2009河南省中等職業(yè)學校對口升學考試復習指導推銷實務

PAGEPAGE67前言《推銷實務》部分，主編孟素芳，參編孫惠、李文、趙俊芳。本書由張曉獻審稿。目錄第二部分推銷實務復習指導緒論推銷模式推銷人員的職責素質與能力的開發(fā)尋找顧客推銷接近推銷洽談顧客異議處理成交推銷管理與人力資源開發(fā)推銷實務題型示例及答案第三部分2007—2008年試題2007年河南省普通高等學校對口招收中等職業(yè)學校畢業(yè)生考試市場營銷類專業(yè)課推銷實務試卷及答案2008年河南省普通高等學校對口招收中等職業(yè)學校畢業(yè)生考試市場營銷類專業(yè)課推銷實務試卷及答案第二部分推銷實務第一章緒論〔復習內容〕一、推銷及相關的概念1.推銷：指企業(yè)及其推銷人員在一定的經營環(huán)境中，說服和誘導潛在顧客購買某種商品或勞務，從而滿足顧客需要并實現企業(yè)營銷目標的活動過程。2.準顧客：指既可以獲益于企業(yè)的產品，又有能力購買的個人和組織。3.推銷要素：指商品推銷活動得以實現的必要因素，它主要包括推銷人員、推銷對象、推銷品、推銷信息、推銷環(huán)境等五大要素。4.推銷對象：又稱顧客或購買者，是推銷人員推銷商品的目標，它包括各類準顧客、經常購買者和購買決策者。5.推銷客體：指被推銷的有形或無形商品，它包括實物、服務和觀念。6.推銷信息：指商品推銷過程中有關商品、顧客、市場等方面的信息。7.推銷環(huán)境：制約和影響推銷活動的各種外部因素的總稱。二、推銷的特點1、主動性:推銷活動是種主動出擊的策略，尋找八方顧客，上門推銷商品。2、多樣性：在實際工作中，推銷人員可以根據各類顧客的需要、欲望和動機，有針對性地采取靈活多樣的推銷方法和推銷技巧。3、互動性：推銷不僅是一個商品轉移的過程，同時還是個信息雙向溝通的過程。4、雙重性現代推銷是一種互利互惠的活動，必須滿足推銷雙方的不同需要，否則就難以達到推銷的目的。三、推銷的功能尋找新的顧客擬定條件，確定對象進行準顧客資格鑒定（1）購買需求鑒定，判斷他是否真正需要企業(yè)的產品。（2）支付能力鑒定，通過調查、分析，判斷他是否有能力購買所需要的產品，將產品需要轉化為現實需求。（3）購買決策權鑒定，通過調查，了解其購買決策權限的大小及有關限制條件。經鑒定合格的個人和組織即為企業(yè)的準顧客。分類建檔，確定重點（1）以購買概率作為標準進行分類，則“最有希望購買者”為A類準顧客，“可能購買者”為B類準顧客，“購買希望不大者”為C類準顧客。（2）以購買數量作為標準進行分類，則“購買量較大者”為A類準顧客，“購買量一般者”為B類準顧客，“購買量較小者”為C類準顧客。A類準顧客成為企業(yè)新顧客的可能性最大，推銷成功率最高，應作為推銷的重點對象；B類準顧客次之；C類準顧客再次之。傳遞商品信息1.商品的一般信息：告知消費者商品的種類、功效、性能、品牌、商標等信息，以便消費者比較和選擇。2.商品的地位和優(yōu)勢：向消費者宣傳企業(yè)商品在同類商品中所處的地位及特殊功能，并針對不同目標顧客的不同需要，突出宣傳所推銷商品的某些特征，以激起消費者的注意和興趣，促進消費者作出購買決定。3.商品經營信息：告知消費者有關商品的銷售價格、經營方式、服務措施等信息，以便于消費者購買商品。4.商品發(fā)展信息：向消費者報導企業(yè)產品的發(fā)展動態(tài)，以引導顧客改變改變購買習慣，及時購買企業(yè)的新產品。(1)注意信息內容的選擇。不同目標的顧客，對商品需求的側重點也有所不同，推銷人員必須在調查研究的基礎上，針對顧客需要，向顧客傳遞他所需要的信息。(2)注意信息傳遞方式的選擇。推銷人員為了有效地向顧客傳遞信息，以營銷和說服顧客購買商品，必須針對目標顧客的具體情況，選擇目標顧客能正確理解。樂于接受的方式來傳遞商品信息。銷售商品通過接近顧客、推銷洽談，進而與購買者打成交易。銷售商品是推銷的核心職能。接近顧客是銷售商品的前提；推銷洽談是銷售商品的關鍵；達成交易是銷售商品的手段，也是推銷洽談的最后階段。提供多種服務現代推銷不僅要把商品銷售給顧客，而且要幫助顧客解決困難和問題，滿足顧客的各種需求，使顧客達到滿意，從而在顧客中建立起產品和企業(yè)的良好信譽。反饋市場信息推銷人員向企業(yè)反饋的市場信息主要包括：（1）購買者信息（2）市場需求信息（3）商品經營效果信息（4）競爭者信息（六）協(xié)調買賣關系1.處理矛盾2.消除誤會四、推銷的作用推銷對企業(yè)的作用推銷對所有企業(yè)的生存與發(fā)展都是重要的，但重要的程度卻因產品的性質及購買過程的不同而有所差別。但是，不論推銷對企業(yè)的重要程度如何，它對所有企業(yè)都有以下基本作用：（1）實現商品的價值，使企業(yè)獲得生存與發(fā)展所必須的經營收入。（2）促進企業(yè)生產適銷對路的產品，增強企業(yè)的產品競爭能力（3）避免產品積壓，縮短貨幣回籠時間，提高企業(yè)的經濟效益。推銷對社會的作用（1）推銷通過創(chuàng)造產品的時間效用、地點效用和占用效用，增加產品的價值（2）推銷是實現社會再生產目的的主要形式（3）推銷活動為社會提供了大量就業(yè)機會（4）推銷還具有引導消費的作用推銷對個人的作用（1）推銷作為一種職業(yè)能充分發(fā)揮個人的能力、實現個人的價值（2）推銷工作的鍛煉，為從事較高層次的企業(yè)管理工作奠定基礎五、推銷觀念的演變過程原始推銷觀念(20世紀以前)這種觀念忽視了顧客的需求和利益，片面地強調企業(yè)本身的利益，一切從企業(yè)出發(fā)，因而常常導致推銷人員損害消費者利益的不良行為。原始推銷觀念的經營思想與管理原則是“以產定銷”。傾力推銷觀念(20世紀初～20世紀50年代)傾力推銷是一種為達到目的不惜損害顧客利益的推銷方式，這種推銷的結果使顧客懂得了如何保護自己，吃一塹長一智，買方和賣方之間筑起一道無形的隔墻。傾力推銷觀念是造成我們目前推銷員非常尷尬的原因之一。現代推銷觀念(20世紀50年代后)現代推銷觀念強調商品的銷售必須以顧客需求為契機，強調在推銷全過程加強對顧客和用戶的服務。新的推銷觀念就是從顧客的需求得到滿足中獲利，現代推銷觀念主張“溫和式”的推銷方針。六、樹立現代推銷觀念現代推銷觀念的實質1.對推銷的理解推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的應是某種需求滿足的方式，即應是推銷產品的功能。2.對推銷對象的理解推銷應是在了解顧客消費需求的基礎上，設法協(xié)助別人得到他想得到的東西，使他獲得某種滿足?，F代推銷觀念的運用推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。現代推銷觀念強調商品的銷售必須以顧客需求為契機，強調在推銷全過程加強對顧客和用戶的服務，轉而從顧客的需求得到滿足中獲利?！矎土曇蟆呈炀氄莆眨和其N、推銷對象、推銷客體、推銷信息、推銷環(huán)境的概念；了解：推銷的特點、功能和作用；掌握：現代推銷觀念的內容；熟悉：推銷觀念的演變過程。第二章推銷模式〔復習內容〕一、推銷員方格推銷方格理論認為，推銷員在進行推銷工作時，心理應該有兩個目標：一是完成銷售任務，把產品賣出去；二是與顧客建立良好的人際關系，以便日后開展業(yè)務。91，99，9推8銷員7對顧6客的5關5，5心4程度3211，19，1123456789推銷員對完成推銷任務的關心程度圖2－1推銷員方格（一）（1,1）型，事不關己型（1,1）型推銷員對推銷成功與否及顧客感受的關心程度都是最低的。事不關己型的推銷員對本職工作缺乏責任心。（二）（9,1）型，強行推銷型這種推銷員為提高推銷業(yè)績，不惜采用多種手段，全然不顧顧客的心理狀態(tài)和利益。強行推銷不僅損害了顧客的利益，而且損害了企業(yè)的市場形象和產品信譽，導致企業(yè)的經濟利益受損，最終使推銷活動和推銷員給顧客極壞的影響，影響了行業(yè)的發(fā)展。（三）（1,9）型，顧客導向型這種推銷員把顧客的感受放在第一位，不注重顧客的利益和需求，是很不成熟的推銷員。（四）（5,5）型，推銷技術導向型處于這種心理態(tài)度的推銷員既關心推銷效果，也關心顧客。注重揣摩顧客心理，并善于利用這種心理促成交易。但他們放在首位的是顧客的購買心理，而不是顧客的利益的需要。因此，他們仍不是理想的推銷員，需要進一步學習。