醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座

銷售培訓(xùn)醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第1頁內(nèi)容目標與目標銷售代表要求與職責(zé)專業(yè)銷售過程客戶分析時間管理市場營銷醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第2頁專業(yè)銷售過程訪前準備探詢聆聽介紹產(chǎn)品處理異議結(jié)束訪后總結(jié)醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第3頁外部大環(huán)境經(jīng)濟形勢改變(企業(yè)倒閉/下崗)醫(yī)療制度改革政府行政干預(yù)競爭加劇及不平等競爭銷售費用不停升高市場方向改變醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第4頁內(nèi)部環(huán)境改變組織結(jié)構(gòu)改變新進員工銷售行為改變銷售新產(chǎn)品進入新市場規(guī)章制度改變資金/資源改變醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第5頁什么是銷售銷售是發(fā)覺用戶需求并滿足這種需求過程醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第6頁對銷售誤解銷售是無教育、無技巧人職業(yè)銷售是說服人們做他們不想做事情銷售是用狡猾伎倆騙取用戶利益好銷售技術(shù)需要貢獻精神，較高本身涵養(yǎng)和專業(yè)技巧，需要不停地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第7頁銷售代表職能銷售產(chǎn)品搜集信息傳輸信息開發(fā)市場提供服務(wù)協(xié)調(diào)供求醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第8頁銷售代表必備素質(zhì)信心：自己/企業(yè)/產(chǎn)品競爭意識：銷售意識：成本/效益概念時間概念觀察力和反應(yīng)力：耐心和毅力醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第9頁知識積累專業(yè)知識/相關(guān)知識自學(xué)培訓(xùn)互學(xué)醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第10頁性格/勇氣/意志培養(yǎng)人鑒和己鑒目標堅定性處事果斷性自制能力醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第11頁智能提升觀察力注意力記憶力反應(yīng)力推理能力創(chuàng)造力醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第12頁心理鍛煉－主動心態(tài)正確對待自己工作產(chǎn)品企業(yè)他人未來醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第13頁銷售代表職責(zé)(銷售方面)達成指定時間內(nèi)所負責(zé)銷售目標正確地介紹產(chǎn)品開發(fā)醫(yī)院，保持渠道通暢在醫(yī)院進行小型推廣活動及促銷活動造訪主要客戶確保終端客戶醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第14頁銷售代表職責(zé)(其它)售后服務(wù)臨床試驗隨訪處理臨床出現(xiàn)問題造訪主要行政人員(院長/醫(yī)務(wù)處長)搜集競爭產(chǎn)品信息醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第15頁銷售代表職責(zé)(業(yè)務(wù)方面)按地域經(jīng)理指導(dǎo)工作與地域經(jīng)理合作，制訂發(fā)展計劃，共同設(shè)定個人發(fā)展目標參加管理部門活動醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第16頁銷售人員易犯錯誤不熟悉產(chǎn)品只講不聽、生硬無禮急于達成目標，欲速則不達不守時或時間掌握不妥造訪時不能引導(dǎo)用戶、控制局面不能確定主要客戶，時間分配不妥禮品、資料使用不妥醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第17頁推銷自己人格真誠贊美切記客戶姓名專心聆聽客戶談話不與客戶爭論醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第18頁造訪前準備造訪對象、過去統(tǒng)計造訪目標及目標、要討論話題預(yù)測反對意見、推托、猜忌開場方式，確定最正確造訪時間，預(yù)約外表、名片、資料、禮品、樣品行動路線結(jié)束方式醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第19頁確定造訪目標考慮試用產(chǎn)品同意提出進藥申請作為首選藥品使用用于治療一些新病癥用于治療某類病人增大現(xiàn)用量維持現(xiàn)用量醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第20頁造訪過程按時留心環(huán)境建立和保持良好氣氛尋找醫(yī)生感興趣話題探詢并確定醫(yī)生需求介紹產(chǎn)品優(yōu)、特點搞清醫(yī)生對介紹產(chǎn)品態(tài)度正確處理醫(yī)生異議達成目標醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第21頁建立和保持良好氣氛禮貌良好開場白眼睛直視對方微笑點頭、贊同提出聰明合理問題采取共同語言醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第22頁建立良好氣氛不利原因打斷談話注意力不集中非語言行為應(yīng)答不主動或答非所問反駁/爭論目光無神，身體后仰侵占醫(yī)生空間叉著胳膊醫(yī)生重復(