督導(dǎo)工作手冊(cè)教學(xué)內(nèi)容

1/1督導(dǎo)工作手冊(cè)教學(xué)內(nèi)容督

導(dǎo)

工

作

指

引

手

冊(cè)

杭州天之女時(shí)裝有限公司2014年11月

第一章督導(dǎo)的作用職責(zé)和義務(wù)

一、督導(dǎo)角色認(rèn)知

1、督導(dǎo)的概念

督導(dǎo)是公司營(yíng)銷(xiāo)管理體系中的一個(gè)重要崗位，是聯(lián)結(jié)公司和客戶及零售店的重要橋梁。

2、督導(dǎo)的作用

作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)公司、客戶及員工盡義務(wù)。

對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。

對(duì)你的公司或你的上級(jí)而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需求和要求。

對(duì)顧客而言：你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司。

二、督導(dǎo)的職責(zé)

1、督導(dǎo)工作義務(wù)

◆對(duì)公司的義務(wù)：

A．做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因

B．督導(dǎo)公司有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)政策，執(zhí)行情況

C．傳達(dá)公司有關(guān)的企劃文件、會(huì)議精神、營(yíng)銷(xiāo)思路、經(jīng)營(yíng)理念及管理要求

D．促進(jìn)終端形象的提升和統(tǒng)一，提高各專(zhuān)賣(mài)店管理水平和服務(wù)水平

E．引導(dǎo)各專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范化、科學(xué)化的管理

F．協(xié)助和支持營(yíng)銷(xiāo)一線，解決一些具體實(shí)際的問(wèn)題

G．收集、整理、分析市場(chǎng)信息，為公司制定營(yíng)銷(xiāo)政策提供依據(jù)

◆對(duì)客戶的義務(wù)：

A．新店開(kāi)業(yè)的全程協(xié)助

B．日常營(yíng)運(yùn)管理的協(xié)助（人、貨、場(chǎng)等）

C．加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助

◆對(duì)員工的義務(wù)

為員工創(chuàng)造一種使他們感到被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。

2、督導(dǎo)工作要點(diǎn)

A．根據(jù)上貨時(shí)間制定季度工作計(jì)劃，包括：開(kāi)業(yè)計(jì)劃、駐店計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)

劃、陳列計(jì)劃、店鋪管理計(jì)劃），便于片區(qū)工作的開(kāi)展

B．制定終端店鋪考核要求，運(yùn)用終端店鋪考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)店鋪進(jìn)行考核

C．根據(jù)終端店鋪考核指標(biāo)提出終端的整改計(jì)劃

D．區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)查與分析，收集、整理對(duì)手品牌的信息與資料，并提出下一步市場(chǎng)推廣或管理計(jì)劃

第二章督導(dǎo)工作內(nèi)容及流程

一、督導(dǎo)巡店工作流程

1、巡店準(zhǔn)備流程

◆巡店工作流程

◆店鋪巡查流程

◆巡查了解流程

◆巡店輔導(dǎo)流程

2、明確考察使命及課題

考察之前，根據(jù)店鋪當(dāng)前營(yíng)運(yùn)狀況明確考察目的和有待解決的問(wèn)題，并事先與店鋪老板或店長(zhǎng)溝通，告知其公司有關(guān)人員將前去開(kāi)展監(jiān)督指導(dǎo)工作。

3、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)探訪

到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，首先了解?dāng)?shù)厥袌?chǎng)，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的了解明確當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，把握本品牌的競(jìng)爭(zhēng)策略和發(fā)展方向，部署本品牌在當(dāng)?shù)氐膽?zhàn)略布局。

3、基本情況考察

A．進(jìn)店前：觀察店鋪外觀整體形象，包括門(mén)頭、櫥窗、人流量等。（必要時(shí)拍照留檔）B．進(jìn)店后：對(duì)基本情況進(jìn)行情況摸底，包括店鋪的營(yíng)運(yùn)管理、員工士氣，銷(xiāo)售過(guò)程的相關(guān)環(huán)節(jié)的觀察和考核，有必要時(shí)可作角色（顧客）扮演。

C．找出問(wèn)題，擬出解決問(wèn)題的框架。

4、貨品考察

A．建立現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)

B．貨品管理有沒(méi)有直接負(fù)責(zé)人

C．與貨品直接負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)溝通，談?wù)勜浧饭芾砬闆r

D．親自查看貨品情況，包括總量、結(jié)構(gòu)、品種

E．統(tǒng)計(jì)暢滯銷(xiāo)款，并找出貨品賣(mài)點(diǎn)

