商場(chǎng)工作流程及管理制度

精品文檔-下載后可編輯商場(chǎng)工作流程及管理制度1、商場(chǎng)日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2、熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門(mén)人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。

3、嚴(yán)格開(kāi)閉店制度，檢查開(kāi)閉店情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。

4、認(rèn)真檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。

5、檢查各部門(mén)防火，防盜，防搶?zhuān)辣?，防破壞，防?yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。

6、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。

7、周末總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周末行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。

解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

三總值班工作流程立總值班記錄本。

總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。

當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場(chǎng)閉店清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。

周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。

總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

8、【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定一開(kāi)店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：0021：00（暫定時(shí)間）2員工上班時(shí)間：A班：8：20XX：00B班：14：3021：30二閉店流程：【21：00】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【21：00】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【21：00】商城主入口送賓。

【21：01】商鋪收市，各商鋪員工開(kāi)始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤(pán)點(diǎn)。

【21：02】廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。

【21：10】送賓結(jié)束【21：10】各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。

7【21：30】員工下班。

【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目18：20商城南大門(mén)報(bào)到28：208：30點(diǎn)名工作布置28：30-9：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。

促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。

顧客、商戶投訴事件處理。

需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。

商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。

物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。

準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查39：00-9：10商城主入口迎賓49：30-11：00樓面巡場(chǎng)檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱。

檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。

了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷(xiāo)售、庫(kù)存、促銷(xiāo)活動(dòng)等），聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。

對(duì)突發(fā)事件的處理。

511：00-12：00聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。

與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。

待處理事宜的跟進(jìn)。

與約見(jiàn)的商戶面談。

商戶來(lái)函回復(fù)工作。

處理商戶的申請(qǐng)。

612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。

713：00-14：00處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

處理上午未完成的事宜。

814：00-15：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。

915：00-15：30參加樓層主管碰頭會(huì)作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。

準(zhǔn)備下班。

B班每日工作流程：序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目114：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六14：0214：30-16：00樓面巡場(chǎng)檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱。

檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。

了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷(xiāo)售、庫(kù)存、促銷(xiāo)活動(dòng)等），聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。

對(duì)突發(fā)事件的處理。

316：0018：00處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

如客流統(tǒng)計(jì)，商戶銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)416：00-18：00聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。

與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。

待處理事宜的跟進(jìn)。

與約見(jiàn)的商戶面談。

商戶來(lái)函回復(fù)工作。

處理商戶的申請(qǐng)。

518：00-19：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。

619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)720：00-21：00檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。

了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的客流流狀況。

了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷(xiāo)售、庫(kù)存、促銷(xiāo)活動(dòng)等），聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。

1221：00-21：10商城主入口送賓。

1321：10-21：檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門(mén)是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；準(zhǔn)備下班【5】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間：15：00-15：30A班：8：20XX：00B班：14：3021：30早班人員上班時(shí)間：8：20-15：00晚班人員上班時(shí)間：14：30-21：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵(lì)、致謝。

三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作