商場超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

/超市一窗式、一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了方便顧客群眾,街道建議各超市實(shí)行一窗式、一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其主要負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)入超市提供：存包、顧客咨詢、處理顧客投訴等工作。為了加強(qiáng)服務(wù)臺工作人員的責(zé)任感,樹立良好的企業(yè)形象,特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2、面對顧客落落大方,禮貌熱情。3、工作期間使用禮貌敬語,須講普通話。4、以"顧客就是上帝"的理念工作,不得與顧客發(fā)生爭吵。5、不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。6、不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。7、不得私拿,私用公司商品、贈品,一經(jīng)查實(shí),立即除名。8、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。9、服從店長的工作安排。二、服務(wù)注意事項(xiàng)：〔1顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢,應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度,在作耐心的聆聽后,給予具體的回答,千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴,如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時,必須立即請店長出面處理?！?顧客投訴：1、處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事,對于不了解的事,應(yīng)據(jù)實(shí)相告,不可欺瞞顧客,以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2、處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求,以免日后無法達(dá)成,造成嚴(yán)重后果。3、處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名,以便日后跟蹤處理。4、5、如顧客對其商品有疑問〔如質(zhì)量、口味而公司人員無法解答時,請顧客留下電話,姓名及所購商品名稱、貨號,公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。6、處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù),不可以拖延時間,或不了了之。7、不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象?！?顧客寄包：1、每一個寄包柜均應(yīng)配備兩塊號碼牌,兩塊號碼牌的號碼必須一致,并且在顧客寄包時核對后,一塊掛在顧客所寄的包袋上,一塊交由顧客保管,作為領(lǐng)取時的證明。2、對敞開的包袋,應(yīng)要求顧客閉合,或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉合。3、應(yīng)用雙手按過顧客的包袋,防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧客發(fā)生糾紛。輕拿輕放,防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。4、必須將顧客寄存的包袋放在規(guī)定位置,不得放在柜面上。5、不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)物或摸弄顧客的包袋。6、提高警惕,防止顧客寄存的包袋被偷被搶。7、上崗時,不得擅自離崗。8、顧客領(lǐng)取包袋時,一定要看清楚號碼牌上的號碼,拿出正確的寄物后,再仔細(xì)核對一遍包袋上號碼牌上的號碼,切不可混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事件時,應(yīng)立即報(bào)告店長。三、工作流程接待登記接待登記調(diào)查、解決店長超市部經(jīng)理結(jié)案存檔顧客報(bào)怨應(yīng)不滿意否滿意否顧客投訴處理作業(yè)流程描述一、處理注意事項(xiàng)1.顧客抱怨〔顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪。2.通過各種抱怨方式,相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式。3.在顧客抱怨的同時,要在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,并留下接待員姓名,以便日后跟蹤處理。4.根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門,提出解決方案〔特殊情況需由相關(guān)部門經(jīng)理或店長進(jìn)行處理。二、具體解決措施如下：1、屬食品質(zhì)量問題,請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨,如因顧客食用過期或變質(zhì)食品造成健康損害時,需親自登門拜訪,帶顧客到醫(yī)院就醫(yī),此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供應(yīng)商支付,若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報(bào)請超市部經(jīng)理核準(zhǔn)后,由中心負(fù)擔(dān)。2、屬商品瑕疵問題,請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨,如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用,與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受,此項(xiàng)賠償金額由供應(yīng)商支付。3、屬服務(wù)問題,首先向顧客表示誠摯的歉意,并提出改善措施,使顧客滿意。4、屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的,通知經(jīng)〔副理或值班經(jīng)理,傷勢輕者,請店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡易包扎處理,傷勢重者,送醫(yī)院急救,并致歉慰問及處理。5.在最短的時間內(nèi)以書信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案,并請顧客簽字確認(rèn),如顧客不滿意,報(bào)超市經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)商解決。6.服務(wù)臺員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給中心留存,便于查詢與統(tǒng)計(jì)。存/取包作業(yè)流程將寄存物品歸還顧客核對號牌進(jìn)行登記描述物品進(jìn)行核查號牌丟失取包交給顧客存包牌持號牌取包將包放入寄存柜至服務(wù)臺存包存/取包作業(yè)流程描述將寄存物品歸還顧客核對號牌進(jìn)行登記描述物品進(jìn)行核查號牌丟失取包交給顧客存包牌持號牌取包將包放入寄存柜至服務(wù)臺存包1.顧客在進(jìn)入賣場前,要先到服務(wù)臺進(jìn)行存包。2.服務(wù)臺人員將兩個相同號牌的其中一個號牌系在顧客的包裹上,放入寄存柜。3.將另一個相同號牌交給顧客,并提醒顧客收好。4.顧客購物完畢后,持存包牌到服務(wù)臺取回包裹。5.服務(wù)臺人員接到顧客存包牌,必須進(jìn)行號牌核對,并要求顧客描述存包的顏色,確保從正確的寄存柜中拿出相應(yīng)的物品。6.如顧客丟失號牌,應(yīng)保留余下的一個號牌。同時,請顧客描述所存物品進(jìn)行核查。7.核查無誤后,要求顧客交工本費(fèi)伍元整,請顧客簽名確認(rèn),同時,給顧客開據(jù)收據(jù)。8.核對完畢,將所存物品上的存包牌取下,與另一個存包牌一起放入寄存柜中,將寄存物品歸還顧客。9.閉店后,應(yīng)確保每張同號存包牌都放回相應(yīng)寄存柜,如有顧客未取物品,將物品交至中心處理。顧客退/換貨作業(yè)流程YESYESNO持商品至服務(wù)臺處判斷是否符合退/換貨條件商品進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行退換〔防損組長將小票交于收銀組長收銀組長在電腦上進(jìn)行退換貨處理退換貨完畢顧客退/換作業(yè)流程描述1.顧客持銷售小票以及退/換的商品至服務(wù)臺。2.工作人員判斷是否符合退/換貨條件《商品退/換貨須知》,并堅(jiān)持"四為主"原則：可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,責(zé)任分不清的以我為主。3.如果符合退/換貨條件請顧客防損組長確認(rèn)