物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與商業(yè)模式創(chuàng)新謝家瑾

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與商業(yè)模式創(chuàng)新謝家瑾第一頁，共270頁。2

1.物業(yè)管理師制度的實(shí)施將推進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、市場化、規(guī)范化進(jìn)程；2.物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求；

3.節(jié)能減排工作將受到行業(yè)的普遍重視，并凸顯行業(yè)的社會責(zé)任和專業(yè)價(jià)值；4.物業(yè)管理將加速向中小城市和農(nóng)村推進(jìn)；5.物業(yè)管理向資產(chǎn)管理的拓展將帶來行業(yè)調(diào)整和升級；6.商業(yè)模式的創(chuàng)新將極大地改善行業(yè)生存狀況第二頁，共270頁。3一、物業(yè)管理師制度的實(shí)施將推進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、市場化、規(guī)范化進(jìn)程

第三頁，共270頁。4

物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理的基本特征是市場化。

物業(yè)管理的市場化不僅表現(xiàn)為物業(yè)管理服務(wù)的等價(jià)有償和市場選擇，

同樣表現(xiàn)為物業(yè)管理勞動力要素的市場化。第四頁，共270頁。5首次物業(yè)管理師資格考試情況分析一）基本情況2010年全國物業(yè)管理師資格考試有56420人報(bào)名參考，實(shí)際參考49551人，參考率為87.83%，在2010年度各類全國性資格考試中名列前茅。

按資格考試各科目合格標(biāo)準(zhǔn)60分統(tǒng)計(jì)，有13093人通過考試，通過率為26.42%。第五頁，共270頁。6以上數(shù)據(jù)顯示，全國物業(yè)管理從業(yè)人員對參加物業(yè)管理師資格考試表現(xiàn)出較高的熱情。

26.42%的通過率雖低于考前預(yù)期，但與全國各類資格考試通過率相比較，處于較為理想的數(shù)值區(qū)間。

另據(jù)考試主管部門提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年度資格考試命題總體質(zhì)量較高，試題的信度、效度和區(qū)分度均達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。第六頁，共270頁。7二）基本分析1.按考試科目分析:在資格考試4個(gè)單科中，

《物業(yè)管理基本制度與政策》通過人數(shù)39344人，通過率81.09%，平均分71.21；《物業(yè)經(jīng)營管理》通過人數(shù)31473人，通過率66.8%，平均分64.37；《物業(yè)管理綜合能力》通過人數(shù)17853人，通過率38.09%，平均分55.9；《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》通過人數(shù)19890人，通過率41.84%，平均分55.86。第七頁，共270頁。8三)暴露出的問題一是參考人數(shù)總量偏低。雖然全國有近5萬人參考，但與我國物業(yè)管理行業(yè)6萬多物業(yè)服務(wù)企業(yè)，600萬從業(yè)人員，120億平方米在管面積總量相比，參考人員明顯過低，物業(yè)管理師隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)的發(fā)展；

二是地域性差異十分明顯。廣東、湖南、上海、重慶、福建和北京六省市的考試通過率超過30%，西北和東北地區(qū)的考試通過率總體低于全國水平；第八頁，共270頁。9三是考生業(yè)務(wù)實(shí)操能力亟待提高。

《物業(yè)管理綜合能力》和《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》通過率偏低，主要是涉及物業(yè)管理較復(fù)雜問題的處理、項(xiàng)目成本管控及稅費(fèi)測算的案例分析題失分較多，

反映大多數(shù)從業(yè)人員雖然能應(yīng)付物業(yè)管理中一般性日常事務(wù)的處理，但政策法規(guī)運(yùn)用能力、分析應(yīng)變能力、處理復(fù)雜問題的能力和經(jīng)營管理能力離合格的物業(yè)管理師還有較大差距；第九頁，共270頁。10四是學(xué)習(xí)和應(yīng)試能力尚待提高。

考前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)水平參差不齊，使考前培訓(xùn)質(zhì)量難以得到保證。

個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以所謂“官方指定”、“保過班”、“精準(zhǔn)壓題”等招攬誤導(dǎo)考生，兜售各類模擬試題，從考試結(jié)果看，其對考試成績及其他事項(xiàng)的承諾在考后都無法兌現(xiàn)，使考生蒙受不必要的損失

。

同時(shí)，部分考生在學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)中，將主要時(shí)間和精力用于各種模擬試題，忽視對考試大綱和參考教材的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)知識掌握薄弱和偏頗，在考試中沒能取得理想的成績。第十頁，共270頁。11

四)2011年度資格考試應(yīng)注意的問題2011年度物業(yè)管理師資格考試定于9月17日和18日舉行，物業(yè)管理師注冊工作也將正式開展，物業(yè)管理師制度建設(shè)將加快推進(jìn)的步伐。

物業(yè)管理師制度的推行，確立了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的社會地位，對物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)能力的全面提高將產(chǎn)生重要影響。有利于物業(yè)管理師通過市場定價(jià)來選擇從業(yè)單位，

更有利于業(yè)主通過擁有物業(yè)管理師的數(shù)量來判斷選擇高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第十一頁，共270頁。12

今后企業(yè)的競爭，將凸現(xiàn)在人才的競爭上，會帶來中小企業(yè)兼并重組。具有優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)、重誠信和品牌的企業(yè)將逐步擴(kuò)大市場份額，優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制將帶來物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的全面提升，逐步改變目前行業(yè)魚龍混雜的狀況。第十二頁，共270頁。二、物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求第十三頁，共270頁。近10年，在市場化、專業(yè)化程度較高的地區(qū)，有實(shí)力的管理規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步走向管理和操作的分離。

將一些傳統(tǒng)上由企業(yè)從事的清潔、綠化及秩序維護(hù)等非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給專業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）提供商，把企業(yè)主要精力轉(zhuǎn)向整體管理水平提升和潛能的發(fā)揮。第十四頁，共270頁。深圳市中航物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中航物業(yè)”）提出:“由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”，致力于打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”在一定程度上代表著行業(yè)的發(fā)展方向。第十五頁，共270頁。16中航物業(yè)認(rèn)為：

一個(gè)勞動密集型行業(yè)、一個(gè)簡單服務(wù)的提供者，拘束了物業(yè)管理行業(yè)的前景和對未來的描繪。

未來市場需要的：

*是知識密集型的，能夠?yàn)闃I(yè)主量身定造各類服務(wù)的物業(yè)管理咨詢公司，

*是以輸出物業(yè)管理方案和管理技術(shù)為主業(yè)、提供咨詢策劃、組織協(xié)調(diào)的專項(xiàng)服務(wù)，前瞻性把握市場發(fā)展規(guī)律的公司。第十六頁，共270頁。17

中航物業(yè)強(qiáng)調(diào)，信賴和尊重來源于專業(yè)，專業(yè)的效果應(yīng)是別人做不了或沒有我們做得好。

他們認(rèn)為，所謂服務(wù)集成商，

就是社會服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。第十七頁，共270頁。18

物業(yè)管理企業(yè)

*要從基礎(chǔ)性的事務(wù)中尋求解脫，

*要轉(zhuǎn)變企業(yè)的職能，

在未來的物業(yè)管理中扮演服務(wù)集成商的角色。第十八頁，共270頁。19從2006年開始，中航物業(yè)逐步將工作重點(diǎn)向?qū)I(yè)管理技能和高科技維護(hù)技術(shù)，以及嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)、過程監(jiān)控體系和物業(yè)管理經(jīng)營策劃能力為主的知識、技術(shù)密集型專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，

全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運(yùn)營模式。

清潔、綠化等專項(xiàng)服務(wù)則由企業(yè)組織和落實(shí)社會專業(yè)服務(wù)資源向業(yè)主提供。

第十九頁，共270頁。

2007年，業(yè)務(wù)跨越10省20個(gè)城市，管理面積1123萬平方米，年?duì)I業(yè)額達(dá)3.5億元，年繳納稅金2987萬元，榮獲深圳市福田區(qū)人民政府區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)。*********2010年，業(yè)務(wù)跨越11個(gè)省15個(gè)城市，管理項(xiàng)目164個(gè)，管理面積1106萬平方米，顧問項(xiàng)目21個(gè)，面積434萬平方米，總資產(chǎn)3.8億元，年經(jīng)營收入6.25億元。年凈利潤2094萬元，年繳納稅金3976萬元。從業(yè)人員8129人。第二十頁，共270頁。21

我在《關(guān)于對物業(yè)管理集成商的思考》中對物業(yè)服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型可大大提高企業(yè)市場競爭力作了三點(diǎn)分析：

一是企業(yè)轉(zhuǎn)型后，本身機(jī)構(gòu)將顯得更為精干，對社會的適應(yīng)能力會更強(qiáng)；

二是通過組織社會資源，能克服目前物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源的困境；三是有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)騰出更多的精力放在更有價(jià)值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開拓上，經(jīng)濟(jì)效益會得到明顯增強(qiáng)。第二十一頁，共270頁。22但有以下幾點(diǎn)值得我們在推廣中引起注意：

一是讓社會上專業(yè)水平較高、信譽(yù)較好的專業(yè)服務(wù)提供商承擔(dān)物業(yè)管理的一些非核心業(yè)務(wù)，

對專業(yè)服務(wù)提供商的精心選擇以及有效組織和嚴(yán)格監(jiān)控是保持企業(yè)優(yōu)秀品牌、實(shí)施集成商戰(zhàn)略的前提和關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身應(yīng)具有的強(qiáng)大專業(yè)管理能力和管理水平關(guān)鍵在第二十二頁，共270頁。23二是物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型絕不是一件簡單的事情。