（五）（9,9）型，解決問題導向型推銷員把推銷活動看成是滿足雙方需求的過程，把推銷的成功建立在推銷員與顧客雙方需求的基礎上。從現代推銷學角度講，這種推銷人員是最理想的推銷專家。這種推銷的心理態(tài)度是最佳的推銷心理態(tài)度。二、顧客方格在購買活動中，顧客至少有兩個目的。一是在有利的購買條件下購買合適的商品來滿足自己的需要；二是與推銷人員建立良好的人際關系。91，99，9顧8客對7推銷6員的5關5，5心4程度3211，19，1123456789顧客對完成購買的關心程度圖2－2顧客方格（一）（1,1）型，漠不關心型這種心態(tài)的顧客既不關心推銷人員，也不關心購買行為。（二）（9,1）型，防衛(wèi)型又稱利益導向型，他們只關心如何以更佳的條件購買商品，對推銷人員不僅不關心，反而反感。對待這種顧客，推銷員應首先推銷自己，消除對方的防范意識，然后再推銷產品。（三）（1,9）型，軟心腸型這是一類情感型顧客，能體諒推銷員的心情和處境。會因為同情或感動而產生購買行為。（四）（5,5）型，干練型這類顧客有商品知識和購買經驗，但在和推銷員打交道過程中，喜歡顯示和炫耀自己，并不一定有實際需要。（五）（9,9）型，尋求答案型是最成熟的顧客，他們了解自身需要，傾聽推銷員的介紹，分析問題，購買合適自己的產品或服務來滿足自身的需要。三、推銷員方格和顧客方格的關系推銷方格理論可以幫助推銷員更清楚地認識到自己的推銷能力，更深入地了解自己的推銷對象，掌握顧客的心理特征。四、愛達模式（AIDA）這種推銷過程是引起顧客注意－喚起顧客興趣－激起顧客購買欲望－促成顧客購買行為。注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、購買（Action）。這種模式適用于顧客比較被動的情況，也適用于一些易于攜帶的生活用品和辦公用品的推銷，新推銷員以及面對的是陌生推銷對象的推銷。引起顧客注意（1）說好第一句話（2）把顧客的利益和問題放在第一位（3）保持與顧客的目光接觸（4）與眾不同喚起顧客的興趣示范是引起顧客興趣的最有效的方法。示范是通過對產品功能、性質、特點的展示以及使用效果的示范表演等，使顧客看到顧客產品后所能獲得的好處和利益。有十點要注意的地方：（1）無論哪種產品，都要作示范。（2）在使用中作示范。（3）示范增添戲劇性。（4）讓顧客參與示范。（5）使用宣傳印刷品也需要示范。（6）示范過程不要太長，也不要過于全面。（7）示范要融入情感。（8）幫助顧客從示范中得出正確結論。（9）不要過早強迫顧客下結論。（10）對顧客反應的期望在乎不要過高。激發(fā)顧客的購買欲望刺激顧客的購買欲望主要有以下幾種：（1）建立與檢驗顧客對推銷的信任（2）強化情感（3）多方誘導顧客的購買欲望（4）充分說理促成顧客采取購買行動推銷活動的最終目標，就是為了達成交易，推銷產品，促進社會經濟的發(fā)展。因此，成交是整個推銷活動的核心，其他各項工作都是圍繞這一核心來進行的。達成交易有四個條件：（1）顧客必須完全了解你推銷的產品及價值。（2）顧客必須信賴推銷員和他代表的公司。（3）顧客必須有購買欲望。（4）每一次洽談都有幾個高潮和低潮，不會“機不可失，時不再來”。如果沒能在一個高潮中達成交易，那么就要在下一個高潮中努力爭取。五、“迪伯達”模式（DIPADA）該模式的特點是緊緊抓住了顧客的需要這個關鍵性的環(huán)節(jié)，使推銷工作能有的放矢，具有較強的針對性。一般適用于指導向批發(fā)商、廠商和零售商推銷各種工業(yè)品、無形產品等。準確發(fā)現顧客的需要與愿望（Definition）把推銷的產品與顧客的需求和愿望結合起來（Identincation）證實推銷的產品符合顧客的需求（Proper）證實就是為顧客尋找購買的理由與證據，理由和證據應該具備客觀性、可信性、針對性、全面性、完善性的特征。推銷員應努力使自己的推銷言之有據。促使顧客接受所推銷的產品（Acceptance）可以采用以下幾種方法來證實所推銷的產品符合顧客的需求和要求。（1）詢問法（2）總結法（3）試用法（4）部分接受法（5）等待接受法（6）示范檢查促進法（7）顧客試用促進法刺激顧客的購買欲望（Desire）一是向顧客介紹情況以刺激他的購買欲望；二是提出一些有吸引力的建議，并進行充分地說理來激發(fā)購買欲望。促使顧客采取購買行動（Action）六、“埃德帕”模式（IDEPA）該模式把推銷過程概括為五個階段。(1)把推銷的產品與概括的愿望聯系起來在向顧客展示利益時，推銷人員應該注意下述問題：商品利益必須符號實際，不可浮夸。在正式接近顧客之前，推銷人員應該進行市場行情和用戶情況調查，科學預測購買和使用產品可以使顧客獲得的效益，并且要留有一定的余地。(2)向顧客示范合適的產品示范最能給人以直觀的印象，示范效果如何將決定推銷成功與否。(3)淘汰不宜推銷的產品(4)證實顧客的選擇正確（5)促使顧客接受產品七、費比模式（FABE）FABE模式，是推銷員向顧客分析產品利益的好方法。F代表英文單詞Feature意為特征，即產品特征。A是Advantage的縮寫，中文“優(yōu)點”的意思，即產品特點產生的優(yōu)點。B是Benefit(利益)的縮寫，是產品的優(yōu)點所帶給顧客的利益。E是Evidence(證據)的縮寫，是推銷人員以真實的證據解除顧客的異議與顧慮。費比模式要求事先把產品特征、優(yōu)點及帶給顧客的利益等列出來，印在紙上，寫在清單上，能使顧客容易了解，節(jié)省顧客產生疑問的時間，減少異議。誘導顧客購買心理的七個階段為：1.引起對方的注意2.引起顧客的興趣3.使顧客產生聯想4.誘發(fā)顧客的購買欲望（1）讓顧客明白你所推銷的產品正是他所缺乏的。（2）讓顧客相信，你所推銷的產品可以滿足他的需求。（3）讓顧客了解與明白，購買你所推銷的產品可以得到各種利益與滿足。5.給顧客進行比較的機會（1）把顧客要求支付的貨幣與他所能得到的利益比較。（2）把所推銷的產品與別的產品進行比較，使顧客在比較中相信所推銷的產品的優(yōu)點。6.讓顧客信服7.促使顧客下決心采取購買行動〔復習要求〕1.理解推銷方格理論，掌握推銷員方格和顧客方格的內容2.掌握四種推銷模式第三章推銷人員的職責素質與能力的開發(fā)〔復習內容〕一、推銷員的類型按銷售產品的對象劃分為：接觸新顧客的推銷員與接觸老顧客的推銷員。新顧客的說服重點是在介紹產品、克服異議上。老顧客的說服重點在溝通關系和提供服務上。按銷售產品的價值劃分為：高價值產品推銷員與低價值產品推銷員。高價值產品這里是指對購買者的生產或生活比較重要，購買決策過程比較復雜的產品。按推銷員的工作性質劃分：外勤推銷員與內勤推銷員。按產品的特性劃分為：有形產品推銷員與無形產品推銷員。按銷售產品的職責劃分為：直銷人員、貿易性推銷人員和傳教式推銷員或促銷員。直銷人員是指那些直接向最終用戶推銷產品的推銷人員。貿易性推銷人員是指那些向批發(fā)商、零售商銷售產品的推銷員。傳教式推銷員或稱促銷員，是為某一生產企業(yè)促銷商品，說服最終用戶到當地的分銷商處購買該生產企業(yè)的產品。二、推銷員的職責搜集信息通常企業(yè)要求推銷員搜集的信息主要包括：（1）顧客對產品的具體意見和要求。（2）消費者特征、結構方面的情況。（3）市場供求關系的現狀及變化趨勢。（4）顧客需求的現狀及變化趨勢。（5）同類產品的競爭狀況。（6）顧客對企業(yè)銷售政策、售后服務等的反應。溝通關系溝通關系的有效步驟為：確定主要客戶的名單；確定每一位推銷員的聯絡對象；規(guī)定溝通關系的具體目標及任務；推銷管理人員定期檢查評估；每個推銷員根據計劃目標實施溝通工作。銷售產品它是通過直接推銷過程的一系列活動來完成的。包括：尋找潛在顧客、準備進行訪問、介紹和示范產品、處理異議、確定價格及交貨時間的成交等條件、簽訂合同等，此外還包括銷售產品所必需的輔助性活動，如商務旅行、調研、案頭工作、必要的交際等。提供服務推銷員應做好推銷前、推銷中以及推銷后的服務，也是推銷人員應承擔的職責。因為在競爭激烈的市場上，服務往往成為能否達成銷售的關鍵因素。推銷前的服務通常包括：幫助顧客確認需求或要解決的問題；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客的購買決策提供必要的咨詢，這些工作為成交奠定了基礎。推銷中的服務包括：為顧客提供運輸、保管、裝卸以及融資、保險、辦理各種手續(xù)方面的幫助，這些能為顧客帶來額外利益的服務項目常常成為決定成交的主要因素。