客房手冊格蘭德酒店

客房手冊格蘭德酒店房務(wù)中心手冊格蘭德假日酒店服務(wù)中心工作手冊3壹、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義3二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)3（壹）語言31、服務(wù)中心語言特征32、語言的規(guī)范：4（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語5（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充7（四）個人素質(zhì)要求補(bǔ)充71、做好管家部代表，樹好部門形象：82、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘83、鉆研工作業(yè)務(wù)，做壹名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手8謝謝閱讀4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范9（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷：今天我要學(xué)會控制情緒。10羊皮卷：成功誓言之壹11羊皮卷：成功誓言之二12三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊141、各部門的營業(yè)服務(wù)項目142、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和旅游介紹153、周邊環(huán)境154、酒店各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表165、樓層房間結(jié)構(gòu)圖17四、服務(wù)中心和各部門的溝通協(xié)調(diào)：181、服務(wù)中心和樓層的溝通、協(xié)調(diào)：192、服務(wù)中心和前廳的溝通協(xié)調(diào)193、服務(wù)中心和PA部的溝通協(xié)調(diào)204、服務(wù)中心和工程部的溝通協(xié)調(diào)205、服務(wù)中心和餐廳的協(xié)調(diào)206、服務(wù)中心和保安部的溝通協(xié)調(diào)217、服務(wù)中心和桑拿的溝通協(xié)調(diào)218、服務(wù)中心和財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)229、服務(wù)中心和總公司的溝通協(xié)調(diào)22五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制221、服務(wù)中心對C/O時間的控制222、服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制223、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制234、服務(wù)中心對員工的考勤控制235、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制236、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制24附：服務(wù)中心遺留物品處理程序247、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制25感謝閱讀8、服務(wù)中心對房態(tài)的控制259、服務(wù)中心對租借物品的控制2610、服務(wù)中心對零售商品的控制2611、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制2612、服務(wù)中心對鐘點房、半日租、公司帳房的控制27感謝閱讀13、服務(wù)中心對客衣、布草送洗、收回的控制27六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述271、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述272、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述29七、服務(wù)中心英語常用詞匯32八、布草房的管理32服務(wù)中心工作手冊壹、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也能夠稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部精品文檔放心下載的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€人坐于電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、精品文檔放心下載隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對照不感謝閱讀設(shè)立服務(wù)中心，能夠提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層謝謝閱讀樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)于崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳和樓層的精品文檔放心下載運(yùn)作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。精品文檔放心下載服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最謝謝閱讀能反映整個部門的形象；因此，壹位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，能夠說是部精品文檔放心下載門的壹筆財富，是經(jīng)理的壹名得力助手，壹支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部精品文檔放心下載門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手。