旅游心理學 酒店之講

旅游心理學主講：潘章紅郵箱：pzh4026@163.com旅游心理學定義旅游心理學是心理學的一門分支學科，它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產生的新興應用學科。第二章旅游知覺旅游知覺概述2.1旅游中的社會知覺2.2對旅游條件的知覺2.3第二章旅游知覺2.1旅游知覺概述感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。知覺:是人為了賦予環(huán)境以意義而解釋感覺印象過程。2.1.1感覺的特性感受性是指對刺激強度及其變化的感覺能力，它說明引起感覺需要一定的刺激強度。衡量感受性的強弱用“閾限”（門檻）表示。2.1.1感覺的特性絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量。適應性是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。對比性是指同一感覺器官在接受不同刺激時會產生感覺的對比現(xiàn)象。2.1.2旅游知覺的特性旅游知覺是指旅游者為了賦予旅游環(huán)境以意義而解釋感覺印象的過程。選擇性理解性整體性恒常性旅游者對作用于自身的客觀事物總是有選擇地以其中的少數事物作為知覺的對象。根據旅游者的知識經驗對感知的旅游刺激物進行加工處理，并用概念的形式把它們表示出來。旅游者把由旅游刺激物的部分特征或屬性組成的旅游知覺的對象，將其知覺為一個統(tǒng)一的旅游刺激情境。旅游知覺的條件在一定范圍內改變，而旅游知覺的印象仍然保持相對不變。2.1.3影響旅游知覺的因素客觀因素主觀因素興趣需要與動機個性情緒經驗具有較強特性的對象反復出現(xiàn)的對象運動變化的對象新奇獨特的事物2.1.4旅游知覺的種類旅游知覺的種類空間知覺錯覺時間知覺運動知覺2.2旅游中的社會知覺社會知覺：是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。2.2.1對人的知覺對人知覺的主要內容對他人表情的知覺、對他人性格的知覺、角色知覺。影響對人知覺的心理因素第一印象是在首次接觸時所留下的印象。2.2.1對人的知覺期望效應指在生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。習慣定向指個人以習慣性的方式應付某類問題，而不作經驗以外的嘗試，以至形成機械的或盲目的習慣反應傾向。假定相似性偏見指人們總是認為他人和自己是相同的一種傾向。行動者-觀察者偏見指行動者和觀察者兩方面，對于導致某一行為產生的原因的個人力量和環(huán)境力量有不同的認識，在推測時會表現(xiàn)出相反的傾向。2.2.2人際知覺和自我知覺人際知覺是指對人與人之間相互關系的知覺。自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認識自我知覺心理的自我社會的自我生理的自我2.3對旅游條件的知覺旅游者對旅游時間的知覺（附加）旅游者對旅游距離的知覺旅游者對旅游交通的知覺旅游者對旅游點的知覺旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游點等。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。一、旅游者對旅游時間的知覺旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內很多學者都傾向于用“一快、二慢、三準時”來描述旅游者對時間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準時。1旅途要快旅游活動安排要準時游覽過程要慢23二、旅游者對旅游距離的知覺人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產生消極的阻止作用，又能產生積極的激勵作用。阻止作用激勵作用三、旅游者對旅游交通的知覺（一）旅游者對飛機的知覺旅游者對飛機的知覺印象主要與三個因素有關：時間、安全性和舒適性。（二）旅游者對火車的知覺旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時間、舒適度。（三）旅游者對旅游巴士的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導游員，導游員是否提供優(yōu)質服務，等等。四、旅游者對旅游點的知覺旅游者對旅游點（旅游目的地）的知覺通?？梢苑譃閮蓚€階段：旅游決策階段和旅游消費行為實施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。旅游消費行為實施階段的知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示服務行業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產品的質量，以高質量的產品和服務贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。四、旅游者對旅游點的知覺通常，旅游者對旅游點的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設施和旅游服務。旅游景觀旅游設施旅游服務第三章旅游動機動機概述3.1旅游者的旅游動機3.2旅游動機的激發(fā)3.33.1動機概述動機定義

