國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?023期末試題及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?023期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》2023期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分．共20分）目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍(1．以下哪個(gè)項(xiàng)A．訂花客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型(A.特殊服務(wù)D．病客服務(wù)B．郵件D．購物3．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于(A.有毒植物食品中毒見的化學(xué)性食物中毒B．有毒動(dòng)物食物中毒心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的(A.信息處理系統(tǒng)D-閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)5．飯店財(cái)務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按(第1頁共8頁A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類B．按技術(shù)管理的要求分類C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類6．社會(huì)及其大眾對飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是()。A．飯店的服務(wù)B．飯店氣氛C．飯店信譽(yù)度店的形象1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是()。A．《系統(tǒng)理論和管理》B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》C．《管理學(xué)》是(D．《管理決策科學(xué)》8．飯店的“基本法”A．職工民主管理制C．飯店崗位責(zé)任制D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制9．在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是()。A．激勵(lì)時(shí)機(jī)度10．-次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指()。A．點(diǎn)菜菜單B．套菜菜單C．宴會(huì)菜單B．激勵(lì)頻率C．激勵(lì)措施單二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件(A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位12．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為()。第2頁共8頁A．西式飯店B．中式飯店D．中西結(jié)合式飯店13．從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則()。A．權(quán)力和責(zé)任原則D．命令統(tǒng)一原則14．飯店利潤包括飯店的(A．經(jīng)營利潤B．營業(yè)利潤C(jī)．利潤總額B．信息反饋原則15．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型()。A．臨時(shí)性預(yù)訂證類預(yù)訂16．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是(A．無形性B．一次性17．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是(A．建立服務(wù)程序B．收集質(zhì)量信息B．短期預(yù)訂C．確認(rèn)類預(yù)訂D．搞好員工培訓(xùn)18．飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的()。A．整體服務(wù)質(zhì)量場形象19．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在()A．提高員工素質(zhì)證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行管理水平20．飯店安全事故處理的原則是(A．誰主管誰負(fù)責(zé)B．三不放過C．依法辦事B．管理水平C．經(jīng)濟(jì)效益D．市D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不第3頁共8頁正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。(√)21．飯店的22．戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。(√)23．中國飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。(√)24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。(√)25．飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。(×)26．家具和電器是客房部主要的日常用品。(×)27．飯28．康樂項(xiàng)目應(yīng)店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。(×)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(×)29．星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。(×)30.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。(×)四、簡答題（每小題8分，共24分）是什么？它具有哪些特點(diǎn)？31．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其第4頁共8頁中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：(1)飯店產(chǎn)品的綜合性；(2)飯店產(chǎn)品的享受性；(3)飯店產(chǎn)品的文化性,(4)飯店產(chǎn)品的無形性；(5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；(6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；(7)飯店產(chǎn)品的無專利性；(8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分）32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會(huì)（2分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)：(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（3分）（3分）(2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。33．如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。第5頁共8頁（3分）其具體含義包括：(1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（1分）(2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分）（1分）(3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。(4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（1分）(5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分）五、案例分析題（16分）34.一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動(dòng)，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到第6頁共8頁嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時(shí)不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！薄皵?shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無非就是300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。中年客人一時(shí)說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識(shí)到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。第7頁共8頁案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。（4分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為