謝謝閱讀因此，作為服務(wù)中心的壹員要充分認(rèn)識到這壹點且能叩心自問：我于部門內(nèi)精品文檔放心下載充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢精品文檔放心下載獻(xiàn)…………二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置于經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不可是日常工作的需要，謝謝閱讀也是樹立部門形象的需要。作為壹名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著精品文檔放心下載端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本精品文檔放心下載要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)和其他崗位相比有所不同，既不同和總機(jī)，謝謝閱讀也不同和前廳、客房，要求更進(jìn)壹步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：謝謝閱讀（壹）語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心于壹天的工作當(dāng)中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。感謝閱讀這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有和樓層、前廳的報退房、入感謝閱讀住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的謝謝閱讀電話忙不暇接，比總機(jī)仍多，有時信息處理多如牛毛，這些均需要服務(wù)中心員工精品文檔放心下載具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如感謝閱讀果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有精品文檔放心下載的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，仍有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、謝謝閱讀誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的壹端，使關(guān)聯(lián)人員無法提供精品文檔放心下載正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和精品文檔放心下載不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的壹員就應(yīng)該充分認(rèn)識到語言特感謝閱讀性這壹點。2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對謝謝閱讀方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，壹定要自然連貫，壹個詞不能分開倆感謝閱讀個字念，壹句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，謝謝閱讀是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、感謝閱讀喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥精品文檔放心下載片；如切實要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向壹邊。）然后謝謝閱讀再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是壹致的，但客人的性格是多種多樣的。于接待工作中，謝謝閱讀要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每壹位客人均感到滿意。感謝閱讀于服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝謝謝閱讀通，例如：老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱倆可。感謝閱讀傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。感謝閱讀靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，精品文檔放心下載否則容易頂撞。沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。謝謝閱讀散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。謝謝閱讀難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免精品文檔放心下載陷入爭吵。（3）語調(diào)、語氣忌諱語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它精品文檔放心下載的交際功能。人們于說話時除了要準(zhǔn)確、清晰外，仍要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語謝謝閱讀氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同感謝閱讀樣不能起到良好的交際作用。語調(diào)的忌諱語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流謝謝閱讀露，壹般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從感謝閱讀壹個人說話的語調(diào)也能夠了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列謝謝閱讀語調(diào)。1．