售后客服個人自我總結報告

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作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

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做售后已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。

2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩ZUI多繃1~3根

3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。

4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調驅動，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。

6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。

9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。

10，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

12，空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時。主要檢查驅動：溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

在現(xiàn)場服務心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對一個經常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。

2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領導給予答案。

4.維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。

5.在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。

2,很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不堪設想，建議用其他材料。

3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。

4，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。

5，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。

工作中的不足

經過這半年的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經驗，尤其是現(xiàn)場經驗：半年來我的現(xiàn)場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節(jié)上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。

工作計劃

在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業(yè)能力，加強平時總結工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，總之，取長補短，發(fā)揚好的，丟棄壞的。為了美好的明天!加油!

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時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

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時間總是過得飛快，實習期就這樣過去了，這段時間學到了很多，也有了很多感悟。

一、服務要有耐心

我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產品或者服務出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認為我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得調節(jié)心態(tài)

我們售后的工作經常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內心，同時懂得調節(jié)。

在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會調節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中，會因為解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的幫客戶解決，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。

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早上好,我的名字是杰克,我非常榮幸能有這個機會參加面試,我愿意回答任何你可能會提高,我希望今天我能有個好的表現(xiàn),最終參加這個有名望的大學在九月。

個性發(fā)展自我評價

我是一個熱愛生活，做事認真的人。在高中階段的學習生活中，我不但學到了豐富的知識，同時，在各方面也得到了完善。在困難面前，我從不后退，總是開動腦筋，想方設法去解決問題，克服困難。而每解決一個問題，克服一個困難，都使我的信心得到了提升。我相信，只要有足夠的自信，加上加倍的努力，就一定能夠戰(zhàn)勝各種艱難險阻，通向成功的彼岸。

思想成熟、精明能干、為人誠實。

售后客服的自我評價

一：售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題

表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。(來源：58同城-自我評價)

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

C：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

E：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“NO”

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術嗎?不是，

是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務。

是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中學期末個人表現(xiàn)總結報告中學期末總結報告1

光陰似箭，日月如梭，轉眼到了期末，我為什么不為自己在這個學期里的表現(xiàn)做一個期末總結呢?

本學期我整體表現(xiàn)還不錯，成績達到優(yōu)，遵規(guī)守紀等方面還算穩(wěn)定，但卻沒有被評為三好學生，這說明我還有一些方面有著明顯的不足之處，到底是哪些呢?噢，我想起來了，主要是紀律和愛惜時間方面，有時自制力也不好，我決定堅決改正，就從暑假開始!但我還有許多優(yōu)點，我為班集體奪過許多朗誦獎項，如：宣武區(qū)藝術節(jié)朗誦比賽一等獎、北京市朗誦大賽三等獎…同時我熱愛我的學校，熱愛我們的班集體，熱愛我的老師、同學，而且我還樂于助人，這些優(yōu)點我都會堅持下去的。

雖然我這個學期沒有被評為三好學生，但我一定要努力學習，克服不足，爭取下一次被評為三好學生，努力做一名全面發(fā)展的優(yōu)秀學生!

中學期末總結報告2

一個學期很快就過去了，從剛到校時的懵懵朧朧直到現(xiàn)在的一個合格的初一學生，其中發(fā)生了幾多變化，當中有辛酸亦有歡樂。一星期的軍訓,使我們變得成熟啦!而且也洗脫了身上的幼氣。這次軍訓，讓我認認真真的體會到了初中生活的第一課，我在軍訓期間是恪守本分，每次都是認真訓練，踏踏實實地完成了每一天、每一節(jié)的訓練。當時我就想，無論有多苦多累，我都決不當逃兵。正是這種意識的支撐讓我完成了整個訓練。在軍訓期間雖然很苦，但是我覺得：值!

軍訓期間，我學到了許多也得到了許多，讓我獲益匪淺。這段歷程讓我從一名小學生迅速轉化成為一名合格的中學生起了至關重要的作用。我更加懂得了怎樣去和同學相處，知道了自己與別人之間存在有差距，并且知道了這些差距在那里。在以后的生活和學習中，我將盡力去學習，借鑒別人的經驗，取長補短和同學互敬互愛，做一名真正合格的中學生。

另外就是要改改我的生活習慣。我剛剛走進這所學校的時候，對這里的學習和生活模式都不是很了解，知道的也不是很多，在這些方面吃了很多虧。在生活上開始自己一個人住校很緊張，但是在老師的同學的幫助和鼓勵下，經過一個學期的實際生活使我非常喜歡這所學校。喜歡現(xiàn)在的生活方式。來學校這半年的時間里，早已經習慣了初中生活里緊張而又輕松的氣氛。我們的課程的安排還算緊湊，但課余的時間還是有不少。這令我真正的感受到初中生活是如此的豐富，也有時也會感到無聊。但我明白，作為一個初中生，一定要有自己的興趣和愛好。不然，這三年的生活肯定是在空虛中度過的。所以我盡量利用有效的時間培養(yǎng)自己的興趣和愛好，多看些課外書擴大自己的知識面，這樣不僅能讓我學到很多的東西，還可以培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)自己的興趣、愛好，通過這些還可以交很多的好朋友。

現(xiàn)在已經熟識的朋友，早已沒有了剛剛入學時的拘禁與隔閡。大家都和睦相處，尤其是和我們寢室的幾位同學。有的時候，真的很慶幸我來到了遼寧省實驗中學合作校。同時，我很幸運我來到了我們一二屆三班。正是因為如此，我才有機會遇到他們，遇到這么多的朋友，認識到這么多的好同學，這些都是我來到這兒的非常大的收獲。

一分耕耘一分收獲，在今后的學習和生活當中，一定團結同學互相幫助、互相學習、互相關心、互相愛護。整個學期內我在學習方面：自己認為做的很不好，總是馬虎大意，常常是會做的題由于馬虎做錯丟分;在紀律方面：能夠嚴格要求自己，維護班級和寢室的榮譽;在生活方面：經過一個學期的時間，我已經完全融入這個學校、這個氛圍，習慣這個生活方式。在今后的學習和生活中我要發(fā)揚優(yōu)點改正缺點。

初中不僅僅是我們學習的地方和交流的場所，亦是我學習做人處世的課堂，接觸社會的地方。我感覺到我們現(xiàn)在所接受的教育是一個多層面的，所以我一定會好好把握這個難得的機會，珍惜這段寶貴的時間，嚴格地要求自己，力求作一名合格的初中學生。所以，我須更加努力。如此，我更不能有絲毫的松懈，須更要嚴格地要求自己。

因為我知道，凡事要靠自己!

