醫(yī)院文化管理知識概述

第六章醫(yī)院文化管理醫(yī)院文化管理知識概述第1頁主要內(nèi)容概述醫(yī)院文化內(nèi)容與結(jié)構(gòu)醫(yī)院文化建設(shè)路徑與方法醫(yī)院文化管理知識概述第2頁第一節(jié)概述概念醫(yī)院文化管理必定性醫(yī)院文化管理特點(diǎn)醫(yī)院文化功效和特征醫(yī)院文化管理知識概述第3頁一、概念醫(yī)院文化是醫(yī)院在長久醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動中形成并為全體組員信仰和恪守價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成有機(jī)整體

。醫(yī)院文化管理知識概述第4頁二、醫(yī)院文化管理必定性1.醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)人命關(guān)天，需要高度責(zé)任心和愛心工作，需要采取軟硬結(jié)合辦法。

（嚴(yán)格醫(yī)療法規(guī)“硬性”管理和價值管理、人本管理、情感管理、團(tuán)體管理相結(jié)合。）美國管理學(xué)家梅奧“人際關(guān)系學(xué)說”，認(rèn)為企業(yè)員工是“社會人”，影響員工士氣主要不是物質(zhì)條件，而是上下左右人際關(guān)系等社會條件。管理者應(yīng)該從社會和心理方面來滿足人需要而調(diào)動員工工作主動性。馬斯洛提出“人類需求層次論”，認(rèn)為只有那些還未滿足需求才會產(chǎn)生激勵動力。醫(yī)院文化管理知識概述第5頁二、醫(yī)院文化管理必定性2.醫(yī)院是知識分子密集和高技術(shù)應(yīng)用廣泛組織，需要改變外部控制管理方式，重視“腦袋”和“口袋”雙重投入。

（醫(yī)療服務(wù)勞動定額、質(zhì)量評定、速度控制在很大程度上都取決于勞動者自覺性和責(zé)任感。

）從就業(yè)機(jī)會以及醫(yī)務(wù)人員個性特點(diǎn)來看，含有較高知識層次，擁有一技之長醫(yī)務(wù)人員含有更多工作機(jī)會和選擇；從需求層次理論來看，他們生存需求已經(jīng)不成問題，因而會轉(zhuǎn)向?qū)ψ鹬亍㈥P(guān)愛、自我實(shí)現(xiàn)或更含有創(chuàng)造性工作等更高層次需求追求。

醫(yī)院文化管理知識概述第6頁二、醫(yī)院文化管理必定性3.服務(wù)制勝，文化管理創(chuàng)新已經(jīng)成為醫(yī)院競爭關(guān)鍵性和含有特質(zhì)力量。

（管理者只有使服務(wù)工作與服務(wù)提供者心理需求和自我實(shí)現(xiàn)相統(tǒng)一起來，才能從根本上處理服務(wù)質(zhì)量保障問題。）廣東省中醫(yī)院市場公式：讓病人選擇你=療效優(yōu)勢+服務(wù)優(yōu)勢+信譽(yù)優(yōu)勢“病人能夠沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”；“與眾不一樣，才能生存”；“服務(wù)只有更加好，沒有最好”；“誠信是醫(yī)院最主要無形資產(chǎn)”。

醫(yī)院文化管理知識概述第7頁三、醫(yī)院文化及其文化管理特點(diǎn)**將“救死扶傷，病人至上”作為最高價值準(zhǔn)則醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為醫(yī)院社會形象主要標(biāo)志

表達(dá)福利與公益性政策經(jīng)營宗旨

含有些人文關(guān)心與科技服務(wù)并重功效特色

名醫(yī)和教授是醫(yī)院價值人格化和組織力量集中表達(dá)中醫(yī)院文化建設(shè)更含有優(yōu)異歷史傳統(tǒng)和豐厚內(nèi)涵

醫(yī)院文化管理知識概述第8頁四、醫(yī)院文化功效1.導(dǎo)向與價值提升功效2.凝聚與協(xié)調(diào)功效：統(tǒng)一意志3.激勵功效：尊重、參加