煩躁的語調(diào)客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦“沒有就沒有啦，語調(diào)高揚(yáng)，謝謝閱讀用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時因私事心情不好或工作壹時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話感謝閱讀有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。2．嘲諷的語調(diào)嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍?wù)員提點感謝閱讀意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧“誰叫你不認(rèn)識我，這些嘲諷的說感謝閱讀活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。感謝閱讀屁精。3．傲慢的語調(diào)有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是于服務(wù)謝謝閱讀精品文檔放心下載“你有什么資格跟我說活!”“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”“我喜歡怎樣做就怎樣做!”“有意見，找主管去!”像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。此外，仍有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，于服務(wù)交際中也于禁忌之列。感謝閱讀語氣的忌諱語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。于旅游服務(wù)中，下列說話的語氣精品文檔放心下載是要不得的。1．反問語氣反問，作為壹種修辭手段，用于文章中能夠起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)精品文檔放心下載語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果于服務(wù)中濫用，其效果就很不好。感謝閱讀例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?”“你們的方便面條好嗎?”“有什么不好?”“房間有冷氣嗎?”“怎么沒有冷氣?”服務(wù)員壹味運(yùn)用反問語氣，使人感到壹種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。精品文檔放心下載2．命令語氣請求別人做壹件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，壹謝謝閱讀定要用禮貌的語氣。壹位客房服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門你不能走精品文檔放心下載進(jìn)我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果壹個懂禮貌的人，上面的精品文檔放心下載話就會換成商量的語氣加以表達(dá)?！跋壬?，那扇窗門壞了，壹時未能修理好，請謝謝閱讀您不要打開它好嗎我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了?！敝x謝閱讀這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣于服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)于禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。感謝閱讀（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語字，精品文檔放心下載應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列于各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，感謝閱讀是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。謝謝閱讀節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。感謝閱讀對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！精品文檔放心下載接聽電話第壹句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么能夠幫您？”謝謝閱讀打出電話第壹句說：“您好！我是管家部服務(wù)中心××號，麻煩您……”感謝閱讀感謝閱讀打××號碼，直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。謝謝閱讀感謝閱讀者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？謝謝閱讀精品文檔放心下載線…感謝閱讀人過去。打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。感謝閱讀見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！謝謝閱讀見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。感謝閱讀受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！感謝閱讀嗎？感謝閱讀請給我改過的機(jī)會好嗎？常用禮貌用語67句：1.請不要著急，很快就給您辦好。2.請問仍有什么問題嗎？謝謝閱讀3.17.感謝閱讀4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦壹下．理離店手續(xù)。18.謝謝閱讀5.請問您希望怎么辦？您問壹問．6.請問是否給現(xiàn)金仍是掛房帳？19.對不起，這里走不通，請走那邊．感謝閱讀7.請問，您的意思是……20.對不起，我馬上給您換上干凈的．謝謝閱讀8.請問我能為您做些什么？21.感謝閱讀9.請問您仍想了解什么嗎？我們很回憶壹下．樂意為您提供．22.對不起，我們再查壹下．10.請讓我來幫你忙吧！23.對不起，我當(dāng)下忙，馬上就來。感謝閱讀11.24.對不起，我不太懂，我問問別人。感謝閱讀給您辦好．