵路局甚至客運段層面與媒體主動合作的意識，加強新聞發(fā)布工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把握好新聞發(fā)布的節(jié)奏和技巧，精心策劃、認(rèn)真籌備每次新聞發(fā)布活動，確保新聞發(fā)布質(zhì)量，切實把新聞發(fā)布工作建設(shè)成為代表鐵路系統(tǒng)對外發(fā)布權(quán)威消息的權(quán)威渠道。同時，還要加強與報刊、電視臺等主流媒體、以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的合作，積極向社會各新聞單位提供宣傳信息和采訪線索，熱情主動地為媒體和記者提供服務(wù)，建立起與新聞媒體互信、互助、互動的和諧關(guān)系。要建立與媒體的良性溝通互動機制，適時舉辦新聞發(fā)布會、媒體聯(lián)誼會、記者懇談會、集中報道等活動，加強溝通理解，擴大共識，通過他們的視角來正面報道鐵路發(fā)展成就，通過他們的感受來正面評價鐵路部門的工作，實現(xiàn)與媒體的良好合作、互惠雙贏。要切實加強同媒體“打交道”能力的培訓(xùn)。（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，積極化解熱點難點問題在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，社會關(guān)注的程度從網(wǎng)絡(luò)更加能得到體