各部門工作改進安排

經(jīng)營部門服務(wù)改進意見一、充分宣傳公司的優(yōu)點，讓客人知道為更好地理解公司的服務(wù)理念，作為客戶銷售和服務(wù)人員要經(jīng)常問自己一個問題：“公司在哪些方面有長處、有哪些優(yōu)點，你要讓客人感覺到它的存在。在銷售服務(wù)工作中充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢，提高市場占有率。二、每天把公司的文化及愿景傳達給客戶客人對服務(wù)的期望值都很高，所以銷售人員和服務(wù)人員要通過自己的言行來展現(xiàn)公司的文化、體現(xiàn)服務(wù)理念。在對客服務(wù)中要通過你的語言、態(tài)度、外在的精神面貌、對公司提供的服務(wù)產(chǎn)品知識所掌握的程度、身體語言、與客戶的交流方式等，通過這些方面，客戶會感受到你盡心盡責的服務(wù)，讓客戶了解并信任我們。三、在客人面前展現(xiàn)良好的公司形象和職業(yè)素養(yǎng)公司的形象是通過銷售和服務(wù)人員展現(xiàn)在客人面前的。要展現(xiàn)公司的良好形象，銷售和服務(wù)人員就必須了解客戶對服務(wù)的評判標準是什么？他需要什么樣的服務(wù)？客戶常常用高標準來要求我們，所以我們的言行代表公司的形象、不能有任何有損公司的事件出現(xiàn)，通過我們的言行，在客戶心中留下良好的形象。要想真正體現(xiàn)公司的形象，就必須將我們的服務(wù)理念和行動準則體現(xiàn)在日復(fù)一日的公司運行中、體現(xiàn)在對客服務(wù)中，這是體現(xiàn)公司良好形象和職業(yè)素養(yǎng)的唯一方式。四、提高服務(wù)技巧作為銷售人員和服務(wù)人員要明確這樣一個觀點：你是公司和客戶間的一座橋梁，你就是客戶的信息來源。客人通過你了解公司。公司通過你在客戶心中樹立形象。這就要求你必須要掌握人際溝通技巧、對客服務(wù)技巧、了解公司方面的知識，上述知識和技能要不斷提高，這樣才能使服務(wù)工作更加完善。五、成為公司的百科全書作為一線的銷售和服務(wù)人員，每天都與客戶打交到，客戶會咨詢你有關(guān)公司的任何問題。所以公司的各種服務(wù)產(chǎn)品、項目等應(yīng)該爛記于心，這有助于開展服務(wù)工作。六、勇于承擔責任由于工作的原因，銷售人員和服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中與客人接觸頻繁，作為公司的形象的代表，身上肩負重任。但很多時候在與客人處理問題時有意或無意地推卸責任，表現(xiàn)出自己的無能為力。例：在客戶面前常用“他們”這種第三人稱的詞稱其它部門或人員。當客人提出一些要求時，總是說：我很想幫助你，但公司的規(guī)定不允許，經(jīng)理也不允許我們這樣做。這種方式實際上損害了整個公司在客人面前的形象。七、與客戶合作因為有客戶的存在，公司存在才有價值，更是銷售和服務(wù)人員存在的價值。銷售和服務(wù)人員在對客服務(wù)中要掌握一些技巧和方法：積極、有效地與客戶進行溝通；對客戶時刻保持微笑;仔細聆聽客戶的需求，主動熱情地給予幫助；努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求。獲得便力的同時，客戶也能有效地幫助你完成公司的業(yè)績目標。致力于發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而不只是進行一次性的營銷或服務(wù)。八、時刻銘記客戶的興趣和愛好，把客戶放在第一位在接待每一位客戶之前，要問問自己：假如我是客戶，這次來消費需要怎樣的服務(wù)？然后你再為客戶提供服務(wù)時就會有的放矢。九、把賣方或供應(yīng)商當作客戶看待一些服務(wù)人員存在著這樣的心理，認為供應(yīng)商只是提供銷售服務(wù)，自己公司則應(yīng)該理所當然地享受服務(wù)。但換一個角度考慮，每一次與賣方或供應(yīng)商接觸交流都是你進行客戶體驗的絕佳機會。