售后服務包括：產品的安裝、調試、維修、保養(yǎng)、人員培訓、技術咨詢、零配件的供應以及各種保證或許諾的兌現。能消除顧客的抱怨、增強顧客的滿足感，有助于建立良好的企業(yè)形象，鞏固與客戶的關系建立形象指推銷員應該通過推銷過程的個人行為，使顧客對企業(yè)產生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向市場擴散，從而為企業(yè)贏得廣泛的聲譽，建立良好形象。三、推銷人員的素質思想道德素質1.具有強烈的事業(yè)心2.良好的職業(yè)道德3.正確的經營思想業(yè)務素質1.具有現代推銷的觀念良好的推銷觀念能促使推銷行為永遠處于自覺化的正常狀態(tài)，使推銷員對推銷環(huán)境的變化適應有一種能動的開放機制，以致能保證圓滿完成預定的目標與推銷任務。（1）服務公眾的觀念在現代市場經濟社會里，產品和服務的推銷最終要落到消費者身上，這樣，推銷作為溝通生產者和消費者之間的中介環(huán)節(jié)，必然要以公眾利益作為自身工作的宗旨。當顧客利益與推銷者利益發(fā)生沖突時，滿足顧客利益應該是第一位的。（2）真誠互惠的觀念這是現代推銷活動中的功利觀念，是既競爭又合作，彼此依存，共同發(fā)展的關系。（3）溝通交往的觀念在現代推銷工作中，與廣大消費者的溝通常常借助于這四類傳播渠道：大眾傳播，組織傳播，群體傳播，人際傳播。（4）應變創(chuàng)新的觀念商品經濟的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，客觀上要求推銷工作不僅能夠跟上外界環(huán)境和競爭對手的變化步伐，不致淪為落伍者，而且更重要的是洞察發(fā)展的趨勢，先發(fā)制人，刻意求新。（5）塑造形象的觀念這是整個現代推銷觀念的核心。良好的形象和信譽，是企業(yè)的無形資產和無價之寶。2.具有豐富的專業(yè)知識（1）產品知識推銷員應了解產品的性能、用途、方法、維修、保養(yǎng)、價格及管理程序等方面的知識，對競爭對手的狀況要千方百計了解清楚。（2）企業(yè)知識推銷員應熟悉企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經營方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、銷售策略、服務項目、交貨方式、付款條件等情況。（3）市場知識懂得市場學的基本理論，掌握市場調查和預測的基本原理和方法，了解產品的市場趨向規(guī)律和市場行情的動向。（4）消費者知識推銷員要善于了解、分析顧客的各種特點，要懂得社會學、心理學、行為科學的一些基本知識；善于分析現實消費者和潛在消費者的需求情況，了解購買者的心理、性格、習慣、愛好，針對拒絕購買者的心理障礙，采取不同的推銷策略。3.具有高超的推銷技巧個人素質1．良好的表達能力好的推銷人員應講究語言藝術。談話要抓住綱領，避免糾纏在冗長的談話和辯論中，既不饒舌也不寡言，善于抓住適當的機會將自己的想法明確告訴對方。2．端莊的外表舉止（1）服裝與儀表得體的服裝可以使人增加自信心，也有助于推銷員順利完成自己的工作。著裝要干凈利落，整潔大方。要適合工作的場合和工作的具體內容，適合特定顧客的品位。儀表既能體現推銷員的風格和特點，也反映了推銷員的修養(yǎng)。（2）會面與交談時行為舉止①介紹別人或自我介紹時都要態(tài)度自然、用語妥當，可配合示意性的手勢，但不要用手指點人。②握手時間儀表不要過長，否則可能令雙方均感到尷尬。③交談中，盡量給對方講話的機會，善于傾聽談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。④就座應客從主便，顧客不讓座，不隨意就座；出席會議或宴請等場合，座次、座位要聽從主任的安排。⑤推銷員應用雙手遞上自己的名片，并適當口述名片中的主要內容，雙手接過客人的名片后，不要立即收起，應看視一番，并表示謝意。⑥推銷員可以向顧客敬煙，但盡量不要在顧客面前吸煙，在公共場所，無論顧客吸煙與否，推銷員都不應吸煙。3．廣泛的興趣一個優(yōu)秀的推銷人員，必須具有廣泛的興趣和勤奮好學的精神，才能使自己適應工作的要求，進而在事業(yè)上有長足的發(fā)展。4．身體狀況推銷人員應精力充沛，行動靈活，頭腦清醒，能輕松地進行日常工作。5．良好的心理素質推銷人員只有具備良好的心理素質和堅強的性格意志，才能以充沛的精力和堅忍不拔的毅力去探索解決困難的辦法。同時，推銷人員在工作中保持穩(wěn)定而樂觀的情緒，不但能增加顧客的信心，而且有助于提高推銷工作的成交率。6．良好的教育程度作為一名優(yōu)秀的推銷員，要妥善處理好與顧客之間的交往關系，必須盡可能學習與掌握廣博的知識，經常了解政治、社會、經濟、文化諸方面的狀況及其未來發(fā)展趨勢。理想的推銷人員應當是“通才”而不是“專才”。四、推銷人員的基本能力（一）觀察能力（二）交際能力（三）表達能力，包括口頭表達能力和文字表達能力兩種。（四）創(chuàng)造能力（五）應變能力（六）組織能力（七）策劃能力（八）自控能力推銷人員要具備良好的思想道德素質、過硬的業(yè)務素質和優(yōu)秀的個人素質，這些不是先天就具備的，而是靠自身的努力去完善的。〔復習要求〕了解推銷人員的職責；掌握推銷人員的素質及基本能力。第四章尋找顧客〔復習內容〕一、顧客及相關概念1.顧客：指購買產品以及可能購買產品的組織和個人。2.目標顧客：指真正有可能購買產品的顧客。3.潛在顧客：指有可能購買推銷員提供的產品或服務的任何人。4.顧客資格鑒定：指推銷員對可能成為顧客的某個對象進行審查，以確定該對象成為準顧客的可能性。顧客資格鑒定的實質是顧客的購買資格審查。5.顧客檔案：指有關目標顧客的名單、地址，有關目標顧客的購買需求、購買愿望、購買嗜好，推銷員拜訪顧客的日期等方面的信息。二、尋找顧客的必要性尋找目標顧客1.目標顧客群分析在確定目標顧客時，可以考慮以下幾個問題：（1）顧客對產品的需求和渴望的程度如何？（2）利用不同的推銷方法對顧客影響的效果如何？（3）利用什么樣的分銷渠道和中間渠道？（4）對于推銷員來說，顧客是否容易接近？2.對目標顧客進行篩選推銷員要將目標顧客群列成一個名單，按購買產品的可能性大小排列，從中分析出很重要、比較重要和不太重要的目標顧客，從而篩選出最有可能及購買量最大的目標顧客。尋找顧客的必要性1.有利于推銷工作的順利進行原有的顧客數量會不斷減少，即使保持不變，購買的數量也會改變，因此，推銷員必須尋找新的顧客。從而判斷出是否為目標顧客，才能提高推銷工作的效率。2.有利于推銷員謀求更好的利益和位置（1）推銷員通過尋找新的顧客，可以了解有關潛在顧客的各種情報，包括顧客的需求、愿望、購買動機以及購買能力。（2）通過尋找新顧客可以使推銷員有充分的信心投入到推銷工作中去。三、尋找顧客的方法尋找顧客的主要方法1.普訪尋找法（1）含義：指推銷人員在任務范圍內或選定地區(qū)內，用上門探訪的形式，對預定的可能成為顧客的單位、組織、家庭乃至個人無一遺漏的進行尋找并確定顧客的方法。（2）原理：普訪尋找法所依據的原理是“平均法則”。即認為在被訪問的所有對象中，必定有推銷人員所要尋找的顧客，而且分布均勻，顧客的數量和被訪問對象的數量成正比例關系。（3）優(yōu)缺點：推銷員可以在訪問顧客的同時，了解市場、了解顧客、了解公眾對企業(yè)及產品的看法，也可以鍛煉推銷人員的意志和對市場的觀察判斷力。但比較費時而且有很大的盲目性。（4）注意事項①要減少盲目性。②要在總結以前經驗的基礎上，多設幾種訪問談話的方案與策略。2.介紹尋找法（1）含義：指推銷人員請求現有顧客介紹他認為有可能購買產品的潛在顧客的方法。（2）原理：依據事物普遍存在著相關法則。世界上的一切事物都按一定的聯系與其他事物發(fā)生交往，因而使事物間都存在著相關關系。（3）優(yōu)缺點：可以大大避免推銷人員的盲目性，也可以較好的贏得未來新顧客的信任；老顧客的介紹又是推銷人員接近新顧客的好方法。但介紹尋找法的一切必須依靠現有顧客是否愿意介紹及是否全力介紹，因而使推銷人員處于完全被動。（4）注意事項取信于現有顧客。①對現有顧客介紹的未來顧客，推銷人員也應進行可行性研究與必要的準備工作。②推銷人員應盡可能多的從現有顧客處了解關于新顧客的情況。