沒有這樣的水平，也不可能走集成商的發(fā)展道路所以對于大多數(shù)企業(yè)而言，目前還是要謹(jǐn)慎對待這一轉(zhuǎn)換。合格的物業(yè)管理

服務(wù)集成商主要體現(xiàn)自身獨(dú)特的專業(yè)化

組織管理能力選擇、監(jiān)控、評價(jià)和

判斷合格供應(yīng)商的

專業(yè)管理水平第二十三頁，共270頁。24三是在推進(jìn)服務(wù)集成商轉(zhuǎn)換的過程中，一定要把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可替代的行業(yè)作用和地位，核心業(yè)務(wù)絕對不能放手。

物業(yè)管理的核心價(jià)值：

一個(gè)方面面對眾多的業(yè)主（區(qū)分所有權(quán)人），如何有效地促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則；

另一方面面對眾多的專業(yè)公司，如何組織和協(xié)調(diào)，使之更有效率地為業(yè)主服務(wù)。第二十四頁，共270頁。25

三、

節(jié)能減排工作將受到行業(yè)的普遍重視

第二十五頁，共270頁。26

據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)計(jì)分析，我國既有建筑中95%以上為高能耗建筑，近年來每年新建的約20億平方米的建筑也有80%以上為高能耗建筑。

由此可見，在新建建筑和既有建筑中推進(jìn)節(jié)能工作的任務(wù)十分艱巨，且直接關(guān)系著國家節(jié)能減排大政方針的實(shí)施。

而作為管理龐大不動產(chǎn)的物業(yè)管理行業(yè)，有條件也有責(zé)任在推動既有建筑節(jié)能減排中作出積極貢獻(xiàn)。第二十六頁，共270頁。27

近些年很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在節(jié)能減排工作中進(jìn)行了有益探索，并取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)以開發(fā)項(xiàng)目前期顧問等方式在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)階段提前介入，憑借企業(yè)在多年管理工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力，

一方面在項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段從建筑物設(shè)計(jì)、施工及其對材料、設(shè)施設(shè)備的選擇上就節(jié)能減排提出合理化建議,大力推動在建項(xiàng)目節(jié)能減排工作的開展；

同時(shí)還積極參與重要設(shè)備的調(diào)試驗(yàn)收工作，為日后管理中節(jié)能工作的開展打下基礎(chǔ)。第二十七頁，共270頁。28

成都嘉寶管理顧問有限公司在物業(yè)前期開發(fā)階段，以“項(xiàng)目規(guī)劃建議書、施工建設(shè)建議書、物業(yè)服務(wù)建議書”及《住宅產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的物業(yè)建議標(biāo)準(zhǔn)》的“三書一標(biāo)準(zhǔn)”顧問模式提出包括“節(jié)能減排”在內(nèi)的多項(xiàng)合理化建議，得到開發(fā)建設(shè)單位的歡迎，并為節(jié)能工作的推動踐行了社會責(zé)任。

重慶龍湖物業(yè)管理有限公司在建筑全生命周期各個(gè)過程施行詳細(xì)的規(guī)劃與控制，合理利用資源，打造“低碳生活”，2008—2010年實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗580萬元。第二十八頁，共270頁。29

二是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中注重做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，通過科學(xué)調(diào)整運(yùn)行方式和運(yùn)行參數(shù)，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命，提高能源效率，降低運(yùn)行成本。

中國海油大廈管理公司在不降低服務(wù)水平和設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，通過對室外溫度變化的監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)，隨時(shí)調(diào)整制冷機(jī)組開關(guān)機(jī)時(shí)間，以及將冷水機(jī)組冷凍水出水溫度設(shè)定值由原來的7℃提高到9℃等操作手段，使所管中國海油大廈2008年度總能耗比上年減少了6.8%。第二十九頁，共270頁。30

上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司在世博軸管理中，繪制了詳實(shí)精準(zhǔn)的《世博軸設(shè)施設(shè)備點(diǎn)位圖》，編制了長達(dá)160頁，多達(dá)20萬字《世博軸設(shè)施設(shè)備保障運(yùn)營方案》，

在世博軸設(shè)施設(shè)備維護(hù)上

踐“新”先進(jìn)技術(shù)，

踐“知”先進(jìn)環(huán)保理念，

踐“行”低碳環(huán)保設(shè)施設(shè)備維護(hù)，

為世博會的低碳運(yùn)轉(zhuǎn)奉獻(xiàn)力量。第三十頁，共270頁。31

三是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中主動排查高能耗及不符合環(huán)保要求的設(shè)施設(shè)備，

經(jīng)過與業(yè)主溝通，在業(yè)委會支持下，多渠道籌措資金或引入節(jié)能企業(yè)采取合同能源管理等方式，

通過設(shè)備改造、強(qiáng)化管理、引進(jìn)新技術(shù)、利用再生資源等多種措施降低能耗和服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)國家、企業(yè)與業(yè)主的多方共贏。第三十一頁，共270頁。32

北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司在管的佳境天城和名苑小區(qū)節(jié)能減排工作被住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化促進(jìn)中心授予“國家十一五科技支撐項(xiàng)目既有建筑綜合改造技術(shù)集成示范工程”。

近年來該企業(yè)對所管項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，僅2009年就達(dá)到節(jié)電124.45萬千瓦時(shí)，節(jié)水19.59萬立方米，節(jié)約燃?xì)?04.79萬立方米，總計(jì)節(jié)能費(fèi)用達(dá)387.94萬元。第三十二頁，共270頁。33

名苑小區(qū)通過對供暖

系統(tǒng)節(jié)能改造，一個(gè)供暖季就節(jié)約天然氣近15

萬立方米；通過安裝雨

水收集裝置將收集的雨水用于綠化灌溉；通過安裝小型太陽能光伏電站解決了草坪燈、路燈照明的供電。

佳境天城項(xiàng)目通過采取合同能源管理模式籌措資金對供熱系統(tǒng)、電梯、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面節(jié)能改造；

第三十三頁，共270頁。34

四是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立和完善內(nèi)部各項(xiàng)節(jié)能管理措施與規(guī)章制度，樹立員工節(jié)能意識，培養(yǎng)員工成為能源管理專家，用措施保證節(jié)能的實(shí)施性，用制度保證節(jié)能的持續(xù)性。

成都嘉寶管理顧問有限公司將節(jié)能管理內(nèi)容融入到企業(yè)運(yùn)營指標(biāo)及管控行動方案中，集中專業(yè)技術(shù)人才成立工程技術(shù)專業(yè)委員會，建立科學(xué)的能源管理技術(shù)手冊，有針對性地制定各類設(shè)施設(shè)備的能源管理方法，將節(jié)能目標(biāo)落到實(shí)處。第三十四頁，共270頁。35

五是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展豐富多彩的節(jié)能宣傳教育活動，努力營造節(jié)能減排的社會氛圍，引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)節(jié)能意識，并將這種意識逐步轉(zhuǎn)化為行為和習(xí)慣，讓更多的業(yè)主參與到節(jié)能減排工作中。

萬科物業(yè)積極呼吁所管86個(gè)社區(qū)，逾10萬業(yè)主家庭共同參與見證“地球一小時(shí)”活動，還舉辦“萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”等活動，向業(yè)主傳遞健康、環(huán)保的生活方式。第三十五頁，共270頁。36

但是，總體上看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展節(jié)能減排工作，還處于起步階段，面臨著很多困難和問題：

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與節(jié)能減排工作的主動性尚未得到調(diào)動。由于物業(yè)企業(yè)只是代全體業(yè)主實(shí)施物業(yè)的管理，不享有物業(yè)所有權(quán)，對節(jié)能減排工作的意義認(rèn)識不到位，對在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備節(jié)能改造的主動性總體未能得到全面調(diào)動。第三十六頁，共270頁。37

加之節(jié)能減排項(xiàng)目一般是“減支項(xiàng)目”，不是“增收項(xiàng)目”，節(jié)能經(jīng)濟(jì)不容易直觀界定，物業(yè)企業(yè)在節(jié)能收益上的分享也難以界定，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在既有建筑的節(jié)能減排工作中總體缺乏積極性。

處于快速發(fā)展階段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往把更多的精力關(guān)注到新建項(xiàng)目的接管和管理規(guī)模的擴(kuò)大上，對節(jié)能減排工作無暇顧及。第三十七頁，共270頁。38

二是缺乏改造資金。

由于一些涉及能源的設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造項(xiàng)目投入較大，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身沒有能力推進(jìn)項(xiàng)目的節(jié)能改造；

因投入資金回收期長，也難以找到節(jié)能企業(yè)進(jìn)行合作。

第三十八頁，共270頁。39

三是企業(yè)獲取節(jié)能減排技術(shù)信息渠道不暢。

對國家關(guān)于節(jié)能減排的優(yōu)惠政策掌握不到位，對節(jié)能服務(wù)公司提供的種類繁多的節(jié)能減排技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能力及其效果把握不準(zhǔn)，也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展節(jié)能工作帶來困難。第三十九頁，共270頁。40

四是節(jié)能潛力尚未全面挖掘。對綠化噴灌、滴灌技術(shù)，雨水續(xù)存等日常節(jié)能知識和節(jié)能效果了解和掌握欠缺，使得一些在物業(yè)管理運(yùn)作中較易推廣的節(jié)能工作推動緩慢。第四十頁，共270頁。41

