客服的實(shí)習(xí)報(bào)告模板匯編九篇

Word第第頁客服的實(shí)習(xí)報(bào)告模板匯編九篇客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇1

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和美好的感受我們開頭我們高校必要走的路程――實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著盼望，我們都必需緊緊的牢記自己的目標(biāo)和抱負(fù)，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的力量證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問，積累更多的實(shí)踐閱歷，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)覺自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的學(xué)問，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)問，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的進(jìn)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx—6—29到20xx—7—29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟識，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了閱歷，懂得了技巧，最終被該公司錄用了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨大事。但是雖然是售后客服，可事實(shí)上并沒有分的特別清晰，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。

1、通過淘寶旺旺談天軟件，接待來訪顧客的在線詢問，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息詳情參數(shù)的解析。

淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

2、通過超群的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推舉商品并促成滿足購置。

3、根據(jù)顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家供應(yīng)良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必需要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開頭上班，我們上班的第一天，客服主管就開頭帶我們，給我們安排任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟識公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告知說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告知我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要特別當(dāng)心翼翼的，由于我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比方說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的緣由。在了解這些狀況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要依據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明緣由并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信任關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)覺，在這個(gè)過程中，特殊是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和預(yù)備是特別重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們肯定要傾聽并適時(shí)賜予確定，最終才提出我們的解決方案。雖然說看上去似乎不是很難，但是真正做起來不是很簡潔的一件事情。由于我們面對的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)覺，我們?nèi)缃衩鎸Φ目蛻舻降资菍儆谀囊环N人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，依據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去區(qū)分并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其供應(yīng)相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿足。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)覺貨不滿足或者消失問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，準(zhǔn)時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要留意的地方是：肯定要準(zhǔn)時(shí)和信息要有效，以及留意說話技巧。這個(gè)一般狀況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，由于有時(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是假如我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)覺了許多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今日的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟缓唵巍?0xx年開頭經(jīng)營，到今日已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今日這樣的成果的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。

公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的分開但同時(shí)又是密不行分的，是一種相對的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是肯定不能馬虎，由于一個(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)峻的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是特別謹(jǐn)慎和當(dāng)心的。生怕馬虎，弄錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成肯定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是學(xué)問，而是一種叫做自學(xué)的力量”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必需在工作中勤于動(dòng)手漸漸琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)力量的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)章，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。許多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們許多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作看法。

一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們確定毫不遲疑的跳槽。他們心情低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。

而間或的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作快樂，有利于公司的進(jìn)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力氣漸漸去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我常常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作特別的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶溝通的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓舞我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信念，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。

慢慢的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的關(guān)心下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教育下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

我實(shí)習(xí)的單位名稱是：xx企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。

這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

我們倆在xx實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。由于種種緣由，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車，由于福田那邊每天都是那么塞車的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們再早去上班常常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。本來并不辛苦的工作，由于每天要那么多時(shí)間坐車使我們變得疲乏不堪。可以說每天是早出晚歸。

xx是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子〔如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有〕的包裝袋，還出名片、logo之類的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋€(gè)星期是在幫助整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘支配我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。其次個(gè)星期我們就開頭了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，準(zhǔn)確地說是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。

我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們再把它發(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)?？词欠窨尚校恍袝r(shí)就要通過溝通再修改，直到客戶滿足為止。這就是我們每天的工作，說起來很簡潔但做起來還真不簡潔。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧〔完成一個(gè)訂單的例子〕首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋白菜》，我就得用工單登記來，然后錄到用友通上，再用自己的本子登記來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再安排給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道啊〔這是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的〕。

我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最終滕總才牽強(qiáng)滿足。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。由于是新設(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，其次天就會(huì)送過來，設(shè)計(jì)師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開頭生產(chǎn)了。

我就要去告知朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要仔細(xì)地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯(cuò)時(shí)就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最終一個(gè)環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個(gè)客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。

雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長，就一個(gè)多月。雖然說實(shí)習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不全都。我的專業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到許多東西的：如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的，假如我沒來實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們每天都用電話與客戶溝通，漸漸地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿足，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些學(xué)問。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我信任在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我始終都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事簡單，做人難。有時(shí)覺得挺好道理的！

最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)覺自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太馬虎了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說著其他訂單的時(shí)候，老板問我那個(gè)單填了沒有，我要很長時(shí)間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我由于在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當(dāng)她再次問我完成了沒時(shí)，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)覺了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才覺察這個(gè)缺點(diǎn)是我來到高校才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很糊涂的，根本就不會(huì)說記性不好丟三落四。高校時(shí)也不知道怎么了就是很簡單丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。