動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動力。動機功能

激活功能、指向功能、強化功能。動機分類根據動機的性質，動機可分為生理性動機和心理性動機。根據動機在行為中的作用，動機可分為主導動機和輔助動機。3.2旅游者的旅游動機3.2.1旅游動機分析一、旅游動機的定義：旅游動機是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為并將行為導向旅游目標的心理動力。二、旅游動機分析：動機是在需要的基礎上產生的，因此要研究旅游者的動機就離不開對旅游者的需要的研究與分析，對旅游需要的探討有助于我們對旅游動機的理解。3.2旅游者的旅游動機（一）、需要的一般概念

需要是個體缺乏某種東西時產生的一種主觀狀態(tài)。（二）、需要的特征發(fā)展性對象性緊張性驅動性層次性需要的特征第四章旅游者的態(tài)度態(tài)度概述4.1態(tài)度與旅游行為4.2旅游者態(tài)度的改變4.34.1態(tài)度概述4.1.1態(tài)度及其構成、特點態(tài)度定義：是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。態(tài)度的構成：認知成分、情感成分、意向成分。態(tài)度的特點：對象性、社會性、內隱性、穩(wěn)定性與可變性、價值性、調整性。4.1.2態(tài)度的形成過程心理學家凱爾曼提出了態(tài)度的形成有三個階段。同化階段內化階段服從階段服從階段特點是行為不是個體真心愿意的行為，而是一時的順應環(huán)境要求的行為。同化階段特點是個體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。內化階段特點是個體把那些新思想、新觀點納入了自己的價值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。4.2態(tài)度與旅游行為4.2.1態(tài)度與旅游決策圖4.2態(tài)度與旅游決策的關系信息態(tài)度(認知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會因素4.2.2態(tài)度與旅游偏好旅游偏好定義：是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。

態(tài)度的強度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成或不贊成的態(tài)度。一般來說，態(tài)度強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。影響旅游偏好的因素態(tài)度的復雜性即人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復雜。4.2.2態(tài)度與旅游偏好旅游偏好的形成4.3旅游者態(tài)度的改變4.3.1影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素需要、性格特點、智力水平、自尊心態(tài)度的特點態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度形成的因素越復雜，越不容易改變。構成態(tài)度的三種成分（認知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變。態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產生重要影響。旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。4.3旅游者態(tài)度的改變外界條件對態(tài)度改變的影響信息的作用旅游者之間態(tài)度的影響團隊的影響第五章旅游者的人格本章綜合了教科書及其他參考書籍的部分內容注人格概述旅游者的人格結構與旅游決策旅游者的人格特征與旅游行為第五章旅游者的人格5.1人格概述人格定義：人格(也稱個性)是個人在適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應方式。它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學習等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

一、人格傾向與旅游行為二、生活方式與旅游行為5.2旅游者的人格特征與旅游行為

一、個性傾向與旅游行為瑞士心理學家卡爾·容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內傾型兩類。內傾型者感到自身具有絕對價值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點為準則，不善于適應社會環(huán)境和表達情緒。內傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經過反復斟酌才下結論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領導和他人的安排，在壓力下常常會退縮。外傾型者與內傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對價值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應能力強，喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

與卡爾·容的內、外傾理論相似，美國心理學家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型(見圖5-1)。圖5-1普洛格的個性心理模型

5.2旅游者的人格特征與旅游行為

根據內、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

表5-1

心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點心理中心型他人中心型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅車前往的旅游點喜歡正規(guī)的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性5.2旅游者的人格特征與旅游行為

二、生活方式與旅游行為

生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度等因素。美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據旅游者對旅游產品的反應，可以將旅游者分為五種基本類型：享樂型旅行者夢想型旅行者經濟型旅行者探險型旅行者擔心型旅行者旅游者基本類型5.3旅游者的人格結構與旅游決策一、自我狀態(tài)的三副不同面孔二、自我狀態(tài)與旅游決策

加拿大心理學家埃里克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。5.3旅游者的人格結構與旅游決策一、自我狀態(tài)的三副不同面孔

感情用事的“兒童自我”1

自以為是的“家長自我”

2

面對現(xiàn)實的“成人自我”

3

“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導作用都是心理成熟的一個重要標志。5.3旅游者的人格結構與旅游決策二、自我狀態(tài)與旅游決策

人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權威和理智來支配人的行為，它們是人們內心世界中的三個不同的“行為決策者”。旅游工作者了解個性結構中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們去旅游，就要使旅游者或潛在旅游者內心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。第六章旅游者情緒和情感情緒和情感概述6.1旅游者的情緒和情感6.26.1情緒和情感概述一、情緒和情感的定義