中國物業(yè)管理協(xié)會去年十月召開了物業(yè)管理與既有建筑節(jié)能論壇會進(jìn)行宣傳號召，并向全行業(yè)發(fā)出做節(jié)能減排工作的倡導(dǎo)者、實(shí)踐者、推動者和示范者的倡議。在今年兩會期間，借人大政協(xié)委員提案，就既有建筑節(jié)能問題提出意見和建議:

希望國家發(fā)展與改革委員會會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部對此作專題研究，并能在政策、稅收上給予扶持。第四十一頁，共270頁。

四、物業(yè)管理將加速向中小城市和農(nóng)村推進(jìn)第四十二頁，共270頁。43

2006年廣東東莞率先在村鎮(zhèn)實(shí)施物業(yè)管理，

近幾年深圳市政府在全市推進(jìn)“村改居”小區(qū)的物業(yè)管理，

成都市政府在農(nóng)民集中居住區(qū)全面引入物業(yè)管理新體制，

使得物業(yè)管理在城市化過程中展現(xiàn)出強(qiáng)大的滲透力，發(fā)揮著積極作用。第四十三頁，共270頁。44

廣州華僑物業(yè)管理公司在東莞農(nóng)村實(shí)施物業(yè)管理第四十四頁，共270頁。45第四十五頁，共270頁。46第四十六頁，共270頁。47

隨著房地產(chǎn)開發(fā)向中小城市推進(jìn)以及城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)工作的逐步推進(jìn)，中小城市、小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)逐步得到改善，

產(chǎn)生了對物業(yè)管理的需求，為物業(yè)管理展現(xiàn)了廣闊的空間。第四十七頁，共270頁。

為落實(shí)《政府工作報(bào)告》提出的“改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件，讓農(nóng)村人民擁有一個(gè)幸福美好的生活家園”，讓農(nóng)民享受到改革開放以來物業(yè)管理發(fā)展的成果，

中物協(xié)號召有實(shí)力的品牌企業(yè)在做大做強(qiáng)的同時(shí)，高度關(guān)注農(nóng)村物業(yè)管理市場，積極參與到農(nóng)村物業(yè)管理市場的開拓中，探索符合農(nóng)村特點(diǎn)的物業(yè)管理運(yùn)作模式，使物業(yè)管理逐步向有條件的農(nóng)民集中居住區(qū)和村鎮(zhèn)輻射。第四十八頁，共270頁。49

五、物業(yè)管理向資產(chǎn)管理的拓展將帶來行業(yè)調(diào)整和升級

第四十九頁，共270頁。隨著城市功能不斷完善，不動產(chǎn)管理將日趨專業(yè)，物業(yè)服務(wù)對象將向不動產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，覆蓋面會不斷擴(kuò)大；

良好的物業(yè)管理與服務(wù)對資產(chǎn)質(zhì)量的提升，資產(chǎn)回報(bào)的提高，資產(chǎn)升值的顯現(xiàn)產(chǎn)生的積極影響，構(gòu)成了物業(yè)管理開拓資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。第五十頁，共270頁。一是隨著房產(chǎn)不斷升值和住房成為城鎮(zhèn)居民家庭財(cái)產(chǎn)最主要組成部分，有相當(dāng)一部分業(yè)主對物業(yè)管理的期望*從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備維修、清潔、綠化與秩序維護(hù)四項(xiàng)基本服務(wù)，*轉(zhuǎn)為更多地關(guān)心物業(yè)的保值和增值，物業(yè)設(shè)備更新與節(jié)能改造也展現(xiàn)出巨大的市場空間；第五十一頁，共270頁。二是隨著以收益性房地產(chǎn)為目標(biāo)對象的投資活動增加，業(yè)主對專業(yè)機(jī)構(gòu)提供持有或租售咨詢顧問、代為開展房屋買賣和出租等需求急劇上升。

依托物業(yè)管理開展資產(chǎn)代理經(jīng)營，獲得的租售溢價(jià)分成、經(jīng)營收益分成、代理費(fèi)用收入等正成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)新盈利點(diǎn)；第五十二頁，共270頁。三是一些開發(fā)企業(yè)為了銷售和后期入住環(huán)節(jié)順利，聘請品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)作開發(fā)項(xiàng)目前期顧問，包括提供項(xiàng)目發(fā)展咨詢、物業(yè)市場研究、銷售策略策劃、整體商業(yè)規(guī)劃等、以及代為選用設(shè)施設(shè)備，代理尾盤銷售；四是一些單位的不良資產(chǎn)在找不到出路的情況下，交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去代理盤活。第五十三頁，共270頁。開拓資產(chǎn)管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了相當(dāng)嚴(yán)格的要求：

首先要以精心精致的物業(yè)服務(wù)與創(chuàng)造物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值最大化為目的，打造忠誠客戶群體。

使業(yè)主充分相信物業(yè)服務(wù)企業(yè)的誠信與專業(yè)能力并產(chǎn)生“依賴”，愿意將相關(guān)的事務(wù)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理和解決，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面開拓資產(chǎn)管理創(chuàng)造條件；第五十四頁，共270頁。其次，擁有大量經(jīng)驗(yàn)豐富的能服務(wù)于大型跨國企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府、發(fā)展商及投資者等各類客戶，又能熟練掌握顧問、代理、買賣、估價(jià)、融資等一站式服務(wù)技巧，還包括在酒店、商場、寫字樓、住宅等多種業(yè)態(tài)上有成功積累的專業(yè)人員是物業(yè)企業(yè)開展資產(chǎn)管理的必要條件；第五十五頁，共270頁。其三，擁有豐富的客戶資源和穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴是物業(yè)管理開展資產(chǎn)管理的依托。

為此，物業(yè)企業(yè)一方面要全面掌握客戶資料，加強(qiáng)有關(guān)信息收集，建立客戶關(guān)系管理平臺。同時(shí)應(yīng)抓住服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)終端的兩頭，以開放的心態(tài)，歡迎合作伙伴和品牌客戶加入。

通過資源整合搭建綜合運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)社會資源的充分整合與運(yùn)營平臺的建立，在聯(lián)手為業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時(shí)，分享由此帶來的可觀收益。其四，要有雄厚的資金支持和相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理能力。第五十六頁，共270頁。57

六、商業(yè)模式的創(chuàng)新和延伸服務(wù)的開拓將極大地改善行業(yè)生存狀況第五十七頁，共270頁。一）成功商業(yè)模式的主要要素。大多數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)同：任何一個(gè)商業(yè)模式都是由客戶價(jià)值、企業(yè)資源和能力、盈利方式構(gòu)成的三維立體模式。第五十八頁，共270頁。由哈佛大學(xué)教授約翰遜、克里斯坦森和SAP公司的CEO孔翰寧共同撰寫的《商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書》把三個(gè)要素概括為：

“客戶價(jià)值主張”，指在一個(gè)既定價(jià)格上企業(yè)向其客戶或消費(fèi)者提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)所需要完成的任務(wù)。

“資源和生產(chǎn)過程”，即支持客戶價(jià)值主張和盈利模式的具體經(jīng)營模式。

“盈利公式”，即企業(yè)用以為股東實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過程。第五十九頁，共270頁。長期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個(gè)特征：

第一，要能提供獨(dú)特價(jià)值。有時(shí)候這個(gè)獨(dú)特的價(jià)值可能是新的思想；而更多的時(shí)候，它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價(jià)值，要么使得客戶能用更低的價(jià)格獲得同樣的利益或者用同樣的價(jià)格獲得更多的利益。

第二，商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過確立自己的與眾不同，如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實(shí)施能力等，來提高行業(yè)的進(jìn)入門檻，從而保證利潤來源不受侵犯。

第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實(shí)地的。第六十頁，共270頁。二）創(chuàng)新商業(yè)模式的意義。管理大師彼得·德魯克指出“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”

認(rèn)為在今天全球化、信息化、市場化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到挑戰(zhàn)，企業(yè)必須創(chuàng)新商業(yè)模式，才能適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，獲取持續(xù)的競爭力。第六十一頁，共270頁。三）創(chuàng)新商業(yè)模式的價(jià)值取向?！皾撛谑袌霏h(huán)境變化帶來新的市場需求和商機(jī)，是創(chuàng)新商業(yè)模式的原動力”是各方對創(chuàng)新商業(yè)模式價(jià)值取向的基本共識。一些文章著重談到：創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點(diǎn)要放在能為顧客提供哪些價(jià)值以及企業(yè)如何從這些價(jià)值提供中獲得預(yù)期的盈利。第六十二頁，共270頁。要通過對潛在市場環(huán)境變化以及市場競爭形勢的分析，圍繞如何滿足客戶未被滿足的需求，如何給客戶增加價(jià)值來設(shè)計(jì)企業(yè)的商業(yè)模式，避免產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化；

避免在客戶的有限需求上選擇低價(jià)格策略。在有限價(jià)值的層面上與競爭對手在紅海里近身搏殺，其結(jié)果不但會使自己的利潤更加微薄，還會加速摧垮整個(gè)行業(yè)。第六十三頁，共270頁。四）創(chuàng)新商業(yè)模式的設(shè)計(jì)思路。一是塑造商業(yè)模式時(shí)要突出把握全新的市場機(jī)會；二是商業(yè)模式再造時(shí)

要突出產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合；三是商業(yè)模式調(diào)整時(shí)

要突出企業(yè)價(jià)值鏈整合。第六十四頁，共270頁。有文章指出商業(yè)模式設(shè)計(jì)的九大關(guān)鍵要素：客戶價(jià)值最大化，

