電話客服年終工作總結(jié)

電話客服的年關(guān)工作總結(jié)兩年來我將關(guān)愛表此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解誠(chéng)心相待博得了員工敬愛和認(rèn)可這是我人生財(cái)產(chǎn)！我驕傲是公司最友善團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)異團(tuán)隊(duì)中一員！一、著重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)立一支富裕凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)純真理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一同努力集體這一集體能否團(tuán)結(jié)能否有凝集力能否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展要點(diǎn)要素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：不論多么優(yōu)異管理人員其個(gè)人能力是有限而大家智慧是無(wú)量如何去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工敬業(yè)愛崗、踴躍向上工作熱忱創(chuàng)立一支富裕凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工擁有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起到現(xiàn)在向來是我孜孜追求境地和全力奮斗目標(biāo)。×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年紀(jì)差異大用工方式不一致薪酬待遇偏低工作煩雜壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高并且在工作中常常不被理解遭受委屈是粗茶淡飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)平時(shí)工作真切寫照舊戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾聚集中心對(duì)內(nèi)是戰(zhàn)勝困難中心”事實(shí)確這樣面對(duì)現(xiàn)狀如安在這類狀況下舒緩員工壓力？如何防備服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？經(jīng)過樣方式和門路去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)可感對(duì)公司忠誠(chéng)度是我常常思慮和需解決實(shí)質(zhì)問題。管理是看法是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與平時(shí)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密有關(guān)不行切割客服中心激勵(lì)工作擁有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道不論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)立力和踴躍性固然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是權(quán)衡員工自己價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在必定程度上高出了物質(zhì)獎(jiǎng)賞意義我以為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)可就會(huì)產(chǎn)生歸屬感二者之間是作使勁與1反作使勁關(guān)系鑒于這個(gè)看法在×號(hào)平時(shí)管理工作中將激勵(lì)舉措面向全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)對(duì)癥下藥?kù)`巧運(yùn)用一張滿意笑臉贊成目光一句必定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每日進(jìn)步”動(dòng)力重視員工賞識(shí)員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不停提高和各項(xiàng)目標(biāo)順利達(dá)成。我常常告戒和鼓舞同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所表現(xiàn)一定是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)創(chuàng)立了公正、公正、公然查核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精美指標(biāo)要量化評(píng)論要公允這是我對(duì)客服中心平時(shí)管理工作簡(jiǎn)單歸納。以正面指引為主勇敢履行分公司績(jī)效查核精神聯(lián)合中心實(shí)質(zhì)針對(duì)不一樣崗位進(jìn)行了分工分別擬訂了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效查核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)良服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要乞降標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到成竹在胸客觀評(píng)論公正對(duì)待別人限度發(fā)揮員工工作踴躍性創(chuàng)立了踴躍向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)比賽氛圍。我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)偶合但也讓我在這條道路上向來走下去了，走到了今日，此刻我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。一、要有自信有底氣好多時(shí)候我們?cè)谂c客戶交流的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶交流，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面?duì)這些人我們好多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們講話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己自己能力不足有所短缺，造成了在介紹產(chǎn)品在交流時(shí)讓那個(gè)客戶不相信，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要博得客戶的認(rèn)可，一定要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠沉著的面對(duì)任何問題，不論客戶是憤怒，仍是平庸，我們都要沉靜相待，在加上就算他存心見我們也不用在乎，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你?以隨時(shí)掛斷電話，不用要懼怕他們客戶也是人，也和我們同樣不用給自己壓力只需保持平時(shí)心去交流就行。二、能夠抓住客戶的需求我們子啊銷售的時(shí)候我們一定要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣任意的介紹，好多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行銷售能力不夠反而會(huì)畫蛇添足，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠獲得好成績(jī)，不要抱著想象經(jīng)過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不就任何的利處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單便可以做好的，我們一定要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。三、把基本話術(shù)掌握全不論是做什么我們一定要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是同樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完好掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花銷了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才達(dá)成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的便可以學(xué)好的，不只需花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我固然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也需要常常更新話術(shù)，所以關(guān)于話術(shù)我也都向來特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不停要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真切派上用處的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲取成功。我也是這樣向來堅(jiān)持下來的。四、認(rèn)識(shí)自己的客戶電話客服不只需認(rèn)識(shí)客戶的需要更要了認(rèn)識(shí)客戶他這個(gè)人，比方客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，自然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的辭吐衣著等去判斷客戶的基本狀況，而后更具其狀況就能與客戶做好交流。