商業(yè)銀行客戶關系管理

商業(yè)銀行客戶關系管理第1頁/共39頁本章主要內(nèi)容：商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實例）商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第2頁/共39頁16.1商業(yè)銀行客戶關系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關系管理1）商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關服務的特殊企業(yè)，其客戶關系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務功能與產(chǎn)品進行重新設計，對業(yè)務流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第3頁/共39頁商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個性化的服務，即一對一的量身定做。（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第4頁/共39頁（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。（5）商業(yè)銀行CRM的實質(zhì)是滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局商業(yè)銀行CRM始終強調(diào)通過服務客戶來提升客戶的價值，與此同時，商業(yè)銀行自身價值的提升也同等重要。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第5頁/共39頁2）商業(yè)銀行CRM的實施（1）商業(yè)銀行實施CRM的目標商業(yè)銀行建立客戶關系管理的主要目標是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并且提高客戶服務效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運營成本。建設完善的商業(yè)銀行客戶關系管理體系的目標可分為功能上的目標和技術(shù)上的目標。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第6頁/共39頁（2）商業(yè)銀行實施CRM的重點工作

①管理層重視，長期規(guī)劃

CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（SolutionIntegrated）、內(nèi)容管理（ContentsManagement）等多個方面的工作。②從業(yè)務流程入手商業(yè)銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。③基礎資源的整合建立銀行CRM的重要基礎就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個業(yè)務系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第7頁/共39頁④以專業(yè)化、開放式的思路實施實施CRM應當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強大的研發(fā)能力和智囊團，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。

⑤重視人的因素，加強推廣和培訓工作，確保CRM的實施和成功運行。如果商業(yè)銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務人員對CRM實施有較強的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)生理想的結(jié)果。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第8頁/共39頁16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵商業(yè)銀行客戶關系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務、規(guī)避資金風險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第9頁/共39頁2）商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關系的必然要求客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務方式和運作制度，它是一種金融服務方式的變革（2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強自身實力的需要市場營銷就是對適當?shù)膶ο?，以適當?shù)膬r格，在適當?shù)臅r間和地點提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務。（3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風險的需要銀行業(yè)風險高度集中，而銀行風險又與客戶風險緊密相關，銀行必須高度關注客戶風險，對其進行科學評價，幫助客戶分析、管理和控制風險，實現(xiàn)銀企雙贏。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第10頁/共39頁（4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要實施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟、金融、財務等各方面的知識，做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。（5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營層本，提高經(jīng)營效率的需要實施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。（6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務發(fā)展創(chuàng)新隨著市場競爭的不斷增強，銀行為了增加利潤，必須要推行整體營銷活動，把握市場服務對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運實力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第11頁/共39頁3）客戶經(jīng)理的工作機制（1）客戶經(jīng)理制度是當今商業(yè)銀行都在運行的有效的客戶服務體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運行，建立良好的工作機制是非常重要的。（2）要明確客戶經(jīng)理所面對的服務客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟效益，對于銀行運營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務。（3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責。（4）銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵制度。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第12頁/共39頁16.2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務提供查詢支持。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第13頁/共39頁綜合業(yè)務系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務呼叫中心/網(wǎng)上銀行等第14頁/共39頁16.2.2軟件技術(shù)1）XML技術(shù)

XML是一種從SGML（StandardGeneralizedMarkupLanguage標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(DocumentTypeDefinition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensibleLinkLanguage,可擴展鏈接語言）也是XML的一個組件。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第15頁/共39頁2）EAI技術(shù)

狹義上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration），即企業(yè)應用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。3）門戶技術(shù)

企業(yè)信息門戶（EnterpriseInformationPortal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務兩大應用的結(jié)合和高度集成。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第16頁/共39頁4)數(shù)據(jù)倉庫著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5）數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘(datamining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第17頁/共39頁（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務數(shù)據(jù)挖掘的任務主要是關聯(lián)分析、聚類分析、分類、預測、時序模式和偏差分析等。（2）數(shù)據(jù)挖掘的方法①神經(jīng)網(wǎng)絡方法神經(jīng)網(wǎng)絡由于本身良好的魯棒性、自組織自適應性、并行處理、分布存儲和高度容錯等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關注。②遺傳算法遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機理的隨機搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應用。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第18頁/共39頁③決策樹方法決策樹是一種常用于預測模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價值的，潛在的信息。④粗集方法粗集理論是一種研究不精確、不確定知識的數(shù)學工具。粗集方法有幾個優(yōu)點：不需要給出額外信息；簡化輸入信息的表達空間；算法簡單，易于操作。⑤覆蓋正例排斥反例方法它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個種子，到反例集合中逐個比較。⑥統(tǒng)計分析方法⑦模糊集方法商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第19頁/共39頁6）信息安全技術(shù)（1）防火墻技術(shù)網(wǎng)絡防火墻技術(shù)是一種用來加強網(wǎng)絡之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡進入內(nèi)部網(wǎng)絡，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡資源，保護內(nèi)部網(wǎng)絡操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡互聯(lián)設備。（2）數(shù)字證書(digitalcertificate)