有了做客戶的經(jīng)驗，你才能更好地揣摩客戶心理，完善自身的服務(wù)。如果你在供應(yīng)商哪受到禮遇，難道你還有理由不把同樣的滿意服務(wù)帶給你的客戶嗎？十、客史交流、資源共享各部門都有客史檔案，記錄著客人在你處消費時的個性需求，這些信息就是我們各部門為客人提供服務(wù)最好的信息來源。這就需要各部門的人員齊心協(xié)力，相互交流信息，讓其它部門和人共享你的信息，使我們的服務(wù)更具有針對性。當客戶前來詢問產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)問題時，我們的相關(guān)人員可以及時查閱并提供準確的信息，客戶會對我們的服務(wù)感到滿意。各部門應(yīng)該進行定期或不定期的信息交流，并傳達到相應(yīng)的人員，這樣總體上能提高服務(wù)質(zhì)量。十一、與客戶合作，而不是對抗在我們的銷售和服務(wù)工作中，客戶一直占主導(dǎo)地位。客戶選擇我們是因為我們能為他提供他所需要的東西，所以滿足客戶需求與客戶合作，是我們工作的出發(fā)點。我們要采取與客戶合作的態(tài)度，對于客戶的需求要全力以赴解決，只有這樣客戶才能選擇我們。與客戶合作，是我們的工作。十二、提供跟蹤服務(wù)是服務(wù)工作中不可缺少、不可忽視的一部份。提供跟蹤服務(wù)是服務(wù)工作中不可缺少、不可忽視的一部份。作為對客戶的維系工作，可以通過很多方式進行，如：聽取客戶意見、給客人郵寄感謝卡、在客人生日時送去祝福等都是一種好的跟蹤方法。但更重要的方法是，在與客戶接觸時，要告訴客戶我們對他的意見和建議的改進結(jié)果，并讓他們感覺到服務(wù)上的改變。作為銷售和服務(wù)人員，應(yīng)該積極構(gòu)想各種跟蹤服務(wù)的方法，有益的方法一定會對公司的服務(wù)起到促進作用。要讓客戶感覺到他們不是我們一時的客戶，而是我們永遠的客戶。后勤和職能部門服務(wù)工作改進五條意見一、清楚誰是服務(wù)的對象為更好地理解公司的服務(wù)理念，后勤和職能部門要清楚自己服務(wù)的對象是誰，是我們公司內(nèi)的各個部門和人員。在公司內(nèi)部也是有客戶的，每天與你打交道的人，需要與配合的人、協(xié)助你的人等都是客戶。二、與你的客戶（經(jīng)營部門）合作，而不是對抗在我們的服務(wù)工作中，后勤部門和經(jīng)營部門之間在工作方面有時溝通不好，對于要求不是非常清楚，因而在工作中出現(xiàn)了銜接不好的問題。實際上是我們相互不真正了解對方的要求，相互之間有距離。后勤職能部門要采取與客戶合作的態(tài)度，要主動上門了解真正的要求，對他們的要求要認真對待，并盡快解決，滿足經(jīng)營服務(wù)的需求。與經(jīng)營部門客戶合作，為他們提供支撐，是后勤和職能部門的工作。積極、有效地與經(jīng)營部門進行溝通；時刻保持微笑，注意傾聽；真正了解經(jīng)營部門的需求，主動熱情地給予幫助和解決；定期征詢，提高質(zhì)量。三、提高服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)營服務(wù)工作中后勤和職能部門起著相當重要的作用，設(shè)施設(shè)備狀況如何、衛(wèi)生清潔程度、客人要求解決的快慢等，直接影響客人對我們滿意程度。在某種程度上，后勤和職能部門影響著經(jīng)營部門的對客服務(wù)質(zhì)量。所以提高后勤職能部門的工作質(zhì)量，就是提高對客服務(wù)質(zhì)量。四、勇于承擔責任在經(jīng)營服務(wù)中，客人經(jīng)常提出一些意見和建議，有些意見和建議間接地反應(yīng)了后勤和職能部門的工作質(zhì)量，這說明服務(wù)質(zhì)量的提高不光是經(jīng)營部門的事，也是后勤職能部門的工作，而且是很重要的工作。后勤職能部門的工作在某種程度上能促進服務(wù)質(zhì)量的提高，但也能降低服務(wù)質(zhì)量，所以承擔應(yīng)有的責任、提高工作質(zhì)量就是提高客人滿意度。五、提供跟蹤服務(wù)提供跟蹤服務(wù)是為經(jīng)營服務(wù)工作中不可缺少