胃鏡室PDCA演示文稿

胃鏡室PDCA演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共24頁(yè)。

PDCA模式是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化的循環(huán)體系。近年來(lái)，行胃腸鏡檢查的患者較前顯著增加，而胃鏡室醫(yī)護(hù)人員及環(huán)境未做相應(yīng)改變，導(dǎo)致患者排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)等一系列問(wèn)題，不滿意度明顯升高當(dāng)前2頁(yè)，總共24頁(yè)。

自2013年4月胃鏡室開(kāi)始運(yùn)用PDCA模式管理，不斷改進(jìn)工作流程及改善工作環(huán)境，提高患者及員工的滿意度，取得較好的效果。當(dāng)前3頁(yè)，總共24頁(yè)。P(plan)計(jì)劃

問(wèn)題分析當(dāng)前4頁(yè)，總共24頁(yè)。現(xiàn)狀調(diào)查隨著胃鏡室就診患者逐年增加，我院胃鏡室每年胃腸鏡人數(shù)現(xiàn)已突破一萬(wàn)，而胃鏡室醫(yī)護(hù)人員及主機(jī)臺(tái)數(shù)等未相應(yīng)增加，就診環(huán)境未相應(yīng)改善，造成患者就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及其他服務(wù)不到位，患者吵鬧，甚至投訴至院部。為此，2013年4月開(kāi)始運(yùn)用PDCA模式管理胃鏡室，設(shè)計(jì)胃鏡室患者滿意度調(diào)查表，每季度第1-2個(gè)工作日采用匿名的方式由前100名檢查后患者填寫(xiě)。為胃鏡室結(jié)構(gòu)改造及行其他整改措施提供幫助。

當(dāng)前5頁(yè)，總共24頁(yè)。根因查找項(xiàng)目組成員與科室全體員工一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，每人思考后提出3條以上可能影響胃鏡室滿意度的原因，再結(jié)合患者滿意度調(diào)查表，最終歸結(jié)如右：

1.病人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2.所有患者在同一等候區(qū)。且家屬太多起哄；3.有熟人插隊(duì)；4.醫(yī)生太少，胃鏡檢查速度太慢；5.病人喝達(dá)克羅寧到做胃鏡時(shí)間長(zhǎng)短不一，缺乏溝通與交流；6.關(guān)于是否活檢，缺乏足夠的交流；7.無(wú)痛胃鏡病人往往優(yōu)于號(hào)碼在前面的普通胃鏡病人；當(dāng)前6頁(yè)，總共24頁(yè)。主因確定

項(xiàng)目組成員及科室全體員工運(yùn)用多米諾投票法進(jìn)行評(píng)分，即每人均對(duì)各條原因按1-5分進(jìn)行打分，取總分最高的前3個(gè)原因?yàn)橹饕颉４_定主要原因如下：

1.病人等待時(shí)間太長(zhǎng)；

2.醫(yī)生太少，胃鏡檢查速度太慢；

3.有熟人插隊(duì)。當(dāng)前7頁(yè)，總共24頁(yè)。對(duì)策

運(yùn)用PDCAD4個(gè)階段（P-計(jì)劃，D-執(zhí)行，C-檢查，A-處理）8個(gè)步驟（分析現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，分析原因，制定計(jì)劃，實(shí)施對(duì)策，檢查效果，固化成功，今后打算）管理胃鏡室

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確定目標(biāo)提高患者的滿意度，減少病人吵鬧及投訴，建立合理有序的就診環(huán)境

當(dāng)前9頁(yè)，總共24頁(yè)。制定對(duì)策針對(duì)病人最不滿意的三部分及其他可以改善的部分，討論制定了最佳對(duì)策，以便營(yíng)造良好的就診環(huán)境，每個(gè)對(duì)策都按照PDCA大環(huán)套小環(huán)模式思路進(jìn)行整改，即執(zhí)行階段，對(duì)每項(xiàng)措施按照PDCA模式進(jìn)行整改。當(dāng)前10頁(yè)，總共24頁(yè)。胃鏡室病人滿意度人病人醫(yī)生機(jī)法環(huán)設(shè)備數(shù)量少護(hù)士人員不足與病人溝通不夠在同一區(qū)域等候家屬容易起哄熟人插隊(duì)規(guī)范制度不健全等候區(qū)域擁擠，單一叫號(hào)系統(tǒng)不完善防范設(shè)備不完善風(fēng)險(xiǎn)管理不完善魚(yú)骨圖原因分析當(dāng)前11頁(yè)，總共24頁(yè)。

最佳實(shí)踐分享當(dāng)前12頁(yè)，總共24頁(yè)。

在院領(lǐng)導(dǎo)的支持，參觀省內(nèi)外其他大醫(yī)院胃鏡室設(shè)計(jì)模式，并進(jìn)行討論其設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)胃鏡室環(huán)境的進(jìn)行改造，發(fā)揮大家的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，建立更加合理的胃鏡室布局。2014年胃鏡室院領(lǐng)導(dǎo)決定將胃鏡室整體搬遷到門(mén)診六樓。