數(shù)字證書是在網(wǎng)絡交易支付過程中，用來標志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實生活中的身份證類似。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第20頁/共39頁（3）數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學函數(shù)。（4）安全協(xié)議為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務的順利發(fā)展。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第21頁/共39頁16.2.3商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想實施CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構(gòu)想總結(jié)如下：

1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務流程重構(gòu)

2）商業(yè)銀行應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設為突破口來實施客戶關系管理

3）商業(yè)銀行實施客戶關系管理應當以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡的建設為基礎

4）以網(wǎng)絡銀行和聯(lián)絡中心建設為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強商業(yè)銀行的自動化、電子化運營能力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第22頁/共39頁16.2.4銀行CRM總體功能分析

銀行的客戶關系管理是一個與客戶關系的全面整合管理，通過客戶關系管理來維護已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第23頁/共39頁1）接入系統(tǒng)隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設作為銀行客戶關系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。2）客戶管理系統(tǒng)

結(jié)合銀行客戶關系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關的各種資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務以及向客戶提供服務。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第24頁/共39頁客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預測輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和服務管理理財服務管理理財對象管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務管理文檔管理培訓管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)第25頁/共39頁3)客戶個人理財系統(tǒng)個人理財業(yè)務充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風險偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控制風險的情況下，盡可能提高客戶的利益。

4)客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，利用分析的方法，以成功營銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5)客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)為業(yè)務的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第26頁/共39頁16.2.5客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設計1）這個子系統(tǒng)在設計的時候要注意以下兩點原則（1）實用性和高效性

這個子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它的實用性是系統(tǒng)首要具備的特點，而它的高效性一般會表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度、響應的時間等等。

（2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性系統(tǒng)應該具備良好的備份和恢復系統(tǒng)，強大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第27頁/共39頁2）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應用客戶經(jīng)理管理培訓管理系統(tǒng)維護幫助任務管理客戶管理消息管理信息檢索個人維護客戶管理工作管理業(yè)績管理審批管理培訓計劃培訓實施培訓材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第28頁/共39頁3）重點功能實現(xiàn)流程在系統(tǒng)中有眾多功能需要實現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點功能，對它們的功能實現(xiàn)流程作一下分析，這兩個功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會使用的，他們分別是客戶劃分、客戶級別變動。（1）客戶劃分相關部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理申請客戶劃分劃分客戶是否通過審批結(jié)束商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第29頁/共39頁（2）客戶級別變動相關部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理申請客戶級別確定客戶級別是否通過審批結(jié)束制定客戶級別變動條件商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第30頁/共39頁16.3銀行客戶關系管理應用系統(tǒng)（實例）

16.3.1用戶背景16.3.2工商銀行實施CRM的可行性分析在分析工商銀行如何實施CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點從以下幾個方面進行可行性分析，來分析工商銀行實施CRM已經(jīng)具備的條件。1）工商銀行擁有強大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡，以及豐厚的客戶資源2）擁有完備的硬件設備，為CRM的實施提供了很好的物理基礎3）一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實施的內(nèi)在動力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第31頁/共39頁16.3.3實施CRM前的弱勢面對國際、國內(nèi)經(jīng)濟金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進銀行相比，工商銀行的弱勢主要表現(xiàn)在五個方面。人均效率指標低。在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細分市場上，工商銀行缺少領先優(yōu)勢。資產(chǎn)、負債、收益結(jié)構(gòu)單一，對利率風險和金融脫媒化風險的承受力不強。行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。風險管理手段和技術(shù)相對薄弱。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第32頁/共39頁16.3.4工商銀行CRM系統(tǒng)概況

CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。

工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風險管理系統(tǒng)能夠CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第33頁/共39頁1）綜合統(tǒng)計系統(tǒng)該系統(tǒng)簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時、準確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送需要而開發(fā)建設的。

2）風險管理系統(tǒng)工商銀行信用風險管理系統(tǒng)主要包括特別關注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信用信息基礎數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四大系統(tǒng)。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第34頁/共39頁3）CRM系統(tǒng)

為了更好的進行客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（CCRM）,以分別實現(xiàn)收集整合和管理全行個人與法人的客戶信息。

PCRM系統(tǒng)存儲著原始、基礎的業(yè)務數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻、匯總、統(tǒng)計指標。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營銷的需要。

CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級經(jīng)營決策者提供信息服務的經(jīng)營分析系統(tǒng)。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)