F．總結(jié)貨品總理

5、客情考察

根據(jù)公司客情管理準(zhǔn)則考察店鋪實(shí)施情況，并幫助店鋪樹(shù)立正確的客情管理觀念。

A．客情的登記數(shù)據(jù)

B．客戶的分類(lèi)

C．客情維護(hù)的細(xì)節(jié)

D．客情管理有沒(méi)有直接責(zé)任人

E．有沒(méi)有建立客情管理制度

F．考察責(zé)任人有沒(méi)有怎樣開(kāi)展客情管理的思路

G．讓責(zé)任人談?wù)劸唧w開(kāi)展客情維護(hù)的成功典型案例

6、店長(zhǎng)溝通

通過(guò)與店長(zhǎng)的談話進(jìn)一步了解店鋪營(yíng)運(yùn)情況，發(fā)現(xiàn)更深層次的問(wèn)題。如果店長(zhǎng)不在，要與店員溝通。談話內(nèi)容包括：

A．員工福利待遇情況

B．員工工作心態(tài)

C．店長(zhǎng)對(duì)店鋪管理思路的理解情況

D．管理制度的執(zhí)行情況

E．對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的掌握情況和對(duì)品牌發(fā)展的具體想法

7、現(xiàn)場(chǎng)溝通

總結(jié)與店長(zhǎng)談話中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)一步地與老板溝通。

談話內(nèi)容包括：

A．如何解決當(dāng)前存在的問(wèn)題

B．公司指導(dǎo)思想溝通

C．公司發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)和企業(yè)發(fā)展指導(dǎo)

8、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

A．針對(duì)店鋪的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

B．專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，包括面料知識(shí)、搭配銷(xiāo)售、銷(xiāo)售技巧、營(yíng)運(yùn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)

9、晚會(huì)召開(kāi)

A．按照晚會(huì)召開(kāi)的步驟進(jìn)行

B．讓每位員工進(jìn)行發(fā)言

C．總結(jié)員工發(fā)言及時(shí)指出當(dāng)天營(yíng)業(yè)過(guò)程的得失

D．傳達(dá)公司利好消息，鼓舞員工士氣

E．教會(huì)店長(zhǎng)怎樣開(kāi)展晚會(huì)

10、次日早會(huì)

A．按照早會(huì)召開(kāi)的步驟進(jìn)行

B．提出當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)

C．店鋪當(dāng)天工作安排

D．教會(huì)店長(zhǎng)怎樣開(kāi)展早會(huì)

11、考察報(bào)告的提交

考察結(jié)事后，必須提交一份詳細(xì)的出差報(bào)告，內(nèi)容包括（出并巡店反饋報(bào)告）：

A．店鋪現(xiàn)狀

B．問(wèn)題揭露

C．改進(jìn)措施

D．改進(jìn)時(shí)間和進(jìn)度

12、內(nèi)部溝通

提交報(bào)告后，要與上級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)溝通，落實(shí)最后的整改方案。

13、將報(bào)告?zhèn)髡嬷恋赇?/p>

告知店鋪負(fù)責(zé)人必須按照整改內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)并落實(shí)改進(jìn)時(shí)間和進(jìn)度。

14、整改方案執(zhí)行力的跟進(jìn)

報(bào)告?zhèn)髦恋赇佉院螅皶r(shí)分時(shí)分階段跟進(jìn)方案的執(zhí)行情況，將責(zé)任落實(shí)到人頭，按《督導(dǎo)巡察工作流程》表執(zhí)行出差計(jì)劃。

二、駐店督導(dǎo)每日工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

◆組織召開(kāi)早會(huì)

會(huì)議流程參照《店鋪早會(huì)開(kāi)展流程》執(zhí)行，開(kāi)始的時(shí)候由駐店督導(dǎo)進(jìn)行組織召開(kāi)，并教

會(huì)和協(xié)助該專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)召開(kāi)，最后由店長(zhǎng)自己組織召開(kāi)。駐店工作期間應(yīng)在早會(huì)中編輯加強(qiáng)如下項(xiàng)目的學(xué)習(xí)：

A．產(chǎn)品面料知識(shí)

B．銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)

C．關(guān)聯(lián)商品搭配學(xué)習(xí)