情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。6.1情緒和情感概述區(qū)別引起情緒和情感的需要的性質不同情緒和情感在穩(wěn)定性上有差別二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系情緒通常是指由機體的天然需要是否得到滿足而產生的心理體驗；而情感則是指社會關系的需要是否得到滿足而產生的心理體驗情感帶有很大的情景性、激動性和短暫性；而情感則具有穩(wěn)定性和長期性。6.1情緒和情感概述聯(lián)系二者在一定條件下可以相互轉化。在日常生活中，二者沒有嚴格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運用。二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系6.1情緒和情感概述三、情緒和情感的兩極性1肯定性和否定性的兩級對立2積極（增力的）和消極（減力的）對立3緊張和輕松的對立4激動和平靜的對立5強和弱的對立6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據性質分為快樂憤怒恐懼悲哀喜愛快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產生的情緒體驗。憤怒時由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產生的情緒體驗。恐懼是企圖擺脫危險情境時產生的情緒體驗。悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產生的情緒體驗。喜愛是指對象滿足需要而產生的情緒體驗。6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據發(fā)生地強度、速度、持續(xù)時間分類熱情激情心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據情感的社會內容的性質分類理智感美感道德感道德感是人們根據一定的道德標準，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產生的情緒體驗。理智感是由客觀事物間的關系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術中的反映進行鑒賞或評價時所產生的情感體驗。6.1情緒和情感概述五、情緒的外部表現(xiàn)面部表情身段表情言語表情與人的情緒變化有關的表情有6.1情緒和情感概述積極地情緒對體力有顯著地增力作用，反之，消極的情緒對體力則產生阻力作用。愉悅的情緒對認知能力有促進作用，痛苦等消極的情緒對認知能力起阻礙作用。情緒和情感對體力的影響情緒和情感對認知能力的影響六、情緒和情感的作用6.2旅游者的情緒和情感一、影響旅游者情緒和情感的因素需要是否得到滿足活動是否順利客觀條件（包括游覽地的旅游資源、活動項目、接待設施、社會環(huán)境、交通、通訊等）團體狀況和人際關系身體狀況二、旅游者情緒的特征興奮性感染性易變性6.2旅游者的情緒和情感三、情緒和情感對旅游者行為的影響對旅游者動機的影響愉悅的情緒可以增加人們活動的動機，增加作出選擇決定的可能；消極的情緒則會削弱人們從事活動的動機。對活動效率的影響積極地情緒可以助長動機性行為，提高活動效率；消極的情緒則會降低認得活動能力，導致較低的活動效率。對人際關系和心理氣氛的影響積極的情緒會增加對人際關系的需要，并容易使別人接納；反之，則會減少對人際關系的需要，且不易被別人接納。3.2旅游者的旅游動機（三）、需要層次理論圖3.2馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要3.2旅游者的旅游動機生理的需要生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。安全的需要人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。3.2旅游者的旅游動機尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。3.2旅游者的旅游動機（四）、單一性需要和復雜性需要單一性需要是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預見性和沒有沖突。復雜性需要是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預見性等。單一性和復雜性的平衡需要的單一性和復雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。旅游活動實際上是起著“平衡劑”的作用。3.2旅游者的旅游動機（五）、好奇心

