保潔客戶投訴處理制度

保潔客戶投訴處理制度一、客戶投訴處理制度客戶投訴的接收客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二、用戶意見的處理管理處將《客戶投訴處理通知單》連同客戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。由有關班組負責作出補救措施。作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與客戶聯(lián)系，報告處理結果，直到客戶滿意為止。投訴處理渠道及時間(一)投訴處理工作流程：管理處值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋本辦公樓每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。管理處每月(日)檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。通過反饋信息的總結評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點盲點，及時改進工作，提高服務質量。三、本項目保潔管理信息處理流程：接到用戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據(jù)反映內容填寫投訴處理單。投訴處理單第一聯(lián)交部門責任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶服務部保存?zhèn)洳椤Ｘ熑尾块T采取正確的方法處理。責任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務部簽收。管理人員回訪，并填寫投訴回訪表，并轉客戶服務部?？蛻舴詹拷y(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息。信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴。業(yè)主投訴處理和分析制度凡客戶對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。各責任部門接到投訴后，在預定時間內向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。各責任部門按照客戶投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋。對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報管理處經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題如有，仍需責成有關部門迅速處理。對客戶的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。四、客戶意見調查和回訪制度客服中心每年至少進行一次客戶意見調查，客戶意見調查應列明客戶對以下方面的滿意程度：衛(wèi)生管理；綠化管理；公共設施管理；服務態(tài)度。服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告經(jīng)理。對各部門存在問題，經(jīng)理提出整改意見，責成有關部門限期解決。對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。對客戶意見調查結果及整改方案應定期向客戶進行通報，接受監(jiān)督。物管員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期回訪制度為加強管理處與客戶的聯(lián)系，及時為客戶排擾解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。接待來訪投訴工作1．接待來訪工作由服務中心客戶服務員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓客戶投訴有門。2．任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當客戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。3．對客戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。當客戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施。責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難客戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復客戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，盡量減少客戶的投訴、批評。將客戶的不滿消解在投訴之前。當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平?；卦L工作1．回訪要求（1）管理處經(jīng)理把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2、回訪工作制度（1）維修回訪由經(jīng)理、管理人員、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；管理人員回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。（2）回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。（3）回訪內容：實地查看項目。向在現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解人員服務情況。征詢改進意見。核對收費情況。請被回訪人簽名。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知人員進行整改。管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于客戶的監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對客戶回訪制度?；卦L細則要求1．物業(yè)管理處管理人員把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記