③在推銷人員訪問過介紹的顧客后，應及時向現有顧客（介紹人）匯報情況。3.委托助手尋找法（1）含義：也稱推銷信息員法。推銷人員自己出錢聘請一些有關人士做助手尋找與推薦顧客的方法。（2）原理：依據是經濟學的最小最大化原則與市場相關性原則。（3）優(yōu)缺點：可以提高工作效率；使推銷人員掌握更多及時有效的信息；有利于推銷人員開拓新的推銷市場，還可以利用推銷助手的社會影響推動產品的推銷。但推銷助手難以尋覓，必須依靠有效的合作。（4）注意事項①應注意對推銷助手的挑選和聘用。②要為推銷助手開辦必要的培訓。③推銷人員應與推銷助手建立良好的人際關系，并通過效益與酬勞掛鉤的方法來調動推銷助手的積極性。4.廣告拉引法（1）含義：指推銷人員利用廣告等促銷手段，直接向廣大消費者或產品的最終購買者告知有關推銷的信息，刺激與誘導消費者的購買動機，再向廣告吸引拉近的顧客進行推銷活動。（2）原理：依據的是廣告學原理。（3）優(yōu)缺點：能較快的把關于推銷產品的信息向更多的潛在購買者傳達，費用少，效果好，符合產品推銷法則。但廣告費用多，高質量的廣告制作困難。（4）注意事項①最好聘請專業(yè)人士咨詢和管理，或者委托廣告公司全權代理。②推銷人員可以利用物品廣告招徠顧客。5.資料查詢尋找法（1）含義：又稱間接市場調查法，即推銷人員通過查閱各種現有資料來尋覓顧客的辦法。（2）依據（3）可查閱的主要資料①工商企業(yè)名錄②企業(yè)領導人名片集③產品目錄書④電話號碼薄及其插頁⑤各省、市、縣的統(tǒng)計資料⑥各種大眾媒體傳播公布的財經消息、市場消息、專題廣告等⑦年鑒及定期公布的經濟資料⑧各種專業(yè)性團體的成員名冊⑨商標公告、專利公告⑩銀行賬號及其提供的信息資料11）政府及其主管部門可供查閱的資料（4）優(yōu)缺點：可以較少的代價獲得較準確的資料，但時效性差。（5）注意事項要對資料的來源與資料的提供者進行資信分析，以確認資料與信息的可靠性。注意資料的時效性及因為時間關系而出現錯漏等。（二）尋找顧客的其他途徑（一）從公司的其他推銷員那里獲得目標顧客1.和推銷員推銷同類產品，有競爭的推銷員那里獲得資料。2.推銷相關或不同產品的推銷員那里獲得。（二）從公司市場調研部門獲得有關目標顧客的信息情報（三）從以前接觸過但未買產品的顧客中尋找（四）從個人社交中尋找顧客四、顧客資格鑒定（一）顧客資格鑒定的含義和必要性（二）顧客資格鑒定的要素顧客購買需求鑒定（1）鑒定內容①推銷員要對所推銷的產品、產品的用途、它的限制條件要有充分的了解。②推銷員必須獲得足夠的關于顧客、市場方面的信息，然后才能判斷目標顧客是否會購買你的產品。（2）鑒定方法需求層次分析法；對準顧客的需求層次進行分析，鑒定推銷品的消費檔次是否與顧客的需求層次相符合。需求差異分析法；一是鑒定推銷品的功能特點與準顧客的需求注重點是否一致，一是鑒定推銷品的品牌是否在準顧客喜歡的范圍之內。邊際效用分析法；顧客支付能力鑒定（1）鑒定內容對組織的鑒定：①要了解企業(yè)經營的整體狀況及企業(yè)產品的市場銷售狀況。②要了解不同的時間里企業(yè)的支付能力。③了解組織與企業(yè)的現行規(guī)章制度，掌握支付的可行性。（2）鑒定方法推銷員可以通過許多合法途徑了解顧客的資信狀況：從主管部門與司法部門了解。從推銷對象內部了解。間接資料了解。推銷員自己觀察判斷。顧客購買決策權力鑒定（1）家庭購買決策權力鑒定（2）企業(yè)或組織購買權力鑒定①要審查推銷對象的所有制性質。決策運行機制、決策程序、規(guī)章制度、企業(yè)自主經營的權限等，來確定企業(yè)的購買資格。②審查具體人物在企業(yè)購買決策過程中的角色資格。五、建立顧客檔案建立顧客檔案的重要性有助于推銷員牢牢抓住顧客有助于推銷員制定嚴格的訪談計劃，提高推銷的成功率有助于推銷員安排好拜訪日程，提高推銷工作效率能促使顧客重復購買，增加購買次數準顧客檔案資料表準顧客檔案資料表的內容與形式準顧客檔案資料表的使用準顧客檔案資料的評估（1）分級、歸類與調整（2）淘汰不合格的準顧客基于現有顧客資料淘汰。拜訪以后淘汰。放棄一些看似合格的準顧客。準顧客性格類型表拜訪記錄整理與推銷程序表每日拜訪記錄（1）每日拜訪記錄的內容一般顧客資料：包括姓名、年齡、工作單位、地址。顧客介紹的資料：包括被介紹的顧客資料、顧客的需求說明、準備拜訪的時間。顧客的態(tài)度顧客的性格類型購買意向（2）拜訪記錄整理與準顧客檔案資料回填推銷員要把每日拜訪記錄重新整理歸類。有關顧客的重要資料要迅速及時回填到準顧客的檔案資料表中去，以補充原顧客檔案資料的不足或不全。對已成交顧客，除記錄一般顧客的資料外，還有記錄下次成交日期、成交數量與金額、交貨的日期及地點、付款的時間、方式等，并建立已成交顧客的檔案。編制推銷程序表尋找顧客是推銷工作的第一步。它包含兩層含義：一是根據推銷品的特點，提出有可能成為潛在顧客的條件；二是根據潛在顧客的條件，來尋找符合這些條件的合格顧客。有了目標顧客，推銷的第二步工作是對目標顧客的購買資格進行審查，以便確定是否值得花時間和精力來接觸和訪問他們?！矎土曇蟆沉私鈱ふ翌櫩偷谋匾裕莆障嚓P概念；掌握尋找顧客的方法，掌握尋找顧客的其他途徑，掌握相關概念；掌握顧客資格鑒定的含義，了解其必要性，掌握顧客資格鑒定的要素，內容及鑒定方法；了解建立顧客檔案的重要性，能夠制作和使用準顧客資料表，會進行拜訪記錄整理，會編制推銷程序表。第五章推銷接近〔復習內容〕一、推銷接近的準備工作推銷接近的含義與必要性推銷接近：指推銷人員為進行推銷面談，對目標顧客進行的初步接觸或再次訪問。推銷接近的必要性接近前準備工作的重要性可以從以下幾方面理解：（1）有利于進一步審查顧客資格（2）有助于擬定接近顧客的策略（3）有助于推銷洽談成功（4）有利于推銷人員增強自信心推銷接近準備工作的內容個體顧客接近準備工作的內容（1）一般內容①姓名②年齡③性別及職業(yè)④籍貫⑤文化程度⑥居住地點⑦民族及宗教信仰⑧其他（2）家庭及其成員情況（3）需求內容需求內容包括購買的主要動機，需求詳細內容和需求特點，需求的排列順序，可能支付的購買能力，購買決策權限范圍，購買行為在時間、地點、方式上的規(guī)律等等。接近團體顧客準備工作的內容（1）一般情況單位全稱及簡稱所屬產業(yè)所有制形式經營管理體制、隸屬關系所在地點交通情況（2）生產經營情況企業(yè)的生產經營規(guī)模企業(yè)成立時間企業(yè)演變經歷企業(yè)目前法人代表企業(yè)主要決策人物的姓名與電話號碼、電訊傳真號碼等（3）組織情況組織近期及遠期的組織目標組織規(guī)章制度組織辦事程序組織主要領導人的作風特點組織機構及職權范圍的劃分組織人事狀態(tài)及人際關系等（4）經營及財務情況企業(yè)生產的具體產品類型、品種與項目數量生產能力及發(fā)揮的水平產品主要銷售地點及市場反映市場占有率及銷售增長率管理風格與水平企業(yè)的發(fā)展競爭定價策略（5）購買行為情況（6）關鍵部門與關鍵人物情況接近現有顧客準備工作的內容（1）基本情況及其補充（2）情況變化二、約見顧客約見的含義與重要性1.約見：又稱商業(yè)約會，指推銷人員事先征得顧客同意進行推銷訪問的行為過程。約見是推銷接近的前導，是推銷接近的開始。2.約見的重要性（1）約見有利于推銷人員成功接近顧客。（2）約見有利于推銷人員順利開展推銷面談。（3）約見有利于推銷人員客觀地進行推銷預測。（4）約見有利于推銷人員合理利用時間，提高推銷的計劃性。約見的內容和方法1.約見的內容（1）確定訪問對象應盡量設法直接約見顧客的購買決策人，或者是對購買具有重大影響的重要人物，避免在無權人與無關人身上浪費時間。應尊重接待人員應做好準備（2）訪問事由認識、問路留下印象市場調查正式推銷簽訂合同提供服務收取貨款聯絡感情（3）確定訪問時間選擇好一個推銷員和顧客都合適的時間很重要，因此，在與顧客確定約見時間方面，推銷人員應注意：盡量替顧客著想。最好由顧客確定或由顧客主動安排時間，應盡量遷就和尊重顧客的意圖。應根據訪問對象的特點確定見面時間，避免在顧客最忙碌的時間內約見顧客。應視推銷產品和服務內容的特點確定約見和洽談生意時間。講究推銷信用。推銷員要嚴守信用，克服困難，準時到達約定地點。合理利用訪問時間，提高推銷訪問效率。（4）確定訪問地點①應照顧約見對象的要求。②最經常使用的，也是最主要的約見地點是辦公室。③如果顧客愿意的話，可以在顧客的居所約見顧客。④一些推銷的公共場所，如展覽廳、訂貨會、貨棧、洽談室等。2.