消費金融股份公司消費者權(quán)益保護工作管理辦法模版

PAGE—PAGE1—**消費金融股份公司消費者權(quán)益保護工作管理辦法總則第一條為持續(xù)推進(jìn)**消費金融股份公司（以下簡稱“公司”）消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進(jìn)公司各項業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》等法規(guī)、制度的規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展各項經(jīng)營活動。第三條公司開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行依法合規(guī)、統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、及時高效的原則。第四條本辦法屬于管理辦法，適用于公司各部門、各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部。組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條董事會是公司金融消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)公司高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作專題報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。第六條高管層負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作目標(biāo)，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護職能部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，推動消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展，并每年向董事會報告政策落實情況。第七條公司設(shè)立消費者權(quán)益保護工作委員會（以下簡稱“消保委”），由分管消費者權(quán)益保護工作的公司領(lǐng)導(dǎo)任主任委員，公司總部相關(guān)部門總監(jiān)及相關(guān)管理人員為組成成員。消保委負(fù)責(zé)研究制定消費者權(quán)益保護工作相關(guān)制度和辦法、工作機制及工作計劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司在推進(jìn)消費者權(quán)益保護工作中需要解決的重大問題，決定消費糾紛處置措施及消費者權(quán)益保護的其他工作。第八條消保委下設(shè)消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），掛靠公司市場拓展部，牽頭負(fù)責(zé)落實執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的日常事務(wù)。其主要職責(zé)為：（一）負(fù)責(zé)組織公司各部門、各事業(yè)部（業(yè)務(wù)部）貫徹執(zhí)行國家關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及公司消費者權(quán)益保護各項制度辦法；（二）負(fù)責(zé)組織落實監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和社會團體轉(zhuǎn)辦或交辦的有關(guān)消費者權(quán)益保護的各項工作；（三）根據(jù)高管層的要求，對公司各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部落實消費者權(quán)益保護各項工作的情況進(jìn)行考核評價；（四）負(fù)責(zé)公司客戶重大投訴工作的溝通、協(xié)調(diào)、處理和反饋，負(fù)責(zé)客戶投訴工作的信息歸集、統(tǒng)計分析和總結(jié)報告等工作；（五）負(fù)責(zé)牽頭開展有關(guān)消費者權(quán)益保護的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣傳教育；（六）負(fù)責(zé)組織開展各類金融知識的宣傳教育活動，根據(jù)各類消費者群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育工作；（七）負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司各部門、各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部開展消費者權(quán)益保護工作，督促公司前、中、后臺改善客戶服務(wù)質(zhì)量，落實全流程管控；（八）其他消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。第九條運營管理部及風(fēng)險合規(guī)部為公司消費者權(quán)益保護工作的協(xié)同管理部門；承擔(dān)對各自主管工作涉及消費者權(quán)益保護工作的政策落實、規(guī)范制定、工作指導(dǎo)等，確保各自主管工作的操作和服務(wù)流程符合消費者權(quán)益保護要求。此外，運營管理部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)消費者權(quán)益保護工作中有關(guān)新聞宣傳、輿情監(jiān)測與應(yīng)對工作，并負(fù)責(zé)協(xié)助市場拓展部執(zhí)行對各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部的考核評價及監(jiān)督工作。風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護工作相關(guān)制度及法律文本和程序的合規(guī)性進(jìn)行審核。第十條公司各部門、各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部的主要負(fù)責(zé)人為各自消費者權(quán)益保護工作第一責(zé)任人，直接負(fù)責(zé)本部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的組織與落實。第十一條公司將消費者權(quán)益保護工作的開展情況納入日常審計范圍，對審計中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行整改，并將審計中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的異常情況報消保委。第十二條公司各部門、各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部應(yīng)以推進(jìn)消費者權(quán)益保護工作為抓手，積極履行社會責(zé)任，在提供的產(chǎn)品和服務(wù)中全面落實消費者權(quán)益保護各項要求。行為準(zhǔn)則第十三條公司應(yīng)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過簡化業(yè)務(wù)流程，豐富金融產(chǎn)品，提升服務(wù)體驗，提高金融服務(wù)的便利性和可獲取性。第十四條公司應(yīng)完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度，包括個人金融信息保護、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露及查詢、投訴處理、金融知識普及、消費者權(quán)益保護工作的考評和監(jiān)督、金融消費糾紛重大事件應(yīng)急機制等，落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求，將金融消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。