電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢向來都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不停長(zhǎng)進(jìn)，才獲取成功。3一、業(yè)務(wù)方面做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上邊我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是特別有必需的，我想不論是什么問題，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適合的態(tài)度，做電話客服我就特別清楚這一點(diǎn)，我感覺只有在工作中間碰到問題，而后解決這才是上上之策，過去這一年來我老是在不停的回顧工作，我以為這是一個(gè)特別輕松地狀態(tài)，在工作中間完美好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我腳踏實(shí)地，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己增強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)久的處在一個(gè)穩(wěn)固的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我向來希望自己不不過是一名電話客服，我更為希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)累積，我在朝著這個(gè)方向努力著。二、不停學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡(jiǎn)單的，固然說在客服這份工作上邊我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)踴躍的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的門路，四周有好多優(yōu)異的同事，我老是能夠遇到同事們的影響，掌握住時(shí)機(jī)這才是特別要點(diǎn)的，我希望自己能夠在工作中間有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向其余同時(shí)踴躍的取經(jīng)，自然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是必定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。三、不足之處我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，固然也有不足的地方，可向來在糾正，在工作中間我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我感覺自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，交流的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些弊端糾正的。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感人。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不停探究。4在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，淺笑要留住，禮貌要適合，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)時(shí)間是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不可以急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨煉。在平庸的客服里我努力顯現(xiàn)了自己優(yōu)異的一面。在kpi的查核中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)異客戶代表.在06年作為優(yōu)異代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，時(shí)期我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌煽?jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)異員工.在娛樂方面，興趣廣。喜好文筆。在昨年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告搜集中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲取大家的好評(píng)。做客服，人說這是在做費(fèi)勁不討好的事。的確，客服需要辦理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰到各種各種的客戶，禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來;被客戶夸獎(jiǎng)了，立刻輕盈起來，熱忱而周祥。想一想這是很不行熟的表現(xiàn)。所幸我獲取四周好多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真摯的致謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記適當(dāng)初接線時(shí)，我遭受好多困難，不只一次沒有完好回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有所以而放棄自己，而是向來在找尋弊端，不恥下問，增強(qiáng)業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)異的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲優(yōu)異話務(wù)員的稱呼，獲取大家的認(rèn)可和贊成。記得有一天夜晚接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委宛拒絕，并見告只好明日到營(yíng)業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得很是激動(dòng)，明顯他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能5也會(huì)遇到損失。用客戶的話說我以人品擔(dān)保這樣的深重的話時(shí)，我立刻說：先生，我相信您...并詳盡記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并見告其明日到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真摯致謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮仍是懼怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)犯錯(cuò)的正當(dāng)原因推卻仍是靈巧辦理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是純真做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)時(shí)間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解便可以達(dá)成，而是需要我們擁有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于剖析和辦理的判斷力和履行力才能真切為客戶達(dá)故意愿，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充分。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書本，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的事例，更為充分自己。認(rèn)識(shí)客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中理解對(duì)不起實(shí)在不好心思比先生，很對(duì)不起來的不易惹起客戶的討厭，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您辦理比我們會(huì)轉(zhuǎn)有關(guān)部門幫您辦理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在搪塞。我常在客服論壇上和同行們交流心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一同商討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服集體，關(guān)注這個(gè)集體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年青集體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自己,認(rèn)識(shí)我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不感覺這比關(guān)注客戶心理或許是關(guān)注社會(huì)其余弱勢(shì)集體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,此后以更為健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的公司也是存心義的.我們個(gè)人人應(yīng)當(dāng)更為要去認(rèn)識(shí).