4.約束功效5.育人功效醫(yī)院文化管理知識概述第9頁當(dāng)前醫(yī)院文化管理誤區(qū)將醫(yī)院文化建設(shè)看成是可有可無東西

將醫(yī)院文化建設(shè)搞成裝飾門面花架子上下認(rèn)識不一，群眾參加程度不高

醫(yī)院文化管理知識概述第10頁第二節(jié)醫(yī)院文化內(nèi)容與結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院文化內(nèi)容1.醫(yī)院價值觀：是一個以醫(yī)院為主體價值觀念，是醫(yī)院人格化產(chǎn)物，是一個醫(yī)院在經(jīng)營過程中對經(jīng)營目標(biāo)追求以及本身行為根本看法和評價，是醫(yī)院文化關(guān)鍵。醫(yī)院文化管理知識概述第11頁希波克拉底誓言我們在全院醫(yī)生中重復(fù)學(xué)習(xí)希波克拉底誓言，作為醫(yī)生價值取向座右銘。南丁格爾誓約在每個護(hù)理站懸掛南丁格爾誓約，作為護(hù)士價值取向規(guī)范。醫(yī)院文化管理知識概述第12頁第二節(jié)醫(yī)院文化內(nèi)容與結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院文化內(nèi)容1.醫(yī)院價值觀：是醫(yī)院文化關(guān)鍵。2.醫(yī)院哲學(xué)：是醫(yī)院全體員工所共有對世界事物最普通看法，是醫(yī)院在創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富實(shí)踐過程中表現(xiàn)出來世界觀和方法論，它主導(dǎo)和制約著醫(yī)院文化其它部分發(fā)展方向。醫(yī)院文化管理知識概述第13頁一、醫(yī)院文化內(nèi)容3.醫(yī)院精神：是全體員工在長久醫(yī)療實(shí)踐中逐步形成并為全體員工認(rèn)可和遵照群體意識，表現(xiàn)為共同價值取向、心理趨勢、行為方式、精神風(fēng)貌等，是激發(fā)員工奮發(fā)向上無形力量，是醫(yī)院發(fā)展靈魂和動力。4.醫(yī)院道德：是醫(yī)院員工行為規(guī)范，從倫理上調(diào)整醫(yī)院與社會、醫(yī)院與醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員與患者、醫(yī)院管理人員與被管理人員、醫(yī)院員工與員工之間關(guān)系行為規(guī)范總和。醫(yī)院文化管理知識概述第14頁醫(yī)院道德醫(yī)生以善心對待患者，大醫(yī)精誠?！靶牟唤?，不可為醫(yī)”?！跋Ｍ顺＝?，何妨我獨(dú)貧”?！靶嗅t(yī)唯一目標(biāo)是為病家謀福利”。（希波克拉底誓言）印度醫(yī)生守則“不是為錢財(cái)或者古怪想法，而是出于對生命同情而行醫(yī)者，才是最好醫(yī)生”。醫(yī)院文化管理知識概述第15頁醫(yī)院道德白求恩大夫要求醫(yī)生，把利潤、個人經(jīng)濟(jì)利益從醫(yī)業(yè)里取消，把貪得無厭個人主義從我們職業(yè)里取消，把靠自己同胞痛苦發(fā)財(cái)看成可恥事。廉潔、仁愛、貢獻(xiàn)任何時候都是醫(yī)學(xué)本質(zhì)特征，是醫(yī)者終極價值追求。醫(yī)院文化管理知識概述第16頁調(diào)解醫(yī)患關(guān)系舉措以真心對待病人——關(guān)鍵。要有憐憫之心，要將病人當(dāng)成自己親人，把自己醫(yī)術(shù)和情感全部傾注于病人。以療效征服病人——主要步驟。用令病人滿意療效，使病人諒解服務(wù)缺點(diǎn)。以服務(wù)感化病人——填補(bǔ)診療不足，醉拳不打笑臉人，用服務(wù)填補(bǔ)療效缺點(diǎn)，感化病人。醫(yī)院文化管理知識概述第17頁一、醫(yī)院文化內(nèi)容5.醫(yī)院制度：是醫(yī)院為了維護(hù)醫(yī)院工作和生活秩序而制訂規(guī)劃、程序、條例及法規(guī)、制度總和。6.醫(yī)院形象：是社會公眾對醫(yī)院總體、概括、抽象認(rèn)同度和評價，是醫(yī)院文化外化，是醫(yī)院文化在傳輸媒介上映射。7.醫(yī)院環(huán)境：是醫(yī)院生存和發(fā)展賴以社會、自然、文化諸條件總和，包含內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。醫(yī)院文化管理知識概述第18頁二、醫(yī)院文化要素與結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)是指一個事物各個部分之間配合和組織。醫(yī)院文化要素：1.精神文化：價值觀、精神、哲學(xué)、道德等2.制度文化：領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、制度等3.行為文化：領(lǐng)導(dǎo)者、模范人物、員工等4.物質(zhì)文化：環(huán)境、標(biāo)識、服務(wù)設(shè)施等醫(yī)院文化管理知識概述第19頁二、醫(yī)院文化要素與結(jié)構(gòu)醫(yī)院文化結(jié)構(gòu)就是醫(yī)院精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化等若干要素所組成相互作用和相互關(guān)系。

