物業(yè)公司培訓(xùn)管理辦法

第1頁共6頁物業(yè)公司培訓(xùn)管理辦法為了有效提高XX物業(yè)各地區(qū)分公司員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，統(tǒng)一企業(yè)文化理念，打造精品物業(yè)，提升集團(tuán)品牌形象，特根據(jù)《XX物業(yè)地區(qū)分公司管理辦法》的有關(guān)精神，制定本培訓(xùn)管理辦法。第一章培訓(xùn)的權(quán)責(zé)培訓(xùn)的組織單位分為三個不同層級：集團(tuán)物業(yè)管理中心、物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心。物業(yè)管理中心作為集團(tuán)公司物業(yè)管理的職能部門，對各物業(yè)分公司的培訓(xùn)工作進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，同時負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織實施面向全國各物業(yè)分公司的培訓(xùn)項目。XX物業(yè)各地區(qū)分公司必須高度重視對所屬員工的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織、實施和管理好本地區(qū)各客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)顧問公司嚴(yán)格履行合作協(xié)議中的培訓(xùn)條款，切實抓好培訓(xùn)效果和培訓(xùn)質(zhì)量。第二章培訓(xùn)的類別、方式和形式培訓(xùn)的類別分為：入職培訓(xùn)、在崗輪訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修等。培訓(xùn)的方式分為：視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場授課、觀摩學(xué)習(xí)、函授自學(xué)、交流座談、演習(xí)競技、班前班后短訓(xùn)及團(tuán)隊?wèi)敉馔卣沟?。培?xùn)的形式分為：內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；短期培訓(xùn)和長期教育；通用類培訓(xùn)和專業(yè)類培訓(xùn)。第三章培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下方面：1、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等；2、企業(yè)經(jīng)營模式和發(fā)展戰(zhàn)略等；3、職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；4、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能、服務(wù)意識和管理手段；5、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及行業(yè)動態(tài)等；6、地區(qū)文化特征和民風(fēng)民俗知識；7、學(xué)歷教育為主的系統(tǒng)課程內(nèi)容和考證為主的專題課程內(nèi)容。第四章培訓(xùn)的組織和課時要求集團(tuán)物業(yè)管理中心必須完成的培訓(xùn)工作包括：1、每兩個月組織一次各物業(yè)分公司新入職員工的視頻培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為4個課時。培訓(xùn)內(nèi)容包括介紹集團(tuán)公司的品牌建設(shè)和文化理念、XX物業(yè)地區(qū)分公司的管理理念、與物業(yè)顧問行的合作模式等，各物業(yè)分公司須認(rèn)真組織好新入職員工參加；2、每季度組織各物業(yè)分公司進(jìn)行全員或分層級員工培訓(xùn)，全年培訓(xùn)時間不少于20個課時。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)技能、物業(yè)管理政策法律法規(guī)等。培訓(xùn)方式主要以視頻培訓(xùn)為主，具體實施由集團(tuán)物業(yè)管理中心制訂培訓(xùn)計劃落實；3、每年組織一次基地輪訓(xùn)、外出觀摩學(xué)習(xí)及相互間的交流學(xué)習(xí)，參加人員為各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心部門副經(jīng)理級以上人員。基地輪訓(xùn)指返回廣州總部進(jìn)行培訓(xùn)，集中外出觀摩學(xué)習(xí)處于行業(yè)領(lǐng)先水平的其他物業(yè)管理公司及所管轄樓盤。相互間交流學(xué)習(xí)指組織到集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)秀樓盤項目交流學(xué)習(xí)；4、統(tǒng)籌組織全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)和領(lǐng)證工作。