中學期末總結報告3

回顧一學期來的工作，在學校行政的正確領導下，我們緊緊圍繞學校工作目標，秉承“精神文化引領凝神聚力創(chuàng)新”的理念，求真務實，開拓進取。通過轉變工作作風，堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展，優(yōu)化教育教學環(huán)境，強化師資隊伍建設，走內涵式發(fā)展之路，推動了各項工作健康快步發(fā)展。現(xiàn)將這學期各項工作情況進行以下總結。

一、堅持以“隊伍建設”為根本，在轉變提升中推動學校發(fā)展

堅持中心組學習培訓制度，對會議內容、上級文件精神、教育工作會要求等進行了深入的學習和領會，堅持民主生活會制度，召開了兩次會議，針對教代會提出的建議，行政干部對自己的工作進行了深刻的剖析，查找了自身不足，提高了思想認識。進行了教研組長、年級組長的工作述職，校領導并根據工作情況進行了有針對性的指導;通過校長接待日、干部與一線教師溝通交流等方式，廣泛聽取群眾意見，有效提升了管理水平和行政能力。

二、堅持以“文化建設”為先導，在文化引領中增強凝聚力

校園文化是一所學校最寶貴的財富，是學校持續(xù)發(fā)展的核心動力。上學期學校繼續(xù)以“精神文化引領，凝神聚力創(chuàng)新”為核心，始終致力于學校文化的不斷構建，強化了____中學本校和周轉校的文化建設工作。文化辦先后組織召開六次會議，與文化公司共同研討學校文化建設方案，力求形成學校獨特的校園物質文化。為了挖掘學校的傳統(tǒng)文化，利用假期，各處室、教研組走訪老教師，讓____精神得以更好地傳承。

三、堅持以“全面育人”為目標，在特色活動中促進學生健康成長

德育處在做好常規(guī)管理工作的同時，積極開展更具特色的教育活動。各年級根據德育管理細則展開工作，進行了常態(tài)班會交流及年級展示。起始年級全面推行習慣教育，實施了習慣教育量化管理，形成了長效機制。通過開展形式多樣的教育活動，提高了學生的整體素質。注重整合德育資源，繼續(xù)探索學校、家庭、社區(qū)協(xié)作機制。初一、高一年級成立了年級家長委員會，并召開了第一次全體會議。

在育人途徑上堅持以課堂教學為主渠道，結合實際貼近學生生活，構建了“活力”課程體系，課堂教學內容靈活多樣，形成了活躍的互動課堂。通過積極的富有活力的教育生活，寓德育于各學科教育教學之中，加強了情感、價值觀教育，豐富了教育形式，創(chuàng)新了教育內容，提高了學生的思想認識和綜合素質。

四、堅持以“優(yōu)化教學”為重點，在探究實踐中提升教學質量

堅持以“課堂觀察方法”為依托，開展了多次“課堂觀察法”的學習培訓，對有效課堂教學進行了深入的研究與實踐。各教研組結合本組的實際情況進行了深入的研究。課堂觀察法的實施促進了教師的自我反思，調整了教學策略，進而增強了課堂教學的有效性。繼續(xù)深入“注重課堂質疑，進行有效課堂提問”的研究，數(shù)學組組織了“聚焦課堂提問，創(chuàng)設高效課堂”教學研討活動，物理組以說課形式展開研討，文科綜合組針對“有效提問”在“指向性、有效度、學生回答、教師理答”等幾方面做了深入研究，進行了文綜組系列活動展示。其他教研組也相繼從不同角度進行了深入研究。

在課研部統(tǒng)一協(xié)調下，以教研組或學科備課組為核心，開展課程研究工作，努力構建“活力”課程體系。建設了校本課程庫，涉及文理體藝信息通用心理及德育各個學科近百門課程，根據不同的教育教學需求，因時因勢選擇適合課程服務于學生。學校在畢業(yè)年級的工作上確定了更高的目標，并在日常工作中強化管理，激發(fā)動力。組織開好每次工作研討會，在學期末的區(qū)統(tǒng)測中畢業(yè)年級均取得了較好的成績。為進一步拓展學校發(fā)展空間，開闊師生視野，學校加強了對外交流。以新的教學理念、教學視角和教學方法贏得了一致肯定。

五、堅持以“優(yōu)質服務”為宗旨，在服務保障中提供有力支持

各部門進一步強化了服務意識，形成了“為教育教學服務，為師生生活服務”的良好氛圍，為學校的建設發(fā)展給予了保障和支持。總務處老師堅持做好兩校建設與保障，在加強周轉校硬件建設的同時配合校園改造工程，做好本校的建設工作。順利完成了部門預算。住宿部在特殊時期完成了周轉校內的宿舍改造和外租賓館的各項工作，為學生的學習生活提供了保障。辦公室老師認真做好各項工作，及時上報信息，完成職稱備案、進行新教師招聘、工資補發(fā)等。

六、堅持以“查找問題”為抓手，在反思求變中推動發(fā)展

奠基良行，行為世范。教師禮儀素養(yǎng)代表著學校的品質，每一名教師就是學校的形象代言人。步入新學期，我們要進一步強化教師禮儀規(guī)范，切實做到事事處處嚴格遵章守紀，注重自身形象，發(fā)揮引領示范作用，使教師更具有禮儀風范和特有氣質。

