(講義)商務(wù)禮儀2023-12-12

商務(wù)禮儀第一章商務(wù)禮儀認(rèn)知一、商務(wù)禮儀概述（一）禮儀概述1、禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀即禮節(jié)與儀式。2、禮儀的分類：政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀。3、禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。（二）商務(wù)禮儀概述1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。2、商務(wù)禮儀的基本特征：規(guī)范性、對象性、技巧性3、商務(wù)禮儀的功能：溝通功能、協(xié)調(diào)功能、規(guī)范功能、評價功能。第二章商務(wù)形象商務(wù)形象的基本要求：儀容整潔、著裝得體、舉止端莊、言談溫雅。一、服飾禮儀服飾的“TPO”原則：Time時間、Place地點(diǎn)、Occasion場（一）男士著裝◆西服◆襯衣◆領(lǐng)帶◆皮帶◆褲子◆皮鞋◆襪子◆配飾男士著裝三個原則是什么？三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；三個禁忌：穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿（尼龍襪和白色襪子）。禁忌正式場合，穿夾克打領(lǐng)帶（二）女士著裝◆套裝◆套裙◆提包◆襪子◆皮鞋◆配飾女士著裝“六忌”：過于鮮艷；過于雜亂；過于暴露；過于透視；過于短小；過于緊身。女士套裙“四大禁忌”：穿著黑色皮裙；裙、鞋、襪不搭配；光腳；三截腿。飾品佩戴的注意事項(xiàng)：（1）以少為佳（2）同質(zhì)同色（3）符合習(xí)俗（4）注意搭配商務(wù)人員著裝四原則：（1）符合身份（2）區(qū)分場合：（3）揚(yáng)長避短：脖子較短，不穿高領(lǐng)；腿短不穿超短裙（4）遵守慣例：男士著裝的“三三原則”；女士套裙“四大禁忌”二、儀容儀表禮儀序號明細(xì)男士女士要求禁忌妝飾要求禁忌妝飾1表情面帶笑容，保持開朗心情/2頭發(fā)整潔、干練，無頭屑長發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、光頭軟質(zhì)頭發(fā)可用啫喱水，切忌太多前不蓋額，后不過肩披肩發(fā)、怪異發(fā)型不用華麗頭飾3眼睛無眼屎、無睡意、不充血眼鏡端正、潔凈明亮，室內(nèi)不戴墨鏡或有色眼鏡/不用睫毛膏4耳部內(nèi)外干凈，無耳屎不戴耳釘/以耳釘為主，不戴耳環(huán)5臉潔凈，無明顯粉刺/淡妝6鼻子鼻孔干凈，鼻毛不外露/7嘴唇牙齒唇部潤澤，嘴角無泡沫，牙齒潔白，口腔無異味/不用艷麗口紅，不帶牙套8男士的胡子剔須修面，保持清潔怪須9頸部干凈、衛(wèi)生/不戴過多飾物10肩膀不宜穿半袖或無袖裝正式場合不要裸露在外11手部干凈/12指甲清潔、修剪整齊不留長指甲/不涂鮮艷的指甲油13腿部不光腿，穿裙子須穿長襪14腳部干凈，勤剪腳趾襪子顏色得當(dāng)正式場合不光腳穿鞋15體味勤洗澡，勤換內(nèi)外衣物，身上無異味盡量用名牌男士專用香水/以清新、淡雅為好，忌氣味濃重、怪異的香水三、儀態(tài)、舉止禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。站姿：挺、直、高坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿注意:無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視前方。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧。入座后可將小臂的2/3放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿通常分為三種：淺坐——坐椅座的1/3處，表謙虛恭敬；正坐——坐椅座的2/3或1/2處，表沉穩(wěn)嚴(yán)肅；深坐——坐椅座的全部（坐滿），松懈悠閑。行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重手勢：五指并攏，掌心向上。引見恭請，舉止得當(dāng)。遞交物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。鞠躬禮：15度：致意式鞠躬30度：致謝式鞠躬；45度：致歉式鞠躬鞠躬禮切忌諱：不低頭的鞠躬禮；只低頭的鞠躬禮；駝背的鞠躬禮；搖頭晃腦的鞠躬禮；目光沒有交流的鞠躬禮。微笑第三章辦公室禮儀一、辦公室基本禮儀（一）辦公區(qū)基本禮儀（二）辦公禮儀——注意事項(xiàng)（三）辦公禮儀——外出禮儀二、與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀（一）和領(lǐng)導(dǎo)相處的基本禮儀1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排2、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信3、不要當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面議論是非4、忠誠5、及時完成工作6、讓領(lǐng)導(dǎo)先掛7、小節(jié)不可隨意：注意自己的言談舉止和工作中的細(xì)節(jié)。