品質(zhì)管理部職能介紹

品質(zhì)管理職能介紹2010年7月2日我們需要一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境！

請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)請(qǐng)保持一個(gè)安靜的環(huán)境請(qǐng)將手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)為震動(dòng)或關(guān)閉如需要接聽(tīng)或撥打電話請(qǐng)到室外請(qǐng)不要任意更改計(jì)算機(jī)設(shè)備的軟、硬件設(shè)置請(qǐng)勿提前離開(kāi)長(zhǎng)城物業(yè)C版體系3品質(zhì)管理部職能介紹4ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)2服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理1目錄1、質(zhì)量的定義質(zhì)量在《辭海》及《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中均表述為“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。按照這個(gè)定義解釋，對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度；對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。

什么是服務(wù)？2、服務(wù)的定義一般地說(shuō)，商品可以定義為一個(gè)物品、裝置或事物；而服務(wù)可以定義為一種需要、努力和操作。請(qǐng)注意，通常我們將產(chǎn)品這個(gè)概念的時(shí)候，它既可能是指商品，也可能是指服務(wù)。

服務(wù)的定義服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

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為顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。

無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。

為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

3為顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。

2

3、服務(wù)的形式無(wú)形性服務(wù)是看不見(jiàn)\摸不著的，無(wú)形性是造成其他3個(gè)特性的基本原因；對(duì)大多數(shù)服務(wù)

而言，購(gòu)買服務(wù)并不代表?yè)碛衅渌袡?quán)；不可分離性或稱為生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；大多數(shù)的商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

變異姓或稱為異質(zhì)性；服務(wù)是由一線員工提供的，它受到員工的意愿、能力、情緒等因素的影響；同時(shí)，由于顧客的參與，它受到顧客自身及其他顧客的影響；易逝性或稱為不可儲(chǔ)存性；服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退貨的；5、服務(wù)的特性服務(wù)特性帶來(lái)的管理問(wèn)題可能的解決方案無(wú)形性缺乏服務(wù)存貨使用有形的暗示(物證)缺乏專利保護(hù)，容易被模仿使用人際傳播展示或傳達(dá)服務(wù)的困難性創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象服務(wù)定價(jià)的困難不可分離性服務(wù)提供者必須在場(chǎng)選擇和培訓(xùn)一線接待人員顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程管理消費(fèi)者其他顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)大量生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn)變異性難以標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制定制化標(biāo)準(zhǔn)化(培訓(xùn)和使用機(jī)器)易逝性需求超過(guò)最大的供應(yīng)能力創(chuàng)造性定價(jià)/預(yù)訂系統(tǒng)/補(bǔ)充性服務(wù)/開(kāi)發(fā)非高峰期的需求需求超過(guò)最佳供應(yīng)水平使用兼職員工/能力共享(服務(wù)聯(lián)盟)需求低于最佳供應(yīng)水平利用第三方/增加顧客的參與6、服務(wù)特性帶來(lái)管理質(zhì)量問(wèn)題ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)二ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalStandardsOrganization

）ISO9000：質(zhì)量管理體系ISO9000族:由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

TC176:ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì),品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)

ISO9000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001《質(zhì)量管理體系

要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系

業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000族1ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)2、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

建標(biāo)準(zhǔn)幫助物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。

保品質(zhì)可以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力，從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)，可以改善服務(wù)質(zhì)量管理，減少不合格服務(wù)。創(chuàng)品牌為管理公司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，為公司參評(píng)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而促進(jìn)公司的發(fā)展水平上檔次。奪市場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓起到積極作用。3、ISO9000的作用和價(jià)值

所有的活動(dòng)、過(guò)程必須受控，在受控狀態(tài)下達(dá)標(biāo)；控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防；貫徹ISO9000的中心任務(wù)是建立并保持文件化的質(zhì)量體系；滿足相關(guān)方的要求，尤其是要考慮持續(xù)地滿足顧客需求；對(duì)體系的有效性定期評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)；始終強(qiáng)調(diào)管理者是關(guān)鍵。

4、ISO9000族的基本思想發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)6、戴明環(huán)PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法;由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。遇到問(wèn)題，一定要查出真正的原因！長(zhǎng)城物業(yè)C版體系三