各部門要結合工作實際，不斷拓寬思路，尋求突破口，堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展，力求解決重點難點問題。對有特色有成效的工作應深入持續(xù)地開展，使之更具有持續(xù)性、系統(tǒng)性，進而形成體系化的工作模式。發(fā)展無止境，創(chuàng)新就無止境，而創(chuàng)新是打破瓶頸的有效途徑，我們現(xiàn)在有很多項目是富有創(chuàng)新的，不應放松忽略，我們可以不斷擴展創(chuàng)新的項目，更不應輕易的放棄以有的富有創(chuàng)新的工作，應更持續(xù)不斷地完善它。

煥然一新的校園環(huán)境，凝神聚力的校園精神，豐厚的校史積淀，我們已站在一個更高的起點上，定會努力把握學校發(fā)展的新機遇、新要求，匯聚智慧和力量，發(fā)揮整體優(yōu)勢，共同去開創(chuàng)____中學發(fā)展的新局面。

中學期末總結報告4

時間老人又畫上一個歲月的年輪，盤點這一年的工作歷程仿佛是伴著四季的腳步：有過春風拂面的心醉、有過夏季狂風暴雨的沖刷。有過秋季采擷豐碩的果實、有過冬季搬寒冷的感知。四季輪換交替不變的是學校發(fā)展的主題沒有變“全面提升教學成績，不放棄每一名學生，提升成績從每天開始”。

一、修改完善《績效考核細則》

結合區(qū)教育的工作紀律文件，按著中心校的要求重新制定了教師考核細則。經過教師大會通過后按著周檢查(班子成員分管的內容檢查后教師簽字)、月匯總公布的方式、教師每天上班實行兩次簽到這種嚴肅認真的管理模式，營造了一所有規(guī)范的工作紀律的學校。

二、安全工作細心

由于我們學校是做送車上學學生數(shù)占學生總數(shù)的四分之一。還有住宿生10人。從開學初制定安全計劃并有組織開展細致的工作。每天校門接送學生實行對手、主題班會定期開展的同時，要求上午第四節(jié)任課教師和下午放學那節(jié)課，在下課前利用1分鐘對學生進行安全教育。

住宿學生校長和看護晚自習的教師更是加強安全教育和管理。校長利用帶班住校時間，經常對住宿學生進行安全教育。正因為我校把安全教育放在了首位，致使本學期各項工作順利開展。

三、德育工作創(chuàng)新落實在每一天

1、加強班主任工作管理。

本學期班主任創(chuàng)新管理體現(xiàn)在：每周五上交班主任工作手冊，校長和少先隊輔導員檢查;操場責任區(qū)有每班一個版塊、每天都有責任區(qū)的管理任務改為把全校室外責任區(qū)總面積分四個板塊，由每周四位班主任一組輪流值周管理。這樣可以讓班主任分工更明確、有效工作。

2、開展各種德育活動。

本學期我們繼續(xù)以主題班會、升旗和德育實踐課為教育學生主渠道。通過“今天表揚你”讓班主任組織本班學生積極投稿，學期末按著表揚稿件總數(shù)對班主任進行績效獎勵。從“創(chuàng)城文明小衛(wèi)士”、“我是創(chuàng)城志愿者”、“文明伴我行”等活動的開展，進一步規(guī)范學生的言行。為創(chuàng)建文明城市提供了堅實的基礎。

每天堅持每天中午的紅領巾廣播站豐富師生的校園生活。校園新視點、美文欣賞、音樂好心情、今天表揚你、溫馨提示、安全寶典、優(yōu)秀作文選播也給教師們帶來午間的愉悅心情。

結合“二加一”活動開展的特長生的培養(yǎng)初見成效：葫蘆絲、舞蹈班在運動會上進行了出色的表演、信息技術、科技活動小組的學生在參加省級活動比賽上取得佳績.

3、師德管理落彰顯實效

每學期開學都組織教師學習《中小學師德規(guī)范》，學習上級文件對教師進行德育教育。教師們一致認為：我們身為人民教師，應當熱愛教育、熱愛學生，求真務實、敬業(yè)樂業(yè)、甘于奉獻，正確引導學生做人、做事、做學問，做他們的良師益友、成長的領路人和進步的階梯，在教書育人、立德樹人的過程中不斷樹立更高的目標、創(chuàng)造新的業(yè)績，為培養(yǎng)高水平、高質量的優(yōu)秀人才貢獻力量。

通過開展“做人民的好教師”、“情系教育”、“優(yōu)秀班主任經驗介紹”等活動的開展，進一步加強了師德教育。在我校雖然教師年齡偏大、體弱多病的人多。但是，全體教職員工都能帶病堅持工作，從不抱怨。每天都能緊張有序工作。

四、創(chuàng)新常規(guī)教學管理：

1、備課：在原來教案設計上進行第二版的修改。

2、講課：嘗試推進導學模式，發(fā)揮學生的預習作用。課上讓學生當小老師。培養(yǎng)學生學習興趣、語言表達能力。真正做到教育局春季提出的讓學生喜歡你的學科和小目標教學理念。表現(xiàn)最佳的是骨干教師的王麗春的數(shù)學和譚鋼的語文課。聶彬彬的語文課更是有獨特的創(chuàng)新。