醫(yī)院文化管理知識概述第20頁（一）醫(yī)院物質(zhì)文化概念：它是由醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、各種物質(zhì)設(shè)施和建筑等組成物化文化。表現(xiàn)形式：

1.環(huán)境

醫(yī)院文化管理知識概述第21頁（一）醫(yī)院物質(zhì)文化表現(xiàn)形式：1.環(huán)境2.醫(yī)院標(biāo)識：醫(yī)院標(biāo)識是醫(yī)院文化表征，是表達(dá)醫(yī)院個性標(biāo)志。它包含醫(yī)院院徽、院歌、院旗、醫(yī)院員工衣飾儀容、藥品包裝等醫(yī)院服務(wù)精神象征符號和圖案等要素。

醫(yī)院文化管理知識概述第22頁（一）醫(yī)院物質(zhì)文化表現(xiàn)形式：1.環(huán)境2.醫(yī)院標(biāo)識

3.標(biāo)志性建筑醫(yī)院文化管理知識概述第23頁（一）醫(yī)院物質(zhì)文化表現(xiàn)形式：1.環(huán)境2.醫(yī)院標(biāo)識

3.標(biāo)志性建筑4.文化設(shè)施:是表達(dá)醫(yī)院文化最直接、最顯著物質(zhì)載體，顯示醫(yī)院服務(wù)信息電子公告屏和宣傳櫥窗、院史館、圖書館、院內(nèi)有線廣播電視等設(shè)施。

醫(yī)院文化管理知識概述第24頁（一）醫(yī)院物質(zhì)文化表現(xiàn)形式：1.環(huán)境2.醫(yī)院標(biāo)識

3.標(biāo)志性建筑4.文化設(shè)施5.醫(yī)療設(shè)備和藥品等物資：

醫(yī)療設(shè)備和藥品等物資是當(dāng)代醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)，醫(yī)療物資使用和管理水平直接反應(yīng)醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)水平。