fù)看表醫(yī)生翻動雜志醫(yī)生用手敲打桌子醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第23頁試探問詢優(yōu)點主導(dǎo)造訪引發(fā)參加、活化客戶增加溝通了解對方情況，對方觀點確認對方需求醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第24頁探詢要領(lǐng)造訪前充分準備好提問方式定下提問范圍，不要問無關(guān)問題防止為應(yīng)付冷場而提問確認客戶了解你問題含義提問時應(yīng)表示出你在認真聆聽并了解他習(xí)慣和關(guān)注問題跟進提問，澄清/證實/取得更多資料短小總結(jié)，問對方有沒有補充認可對方學(xué)識醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第25頁顯著需求這種人自己在清楚需求認知中，會動腦筋去設(shè)法充實對現(xiàn)實狀況顯著不滿，二不會坐等外界刺激表示方式我要…才能夠我必須…不然有什么方法…醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第26頁潛在需求這種人對現(xiàn)實狀況感覺不滿足，對外界刺激比較輕易反應(yīng)，只要提醒更加好情況，就能夠引發(fā)對方聯(lián)想并能明確需求表示方式我以為…好象不對勁可不能夠…可能…不過…我們這個小醫(yī)院，偶然也會有復(fù)雜病例，病人也有不喜歡轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第27頁無意識需求這種人滿足現(xiàn)實狀況，對外界刺激反應(yīng)遲鈍，必須改變環(huán)境條件才有機會反應(yīng)表示方式我很好我一向用我一點不以為…我是一個小醫(yī)院醫(yī)生，病人來看都是感冒、頭痛小毛病，大病都去大醫(yī)院，不用這些昂貴藥品醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第28頁培養(yǎng)需求尋找客戶需求問詢用戶看法及意見澄清需求程度用與不用原因、印象、感覺是無意識、潛在還是顯著需求使需求顯在化表示了解醫(yī)生情況提出使用產(chǎn)品后更佳情況，用戶反應(yīng)及佐證提供第三者實例，以建立信心展示利益醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第29頁封閉式探詢表示方式這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生嗎？是不是？優(yōu)點明確回答確認陳說需求缺點不能得到相關(guān)信息限制客戶闡述一連串問題輕易生厭醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第30頁開放式探詢方式何人、何時、何事、何地、為何表示方式您選取治療心肌確血藥準則是什么？適應(yīng)情況被造訪者有共鳴，且是表現(xiàn)型優(yōu)點有利于搜集信息，取得更多資料勉勵客戶自由發(fā)揮缺點輕易偏離主題，多花時間醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第31頁回答開放性問題接收是非問題不喜歡要求詳細答案問題分析型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第32頁喜歡是非問題回答開放性問題不喜歡要求詳細答案問題權(quán)威型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第33頁回答開放性和要求詳細答案問題不喜歡是非問題合群型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第34頁回答各種問題尤其喜歡開放式與要求詳細答案問題表現(xiàn)型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第35頁提問練習(xí)在以下空格上寫一個開放式問題及一個是非問題，用來作為開場白，向客戶介紹瑞安吉假如醫(yī)生屬于權(quán)威型現(xiàn)在假如醫(yī)生屬于分析型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第36頁介紹產(chǎn)品闡述產(chǎn)品所能產(chǎn)生利益是成功銷售關(guān)鍵，產(chǎn)品知識則是成功銷售基礎(chǔ)產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品特色或優(yōu)點產(chǎn)品利益產(chǎn)品特征及功效能給用戶帶來利益從特征到利益轉(zhuǎn)化注意：先特征后利益醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第37頁簡短產(chǎn)品演示增加客戶對產(chǎn)品印象和認識對關(guān)鍵產(chǎn)品特色及利益都要包括集中介紹醫(yī)生感興趣事項內(nèi)容簡練但緊貼對方需求在一個產(chǎn)品沒有介紹好之前，不要慌忙介紹另外一個產(chǎn)品語氣平穩(wěn)，勿倉促醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第38頁回答下列問題要領(lǐng)不要和競爭產(chǎn)品優(yōu)點作比較盡可能當(dāng)場給予回復(fù)不能當(dāng)場給予回復(fù)，不要羞于認可。