售后服務工作總結報告五篇

售后效勞作總結報告篇售后效勞工作總結報告轉眼間__年上半年即將過去?；貞涍@半年來的工作，我在公司領導的帶著下、各位同事的協(xié)助下門之間的配合下要求自己公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作過半年來的學習與工作作模式上有了新的突破作方式有了較大的改變將半年來的工作情況進行總結后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良是增強與客戶之間交流的一個重要平臺后效勞的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后效勞做下總結。1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點時沒有效勞工程師乘車同往必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨客戶交流時間說的退后一點。2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后效勞人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人同對設備進行檢查否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點時對設備進行調試與安裝好客戶或代理商與公司之間的效勞對接工作我公司對客戶或代理商在效勞方面的具體要求。1.對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。2.設備問題處理，保修期外產品原那么上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往但需要收起工112

本費，注：根據每個區(qū)域的消費水平收費，比方：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。3.設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。不定期給客戶打電話問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復效勞是一項很重要的工作繼銷售的一個重要的延續(xù)工作了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關系網。__年下半年工作方案一、工作方針樹立產品效勞形象，提高售后效勞技能水平，將自己售后效勞能力提高到一個新的高度和水平。二、工作目標根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后效勞工作目標量化如下：1、保修期內客戶回訪率為。2、效勞滿意率以上。3、保修內效勞及時率為以上。4、所有新設備交接后，培訓達標率。5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后效勞部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。212

三、具體實施方案及工作重點1、建立所有產品檔案的要求，售后效勞在效勞過程中記載出廠產品的運行情況、質量和效勞狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。2立產品的詳細配置及效勞條款廠日期號要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、及時跟蹤、反響我公司出廠的所有設備運行情況，質量和效勞狀況。4、持續(xù)對我公司產品的改良提出建議和要求。5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修效勞進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產品和改良產品提供有效數(shù)據。售后效勞工作總結報告在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累于很多工作都能有效的去完成份的時候處理的交接數(shù)據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據到達了多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作有辜負公司領導的期望好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素為售后客服們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突把顧客當朋友一樣對待不是工作對象為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流腦顧客也看不到我們的表312

情與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度辭要委婉用禮貌用語和生動的語句好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨我們在為顧客處理問題時們要思考如何更好的為顧客解決問題者將心比心我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果后在有效的去實施后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺們每天會遭遇各種各樣的顧客中不乏有無理取鬧的待顧客時我們要持一顆平常心真答復顧客的問題到顧客不懂的們那么需要更多的耐心去效勞們應該耐心傾聽顧客的意見顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求顧客有一個良好的購物體驗帶來更多潛在的成交時機。3、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最根本的要求有顧客問到產品的一些情況們也能及時回復顧客于產品的了解也并不能局限于產品本身于產品的相關搭配是我們都要了解的司幾乎每周都有定期的新款培訓此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作412

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情此我們設置了各類快捷短語保證回復速度的根底上們也要注意溝通技巧情的態(tài)度往往是決定成功的一半過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一電話聯(lián)系時我們也要注意最根本的電話禮儀們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系打電話時要注意時間不宜太早或太晚不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰意傾聽顧客的要求要隨意打斷顧客時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理力快速解決顧客的問題將售后本錢降到最低果處理得當而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練過模擬顧客與客服溝通買賣的場景產品推銷給顧客果客服熟知了自己產品解一些穿衣搭配知識分析一下顧客的購置心理后找出有效的推銷手段樣成交的時機就大的多司的培訓也讓我看到了自身的缺乏這以后也是在努力改良時工作閑暇之余會多關注店鋪新款和店鋪各類活動每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。512

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道是旺旺溝通也是需要很多技巧的買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客顧客買到自己想要的產品非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務了公司的年度規(guī)劃也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任我相信自己的團隊相信我們一定可以做的更好的一年天貓店和淘寶店合二為一司對于員工也有了更嚴格的要求這種氣氛下我也會努力去學更多的知識努力提升自己的各項數(shù)據取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。售后效勞工作總結報告斗轉星移，進入__公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場的售后技術效勞工作，目睹公司的開展壯大和制度的日臻完善豪感由衷而生年的工作經歷己對售后效勞多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是“立企業(yè)形象客戶對公司產品的滿意度612

和忠誠度最大化最大限度的保護客戶的利益提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成局部好售后效勞工作時也為了及時反響產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況便作出及時改善產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著鋼鐵行業(yè)的不斷開展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要否做好一個產品的質量調研衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調現(xiàn)場技術效勞人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題往往不是如客戶反映的質量不行個時候就需要我們找出癥結所在進行交流，標準操作，從而防止對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品時協(xié)調工程部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系揮好橋梁的作用。在鋼鐵行業(yè)開展的新形勢下，尤其國家最近公布了《鋼鐵產業(yè)開展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)這個大背景下后效勞工作也需要有新的工作思路一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行只腳是高質量的產品，712

另一只腳那么是完善的售后效勞司產品能夠創(chuàng)知名牌效勞也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌個企業(yè)只有依托高質量的產品和完善的售后效勞體系能在競爭中立于不敗之地。售后效勞工作總結報告在公司售后效勞部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以客戶至上〞為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度〞最大化效勞的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作〞為準那么真完成了領導安排的任務身的水平和工作能力也得到了提高將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后效勞人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收市顧客咨詢待處理將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員些工作都很不起眼也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后效勞確實是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反響產品故障信息問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高低等諸多問題為售后效勞人員在聽取客戶反映產品質量的信息要有較強的專業(yè)技術知識備良好的溝通交流能力和客戶進行交流析原因所在如客戶反映的質量不行往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉有按指導的方式去操作等據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)復犯類似的錯誤癥結所在，812

提高客戶維護應用產品的水平，從而防止對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購置產品的需求。也提高了代理商對__公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理將用戶反響的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善真完成領導安排其他工作任務。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭劇烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化費者在選購產品時僅注意產品實體本身同類產品的質量和性能相似的情況下加重視產品的售后效勞此業(yè)在提供價廉物美的產品的同時消費者提供完善的售后效勞成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識經驗自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服缺乏，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。售后效勞工作總結報告20__年是金寶港開局之年，做好年售后效勞工作，對維護市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關重要的意義，做好年售后效勞工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年售后效勞工作。1、首先總結一下重點售后概況：912

A、mp3不良概況目前出貨量最多的是障率也是的要是軟件不穩(wěn)定級最新固件根本解決池倉不良也比擬嚴重死機故障升級固件也以根本解決757軟件硬件有停產無法得到官方確實認返修情況嚴重及按鍵不良孔不良情況是主要不良原因孔可簡單焊接修復，按鍵不良需要反廠，容易造成客戶不滿。909908列屏質量不良比擬多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以根本解決。后續(xù)進貨需要確認其改良狀況。910910a920950前剛上市，910跳歌，950播放文件影音不同步問題有待進一步確認。B意見及建議838容易電池倉蓋子損壞以收費創(chuàng)收是容易造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收時包裝裸機有破損情況，希望新年能采取措施，比方樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：周內出現(xiàn)質量問題并無法調換解決的觀無磨損情況下原價退款現(xiàn)磨損按原機器模具費收取布或個月內出現(xiàn)同樣質量問題3次觀無磨損原價退款現(xiàn)磨損按原機器模具費收取周內更改型號按市場價補齊差價加換購產品的收效勞費。2、主板售后概況A、不良概況775針角彎針情況嚴重，維修存在收費風險。暫時無比擬