（二）如何向領(lǐng)導(dǎo)做匯報1、守時守約2、實(shí)事求是3、適當(dāng)回避：如果領(lǐng)導(dǎo)有重要，或是有其他領(lǐng)導(dǎo)在場，或是由重要的訪客?？梢哉埵绢I(lǐng)導(dǎo)“您看我是不是先回避一下”。4、適時催問：注意方式和語氣5、適時結(jié)束（三）與上司同行的禮儀1、找準(zhǔn)位置，做好綠葉2、把握時機(jī)，脫穎而出、張揚(yáng)個性3、管好嘴巴，謹(jǐn)言慎行三、與同事相處的禮儀（一）與同事真誠友好相處的技巧1、尊重同事2、講求協(xié)作精神3、傾情相助4、主動道歉5、學(xué)會幽默6、適當(dāng)“讓利”7、要有團(tuán)隊(duì)意識（二）和同事要有“距離感”1、不輕易翻同事東西2、不干預(yù)私事3、不窺視（三）交談中的禁忌1、要禮尚往來2、不要傳播小道消息3、私人感情與工作分開4、響亮地問候，不要因?yàn)槊Σ淮蛘泻?、特殊情況的處理（四）與女同事相處之道1、對女同事要一視同仁2、對待年長的女性要禮貌3、工作不分性別4、注意緋聞5、尊重、重視女同事6、訓(xùn)斥女職員要注意方式四、做最受歡迎的新員工1、穿著風(fēng)格向新團(tuán)隊(duì)靠攏2、生活習(xí)慣向同事靠攏：跟著團(tuán)隊(duì)步伐，不要做獨(dú)行俠3、真誠對待周圍的同事4、少說多做5、從心里上融入同事當(dāng)中第四章通用商務(wù)禮儀一、致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友。基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。二、介紹禮儀1介紹自己進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意：1、時機(jī)是否得體（先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行）2、先遞名片再做介紹3、自我介紹時間要簡短4、自我介紹內(nèi)容要完整：單位、部門、職務(wù)、姓名5、如果單位和部門名字比較長，先用全稱，然后再改簡稱6、自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信2介紹他人(1)介紹人的選擇（誰當(dāng)介紹人）一般而言，家里來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對重要客人的尊重。(2)介紹他人認(rèn)識之前要了解雙方的意愿（3）注意先后順序介紹他人時，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：①介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。②介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。③④介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。⑤⑥介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。⑧介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。三、握手禮儀握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式握手禮注意細(xì)節(jié)：1、專心致志2、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。3、握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手。用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。4、握手時間：3—5秒握手五大禁忌：1、不用左手握手2、和異性握手一般不用雙手3、握手時要把帽子、手套等摘掉4、握手時要避免交叉握手5、不能戴墨鏡不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖；不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。四、名片禮儀（一）交換名片1、取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。2、遞名片地位低的人首先遞名片；應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。給多人遞名片：要先女后男，先長后幼；不方便就先近后遠(yuǎn)；在圓桌上，就順時針遞。到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片3、接、看名片：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。