我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)異的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平庸的，做的事也很平庸，但每個(gè)6時(shí)間階段的工作所得，所思慮的，所感悟的都是價(jià)值連城。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這類滋味。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在靠近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就向來在不停地探究，妄圖能夠找到此外一種滋味，能夠化解和融化前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多半的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。在每一個(gè)新員工上線從前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)異的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要試試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地完美作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。第一，關(guān)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠(chéng)心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。而后，在為用戶供給咨詢時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持沉著，細(xì)細(xì)為之剖析指引，熄滅用戶情緒上的怒火，防備因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油惹起用戶更大的投訴。20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不停的完美中心管理制度和工作流程，增強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力達(dá)成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)以下：（一）總結(jié)分為兩大多半：1、投訴部；2、督察部。（二）投訴部一、耐心解答，促成訂單7投訴部招待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并仔細(xì)詳盡地記錄訂單有關(guān)信息，傳達(dá)到有關(guān)部門。二、辦理訂單及時(shí)投訴部每天閱讀96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每天經(jīng)過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至有關(guān)刊行站，以保證訂單及時(shí)奏效。三、辦理投訴及時(shí)投訴部每天閱讀96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每天經(jīng)過熱線電話以及讀者信訪、上訪招待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人，保證投訴能獲取及時(shí)解決。關(guān)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們踴躍協(xié)調(diào)有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人，督促有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸告客戶持續(xù)定閱，防備客戶流失，進(jìn)而保護(hù)好客戶的利益及公司的形象。四、熱情招待上訪客戶投訴部關(guān)于上訪的客戶，熱情招待、仔細(xì)聽取客戶所反應(yīng)的問題，第一時(shí)間聯(lián)系有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人，必需時(shí)要求有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人親身到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意走開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱情招待，耐心傾聽客戶的訴求，踴躍配合、督促有關(guān)刊行站為客戶辦理好所反應(yīng)的問題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，防止因投訴問題流失客戶。五、回訪客戶，閉環(huán)管理投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行追蹤回訪，必需時(shí)經(jīng)過督察部人員下站檢查、入戶回訪，以促使投訴獲取閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包含：1、向有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴能否完全解決2、向客戶回訪投訴能否完全解決83、如回訪客戶后，投訴仍未解決，持續(xù)聯(lián)系有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人督促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。4、多次回訪未解決的投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。我們深知經(jīng)過回訪能夠使客戶領(lǐng)會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度，投訴其實(shí)不行怕，及時(shí)地回訪解決以及懇切的態(tài)度不單表現(xiàn)了一個(gè)公司的優(yōu)異形象，也是保護(hù)老客戶，防止客戶流失的重要環(huán)節(jié)。六、投訴的存檔與剖析1、投訴部每個(gè)月對(duì)投訴及回訪記錄成立檔案，集中保留，以便用于進(jìn)行每個(gè)月的投訴種類的統(tǒng)計(jì)與剖析。2、投訴部每個(gè)月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)合每個(gè)月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比率并進(jìn)行排名，制表，剖析。3、投訴部每個(gè)月對(duì)投訴種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，剖析。4、投訴部每個(gè)月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，剖析。七、投訴的界定與處分1、投訴部對(duì)每個(gè)月的投訴進(jìn)行剖析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。2、投訴部每個(gè)月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的有關(guān)刊行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處分，制定《客服中心投訴部月處分匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)署名，上網(wǎng)宣布有關(guān)處分信息，抄發(fā)達(dá)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處分（特別維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處分）。3、投訴部本著公正、公正、公然的原則，仔細(xì)仔細(xì)地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處分，保證處分能夠起到相應(yīng)的成效。9八、為讀者咨詢其余業(yè)務(wù)供給幫助投訴部每天電話咨詢業(yè)務(wù)量深重，客戶的問題也是八門五花。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解說工作，波及到其余部門的問題，我們仔細(xì)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門，保證客戶提出的問題獲取解決。比如：1、客戶因?yàn)榈攸c(diǎn)更改，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。2、客戶報(bào)箱損壞，需要改換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。3、客戶出差旅行，需要按期寄存報(bào)紙的業(yè)務(wù)。4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。九、踴躍配合公司達(dá)成各項(xiàng)工作跟著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不停擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)品種的不停增加，我們踴躍配合有關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的有關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包含：1、業(yè)務(wù)部門有關(guān)活動(dòng)。2、奶品項(xiàng)目部有關(guān)活動(dòng)。3、網(wǎng)超公司有關(guān)活動(dòng)。4、蔬菜項(xiàng)目部門有關(guān)活動(dòng)。