利益相關(guān)者結(jié)構(gòu)，

價(jià)值整合（產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度），

管理高效率，

系統(tǒng)思維，

贏利模式，

實(shí)現(xiàn)形式，

核心競爭力，整體解決方案。第六十五頁，共270頁。有文章提出商業(yè)模式設(shè)計(jì)的五步法則：

一是找到未被滿足的需求；

二是戰(zhàn)略定位，確定價(jià)值主張；三是建立贏利模式；

四是價(jià)值鏈整合，形成核心競爭力；

五是正確的實(shí)現(xiàn)形式。第六十六頁，共270頁。五）創(chuàng)新商業(yè)模式不能靠簡單復(fù)制。

一些文章強(qiáng)調(diào)指出：好的商業(yè)模式可以幫助企業(yè)走向成功，但“好”的商業(yè)模式是在特定時(shí)間、特定條件下做出的判斷。

即便是一個(gè)被其他企業(yè)證明十分成功的商業(yè)模式，如果不加區(qū)別盲目復(fù)制，也可能會給企業(yè)帶來失敗的厄運(yùn)。

因此，企業(yè)必須根據(jù)所處環(huán)境和自身狀況選擇和設(shè)計(jì)適合自己的商業(yè)模式。第六十七頁，共270頁。此外，商業(yè)模式的設(shè)計(jì)也難以一步到位實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，

要不斷設(shè)計(jì)和優(yōu)化符合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最優(yōu)商業(yè)模式，注意針對不同社會環(huán)境，通過細(xì)分市場對商業(yè)模式及時(shí)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。第六十八頁，共270頁。六）創(chuàng)新商業(yè)模式的成功運(yùn)作。

創(chuàng)新商業(yè)模式有很多成功的案例，其背后一定有一個(gè)與好的商業(yè)模式相匹配的管理平臺，

用以強(qiáng)化商業(yè)模式推進(jìn)的執(zhí)行力，并實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補(bǔ)性，來作為其運(yùn)作制勝的保障。第六十九頁，共270頁。有文章指出：成功商業(yè)模式價(jià)值實(shí)現(xiàn)與創(chuàng)造的關(guān)鍵：一是實(shí)現(xiàn)手段：產(chǎn)品經(jīng)營、品牌經(jīng)營、資本經(jīng)營、人才經(jīng)營；

二是實(shí)現(xiàn)途徑：虛擬的、實(shí)體的；

三是實(shí)現(xiàn)渠道：直供式、總代理制式、聯(lián)銷體式、倉儲式、專賣式、分公司制等；

四是實(shí)現(xiàn)載體：產(chǎn)品（服務(wù)）、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、思想；

五是實(shí)現(xiàn)內(nèi)容：營銷模式、融資模式、管理模式、生產(chǎn)模式、擴(kuò)張模式、4+1模式等。第七十頁，共270頁。在內(nèi)地物業(yè)管理走過了三十年發(fā)展歷程之際，研究商業(yè)模式創(chuàng)新有著特殊的意義。

隨著時(shí)代的變遷，物業(yè)管理依托的社會、經(jīng)濟(jì)、法制、市場環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化。

為適應(yīng)形勢的變化，獲取持續(xù)競爭力，很多企業(yè)近幾年在創(chuàng)新商業(yè)模式上進(jìn)行了十分有益的探索。第七十一頁，共270頁。72有關(guān)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式與拓展延伸服務(wù)簡介第七十二頁，共270頁。73

上海仁恒物業(yè)管理有限公司——不怕做不到只怕想不到第七十三頁，共270頁。74

一、仁恒物業(yè)企業(yè)的基本情況。仁恒物業(yè)是新加坡證券交易所上市公司仁恒置地集團(tuán)屬下注冊于上海浦東新區(qū)的中外合資企業(yè)，成立于1994年5月，現(xiàn)為中國物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。

公司專注于高端居住物業(yè)專業(yè)化管理和服務(wù)，目前管理項(xiàng)目6個(gè)，管理面積220萬平方米，各類專業(yè)服務(wù)人員逾1500人。

2007年被授予“上海市品牌企業(yè)和品牌服務(wù)”與“上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。第七十四頁，共270頁。75

二、仁恒物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)一是國際化，外籍人士占總戶數(shù)的30%以上；二是高端化，項(xiàng)目大多為精裝修的高檔住宅樓，設(shè)備設(shè)施檔次高、業(yè)主文化層次高、專業(yè)化服務(wù)要求高；

三是在管項(xiàng)目規(guī)模大，大都超過30萬平方米；四是管理標(biāo)準(zhǔn)高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均超過上海物業(yè)分等定級最高標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過十余年的歷練，公司已形成與高端物業(yè)品質(zhì)相匹配的客戶接待服務(wù)、工程設(shè)備維保、環(huán)境秩序維護(hù)和會所經(jīng)營服務(wù)。第七十五頁，共270頁。76

三、仁恒物業(yè)的延伸服務(wù)在專注于高端物業(yè)管理服務(wù)過程中，近幾年來，面對高端住戶多元化的物質(zhì)和精神需求，

公司突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理思維定勢，從業(yè)主細(xì)分需求的把握中，適時(shí)拓展差異化延伸服務(wù)，在社區(qū)文化服務(wù)、會所經(jīng)營、經(jīng)紀(jì)服務(wù)和品牌效應(yīng)等方面，形成了一套延伸服務(wù)經(jīng)營模式。

第七十六頁，共270頁。77

一是社區(qū)文化延伸服務(wù)。

為滿足來自世界50多個(gè)國家和地區(qū)不同文化背景住戶的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社區(qū)文化活動納入小區(qū)物業(yè)管理超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合同中。

形成了一年一度的“中秋晚會”、“元宵慈善義賣”、“歡樂圣誕”等國際化大型社區(qū)活動，以及每月舉辦的小型音樂會、親子活動、敬老活動、端午節(jié)慶、兒童畫展、才藝大賽等。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，仁恒管理的6個(gè)小區(qū)近三年組織大大小小的社區(qū)文化活動達(dá)93場次，參與人次近3萬。第七十七頁，共270頁。78

通過招商引資，以商養(yǎng)文，市場化運(yùn)作，每年籌措數(shù)十萬元社區(qū)活動經(jīng)費(fèi)，是仁恒物業(yè)陳平總經(jīng)理的得意之作。

經(jīng)過幾年嘗試，公司已結(jié)成一批與公司社區(qū)文化服務(wù)長期合作的戰(zhàn)略伙伴，匯豐銀行（中國）有限公司上海分行除了連續(xù)幾年贊助仁恒物業(yè)組織的大型社區(qū)活動外，還主動提出給仁恒6個(gè)在管項(xiàng)目的每戶業(yè)主送16萬元的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。第七十八頁，共270頁。79

2008年歷時(shí)一個(gè)多月迎奧運(yùn)“仁恒社區(qū)運(yùn)動會”吸引了千余名仁恒住戶參加，得到居委會、業(yè)委會的協(xié)辦與匯豐銀行（中國）有限公司上海分行、永達(dá)VOLVO、金茂時(shí)尚中心等知名品牌商家的共同參與和支持。

2009年9月公司又成功舉辦了“迎世博，仁恒社區(qū)家庭才藝比賽”活動，吸引了近200多個(gè)家庭參賽并取得了匯豐銀行的獨(dú)家支持。第七十九頁，共270頁。80

仁恒物業(yè)旨在通過社區(qū)文化活動開展，發(fā)揮物業(yè)超值服務(wù)的功能，并由此

*營造和諧人文空間，引導(dǎo)社區(qū)價(jià)值認(rèn)同，

*并為業(yè)主搭建交流、溝通、互動的平臺，讓業(yè)主倍感“家的溫暖”。第八十頁，共270頁。81

二、會所經(jīng)營延伸服務(wù)在仁恒物業(yè)管理的各小區(qū)都配有較大型的會所設(shè)施，會所服務(wù)成了仁恒高端物業(yè)管理服務(wù)的核心服務(wù)之一，初步

形成了適應(yīng)高品位和高品質(zhì)以及多元化需求的高端會所經(jīng)營管理服務(wù)特點(diǎn)，

辦成了以會員制形式吸引住戶參與，以康體項(xiàng)目和才藝培訓(xùn)為主題的活動，

同時(shí)融入各類生活服務(wù)的經(jīng)營型會所。第八十一頁，共270頁。82

每月付費(fèi)100元的會員主卡供一家3人使用，每增加1人多交33元。仁恒各大會所共發(fā)展會員總戶數(shù)近7000戶，占入住住戶的85%以上。會所提供了休閑娛樂、信息交流、健身活動、培訓(xùn)講座，并不斷增加各具特色的有償服務(wù)項(xiàng)目。

如：燒烤服務(wù)、陪練服務(wù)、流動超市、特色旅游等，以及為業(yè)主提供的親友聚會和生日婚慶溫馨場館，并配有供業(yè)主選擇的各種檔次消費(fèi)服務(wù)都極受歡迎。

穩(wěn)定的會所管理和場館使用費(fèi)收入已占到會所運(yùn)營成本的70％。第八十二頁，共270頁。83會所還通過部分可供經(jīng)營的場地出租，引進(jìn)品牌商家開設(shè)超市、洗衣店、郵局、商務(wù)中心等店鋪，既為業(yè)主提供各類生活所需的便捷服務(wù)，又解決了部分營運(yùn)成本的支出。

會所還引進(jìn)了專業(yè)康體俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、跳操、游泳、舞蹈等培訓(xùn)項(xiàng)目，將專職教練請到家門口，方便會員根據(jù)需求自主選擇培訓(xùn)項(xiàng)目和課程，既可參與會所集體授課，也可要求一對一的教學(xué)，有1萬多人次參加了會所提供的各類培訓(xùn)班。