◆店鋪衛(wèi)生清潔

包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設(shè)備設(shè)施、易積尖處等

◆陳列的調(diào)整

根據(jù)昨天了解到的天氣預(yù)報(bào)和今日的實(shí)際情況對(duì)賣(mài)場(chǎng)及櫥窗陳列進(jìn)行調(diào)整。做到“預(yù)先了解，快速反應(yīng)”。

2、營(yíng)業(yè)中

A．帶領(lǐng)店長(zhǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及庫(kù)存情況的分析。必要時(shí)可根據(jù)店鋪近期的銷(xiāo)售情況、天氣情況、庫(kù)存情況調(diào)整店鋪貨品，進(jìn)行合理適當(dāng)?shù)难a(bǔ)換貨。

B．協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天需要進(jìn)行客情維護(hù)的顧客進(jìn)行客情維護(hù)

C．跟進(jìn)銷(xiāo)售情況，對(duì)員工在銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

D．調(diào)查周邊同行營(yíng)業(yè)狀況及暢銷(xiāo)品牌，總結(jié)分析原因

E．跟進(jìn)員工工作狀態(tài)，了解員工當(dāng)天銷(xiāo)售任務(wù)完成的進(jìn)度

F．協(xié)助店長(zhǎng)完成電話回訪

G．對(duì)當(dāng)天增加的

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束

◆協(xié)助店長(zhǎng)完成當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表的完成

◆晚會(huì)的召開(kāi)

具體內(nèi)容為：

A．總結(jié)一天的工作，月度業(yè)績(jī)完成情況

B．對(duì)今天店鋪中出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)的意見(jiàn)

C．進(jìn)行銷(xiāo)售分析

◆店鋪衛(wèi)生清潔

包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設(shè)備設(shè)施、易積尖處等

4、駐店時(shí)的其他工作

A．與店鋪客戶溝通，建立和建全店鋪相關(guān)制度，確保店鋪有序和規(guī)范的動(dòng)作

B．培養(yǎng)出一名合格的店長(zhǎng)及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

C．了解和總結(jié)當(dāng)?shù)刈x的顧客消費(fèi)群體及穿著的風(fēng)格，調(diào)整店鋪貨品以適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)

D．與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，幫助店長(zhǎng)理順經(jīng)營(yíng)思路和管理思路

二、店鋪開(kāi)業(yè)工作流程

為了使督導(dǎo)部員工或片區(qū)主管在新店開(kāi)業(yè)時(shí)有計(jì)劃和有步驟地進(jìn)行開(kāi)展工作，使其工作方式規(guī)范和有序化，制定如下工作流程。

1、開(kāi)業(yè)前期市場(chǎng)考察及開(kāi)業(yè)詳細(xì)流程（市場(chǎng)主導(dǎo)、督導(dǎo)協(xié)助）

◆賣(mài)場(chǎng)名稱(chēng)調(diào)查項(xiàng)目ABC

位置

經(jīng)營(yíng)歷史

營(yíng)業(yè)面積

商品構(gòu)成

主力品牌、品種

價(jià)格結(jié)構(gòu)

售賣(mài)形式

裝修風(fēng)格

服務(wù)特色

廣告宣傳

促銷(xiāo)形式

消費(fèi)群體

店內(nèi)設(shè)施

其他

◆商圈調(diào)查方法

A．查閱有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料

B．走訪城市或所選區(qū)的各種主管部門(mén)

—統(tǒng)計(jì)部門(mén)

—規(guī)劃部門(mén)

—商業(yè)部門(mén)

C．實(shí)地觀察法

D．抽樣調(diào)查法

E．問(wèn)卷調(diào)查法

◆選址

店鋪成功與否，店址的選拔非常重要。經(jīng)營(yíng)店鋪就好比種植植物一樣，除了要有好的種子外，更要有好的土地，以及好園丁的辛勤培育。如果店址選擇得當(dāng)，客流質(zhì)量與數(shù)據(jù)自然比較理想；反之，則除這一個(gè)店?duì)I業(yè)額不佳外，整個(gè)體系的聲譽(yù)都有可能因此愛(ài)到影響。因而，依據(jù)商圈調(diào)查結(jié)果，結(jié)合店鋪的特點(diǎn)進(jìn)行店址選擇會(huì)增加開(kāi)店的成功率。◆◆

◆店鋪店址特征

店鋪的店址有以下幾種可能：

A．店中店：位于城市主要服裝商場(chǎng)或大型百貨店內(nèi)