在這里，我們每天清晨召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在次日重申今日外響應(yīng)當(dāng)注意哪些問題；在這里，我們小構(gòu)成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做事例，從一個(gè)個(gè)事例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，增強(qiáng)我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能應(yīng)付自如；在這里，我們每個(gè)組商議各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都踴躍參加到議論中來，大10家暢所欲言，相互交流建議，同心合力達(dá)成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班從前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以夸獎(jiǎng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞；在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感覺到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心公司文化的熏陶下，不停提高我們自己的綜合素質(zhì)，不停完美自我這緊張繁忙的氛圍，使平時(shí)里有些懶散的我感覺有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、淺笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們和藹嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的煩躁也與之褪去，多了一份成熟和莊重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我一直堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)牢騷地放棄歇息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，果斷聽從公司的安排，渾身心的投入工作；二、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不停學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻領(lǐng)會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不單是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤勞學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)思想能力，著重用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、著重理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)。11在工作頂用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提高了剖析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和創(chuàng)立性；2、著重戰(zhàn)勝思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的公司文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，弘揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確辦理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會(huì)努力的持續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。擬訂以下計(jì)劃：一、效達(dá)成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特色，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地域客戶的生活習(xí)慣和性格特色，高效的外呼。比如在進(jìn)行xx地域的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以關(guān)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)定回?fù)?；再比如xx行的客戶他們理解能力和反應(yīng)能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶般配。做到數(shù)目、質(zhì)量、效率三者聯(lián)合。二、增強(qiáng)自己學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠信口開河；增強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟習(xí)知識(shí)庫(kù)的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不停穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到正確完好的答復(fù)客戶的問題；三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持優(yōu)異心態(tài)。四、不停完美自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。12要學(xué)會(huì)把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。在到達(dá)xx公司工作已經(jīng)過去了一年的時(shí)間，回顧這一年到達(dá)xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感觸，有頗多收獲的地方，也有好多需要改良的地方。此刻就來將我這一年的電話客服工作做以下總結(jié)：一、達(dá)成的工作作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產(chǎn)品售后問題的電話以外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話，咨詢他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲取他們的好評(píng)。我記得我在剛來的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，我們才能夠更好解答客戶所碰到的問題，才能更好的顯現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)平時(shí)話術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來，經(jīng)過我的不停練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)累積，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)付顧客們提出的各種刁鉆問題了。在面對(duì)顧客的各種售后問題的時(shí)候，我第一做到是先撫慰好他的情緒，而后再來幫他解決問題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行及時(shí)追蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，免得讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感覺絕望，最后失掉這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問題的能力也要強(qiáng)。在這一年里，接聽了xx個(gè)投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了萬(wàn)元的損失，獲取xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就仍是比較可觀的。二、需要改良的地方固然獲得了許多的成就，但是縱觀這一全年，我也有好多做的不夠好的地方。13比方說，在給客戶打回訪電話的時(shí)候，我還沒有掌握到要領(lǐng)，常常我的話還沒有說完，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要增強(qiáng)和改良的地方。還比方說，我應(yīng)變能力不夠強(qiáng)，反響比較慢，辦理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反省，需要我在來年去完美自己。一年已經(jīng)過去，不論自己在過去的一年里獲得了多大的成就，仍是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時(shí)候，從頭抖擻精神，取出我實(shí)足的沖勁來應(yīng)付新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。光陰似箭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，向來在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情同樣，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了好多，也成熟了好多。此刻將一年的工作總結(jié)以下：好多人可能會(huì)以為客服部工作很簡(jiǎn)單，乏味，定義為售后服務(wù)，其實(shí)否則，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要認(rèn)識(shí)多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及交流技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提高心理素質(zhì)。