會所在滿足業(yè)主需求服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，最大限度地挖掘了業(yè)主的各類消費(fèi)，企業(yè)也取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第八十三頁，共270頁。84三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)延伸服務(wù)仁恒物業(yè)充分把握了近幾年業(yè)主既看重物業(yè)使用價(jià)值，又關(guān)注物業(yè)投資價(jià)值需求的商機(jī)，把目光投向業(yè)主二手房買賣和租賃經(jīng)營上。

2004年公司成立了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部，為住戶提供出租房屋、二手房買賣等專業(yè)服務(wù)。

近年來，公司又將業(yè)務(wù)拓展至為業(yè)主提供法律咨詢、簽訂合同、定金保管、房款轉(zhuǎn)賬、銀行貸款、房產(chǎn)交易過戶、房屋實(shí)地交接過戶等全程、全方位經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)。第八十四頁，共270頁。85前年還推出“買賣房屋獨(dú)家委托服務(wù)”，每半月將房屋出租行情、市場動態(tài)、求購信息及合理化建議等通過致電或郵件提供給簽約客戶，

讓業(yè)主能及時(shí)充分了解市場行情，在房屋買賣和出租中盡量獲得最大利益，企業(yè)也得到了豐厚的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收益。第八十五頁，共270頁。86四、多種經(jīng)營延伸服務(wù)依托廣大業(yè)主群體不同需求而衍生出的各類特約服務(wù)，包括室內(nèi)清潔、房屋代管，免費(fèi)代辦交易、代繳各類費(fèi)用、代辦家具家電購置等，仁恒物業(yè)可謂“服務(wù)到家”。仁恒的業(yè)主對仁恒也產(chǎn)生越來越多的的依賴。在業(yè)主得到個(gè)性化、人性化周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，仁恒物業(yè)由此獲得的年收益也十分可觀。第八十六頁，共270頁。87在“仁信置業(yè)、持之以恒”的精神下，

仁恒物業(yè)充分體現(xiàn)“責(zé)任+品質(zhì)+誠信+服務(wù)+長久可持續(xù)性”品牌價(jià)值觀，

通過完善的企業(yè)誠信體系，增強(qiáng)客戶對消費(fèi)行為的信心，在

在為業(yè)主和住戶提供滿意服務(wù)、創(chuàng)造資產(chǎn)價(jià)值的同時(shí)，

也為企業(yè)蓄足后續(xù)發(fā)展的動力，

并為社會創(chuàng)造了財(cái)富和和諧。第八十七頁，共270頁。延伸服務(wù)是物業(yè)管理和服務(wù)的深度挖掘

誤區(qū)：盲目介入低端項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，造成服務(wù)品質(zhì)的難以實(shí)現(xiàn)正確：通過對服務(wù)需求的整合和深度挖掘，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求，企業(yè)在延伸服務(wù)的提供中獲得預(yù)期的盈利。

第八十八頁，共270頁。89

上海市住房保障與房屋管理局黃永平副局長在調(diào)研中發(fā)出這樣的感嘆:

仁恒的經(jīng)驗(yàn)表明：不怕做不到，只怕想不到。

他指出：圍繞居住服務(wù)可以衍生很多消費(fèi)點(diǎn)，培育和引導(dǎo)各類消費(fèi)行為的彈性很大，關(guān)鍵是要建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)、可信的形象，打造業(yè)主忠誠度。

黃局長還指出：上海居民總體不缺錢，尤其是高檔住宅小區(qū)居住著大量愿意并有能力花錢的群體，但目前愿意和可以向業(yè)主提供放心和滿意服務(wù)的企業(yè)太少了，我們要深挖仁恒的經(jīng)驗(yàn)，向行業(yè)推廣。第八十九頁，共270頁。90

成都嘉寶管理顧問有限公司——物業(yè)管理的縱向延伸和橫向涵蓋第九十頁，共270頁。91一、藍(lán)光嘉寶基本情況藍(lán)光嘉寶成立于2000年，系藍(lán)光集團(tuán)旗下全資子公司，為住宅、商業(yè)、辦公、專業(yè)市場、城市綜合體等類型的物業(yè)提供管理運(yùn)營服務(wù)。

十年勵(lì)精圖治，現(xiàn)已發(fā)展成為一家

*以物業(yè)管理為平臺，

*基于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，

*布局多元化產(chǎn)業(yè)，

*專注于從事房地產(chǎn)運(yùn)營管理的綜合性機(jī)構(gòu)。第九十一頁，共270頁。92截至2010年末，“藍(lán)光嘉寶”旗下

*物業(yè)管理面積已近千萬平方米，

*年綜合收入達(dá)2.4億元，

*物業(yè)管理涵蓋“商、住、辦公、文化、復(fù)合、綜合體”等多種形態(tài)，

*延伸經(jīng)營“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、GOLF、連鎖餐飲、園林景觀”四大附屬產(chǎn)業(yè)，

*形成“以成、渝、昆西部經(jīng)濟(jì)區(qū)為根據(jù)地，戰(zhàn)略性擴(kuò)張至環(huán)渤海區(qū)域、長三角區(qū)域”的全國化經(jīng)營平臺。第九十二頁，共270頁。客戶滿意是我們的第一目標(biāo)尊重和關(guān)心員工的個(gè)人利益企業(yè)的核心理念是第九十三頁，共270頁。商業(yè)模式領(lǐng)先：基于房地產(chǎn)價(jià)值鏈的同心多元化產(chǎn)業(yè)布局，為企業(yè)獲取橫向資源整合經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈縱深價(jià)值貫通，從而成就企業(yè)商業(yè)模式領(lǐng)先。規(guī)模領(lǐng)先：管理物業(yè)總面積快速實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)和客戶資源，以及其服務(wù)和運(yùn)營價(jià)值的沉淀，開展基于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的多元化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，快速形成企業(yè)規(guī)?；鲩L。品牌價(jià)值領(lǐng)先：建立公司品牌戰(zhàn)略、實(shí)施持續(xù)品牌投入、不斷提升客戶滿意程度，打造嘉寶品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度的行業(yè)領(lǐng)先地位。發(fā)展戰(zhàn)略第九十四頁，共270頁。物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、多種經(jīng)營收入及其增長率經(jīng)營績效PerformanceAssessment第九十五頁，共270頁。96

藍(lán)光嘉寶認(rèn)為，中國房地產(chǎn)市場在進(jìn)入新世紀(jì)后發(fā)生了翻天覆地的變化，參與各方的地位和作用被重新衡量。

從消費(fèi)者角度看，對生活品質(zhì)要求的提升和房產(chǎn)價(jià)格的不斷攀升，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)價(jià)值評價(jià)尺度的升級。

更多的業(yè)主從單純追求產(chǎn)品設(shè)計(jì)、周邊環(huán)境、建筑質(zhì)量等物業(yè)價(jià)值向注重生活質(zhì)量、精神文明、使用附加值等生活價(jià)值及關(guān)注房產(chǎn)保值增值與投資收益的資產(chǎn)價(jià)值轉(zhuǎn)變；第九十六頁，共270頁。97

從房地產(chǎn)開發(fā)的角度看，

今天的物業(yè)管理已成為其產(chǎn)品最大的附加價(jià)值，成為開發(fā)商塑造品牌的重要手段，也成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的重要估量因素之一。第九十七頁，共270頁。98

藍(lán)光嘉寶敏銳地抓住這些變化給物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓所展現(xiàn)的巨大空間，

把前行的方向和路徑逐漸集中到物業(yè)管理綜合價(jià)值體系的開發(fā)上。他們堅(jiān)定地認(rèn)為“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條、橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”已成為物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級的標(biāo)志，并在近幾年進(jìn)行了深度探索。第九十八頁，共270頁。藍(lán)光嘉寶的產(chǎn)業(yè)升級

藍(lán)光嘉寶逐步由傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，發(fā)展為多元的房地產(chǎn)綜合服務(wù)商

企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局由單一的物業(yè)服務(wù)，發(fā)展為以房地產(chǎn)開發(fā)全流程產(chǎn)業(yè)鏈為對象的綜合性物業(yè)服務(wù)。第九十九頁，共270頁。前期的房地產(chǎn)投資、商業(yè)規(guī)劃、物業(yè)前期介入等咨詢顧問業(yè)務(wù)，中期的招商策劃、營銷代理，后期的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，藍(lán)光嘉寶的物業(yè)服務(wù)已構(gòu)成一條完整的產(chǎn)品線。第一百頁，共270頁。101三、藍(lán)光嘉寶的縱向延伸將物業(yè)管理“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條”，