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胃鏡室布局設(shè)立內(nèi)外兩個(gè)等候區(qū)，第一候診區(qū)為病人等候區(qū)域，配置叫號(hào)系統(tǒng)，并在墻面懸掛檢查須知，供病人等候時(shí)觀看、閱讀。第二候診區(qū)只允許即將行胃鏡檢查的病人進(jìn)入，家屬及其他病人不得進(jìn)入，以免家屬及其他病人起哄。

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避免熟人插隊(duì)，按錄入叫號(hào)系統(tǒng)地號(hào)碼叫號(hào)，避免別的患者爭(zhēng)吵，給予解釋?zhuān)乐故烊硕啵绊懖∪说群驎r(shí)間。

當(dāng)前15頁(yè)，總共24頁(yè)。將病人依次叫號(hào)，即將行胃鏡檢查的進(jìn)入第二候診區(qū)，再行喝麻藥，避免病人說(shuō)喝藥時(shí)間太長(zhǎng)，在第二候診區(qū)的病人維持在5-6人。各診室按號(hào)叫病人，并核對(duì)姓名，信息，檢查項(xiàng)目，避免行錯(cuò)誤檢查。

當(dāng)前16頁(yè)，總共24頁(yè)。向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)黾俞t(yī)護(hù)人數(shù)。根據(jù)每日工作量，實(shí)行預(yù)約檢查，每小時(shí)工作量一半為預(yù)約的病人，一半為排隊(duì)等候的病人，預(yù)約的病人按預(yù)約時(shí)間不需等待，可給予檢查，減少了部分病人等待時(shí)間。

當(dāng)前17頁(yè)，總共24頁(yè)。明確責(zé)任

明確各醫(yī)護(hù)人員及洗鏡員的責(zé)任。

1、各診室有一名醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)內(nèi)鏡操作、診斷、寫(xiě)病理申請(qǐng)及發(fā)報(bào)告及解釋報(bào)告，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)可請(qǐng)示胃鏡室主任。

2、各診室有一名護(hù)士，主要配合醫(yī)生活檢、管理標(biāo)本。

3、護(hù)士站護(hù)士負(fù)責(zé)患者登記、預(yù)約，告知病人大約等待時(shí)間，讓患者心中有數(shù)。

4、洗鏡員負(fù)責(zé)清洗消毒內(nèi)鏡

當(dāng)前18頁(yè)，總共24頁(yè)?？臻g改造

根據(jù)患者不滿意的原因，我們對(duì)胃鏡室的結(jié)構(gòu)做如下改造，盡可能提高患者滿意度

設(shè)立第二候診區(qū)，將即將進(jìn)行胃鏡檢查的4-6個(gè)患者安排在第二候診區(qū)，一般不允許家屬陪同，除年齡大及生活不能自理的患者。

當(dāng)前19頁(yè)，總共24頁(yè)。

持續(xù)監(jiān)控

1我們每季度對(duì)患者滿意度進(jìn)行監(jiān)控，將患者反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總，大家進(jìn)行討論，討論改善措施，并執(zhí)行。

2對(duì)患者之前提出的問(wèn)題我們所采取的改進(jìn)措施的效果進(jìn)行分析討論，看是否存在缺陷，能否再行改善。

3

將成功的措施制度化，寫(xiě)入胃鏡室規(guī)范流程里。

當(dāng)前20頁(yè)，總共24頁(yè)。結(jié)果

運(yùn)用PDCA對(duì)胃鏡室整改一年來(lái)，2015年6月患者滿意度（88.2分）較2013年6月（67.3分）顯著提高（t檢驗(yàn)，P＜0.05),所提問(wèn)題較前明顯減少。說(shuō)明各項(xiàng)改進(jìn)措施有效，胃鏡室患者滿意度明顯提高。

當(dāng)前21頁(yè)，總共24頁(yè)。討論

胃鏡室是胃鏡室醫(yī)護(hù)人員工作的場(chǎng)所，如何減少醫(yī)患矛盾，營(yíng)造和諧的氛圍不但有利于患者就醫(yī)，更能保證醫(yī)護(hù)人員愉快而高效的工作。當(dāng)前22頁(yè)，總共24頁(yè)。

由于就診人數(shù)逐年增加，原來(lái)單一的候診空間，且無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)，已不能滿足臨床工作的需要，候診區(qū)亂哄哄，使就醫(yī)者和醫(yī)護(hù)人員感覺(jué)不舒暢，影響工作效率，增加工作壓力。增加第二候診區(qū)，引進(jìn)叫號(hào)系統(tǒng)，有效的改善候診環(huán)境，減少了醫(yī)患矛盾。實(shí)施預(yù)約，本院職工知道后幾乎全部提前預(yù)約，減少了插隊(duì)現(xiàn)象。總之臨床實(shí)踐中會(huì)不斷的出現(xiàn)問(wèn)題，我們只有運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷的分析，實(shí)踐，總結(jié)，不斷的提高，才能使我們的工作做的更好。當(dāng)前23頁(yè)，總共24頁(yè)。

科學(xué)