25.對不起，我找別人幫您解決。12.請您和××部門聯(lián)系解決好嗎？我26.對不起，我找別的同事幫您。感謝閱讀能夠幫您把電話轉(zhuǎn)過去好嗎？27.感謝閱讀13.請問我仍有哪些地方說得不夠清解決。28.精品文檔放心下載謝謝閱讀14.請稍等，我查壹下再答復(fù)您．店領(lǐng)導(dǎo)。15.請不要急，馬上就好．29.對不起，您想要的×××我們暫時沒謝謝閱讀16.對不起，這樣恐怕不太好．謝謝閱讀30.對不起,我們已經(jīng)查過了，但我們45.精品文檔放心下載能夠幫您再查壹查。您走那邊好嗎？31.對不起，我來幫您做。46.精品文檔放心下載32.對不起，我讓人來幫您填寫。47.對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，謝謝閱讀33.對不起，請您明天再來。我們能夠另外為您提供。精品文檔放心下載34.對不起，請您稍候。48.對不起，打擾了。感謝閱讀35.對不起，請您再說壹遍好嗎？49.對不起，不好意思打擾您了。謝謝閱讀36.對不起，您見怎么辦更好？50.謝謝閱讀37.對不起，您仍需要什么？客人。38.對不起，可能是我們聽錯。51.謝謝閱讀39.對不起，我們壹定會努力改進(jìn)的。來解決，請稍候。感謝閱讀40.對不起，我再幫您想別的辦法。52.感謝閱讀41.感謝閱讀辦法好嗎？上房間好嗎？42.對不起，我們查壹下給您答復(fù)好53.謝謝閱讀嗎？該不會錯。43.對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。54.對不起，您要撥的××號正于占線，精品文檔放心下載44.請您稍后再撥好嗎？謝謝閱讀管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿55.很抱歉，我沒有見過。感謝閱讀意的答復(fù)。56.很抱歉，我們查不到你要找的人。57.很抱歉，歡迎下次光臨。58.先生/小姐，請問您貴姓？63.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您感謝閱讀59.先生/小姐，請問您找誰？提出寶貴的意見。60.我的態(tài)度不好，請原諒。64.您如果不滿意，我能夠給您更換。感謝閱讀61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。感謝閱讀62.我們這里也有，請問您需要嗎？66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。感謝閱讀67.不要緊。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。感謝閱讀1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，精品文檔放心下載謝謝閱讀除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。感謝閱讀2、面部：能夠畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油均是不允許的。也不可感謝閱讀帶耳環(huán)、項鏈等飾品。3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；無論是否謝謝閱讀精品文檔放心下載4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋，這些均不允許穿感謝閱讀上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿謝謝閱讀指定顏色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。5、坐姿：不可坐滿椅，更不可于椅上搖擺不定或于椅上伸懶腰、打哈氣。感謝閱讀6感謝閱讀副經(jīng)理）之上管理人員來我部門時均要起立和使用禮貌用語，總監(jiān)級感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載（四）個人素質(zhì)要求補(bǔ)充之上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的壹部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)于管家部系感謝閱讀統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點是服務(wù)中心人員處于管感謝閱讀家部這種特殊地位所要時刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好管家部代表，樹好部門形象：時刻緊記我是管家部的代表，任何情況下自己的壹言壹動和工作態(tài)度、工精品文檔放心下載作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是管感謝閱讀家部的態(tài)度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人謝謝閱讀而言，反映的是整個酒店的形象，反映的是壹個100－1＝0的問題。感謝閱讀感謝閱讀就有做好這個代表的義務(wù)，返仍酒店利益的責(zé)任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。謝謝閱讀時刻緊記每壹步、每壹刻我所做的均于顯示著管家部的形象，敗壞形象、精品文檔放心下載精品文檔放心下載這壹步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不壹樣的結(jié)果。