4、放名片：如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。5、收名片如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。（二）索取名片的方法：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法。五、商務(wù)拜訪禮儀（一）上門拜訪1、提前預(yù)約一般拜訪提前一周預(yù)約，至少提前三天；重要人物拜訪提前半個月甚至一個月。拜訪前一天再次確認(rèn)，以防萬一。拜訪公司的時間一般在周二以后；拜訪具體時間：9:00—11:00,14:00—16:30。2、準(zhǔn)時赴約3、等候接見到達(dá)后整理儀表；聯(lián)系前臺；安靜等候。4、拜訪（注意座次）5、交談（言簡意賅）6、告辭注意從對方的語言、眼神、肢體語言掌握結(jié)束交談的信息。7、拜訪結(jié)束后：向領(lǐng)導(dǎo)匯報、后續(xù)工作的跟進(jìn)等。（二）拜訪1、拜訪的流程、技巧2、拜訪常遇到的狀況：（三）到私人居所拜訪1、預(yù)約：避開節(jié)假日、用餐時間、休息時間及其他一切給對方造成不便的時間。2、守時3、會面切忌不拘小節(jié)，失禮失儀。4、舉止（得當(dāng)）5、告辭拜訪時間控制在一刻鐘到半小時，最長不超過兩小時。六、商務(wù)接待禮儀1、前臺接待前臺人員的接待步驟：（1）前臺人員的站、坐、行代表著一個公司的形象；（2）當(dāng)來賓走進(jìn)時，應(yīng)起立鞠躬迎候；（3）簡單問候后，了解來賓的來訪用意和身份（主動請對方賜名片是最清楚的辦法）；（4）聯(lián)絡(luò)被訪人員；（5）禮貌指示來賓路線；2、引導(dǎo)客人引領(lǐng)的禮儀：（1）請客人開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客人稍許欠身；（2）若雙方并排行進(jìn)時，引領(lǐng)者應(yīng)居于左側(cè)；（3）若雙方單行行進(jìn)時，引領(lǐng)者在客人左前方一米左右的位置；（4）在陪同引領(lǐng)客戶時，引領(lǐng)者行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；（5）及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意；（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶（7）在引領(lǐng)客人觀看櫥窗時，在以方便客人觀看的位置站立；（8）引領(lǐng)者在與同事迎面相遇時，點(diǎn)頭或揮揮手都是禮儀的表現(xiàn)；走廊引領(lǐng)：引領(lǐng)者在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方。樓梯引領(lǐng)：①如果是女士引領(lǐng)男賓，無論上樓還是下樓，賓客走在前面；②如果是男士引領(lǐng)女賓，無論上樓還是下樓，男士走在前面；③如果是男士引領(lǐng)男賓，上樓時賓客走前面，下樓時引領(lǐng)者走前面。電梯引領(lǐng)：①電梯內(nèi)沒人時：引領(lǐng)者先進(jìn)，按住“開”的按鈕，再請客人（或上司）進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。若客人不止一位時，引領(lǐng)者可先進(jìn)入，按住按鈕，請客人進(jìn)。②電梯內(nèi)有人：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。人行道引領(lǐng)：人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)?？蛷d內(nèi)引領(lǐng)：當(dāng)客人走進(jìn)客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下（一般正對門的地方為上座）。◆指引的手勢：3、經(jīng)理辦公室接待4、會議室接待5、斟茶6、送客★接待禮儀的“三到”、“四聲”、“五語”從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。（1）三到：眼到；口到（語言上無障礙；說話到位）；意到（表情、神態(tài)自然；注意與交往對象進(jìn)行互動；表情大方）。（2）四聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時刻有提醒聲。（3）五語：問候語——您好請求語——請感謝語——謝謝抱歉語——對不起道別語——再見★如何處理客戶投訴？（1）處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序：①聆聽并認(rèn)真記錄；②表示感謝；③表示歉意；④幫投訴人分析出問題的可能性；⑤征求投訴人解決意見；⑥告訴對方公司解決問題的原則及方案；⑦留下我們的服務(wù)，并道別。