醫(yī)院文化管理知識概述第25頁（二）醫(yī)院行為文化概念：指醫(yī)院員工在實(shí)踐過程中產(chǎn)生活動文化。表現(xiàn)形式：

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為醫(yī)院勞動模范人物行為醫(yī)院員工行為

醫(yī)院文化管理知識概述第26頁香港很多醫(yī)院都設(shè)置有“心靈綠洲”，推進(jìn)醫(yī)院員工關(guān)愛文化，促進(jìn)員工挖掘自己資源及內(nèi)在潛能，幫助員工跨越生活中各種困難?！靶撵`綠洲”里有各種各樣大小不一樣房間，舉行會議、訓(xùn)練、研討會、工作坊及分組聚會、藝術(shù)治療等。在“心靈綠洲”里，醫(yī)護(hù)人員能夠悠閑地坐著，聽輕柔音樂，觀賞一本好書，靜思或休息等，讓醫(yī)務(wù)人員遠(yuǎn)離繁囂城市生活，令心靈得到撫慰，心境更平和?！靶撵`綠洲”還不時舉行各種事故處理、壓力減除等課程，必要時還可為醫(yī)務(wù)人員提供專業(yè)臨床心理輔導(dǎo)服務(wù)，以幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對危機(jī)及減輕工作壓力等。醫(yī)院文化管理知識概述第27頁（二）醫(yī)院行為文化概念：指醫(yī)院員工在實(shí)踐過程中產(chǎn)生活動文化。表現(xiàn)形式：

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為醫(yī)院勞動模范人物行為醫(yī)院員工行為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)文化禮儀醫(yī)院文化管理知識概述第28頁（三）醫(yī)院制度文化

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制：是指醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組成、結(jié)構(gòu)與工作模式總稱，它是醫(yī)院制度文化關(guān)鍵內(nèi)容。醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)：是指醫(yī)院為了有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而設(shè)置人員分工和協(xié)作關(guān)系。醫(yī)院管理制度：是醫(yī)院為確保日常工作良性運(yùn)行，取得最正確社會和經(jīng)濟(jì)效益所制訂各種帶有強(qiáng)制性要求或條例。

醫(yī)院文化管理知識概述第29頁（四）醫(yī)院精神文化醫(yī)院精神文化是一個更深層次文化現(xiàn)象。在整個醫(yī)院文化中，它處于關(guān)鍵地位。醫(yī)院精神文化是指醫(yī)院在經(jīng)營實(shí)踐過程中，受一定社會文化背景、意識形態(tài)影響而形成一個精神文明。它包含醫(yī)院價值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院道德和醫(yī)院風(fēng)尚等。醫(yī)院文化管理知識概述第30頁北大醫(yī)院厚德尚道醫(yī)德求厚醫(yī)術(shù)重道厚：大也，深也，親也。德：品德，操守，善行，仁愛也。尚：尊崇，興趣，佑助，志向也。道：技藝，規(guī)律，萬物之本原也?！吨芤住罚骸暗貏堇?，君子以厚德載物?！薄吨芏Y》：“凡有道者，有德者，使教焉?！贬t(yī)院文化管理知識概述第31頁四者關(guān)系物質(zhì)文化是醫(yī)院制度文化基礎(chǔ)。物質(zhì)文化必定帶來與行為文化改變。制度文化既是醫(yī)院行為文化得以落實(shí)確保，又是精神文化載體和表達(dá)。精神文化是整個醫(yī)院文化最高集中反應(yīng)和靈魂，對整個醫(yī)院文化建設(shè)含有導(dǎo)向和統(tǒng)攝作用。醫(yī)院文化管理知識概述第32頁第三節(jié)醫(yī)院文化建設(shè)路徑與方法醫(yī)院文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院文化建設(shè)普通程序

醫(yī)院文化管理要素與方法醫(yī)院文化管理知識概述第33頁一、醫(yī)院文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.個性標(biāo)準(zhǔn)

文化特質(zhì)在于它獨(dú)特征或本土性。醫(yī)院要從自己歷史沿革、人文地理環(huán)境、規(guī)模、員工，醫(yī)院整體建設(shè)目標(biāo)和等實(shí)際情況出發(fā)，建設(shè)含有自己本院格調(diào)和個性文化。醫(yī)院文化管理知識概述第34頁一、醫(yī)院文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2.創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)