藍(lán)光嘉寶把重點(diǎn)放在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的全程物業(yè)顧問上，向房屋的開發(fā)和銷售環(huán)節(jié)延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值。他們通過對物業(yè)管理運(yùn)行全過程信息的系統(tǒng)化整理和專業(yè)分析，以“項(xiàng)目規(guī)劃建議書、施工建設(shè)建議書和物業(yè)服務(wù)建議書”三書的顧問模式在開發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段前期介入，對產(chǎn)品的總平面規(guī)劃、功能規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)、景觀綠化設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、配套設(shè)施規(guī)劃提出建設(shè)性意見和建議，為開發(fā)項(xiàng)目的提檔升級發(fā)揮了重要作用，受到開發(fā)商的歡迎.第一百零一頁，共270頁。102藍(lán)光嘉寶由此實(shí)現(xiàn)了從房地產(chǎn)咨詢顧問、營銷代理、情景體驗(yàn)式營銷、園林景觀工程設(shè)計(jì)及施工、商業(yè)物業(yè)招商策劃和經(jīng)營，以及尾盤銷售的貫通，構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的延伸，豐富了企業(yè)的盈利環(huán)節(jié)。第一百零二頁，共270頁?？蛻粞芯吭簝r(jià)值體現(xiàn)——“三書”顧問咨詢服務(wù)模式意義：從客戶使用需求、物業(yè)管理運(yùn)作要求、產(chǎn)品質(zhì)量保證、法律法規(guī)明示要求等方面，對產(chǎn)品的總平規(guī)劃、功能規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、配套設(shè)施規(guī)劃等信息提出意見和建議；在營銷策劃中，結(jié)合市場定位、產(chǎn)品類型和風(fēng)格、客戶群體定位和細(xì)分，提供項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位、物業(yè)服務(wù)模式、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作思路和解決方案。

產(chǎn)品規(guī)劃階段：《產(chǎn)品規(guī)劃階段物業(yè)管理建議書》產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：《產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理建議書》產(chǎn)品營銷階段：《物業(yè)服務(wù)策劃書》第一百零三頁，共270頁?！醴猪?xiàng)設(shè)計(jì)階段建議1、總坪初設(shè)建議2、物管用房初設(shè)建議3、樓宇建筑初設(shè)建議4、弱電初設(shè)建議5、強(qiáng)電初設(shè)建議6、給排水初設(shè)建議7、通風(fēng)空調(diào)初設(shè)建議◆目錄◆第一百零四頁，共270頁?！酢癤XXX"項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃框架1、生活方式2、物業(yè)管理服務(wù)模式3、管家服務(wù)模式的內(nèi)涵4、管家服務(wù)支撐體系5、銷售宣傳建議內(nèi)容□銷售現(xiàn)場配合1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)2、接待服務(wù)流程3、企業(yè)形象展示◆目錄◆第一百零五頁，共270頁?？蛻粞芯吭簝r(jià)值體現(xiàn)——專項(xiàng)技術(shù)研究在客戶研究院設(shè)先后下設(shè)了商業(yè)顧問專委會、工程技術(shù)專委會、物業(yè)管理專委會。作用于公司高新業(yè)務(wù)及難點(diǎn)公關(guān)，全面保證房地產(chǎn)咨詢、顧問、營銷、策劃和運(yùn)營管理工作。建立了《總平配置標(biāo)準(zhǔn)》、《樓宇建筑配置標(biāo)準(zhǔn)》、《電氣系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》、《電梯系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》、《弱電系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》及《給排水與通風(fēng)系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》六大專業(yè)方面標(biāo)準(zhǔn)。形成了地產(chǎn)開發(fā)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)約100條、可選性標(biāo)準(zhǔn)約130條以及200余條標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，建立了共計(jì)25000多字的《住宅產(chǎn)品設(shè)計(jì)物業(yè)管理需求配置標(biāo)準(zhǔn)》。第一百零六頁，共270頁。

四、藍(lán)光嘉寶的產(chǎn)業(yè)發(fā)展——商業(yè)運(yùn)營體系

第一百零七頁，共270頁。108商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目招商的成功，決定了項(xiàng)目經(jīng)營的成敗。

而多業(yè)權(quán)商業(yè)項(xiàng)目由于其業(yè)權(quán)分散，招商、穩(wěn)商工作面臨眾多的控制環(huán)節(jié)和極大的阻力，容易陷入商氣不足招商困難的窘境。

而藍(lán)光嘉寶物業(yè)的介入，其獨(dú)具創(chuàng)新的多業(yè)權(quán)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營造活運(yùn)作模式，不僅解決了這種尷尬的境況，而且極大地提升了商業(yè)運(yùn)營的靈活性。第一百零八頁，共270頁。109藍(lán)光嘉寶物業(yè)

理解和認(rèn)識多業(yè)權(quán)商業(yè)物業(yè)利益相關(guān)方的價(jià)值訴求點(diǎn)和平衡點(diǎn)，

整合運(yùn)營各方資源，

追求各方價(jià)值和利益的趨同化和最大化，

實(shí)現(xiàn)多業(yè)權(quán)商業(yè)的經(jīng)營造活和持續(xù)旺場。第一百零九頁，共270頁。110

憑借多年商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)和顧問咨詢的豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)管理著二十余個(gè)城市商業(yè)項(xiàng)目，涉及特色商業(yè)街區(qū)、大型服裝批發(fā)MALL、購物中心、大型專業(yè)賣場、夜生活廣場、總部基地、甲級寫字樓、商務(wù)公寓等近200萬平方米商業(yè)物業(yè)的優(yōu)勢，

依靠本土資源優(yōu)勢，與近千家優(yōu)質(zhì)企業(yè)和商家建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，擁有大量的穩(wěn)定和可靠的商業(yè)資源，

可提供市場調(diào)研、項(xiàng)目定位、商業(yè)規(guī)劃、營銷策劃、銷售代理、整合招商、經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)等商業(yè)地產(chǎn)全程運(yùn)營服務(wù)。第一百一十頁，共270頁。

商業(yè)地產(chǎn)全程運(yùn)營產(chǎn)品開發(fā)營銷執(zhí)行整合招商經(jīng)營管理市場研究第一百一十一頁，共270頁。市場研究分析項(xiàng)目商業(yè)環(huán)境，為項(xiàng)目立項(xiàng)、定位、規(guī)劃，提供決策依據(jù)。產(chǎn)品研發(fā)多角度分析項(xiàng)目，為項(xiàng)目商業(yè)定位、功能劃分、空間布局、業(yè)態(tài)組合、規(guī)模估算提供依據(jù)。營銷執(zhí)行提供專業(yè)化的流程、體系和服務(wù)，實(shí)施全方位的運(yùn)作解決方法，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目價(jià)值的可持續(xù)增長。整合招商統(tǒng)一分散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，通過招商體系的運(yùn)作，達(dá)到項(xiàng)目滿租和持續(xù)經(jīng)營。經(jīng)營管理全面兼顧相關(guān)方利益，實(shí)現(xiàn)投資者、開發(fā)商、經(jīng)營者、專業(yè)運(yùn)營者、終端消費(fèi)者、政府六方共贏。第一百一十二頁，共270頁。113張志成總經(jīng)理（現(xiàn)藍(lán)光集團(tuán)總裁）多次強(qiáng)調(diào)藍(lán)光嘉寶基于房地產(chǎn)價(jià)值鏈的同心多元化產(chǎn)業(yè)布局：

抓住服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)終端的兩頭，通過資源整合搭建綜合運(yùn)營體系的體會。第一百一十三頁，共270頁。產(chǎn)業(yè)鏈布局：同心多元化

藍(lán)光嘉寶圍繞房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

著眼于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值的整合經(jīng)營和服務(wù)運(yùn)營

著眼于客戶價(jià)值的整合開發(fā)和呈現(xiàn)

通過組織資源運(yùn)營平臺

打造多邊合作的房地產(chǎn)價(jià)值集合模式、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈循環(huán)模式和客戶需求的集約式、渠道式供應(yīng)模式

最終促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營價(jià)值實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)布局Product第一百一十四頁，共270頁。投資產(chǎn)業(yè)嘉寶商業(yè)嘉寶物業(yè)嘉寶易居美魚館房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈資源整合和運(yùn)營平臺第一百一十五頁，共270頁。116他們突破了傳統(tǒng)的多種經(jīng)營模式，通過衍生媒介內(nèi)部刊物“愛商家園”和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺，

在商家產(chǎn)品信息和客戶需求信息之間搭起了生活類、商務(wù)類、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)類等業(yè)務(wù)互通的橋梁,

與旅游地產(chǎn)運(yùn)營商、專業(yè)文化運(yùn)營商、政府招商引資資源、商業(yè)購物中心、連鎖超市、文化娛樂電影院、品牌特色餐飲等資源形成對接、儲備和聯(lián)合，

并與第一太平戴維斯、戴德梁行、新加坡超群等國際物業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)保持長期合作關(guān)系。第一百一十六頁，共270頁。小型商業(yè)物業(yè)/小型社區(qū)商業(yè)/城市中心商業(yè)街/批發(fā)專業(yè)市場的部分物業(yè)，以“地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)型”開發(fā)模式為主。大型商業(yè)街區(qū)/社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型購物中心和城市商業(yè)綜合體，采用“股權(quán)合作型”、“BOT&BLT”的模式進(jìn)行運(yùn)作。批發(fā)專業(yè)市場則以部分采取地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)型運(yùn)作模式開發(fā)模式為主。開發(fā)模式第一百一十七頁，共270頁。社會政府投資者開發(fā)者消費(fèi)者運(yùn)營者經(jīng)營者資源整合經(jīng)營平臺資產(chǎn)保值增值股東利益實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值呈現(xiàn)社會價(jià)值呈現(xiàn)第一百一十八頁，共270頁。119以全球化的視野和開放的心態(tài)，熱忱歡迎有共同理想和追求的合作伙伴和品牌客戶加入的理念與誠意，使得:“銀杏、金蘋果、富僑、好百年、可口可樂、雪花啤酒、中國移動、華西都市報(bào)、大潤發(fā)”等近30家知名企事單位達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)勢富集效應(yīng)明顯。

勁浪體育、家樂福、沃爾瑪、必勝客、德克士、國美電器、蘇寧電器、屈臣氏、奇跡健身等商業(yè)品牌先后加盟嘉寶大家庭，

由此實(shí)現(xiàn)社會資源的充分整合與運(yùn)營平臺的建立，在聯(lián)手為業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時(shí)，也分享了由此帶來的可觀收益。第一百一十九頁，共270頁。