精品文檔放心下載2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘作為同處經(jīng)理室的壹位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如精品文檔放心下載果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，均連帶壹咕腦地說出去，謝謝閱讀精品文檔放心下載下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理和部門經(jīng)理于經(jīng)理室商討壹個部門如何節(jié)約成本、降低開感謝閱讀支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等壹些敏謝謝閱讀感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到壹些內(nèi)容；當(dāng)下你不妨思考壹謝謝閱讀下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：壹個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)謝謝閱讀品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心于現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接精品文檔放心下載下來會出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于酒店隱私或個人生活的問題：有壹位外人（有可能是我們的朋友或供謝謝閱讀應(yīng)商）于辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時沒到，于是這位朋友便婉感謝閱讀轉(zhuǎn)地聊起了壹些敏感問題，慢慢地，因為服務(wù)中心不留意，便把整個酒店的行政謝謝閱讀架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導(dǎo)個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？感謝閱讀中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生謝謝閱讀意思）之上幾個例子均是和你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道感謝閱讀這些情報、秘密于工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天均接觸感謝閱讀”感謝閱讀的問題。因此，服務(wù)中心壹定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些和謝謝閱讀自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴(yán)守秘密。感謝閱讀3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做壹名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這謝謝閱讀倆點呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作壹名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來見待(實際上即是如此)感謝閱讀精品文檔放心下載目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，于自身的心理素質(zhì)這道門檻仍沒有感謝閱讀跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不感謝閱讀遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，仍未能解除；這些癥狀既然是精品文檔放心下載心理方面，建議多見壹下自助、勵志方面的書籍、資料。少見壹些言情方面的東謝謝閱讀西；把自身放低壹點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶見、把客人當(dāng)上帝見。謝謝閱讀4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不感謝閱讀躁、誠實、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，且刻意塑造，精品文檔放心下載使之成為壹種文化風(fēng)范。于塑立服務(wù)中心的性格時，最重要的壹點要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是自精品文檔放心下載制力），任何有組織的群體均是有層級之分的，壹方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由于精品文檔放心下載另壹方可能要被禁止和受罰，這且非是對人性的歧視，作為服務(wù)中心的壹員必然感謝閱讀感謝閱讀你可能見到經(jīng)理辦公室有人于聊天，可你仍需保持秩序；你可能見到上級經(jīng)常于精品文檔放心下載教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、謝謝閱讀標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階謝謝閱讀段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨特性格的服務(wù)中心，仍必須養(yǎng)成幾個習(xí)慣，大家均知道性精品文檔放心下載格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣于員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中感謝閱讀心的特殊性作幾條補(bǔ)充：（1）隨時記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料均存感謝閱讀放于服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信感謝閱讀息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出精品文檔放心下載C/I、C/O不做記錄，有感謝閱讀什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么感謝閱讀結(jié)果？-------等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果仍要嚴(yán)重。