3、批：由教師所有批改批改成多數(shù)學生互評。如:隨堂測試、生字聽寫、計算等學生能互相批改的都是盡可能的讓學生去完成。

4、輔：本學期提倡：不放棄每名學生，提升成績從每天開始。讓任課教師在輔導學生方面做記錄，校領導每周檢查指導，然后根據學期成績與平時輔導對比，看提升成績。

5、測：繼續(xù)做好學生的測試。培養(yǎng)學生嚴肅認真的答題能力和檢測能力。

6、評：本學期注重教師對學生課堂評價語言和學生互評。把平時一張試卷的評價改為多元化。

另外，教研活動真實有效。從每學期初的研討課、引領課、示范課到賽課。都能不同程度提升活動效果。教師們能在這真實的研修中得到提升。做到計劃真實、工作扎實、有效果。最值得一提的是，我們把對教師的指導改成先調研的后培訓的研修版塊。通過教師幾次調研卷(教學模式、閱讀教學方法的)

五、繼續(xù)發(fā)揮有效班子作用

結合校長到這所學校近一年半的時間發(fā)現(xiàn)的問題：班子成員多，能真正有效工作少的現(xiàn)象，如何帶班子、抓師資隊伍，踐行有效學校成了我的管理的中心難題。校長在____年末寒假期間我制定了《領導班子工作手冊》(共15項內容)。

為了發(fā)揮時效性，校長和班子成員一同沿用至今。校長一直堅持每周五必須檢查指導手冊中的每個欄目，督促每位班子成員的工作效率。留下了班子成員檢查各項工作的身影、有通過檢查的方式激勵性的評價、有班子成員靈動悟性的創(chuàng)新工作、有班子成員工作隨筆的真實記載。

通過這個手冊的使用，尤其是校長堅持給每位手冊檢查指導的簽字后，能夠發(fā)揮目標性的工作方式體現(xiàn)計劃先行，工作有效的模式。如：孟春穎(教學主任)工作雷厲風行、以身作則、勇挑重擔、無私奉獻;孫立斌(日常主任)愛崗敬業(yè)、以校為家、默默無聞;李延春(教學主任)默默無聞、無私奉獻。從不計較工作時間，他的腦海中總是把學校的工作做好，很少在雙休日休息;董曉杰(少先隊輔導員)兩年里從稚嫩的雛鷹，如今已經是出色的班子成員。她不但出色上好每周14節(jié)的音樂課，還能出色完成各項臨時工作任務。尤其是她指導的我?？萍夹〗M連續(xù)兩年榮獲區(qū)科技比賽第一名的好成績。

我們這支班子隊伍每天緊張有序的按計劃工作、嚴肅認真的考核紀律、無私奉獻、愛崗敬業(yè)是我們共同的工作理念。

六、構建有效教師隊伍

從上學期的每周利用一天放學時間校本研修到本學期每周三的半天校本培訓，可以說是給教師專業(yè)成長搭建了有效平臺。每學期開學前學校都利用備課期間或教學過程中出現(xiàn)需要教師培訓。如：開學前的《課標》培訓(并開展了測試)，暑期開學，結合省里下發(fā)的閱讀教學工作實施方案的通知。結合我校的閱讀教學實際。組織任課教師把學生每天的讀書量進一步明確：第一學段(不少于5萬字)

取替機械、無效的學生作業(yè)減輕教師批作業(yè)的負擔是保證教師有效工作的基礎。

有效應用信息化的教學手段、構建團隊和諧發(fā)展的師資隊伍、利用網絡拓寬成長渠道、深化導學教學模式，構建有效教師是我們本學期以至于今后不變的教師發(fā)展主題。

七、存在的問題

1、教師老齡化是我校面臨的最大難題。缺少語文、數(shù)學班主任教師。

2、缺少體育和美術教師。

3、網絡教學不方便，急需解決班班通的問題。

總之，學校的工作就像一支訓練有效的部隊。校長和班子成員就是指揮官。嚴格有效的工作源于全體員工對事業(yè)的忠誠、校長和班子成員對責任的擔當、對問題的處理、對全局的謀劃。做有智慧的校長是學校不竭的發(fā)展源泉。

這一年來，林區(qū)實驗中學在林區(qū)黨委、政府、教育局的正確領導和親切關懷下，認真學習貫徹黨的十七大精神，堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞學校發(fā)展目標，堅持“一切為著全體學生全面發(fā)展，一切為著教師專業(yè)發(fā)展，一切為著學?？沙掷m(xù)發(fā)展”的辦學宗旨，貫徹“勤、嚴、細、實、準、創(chuàng)”工作作風。著力加強干部隊伍建設、加強校園文化建設、加快學校發(fā)展，提高辦學水平，形成“明理、博學、求實、創(chuàng)新”的好校風;確立了“管理上水平、德育創(chuàng)特色、教學爭一流、發(fā)展求和諧”的目標;團結并依靠全體教職工，做了大量的富有成效的工作，取得了一定的成績，現(xiàn)將工作總結如下：

一、主要工作和成績

(一)校務的管理工作

1、學校實施校長負責制，黨政工密切配合。學校設置有：校務辦安排學校行政活動、各類宣傳及檔案資料收集齊全、歸檔，各項信息匯報及時處理正確。政教處，在分管校長的領導下負責制定學校德育工作計劃，安全綜治計劃措施，開展學生素質教育和各項主題宣傳教育活動。加強對學生進行日常行為規(guī)范、安全、法制、心理健康等教育。教務處，在分管校長的領導下，全面負責學校的教學管理和教育科研、教改實驗等工作，對教學工作的組織、服務、協(xié)調等保證教學工作各項制度貫徹執(zhí)行，不斷提高教學質量和辦學水平，組織、開展學校日常教學工作，使教學工作正常運轉?？倓仗幦尕撠煂W校后勤、學校住讀生寢室管理、校產的管理、維修等。體衛(wèi)藝在分管校長的領導下負責全校的環(huán)境衛(wèi)生和學生的健康、體育藝術教育工作，制定體衛(wèi)藝工作計劃、負責體育藝術特長生的培養(yǎng)，加強課外輔導組織課外興趣小組、督促、檢查全校衛(wèi)生工作、指導醫(yī)務室人員對疾病防控工作以及各項應急工作。目前學校管理機構設置合理,職責明確,運轉正常。