但切記造訪后追蹤回答提問直接明了勿忘提供利益回答態(tài)度自信、必定不要用防范語氣，說話方式和所說內(nèi)容一樣主要醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第39頁聆聽適時發(fā)問能幫助建立信任、溝通，溝通重點在于提問及聆聽注意點聽第一個問題答案時不要忙于準備第二個問題跟進問題要和問過問題答案相關(guān)系勿僅對答案有興趣勿有先入為主觀念醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第40頁處理異議異議定義指口頭或非口頭上訊號表明客戶拒絕任何銷售承諾醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第41頁異議包含三種情況不想買想要更多資料有興趣買醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第42頁異議分類理性異議包含沒有此種必要、產(chǎn)品不適當(dāng)、沒有資金或沒有條件情緒上異議包含怕犯錯誤、怕負擔(dān)責(zé)任、缺乏信心、不相信代表或感覺產(chǎn)品不配醫(yī)院或個人身份策略異議客戶有興趣用或考慮使用，但希望得到更加好價格、好處或是習(xí)慣于討價還價，但也可能是談話客戶不能作主醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第43頁常見異議類型猜忌誤解醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第44頁猜忌對你陳說產(chǎn)品特征和利益有懷疑態(tài)度恰當(dāng)反應(yīng)我能了解您這么想其它客戶在一開始時也有類似想法處理方法找出猜忌原因用可靠資料支持自己陳說醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第45頁誤解用戶沒有抓住你意思從而產(chǎn)生誤解恰當(dāng)反應(yīng)這是常見誤解對不起，我給了您誤導(dǎo)信息處理方法探詢對方態(tài)度和其關(guān)注焦點提供正確信息醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第46頁反對意見列舉產(chǎn)品顯著缺點來反駁你所介紹產(chǎn)品優(yōu)點能夠處理反對意見習(xí)慣上反對意見逃避決議需求未認清期望更多資料利益不夠顯著醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第47頁反對意見實際上有困難反對意見缺乏金錢或信譽確實不需要產(chǎn)品缺乏購置權(quán)限醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第48頁反對意見處理方法不可失望設(shè)身處地為對方著想，不可有輸贏想法耐心聆聽對方談話，以得悉實際情況認可顯而易見產(chǎn)品缺點經(jīng)過列舉產(chǎn)品顯著優(yōu)勢來揚長避短把產(chǎn)品優(yōu)勢和競爭產(chǎn)品相比較(田忌賽馬)引用強有力資料作后盾讓對方得到滿意回復(fù)醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第49頁冷漠對你產(chǎn)品和陳說沒有興趣恰當(dāng)反應(yīng)過一段時間，您會喜歡我們產(chǎn)品當(dāng)然，您有足夠理由選擇產(chǎn)品處理方法找出冷漠原因探詢需求向?qū)Ψ秸f明你產(chǎn)品能滿足他需求激發(fā)他興趣醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第50頁處理反對意見技巧了解對方想法是必定心理過程我了解您有這么感覺，別醫(yī)生原來也擔(dān)心這一點，以后在采取我們產(chǎn)品后…我能夠體會您在沒有用過我們產(chǎn)品前有很多顧慮，其它醫(yī)生開始也有類似耽憂，以后經(jīng)過詳細研討后發(fā)覺…把對方想法引導(dǎo)至有利角度我了解您以為單價要比競爭產(chǎn)品高，我認為應(yīng)該從真正困難角度去分析…是不是應(yīng)該從實質(zhì)贏利角度去衡量過…醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第51頁處理反對意見技巧支持對方感覺與意見這是應(yīng)該，我要是您也會這么想難怪您這么說…提出有利證據(jù)這是我們最近在…上資料從這份最新專業(yè)新聞報道中您能夠了解…把焦點對準關(guān)鍵性問題我不知道有沒有了解您意思，您所擔(dān)心是不是我相信您有足夠理由這么想，能不能請您再詳細說明一下？醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第52頁處理反對意見技巧把相對性利益提出我沒有地方放你樣品這藥價格太貴您擔(dān)心是不是抵不上成本？讓我再說明一下進貨成本再深入探詢以了解實際問題我了解您意思，您能不能再說明一下您認為在哪一個情況下效果不好？謝謝您提出這一點，我再請問一點，您是怎樣得出來呢？醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第53頁處理客戶異議注意事項平靜縮窄客戶異議防止反抗分清何種異議提供發(fā)生異議原因解釋其它處理方法建立客戶信任關(guān)系醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第54頁結(jié)束造訪時機完成產(chǎn)品特征及利益介紹之后對方已在或他明確告訴你他們在大量用藥對方不想聽你陳說并只是機械地表示同意你觀點已是屢次造訪，對方表示已熟悉產(chǎn)品性能并同意用藥對方已同意或暗示進藥對方表示有急事處理或突訪來客醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第55頁結(jié)束造訪方式硬結(jié)束被訪者當(dāng)場作出承諾軟結(jié)束試探法：以發(fā)問方式去探詢用戶心理僅以口頭匯報是不能看出好處，能不能您先用用試試選擇法：以兩種不一樣條件方式讓醫(yī)生選擇注射液與口服溶液、大包裝與小包裝醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第56頁結(jié)束造訪方式(軟結(jié)束)行動法：以實際行動來爭取用藥我馬上通知企業(yè)把藥送到藥劑科單刀直入法就依剛才匯報情形，請您先進10件好嗎？各個擊破法：將決定購置產(chǎn)品關(guān)鍵逐項提出，以取得承諾和了解您主要顧慮是價格問題，對不對？讓我來解釋一下引導(dǎo)法：以時效或尤其條件勉勵對方作出承諾五.