（2）受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)七、饋贈禮物的禮儀（一）5W原則1、送給誰who2、送什么what3、什么時間送when4、什么地點(diǎn)送where5、如何送howtodo（二）注意事項(xiàng)1、饋贈禮物是帶有互惠性的；2、禮物要切合實(shí)際；3、精心包裝；4、除非親送，否則應(yīng)在禮物上書寫贈送人的姓名或附上便條、名片；5、了解對方的愛好；6、撕掉標(biāo)簽；7、送異性朋友時注意禁忌；8、避免送鮮貨。（三）各國送禮禁忌八、禮儀禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞禁忌事項(xiàng)：不理不睬、冷淡敷衍、出言頂撞、語氣不耐、嫌棄對方。（一）接聽1、接聽的基本觀念：以客為尊、將心比心、判斷與應(yīng)變。2、接聽順序：（1）接、問候（2）留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。（2）通話后3、接聽技巧：4、代接應(yīng)對技巧：（二）撥打1、撥打時機(jī)：選擇合適的時間，避開節(jié)假日、休息日以及其他影響對方休息的時間。2、時間：3分鐘原則3、撥打流程：（1）撥打前預(yù)先規(guī)范撥打內(nèi)容（5W1H）；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。（2）接通后（3）撥打中（4）情況處理4、打的自我介紹（三）代接基本原則：熱情禮貌；不當(dāng)“包打聽”；做好記錄。（四）使用禮儀1、攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)；上衣內(nèi)口袋內(nèi)；參加會議時交會務(wù)人員秘書代管；與人交談時將放身旁、背后等不起眼的地方。2、使用注意事項(xiàng)：安全的使用；文明的使用；規(guī)范的使用；適當(dāng)?shù)氖褂谩５谖逭律虅?wù)出行禮儀一、乘車禮儀1、上下車的次序基本要求：倘若條件允許，應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車，后下車。具體情況如下：（1）主人親自駕車：如有可能，主人后上車、先下車，以便照顧客人上下車。（2）分坐兩排：乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，坐于前排者，大應(yīng)后上車、先下車，以照顧后排者。（3）同坐后一排：乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，應(yīng)先請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門上車；下車時自己先下，后繞為尊長、女士、來賓開門。若車門只開右側(cè)，則里座位先上，外座后上；下車時相反。（4）乘折疊座轎車：坐在折疊座位上的人后上先下。（5）乘三排九座車：一般是低位者先上后下，高位者后上先下。（6）乘多排座轎車通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。如公交車。2、乘車座次（1）主人駕駛轎車時（2）專職司機(jī)駕駛轎車時（如計程車）（3）多排座轎車（四排座及四排座以上）原則：前排為上，后排為下；以右為尊，以左為卑。（4）吉普車（大都是四座）（5）火車二、出差禮儀三、住宿禮儀第六章商務(wù)餐飲禮儀一、中餐禮儀1、出席前的禮儀：回復(fù)接受邀請；適度修飾儀表；提前15分鐘左右到達(dá)；向主人招呼致意。2、入席禮儀：主人夫婦與主賓夫婦首先入席后，其他人員按次序入席；當(dāng)長輩、女性入席時，晚輩、男性上前稍移椅子從左側(cè)入座；同桌女性、長者、位高者先落座；入座后椅子前沿與桌子離20厘米左右，雙手不要放在鄰座椅子背或桌上。3、席間注意：舉止文雅、交談適度4、正確使用餐具——餐具的基本禮儀（1）筷子（2）勺子（3）碗（4）食碟（5）水杯（6）濕巾（7）牙簽盡量不要當(dāng)眾剔牙；若需要，可用另一只手或餐巾遮住口；剔出的東西切勿再次入口，也不要隨手亂彈亂吐；不要在剔完牙后叼著牙簽；不要用哪個牙簽取用食物。5、中餐的斟酒、敬酒與其干杯（1）斟酒：面面俱到、講究順序、斟酒適量、講究身份。（2）敬酒：為表示敬意，自己的酒杯略低于對方的酒杯；為避免雙方爭相低于對方酒杯，用手托一下對方的酒杯。（3）干杯在他人提議干杯時，應(yīng)當(dāng)手持酒杯起身站立，即便滴酒不沾，也要拿起水杯做做樣子；回敬時，應(yīng)右手持杯，左手托底，與對方一同將酒飲下。6、夾菜的禮儀每次少量夾取；盡量使用公筷；男士應(yīng)當(dāng)?shù)皿w地為女士夾菜，但不要過分殷勤；夾菜時，只夾自己面前的食物，不要飛象過河。7、麻煩食物的處理方法魚、蝦、較滑的食物、湯羹8、中餐禮儀禁忌：9、中餐座次二、西餐禮儀（一）預(yù)約（二）西餐的形式：1、冷餐會2、雞尾酒會3、晚宴（三）西餐餐桌禮儀1、入座由椅子的左側(cè)入座.最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。2、位次問題即使來賓中有地位、身份、年紀(jì)高于主賓的，在排定位次時，仍要請緊靠主人就坐。男主人坐主位，右手是第一重要客人的夫人，左手是第二重要客人的夫人，女主人坐在男主人的對面。她的兩邊是最重要的第一、第二位男客人。