日本企業(yè)文化成功經(jīng)驗(yàn)告訴世人，首先要不抱任何成見地消化吸收和借鑒一切先進(jìn)文明結(jié)果來豐富自己，另首先要繼承和發(fā)揚(yáng)本民族文化傳統(tǒng)精華，成為“合金文化”。堅(jiān)持創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)就是要強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化建設(shè)要不停適應(yīng)市場需求改變，重視社會文化中觀念、習(xí)俗、生活方式等文化原因改變對衛(wèi)生需求影響。醫(yī)院文化管理知識概述第35頁一、醫(yī)院文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3.群眾參加標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院文化建設(shè)只有建立在職員廣泛參加基礎(chǔ)上，才可能使醫(yī)院制度和目標(biāo)與職員群體價值觀相一致，以民主集中制度作為保障。堅(jiān)持群眾參加標(biāo)準(zhǔn)意味著醫(yī)院文化建設(shè)要讓服務(wù)對象知曉和參加。讓病人真切感到醫(yī)院真正關(guān)心他們，表達(dá)了“病人至上”，“以病人為中心”價值取向。醫(yī)院文化管理知識概述第36頁二、醫(yī)院文化建設(shè)普通程序1.調(diào)查研究，確立醫(yī)院文化建設(shè)目標(biāo)調(diào)查本單位發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)狀況，醫(yī)院人文地理環(huán)境，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)文化發(fā)展情況與傳統(tǒng)，醫(yī)院人員組成與素質(zhì)，職員精神狀態(tài)和行為習(xí)慣，醫(yī)院含有優(yōu)勢?？坪椭淌?，醫(yī)院經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品特色，及其在同行業(yè)中影響和發(fā)展前景，當(dāng)前國家相關(guān)醫(yī)院發(fā)展政策導(dǎo)向，同行業(yè)醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。提出方案，重復(fù)論證，最終形成一個集體意志。醫(yī)院文化管理知識概述第37頁二、醫(yī)院文化建設(shè)普通程序2.制訂實(shí)施計(jì)劃怎樣規(guī)劃醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施步驟和布局；怎樣以最適當(dāng)形式宣傳和反應(yīng)醫(yī)院價值觀；以什么路徑和方式將這種價值觀內(nèi)化成全體員工意識；怎樣將文化管理與醫(yī)院質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理等其它管理形式和伎倆結(jié)合起來；各部門和工作步驟以什么方式切入文化建設(shè)，怎樣評價醫(yī)院文化管理效果等。

醫(yī)院文化管理知識概述第38頁二、醫(yī)院文化建設(shè)普通程序3.廣泛宣傳發(fā)動和培訓(xùn)骨干提升全體員工對醫(yī)院文化建設(shè)及其文化管理認(rèn)識，調(diào)動群眾參加主動性和主動性。組織基層中骨干進(jìn)行專題培訓(xùn)，先行提升對文化建設(shè)與醫(yī)院改革關(guān)系以及醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵認(rèn)識，提升領(lǐng)導(dǎo)群眾參加責(zé)任心。

醫(yī)院文化管理知識概述第39頁二、醫(yī)院文化建設(shè)普通程序4.組織實(shí)施在醫(yī)院統(tǒng)一布署下，在各基層組織骨干率領(lǐng)下，圍繞醫(yī)院文化建設(shè)目標(biāo)開展結(jié)合詳細(xì)工作實(shí)踐探索。

醫(yī)院文化管理知識概述第40頁二、醫(yī)院文化建設(shè)普通程序5.檢驗(yàn)改進(jìn)，總結(jié)提升定時檢驗(yàn)，總結(jié)、交流和推廣好經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，吸收教訓(xùn)，改進(jìn)與完善文化管理或深入提升醫(yī)院文化精神是不可缺乏步驟。評價一個單位醫(yī)院文化建設(shè)效果，主要看服務(wù)對象滿意度是否提升，職員士氣是否高漲，團(tuán)體精神是否強(qiáng)盛，人際關(guān)系是否友好，社會效益與經(jīng)濟(jì)效益是否良好。