馬虎表如今明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了，由于郵件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)覺是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么馬虎小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的馬虎深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期肯定要盡的努力把這些壞毛病改正來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會(huì)帶來很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是同學(xué)的份上可以諒解我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì)任憑諒解你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承當(dāng)。而且我的專業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦?？隙ㄒ屑?xì)細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不當(dāng)心在賬單里寫少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時(shí)再改毛病就遲了。

這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，由于每天坐長時(shí)間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的學(xué)問，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

一、實(shí)習(xí)單位基本狀況

單位名稱：地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二、實(shí)習(xí)崗位基本狀況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只有參與社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不準(zhǔn)時(shí)的參與社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會(huì)有轉(zhuǎn)變，會(huì)消失許多新的運(yùn)營規(guī)章、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校同學(xué)都必需去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

盼望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，嫻熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的熟悉，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購置公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點(diǎn)，如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必需預(yù)備明白的解釋，這一過程是非常重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的熟悉。。

打開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避開出錯(cuò)。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后，耐煩的聽顧客講解并描述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，準(zhǔn)時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。準(zhǔn)時(shí)向倉庫下單，支配快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準(zhǔn)時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟識，回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

在炎炎夏日，原來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種涼爽飲料，享受整個(gè)假期帶來的悠閑感覺，但是我沒有，由于作為一名即將成為大三的同學(xué)，在社會(huì)上假如還沒有一點(diǎn)工作閱歷的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰，暑期新東方客服前臺實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開頭了在茫茫聘請的路上掙扎。

聘請過程：

首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜尋了許多的聘請網(wǎng)站，原來我最抱負(fù)的工作是找與物流相關(guān)的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)覺這么低的要求還是讓我沒有方法找到合適的物流公司，一般都不情愿接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅(jiān)持的心，由于我如今的階段，我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，假如有就立刻進(jìn)去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職?！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鏖啔v！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)覺沒有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實(shí)在網(wǎng)上還是有許多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了許多電話，投了幾份簡歷，確實(shí)是有回應(yīng)，但是后來我發(fā)覺的是，許多單位都是中介公司假裝的，說說是給你找工作，其實(shí)還是騙錢的為多?；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿足的工作，但到那里后才發(fā)覺，對這個(gè)工作滿足的人有很多多個(gè)，我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者，只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊(duì)伍呢！比方我非?？粗氐墓ぷ?，只是由于我有一天的時(shí)間沖突，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了，這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會(huì)，莫非找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，伴隨學(xué)去應(yīng)聘，原來只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，由于這個(gè)工作也是有許多競爭者的，到那時(shí)很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對于一個(gè)人來說有多么重要！

在10號那天，我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由溝通10分鐘，讓我們彼此熟悉，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的愛好愛好，甚至喜愛吃的食物，雖然這種方法對于一個(gè)認(rèn)人力量相當(dāng)差，但是這種速記的方法還是讓我知道了許多同事啊，突然就感受到了新東方確實(shí)是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方??！然后老師讓我們看了新東方的宣揚(yáng)片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特殊是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開頭的艱辛歷程，讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn)，這是值得人敬重的，也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比榮耀的事情，一種驕傲感油然而生。

我和其他兩個(gè)同學(xué)被支配了客服和前臺的工作，其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大，由于不像助教的工作，我們這個(gè)工作是要給家長同學(xué)一個(gè)課程詢問，并且有些人什么都不了解來文你，你假如賜予了錯(cuò)誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當(dāng)有一個(gè)老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)都是說要精確地賜予客戶最精確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長，由于我們要留意的東西許多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有許多，不過我不會(huì)屈服的，究竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

其次天，我們就開頭了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲立刻就響起來了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有許多，由于我的表達(dá)力量是很差的，假如我在打電話的時(shí)候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人確定以為這個(gè)學(xué)校練詢問電話都說不清晰，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量確定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的支配和留意事項(xiàng)后，我們就開頭守候在電話機(jī)旁了。

很緊急地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問很難的問題，萬一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太犯難我，我如今已經(jīng)遺忘了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順當(dāng)?shù)剡^關(guān)了。