第十五條公司應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行國家和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范公司服務(wù)價格的制定與調(diào)整、價格信息披露和內(nèi)部管理等行為。嚴(yán)格按照《**消費金融股份公司服務(wù)價格管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，向消費者說明產(chǎn)品和服務(wù)屬性、收費標(biāo)準(zhǔn)、各方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。第十六條在經(jīng)營管理過程中，公司應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)；應(yīng)本著對消費者負(fù)責(zé)的原則，充分調(diào)查了解消費者真實風(fēng)險情況，根據(jù)消費者的需求、資信狀況、風(fēng)險承受水平等向消費者提供合適的金融產(chǎn)品，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符的產(chǎn)品和服務(wù)。第十七條公司在對外宣傳、客戶營銷、培訓(xùn)教育工作中應(yīng)加入金融消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容。積極開展員工教育和培訓(xùn)工作，強化金融消費者權(quán)益保護意識，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升金融消費者權(quán)益保護能力。第十八條在開展業(yè)務(wù)時公司應(yīng)當(dāng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同文本，在格式合同文本中應(yīng)通俗易懂、清晰醒目向消費者提示有關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險、收費、機構(gòu)免除或減輕責(zé)任以及消費者違約責(zé)任等條款，不得出現(xiàn)欺詐、誤導(dǎo)等侵害消費者合法權(quán)益的條款。第十九條在銷售過程中公司應(yīng)按法律法規(guī)或與客戶的約定履行保密義務(wù)，嚴(yán)格權(quán)限管理，不得隨意篡改、違規(guī)使用消費者個人金融信息。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或許可的情況下向任何第三方提供個人金融信息。應(yīng)加強消費者個人金融信息保護，落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，確保個人金融信息安全。第二十條在向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，公司應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的應(yīng)從其規(guī)定。第二十一條公司應(yīng)強化為特殊金融消費者群體服務(wù)的意識，不得有歧視性規(guī)定和行為，落實監(jiān)管部門的要求，不斷完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程。全流程管控制度第二十二條落實事前審查制度。公司在產(chǎn)品開發(fā)、流程制定、服務(wù)定價管理、協(xié)議擬定和審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)落實有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的理念和工作要求。第二十三條執(zhí)行事中監(jiān)控制度。在業(yè)務(wù)營銷推廣過程中，應(yīng)有效落實消費者權(quán)益保護各項要求，確保消費者的各項權(quán)益在事中流程各環(huán)節(jié)得到充分維護。第二十四條貫徹事后監(jiān)督制度。在公司官方微信、官方網(wǎng)站及營業(yè)場所應(yīng)明晰公示消費者服務(wù)的聯(lián)系方式。對于事后收到的消費者投訴和意見，應(yīng)按規(guī)定及時處理，確保事后消費者的各項權(quán)益得到充分維護。第五章投訴和輿情處理第二十五條公司應(yīng)加強對客戶投訴的處理，明確向社會和消費者公示投訴渠道和投訴處理流程?？蛻艨赏ㄟ^客服電話、外部投訴郵箱留言、信件等形式件向公司反映消費者權(quán)益保護問題。對客戶投訴意見的處理，執(zhí)行《**消費金融股份公司客戶投訴管理辦法》。第二十六條重視媒體輿情監(jiān)測工作，及時掌握社會各界對本公司消費者權(quán)益保護工作的反映、評價和態(tài)度，輿情根據(jù)《**消費金融股份公司宣傳工作管理辦法》及相關(guān)輿情管理規(guī)范處理和應(yīng)對。第六章應(yīng)急處理第二十七條公司建立完善金融消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制。對于消費者權(quán)益保護方面的突發(fā)事件，包括重大客戶投訴輿情事件，應(yīng)按照公司相關(guān)的應(yīng)急處理要求辦理：（一）嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，遵照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、加強監(jiān)測、預(yù)防為主、快速響應(yīng)、分類處置”的原則，發(fā)現(xiàn)苗頭問題，對應(yīng)部門和相關(guān)事業(yè)部（業(yè)務(wù)部）要及早介入，并第一時間將案情上報至消保辦。（二）消保辦根據(jù)事件情況協(xié)助相關(guān)部門或事業(yè)部（業(yè)務(wù)部）人員及時化解矛盾，妥善處理，并將相關(guān)處理結(jié)果上報消保委；（三）對于發(fā)生的輿情事件，運營管理部需及時做出反應(yīng)，并將輿情事件告知涉及部門進(jìn)行風(fēng)險排查，并根據(jù)詳細(xì)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)部門意見，做出應(yīng)對處理方案。在事件處置完畢后，保持對相關(guān)事件在各媒體渠道的關(guān)注，防止事態(tài)出現(xiàn)反復(fù)。第二十八條公司應(yīng)加強消費者權(quán)益保護及輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)演練，預(yù)防和最大限度減少突發(fā)事件帶來的危害，維護消費者的人身財產(chǎn)安全。第七章考核評價與監(jiān)督第二十九條消費者權(quán)益保護工作開展情況應(yīng)與各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部年度綜合考評進(jìn)行掛鉤。根據(jù)監(jiān)管部門對公司消費者權(quán)益保護工作的考核結(jié)果，對于認(rèn)定為有效投訴的，在年度綜合考評中對相關(guān)事業(yè)（業(yè)務(wù)）部扣分，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)將在各年度綜合考評辦法中予以明確。第三十條公司消費者權(quán)益保護工作牽頭部門應(yīng)加強與外部機構(gòu)、上級機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)和匯報，應(yīng)與人民銀行、銀監(jiān)部門、行業(yè)協(xié)會、價格主管部門和工商行政管理部門等單位建立起消費者權(quán)益保護事宜的常態(tài)化溝通匯報機制。第三十一條消費者權(quán)益保護工作牽頭部門應(yīng)加強對各事業(yè)（業(yè)務(wù)）部消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督與檢查，對