2、重視領導班子的作風建設，聚集體智慧，共謀發(fā)展。學校領導開明勤政，堅持以教師為本，始終相信和依賴廣大教職工的創(chuàng)造性勞動;學校領導團結一心，堅持以社會效益為本，誠懇歡迎和接受家長及社會各界的建議和監(jiān)督。學校領導班子實施行政分組管理，層層分解目標，簽定目標責任書。定期召開校長辦公會和校行政會議，小結前段工作研究布置后段工作任務，鼓勵教職工積極參與學校民主管理，全面實行校務公開。學校實行中層干部競爭上崗制，強化學校管理，提高工作效益。

3、加強教職工隊伍建設，調動全員工作的積極性。教職工堅持以學生為本，充分尊重和關心每一個學生，盡量為學生提供教育、教學和生活等方面的服務。學校定期組織召開全體教職工例會，對教職工進行思想教育以及業(yè)務的培訓，每月通報工作情況，表彰優(yōu)秀，鞭策后進，調動全員工作的積極性。

(二)德育的管理工作

1、實行年級管理負責制，突出年級組在德育管理工作中的主要地位。年級主任管理年級內的事務，每月對班主任工作考核，每個班的班主任對重點學生進行特別教育，體現(xiàn)德育工作落到了實處。

月主題教育活動的開展，使我校的德育工作更加具體化，為各班開展德育工作確定了主題，提供了指導，使學校教育學生工作，每月都有了側重點。做到了月月有主題，周周有班會。

3、開展“六星爭優(yōu)”活動，每月各班評選推薦6名班級名星上報學校予以公開表彰，本學期已表彰了558人次的班級名星。表彰的優(yōu)秀班級是16班次，“六星爭優(yōu)”活動的開展，突出了正面引導學生的育人觀念，把評價學生的手段轉變成了鼓勵學生的有效方法，讓更多的學生樹立了自信心，起到了“以一好帶動多好”的作用。表彰“環(huán)保小衛(wèi)士”19人次，“十佳學生”30人次。表彰班主任和優(yōu)秀老師達到18人次，先進集體1個。優(yōu)秀班主任有康成、胡婭麗、石俊彪、王先印、耿濤;優(yōu)秀德育工作者有陳紹國、張光彥、余行平、鄧志義;優(yōu)秀教師有戢艷清、楊元秀、王明奎、汪遠林、周玉;優(yōu)秀服務員有袁作賢、鄧自萍。希望這些獲得榮譽的老師能夠戒驕戒躁，能繼續(xù)在自己的崗位上發(fā)揚光大。先進集體是初三年級。希望獲獎的集體繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢，團結一心，再創(chuàng)佳績。

4、開展學生綜合素質評定工作，按照一宣傳培訓，二量化打分，三確認評定結果的程序。班主任都做到了認真填寫《初中學生發(fā)展評價報告冊》，操行評定優(yōu)良率高于80%，師生犯罪率為零。

通過學生綜合素質評定工作，使學生進一步明確了什么事該做，什么事不能做，有力地規(guī)范了學生的言行。積極探索學校德育工作新路子，及時總結德育工作的好作法，并將經驗在全區(qū)推廣交流。

經過一年的努力，廣大師生的安全意識得到了提高。

6、寓思想教育于活動之中。政教處推出了“忠孝雅誠”系列教育活動，在21個教學班的教室開辟了題為“踐行忠孝，體驗雅誠”的專欄，還利用課余時間辦“忠、孝、雅、誠”專題板報。組織學生搞科普及生態(tài)環(huán)境旅游交通教育，組織學生參觀林區(qū)博物館6班次。校團委在清明時節(jié)為紀念先烈們組織學生參加掃墓活動。同時校團委利用團隊活動時間加強對團員培訓和教育，并積極發(fā)展新團員。

通過一系列活動的開展，不僅對學生進行了思想教育、行為規(guī)范教育，也為學生搭建了展示才藝的平臺，培養(yǎng)了學生的集體意識，豐富了校園文化生活。

7、幫扶問題學生，開展“一幫一結對子”活動。全校教師每人都有一到二個重點幫教對象，體現(xiàn)了人人都是德育工作者的教育理念，通過老師們業(yè)余課間的耐心教育和熱心幫助，問題學生都有不同程度的進步，為創(chuàng)建“平安校園”起到了積極的推動作用。

8、開展了學生違紀的專項治理工作，抓查了學生中的遲到、曠課現(xiàn)象，打架斗毆現(xiàn)象，放學不歸現(xiàn)象，大喊怪叫現(xiàn)象，抽煙現(xiàn)象，強要勒索現(xiàn)象，盜竊現(xiàn)象。開展“禁刀”工作，學生簽訂了《無管制刀具保證書》;開展了預防青少年犯罪法制講座;強制規(guī)范了學生儀容儀表工作。

9、學校如期召開了普法工作會議4次，學校的每個教職工學習筆記2500字以上，普法學習考試1次，教職工考試成績在90分以上，師生犯罪率為零。

10、學校教職工學習了《湖北省社會治安綜合治理管理條例》，政教處上交了12個月的矛盾糾紛排查報告，4個季度綜治工作總結，維穩(wěn)工作達到無人上訪的良好態(tài)勢。

專項治理工作，成效顯著，通過專項治理工作，全校學生嚴重違紀的逐漸減少，校風明顯好轉。

(三)教學教研的管理工作

教學工作緊緊圍繞學校年度工作目標，認真落實教學各環(huán)節(jié)，教學工作開展得扎實有效。

1、強化教學紀律。教學工作是學校的中心工作，抓好教學的關鍵是教師，抓住教師的關鍵是管理，強化教學紀律，是提高教學質量的基礎，一是嚴格坐班考勤制度，教務值日每天對坐班情況抽查，并將檢查情況公布警示。二是對老師上課情況節(jié)節(jié)查崗，教務值日及校行政值日天天從早到晚進行查崗，對無故遲到或缺崗情況進行查處。三是堅持早到位，明確要求，班主任早、中、晚至少提前10分鐘跟班，課任教師上課要提前3分鐘到位。