醫(yī)院文化管理知識概述第41頁三、醫(yī)院形象策劃

1.什么是形象？《當(dāng)代漢語詞典》：形象是能引發(fā)人思想或感情活動詳細(xì)形狀或姿態(tài)?！镀髽I(yè)文化與CI策劃》：形象是人們經(jīng)過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成關(guān)于某種事物整體印象。醫(yī)院文化管理知識概述第42頁2.什么是醫(yī)院形象？醫(yī)院形象是醫(yī)院經(jīng)過本身存在形式和行為向公眾展示本質(zhì)特征，進(jìn)而給公眾留下關(guān)于醫(yī)院整體性印象和評價。醫(yī)院形象是客觀醫(yī)院形象、主體醫(yī)院形象和社會醫(yī)院形象復(fù)合集成。醫(yī)院文化管理知識概述第43頁客觀醫(yī)院形象

一個醫(yī)院實(shí)際存在著總體狀態(tài)，是物質(zhì)化要素、品質(zhì)要素、中心要素和習(xí)俗化要素綜合表現(xiàn)。醫(yī)院文化管理知識概述第44頁主體醫(yī)院形象

本院員工對本醫(yī)院綜合認(rèn)識以后形成總體印象，是客觀醫(yī)院形象在醫(yī)院員工頭腦中反應(yīng)和評價。醫(yī)院文化管理知識概述第45頁醫(yī)院每一個人在心目中都有自己“理想醫(yī)院形象”。他們會拿自己對客觀醫(yī)院形象認(rèn)識和自己“理想醫(yī)院形象”進(jìn)行對比。醫(yī)院文化管理知識概述第46頁社會醫(yī)院形象

是社會公眾，主要是患者、小區(qū)群眾和政府部門心目中所留下印象，或者說是客觀醫(yī)院形象在社會公眾頭腦中反應(yīng)。醫(yī)院文化管理知識概述第47頁社會公眾普通是從自己和醫(yī)院發(fā)生關(guān)系那個方面去認(rèn)識醫(yī)院，形成印象“以點(diǎn)概全”“黑票效應(yīng)”，或稱“最差點(diǎn)決定原理”醫(yī)院文化管理知識概述第48頁處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）是形成品牌關(guān)鍵每一次接觸都提供給患者證實(shí)醫(yī)院品牌真實(shí)性，也提供了形成患者忠誠度機(jī)會。醫(yī)院文化管理知識概述第49頁每一個接觸都是主要掛號

檢驗(yàn)領(lǐng)取驗(yàn)單計(jì)價收費(fèi)、取藥排長隊(duì)排隊(duì)混亂、圍觀

排隊(duì)混亂不輕易找尋

輕易丟失提供預(yù)約掛號設(shè)置分診臺，經(jīng)過門診數(shù)字系統(tǒng)排序設(shè)置檢驗(yàn)預(yù)約中心統(tǒng)籌排序預(yù)約中心管理自動取驗(yàn)單系統(tǒng)信息化小包裝配藥