不論從前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，到達(dá)我們這個(gè)集體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真切理解學(xué)無(wú)止境的道理。按期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。第一應(yīng)擁有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，其實(shí)不會(huì)讓人感覺稀罕。好多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，如何才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？第一我們要理解，在與顧客交流的過程中，固然不是當(dāng)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。無(wú)精打采或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的淺笑服務(wù)讓對(duì)方感覺和藹，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，這樣次流行的手足口病；最新育14兒資訊和最快的信息動(dòng)向，賜予特其余飼養(yǎng)指導(dǎo)。有關(guān)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐心，在性格方面，也讓我拋掉過去的焦躁和不行熟。好多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒宣泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)跟著顧客的責(zé)備，甚至臟話，不由自主的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我歷歷在目，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的＂連珠炮＂。大體的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)置了必定數(shù)目的.產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員見告贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清狀況就到商場(chǎng)鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威迫，不停的重復(fù)他到商場(chǎng)怎樣喧華，假如沒能立刻拿到贈(zèng)品就要如何去破壞xx的名望等。還向來重申要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，并且還再三確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)?fù)瑯拥鹊?。因?yàn)楹軗?dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很僵硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒眉目的向來在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽解說。電話這頭的我一頭霧水的弄不清要點(diǎn)，不單自己受氣，并且還沒撫慰停息顧客的情緒。過后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，意會(huì)到該事件辦理的不當(dāng)之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是辦事不驚、理性應(yīng)付顧客的各種投訴。逐漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想一想，換位思慮，更不可以激化矛盾。在好多時(shí)候顧客也不過想宣泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并無(wú)顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著沉靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉撫慰顧客，認(rèn)識(shí)事件前因后果，并和顧客做詳細(xì)的剖析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反應(yīng)的問題。碰到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事剖析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互鼓舞，一來能夠讓自己放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防備糾葛不休。在多次的磨煉中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用踴躍向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想哭泣、有過生氣想宣泄，但是我們最后沒有灰心和放棄，磨煉才是成功最15重要的動(dòng)力。時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，關(guān)于我來說，這里的全部都是新鮮的，但是新鮮過后，更多的是嚴(yán)正的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于從前的學(xué)生生活截然相反。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感覺到電話客服工作是在平庸中不停地接受各種挑戰(zhàn)，不停地找尋工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)異的電話客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人以為與此同時(shí)我們還要試試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)作是一種享受。第一，關(guān)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠(chéng)心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，詳盡地為之剖析指引，防備因服務(wù)態(tài)度問題惹起客戶的不滿。向來以來，公司都以淺笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為主旨，立足本職、敬業(yè)愛崗、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)短缺，實(shí)質(zhì)工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒焦躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以戰(zhàn)勝和改良，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻領(lǐng)會(huì)到學(xué)習(xí)不單是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是工作的的確需要。此后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的菲薄之力。二、立足本職，敬業(yè)愛崗1、作為電話客服人員，我一直以為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)牢騷地放棄歇息時(shí)間，果斷聽從公司的安排，渾身心的投入16到替班工作中去;每當(dāng)公司要展開新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己老是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳盡的認(rèn)識(shí)、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的展開起來。2、在工作中，每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳盡的解答;對(duì)顧客反應(yīng)的問題，自己能解決的就踴躍、安妥的賜予解決，對(duì)自己不可以解決的問題，踴躍向上司照實(shí)反應(yīng)，爭(zhēng)取趕快給顧客做以答復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，每日查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效根絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事討教也是做好工作的要點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有益于本員工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會(huì)有很大的幫助。3、不遲到，不早走，不懶散。能夠仔細(xì)踴躍的達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、淺笑服務(wù)——電話客服基本素質(zhì)之一此刻社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)淺笑服務(wù)。淺笑是公司關(guān)于一名員工的基本要求，但淺笑不不過是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技術(shù)，做為一名電話客服工作人員