約見的方法（1）當面約見指推銷員與顧客當面約定訪問事宜?？梢杂^察到顧客的態(tài)度、性格等，對約見有所準備。但一旦遭到拒絕，推銷員就處于被動局面使約見難以實現。（2）電訊約見指推銷員利用電話、傳真、電報、互聯網等電訊手段約見顧客的方法。電報和電傳約見的速度快，并且不用顧客在家等待，但費用高，對問題不能詳細說明。（3）信函約見指通過約見信函的寄出及反饋達到約見的目的，這類信函包括個別約見信和集體約見信。函件可以不受當面約見顧客時可能遇到的人為障礙阻撓，容易進入顧客辦公室或居住地，容易被顧客接受，能詳細說明產品及其效用，對顧客的利益。但它所花費的時間是最多的，而且反饋率比較低。（4）委托約見指推銷人員委托第三者約見顧客的方法。它能夠克服某些顧客對推銷員的戒備心理，獲得推銷對象的真實信息，但推銷員處于被動地位，容易引起誤約，貽誤推銷時機。（5）廣告約見指推銷人員利用各種廣告媒介，如報紙、雜志、廣播、電視、直接郵寄、張貼或散發(fā)印刷廣告等約見顧客。這種約見覆蓋面廣，效率高。但針對性差，費用高。三、接近顧客（一）接近顧客的技巧方法1.介紹接近法是指推銷人員自行介紹或經由第三者介紹而去接近推銷對象的一種方法。它包括口頭介紹和書面介紹兩種。在推銷中，接近的對象不同，介紹的方式也有所區(qū)別。（1）自我介紹法（2）他人引薦法2.產品接近法指推銷人員直接利用所推銷的產品引起顧客的注意和興趣，從而順利進入推銷面談的接近方法。這種方法最適合于具有督導特色的產品，或顏色鮮艷、雅致，或功能齊全，或造型別致等，因為這類產品很容易吸引顧客的注意力，誘發(fā)顧客的詢問。局限性：（1）推銷員本身必須具有知名度或一定的吸引力，要能夠刺激顧客的使用欲望，才能引起顧客的注意和興趣，使推銷員達到接近顧客的目的。（2）推銷品應精美輕巧便于攜帶。（3）推銷品必須是看得見、摸得著的有形實體，無形產品和服務（如各種保險、旅游、服務等）無法利用產品接近法。3.利益接近法指推銷員抓住顧客追求利益的心理，利用所推銷的產品或服務能給顧客帶來的利益、實惠、好處，引發(fā)顧客的注意和興趣，進而轉入面談的接近方法。要注意的是產品優(yōu)勢以及推銷能帶給顧客的利益應是實實在在的，不能夸大其詞。4.好奇接近法是指推銷員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。利用這種方法要注意，推銷員無論采用語言、動作、事物或其他什么方法喚起顧客的好奇心，都應該與推銷活動有關，否則將難以轉入推銷洽談。5.表演接近法指推銷員利用各種戲劇性的表演手法來展示產品的特點，從而引起顧客的注意和興趣的接近方法。使用時要注意：（1）表演所用的道具應當是推銷品或者其他與推銷活動有關的物品，表演的內容應當與推銷密切相關。（2）應當盡量使表演產生戲劇效果，既出人意料，又合情合理，既能打動顧客，又不露表演的痕跡。（3）應當盡量讓顧客參與其中，使之成為重要角色，以激發(fā)顧客的興趣，并增加真實感。6.問題接近法也叫問答法或討論接近法。是指推銷人員利用提問方式或與顧客討論問題的方式接近顧客的方法。在使用這種方法時要注意：（1）問題必須突出重點，有的放矢。（2）問題表達必須簡明扼要，抓住顧客的關注點，最好能形象化、量化、直觀生動。（3）問題應當具有針對性、耐人尋味，應當是顧客樂意回答和容易回答的，要避免有爭議、傷感情和顧客不愿意回答的問題，以免引起顧客的反感。7.直陳接近法也稱報告接近法、陳述接近法和說明接近法。指推銷人員利用陳述來引起顧客的注意和興趣，進而轉入面談的接近方法。8.饋贈接近法指推銷人員利用贈品來引起顧客的注意，進而和顧客認識和接近，并由此轉入推銷面談的方法。使用這種方法要注意：（1）慎重選擇饋贈禮品。（2）用來作為接近的禮品只能當作接近顧客的見面禮與媒介，而絕不能當作恩賜顧客的手段。（3）禮品的內容與金額的大小必須符合國家有關規(guī)定，不可把饋贈變成賄賂。（4）禮品盡量與所推銷的產品有某種聯系。9.贊美接近法指推銷人員利用顧客的虛榮心理，通過贊美顧客而接近顧客的方法。使用這種方法要注意：（1）贊美應是非清楚，愛憎分明。（2）贊美應盡量切合實際。（3）贊美時態(tài)度誠懇，語氣真摯，使顧客感到心情舒暢。（4）要克服推銷的自卑與嫉妒心理，盡量贊美顧客，不要吝嗇語言。10.求教接近法指推銷人員利用向顧客請教問題與知識的機會接近顧客的方法。使用這種方法時要注意：（1）求教時態(tài)度要誠懇，語言要謙虛。（2）贊美在先，求教在后。（3）求教在前，推銷在后。（4）求教過程中注意分析顧客的講話內容，從中尋找資料，分析確定下面推銷的重點。11.調查接近法指推銷人員假借調查研究的機會接近顧客的方法。使用這種方法時要注意：（1）推銷人員應以專業(yè)性的知識及內行的水平提出具體的調查對象與調查內容。（2）應盡量消除顧客的戒備心理，使推銷人員能更多地了解情況并達到接近的目的。12.聊天接近法是指推銷人員利用各種機會主動與顧客打招呼進而聊天，并由此轉入推銷面談的接近方法。實施聊天接近法時應注意：（1）找準顧客。（2）選準時機。（3）積極主動。（4）盡量緊扣主題。（二）運用接近方法技巧時應注意的問題1.掌握有關的情報（1）掌握顧客的情況（2）熟悉本公司的情況（3）熟悉產品情況（4）熟悉競爭對手的情況2.積極使用推銷輔助器材（1）產品（2）仿制品（3）照片與插圖3.選擇適當的演示技巧（1）掌握不同顧客的心理特點，有針對性地演示。（2）選擇無聲語言的技巧。（3）選擇有聲語言的技巧。接近顧客是推銷人員正式接觸推銷對象，開展推銷面談的前奏?！矎土曇蟆痴莆胀其N接近的含義，了解其必要性，掌握推銷接近準備工作的內容；掌握約見的含義，了解其重要性，熟練掌握約見的內容和方法；掌握接近顧客的技巧方法，了解運用接近方法技巧時應注意的問題，掌握相關概念。第六章推銷洽談〔復習內容〕一、推銷洽談的含義、種類和原則（一）洽談及其相關概念、特點相關概念洽談：指人們?yōu)榱藢崿F各自的利益，就涉及洽談雙方或多方共同關心的問題進行磋商，并謀求一致意見而進行的協(xié)商行為過程。推銷洽談：即推銷面談，也稱業(yè)務談判。它是指推銷人員運用各種方式、方法和手段，向顧客傳遞推銷信息，協(xié)調雙方利益，說服顧客購買推銷品的過程。特點洽談的特點：洽談是建立在人們需要基礎上的洽談是雙方或多方的交際活動洽談是尋求建立或改善人與人之間的關系洽談是一種協(xié)商的行為過程推銷洽談的特點:推銷洽談的內容是商品或服務的交易活動推銷洽談的手段是說服，通過說服來調和買賣雙方的利益，最終達成某種協(xié)議推銷洽談具有互動性，是買賣雙方共同參與的過程推銷洽談是合作與沖突的統(tǒng)一，是原則性與靈活性的統(tǒng)一（二）推銷洽談的種類按推銷洽談的主題劃分（1）商品要素洽談是以商品的質量、數量、價格、品種、規(guī)格、功能、服務等為內容的洽談。其中價格是商品要素洽談的核心。（2）交易方式洽談是以交貨方式、交貨時間。結算方式以及有關費用負擔等為內容的洽談。其中交貨方式和結算方式是交易方式洽談的核心。（3）簽訂合同洽談是以明確推銷雙方的權利和義務為主要內容的洽談。按推銷洽談的人員多少劃分（1）一對一洽談。是指一個推銷員和一個顧客之間進行的推銷洽談。（2）小型洽談。是洽談雙方參與的人數在2－4人之間的洽談。（3）中型洽談。是指雙方參與洽談的人數在4－12人之間的推銷洽談。（4）大型洽談。是指洽談項目數多、洽談內容復雜，并且雙方參與洽談的人數在12人以上的推銷洽談。按推銷洽談的方式劃分（1）美國式洽談（2）北歐式洽談（3）德國式洽談（4）日本式洽談（5）中國式洽談（6）阿拉伯式洽談（三）推銷洽談的原則針對性原則：推銷人員必須服從推銷目的，使洽談本身具有明確的針對性。鼓動性原則：指推銷人員在推銷洽談中用自己的信心、熱情和知識去感染顧客，鼓動顧客，說服顧客，促使顧客采取購買行動。參與性原則：指推銷人員應設法引導顧客積極參加推銷洽談，接觸推銷品，促進推銷信息的雙向溝通，增強推銷洽談的說服力。誠實性原則：指推銷人員在推銷洽談過程中講真話。憑實據，切實對顧客負責，不玩弄騙術。二、推銷洽談的準備工作（一）推銷洽談準備工作的意義（二）推銷洽談準備工作的主要內容收集情報，充分了解顧客（1）了解顧客的基本情況（2）明確顧客的需要（3）熟悉產品和服務制定洽談計劃（1）洽談目的洽談目的在于向顧客傳遞信息，誘發(fā)顧客的購買動機，說服顧客作出購買決定。