就醫(yī)排隊(duì)混亂，等候時間長患者活動問題改進(jìn)辦法50醫(yī)院文化管理知識概述第50頁3.醫(yī)院形象建設(shè)要素醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療特色管理水平員工隊(duì)伍服務(wù)價格醫(yī)院文化管理知識概述第51頁4.醫(yī)院形象評定（1）三度評價法即醫(yī)院認(rèn)知度、廣告接觸度和評價度。相關(guān)概念：認(rèn)知度：公眾對醫(yī)院整體認(rèn)識和了解程度。廣告接觸度：公眾看到醫(yī)院廣告經(jīng)常性程度。醫(yī)院文化管理知識概述第52頁醫(yī)院認(rèn)知度評價方法1.將公眾對醫(yī)院認(rèn)知情況分為完全了解、基本了解、了解一點(diǎn)、只聽說、完全不了解五個等級；每個等級加權(quán)系數(shù)分別為4、3、2、1、0。2.調(diào)查后取得每個等級人數(shù)占被調(diào)查公眾總數(shù)百分比為記為A1、A2、A3、A4、A5。3.依據(jù)認(rèn)知度公式計(jì)算分值：R=4*A1+3*A2+2*A3+1*A4+0*A5醫(yī)院文化管理知識概述第53頁醫(yī)院廣告接觸度評價方法1.公眾看到醫(yī)院廣告經(jīng)常性程度分為：經(jīng)?？吹健⒂袝r看到、偶然看到、從沒看到四個等級；每個等級加權(quán)系數(shù)分別為3、2、1、0。調(diào)查后取得每個等級人數(shù)占被調(diào)查公眾總數(shù)百分比為記為B1、B2、B3、B4。醫(yī)院文化管理知識概述第54頁醫(yī)院評價度評價方法經(jīng)過對醫(yī)院若干項(xiàng)目原因調(diào)查問卷，直接了解醫(yī)院在公眾中評價，得到綜合評價、交易評價、感性評價三方面指標(biāo)。醫(yī)院文化管理知識概述第55頁4.醫(yī)院形象評定（2）四象限圖評價法形象地位四象限圖，也叫做著名度和美譽(yù)度坐標(biāo)圖。依據(jù)公眾對醫(yī)院著名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)反應(yīng)，經(jīng)過坐標(biāo)圖來對醫(yī)院形象做出評價一個方法。醫(yī)院文化管理知識概述第56頁四象限圖評價法美譽(yù)度著名度ABCD醫(yī)院文化管理知識概述第57頁四象限圖評價法A區(qū)高著名度、高美譽(yù)度：醫(yī)院形象處于最正確狀態(tài)，應(yīng)珍惜結(jié)果，深入強(qiáng)化員工成就感、榮譽(yù)感。B區(qū)低著名度、高美譽(yù)度：醫(yī)院美譽(yù)度和著名度處于不友好、不統(tǒng)一狀態(tài)。醫(yī)院有好優(yōu)勢和業(yè)績，不過宣傳不夠，處于不被外界所了解狀態(tài)。醫(yī)院文化管理知識概述第58頁四象限圖評價法C區(qū)低著名度、低美譽(yù)度：醫(yī)院形象差，工作從零開始，全方面加強(qiáng)醫(yī)院形象建設(shè)。D區(qū)高著名度、低美譽(yù)度：是一個負(fù)面著名，即臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，需進(jìn)行深層次反思，重新確定醫(yī)院理念和價值導(dǎo)向，并以矯正形象、贏得民心為主。醫(yī)院文化管理知識概述第59頁5.醫(yī)院形象戰(zhàn)略與CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象設(shè)計(jì)理論主要是借鑒了企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)詳細(xì)做法。企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）于20世紀(jì)60年代初在美國興起，最早應(yīng)用CIS是國際商用機(jī)器企業(yè)(IBM企業(yè))，剛開始僅限于產(chǎn)品標(biāo)志和商標(biāo)設(shè)計(jì),如今逐步形成完整企業(yè)形象識別系統(tǒng)。企業(yè)形象設(shè)計(jì)目標(biāo)是要經(jīng)過各種伎倆突出企業(yè)強(qiáng)烈個性而塑造出鮮明形象，輕易被社會公眾所識別，其實(shí)質(zhì)是為了增強(qiáng)企業(yè)競爭力。盡管我國國有醫(yī)院不論是在性質(zhì)上還是在運(yùn)行伎倆上都與企業(yè)有著較大區(qū)分，但企業(yè)形象識別系統(tǒng)成熟做法必定會有利于醫(yī)院形象設(shè)計(jì)工作。醫(yī)院文化管理知識概述第60頁5.醫(yī)院形象戰(zhàn)略與CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象戰(zhàn)略是指醫(yī)院借鑒國際企業(yè)形象戰(zhàn)略理論，經(jīng)過自覺形象策劃活動，使醫(yī)院被社會公眾所認(rèn)知、認(rèn)同經(jīng)營理念及經(jīng)營行為系統(tǒng)戰(zhàn)略。醫(yī)院文化管理知識概述第61頁CIS系統(tǒng)醫(yī)院形象識別系統(tǒng)包含內(nèi)容：1.醫(yī)院理念識別（HospitalMindIdentity）：是指醫(yī)院觀念、精神、指導(dǎo)思想等，是一個醫(yī)院在其發(fā)展中要遵照基本思想標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)“以病人為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”辦院宗旨；將負(fù)擔(dān)社會責(zé)任作為醫(yī)院使命。醫(yī)院文化管理知識概述第62頁CIS內(nèi)容2.醫(yī)院行為識別（HospitalBehaviorIdentity）:是醫(yī)院在服務(wù)經(jīng)營理念指導(dǎo)下，形成一系列醫(yī)院經(jīng)營活動，包含內(nèi)部行為識別和外部行為識別，經(jīng)過對醫(yī)院員工行為調(diào)整而突出了醫(yī)院形象特殊性。醫(yī)院行為設(shè)計(jì)主要包含對醫(yī)院管理體制、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)程、文化活動、培訓(xùn)教育、對外宣傳等動態(tài)方面進(jìn)行行為管理。提升管理人員素質(zhì)、推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、改進(jìn)工作環(huán)境和員工福利條件……醫(yī)院文化管理知識概述第63頁特殊接觸——患者投訴患者投訴是極端不滿反應(yīng)醫(yī)院文化管理知識概述第64頁投訴是患者送給我們禮品投訴能讓我們發(fā)覺差距投訴能讓我們發(fā)覺需求投訴給我們轉(zhuǎn)化機(jī)會醫(yī)院文化管理知識概述第65頁建立投訴管理系統(tǒng)：處置流程分類關(guān)鍵是及時回應(yīng),做到三個“第一時間”：醫(yī)院文化管理知識概述第66頁第一時間作出反應(yīng)

