服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

2007年7月10日服務(wù)一致性考核指標(biāo)說(shuō)明7月考核指標(biāo)說(shuō)明ICD系統(tǒng)使用排隊(duì)等候項(xiàng)目21234考核指標(biāo)解說(shuō)考核指標(biāo)答疑考核指標(biāo)討論123211服務(wù)一致性考核指標(biāo)說(shuō)明07年指標(biāo)07分值06年指標(biāo)06分值常規(guī)檢測(cè)服務(wù)規(guī)范42服務(wù)規(guī)范30環(huán)境設(shè)施4環(huán)境設(shè)施4業(yè)務(wù)素質(zhì)26業(yè)務(wù)素質(zhì)56總體評(píng)價(jià)8總體評(píng)價(jià)10扣分項(xiàng)4扣分項(xiàng)5分值小計(jì)80分值小計(jì)100集團(tuán)公司新增檢測(cè)（每期任選兩項(xiàng)）帳單、清單信息10無(wú)集團(tuán)公司新增檢測(cè)內(nèi)容積分管理10跨區(qū)服務(wù)10密碼業(yè)務(wù)10分值小計(jì)20考核指標(biāo)體系說(shuō)明細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－服務(wù)規(guī)范部分07年指標(biāo)06年指標(biāo)禮貌態(tài)度//禮貌態(tài)度專注2禮貌態(tài)度4真誠(chéng)熱情2//耐心細(xì)致3語(yǔ)言行為語(yǔ)言行為規(guī)范4語(yǔ)言行為語(yǔ)言行為規(guī)范2主動(dòng)性主動(dòng)招呼3主動(dòng)性主動(dòng)迎送1主動(dòng)詢問(wèn)4主動(dòng)詢問(wèn)2//主動(dòng)引導(dǎo)2排隊(duì)等候等候時(shí)間8排隊(duì)等候等候時(shí)間4秩序維護(hù)4秩序維護(hù)2等候關(guān)懷8等候關(guān)懷2離席規(guī)范3離席規(guī)范4業(yè)務(wù)辦理時(shí)間4業(yè)務(wù)辦理時(shí)間4細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－服務(wù)規(guī)范部分1、主動(dòng)招呼和主動(dòng)詢問(wèn)指標(biāo)說(shuō)明(1)當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)，是否有空閑的服務(wù)人員主動(dòng)迎接。（迎接的定義為：致問(wèn)候語(yǔ)、點(diǎn)頭、微笑等語(yǔ)言行為）。(2)當(dāng)您接近業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席時(shí)，沒(méi)有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員是否主動(dòng)與您打招呼。同時(shí)做到以上兩點(diǎn)得分，其中一點(diǎn)做不到則得0分。注:1、考核當(dāng)前業(yè)務(wù)柜臺(tái)；2、暫停服務(wù)臺(tái)牌問(wèn)題（討論環(huán)節(jié)）。您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動(dòng)詢問(wèn)您的來(lái)意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。是則得分，否則得0分。有空閑的流動(dòng)人員才做要求,如廳內(nèi)有流動(dòng)咨詢?nèi)藛T，客戶進(jìn)廳時(shí)應(yīng)了解客戶來(lái)意，做出分流和指引。細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－服務(wù)規(guī)范部分3、離席規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間指標(biāo)說(shuō)明（1）如服務(wù)人員存在離開座席的情況，服務(wù)人員離開時(shí)是否說(shuō)明原因（滿分1分）。是則得1分，否則0分；（2）您覺(jué)得服務(wù)人員離開時(shí)長(zhǎng)是否合理（滿分2分）。是則得2分，否則得0分。強(qiáng)調(diào)的更多的是客戶的感知，因此需要做到離開時(shí)說(shuō)明原因，為讓客戶覺(jué)得服務(wù)人員的離開和離開時(shí)長(zhǎng)合理，回到柜臺(tái)后也應(yīng)再次主動(dòng)說(shuō)明原因。您覺(jué)得服務(wù)人員為您辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是否合理。是則得分，否則得0分。強(qiáng)調(diào)的也是客戶的感知，所以如辦理時(shí)間較長(zhǎng)的情況下（如購(gòu)機(jī)），通過(guò)眼神或肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注是非常必要的。細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－環(huán)境和設(shè)施部分1、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施指標(biāo)說(shuō)明服務(wù)廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時(shí)清潔，沒(méi)有污垢、垃圾等。是則得分，否則得0分。要求服務(wù)廳工作人員日常工作中隨時(shí)密切關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用情況。以客戶是否體驗(yàn)為準(zhǔn)。如客戶體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，以客戶感知服務(wù)設(shè)施是否正常使用、操作合理。是則得分，否則0分。（如客戶未體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，則默認(rèn)得分）。需要特別注意的是服務(wù)設(shè)備如有故障需立即申請(qǐng)報(bào)修，并出示故障牌。