2、強化考核制度。強化常規(guī)教學管理，認真落實教學環(huán)節(jié)是提高教學質量的關鍵環(huán)節(jié)，是提高教學質量的保證，____年對教師的教學情況實行月考核制度，實行以教務處為龍頭，在教研組和年級組的配合下的月考核方式，每月對教師的備、教、輔、改、考、評及師德各個環(huán)節(jié)嚴格進行考核，并將考核結果及時向全校教職工進行通報。對初三畢業(yè)班實行月考制度，并將每次月考情況及時總結、分析，針對出現(xiàn)的問題研究對策，制定整改措施，及時改進。

3、強化教研工作。

一是高度重視網上教研工作，促進教學質量穩(wěn)步、持續(xù)提高。質量是學校的生命線，要讓這條生命線充滿活力，必須有新鮮血液的注入，而網上教研正是這條生命線所需的新鮮血液，本學期以來，我們在網上的教研究活動開展的井然有序，語、數(shù)、外等學科的老師陸續(xù)在網上發(fā)了言，并且寫成文章發(fā)到了神農架教育信息網上。本學期，對語文、數(shù)學、英語等學科的教研活動提出了新的要求，各教研組相繼舉行了同課研究活動，同年級、同學科的老師互相學習、取長補短，把教學研究的落腳點放在練好扎實的基本功和教材研究上;在教研組內部，同學科的老師就該學科的特點，集思廣益，一起攻關，研究學科教學方法，共同促進課堂教學效率的提高，把教研的重點放在大面積提高該學科的教學質量上。理化生信息組的教師根據他們所教學科的特點，在組內開展了“課件制作競賽”和“教學敘事”評比，政史地組也組織了組內優(yōu)質課競賽，體音美組教師組織學生參加了美術班、音樂班和田徑隊，使學生的特長得到培養(yǎng)和發(fā)展。這樣，課任教師為點、備課組為經、教研組為緯的教研網絡，覆蓋教育教學的全過程，正如人體的新鮮血液，循環(huán)在充滿活力的生命線上，為教學質量的持續(xù)、穩(wěn)步提高提供了足夠的動力。

二是培養(yǎng)青年教師，讓他們外出參觀學習，青年教師是學校未來發(fā)展的主力軍，為了加大對青年教師的培養(yǎng)力度，學校基本上把每次學習的機會都傾斜給青年教師，四月底到五月中旬，派初三年級語、數(shù)、外、物、化、政、史七名教師到宜昌參加宜昌市校本培訓和中考備考會，暑假學校派語、數(shù)、外三科近二十名青年教師參加省級培訓，通過學習，青年教師的教學基本功有了較大的提高，綜合素質得到了進一步強化。

三是實踐課堂教學，提高教學基本功，為了使新分配的教師適應新的教育教學環(huán)境，也讓新教師更好地交流教學經驗和方法，分享自己的心得體會，我們先是開展了新教師上匯報課，今年我校三位新教師在教研組的協(xié)助下，都上了匯報課，教研組的同仁對其優(yōu)點及不足進行面對面的交流，使他們在較短的時間使自己的工作得心應手。

四是結合學科特點，落實素質教育。各教研組根據學科特點組織學生開展了一系列的素質競賽活動。其中，5月份語文組織學生開展了“祖國在我心中”作文競賽活動。6月份理化生信息組在初三年級學生中進行了“物化生信”知識競賽活動，10月份英語組組織了“瘋狂英語”活動，在活動中，每位學生都積極參與，給予他們機會展示自己的各項特長，從而提高他們的綜合素質。

五是督促實驗、信息教師做好實驗準備，開足開齊實驗、信息課，物理、化學實驗開設率達100%。

六是利用各種渠道收集有益的信息，服務中考，積極主動與興山、宜昌教研室聯(lián)系，參加中考備考會，征訂備考資料。

七是教務處深入課堂聽老師的課，組織學生開座談會，了解教學情況，并將存在的問題與老師們交換意見。

九是以信息技術為先導，充分利用班班通為教學服務。全校教師參加了英特爾未來教育培訓，使得教師信息技術水平有較大的提高，推進班班通的使用率，使班班通真正成為教學的有力助手。一年來，我校班班通的使用率超過了50%。

十是早抓抓畢業(yè)班的教學，在年初的教務處工作計劃中我們要求初三年級各科新課必須在三月底全部結束，新課結構后同課頭教師在一起制定詳細的復習計劃，計劃到每一天復習什么內容，教務處會同年級組對初三采用月考制，每考一次集中分析各班各科所存在的問題，及時查漏補缺，經邊努力，我校在今年中考中有234名學生上高中分數(shù)線，升學率全區(qū)第一。

十一是請進來，走出去，縱向學習，取長補短，教育局5月份請省級語、數(shù)、外三名特級教師來我校講學，我校100%的專任教師認真聆聽他們的教學，與此同時，我校選派耿濤、李學進、陳濤老師上匯報課，得到特級教師的點評與肯定。6月份我校由校長高開華同志親自帶隊、專管教學的副校長黃順平同志，各個學科的兼職教研員耿濤、趙世玉、吳修國、何斌等教師一行到盤水中學同該校師生一起共同探討教學。10月份宋洛中心學校派語、數(shù)、外、政、史、物、化十位教師來我校交流，我校積極組織各科教師上課與兄弟學校共同切磋教法，達到共同進步的目的。

