汽車銷售禮儀培訓全部課件(精華)

汽車銷售禮儀培訓全部課件(精華)第一頁，共57頁。培訓目的掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求加深進店客戶對銷售顧問的第一印象融進客戶關系第二頁，共57頁。培訓內(nèi)容從我看起銷售禮儀的基本要求實際訓練第三頁，共57頁。一禮儀從我看起看不見的是什么樣呢？第四頁，共57頁。二銷售禮儀的要求第五頁，共57頁。是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦禮儀基本概念什么是禮儀第六頁，共57頁。汽車銷售展廳服務禮儀第七頁，共57頁。展廳銷售中接待的禮儀第八頁，共57頁。發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；

（領帶）領帶緊貼領口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無灰塵；男銷售顧問儀表禮儀第九頁，共57頁。男銷售顧問著裝要求A不求華麗、鮮艷：“三色”原則B著西裝八忌：

西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋C穿著得當:忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗D飾品適宜:第十頁，共57頁。發(fā)型--文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝--化淡妝，面帶微笑；套裝--

正規(guī)，大方、得體；指甲--

不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子--

長度適宜；襪子--

膚色絲襪，無破洞；鞋--

光亮、清潔；除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女銷售顧問儀表禮儀第十一頁，共57頁。女銷售顧問著裝要求A著裝要求：整潔、利落B女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許內(nèi)衣穿不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪C穿著得當:忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗D飾品適宜:溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔套裙的穿法，長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精第十二頁，共57頁。什么是儀態(tài)：

表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請大家思考：與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？在銷售過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀第十三頁，共57頁。她引起你注意的特征是什么？第十四頁，共57頁。微笑時應該注意什么？第十五頁，共57頁。要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）?！靶Α睉撠灤╀N售行為的整個過程!微笑的注意事項儀態(tài)禮儀第十六頁，共57頁。第十七頁，共57頁。想讓你的目光也微笑嗎？目光接觸有什么需要注意的地方第十八頁，共57頁。與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時,更應該用目光注視著對方的眼睛目光儀態(tài)禮儀第十九頁，共57頁。目光接觸的技巧：汽車銷售顧問的眼神是堅定的，因為你認為你賣的是最好的車型！儀態(tài)禮儀第二十頁，共57頁。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）合適的銷售距離儀態(tài)禮儀第二十一頁，共57頁。聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音儀態(tài)禮儀第二十二頁，共57頁。能夠打動顧客的聲音:發(fā)音--

沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;語法--

正確;內(nèi)容--

不說令人厭惡的字眼;

不要一再使用口頭禪;語速--

適中;音調(diào)--

不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重銷售顧問的聲音儀態(tài)禮儀第二十三頁，共57頁。沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候只是點頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候問候的忌諱問候禮儀第二十四頁，共57頁。您好！歡迎光臨！我是銷售顧問。。。很高興為您服務！有什么可以幫您的嗎？一汽轎車標準問候語問候禮儀第二十五頁，共57頁。問候時有什么需要注意的地方？第二十六頁，共57頁。主動先向顧客問候；對方?jīng)]有注意，也不要不問候；站著問候；及時的問候；針對不同的(時間,

地點,情況)進行相應的問候.。問候的行動原則問候禮儀第二十七頁，共57頁。握手是信任和友善的開始第二十八頁，共57頁。握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的當然可以長時間相握。用力大小也應適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀第二十九頁，共57頁。起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時，應說：“請多指教”，“多多關照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑交換次序：位卑者應當首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。遞上你的名片—正確做法交換名片的禮儀第三十頁，共57頁。左手遞名片名片背面對著對方名片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上你的名片—錯誤的做法交換名片的禮儀第三十一頁，共57頁。他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認真默讀一遍，意在表示重視對方接受他人名片時，應使用謙敬語，如“請您多關照”，“請您多指教”雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片—正確做法交換名片的禮儀第三十二頁，共57頁。無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入衣袋交予他人接受名片時，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片—錯誤做法交換名片的禮儀第三十三頁，共57頁。向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人名片詢問對方：“今后如何向您請教？”詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”銷售人員要千方百計的留下客戶的名片：王先生可不可以請教一張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您參加？向他人索要名片的方法交換名片的禮儀第三十四頁，共57頁。參加交際應酬之前，提前準備好名片，進行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方交換名片的禮儀第三十五頁，共57頁。入座的禮儀入座禮儀第三十六頁，共57頁。ADCB門洽談室入座的禮儀入座禮儀第三十七頁，共57頁。展廳銷售中車型介紹禮儀第三十八頁，共57頁。車介注意事項別人在說話的時候你要有肢體語言去應和當你說話時客戶是否在認真的聽和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關系耐心傾聽客戶在說什么是最基本的禮儀第三十九頁，共57頁。基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。女銷售顧問：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。男銷售顧問：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。站姿體態(tài)介紹過程中的站姿第四十頁，共57頁。五指合并，并指向所示方向

視線放在對方的眼睛上

燦爛的表情介紹賣點方向?qū)б囊c顧客指示禮儀第四十一頁，共57頁。行姿女銷售顧問：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。男銷售顧問：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。體態(tài)儀態(tài)禮儀第四十二頁，共57頁。拾東西的姿勢女銷售顧問：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀第四十三頁，共57頁。體態(tài)儀態(tài)禮儀第四十四頁，共57頁。站如松坐如鐘行如風分組練習儀態(tài)禮儀第四十五頁，共57頁。展廳銷售中送別禮儀第四十六頁，共57頁。注意事項：先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方來店送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失顧客送別禮儀第四十七頁，共57頁。汽車銷售電話接待禮儀第四十八頁，共57頁。電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；告知對方自己的姓名；電話機旁準備好紙和筆進行記錄；確認記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。接聽電話的四個基本原則接聽電話第四十九頁，共57頁。禮貌地報出公司名稱或部門名稱確定來電者身份聽清來電的目的專心應對，切忌詞不達意對答過程勿裝腔作勢勿同時接聽兩個電話勿對撥錯電話者咆哮接電話的禮儀第五十頁，共57頁。打電話的禮儀了解時間限制最佳時間：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00

斟酌通話內(nèi)容

事先準備、簡明扼要、適可而止

控制通話過程語言文明、態(tài)度文明和舉止文明第五十一頁，共57頁。實訓場景演示握手、接聽電話、著裝等禮儀內(nèi)容第五十二頁，共57頁。六、投訴（抱怨）1、什么是投訴？投訴是指客人認為管理與服務具體工作的失職、失誤、失度、失控使他們的自尊或利益受到傷害而向我們或有關部門提出的口頭或書面的意見。第五十三頁，共57頁。顯性與隱性