現(xiàn)在，如果不是非常正規(guī)的午餐或晚餐，這樣一男一女的間隔坐法就顯得不重要了。3、西餐點(diǎn)菜及上菜順序尤其是在正式場合所用的正餐，其菜序既復(fù)雜多樣，又講究甚多。在大多數(shù)情況下，一頓內(nèi)容完整的正餐，一般要吃上一兩個小時。西餐菜單上有四或五大分類，其分別是開胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類、點(diǎn)心等。正式的全套餐點(diǎn)上菜順序是：（1）頭盤：西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。（2）湯：和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。（3）副菜：魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。（4）主菜：肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。（5）蔬菜類菜肴：蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。（6）甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。（7）咖啡、茶：西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。4、刀叉的使用使用刀叉時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小塊，用叉子往嘴里送。用刀的時候，刀刃不可以朝外。進(jìn)餐中途需要休息時，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤子中央，表示沒吃完，還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并排放在盤中，表示已經(jīng)吃完了，可以將這道菜或盤子拿走。如果是談話，可以拿著刀叉，不用放下來，但不要揮舞。不用刀時，可用右手拿叉，但需要作手勢時，就應(yīng)放下刀叉，千萬不要拿著刀叉在空中揮舞搖晃，不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不要一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。任何時候，都不要將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。5、餐匙品嘗西餐時，餐匙是一種不可或缺的餐具。一般而論，勺子是放在右手刀的外側(cè)，大概有兩或三把，一把喝湯，一把吃甜品，一把喝紅茶或咖啡。西餐中還應(yīng)注意需從外向內(nèi)取，先拿最遠(yuǎn)的那個，然后再拿最近。勺子不能含在嘴里，不用時不能在杯子里面立正。喝湯時，應(yīng)用湯勺舀起一勺一勺地喝，不能端起湯碗直接喝，且千萬不能喝出聲來，湯太燙可用小勺輕輕攪拌。6、餐巾餐巾在西餐餐具里，有著重要的角色。西餐里所用的餐巾，通常會被疊成一定的圖案，放置于用餐者右前方的水杯里，或是直接被平放于用餐者右側(cè)的桌面上。如果參加正式宴請的話，女主人把餐巾鋪在腿上是宴會開始的標(biāo)志，暗示宴會的開始女主人把餐巾放在桌子上是宴會結(jié)束的標(biāo)志。餐巾鋪在腿上，一般把它疊成長條形或者三角形，是為了避免吃飯時菜肴或湯汁污染了用餐者的服裝，保護(hù)其整潔。將餐巾放于座椅上，意為用餐者暫時離開一會兒；用餐者將餐巾放在餐桌上時，意為用餐結(jié)束。餐巾可以擦嘴，但不可用來擦臉、擦汗且不可擦餐具，此動作意為提醒主人餐具不干凈，要求馬上調(diào)換。7、餐桌上的注意事項(xiàng)不要在餐桌上化妝，用餐巾擦鼻涕。用餐時打嗝是大忌。取食時，拿不到的食物可以請別人傳遞，不要站起來。每次送到嘴里的食物別太多，在咀嚼時不要說話。就餐時不可以狼吞虎咽。對自己不愿吃的食物也應(yīng)要一點(diǎn)放在盤中，以示禮貌。不應(yīng)在進(jìn)餐中途退席。確實(shí)需要離開，要向左右的客人小聲打招呼。飲酒干杯時，即使不喝，也應(yīng)該將杯口在唇上碰一碰，以示敬意。當(dāng)別人為你斟酒時，如果不需要，可以簡單地說一聲“不，謝謝！”或以手稍蓋酒杯，表示謝絕。進(jìn)餐過程中，不要解開紐扣或當(dāng)眾脫衣。如果主人請客人寬衣，男客人可以把外衣脫下搭在椅背上，但不可以把外套或隨身攜帶的東西放到餐臺上。（四）西餐的吃法1、吃面包和黃油2、吃肉類3、吃沙拉4、喝湯5、蠔和文蛤6、意大利面7、水果8、西式快餐和小吃（五）飲酒禮儀西餐宴會所上的酒水，一共可以分為餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三種。它們各自又擁有許多具體種類。餐前酒別名叫開胃酒。顯而易見，它是在開始正式用餐前飲用，或在吃開胃菜時與之搭配的。餐前酒有雞尾酒、味美思和香檳酒。佐餐酒又叫餐酒。它是在正式用餐時飲用的酒水。常用的佐餐酒均為葡萄酒，而且大多數(shù)是干葡萄酒或是半干葡萄酒。有一條重要的講究，就是“白酒配白肉，紅酒配紅肉”。這里所說的白肉，即魚肉、海鮮、雞肉，吃它們是需要和白葡萄酒搭配；所說的紅肉，即牛