B．地鋪：位于城市主要商業(yè)區(qū)、金融區(qū)或辦公區(qū)

C．商場(chǎng)鋪：位于城市中的知名商場(chǎng)內(nèi)

無(wú)論是店中店，地鋪、還是知名商場(chǎng)，在選址時(shí)，都需要特別注意以下特征要求：—交通便利性較好。尤其是多種交通工具均能抵達(dá)的地方應(yīng)列為道選；

—有停車(chē)場(chǎng)

—不易堵車(chē)

—交通輻射能力較強(qiáng)

—監(jiān)控公交車(chē)站點(diǎn)

◆客流分析

在選定店址之前，需要對(duì)預(yù)選的店址進(jìn)行客流分析

客流質(zhì)量的調(diào)查方法：設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行抽樣調(diào)查或走訪現(xiàn)有商家訪談?wù){(diào)查。了解主要客流的職業(yè)、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等特征

客流量的調(diào)查方法：采取實(shí)地觀察記錄法。下面分別針對(duì)兩種情況具體說(shuō)明

◆商場(chǎng)店：

A．調(diào)查時(shí)間：平日、休息日、節(jié)假日各一天

B．調(diào)查地點(diǎn)：

商場(chǎng)主入口所在的街道

商場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的各個(gè)入口處

（）商場(chǎng)客流量調(diào)查表

調(diào)查日期：星期：調(diào)查人：

地點(diǎn)：人數(shù)：時(shí)間：主入口街道主入口進(jìn)店_______門(mén)進(jìn)店______門(mén)進(jìn)店，進(jìn)入目標(biāo)樓層進(jìn)行對(duì)等店

由左向右由右向左

9：00-11：00

11：00-13：00

13：00-15：00

15：00-17：00

17：00-19：00

19：00-21：00

◆地鋪店

A．調(diào)查時(shí)間：平日、休息日、節(jié)假日各一天

B．調(diào)查地點(diǎn)：目標(biāo)店鋪所在街道的兩個(gè)方向（若是十字路口，則為四個(gè)方向）

（）街道人流量調(diào)查表

調(diào)查日期：星期：調(diào)查人：

人數(shù)時(shí)間主入口街道進(jìn)入對(duì)等店

由左向右由右向左

9：00-11：00

11：00-13：00

13：00-15：00

15：00-17：00

17：00-19：00

19：00-21：00

◆裝修（品牌形象部主導(dǎo)，督導(dǎo)協(xié)助）

裝修流程及相關(guān)內(nèi)容詳見(jiàn)品牌形象部工作流程

◆總部對(duì)工程做最后驗(yàn)收

A．店內(nèi)設(shè)施

B．大門(mén)入口

C．廣告張貼牌

D．賣(mài)場(chǎng)

陳列設(shè)施

試衣間

沙發(fā)茶幾

服裝的組合主題，色調(diào)（木，鋼，塑料，玻璃）

燈光（宜亮度適中、主題重點(diǎn)突出）位置，搭配色彩主題視聽(tīng)設(shè)備（電話、VCD機(jī)、音響）

POP掛件

POP張貼

空調(diào)

地毯/地板

E．收銀臺(tái)

收銀機(jī)

驗(yàn)鈔機(jī)

計(jì)算機(jī)

傳真機(jī)

F、倉(cāng)儲(chǔ)

貨架

通風(fēng)設(shè)備

防潮防蛀設(shè)施

G、店員休息區(qū)

座椅

員工私人帶鎖儲(chǔ)藏柜

店面清潔設(shè)施

H、安全設(shè)施

I、消防設(shè)計(jì)

J、防盜設(shè)施

K、店內(nèi)氣氛設(shè)計(jì)

必須注意店內(nèi)氣氛的營(yíng)造，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

店內(nèi)燈光必須柔和明亮

溫度濕度必須適中

地板/地毯保持清潔

L、店面外觀設(shè)計(jì)

店面外觀的設(shè)計(jì)必須明朗

◆開(kāi)業(yè)前的籌備

A．籌備物品

B．需購(gòu)置的物品

C．需印刷的物品

名片

信簽

信封

發(fā)票

訂貨單

支付/入賬憑證

產(chǎn)品宣傳小冊(cè)子

D．籌備事項(xiàng)

