醫(yī)藥代表客戶關(guān)系維護(hù)

導(dǎo)入：醫(yī)藥企業(yè)銷售中常存在的一個(gè)問(wèn)題無(wú)法與客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問(wèn)題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中尤其明顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開(kāi)后，更換一的新的醫(yī)藥代表來(lái)接手這家醫(yī)院時(shí)，他必須重新與醫(yī)院的管理人員及處于銷售一線的醫(yī)生處理好關(guān)系，由于人的興趣愛(ài)好和利益不同，這樣原來(lái)穩(wěn)定的客戶關(guān)系就很難維持下去，那么銷量的下滑是很明顯的?？蛻魴n案管理（一）含義客戶檔案包括：客戶的信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后形成的全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料?？蛻魴n案管理：對(duì)客戶信息和客戶資料進(jìn)行整理、分析、形成文案并不斷更新，以及更好地滿足客戶需要，促進(jìn)企業(yè)與客戶交易的綜合工作過(guò)程。（二）客戶檔案管理的原則1、集中管理原則醫(yī)藥代表個(gè)人客戶整合收集企業(yè)客戶2、動(dòng)態(tài)管理原則企業(yè)客戶的有效期3個(gè)月—1年超期后及時(shí)更新客戶檔案客戶最新檔案更新3、分類管理原則重點(diǎn)客戶、普通客戶、潛在客戶分別有什么特點(diǎn)醫(yī)藥代表客戶售后管理思考內(nèi)容導(dǎo)入——木桶理論知識(shí)綜合素質(zhì)技巧售后維護(hù)在展示的過(guò)程中，有時(shí)候有多年銷售經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表會(huì)出現(xiàn)這樣的疏忽，認(rèn)為醫(yī)生已經(jīng)非常清楚自己銷售的產(chǎn)品，也非常清楚產(chǎn)品的特性帶來(lái)的利益，其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的?？煽诳蓸?lè)大家都很了解，很熟悉，但為什么每天你在電視上都能看到可口可樂(lè)的廣告呢？實(shí)際上可口可樂(lè)就是反復(fù)提醒它的客戶可口可樂(lè)可以給你帶來(lái)的好處。所以對(duì)于老客戶，對(duì)于已經(jīng)使用你銷售的產(chǎn)品的醫(yī)生還需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)然你使用的手法可以不同于你剛接觸的醫(yī)生，醫(yī)藥代表可以對(duì)老客戶使用新方法。客戶維護(hù)非常必要內(nèi)容導(dǎo)入——反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品名降壓藥：降壓藥硝苯地平，商品名有拜新同、欣樂(lè)平、圣通平、益心平、利心平等遵從“回頭客”模式——客戶維護(hù)企業(yè)靠創(chuàng)造力贏來(lái)客戶，又往往會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)問(wèn)題失去客戶，經(jīng)理人當(dāng)然熟知這一道理，在他們看來(lái)，拿到一筆大生意，并不能證明這個(gè)業(yè)務(wù)員有多優(yōu)秀，有持續(xù)的“回頭客”才是具備潛力的最好標(biāo)志。醫(yī)藥代表要充分對(duì)自己的業(yè)務(wù)和客戶負(fù)責(zé)，能準(zhǔn)確掌握自己銷售藥品的流向，比如所負(fù)責(zé)的醫(yī)院內(nèi)銷量領(lǐng)頭科室的月銷量，以及主要科室內(nèi)處方大頭的名字、職稱、月處方量等。內(nèi)容導(dǎo)入——“回頭客”模式一、客戶關(guān)系維護(hù)良好的客戶關(guān)系：1、客戶可以喊出代表的名字，并能說(shuō)出是哪個(gè)企業(yè)的；2、客戶主動(dòng)處方該企業(yè)產(chǎn)品，并能說(shuō)出該藥品特點(diǎn)；3、客戶不排斥或樂(lè)意與代表接觸。（一）以情取勝“以建立感情為主，利益驅(qū)動(dòng)為輔”，和客戶交朋友。受醫(yī)生歡迎的醫(yī)藥代表之——替客戶辦實(shí)事的醫(yī)藥代表（二）注重客戶關(guān)懷1、藥品質(zhì)量要保證安全、經(jīng)濟(jì)、有效，符合人民大眾的健康需求；2、醫(yī)藥代表要仔細(xì)為客戶講解藥品的功能主治、藥理毒理、不良反應(yīng)、使用注意與其他藥品相比的優(yōu)越性等；3、建立客戶往來(lái)后，醫(yī)藥代表要定期回訪，詢問(wèn)藥品的使用情況，是否有其他的副作用，療效是否確切等。利益特點(diǎn)◆利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；◆利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平；◆醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來(lái)什么益處”；◆醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)”；◆醫(yī)生只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么使醫(yī)生了解產(chǎn)品的利益特點(diǎn)客戶關(guān)懷的實(shí)質(zhì)（三）重視售后服務(wù)跟進(jìn)藥品使用過(guò)程中，往往能發(fā)現(xiàn)新的不良反應(yīng)或新的功能主治，醫(yī)藥代表要定期與客戶溝通，不斷跟進(jìn)藥品的臨床使用情況，發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題及時(shí)解決。臨床問(wèn)題醫(yī)生醫(yī)藥代表企業(yè)解決方案解決方案當(dāng)