一就要來了，現(xiàn)在要貨能夠預(yù)防節(jié)日斷貨醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第57頁樣品使用樣品作用作為主要助銷伎倆或訪問中心與推廣資料一起使用增強醫(yī)生感性認識，加強記憶提醒和警告作用對產(chǎn)品性能初步認識加強與醫(yī)生關(guān)系醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第58頁樣品使用樣品使用時機作為訪問開場白討論議題進藥條件有相關(guān)適應(yīng)癥不使用樣品情況無法使醫(yī)生許諾使用推廣產(chǎn)品非主要處罰醫(yī)生經(jīng)常索要樣品者應(yīng)慎重對待醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第59頁樣品使用樣品數(shù)量適合量樣品，做到物盡所值樣品勿多，以免影響銷售醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第60頁推廣資料使用用途資料是介紹產(chǎn)品路徑可作訪問一個借口加強與醫(yī)生關(guān)系和增強對產(chǎn)品認識使用研究和分析材料創(chuàng)意及內(nèi)容、重點前頁內(nèi)頁后頁/封頁醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第61頁推廣資料誤用有資料不帶帶著資料不用讓資料代替推廣不熟悉資料將資料給醫(yī)生，應(yīng)在自己手中解釋將全部資料一次性給醫(yī)生重復(fù)使用一個資料于同一醫(yī)生醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第62頁推廣個案推廣會詳細安排對方要求比你所提供多，但推廣會很主要安排臨床試用對方要求資助比你心目中數(shù)字高一倍醫(yī)生促銷費一位向來支持你醫(yī)生向你提出別藥廠能提供促銷費，要求你考慮要求大額贊助(科研/科室活動/學(xué)術(shù)活動等)其它不符合要求或不合理費用要求醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第63頁訪后總結(jié)對比訪前計劃和實際訪問效果，確認達成和未達成關(guān)鍵點分析未達成關(guān)鍵點原因，或鞏固成功原因在對方立場上回想在整個造訪過程中態(tài)度和言行是否得當(dāng)需要改進方面對造訪過程中未能滿意處理問題作跟蹤，并在下輪造訪中回答統(tǒng)計關(guān)鍵點，計劃下次造訪醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第64頁時間分配面對面造訪--％電話造訪--％交通/等候--％訪前準備--％各種匯報/報表--％其它如：吃飯等--％普通來說，面對面造訪時間在30％左右醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第65頁時間管理障礙工作計劃差優(yōu)先次序不清楚電話干擾/突然訪客出現(xiàn)同一時間處理事情太多社交活動過多會議過多明日復(fù)明日心態(tài)懶散醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第66頁時間策略了解事情主要性及緊迫性處理標準列出全部必須做事情區(qū)分輕重緩急，定出優(yōu)先次序先做主要事情先做緊急事情先做輕易事情定時回顧完成與未完成情況及原因醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第67頁時間管理客戶(醫(yī)生/主任/其它人員)一級客戶、二級客戶、三級客戶醫(yī)院A類、B類、C類產(chǎn)品主要品種、次要品種銷售目標進藥增加用量維持用量醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第68頁醫(yī)院用戶分類醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層不易表態(tài)，官腔，但多為主要決議人藥房主任圓滑、權(quán)力大，進藥關(guān)鍵科室主任易表露需要及傾向藥房采購進藥權(quán)力不大，進藥后若不配合麻煩很大目標醫(yī)生是創(chuàng)造銷售業(yè)績和準確消息起源醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第69頁冰山概念行動態(tài)度動機/需要基本人性需要醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第70頁用戶性格分析分析型權(quán)威型表現(xiàn)型合群型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第71頁權(quán)威型優(yōu)點利用不妥缺點獨立工作能力強……………不善于合作注意工作效率………………...缺乏人情味直率…….生硬粗暴考究實際…………...固執(zhí)短視基本需求：權(quán)力和成就感醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第72頁權(quán)威型通常表現(xiàn)桌上看似忙碌辦公室掛有獎狀或榮譽證書坐式正規(guī)握手堅固有力強烈意見節(jié)奏快捷缺乏耐性不是良好聆聽者醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第73頁表現(xiàn)型優(yōu)點利用不妥缺點心直口快………………不善于聽他人說話節(jié)奏快……情緒焦躁想象力豐富………………不切實際愛開玩笑…注意力分散基本需求：被人認同和有成就感醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第74頁表現(xiàn)型通常表現(xiàn)桌面雜亂辦公室掛有勉勵口號開放式坐姿熱情主動果斷醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第75頁優(yōu)點利用不妥缺點慎重………優(yōu)柔寡斷刻苦………繁瑣埋頭苦干…對人冷漠有條不紊…官僚主義基本需求：安全感分析型醫(yī)藥代表培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第76頁分析型通常表現(xiàn)桌面整齊傳統(tǒng)座位安排防止身體接觸發(fā)問詳細有系統(tǒng)時間安排發(fā)表認同意見