請(qǐng)據(jù)填寫(xiě)，以下為一些供考慮的項(xiàng)目：

申請(qǐng)與開(kāi)業(yè)有關(guān)的各類(lèi)準(zhǔn)證。在不少于____天前完成

在可靠的銀行開(kāi)戶。在不少于_____天前完成

若打算接愛(ài)信用卡付款，與有關(guān)銀行接洽，安排信用卡設(shè)施的裝置等事宜。在不少于___天前完成

開(kāi)始招募店長(zhǎng)，店員。在不少于_____天前完成

招標(biāo)，與裝修商簽定合同。在不少于____天前完成

與公司接洽，安排員工培訓(xùn)。在不少于_____天前完成

開(kāi)始店面裝修工作。在不少于____天前完成

確定開(kāi)業(yè)慶典方式。在不少于_____天前完成

若有需要，開(kāi)始聯(lián)絡(luò)媒體和政府有關(guān)部門(mén)。在不少于___天前完成

申請(qǐng)電話線和網(wǎng)絡(luò)。在不少于_____天前完成

預(yù)計(jì)訂貨，開(kāi)訂貨清單。在不少于____天前完成

向總部或相關(guān)單位訂購(gòu)營(yíng)業(yè)所需物品。在不少于____天前完成

確保貨物送到，并做到：

—確認(rèn)存貨清單

—為每一式樣服裝及裝飾品準(zhǔn)備價(jià)目單/打折價(jià)目單

—為每件展品準(zhǔn)備價(jià)格標(biāo)簽

—確保所標(biāo)價(jià)格正確

◆開(kāi)業(yè)儀式（推廣部為主，督導(dǎo)部協(xié)助）

開(kāi)業(yè)儀式象征著公司又一新店的誕生，是可喜可賀的事，當(dāng)然應(yīng)給予應(yīng)有的重視。這既既是借此向公眾宣布公司專(zhuān)賣(mài)店的誕生，廣做宣傳的機(jī)，也是考驗(yàn)每位員工是否能提供到位

的服務(wù)，并進(jìn)行迅速調(diào)整的時(shí)機(jī)。因此，開(kāi)業(yè)儀式是營(yíng)運(yùn)過(guò)程中一個(gè)極重要的環(huán)節(jié)。

A．開(kāi)業(yè)形式：

正式開(kāi)張：以公關(guān)為目標(biāo)

促銷(xiāo)式開(kāi)張：

這類(lèi)開(kāi)張儀式以銷(xiāo)售為目標(biāo)。視市場(chǎng)情況而定，在確定促銷(xiāo)方式與內(nèi)容前，應(yīng)先征得公司同意。

海報(bào)、橫幅

開(kāi)業(yè)前期宣傳

開(kāi)業(yè)酬賓

B．開(kāi)業(yè)注意事項(xiàng)

應(yīng)盡可能選擇在銷(xiāo)售旺季前4周開(kāi)業(yè)

2、新開(kāi)店督導(dǎo)工作流程

◆新開(kāi)店鋪工作流程

A、到店前督導(dǎo)應(yīng)與拓展人員、配合部門(mén)（商品部、企劃部、推廣部等部門(mén)）溝通，（了解新開(kāi)店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、開(kāi)業(yè)時(shí)間）等。

B、了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)谷、客戶性格、人均收入及前期開(kāi)店準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況

C、督導(dǎo)到店后了解熟悉新開(kāi)店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場(chǎng)專(zhuān)柜位置）、客流情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時(shí)間，有無(wú)異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施）

D、與店長(zhǎng)或者客戶溝通，落實(shí)店鋪管理體制和工作動(dòng)作流程

E、督導(dǎo)畫(huà)出場(chǎng)區(qū)圖，新開(kāi)店要根據(jù)區(qū)圖劃分區(qū)域（要辭讓首單配發(fā)款數(shù)或者客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷(xiāo)售特別及鄰近品牌銷(xiāo)售情況做一個(gè)參考，再根據(jù)實(shí)際，可容面積做合理的擺貨，做最佳銷(xiāo)售的陳列

F、貨品與宣傳品、輔料及貨架發(fā)出的跟進(jìn)

G、按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量

H、對(duì)招聘的人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品知道、陳列技巧、銷(xiāo)售技巧、規(guī)章制度、補(bǔ)貨流程、領(lǐng)班店長(zhǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)（店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)），培訓(xùn)所需道具：場(chǎng)地、電話（條件允許白板等）