馬上對患者埋怨作出反應(yīng)，明確通知醫(yī)院態(tài)度，而且使問題馬上進(jìn)入處理程序。醫(yī)院文化管理知識概述第67頁第一時間處理問題

醫(yī)院有合理和有效處理患者問題工作程序，在盡可能短時間內(nèi)處理患者不滿意問題。醫(yī)院文化管理知識概述第68頁第一時間改進(jìn)提升

要盡快找出造成問題出現(xiàn)原因，及時采取辦法進(jìn)行改進(jìn)和提升，從根本上預(yù)防同類問題再次發(fā)生。醫(yī)院文化管理知識概述第69頁CIS內(nèi)容3.醫(yī)院視覺識別（HospitalVisualIdentity）:是醫(yī)院形象戰(zhàn)略最外露、最直觀表現(xiàn)，是指醫(yī)院在經(jīng)營理念確立和經(jīng)營目標(biāo)確定基礎(chǔ)上，利用視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)出系統(tǒng)識別符號，刻畫醫(yī)院個性，突出醫(yī)院精神。關(guān)鍵是醫(yī)院標(biāo)志設(shè)計(jì)和宣傳。醫(yī)院文化管理知識概述第70頁CIS內(nèi)容4.醫(yī)院情感識別（HospitalEmotionIdentity）:是指醫(yī)院對患者一個特殊情感，包含醫(yī)患情感、護(hù)患情感等，是醫(yī)務(wù)人員對病人融入一個職業(yè)情感。醫(yī)院文化管理知識概述第71頁四個子系統(tǒng)之間關(guān)系四者組成有機(jī)整體，共同塑造醫(yī)院形象：MI是醫(yī)院形象戰(zhàn)略最高決議層，是醫(yī)院形象戰(zhàn)略關(guān)鍵；BI是醫(yī)院形象策略動態(tài)系統(tǒng)，是醫(yī)院形象戰(zhàn)略執(zhí)行層面，是醫(yī)院全體員工自覺遵照工作和行為方式；VI是醫(yī)院形象戰(zhàn)略展開層面；EI是醫(yī)院區(qū)分于其它行業(yè)最能表達(dá)醫(yī)院個性形象表現(xiàn)形式。醫(yī)院文化管理知識概述第72頁6.醫(yī)院形象設(shè)計(jì)和