感謝閱讀（2）主動及時溝通的習(xí)慣服務(wù)中心整個運(yùn)作過程多是于溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些謝謝閱讀問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，精品文檔放心下載也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門于壹個崗位上均可能設(shè)立若謝謝閱讀干個人手、幾個班次，人手和班次壹旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們精品文檔放心下載只能掌握自己的動向，不能把“命運(yùn)”系于人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通謝謝閱讀習(xí)慣才是明智的做法。（3）承認(rèn)錯誤的習(xí)慣酒店行業(yè)壹貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對的，奉行：“讓對方滿意，是謝謝閱讀我們的天職。這倆句話說明了倆個問題，壹是如何面對客人的問題，二是如何精品文檔放心下載面對溝通對象，面對壹線員工，面對同事的問題；倆個問題再仔細(xì)想想，其實是精品文檔放心下載壹個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人，這句話尤宜服務(wù)中謝謝閱讀心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方均是和人溝通、打交道；碰到問題不精品文檔放心下載從自身上檢查、檢討；總是用：我以為---，原來---，你為什么---，等語言去謝謝閱讀推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，和部門的風(fēng)感謝閱讀格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方精品文檔放心下載是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，均應(yīng)該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我當(dāng)下就改正！謝謝閱讀對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！精品文檔放心下載對不起，這是我的錯，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯！對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！精品文檔放心下載對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！謝謝閱讀對不起，這是我的錯，導(dǎo)致大家均犯錯！對不起，這是我的錯--------精品文檔放心下載只有這樣，壹些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！對方才會感謝閱讀高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門感謝閱讀風(fēng)范。（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷：今天我要學(xué)會控制情緒。潮起潮落，冬去春來，夏末秋至，日出日落，月圓月缺，雁來雁往，花飛花謝，謝謝閱讀草長瓜熟，自然界萬物均于循環(huán)往復(fù)的變化中，我也不例外，情緒會時好時壞。感謝閱讀今天我要學(xué)會控制情緒。這是大自然的玩笑，很少有人窺破天機(jī)。每天我醒來時，不再有舊日的心情。昨感謝閱讀日的快樂變成今日的哀愁，今日的悲傷又轉(zhuǎn)為明日的喜悅。我心中像有壹只輪子謝謝閱讀不停地轉(zhuǎn)著，由樂而悲，由悲而喜，由喜而憂。這就好比花兒的變化，今天綻放精品文檔放心下載的喜悅也會變成凋謝時的絕望?？墒俏乙涀　Ｕ缃裉炜輸〉幕▋禾N(yùn)藏著明天謝謝閱讀新生的種子。今天的悲傷也預(yù)示著明天的快樂。今天我要學(xué)會控制情緒。我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢?除非我心平氣和，否則迎來的又將精品文檔放心下載是失敗的壹天?；ú輼淠尽ｋS著氣候的變化而生長，可是我為自己創(chuàng)造天氣。我謝謝閱讀要學(xué)會用自己的心靈彌補(bǔ)氣候的不足。如果我為對方帶來風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲感謝閱讀觀，那么他們也會報之風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀。相反地，如果我為對方獻(xiàn)上歡感謝閱讀樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會報之以歡樂、喜悅、光明和笑聲，我就能獲得感謝閱讀想要的豐收。今天我要學(xué)會控制情緒。我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂?我要學(xué)會這個千古秘決：弱者任精品文檔放心下載思緒控制行為。強(qiáng)者讓行為控制思緒。每天醒來當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒感謝閱讀包圍時，我就這樣和之對抗：沮喪時，我引吭高歌。悲傷時，我開懷大笑。病痛時，我加倍工作。恐懼時，我勇往直前。自卑時，我換上新裝。不安時，我提高嗓音。窮困潦倒時，我想象未來的富有。力不從心時，我回想過去的成功。自輕自賤時，我想想自己的目標(biāo)?？傊?，今天我要學(xué)會控制自己的情緒。從今往后，我明白了，只有低能者才會江郎才盡，我且非低能者，我必須不斷感謝閱讀對抗那些企圖摧垮我的力量。失望和悲傷壹眼就會被識破，而其它許多，敵人是感謝閱讀不易覺察的。它們往往面帶微笑，招手而來，卻隨時可能將我摧毀。對它們，我精品文檔放心下載永遠(yuǎn)不能放松警惕。自高自大時，我要追尋失敗的記憶。縱情享受時，我要記得挨餓的日子。洋洋得意時，我要想想競爭的對手。沾沾自喜時，不要忘了那忍辱的時刻。自以為是時，見見自己能否讓風(fēng)住步。腰纏萬貫時，想想那些食不果腹的人。驕傲自滿時，要想到自己怯懦的時候。不可壹世時，讓我抬頭，仰望群星。今天我要學(xué)會控制情緒。有了這項新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。我寬容怒氣沖沖的人，因為他感謝閱讀尚未懂得控制自己的情緒，就能夠忍受他的指責(zé)和辱罵，因為我知道明天他會改感謝閱讀變，重新變得隨和。