各物業(yè)分公司必須完成的培訓(xùn)工作包括對物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心骨干人員提升綜合素質(zhì)的集中培訓(xùn)、對中層以上管理人員提升管理能力及團(tuán)隊精神的戶外拓展培訓(xùn)、對地區(qū)地產(chǎn)公司和集團(tuán)物業(yè)管理中心有關(guān)文件及精神的傳達(dá)指導(dǎo)培訓(xùn)等，全年必須完成課時不少于10課時，其中課堂式授課課時不少于4課時。各客戶服務(wù)中心必須完成的培訓(xùn)工作包括：新員工崗前培訓(xùn)，各專業(yè)崗位培訓(xùn)，疑難問題講解會，班前班后短訓(xùn)，每年一次的消防演習(xí)等。培訓(xùn)范圍包括綜合素質(zhì)提升、服務(wù)禮儀和溝通技巧等基礎(chǔ)技能類，以及客戶服務(wù)、工程運(yùn)行和維修、保安管理、清潔及園林綠化等專業(yè)技能類。各客戶服務(wù)中心全年必須完成培訓(xùn)課時不少于60課時，其中課堂式授課課時不少于20課時。本章第五章培訓(xùn)的需求及計劃培訓(xùn)必須立足于各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心整體發(fā)展的需要，各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心的需求主要來源于發(fā)展規(guī)劃和工作發(fā)展策略；同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)到個人與各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心共同發(fā)展的需要。各物業(yè)分公司必須于上年度12月底前要求所屬各客戶服務(wù)中心認(rèn)真調(diào)查了解和分析員工的培訓(xùn)需求，并依據(jù)培訓(xùn)需求制定出下一年度本物業(yè)分公司及所屬各客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃和分季度實施計劃。培訓(xùn)計劃必須包含總體目標(biāo)、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)日期、教師聘用、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、參訓(xùn)人數(shù)、考核辦法等部分（詳見附件1）。各物業(yè)分公司必須于每年12月31日前將下一年的年度培訓(xùn)計劃及本年度培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況呈地區(qū)地產(chǎn)公司審核后報集團(tuán)物業(yè)管理中心備案。各物業(yè)分公司及各客戶服務(wù)中心因工作需要臨時增加不屬于培訓(xùn)計劃內(nèi)的培訓(xùn)課程，需做好相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并在上報執(zhí)行情況時說明臨時增加培訓(xùn)的原因以及培訓(xùn)達(dá)到的效果。物業(yè)管理中心將于每季度初和下一年初分別對上一季度和上一年度的培訓(xùn)工作開展情況進(jìn)行抽查和測試，并對員工培訓(xùn)滿意度進(jìn)行不定期調(diào)查。集團(tuán)物業(yè)管理中心將于每年底前制定下一年度面向各物業(yè)分公司各層級員工的培訓(xùn)計劃和分季度執(zhí)行計劃，報集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審批后實施。各物業(yè)分公司對培訓(xùn)計劃的實施情況納入計劃管理。第六章培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議員1、公司根據(jù)工作需要和員工意愿指定專人參加，并由公司支付有關(guān)費(fèi)用的專項外派培訓(xùn)；2、經(jīng)公司同意，由公司支付培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)期間的薪資或報銷路費(fèi)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，包括學(xué)歷學(xué)習(xí)及證書培訓(xùn)等；3、公司經(jīng)營資質(zhì)所須，由公司支付相關(guān)費(fèi)用的專業(yè)資格、資質(zhì)和證書的考取及年審。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心指派培訓(xùn)期間受訓(xùn)者以正常上班記考勤，受訓(xùn)期間產(chǎn)生的差旅費(fèi)按公司出差管理規(guī)定處理。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心員工指派培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)將外訓(xùn)培訓(xùn)資料、主辦單位頒發(fā)的受訓(xùn)證明、證書等交到物業(yè)分公司行政人事部存檔保管。