當(dāng)然，不是每次都是這么一帆風(fēng)順，有許多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的學(xué)問，我更是象在挺天方夜譚，而且有時(shí)，一個(gè)簡潔的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂沒關(guān)系，不知道可以問，這讓我又有了動(dòng)力，究竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過程的，記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說，有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時(shí)候自以為是，似乎自己什么抖動(dòng)，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)峻的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個(gè)教訓(xùn)，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，客戶也是特別支持地說感謝。這也給了我很大的鼓舞。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴確實(shí)枯燥了很多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿意感，總覺得解決了一個(gè)家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移，我漸漸地已經(jīng)知道了整個(gè)問題的結(jié)構(gòu)，對于許多的電話號碼也能記住了，但是時(shí)間一長，我發(fā)覺大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特殊是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個(gè)家長同學(xué)都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，或許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會(huì)對這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個(gè)有活力的印象。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇5

實(shí)習(xí)前言：

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度支配。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是進(jìn)展儲備人力資源的措施，可以讓其低本錢、大范圍的選擇人才，培育和發(fā)覺真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(照實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增添社會(huì)對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對同學(xué)而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)同學(xué)有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)覺自己真實(shí)的潛力和愛好，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名同學(xué)，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獵取學(xué)問，獵取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出奉獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

實(shí)習(xí)基本狀況

1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號至20xx年9月31號

地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的高校生的重要經(jīng)受，通過實(shí)習(xí)，不僅培育了我的實(shí)際動(dòng)手力量，也增加了我的實(shí)際操作閱歷，對實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的熟悉。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了許多在課堂上學(xué)不到的學(xué)問，也讓我更加看清自己的缺乏之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí)、進(jìn)展方向有了更進(jìn)一步的熟悉：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論學(xué)問，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論學(xué)問應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

3、實(shí)習(xí)單位簡介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的抱負(fù)。我們致力于打造中國最大、最平安的特色食品購物平臺。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房珍寶等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：

1、“實(shí)心眼干果店：

2、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷進(jìn)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工制造一個(gè)良好的進(jìn)展環(huán)境和平臺!

我們是一個(gè)布滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速進(jìn)展的時(shí)期，我們盼望更多有力量，有閱歷，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱忱足夠，我們就能給你供應(yīng)足夠?qū)拸V的平臺關(guān)心你提升自己、進(jìn)展事業(yè)!讓我們一起在和諧開心的工作氣氛中，本著誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的看法，在寬闊的進(jìn)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高!

4、工作崗位狀況

(1)語言力量

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)當(dāng)具備的最基本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達(dá)實(shí)際狀況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達(dá)力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)看法和服務(wù)水平，一次開心的交易往往是從售前詢問到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最終到評價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何狀況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)臓顩r下可以引用淘寶規(guī)章來處理。

(2)專業(yè)力量

一個(gè)合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有勸說力，而不是當(dāng)買家詢問一些專業(yè)的學(xué)問時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的溝通中是可以學(xué)到許多學(xué)問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

(3)心理素養(yǎng)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

(4)服務(wù)看法

看法可以確定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字溝通來進(jìn)行，其中客服的看法會(huì)給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關(guān)健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)。

(5)應(yīng)變力量

一個(gè)淘寶客服綜合素養(yǎng)是否過硬，應(yīng)變力量相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服敏捷應(yīng)對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的閱歷，在實(shí)際中敏捷運(yùn)用。

(6)交際力量

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特殊是對于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)伴侶，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應(yīng)當(dāng)以伴侶式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個(gè)長期的客戶，對于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)待，而不是等到他開口后，對于個(gè)別的問題，可以敏捷的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要由于一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇6

從原來的工作單位辭職之后，我預(yù)備開頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有許多，不過我信任自己可以做的更好的。在經(jīng)過許多次的面試應(yīng)聘之后，我最終在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司準(zhǔn)時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。

我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前始終沒有過的抱負(fù)、理想。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務(wù)，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。

經(jīng)過幾天的工作與觀看，我對客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的實(shí)踐閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟識的員工上崗的狀況，業(yè)務(wù)嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事精確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順當(dāng)。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與缺乏

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管目不暇接。

以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。

這種工作方式導(dǎo)致員工工作主動(dòng)性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)相互推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)峻，無法長期開展工作的一個(gè)緣由。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會(huì)照實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨便倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，互相包庇。

4、辦公本錢過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會(huì)員權(quán)利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，轉(zhuǎn)變原有的簡潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培育和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告篇7

第一、真誠待人。我剛來報(bào)到時(shí)，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太適應(yīng)。后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。

其次、勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí)，有許多東西不懂。比方說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的力量，而且還會(huì)贏得別人的敬重。

第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。

第四、要有足夠的耐煩和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個(gè)別人是沒方法教會(huì)你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓(xùn)，催促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰帯５钊藞A滿