我不再只憑壹面之交來判斷壹個人，也不再因壹時的怨恨和人絕交，今天不肯花謝謝閱讀壹分錢購買金蓬馬車的人，明天也許會用全部家當(dāng)換取樹苗。知道了這個秘密，感謝閱讀我能夠獲得極大的財富。今天我要學(xué)會控制自己的情緒。感謝閱讀我知道，只有積極主動地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。謝謝閱讀我控制自己的命運(yùn)，我成為自己的主人。我由此而變得偉大。羊皮卷：成功誓言之壹我擁有神奇的力量。當(dāng)我和人相處時，我知道如何影響別人的思想和行為。單是這壹樣本領(lǐng)，使用得當(dāng)，已經(jīng)使得歷史上許多雄心勃勃的人達(dá)到名譽(yù)、財富精品文檔放心下載和權(quán)勢的巔峰。遺憾的是，只有很少幾個人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的謝謝閱讀無知付出相當(dāng)大的代價，飽嘗失敗和苦難：朋友離去，希望之門緊閉，機(jī)運(yùn)之神精品文檔放心下載遠(yuǎn)去了，夢想破滅了。直到當(dāng)下，我仍是悲苦大眾中的壹員，對自己的能力懵（mon）然無知，因而糟謝謝閱讀踏了許多獲得成功和幸福的機(jī)會。羊皮卷讓我睜開了眼睛。這個秘密非常簡單，甚至小孩子均能夠明白和本能地加感謝閱讀以利用。我們希望別人怎樣對待自己，就要怎樣對待別人，這樣才能夠?qū)θ耸┮愿兄x閱讀影響。我們彼此很像，同樣的感覺，同樣的情感，同樣的希望，同樣的恐懼，同謝謝閱讀樣的錯誤，以及同樣的血液。人人痛癢關(guān)聯(lián)，微笑總會迎來善意。精品文檔放心下載我曾經(jīng)很無知，當(dāng)下才認(rèn)識到僅僅依靠自己是不能獲得成功的，成功者均善于借謝謝閱讀助他人的力量，同樣，沒有他人的幫助，我也不會達(dá)到自己的目標(biāo)。明白了這壹謝謝閱讀點，我對以前的行為深感后悔。別人會助我成功嗎?每當(dāng)我皺眉時，回報也壹定是蹙（chu）額。每當(dāng)我憤怒地大喊時，憤怒之聲回應(yīng)著我。每當(dāng)我抱怨時，苛刻的目光將我刺穿。每當(dāng)詛咒時，憎恨的目光必定回視著我。我使自己生活于壹個沒有微笑的世界上，壹個充滿失敗的世界上。我壹直責(zé)怪別謝謝閱讀人和我為難，當(dāng)下才知道問題出于自己身上。我終于睜開了眼睛。我不再難以和人相處了。我微笑，無論對朋友仍是敵人，且努力發(fā)現(xiàn)他們身上值得贊揚(yáng)的品質(zhì)，因為我認(rèn)謝謝閱讀識到人類出于天性深深地向往著贊美。而事實上，我們每個人均有值得稱贊的地精品文檔放心下載方，我要做的就是表達(dá)出那來自內(nèi)心的贊美之聲。謝謝閱讀也為自己創(chuàng)造著奇跡。微笑是我能夠贈和別人的最為廉價的禮物，卻具有振憾人感謝閱讀心的力量。那些受我稱贊的人，也會于我身上發(fā)現(xiàn)他們以前的力量。那些受我稱精品文檔放心下載贊的人，也會于我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點。我不再難以和人相處了。怨天尤人、牢騷滿腹的時代已經(jīng)結(jié)束。沒有什么比挑毛病更容易的了。于牢騷行感謝閱讀業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費大腦，不需要個性。我不能把時間精品文檔放心下載浪費于抱怨上了，它有損我的個性，沒有人愿意和我合作。那是我昔日的生活，謝謝閱讀它不再來了。我為有這種自新的機(jī)會感到高興。謝謝閱讀包括那些本能夠于微笑面前敞開的大門，和那些原本能夠為善意的語言打動而伸謝謝閱讀出的援助之手。當(dāng)下我才開始學(xué)習(xí)壹項偉大的生活藝術(shù)——為自己創(chuàng)造機(jī)會，捕感謝閱讀捉機(jī)會。我不再難以和人相處了。說到底，微笑和握手均是愛的體現(xiàn)。當(dāng)下我知道，生活不是由偉大的犧牲和責(zé)任感謝閱讀構(gòu)成的，而是由壹些小事情，像微笑、善意和小小的職責(zé)組成的。盡可能每時每感謝閱讀地地付出這些，且能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無微不至的關(guān)懷。謝謝閱讀善意的語言使人們的精神產(chǎn)生共鳴。由此產(chǎn)生美好的想象。它使聽到的人感到欣謝謝閱讀慰，安寧和舒適，同時對自己的乖戾（li感謝閱讀這種語言非常豐富，能夠于許多場合大顯身手。以前我沒有意識到它的作用，以謝謝閱讀后我要多加練習(xí)，學(xué)會使用這種語言，因為它關(guān)系到我的幸福。精品文檔放心下載我不再難以和人相處了。我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛戴和欽慕的贏得，是通過每天甚至每小時經(jīng)常發(fā)生的那感謝閱讀些見得見的細(xì)小的善意行為，它們從壹個人的言辭，聲調(diào)，手勢和表情中流露出謝謝閱讀來。仁慈的人很容易把他的快樂感染周圍的人，善良的心好像快樂之泉，使周圍謝謝閱讀每個人閃耀著笑靨。每晚就寢前，我慶幸自己已使至少壹個人更加快樂或者更加謝謝閱讀聰明，或者至少更加對自己感到滿意。如果我能夠恪守于此所發(fā)的誓言，未來我所呼吸的空氣必將閃耀著愛和美好的希精品文檔放心下載望，那么從這壹刻起，我又怎么會失敗呢?我不再難以和人相處了。羊皮卷：成功誓言之二我已經(jīng)欺騙自己太久了。我曾經(jīng)壹面恭維我的雇主，壹面抱怨我每個小時面對的均是苦差。對我來說，工謝謝閱讀作是維持生存所要付出的辛酸代價。我出生時，上帝準(zhǔn)是閉著眼睛，沒有把黃金謝謝閱讀放于我的手上，把王冠帶于我的頭上。以前的我是多么愚蠢啊!精品文檔放心下載謝謝閱讀但必須靠辛勤的勞動才能完成。于這些羊皮卷的幫助下，我終于睜開了眼睛。要是我把以前用來為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進(jìn)工作，我的工謝謝閱讀作該變得多么輕而易舉啊。有壹個最大的成功秘訣，它使所有其它法則相形見絀。它無疑包含于數(shù)百年、數(shù)感謝閱讀千年來為創(chuàng)造更加美好的生活而證實了的各項原則中，因為它太難做到了，所以感謝閱讀大多數(shù)人壹再地拒絕它。財富、地位、名譽(yù)，甚至難以把握的幸福均會來臨，只精品文檔放心下載要我下定決心，每天比原來付出更多的熱情和汗水。仍有壹種方法能夠幫助我們感謝閱讀記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走壹里路，那么你要自覺自愿地感謝閱讀多走壹里。