五、藍(lán)光嘉寶的橫向涵蓋

第一百二十頁，共270頁。121

將物業(yè)管理“橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”，藍(lán)光嘉寶把重點(diǎn)放在對社區(qū)及消費(fèi)者資源深度掌控并統(tǒng)籌整合上。

通過對消費(fèi)者需求的細(xì)分，將服務(wù)涵蓋并滿足各類個(gè)性化需求。

他們結(jié)合客戶需求理論，將物業(yè)服務(wù)分解為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、特色需求服務(wù)、精神需求服務(wù)。

第一百二十一頁，共270頁。122

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、保潔綠化標(biāo)準(zhǔn)的差異體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)；

特色需求服務(wù)以特約服務(wù)、增值服務(wù)和房產(chǎn)租售經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開展凸顯服務(wù)模式的深度與寬度；

精神需求服務(wù)以共性精神文化、服務(wù)文化、環(huán)境文化和差異化的生活圈，構(gòu)建社區(qū)文化系統(tǒng)。第一百二十二頁，共270頁。123

藍(lán)光易居——深度介入房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)

藍(lán)光易居是藍(lán)光嘉寶構(gòu)建房地產(chǎn)綜合服務(wù)商創(chuàng)新商業(yè)模式的重要舉措。以“藍(lán)光易居房產(chǎn)超市”房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為核心，為房地產(chǎn)發(fā)展商及三級市場房產(chǎn)流通提供“顧問咨詢、資產(chǎn)管理、營銷代理、權(quán)證金融”等一體化服務(wù)。依托于良好的樓盤口碑和服務(wù)口碑，并配合品牌物業(yè)服務(wù)體系的獨(dú)特優(yōu)勢，以“知名地產(chǎn)商+品牌物管公司+項(xiàng)目租售中心”的獨(dú)特運(yùn)作模式切入市場，

一舉分割了傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)市場，形成獨(dú)特的市場認(rèn)知。第一百二十三頁，共270頁。124

面對經(jīng)紀(jì)行業(yè)完全市場競爭的格局，藍(lán)光易居通過對物業(yè)管理渠道包裝，借助主流專業(yè)B2C網(wǎng)站、房交會、產(chǎn)業(yè)鏈品牌客戶公關(guān)等營銷資源，塑造“房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商”，強(qiáng)化“物業(yè)管理渠道優(yōu)勢”、“更多實(shí)惠、更有保證”等價(jià)值訴求，并以“房產(chǎn)超市”為形象，避免了與傳統(tǒng)中介的正面營銷，以“置業(yè)新選擇”的品牌形象細(xì)分市場，快速形成第一品牌效應(yīng)。目前，藍(lán)光易居開設(shè)實(shí)體門店7家、虛擬門店3家、租售中心65個(gè)、網(wǎng)店169個(gè)，獲“2010年金芙蓉杯之杰出品牌經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱號。第一百二十四頁，共270頁。125六、藍(lán)光嘉寶的發(fā)展愿景藍(lán)光嘉寶給我們勾畫了優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展愿景：

憑借對消費(fèi)者資源的深度掌控、對消費(fèi)者需求的深入挖掘，

在社區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)之時(shí)，能夠?qū)﹂_發(fā)商提供專業(yè)意見，并為房屋銷售提供大量的潛在客戶；

當(dāng)房屋入住后，能為不同層次的消費(fèi)者提供不同層面的服務(wù)，

并在商家與消費(fèi)者之間搭起有效的交易平臺，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。第一百二十五頁，共270頁。126調(diào)研后的思考和感想：

物業(yè)管理商業(yè)模式的創(chuàng)新大有文章可做，構(gòu)建最佳商業(yè)贏利模式將是今后一段時(shí)間產(chǎn)業(yè)升級、企業(yè)做強(qiáng)的發(fā)展趨勢。

但藍(lán)光嘉寶提出的“獲取客戶心智，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值；緊抓業(yè)務(wù)特點(diǎn)，深挖業(yè)務(wù)價(jià)值；發(fā)揮資源平臺，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值”不是容易做到的。第一百二十六頁，共270頁。127首先，用心服務(wù)、讓業(yè)主滿意才會站住基礎(chǔ)服務(wù)的平臺，才會有生存和拓展的空間；

其次，認(rèn)識形勢變化、市場需求給行業(yè)升級和企業(yè)發(fā)展帶來的商機(jī)，是創(chuàng)新商業(yè)模式的前提；

其三，把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值、提高企業(yè)創(chuàng)富能力的關(guān)鍵；

其四，有效整合資源，搭建綜合運(yùn)營平臺，實(shí)現(xiàn)投資者、開發(fā)商、經(jīng)營者、專業(yè)運(yùn)營者、終端消費(fèi)者、政府六方的互利共贏是打造全新商業(yè)模式的胸懷。第一百二十七頁，共270頁。128

藍(lán)光嘉寶認(rèn)為：未來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將是這樣一個(gè)近乎“全能”的角色——憑借對消費(fèi)者資源的深度掌控、對消費(fèi)者需求的深入挖掘，

在社區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)之時(shí)，它就能夠?qū)﹂_發(fā)商提供專業(yè)意見，并為房屋銷售提供大量的潛在客戶資料。

當(dāng)消費(fèi)者開始擁有或入住后，它能夠?yàn)椴煌瑢哟蔚南M(fèi)者提供不同層面的服務(wù)，并在商家與消費(fèi)者之間搭起有效的交易平臺，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。這一切不是空中樓閣，而是一個(gè)看得見、摸得著的未來。第一百二十八頁，共270頁。129

藍(lán)光嘉寶提出

他們認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級換代，將成為下個(gè)十年中國房地產(chǎn)市場最重要的命題。

他們斷言：誰能搶先發(fā)現(xiàn)這一趨勢并適時(shí)行動，誰就將成為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的執(zhí)牛耳者！大勢改變勝負(fù)，目標(biāo)決定出路。第一百二十九頁，共270頁。130浙江綠城物業(yè)管理有限公司——締造最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商第一百三十頁，共270頁。131一、綠城物業(yè)的基本情況綠城物業(yè)成立于1995年。2004年以來，公司每年物業(yè)服務(wù)面積平均增長45%，員工人數(shù)增長40%，經(jīng)營收入增長73%，利潤增長58%。目前公司已進(jìn)入全國百余個(gè)城市，服務(wù)總建筑面積超過7000萬平方米（其中接管面積超過3000萬平方米），接管項(xiàng)目80%為非綠城房產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)的項(xiàng)目。

第一百三十一頁，共270頁。132

公司旗下已相繼設(shè)立了房屋置換、園林景觀、房地產(chǎn)咨詢、電梯維保、保潔家政、健康促進(jìn)、文化策劃、園區(qū)生活服務(wù)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、酒店管理等10家專業(yè)公司，整體運(yùn)行情況良好。

2009年，公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入4.6億元（2010年達(dá)到7.8億元），其中專業(yè)公司收入占到40.6%，利潤占公司總利潤的70%以上。

物業(yè)服務(wù)的邊際效應(yīng)日益顯現(xiàn)。第一百三十二頁，共270頁。133

2010年，業(yè)務(wù)跨越11個(gè)省24個(gè)城市，管理項(xiàng)目233個(gè)，管理面積3814萬平方米，顧問項(xiàng)目220個(gè)，面積4648萬平方米，總資產(chǎn)5.4億元。

年經(jīng)營收入7.8億元，其中專業(yè)公司收入3.6億，占到46.7%。年凈利潤6676萬元，年繳納稅金5368萬元。

從業(yè)人員17133人，員工的月收入2010年比2009年增加12%，人均達(dá)2.5萬元（含保安、保潔；若不含保安、保潔人員則人均達(dá)到3.5萬元）。第一百三十三頁，共270頁。134

二、綠城物業(yè)的核心價(jià)值觀

綠城物業(yè)的企業(yè)發(fā)展愿景：“以促進(jìn)員工發(fā)展為公司建設(shè)本體，以滿足業(yè)主需求為企業(yè)核心使命，締造最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”。

第一百三十四頁，共270頁。135

綠城物業(yè)四維價(jià)值取向?yàn)閱T工創(chuàng)造平臺，

為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，

為城市創(chuàng)造美麗，

為社會創(chuàng)造和諧。第一百三十五頁，共270頁。136綠城物管人認(rèn)為：強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和對核心價(jià)值觀的堅(jiān)持是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)并取得成功的基石。

在“服務(wù)改善生活”的企業(yè)使命感召下，全體綠城物管人堅(jiān)定貫徹“真誠、善意、精致、完美”的服務(wù)理念。

第一百三十六頁，共270頁。

有了我們的服務(wù)，

城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒適程度，老人的幸福、小孩的歡笑都會更多一些，

?城市整體的的面貌和秩序?qū)⒌玫教嵘?/p>

?行業(yè)的價(jià)值就在點(diǎn)滴的服務(wù)和經(jīng)營中得到體現(xiàn)。綠城物業(yè)的追求第一百三十七頁，共270頁。138三、綠城物業(yè)的員工成長綠城物業(yè)始終秉承

員工是企業(yè)最大的財(cái)富，

員工是公司存在的理由和公司唯一“本體”的理念，

員工的成長與培育是一切工作的本源和主脈絡(luò)，員工培訓(xùn)工作則是加速員工成長的關(guān)鍵。公司11580名員工中，管理員及以上2575人，占22.2%；工程人員676人，占5.8%；秩序維護(hù)系統(tǒng)4757人，占41.1%；保潔綠化員3572人，占30.9%。第一百三十八頁，共270頁。139第一百三十九頁，共270頁。140歷年員工數(shù)量發(fā)展圖：第一百四十頁，共270頁。141