工作文件公司運(yùn)營(yíng)體系文件區(qū)域公司運(yùn)行體系文件管理處運(yùn)作體系文件運(yùn)營(yíng)綱領(lǐng)程序文件工作文件運(yùn)行綱要程序文件工作文件運(yùn)作守則程序文件包括管理職責(zé)、管理要求、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、支持性文件包括管理職責(zé)、管理要求、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、支持性文件包括管理職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、管理要求、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、支持性文件2、長(zhǎng)城物業(yè)C版體系架構(gòu)A綱領(lǐng)文件B程序文件C工作文件包括公司運(yùn)營(yíng)綱要、區(qū)域公司運(yùn)行綱要和運(yùn)作守則。按照CCPG公司級(jí)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的類目為主線，輔以ISO9001、ISO14001、OHSAS18001相關(guān)條款進(jìn)行編寫，是公司/區(qū)域公司/管理處管理體系的總體描述。是對(duì)《管理綱要》的支持和延續(xù)，以滿足各種管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。它描述實(shí)施管理體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程和活動(dòng)。描述如何完成各項(xiàng)企業(yè)管理活動(dòng)的工作方法和標(biāo)準(zhǔn)；包括了服務(wù)規(guī)范、管理要求、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、計(jì)劃（方案）、指引（指南）、外來(lái)文件、記錄（圖、表）等。3、C版體系文件的層次結(jié)構(gòu)

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由管理處自行編制。管理處編制，分公司審核，公司審批管理處、分公司提出建議，公司組織評(píng)審并發(fā)布作業(yè)指導(dǎo)書(shū)管理要求服務(wù)規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品輸出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)管理要求服務(wù)規(guī)范站在顧客的角度提出物業(yè)服務(wù)的要求；以顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的要求；《服務(wù)禮儀規(guī)范》《CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范》《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（《客戶服務(wù)規(guī)范》《工程服務(wù)規(guī)范》《秩序服務(wù)規(guī)范》《保潔服務(wù)規(guī)范》《園藝服務(wù)規(guī)范》）；為使物業(yè)服務(wù)活動(dòng)滿足《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)管理處的各專業(yè)服務(wù)提出相應(yīng)的管理要求；《客戶服務(wù)管理要求》《工程服務(wù)管理要求》《秩序服務(wù)管理要求》《保潔服務(wù)管理要求》《園藝服務(wù)管理要求》；各管理處根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)管理要求中未能包含的內(nèi)容可用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)闡述，對(duì)關(guān)鍵的物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)提出操作指引；4、長(zhǎng)城物業(yè)管理處運(yùn)作模式按《服務(wù)規(guī)范》編制專業(yè)主管及專業(yè)組合格/不完善/不合格依據(jù)檢驗(yàn)表對(duì)不合格項(xiàng)開(kāi)具糾正預(yù)防單品質(zhì)主管周檢按《管理要求》編制本專業(yè)組符合/不完善/不符合依據(jù)檢查表對(duì)不合格項(xiàng)開(kāi)具不合格單專業(yè)主管日檢針對(duì)專業(yè)組：開(kāi)具糾正預(yù)防單針對(duì)個(gè)人：記錄入《工作日記》并反饋專業(yè)主管針對(duì)個(gè)人：開(kāi)具《不合格提示單》《不合格處理單》針對(duì)事件：填寫《糾正預(yù)防單》6、長(zhǎng)城物業(yè)監(jiān)視測(cè)量流程品質(zhì)管理部職能介紹四組織制定物業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行制度，定義物業(yè)服務(wù)不合格評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。組織確定并授予管理處一線員工對(duì)不合格處理的權(quán)限。組織收集物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)的服務(wù)失效場(chǎng)景，并編制相應(yīng)的補(bǔ)救措施。受理分公司的顧客投訴，指導(dǎo)協(xié)助管理處服務(wù)失效補(bǔ)救。不合格控制品質(zhì)管理部職能之三依據(jù)測(cè)量監(jiān)視要素，創(chuàng)建分公司（及管理處）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析方法、工具。定期對(duì)測(cè)量監(jiān)視要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判定相關(guān)趨勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)，形成品質(zhì)管理報(bào)告。