專欄11請尊重質量

專欄11請尊重“質量”

在英文中，要是一個人的名字后面跟著“ism”（一般漢譯“×××主義”）這個詞綴，那就了不得了。只有那些在某領域具有“開創(chuàng)”、“奠基”、“領導”或者“劃時代”意義的人物才能當?shù)闷疬@個詞綴。有“零缺陷之父”之稱的著名管理大師菲利浦·克勞士比，做到了這一點。你現(xiàn)在要是到美國哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學管理學院等著名高校念MBA，一定繞不過Crosbylsm這門課程。有人把Crosbyism翻譯成“克勞士比管理哲學”，也說得過去，不過，參閱美國一些媒體對他的評價，比如，美國《時代》雜志稱他為“質量福音的傳道者”，美國《商業(yè)周刊》呼其“所有宗師中的質量人神”，而美國《奧蘭多哨兵報》則認為他“改變了美國人做人做事的方式”，筆者據(jù)此倒更贊同以“克勞士比主義”對譯。當然，不管是基于“福音”、“人神”的宗教情懷，還是“做人做事”的入世態(tài)度，美國人無限抬高克勞士比的貢獻，最終傳達出的還是對“質量”本身的尊重。克勞士比曾批評說，企業(yè)管理層總是把質量當成一種容易上手的事兒，覺得哪天該抓質量了，就做個決策，組織一幫人去做就成了。這是質量問題上的“厄普警長情結”（厄普警長是美國西部史中的一位傳奇人物，其以暴制暴鏟除黑暗勢力的故事最為人們所熟知，根據(jù)他的故事改編的同名電影于1994年被搬上銀幕）——解決企業(yè)質量問題，遠不是整治城鎮(zhèn)上的惡勢力，像厄普警長那樣組織一幫人與壞人進行一場決斗是行不通的。有人說，克勞士比的思想是“半質量半管理”，這很有道理。也就是說，既質量又管理，是質量的管理（而非控制和保證），又是管理的質量（而非產品的和質量部的）：強調的是“完整性”概念和組織的“健康經營之道”，目的在于創(chuàng)建“永續(xù)成功的組織”。因此，克勞士比的質量是“超質量”，是用質量文化把質量融入到日常的業(yè)務和關系中去，或者說，變成一個組織管理中重要的思想和實質的成分。為什么老是有企業(yè)在出現(xiàn)質量問題后會陷入公關危機，而不是進行危機公關？就是因為這些企業(yè)的管理者早就把“質量”二字忘記了。怎樣才能牢記并尊重“質量”？很簡單，確定管理者質量責任。經營企業(yè)就像開飛機，當駕駛員的命運和乘客的命運一致的時候，他一定會仔細注意每一項細節(jié)。然而，如果駕駛員是在辦公室來控制飛機，這樣的話飛機就算摔毀，駕駛員也仍然無事。這個比方的核心指向是，管理者必須確定每一個質量細節(jié)都經過測試、控制和審核，必須要求生產過程的每一個層面都由最能干和最專業(yè)的人員來管理，并要求確定每一件事都做到百分之百正確，而且是從一開始就做正確。這其實就是“零缺陷”思想的起點?，F(xiàn)在，中國的企業(yè)界、管理學界都已經把克勞士比奉為神明，開口閉口離不開“零缺陷”，他的管理思想儼然也成了“圣經”。然而與美國人的態(tài)度不同，中國人以克勞士比馬首是瞻，“瞻”的往往只是他這個人，而總是把“質量”本身記得一干二凈?？藙谑勘日佌伕嬲]、提醒企業(yè)莫犯的那些錯誤，我們的有些企業(yè)現(xiàn)在一樣不落，照犯不誤。從1979《質量免費》一書出版算起