（2）洽談要點洽談要點包括如何吸引顧客的注意力，引起顧客的購買興趣，刺激顧客的購買欲望，促使顧客達成交易。（3）洽談的預期評價做好洽談的心理和物質準備（1）自信：一是對自己所推銷的產品有信心。二是對自己有信心。（2）誠懇（3）談吐自然、風趣（4）儀表整潔、大方（5）仔細檢點推銷用品大宗業(yè)務推銷洽談的地點選擇及模擬洽談（1）選擇和洽談地點己方場所對方場所第三方場所（2）洽談現場的布置與座位安排洽談室的布置休息室準備雙方洽談人員座位的安排（3）模擬洽談即興討論會小組劇三、推銷洽談的技巧與策略（一）推銷洽談的技巧推銷洽談的開談技巧為使整個洽談過程建立并保持和諧的氣氛，推銷人員應注意以下要點：（1）建立和諧的氣氛①注重儀表、講究禮儀。②尋找共同點。③討論顧客需要。（2）適時提出問題。推銷洽談中的傾聽技巧（1）推銷員要心胸開闊，拋棄那些先入為主的觀念。（2）要全神貫注，努力集中注意力。（3）傾聽顧客的講話，還要學會約束自己，控制自己的言行。洽談中的提問和答復技巧（1）洽談中的提問技巧限制性提問。這種提問方式的特點是限制對方的回答范圍，有意識、有目的地讓對方在所限范圍內作出回答。委婉型提問。這種提問是用委婉的方法和語氣，在適宜的場所向對方發(fā)問。啟發(fā)性提問。協(xié)商性提問（2）洽談中的答復技巧不要徹底回答所提的問題。推銷人員要將顧客的問話范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明。不要確切的回答對方的提問。推銷員回答顧客的問題，要給自己留有一定的余地，在回答時，不要過早暴露自己的實力。減少顧客追問的興致和機會。讓自己獲得充分的思考時間。推銷員回答顧客的問題必須謹慎從事，對問題要進行認真的思考，要做到這一點，就需要有充分的思考時間。不輕易回答推銷洽談的演示技巧推銷洽談中的演示技巧，是推銷員運用非語言形式，通過看、聽、品嘗、觸摸等，讓顧客直接接受商品信息，促使顧客購買推銷品的洽談方法。（1）產品演示法是指推銷人員通過直接演示推銷品本身來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。在使用產品演示技巧時，推銷人員應注意：根據推銷品的特點選擇演示的方式和演示地點。根據推銷洽談進展程度，有計劃地進行推銷品演示。演示邊講解，制造良好的推銷氣氛。常見演示方法有：（2）文字演示法指推銷人員通過演示有關推銷品的文字資料來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。（3）圖片演示法指推銷人員通過演示有關推銷品的圖片資料來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。（4）音響、影視演示法指推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現代推銷工具進行演示，來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。推銷洽談的報價技巧（1）先行報價法（2）對比報價法：推銷員在向顧客解釋推銷品的價格時，不是直接報出價格，而是列舉出其他同類產品的價格狀況，再推導出推銷品的價格。（3）均攤報價法（除法報價法）：是縮短時間單位或單一使用單位的方式，分解推銷品的價格，以減輕價格壓力的一種報價。（4）高價報價法：推銷人員故意將推銷品的價格報的很高，而自己心中又保留一個控制價位。推銷洽談的拒絕技巧拒絕時要注意：拒絕的態(tài)度要誠懇，措辭要委婉，不傷感情。拒絕的內容要明確，盡可能用提出建議來代替拒絕。應講明處境，引起同情，說明拒絕是不得已的。應從對方的角度來說明拒絕的厲害關系。常見的拒絕技巧有：（1）把問題不斷抽象化，可以達到含蓄拒絕的效果。（2）籠統(tǒng)地答復對方的要求。（3）學會說“是，是，不過……”可使對方的說明欲望喪失。（4）把對方的話題分斷，然后逐句不漏的否定，就能達到拒絕的效果。（二）推銷洽談的策略原則性洽談策略也稱問題解決式洽談策略，這種洽談策略認為，在推銷人員與洽談對手之間存在著謀求各自禮儀與長期合作的問題，這些問題總是需要經過洽談雙方的努力才能解決，問題解決的結果是洽談雙方能得到各自所需要的利益，能維持長期的愉快的合作關系。合作式洽談策略（互利型策略）（1）選擇可行性洽談方案。（2）充分表達洽談的誠意與合作的愿望。（3）求同存異，達成協(xié)議。（4）堅持使用客觀標準。勝負式洽談策略（1）勝負式洽談策略的特點洽談開始時的極端行為洽談過程采取粗暴的行為并提出無理要求。通過情緒發(fā)泄與表達給對方造成心理壓力。無限期的拖延談判。（2）勝負式洽談轉化為合作式洽談以柔克剛。找出對方觀點行為后面的因素。充分利用沉默。把人與問題分開。如對方屬于蓄意欺騙，應堅持客觀標準。顧客購買資格的審查要貫穿于推銷的全過程，在推銷洽談中一旦發(fā)現有不具備購買資格的信號，就要及時終止推銷活動?！矎土曇蟆痴莆胀其N洽談的含義，了解推銷洽談的種類，理解推銷洽談的原則；了解推銷洽談準備工作的意義，掌握推銷洽談工作的主要內容；掌握推銷洽談的技巧，掌握推銷洽談的策略，能運用這些技巧策略與顧客進行有效的洽談，說服顧客購買推銷品。第七章顧客異議處理〔復習內容〕一、顧客異議的概念及產生原因顧客異議及相關概念異議：不同的或反對的議論。顧客異議：指推銷人員在推銷過程中，顧客提出質疑或拒絕的一種反應。幾種主要的顧客異議價格異議商品異議服務異議推銷員異議購買時機異議競爭者異議需要方面和支付能力的異議顧客異議產生的原因顧客的主觀意識和習慣了解商品情況的要求推銷員自身方面的問題推銷商品方面的問題在偽劣商品充斥時，人們對商品的一種不信任感二、處理顧客異議的原則、時機和方法處理顧客異議的原則推銷人員面對顧客異議要自信：自信是一種良好心理素質的表現，也好推銷人員司保證工作順利完成基本保證。推銷人員應尊重顧客異議：首先，推銷人員應主動、誠摯地歡迎顧客提出不同的意見；其次，推銷人員要認真傾聽顧客提出的不同意見，不能隨便打斷顧客提問；再次，耐心、客觀地解釋回答顧客提出的不同意見，從而使顧客能接受推銷人員的觀點和建議。與顧客永不爭辯：在實際工作中常用的方法是傾聽顧客異議，然后找機會再作下一步的行動。推銷人員應認真分析顧客異議：認真分析顧客異議，尋找契機，根據顧客的不同類型、不同心理、不同要求及時采取對策，消除顧客的疑慮和不同意見。推銷人員應適時轉化顧客異議：轉化和消除顧客的異議，改變顧客對推銷人員及商品和企業(yè)的看法，提高對顧客的吸引力。處理顧客異議的時機在顧客提出異議前給予處理。先發(fā)制人的搶在顧客提出異議之前將答案準備好并予以正確回答，使顧客提不出不同意見，有效地避免糾正反駁顧客的不同意見，減少與顧客的摩擦與矛盾。在顧客提出異議后立即處理。如果不能立即回答，應說明原因，取得顧客的諒解。推遲處理顧客的異議。當出現下列問題時，可以采用這種方法：（1）不能馬上給顧客以一個滿意的答復。（2）若馬上答復顧客的異議反而對推銷工作不利。（3）顧客的不同意見將隨時間逐漸減少或消失。（4）不想反駁顧客的不同意見。（5）想避開顧客的不同意見而不進行任何反駁。（6）顧客的不同意見離題太遠。不處理顧客的異議：顧客心情不佳時提出的一些借口和不同意見，那些與推銷活動無關的意見可以不予處理。處理顧客異議的步驟認真聽取顧客的異議；認真聽取顧客的意見；讓顧客充分把話講完，不要隨意打斷；回答顧客異議之前應作暫時停頓；要對顧客表現出同情心；復述顧客提出的問題；明確回答顧客提出的問題。處理顧客異議的基本方法反駁處理法：推銷人員以充足的理由和確定的證據直接否定顧客的異議。直接反駁處理法的運用條件：顧客對公司（企業(yè)）的服務、誠信有所懷疑時；顧客引用的資料不正確時。運用直接反駁法應注意的問題：必須擺事實、講道理，做到以理服人；態(tài)度誠懇、對事不對人；語氣委婉、用詞恰當。但是處理法：推銷人員首先承認顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進行否定。這種方法的形式表現為“對……但”或“是的……不過，然而、并且、還有、另外”等等。但是處理法運用的條件：主要適用于處理顧客提出的無效異議。運用時應注意的問題。轉折要自然，理由要充分，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。利用處理法：推銷人員把顧客的異議變成購買的理由。