4、強化校本培訓，促進自主發(fā)展。我校建立了“教育敘事網”，教師們都有了自已的博客。要求教師每學期撰寫教育敘事五篇和教學總結一篇，繼續(xù)鼓勵教師向神農架教研及以上刊物投稿。全校共上省級以上刊物或網站上發(fā)表論文5篇，在區(qū)級專刊上發(fā)表論文6篇。我校副校長黃順平同志在湖北教育報刊、山西師大語文報等刊物發(fā)表了數(shù)十篇文章，在區(qū)級神農架文藝、神農架教育信息網等發(fā)表7篇。到目前為止發(fā)表教育敘事文章876篇，其中384篇被選為精華篇。其中學校將教師的“教育敘事”分別評為

一、

二、三等獎給予表彰，其中戢艷清的《在山的那一邊》被評為一等獎;康成《如何提高初中生學習數(shù)學興趣教師應該扮演好兩個角色》和彭萬忠《質量守恒定律教學體會》被評為二等獎;徐正華《對ppt教學應用有感》、鄒定瓊《體會感悟》以及吳啟艷《讓學生愛上英語》被評為三等獎。

5、更新教學設備，優(yōu)化教學手段。全校21個教室安裝了班班通系統(tǒng)，實現(xiàn)了真正意義上的電化教學，平均使用率達50%以上。機房新安裝50臺電腦，配備成了一個可納60人的機房。每個辦公室安裝電腦，每兩位教師共用一臺電腦。設置專人加強電腦室和“班班通”的管理。(四)體衛(wèi)藝的管理工作

加強學校體衛(wèi)藝工作，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣、提高健康水平、增強學生素質的需要，是辦學目的任務所決定的。

1、創(chuàng)新工作思路，推行“陽光體育”計劃，學生參與率達100%。

2、常抓不懈，使學校衛(wèi)生工作上了一個新臺階。學校衛(wèi)生工作

是學校工作不可缺少的一個重要組成部分?！耙蝗杖龗摺爸贫然?，責任區(qū)域具體化，督導檢查經?；瑱z查內容數(shù)字化，檢查結果公開化。采取有效措施，做好衛(wèi)生防疫工作。

3、發(fā)展藝術教育，培養(yǎng)學生的藝術特長。藝術教師以高度的責

任感認真組織課堂教學，激發(fā)學生興趣，引導學生參與教學活動。本學期藝術教師胡曉霞的論文《初中美術欣賞課之我見》在湖北省第八屆黃鶴美育節(jié)優(yōu)秀藝術教育論文評選中獲中學組三等獎，其中指導的學生陳俐、梁杰、姜奎同學在神農架林區(qū)第二屆中小學及幼兒“愛我神農”美術書法比賽中分別榮獲書法組

一、

二、三等獎。鄒定瓊老師在湖北省第八屆黃鶴美育節(jié)美術優(yōu)秀課評選中榮獲三等獎，并在神農架林區(qū)第二屆中小學及幼兒“愛我神農”美術書法比賽中榮獲“優(yōu)秀輔導老師”獎，其中指導的學生王子昊、李、陳鈺威榮獲二等獎;指導李燕、萬相、陳偉斌榮獲三等獎;王城菊榮獲優(yōu)秀獎。向娟老師指導的大合唱《老師你辛苦了》在湖北省第八屆黃鶴美育節(jié)比賽中榮獲三等獎。

4、積極配合上級部門抓好疾病防治。針對現(xiàn)有的新病毒“甲型hini流感”在人際間傳播，可能引起“群體性”暴發(fā)。林區(qū)實驗中學開展了“防控甲型hini流感”專項活動，采取了一系列措施：一是全體師生學習《防控“甲型hini流感”基本知識和常識》，了解何謂“甲型hini流感”，感染后有何癥狀和表現(xiàn)，如何預防人感染“甲型hini流感”等問題。二是行校園衛(wèi)生專項治理工作。清除校園、教室的死角，保持教室內通風換氣。三是培養(yǎng)學生良好的衛(wèi)生習慣，做到“勤洗手、勤洗澡、喝開水、吃熟食、勤通風、飽睡眠”，

養(yǎng)成注意個人和公共衛(wèi)生習慣。四是加強學生體育鍛煉，增強身體抵抗能力，認真落實“陽光活動一小時”。五是做好晨檢和午檢，發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時隔離，避免其他兒童接觸，及時報告并進行積極治療。六是加強信息溝通協(xié)調交流，確保各項工作有效開展。一旦出現(xiàn)可疑疫情，迅速響應，科學研判，及時處置。人人參與防控、防控責任到人，做到“早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早報告、早送醫(yī)”，有效防止交叉感染，確保廣大師生身體健康，做好衛(wèi)生防疫工作。

(五)總務后勤的管理工作

學?？倓仗幷J真落實學校工作安排，努力創(chuàng)設良好的育人環(huán)境，努力改善辦學條件，全面加強衛(wèi)生、財產和寢室管理，完成了部門工作目標，為學校各項工作提供了比較優(yōu)質的服務。

1、端正思想，樹立服務意識?？倓展ぷ鳎潜ＷC學校各項工作正常運行的根本保障，要做好這樣工作，作為后勤工作人員必須樹立為教育教學服務的思想，主動、熱情、全心全意為教育教學服務?？倓仗幤湟灰笕w后勤職工堅持坐班制度，強化集體觀點和紀律觀點;其二是加強學習，提升思想素質;其三是堅持記錄工作日志;其四是實行限時服務制度，能及時解決的立即解決，不能及時解決的在一天之內解決;其五是端正服務態(tài)度，主動、熱情、微笑服務，樹立良好的自身形象。