企業(yè)主要從兩方面穩(wěn)定職工隊(duì)伍：一是盡自己所能改善員工福利待遇。公司提出員工是勞動價(jià)值的創(chuàng)造者，理應(yīng)成為勞動成果的享有者。所有員工的月收入2009年比2007年增加38.4%，員工對薪酬福利待遇的滿意度從2005年的62%提高到2009年的90%；二是狠抓員工培養(yǎng)。面對項(xiàng)目拓展后大量的人力資源需求，公司制定了“管理人員內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔，強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃；一線員工以外部招聘為主、聯(lián)合辦學(xué)為輔，強(qiáng)化入職培訓(xùn)”的人事政策，并對每個(gè)分公司的年度考核都增設(shè)了向公司輸送項(xiàng)目主管人數(shù)的指標(biāo)，形成了經(jīng)營管理人才脫穎而出的可喜局面。第一百四十一頁，共270頁。142

五年薪酬滿意度對比圖第一百四十二頁，共270頁。1432007—2009年各級員工收入水平第一百四十三頁，共270頁。144

公司現(xiàn)有經(jīng)理及以上職級管理者中，內(nèi)部培養(yǎng)占83%，外部招聘為17%。

綠城物業(yè)在2009年10月正式推行“3321人才培育工程”，即用三年在內(nèi)部新培養(yǎng)

30名總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（一級單位第一負(fù)責(zé)人）儲備人才

300名項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（二級單位第一負(fù)責(zé)人）儲備

人才、

200名秩序維護(hù)隊(duì)長

1000名園區(qū)生活服務(wù)專員。他們還根據(jù)員工個(gè)性特征、工作經(jīng)歷等持續(xù)推動員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工對前途充滿希望并全力以赴在本職崗位上創(chuàng)造最佳業(yè)績，形成了相對較高的員工忠誠度和較低的流動率。第一百四十四頁，共270頁。145近五年員工離職率對比圖第一百四十五頁，共270頁。146看到6年前的普通秩序維護(hù)員成長為部門業(yè)務(wù)骨干，拿到了6000多元的月工資，并在公司的關(guān)懷和幫助下在杭州買了住房安居樂業(yè)，

兩位入職不到兩年的安徽籍復(fù)員軍人堅(jiān)定地向我表示要在綠城物業(yè)好好干下去。第一百四十六頁，共270頁。147四、綠城物業(yè)的商業(yè)模式近幾年綠城物業(yè)在實(shí)踐中逐步認(rèn)識到：

一方面隨著房地產(chǎn)開發(fā)的成熟，園區(qū)配套功能的齊全，人們改善生活條件意愿不斷趨強(qiáng)；改善型住房增多后，業(yè)主對服務(wù)的需求越來越多元化。

另一方面，傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主營收入的盈利特點(diǎn)，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營和盈利空間過于狹窄。第一百四十七頁，共270頁。148為適應(yīng)形勢變化，綠城物業(yè)決心改變單一經(jīng)營思路，確立“多元經(jīng)營、有形體驗(yàn)”方略，逐步提煉并推出

最終確立“成為中國最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”的戰(zhàn)略愿景。滿足房地產(chǎn)開發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”“園區(qū)生活服務(wù)體系”第一百四十八頁，共270頁。149他們希望突破物業(yè)管理單純依賴物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲取收入的模式，通過公司的專業(yè)化運(yùn)作與多元化經(jīng)營，為業(yè)主（客戶）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng)造價(jià)值。他們從以下方面下手，打造全新商業(yè)模式，走上了物業(yè)管理的升級版之路。第一百四十九頁，共270頁。150創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)運(yùn)營模式，綠城物管多元化經(jīng)營之路第一百五十頁，共270頁。151一是產(chǎn)品多樣性。公司在

1998年成立園林景觀工程公司，依托綠城既有品牌和公司接管樓盤的資源，開展園林建筑、景觀營造等業(yè)務(wù)；

2000年公司簽訂了第一個(gè)前期物業(yè)管理顧問咨詢合同，首次在業(yè)務(wù)類型上有了新的突破，開始提供顧問咨詢服務(wù)；第一百五十一頁，共270頁。152

2003年成立房屋置換公司，開展資產(chǎn)管理的嘗試；2005年成立物業(yè)咨詢公司，為開發(fā)商和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)方案完善、銷售策劃創(chuàng)意、工程營造改進(jìn)、物業(yè)管理提高等全程咨詢顧問服務(wù)；2006年成立電梯工程公司，為各物業(yè)項(xiàng)目的電梯提供專業(yè)維保服務(wù)；2006年成立健康促進(jìn)管理公司，為業(yè)主提供健康干預(yù)和促進(jìn)服務(wù)；第一百五十二頁，共270頁。1532007年在藍(lán)庭項(xiàng)目試點(diǎn)實(shí)施“園區(qū)生活服務(wù)體系”，初步構(gòu)建“園區(qū)生活服務(wù)體系”的框架、服務(wù)內(nèi)容，并陸續(xù)成立文化策劃、室內(nèi)設(shè)計(jì)等專業(yè)公司，為業(yè)主提供旅游、文化策劃、家政、室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修等服務(wù)；2009年成立園區(qū)生活服務(wù)公司，全面啟動園區(qū)生活服務(wù)體系，提供系列服務(wù)產(chǎn)品；2010年成立酒店管理公司，進(jìn)行會所經(jīng)營與管理，為業(yè)主提供餐飲等服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)行管理輸出，提供會所經(jīng)營咨詢業(yè)務(wù)。第一百五十三頁，共270頁。第一百五十四頁，共270頁。155二是服務(wù)多元化。

2007年，綠城物業(yè)提出“常規(guī)服務(wù)積資源，追求服務(wù)規(guī)?；?/p>

增值服務(wù)求品質(zhì)，追求品牌專業(yè)化；

專業(yè)服務(wù)創(chuàng)利潤，追求有所選擇的多元化”

的發(fā)展思路。第一百五十五頁，共270頁。156通過幾年努力，公司倡導(dǎo)的兩大物業(yè)服務(wù)體系已基本成型：其一是側(cè)重于對開發(fā)商服務(wù)的“全程物業(yè)服務(wù)體系”，在項(xiàng)目可行性研究、方案出具、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售推廣、工程營造、項(xiàng)目整改等不同階段提供全程專業(yè)服務(wù)；

其二是側(cè)重于對業(yè)主的“園區(qū)生活服務(wù)體系”，根據(jù)各項(xiàng)目不同的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、地域、物業(yè)類型、檔次風(fēng)格、目標(biāo)客群、資源條件等選擇相應(yīng)的執(zhí)行模式，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分或增減，以不同的執(zhí)行模式適應(yīng)細(xì)分后物業(yè)管理市場的需要。第一百五十六頁，共270頁。157

綠城“園區(qū)生活服務(wù)體系”由健康服務(wù)系統(tǒng)、文化教育系統(tǒng)及居家生活服務(wù)系統(tǒng)等三大系統(tǒng)組成，并將每個(gè)服務(wù)系統(tǒng)分為基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)三種服務(wù)類型。第一百五十七頁，共270頁。158

園區(qū)生活服務(wù)體系特約服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)健康服務(wù)系統(tǒng)文化教育服務(wù)系統(tǒng)居家生活服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)運(yùn)營模式，綠城物管多元化經(jīng)營之路第一百五十八頁，共270頁。159他們推出的包括健康講座、健康咨詢、社區(qū)醫(yī)院等健康服務(wù)，包括4點(diǎn)半兒童學(xué)校以及吸引不同年齡段業(yè)主參加的各類旅游活動等文化教育服務(wù)，包括送餐入戶、有機(jī)蔬菜配送、票務(wù)及快遞等居家生活服務(wù)都受到業(yè)主的廣泛歡迎，業(yè)主滿意度不斷提高的同時(shí)，企業(yè)的盈利能力也大幅度攀升。

第一百五十九頁，共270頁。160河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司

——全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式第一百六十頁，共270頁。161一、卓達(dá)物業(yè)基本情況

河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1996年，旗下設(shè)北京、天津、威海、呼倫貝爾、三亞五家分公司，

在管卓達(dá)商貿(mào)大廈、星辰商業(yè)廣場等49處物業(yè)，管理面積達(dá)千余萬平方米。

成立15年來，秉承“追求卓越，德達(dá)天下”的服務(wù)理念，以“社區(qū)綜合服務(wù)運(yùn)營商”為品牌定位，以頑強(qiáng)的創(chuàng)新和進(jìn)取精神，詮釋了“住戶滿意是我們服務(wù)的最高準(zhǔn)則”這一服務(wù)宗旨。第一百六十一頁，共270頁。162二、卓達(dá)物業(yè)關(guān)于老齡社會對服務(wù)需求的分析卓達(dá)物業(yè)對中國社會的老齡化問題進(jìn)行了深入研究：

中國已經(jīng)跑步進(jìn)入了人口老齡化社會，據(jù)國家民政部6月14日發(fā)布的數(shù)據(jù)，截止到2009年末，

中國60歲以上老年人已經(jīng)達(dá)到1.67億，占總?cè)丝诘?2.5%；老齡化特點(diǎn)一是老年人口基數(shù)大，二是老年人口增長速度快，三是高齡化趨勢明顯