利用處理法運用的條件。主要適用于主觀的顧客異議時。運用時應注意的問題：尊重顧客。態(tài)度認真、溫和。用語恰當。補償處理法：推銷人員利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議。補償處理法運用的條件。此方法主要適用于顧客難以達到心理平衡的時候。運用時應注意的問題：處理時應客觀、實事求是。觀點明確。揚長避短，突出優(yōu)勢。詢問處理法：推銷人員對顧客異議進行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客異議可以分為有效異議和無效異議，有效異議是指有一定道理的異議。無效異議是沒有事實依據和不能成立的異議。利用此方法可以使無效異議不攻自破。詢問處理法運用的條件：主要適用于顧客提出的特別難題時。運用時應注意的問題：最好經常與其他方法結合使用；分清并把握顧客異議時的真假點；對自己提出的反對理由必須充分；通過詢問能化解顧客的異議；用語恰當，語氣委婉；講究禮儀，詢問要適可而止。糊涂處理法：推銷人員對顧客異議不予理睬或一帶而過。糊涂處理法的應用條件：緩和洽談時的緊張氣氛。避免落入對方的圈套。主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。運用時應注意的問題：弄清顧客異議的性質。態(tài)度要溫和謙恭。有寬容的精神。轉移處理法：推銷人員利用時間和場所的變換處理顧客的異議，也稱飛去來器法。轉移處理法運用的條件：推銷員本身具有良好的業(yè)務素質和善于說服人的口才；對付那些事實根據不足的借口。運用時應注意的問題：態(tài)度真誠、友好；不要給顧客以不重視他們的意見的印象；如果顧客異議與成交無關和屬于敏感性問題時，不宜用此法。緩和處理法：推銷人員在推銷現場時，以適當的讓步及時化解顧客的異議。緩和處理法運用的條件：推銷人員難以采用時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時；推銷人員本身具有良好的心理素質。運用時應注意的問題：弄清異議的原因；有足夠的耐心，以柔克剛的精神。原則處理法：推銷人員用既定的原則處理顧客的異議。原則處理法運用的條件：推銷人員自身權限范圍無法處理的異議；事實明確，無法更改。運用時應注意的問題：推銷人員先前要有相應的準備資料；推銷人員要顯示出對顧客的理解和自己的無能為力。預防處理法：推銷人員在顧客提出異議之前首先化解可能題出的異議。預防處理法運用的條件：推銷人員應有敏銳的洞察力和分析問題的能力；及時與顧客進行溝通。運用時應注意的問題：尊重顧客的個性；準確預測顧客可能出現的異議。其他方法：引申歸謬法：將顧客的異議進行分析，詳細說明顧客異議內在含義和將會產生的后果，最終使顧客認識到并且承認其異議荒謬的一種方法。例證約束借鑒法：通過列舉有利的證據來說服顧客對可以考證的是有可比性的是件進行比較，分析自己的長處和優(yōu)勢，最終消除顧客異議的一種方法。重復和削弱顧客異議：針對某些不易消除的不正確和夸大了的反對意見，甚至改變顧客異議的性質，然后再進行回答。三、對付顧客異議的其他幾種策略和方法積極消除顧客異議消除顧客異議關鍵是理解顧客理解顧客，最好是做到自己當一名忠實的聽眾，先讓顧客說話?？梢詮脑捴辛私忸櫩退伎缄P心的事情和問題，搜集和掌握最有效的第一手資料和信息情報。想方設法平衡顧客的心理解決顧客異議中的最棘手問題——價格對于推銷員來說，解決顧客異議，必須解決其中的價格異議，而要解決價格異議，又必須正確了解和分析一種產品價格的構成以及顧客在討價還價的背后究竟隱藏了哪些動機，又有哪些動機在起作用。在此基礎上再想一些合理的對策解決。引入“第三者”軟化顧客異議在實際推銷中，一些產品利用“證人”、專家及權威機構的檢測效果，提供擔保等等，都是能充分說明這一點的。防患于未然最佳行為推銷員預測到了阻力，在顧客抵御之前，通過加強信任，推銷延伸效益，回答顧客在產品介紹中的異議，來防止抵御的發(fā)生。顧客的異議，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆?！鞍H是買主，無聲是閑人”。有異議的顧客是企業(yè)重要的資源，因為每一個顧客的異議從某種程度上可以理解為是企業(yè)進步的機會。〔復習要求〕掌握顧客異議的概念及幾種主要的顧客異議，了解顧客異議產生的原因；理解處理顧客異議的原則，掌握處理顧客異議的時機，掌握處理顧客異議的基本方法；掌握對付顧客異議的其他策略。第八章成交〔復習內容〕一、成交應具備的基本條件成交的含義及意義成交：指顧客接受推銷員的建議及其推銷勸導，并且立即購買推銷品的行動過程。意義：達成交易是推銷工作與否的標志，是一種商品或服務在銷售過程中的自然結果，也是推銷員對推銷一種商品或服務是否終結的轉折點。是衡量推銷人員優(yōu)劣的重要標準。成交的主要影響因素1.顧客的因素（1）顧客對商品的認識。顧客對產品不了解時，不會貿然購買。（2）顧客有購買意圖，但其購買能力尚有一定限制。（3）顧客受自身情緒和情感的影響。2.商品的因素（1）受商品功能效用的影響顧客大多比較重視商品自身的質量，這是影響成交的一個重要因素。（2）受商品價格的影響價格是價值的內在反應，價格遠高于價值的商品，一般顧客難以接受。（3）受商品品牌效應的影響對于有一定經濟實力和大多數男顧客都看中商品的品牌，喜歡知名度高的商品。3.推銷員自身的因素（1）受推銷員的性格、工作態(tài)度等的影響。一般來講，推銷員本身性格是內向還是外向，工作態(tài)度是熱情友善、謙和還是呆板、無表情是實際影響成交的一個重要因素。（2）受推銷員業(yè)務能力的影響如果推銷員善于創(chuàng)造一種氛圍，有效地誘導消費者，肯定會給商品多一些成交機會。成交應具備的基本條件必須讓顧客對你所推銷的商品即價格有全面了解的要求和機會。顧客對于比較熟悉的商品，會表現出一定的熱情或與推銷員溝通的意愿，因此，推銷員要主動介紹商品的各種優(yōu)勢、性能、用途等，盡可能消除顧客疑慮。必須讓顧客對推銷員及所代表的公司有良好的信任度。顧客對于沒有信心或不了解的企業(yè)，在購買其產品時會疑慮重重，會動搖其購買決心，因此推銷員必須取得顧客的信任。必須讓顧客對推銷員所推銷的商品有強烈的購買欲望。當顧客具有購買能力時，欲望就會轉化為需求，因此推銷員要能影響人們的欲望，并向人們指出何種特定商品可以滿足其指定需要。做好推銷的說明工作，才能影響和帶動顧客的購買欲望和購買能力的產生。在適當的動機促使顧客做出購買決策。作為推銷員要等待時機，必要時要想辦法制造合適的時機，促使顧客做出購買決策。必須將最后階段的洽談準備好。在最后階段，對顧客提出來的意見要處理好，使顧客自始自終對推銷人員的推銷工作及所推銷的商品保持濃厚的興趣，要引導顧客積極參與推銷員的推銷工作。推銷員必須對顧客的情況有充分全面的了解和掌握。推銷員必須了解和掌握的情況有：（1）哪些顧客對哪些商品感興趣；（2）顧客為什么會對這些商品發(fā)生興趣；（3）顧客有哪些不同意見；（4）顧客本身有無購買決策權；（5）顧客為什么會做出這樣的購買決定。二、成交的基本策略和方法（一）成交的基本策略保持自然良好的成交態(tài)度作為推銷員，一是要保持克服自身的心理障礙，堅定自信心，即堅定自己一定能夠說服顧客采取購買行動。二是要保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度。推銷員應以自己的自然良好的態(tài)度去贏得顧客的信任、尊重與支持合作的機會。防止意外介入推銷成交過程中，顧客隨時會出現修正、推遲、改變交易的心理和行為。因此要防止意外介入。作為推銷員一要靈活機動，二要隨時成交。注意成交信號，把握成交時機（1）當顧客表示對某種商品非常有興趣時。（2）當推銷人員對顧客的問題做了解釋說明之后。（3）當介紹了某種商品或服務的優(yōu)勢之后。（4）當克服了顧客的異議之后。（5）當顧客對某一推銷要點表示贊同之后。（6）當顧客仔細研究商品、商品說明書、報價單、合同等時。掌握洽談主動權（1）做好準備工作。（2）運用各種方法引導洽談既定的軌道前進，千方百計使顧客自始自終順著子集合的思路走，直到達到目的為止。（3）不要把掌握主動權理解為操縱和控制顧客。保留一定的成交余地能任何交易的達成都會經過一番討價還價。推銷人員在成交之前如果把所有的優(yōu)惠條件都給顧客，就沒有了后退的余地，不利于最后的成交。