環(huán)境和設(shè)施考核項(xiàng)是不應(yīng)該存在扣分的。細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－業(yè)務(wù)素質(zhì)部分

從總體結(jié)構(gòu)上看，07年業(yè)務(wù)素質(zhì)指標(biāo)與06年基本一致。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，根據(jù)新方法的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的“準(zhǔn)確性”重新定義。采用新方法，客戶對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)是否準(zhǔn)確是難以判斷的。因此將業(yè)務(wù)素質(zhì)的準(zhǔn)確性修改為“成功性”。以結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行判斷，考核的是達(dá)成客戶目標(biāo)。同時(shí)考慮到業(yè)務(wù)辦理或咨詢是否成功受其他客觀因素的影響（如系統(tǒng)），因此將分值降低。邏輯性考核的不是業(yè)務(wù)解釋的邏輯性，考核標(biāo)準(zhǔn)以客戶清晰為準(zhǔn)，即老婆婆老公公方式。07年指標(biāo)06年指標(biāo)以客戶為中心8以客戶為中心12成功性7準(zhǔn)確性32熟練性7熟練性6邏輯性4邏輯性6考核指標(biāo)解說(shuō)考核指標(biāo)答疑考核指標(biāo)討論12321答疑問(wèn)題1：用新方法進(jìn)行服務(wù)廳檢測(cè)，客戶的主觀性較大?；貜?fù)：1、新神秘顧客方法考核針對(duì)市公司層面進(jìn)行，新方法的樣本量大大增加了。大樣本量更能體現(xiàn)檢測(cè)的客觀性。2、原方法的神秘顧客均是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，在指定的時(shí)間到指定的服務(wù)廳檢測(cè)指定的內(nèi)容。這樣的結(jié)果是不能完全體現(xiàn)客戶的真實(shí)感知。新神秘顧客是服務(wù)廳的常客戶，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)過(guò)程來(lái)做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。新的方法能真實(shí)體現(xiàn)客戶感知，通過(guò)這種方式能掌握客戶對(duì)服務(wù)廳主要服務(wù)環(huán)節(jié)和總體的滿意情況。3、新神秘顧客是服務(wù)廳的常客戶，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)過(guò)程來(lái)做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。問(wèn)題2：A、B、C類廳客戶的需求不同，對(duì)服務(wù)廳的期望值也有不同，擔(dān)心A類服務(wù)廳客戶的需求難以滿足，打分較低。回復(fù)：檢測(cè)針對(duì)的還是每一個(gè)市公司的整體整體，各類廳的情況都需要包含，暫不區(qū)分A、B、C類服務(wù)廳。在客戶眼中，也是區(qū)分不到什么是A類廳、B類廳、C類廳的。答疑問(wèn)題4：“等候關(guān)懷”方面，目前C類服務(wù)廳的人員配置一般只有2至3人，如果遇到優(yōu)惠促銷，服務(wù)人員都在為客戶辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多的情況下，服務(wù)人員都沒(méi)有辦法進(jìn)行客戶關(guān)懷、寬慰、解釋等（包括對(duì)其他客戶實(shí)施此些行為），這樣，打分就會(huì)很低?；貜?fù)：1、原神秘顧客檢測(cè)方法在“等候關(guān)懷”項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“在等候客戶比較多的情況下，服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)作出合理的主動(dòng)關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒得滿分。未做出主動(dòng)解釋、寬慰等關(guān)懷行為，扣4分”。2、原評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要從內(nèi)部角度出發(fā)，實(shí)際是強(qiáng)迫客戶在10分鐘內(nèi)就給滿分，超過(guò)10分鐘就扣分。但是每一個(gè)客戶的感受和承受度是不一樣的，有的客戶可能5分鐘就不能忍受，有的客戶可能20分鐘都可以忍受。這樣的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)脫離客戶的實(shí)際感知，對(duì)于掌握客戶的看法和滿意情況幫助不大。3、新方法全省樣本量大，總體上是能客觀反應(yīng)情況的。并且新方法更符合客戶的顧客的習(xí)慣和感受，強(qiáng)調(diào)的是感知和相對(duì)等待時(shí)間。也就是說(shuō)我們的等待關(guān)懷不一定全部采用人工，可以通過(guò)其他措施提升客戶感知，比如在服務(wù)廳提供免費(fèi)上網(wǎng)、引導(dǎo)客戶采用自助服務(wù)以消磨時(shí)間（選彩鈴、定制彩信、查詢?cè)捹M(fèi)等）、播放最新優(yōu)惠告知等。答疑問(wèn)題5：熟練性指標(biāo)。如果借助ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務(wù)人員在解析時(shí)，向客戶遞相關(guān)的宣傳單張，并對(duì)著宣傳單進(jìn)行解析，是否視為不熟練？是否有詳細(xì)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而不只是單靠檢查人員的主觀感覺(jué)；如果檢查人員檢查到服務(wù)廳的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生不太熟悉，向客戶解析后，有其他人員解答疑問(wèn)，是否視為不熟練；回復(fù)：采用新方法后，熟練性的指標(biāo)由客戶的主觀感受進(jìn)行評(píng)分。我們?cè)试S服務(wù)人員使用輔助工具。同時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他不關(guān)心服務(wù)人員是否借助其他手段回答他的問(wèn)題，不關(guān)心是正式員工還是實(shí)習(xí)生為他服務(wù)，他關(guān)注的是問(wèn)題是否得到解決。答疑問(wèn)題6：主動(dòng)招呼。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有兩點(diǎn)，是兩點(diǎn)都做到才可以得分，還是做到其中一點(diǎn)即可得分回復(fù)：按照新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，兩點(diǎn)都要做到才可以得分。問(wèn)題7：服務(wù)設(shè)備。服務(wù)廳的自助系統(tǒng)經(jīng)常故障,按以往的做法,服務(wù)廳及時(shí)放“暫停提示”視為不扣分,但如果按新的規(guī)定,如果是碰巧是故障時(shí)候,此AB項(xiàng)不能得分,不太人性化.（如果維修部門響應(yīng)不及時(shí)，售卡機(jī)外包不維修，服務(wù)廳即使主動(dòng)報(bào)障，但也難以控制維修時(shí)間）回復(fù)：采用新的方法后，顧客如未體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，該項(xiàng)默認(rèn)得分。答疑17月考核指標(biāo)說(shuō)明21、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范檢測(cè)2、收費(fèi)誤差雙倍返還3、入網(wǎng)協(xié)議（KPI）4、免填單、一臺(tái)清（KPI）5、“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”宣傳物料廳內(nèi)擺放情況6、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷開展情況7、停機(jī)提醒的接受率（KPI）1、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范檢測(cè)——是否按照下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳規(guī)范做到廳內(nèi)常規(guī)要求（見(jiàn)WORD文檔）