3、寢室管理工作進一步強化。一是和住宿生家長及其本人簽定了《住宿生安全責任書》，進一步增強了約束力，規(guī)范了學生行為。二是做到了六到位，即督查到位，學校領導和總務處人員堅持督查管理人員工作情況、寢室周邊情況、寢室管理情況，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理;教育宣傳到位，把住宿生管理制度印發(fā)給每個學生，每層樓的樓道、每個寢室的門口都要張貼管理制度，每個月至少召開一次住宿生會議，利用一切機會進行教育;防范到位，有切實可行的安全防范措施，防范措施能落到實處，落實情況有詳細記載;監(jiān)督反饋到位，反饋渠道暢通，發(fā)現(xiàn)問題有人報告;空檔管理到位，加強了學生上課后或晚上熄燈后等空檔時間的巡邏和管理;問題調查處理到位，發(fā)生或發(fā)現(xiàn)問題時做到了不調查清楚不放手，不處理清楚不放手，責任未追究不放手。三是嚴格檢查和評比。寢室主管老師每天根據學校制定的宿舍檢查評分辦法逐寢檢查安全、內務、衛(wèi)生、紀律情況，嚴格記錄，準時通報，做到了天天查、周周比、月月評，五四表彰了9個優(yōu)秀寢室、9位優(yōu)秀寢室長、40名文明住宿生。四是優(yōu)化周邊環(huán)境，每晚要巡邏寢室周邊情況，包括有無社會人員在周邊閑逛、有無學生結伙游玩、有無其他異常情況等等，若有異常情況要及時反應和處理;對影響寢室管理、影響住宿生休息的行為加以反映和制止;教育學生不到無牌無證的地方吃飯，不到無牌無證的地方買“三無”食品等。五是關愛學生，讓學生感到環(huán)境溫暖，值日和管理老師經常深入到學生宿舍中了解學生的生活、學習狀況，傾聽學生的所思所想，并盡可能做一些關心學生的事。如天涼了提醒學生多穿衣服，夜里關好門窗，學生病了，通知其家長，或者親自送學生外出看病等。六是積極防控流行病，寢室每天學生上課時都進行了通風，每晚進行晚檢，晚檢一看二問三摸四量后異常的立即送醫(yī)院治療，同時聯(lián)系監(jiān)護人和班主任處理。

5、學校和各班班主任簽定了“班班通”責任書，加強了“班班通”設備管理。二是制定了《教室財產管理制度》，把教室財產管理列入班主任、教師、學生考核內容，作為獎勵的依據之一，加強了財產管理。三是進一步完善了《寢室管理老師崗位職責》、《寢室管理督查制度》、《住宿生守則》、《住宿生公約》，四是制定了《寢室財產管理制度》和《住宿樓出入管理辦法》。

二、存在的問題和改進策略

在回顧和總結半年來的工作成績的同時，我們還必須清楚的看到，在許多方面還存在問題和不足。

1、進一步加強干部隊伍、教師隊伍建設。要以深入學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，進一步改進和加強干部隊伍、黨員隊伍、教師隊伍建設，加強政治理論和業(yè)務學習，不斷提高素質和能力，充分發(fā)揮名師、骨干教師、學科帶頭人的作用，建設一支學習型、科研型、實干型的干部、教師隊伍。為學校教育教學質量再上新臺階提供人才保證。

2、進一步加強學校管理，堅持按制度辦事。要進一步完善制度，加大制度的執(zhí)行力度，完善考核辦法，嚴格考核過程，保證各項工作優(yōu)質高效。

3、進一步加強和改進學生思想道德建設。要進一步推進和做好學生綜合素質評定工作和“六星爭優(yōu)”評選工作，提高廣大師生對綜合素質評定工作和“六星爭優(yōu)”評選工作的認識，把學生綜合素質評定工作和“六星爭優(yōu)”評選工作，作為對學生行為習慣和思想教育的重要途徑。完善資料臺帳，使之更科學更規(guī)范。

4、進一步加強和改進教研工作。更新教育理念，優(yōu)化教學手段。繼續(xù)做好各組的教研專題，使之用于教育教學。充分利用遠程教育設備和多媒體教學，使教學活動生動活潑。

本學期前半學期我校的教學工作緊緊圍繞學校教育管理年規(guī)劃要求，力促教學管理規(guī)范化、制度化、科學化、高效化，順利實現(xiàn)了時間過半，任務過半，達到了預期目標?，F(xiàn)就主要工作總結如下：

一、半學期工作回顧

(一)常規(guī)工作嚴格常規(guī)管理程序，不斷提高管理水平

1、計劃制定。第一周和第二周突出各類計劃的制定和審閱，突出計劃的層次性、全面性、時效性和規(guī)范性。

2、常規(guī)管理。常規(guī)管理主要指教務處的各項工作的日常管理。分工明確，各負其責，配合默契。改進了調課通知流程;健全了教務日志檔案和教學歷;按月及時核算、公示加補課情況和績效工資獎勵積分;恢復教輔人員周二例會制度，交流匯報上周工作，安排部署當周工作，按周量化考核，按月與績效掛鉤。增加了工作的透明度，增強了崗位職責的責任性，提高了服務質量。

3、教學常規(guī)。教學常規(guī)主要指教師的備課、上課、作業(yè)批閱、學生輔導和考試閱卷等日常工作。經教學處抽查和教研組長檢查記錄顯示，前半學期為適應班班通教學的需要，備課注重電子備課與打印學案相結合，作業(yè)、考練與訓練單相結合，輔導與小組協(xié)作學習相結合已成為大多數(shù)教師的共同特點，使教學環(huán)節(jié)更趨于實效性、針對性。

(二)重點工作著力抓好重點工作，推動管理提升品位

1、復課工作。

2、創(chuàng)強工作

①檔案建設。在張主席得到精心指導下，王主任和牛主任按照分工，借鑒行政檔案管理和創(chuàng)省標檔案建設的經驗，獨創(chuàng)具有學校特點的檔案資料目錄體系，具備美觀實用、便于檢索、方便續(xù)建的特點。

②創(chuàng)建省級藝術教育示范學校。這是創(chuàng)強項目建設的硬性指標，目前各項檔案資料基本齊備，迎驗方案初步形成，成果匯報演出節(jié)目排練基本到位，自查報告初稿完成，正在充實完善。