（二）成交的主要方法和技巧主動請求法：推銷人員用簡單明確的語言，向顧客直截了當地提出購買建議，也叫直接請求成交法。應用于下列情況：向關系比較好的老顧客推銷時。在顧客不提出異議，想購買又不便開口時。在顧客已有購買意向，當猶豫不決時。自然期待法：推銷人員用積極的態(tài)度，自然而然地引導顧客提出成交的一種方法。推銷人員在運用自然期待法時既要保持耐心溫和的態(tài)度，又要積極主動地引導。配角贊同法：推銷人員把顧客作為主角，自己以配角的身份促成交易的實現。推銷員在當配角的過程中，應認真傾聽顧客的意見，及時發(fā)現和撲捉有利時機，并積極創(chuàng)造良好的氛圍，促成交易。假定成交法：推銷人員在假設顧客接受推銷建議的基礎上，再通過討論一些細微問題而推進交易的方法。推銷人員在運用這種方法時，必須對顧客購買的可能性進行分析，在確定顧客已有明顯購買意向時，才能以推銷人員的假定代替顧客的決策，但不能盲目地假定；在提出成交假定時，應輕松自然，決不能強加于人。最適用的條件是：較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客。肯定成交法：推銷人員用肯定的贊語堅定顧客購買的信心，從而促成交易的實現。運用此方法，注意必須事先進行實事求是的分析，看清對象，并確定產品可以引起顧客的購買興趣，且肯定的態(tài)度要適當，不能夸夸其談，等不能愚弄顧客。一般可在成交時機成熟后，針對顧客的猶豫不決而用此方法來解決。選擇成交法：推銷人員直接向顧客提供一些購買決策選擇方案，并且要求顧客立即購買推銷品的一種成交方法。運用此方法時應自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不能讓顧客有受人支配的感覺。小點成交法：推銷人員通過次要問題的解決，逐步地過渡到成交的實現。運用這種方法要根據顧客的購買意向，選擇適當的小點，同時將小點與大點有機地結合起來，先小點后大點，循序漸進，達到以小點促成大點的成交目的。從眾成交法：推銷人員利用大多數的購買心理和行為促成交易的實現。這種方法只適合大眾心理較強的顧客。運用該方法，要掌握顧客購買的心態(tài)，進行合理的誘導，不能采用欺騙手段誘使顧客上當。最后機會法：推銷人員向顧客提示最后成交機會，促使顧客立即購買的一種成交方法。運用此法要注意選擇有利的機會，不能欺騙愚弄顧客，要根據顧客的不同心理和購買動機，有針對性地確保推銷重點。優(yōu)惠成交法：推銷人員通過向顧客提供一定的優(yōu)惠條件而促成成交的一種方法。運用該方法要注意針對顧客求利的心理動機，合理地使用優(yōu)惠條件；要注意不要盲目提供優(yōu)惠；要注意在給予回扣時，遵守有關的政策和法律法規(guī)，不能變相行賄。除此外，還有其他的一些方法：異議成交法；推銷人員在轉化顧客異議以后，及時提出成交的要求，這種方法也是轉化顧客異議和主動請示成交法的一種有機結合的方法。保證成交法：推銷人員通過向顧客提供售后保證而促成商品交易實現。這是一種消除顧客種種疑慮，放心成交的方法。欲擒故縱法：推銷人員佯裝消極推銷的樣子，誘使顧客積極購買而實現成交。這是一種以被動的推銷換取顧客主動購買的方法。相關群體法：推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易，這是一種利用顧客趨同于某一社會群體的購買心理動機促成成交的方法。試用成交法：推銷人員想辦法把少量包裝的商品留給顧客，使顧客對產品擁有一段時間的使用權而促成交易的方法。這種方法主要是請求顧客試用少量的商品，先行使用，如果顧客滿意，可購買某一特定數量的商品。三、做好成交的后續(xù)工作（一）認真做好結算及開具票據工作結算工作現金結算是一種直接現金進行的款項支付方式。轉賬結算，也是一種非現金結算。指銀行將結算款項從付款單位的存款賬戶轉入收款單位存款賬戶的收付方式。貨款回收工作（1）貨款回收準備對顧客進行信用調查。選擇、確定信用調查時機與內容。（2）貨款回收方法制訂一份貨款回收計劃。對貨款回收管理表進行分析。（3）貨款回收時應注意的問題推銷員必須培養(yǎng)出完全回收貨款的習慣，不能允許例外發(fā)生。當顧客不愿馬上款時，推銷人員可以采取攻心的辦法，如向顧客訴求其良心、公德心；分析利害關系；求助于顧客的同情心等。要有理性，客觀分析顧客情況，不能被其假象所迷惑。應尊重顧客，不能當著其他人面催討顧客的貨款。要準時拜訪顧客，不能非顧客任何延遲付款的借口。登門要款時，必須準備好收據、印章和印色。如顧客不能按時付款，必須將顧客下回應付的金額與日期，在顧客面前清楚地寫在備忘錄中。開具票據工作（1）開票要求（2）具體操作（3）開具票據時應注意幾個事項填寫轉賬支票的注意事項。填寫增值稅專用發(fā)票的注意事項。（二）及時做好商品包裝及發(fā)貨（交貨）工作商品包裝工作基本要求禮品包裝工作的操作程序和注意事項商品交貨工作的基本要求和應注意事項（三）恰到好處的做好售后服務工作表達友好之情（1）表情坦然自在（2）信守自己的諾言選擇時機與顧客道別（1）態(tài)度熱情、親切、自然（2）伺機道別消除顧客的疑慮（1）給顧客一顆“定心丸”（2）確保下次來訪時仍受到歡迎繼續(xù)不斷地關愛顧客（1）為顧客提供各種良好的服務（2）反思推銷工作，不斷改進銷售的使命就是成交，從這個意義上講，成交是整個銷售的根本目標，是判斷一個推銷員優(yōu)劣的標志?！矎土曇蟆痴莆粘山坏暮x，掌握成交的主要影響因素，掌握成交應具備的基本條件；掌握成交的基本策略，掌握成交的基本方法與技巧，掌握相關概念；了解做好成交后續(xù)工作的內容和方法。第九章推銷管理與人力資源開發(fā)〔復習內容〕一、推銷組織推銷組織的相關概念與作用相關概念（1）推銷組織：指企業(yè)中為了履行推銷組織，實現企業(yè)的推銷計劃與任務，貫徹推銷方針政策而對企業(yè)全部影響活動從整體上進行平衡協(xié)調的有機結合體。（2）推銷人員的結構組織：也叫人員推銷的結構，即企業(yè)根據市場需要來合理安排推銷人員從事活動的一種組織方式。推銷組織的作用（1）能將人力、物力、財力組織動員起來，合理地調配各種資源，有效地進行推銷活動。（2）便于明確推銷組織中工作人員相應的職責和權力。（3）便于按推銷管理的要求精選干部，履行管理職能。推銷組織設置的原則精簡統(tǒng)一責權對等專業(yè)化推銷人員的組織結構個人組織結構式：企業(yè)只安排一個推銷人員負責某些產品在某些市場內的產品推銷。個人結構式又可以分為以下幾種模式：①單一產品單一市場個人結構式。②單一產品多個市場個人結構式。③多種（類）產品單一市場個人結構式。（1）優(yōu)點責任明確有利于留住老顧客，發(fā)展新顧客。有利于推銷業(yè)績的分析評價和推銷效益的提高。（2）弊端（3）加強組織管理加強推銷人員之間的績效橫向比較，如搞定期輪換制，使推銷人員之間有相互學習、交流的機會。加強推銷人員之間的信息交流，如定期舉行推銷員業(yè)務座談會或業(yè)務研討會，進行信息互換。進行不同產品的推銷輪訓。小組結構式：企業(yè)安排兩個以上的推銷人員負責某些產品在某些市場上的產品推銷。（1）優(yōu)點有利于產品的推銷宣傳達到規(guī)模效益。有利于企業(yè)培養(yǎng)高素質的推銷隊伍，提高整體推銷能力。（2）弊端（3）加強組織管理產品結構式：企業(yè)先按產品的性質進行分類，然后安排每個推銷人員分別負責推銷某一種（類）產品的結構模式。（1）優(yōu)點有利于推銷人員掌握所推銷產品的狀況。有利于加強推銷時的服務工作。有利于企業(yè)產品的更新改造和換代，增強競爭力。（2）弊端客戶結構式：先把產品的推銷對象或按規(guī)?；虬葱袠I(yè)或按顧客職業(yè)階層等標準來劃分成若干類，然后再由每一個推銷人員負責某一家，某一類或幾類顧客的產品推銷。（1）優(yōu)點有利于推銷人員掌握顧客的購買特點和購買規(guī)律。能及時地、針對性地滿足客戶的需求，并獲得客戶的信任，密切推銷人員與客戶的關系。有利于掌握客戶需求的變化情況，準確建立顧客檔案。（2）弊端地域結構式：每一個推銷人員負責一定的地域，在該地域內，他獨自負責推銷企業(yè)的各種產品。（1）優(yōu)點有利于明確責任。有利于提高推銷效率有利于減少推銷人語的差旅費用，提高推銷效益。（2）弊端二、推銷控制（一）推銷控制的概念和使用1.推銷控制：是