受訓(xùn)員工要將所學(xué)內(nèi)容在公司內(nèi)部進(jìn)行二次培訓(xùn)，授課工作由客戶服務(wù)中心或物業(yè)分公司組織監(jiān)督實施。培訓(xùn)審批權(quán)限參照各地產(chǎn)公司有關(guān)培訓(xùn)制度執(zhí)行，并根據(jù)各項目具體情況與參加培訓(xùn)員工約定培訓(xùn)服務(wù)期限。第七章培訓(xùn)的師資和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)師資分為外聘師資、合作顧問公司師資和內(nèi)訓(xùn)師。各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心必須認(rèn)真督促落實顧問公司履行每年不少于60課時的培訓(xùn)責(zé)任和義務(wù)。各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理助理及以上人員都必須承擔(dān)內(nèi)訓(xùn)師責(zé)任，每人每年度課堂式授課課時不少于4課時。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心的日常培訓(xùn)、外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用等均自行承擔(dān)；物管中心組織的集中培訓(xùn)、基地輪訓(xùn)、外出觀摩學(xué)習(xí)及交流學(xué)習(xí)等培訓(xùn)工作所需的費(fèi)用除參加人員的差旅費(fèi)由各物業(yè)分公司自行報銷外，其他培訓(xùn)費(fèi)用支出一律由XX物業(yè)有限公司統(tǒng)一撥付。第八章培訓(xùn)效果評估、考核和應(yīng)用每項培訓(xùn)都須由培訓(xùn)組織部門施行相應(yīng)的效果評估方式，包括對課程的設(shè)置、培訓(xùn)方式、講師表達(dá)和員工績效提升等進(jìn)行的評估。培訓(xùn)考核分別針對兩方面進(jìn)行考核：一是課程、組織和授課者，二是受訓(xùn)者的受訓(xùn)情況及效果。對課程、組織和授課者的考核包括課題評估、講課效果反饋、遠(yuǎn)期的效果反饋、培訓(xùn)知識應(yīng)用反饋、受訓(xùn)人部門負(fù)責(zé)人對課程的反饋等。對受訓(xùn)者的考核包括指定培訓(xùn)的完成情況、課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）、授課效果反饋、遠(yuǎn)期的效果反饋、培訓(xùn)知識應(yīng)用反饋等。根據(jù)培訓(xùn)效果評估及考核，培訓(xùn)組織部門必須不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容及方式，并吸取優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)驗。各物業(yè)分公司必須建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)記錄格式可參考附件2《員工個人培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)資料需及時整理并歸入員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括員工參加的內(nèi)部培訓(xùn)課程名稱、外出培訓(xùn)課程資料和自學(xué)各類書籍資料名稱、學(xué)習(xí)日期、課程時間、講師資料、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)反饋表、近期績效、遠(yuǎn)期績效等。各物業(yè)分公司應(yīng)在每季度末前將本季度所有在職員工的培訓(xùn)檔案記錄以報表的形式（參照培訓(xùn)計劃表）上報集團(tuán)物業(yè)管理中心。第九章培訓(xùn)紀(jì)律和獎懲各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心員工因故不能參加集團(tuán)物業(yè)管理中心組織的培訓(xùn)必須事先書面請假，總助以下員工由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批，總助以上員工由地區(qū)地產(chǎn)公司董事長審批，并報集團(tuán)物業(yè)管理中心審核備案。無故缺勤按曠工處理并提請地區(qū)地產(chǎn)公司對其失職問責(zé)。集團(tuán)物業(yè)管理中心將按季度對各物業(yè)分公司培訓(xùn)計劃完成情況、員工個人培訓(xùn)完成情況進(jìn)行抽查。對指導(dǎo)分公司培訓(xùn)工作的總經(jīng)理助理級以上的責(zé)任人，將把其培訓(xùn)工作完成情況納入集團(tuán)物業(yè)管理中心個人培訓(xùn)檔案，并作為個人薪資調(diào)整及提請失職問責(zé)等的重要依據(jù)。對培訓(xùn)工作完成出色的總經(jīng)理助理及以上責(zé)任人，集團(tuán)物業(yè)管理中心將提出加薪及晉升等建議；