2、收費(fèi)誤差雙倍返還

——客戶在營(yíng)業(yè)廳咨詢收費(fèi)錯(cuò)誤如何處理，營(yíng)業(yè)員的回答口徑是否與誠(chéng)信服務(wù)，滿意100中的要求一致（見(jiàn)EXCEL文檔）

4、免填單、一臺(tái)清——用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳是否做到免填單和一臺(tái)清(KPI)5、“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”宣傳物料廳內(nèi)擺放情況

——是否按照集團(tuán)下發(fā)的物料進(jìn)行廳內(nèi)宣傳（考察時(shí)要進(jìn)行大量拍照）（見(jiàn)PPT文檔）ICD系統(tǒng)使用31、密碼問(wèn)題2、知識(shí)庫(kù)的使用3、公告便箋的使用1、密碼問(wèn)題——（1）輸入密碼錯(cuò)誤三次被鎖，提示停用或過(guò)期。各工號(hào)更改密碼時(shí)應(yīng)注意做好通知工作，避免使用人不知情的情況下多次輸入錯(cuò)誤密碼造成不能登陸。（2）太長(zhǎng)時(shí)間不用也可能造成停用，養(yǎng)成經(jīng)常使用的習(xí)慣。

2、知識(shí)庫(kù)的使用——

覆蓋所有業(yè)務(wù)知識(shí)。（增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、資費(fèi)與帳務(wù)、繳費(fèi)方式、業(yè)務(wù)渠道、優(yōu)惠政策、全球通俱樂(lè)部、