I、店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)安排及員工開(kāi)業(yè)前的注意事項(xiàng)（A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，B、培訓(xùn)的知道、理論與實(shí)踐相結(jié)合，C、快速熟悉貨

品的FAB、擺位、價(jià)格等）

J、并協(xié)助店長(zhǎng)（客戶）做好一切開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作。包括：賬目的建立、管理薪酬制度的完善，準(zhǔn)備文具（包括筆、計(jì)劃品、便簽紙、雙面膠、透明膠、價(jià)格標(biāo)簽、A4紙、傳真機(jī)、電腦、筆記本（簽到本、交更本、點(diǎn)數(shù)本）

K、督導(dǎo)在店鋪施工完畢后須填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收單》。整改部分的意見(jiàn)要求客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并落實(shí)好整改的時(shí)間期限后交由客戶簽字確認(rèn)

L、正式開(kāi)業(yè)：（跟進(jìn)員工的工作狀態(tài)及銷(xiāo)售的狀況、氣氛、活動(dòng)）對(duì)不到位的工作再給予現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)

M、為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由店長(zhǎng)（客戶）和員工填寫(xiě)（詳見(jiàn)培訓(xùn)培訓(xùn)意見(jiàn)反饋表）

N、為了更好的了解店鋪的情況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置、銷(xiāo)售情況、面積也要有具體的調(diào)查

O、店鋪進(jìn)入正常運(yùn)作后，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的考核，并由店鋪店長(zhǎng)（客戶）、跟進(jìn)

◆開(kāi)業(yè)培訓(xùn)流程規(guī)范

培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：

A、根據(jù)總公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析了解

B、根據(jù)總公司營(yíng)運(yùn)部提供的開(kāi)業(yè)、當(dāng)季促銷(xiāo)活動(dòng)與陳列方案

C、督導(dǎo)分工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準(zhǔn)備及完成培訓(xùn)資料的時(shí)間進(jìn)度表

D、確定培訓(xùn)地點(diǎn)，出通知（分自營(yíng)、加盟兩分）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回復(fù)培訓(xùn)點(diǎn)，根據(jù)參訓(xùn)人員情況及時(shí)安排食宿）

E、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)、推廣知訓(xùn)、陳列知識(shí)、管理知識(shí)

到店后的工作

A、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、場(chǎng)地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等）

B、按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)

C、培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)

D、繼續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后在店鋪實(shí)際運(yùn)用的效果

◆店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范

店鋪溝通

A、工作方式與時(shí)間的說(shuō)明

B、針對(duì)店鋪提出的問(wèn)題與店員探討

C、店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性

D、店鋪人員的工作宣導(dǎo)

內(nèi)部管理

（1）帳目管理

A、貨品進(jìn)出存檢表

B、個(gè)別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)

C、對(duì)單店的各類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)管理，做好銷(xiāo)售分析

D、及時(shí)上報(bào)每周、每月單店的銷(xiāo)售達(dá)成情況

E、必要時(shí)配合財(cái)務(wù)對(duì)單店進(jìn)銷(xiāo)存進(jìn)行復(fù)核

（2）內(nèi)部管理

A、各項(xiàng)作業(yè)的分類(lèi)歸檔工作是否完整清楚？

B、各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？

C、店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？

D、電腦作業(yè)是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，賬目的建立是否齊全？

E、各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專(zhuān)人驗(yàn)收及保管？

（3）賣(mài)場(chǎng)狀態(tài)管理

人員作業(yè)方面：

A、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷(xiāo)售技巧是否到位？

B、導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？

C、導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止如何？

D、導(dǎo)購(gòu)員的商品陳列技巧如何？

E、導(dǎo)購(gòu)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？

G、導(dǎo)購(gòu)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)、語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

H、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（FAB、（價(jià)位）價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）

I、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？

J、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷(xiāo)口及安全存量、滯銷(xiāo)品、特賣(mài)品）

K、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)庫(kù)存品的熟悉程度如何？(庫(kù)存號(hào)碼、位置)

L、營(yíng)業(yè)員高峰時(shí)店面人員是否充足？

M、店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？

顧客動(dòng)線方面：

A、通道的寬度是滯有利于顧客的瀏覽或挑選？

B、貨架的擺設(shè)與商品的陳列是滯有利顧客的通行和視線?

C、地面是滯清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？

D、店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？

E、動(dòng)線的規(guī)劃是滯產(chǎn)生賣(mài)場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？

賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃方面：

A