好奇心可以這樣定義：人類和其他一些高等動物在面對新奇、陌生、怪誕或復雜刺激時所產生的一種趨近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理傾向狀態(tài)。3.2.2旅游動機產生的客觀條件及分類客觀條件：經濟條件、時間條件、社會條件旅游動機的分類:健康、娛樂動機好奇探索動機審美動機社會交往動機宗教信仰動機商務動機第八章服務行業(yè)服務心理服務市場中的賓客行為8.1客人的需求心理及前廳服務心理8.2客房服務心理及餐廳服務心理8.3旅游商品服務心理及導游服務心理8.4旅游者投訴心理8.58.1服務市場中的賓客行為一、服務定義服務是指無形的并且不發(fā)生實物所有權轉移的交易活動。二、服務功用論服務提供給人的利益大致可分為：功能價值和心理價值。按在服務中二者所占比例的多少，可把服務劃分為：功能性服務、混合性服務、心理性服務。三、服務的特性服務的無形性、不可分割性、服務的易消失性、顧客參與服務過程、服務的易變性、場所的選擇取決于顧客、衡量產出困難。8.1服務市場中的賓客行為四、服務市場賓客行為的特征賓客搜集信息的方法賓客對服務的風險知覺品牌忠誠對服務質量的評估與購買后的失調8.1服務市場中的賓客行為四、服務市場賓客行為的特征1、服務失敗的原因賓客預期與服務人員感知之間的差距，即服務人員不能正確地感知消費者的需求服務人員的感知與服務質量規(guī)范之間的差距，及服務質量沒有標準或雖然有標準但沒有量化服務質量規(guī)范與服務提供之間的差距，即服務人員可能缺乏訓練或過度勞累而為能力或不愿意按照標準操作服務提供與外部溝通之間的差距感知服務于預期服務之間的差距8.1服務市場中的賓客行為四、服務市場賓客行為的特征2、賓客表達不滿的方式口頭反應、私下反應、投訴3、避免服務失敗的方法保證員工有積極的態(tài)度制訂零缺陷的質量改進計劃無條件服務保證服務補救8.1服務市場中的賓客行為五、旅游服務中的客我交往1、客我交往的定義：是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。2、客我交往的心理特點“客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。直接交往可理解為運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點是反饋迅速而清楚。間接交往時借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術手段所形成的心理接觸，缺點是反饋聯(lián)系比較困難。8.1服務市場中的賓客行為五、旅游服務中的客我交往3、客我交往的特殊性言語溝通的原則要選擇準確表達思想內容的語句言語交往要符合特定的交往環(huán)境旅游交往中的語言表達技巧注意旅游服務中禮貌用語的運用聲調的使用非言語溝通包括面部表情、身姿動態(tài)、服飾、空間距離短暫性、公務性、不對等性、個體與群體的兼顧性、旅游服務交往的溝通方式（言語溝通與非言語溝通）。8.2客人的需求心理及前廳服務心理一、客人的需求心理方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平1、客人對前廳服務的心理需求有：尊重、快速便捷、求知2、怎樣做好前廳工作二、前廳服務心理做好總臺接待工作美化環(huán)境注重言行儀表服務周到

8.3客房服務心理及餐廳服務心理一、客房服務心理1、做好客房服務工作需要做到整潔、安靜、親切、舒適2、怎樣做好客房服務工作主動熱情、微笑服務、文明禮貌、耐心細致8.3客房服務心理及餐廳服務心理二、餐廳服務心理1、客人對餐廳服務的心理需求公平快速尊重清潔衛(wèi)生尊重習俗微笑迎送客人恰當8.3客房服務心理及餐廳服務心理2、怎樣做好餐廳服務工作二、餐廳服務心理注意餐廳形象良好食品形象美好的視覺形象愉快的聽覺形象良好的嗅覺形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風味8.4服務人員的服務心理二服務心理4服務人員的心理素質

興趣性格意志能力8.4旅游商品服務心理和導游服務心理一旅游商品服務心理2旅游者購物行為分析老年旅游者的購物行為女性旅游者的購物行為青年旅游者的購物行為知識分子旅游者的購物行為

高收入白領階層的購物行為追求明顯的消費個性，以獨特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強的沖動性注重商品的實用性，強調經濟適用，舒適安全，質量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。

購買行為具有較大的主動性，強烈的感情色彩，易產生沖動購買。購買行為顯示出較高的品味，對文化氣息較濃的商品更感興趣。追求商品的高檔化，購買力較強，追求新風格、新式樣。8.5旅游者投訴心理一引起投訴的原因客觀原因主觀原因不尊重客人工作不負責任客觀原因如房間設施損壞后未能及時修理

8.5旅游者投訴心理客人投訴時的心理表現(xiàn)妥善處理客人投訴的措施求尊重的心理求平衡的心理求補償的心理耐心傾聽，弄清真相區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理二投訴心理第十章服務行業(yè)員工的心理保健員工的心理健康10.1員工的挫折與心理防衛(wèi)10.2心理障礙10.310.1員工的心理健康一健康定義健康是指既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力。二、員工心理健康的標準1、正確認識自己，接納自己。2、能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境。3、和諧的人際關系。4、合理的行為。10.2員工的挫折與心理防衛(wèi)一挫折及其原因

挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。原因客觀原因：包括環(huán)境