多少個世紀(jì)以來，能夠有這樣的決心的人寥寥無幾，而只有他們享受謝謝閱讀到成功的殊榮。從今天開始!做任何事情。我將盡最大努力。當(dāng)下我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，我必須嚴(yán)守職責(zé)，且且永遠(yuǎn)走于時間前面。那謝謝閱讀些頂尖人物均是不以份內(nèi)之事為滿足的。他們比常人做得更多，走得更遠(yuǎn)。他們精品文檔放心下載不圖回報，因為他們知道最終將嘗到碩果。壹個人要想實現(xiàn)自己的目標(biāo)、，離不開艱辛的腦力勞動和體力勞動。如果我不愿謝謝閱讀付出這樣的代價，那么我的未來壹定充滿眼淚和貧窮，我會為那沒有笑聲和鮮花感謝閱讀的未來頓足捶胸，哀嘆自己的不幸。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走于老謝謝閱讀路上。做任何事情，我將盡最大努力。我不是被束縛于工作中的奴隸。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我仍是明白感謝閱讀苦差是開掘精神寶藏的必需品，只有它能夠改變我的命運(yùn)。這就好比耕耘播種為精品文檔放心下載感謝閱讀那么我壹定不滿足于那些指派給我的工作。無論我做任何工作，讓我為之傾注愛心，那樣，我將不會失敗。精品文檔放心下載我每天所做的事情雖然有限，卻也是有意義的。世界的進(jìn)步且不單單靠英雄們有感謝閱讀力的臂膀向前推動，每壹個誠實工作著的人均貢獻(xiàn)著自己的壹份微薄之力。對于謝謝閱讀工作的真愛，不是源于金錢，不是因為時間的消耗或是技能的實踐，而是來自對精品文檔放心下載于成功本身帶來的驕傲和滿足的渴望。對于出色的工作的最大獎賞就是已經(jīng)做完了它。做任何事情，我將盡最大努力。從此，我要以每天的成績令世人驚嘆。每天我要延長花于工作上的時間，讓那多謝謝閱讀付出的汗水成為明天的投資。有了這種態(tài)度、這種于我們這個自私自利的世界上感謝閱讀罕見的態(tài)度，我不會失敗。當(dāng)然，如果我以這樣的態(tài)度工作，每天多走壹些路程，我必須準(zhǔn)備面對那些從不謝謝閱讀努力工作的人的嘲笑。為了于短暫的壹生中有所作為，我必須集中精力、體力和感謝閱讀時間。而對那些無所事事的人，我盡能夠置之不理。就這樣吧。精品文檔放心下載做任何事情．我將盡最大努力。給我愛，給我工作，只需這倆樣?xùn)|西，我就能夠過上令人滿意的生活。感謝閱讀我知道，沒有衣食住所，生活不會幸福；可是當(dāng)這壹切均應(yīng)有盡有的時候，生活謝謝閱讀仍然不會幸福。壹條小溪，最大的優(yōu)點于于不斷流動，壹旦停下來，就成為壹汪謝謝閱讀精品文檔放心下載他們的幸福正是建立于工作的基礎(chǔ)之上，取決于他們是忙碌辛苦仍是靜止不前的謝謝閱讀事實。幸福的第壹要素就是有所作為。做任何事情，我將盡最大努力。我不再拒絕前行，也不再懶于付出。從此，我將以全部的精力投入工作——不僅要完成計劃中的任務(wù)，而且仍要多做精品文檔放心下載壹些。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會有的命運(yùn)，如果我懷疑我的努力，正像我精品文檔放心下載常常想的那樣，那么我仍要堅持工作。我要將整個身心傾注于工作之中，那時，感謝閱讀天空將變得格外晴朗，于困惑和苦難中，生活中最大的快樂即將到來。感謝閱讀讓我遵循這條特殊的成功誓言：做任何事情．我將盡最大努力。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊服務(wù)中心每天均要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資精品文檔放心下載訊，就很難解答對方的提問；如酒店和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職感謝閱讀責(zé)功能和營業(yè)范疇；酒店提供的客需服務(wù)項目有哪些？如何提供這些服務(wù)？酒店精品文檔放心下載的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。例如：問會議室明天有沒有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況謝謝閱讀怎樣？幫我接通行政樓電話？樓層VD或OOO房怎么會事？14F1401房是什么樣的精品文檔放心下載精品文檔放心下載服務(wù)中心就不能回答“不知道，應(yīng)該清楚地回答這類問題。感謝閱讀1、各部門的營業(yè)服務(wù)項目略2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和旅游介紹略3、周邊環(huán)境略4、酒店各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表略5、樓層房間結(jié)構(gòu)圖略四、服務(wù)中心和各部門的溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)中心既稱為管家部的“控制指揮中心就有很多工作內(nèi)容需要和各部門的各精品文檔放心下載個崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中謝謝閱讀斷。應(yīng)向上壹級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上壹級主管溝通，以此謝謝閱讀類推。直到溝通有效為止，且說明向更上壹級溝通的原因，以免雙方誤會。（和感謝閱讀溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，且提供必要的幫助。以防對方事情處謝謝閱讀理不妥而引起麻煩。”謝謝閱讀字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持謝謝閱讀冷靜，以免事情向不好的壹面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時，要先盡力解決，后方案上級進(jìn)行區(qū)分，謝謝閱讀千萬不要于有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心和樓層的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心和樓層同屬管家部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常感謝閱讀工作除了自身要提供直接信息給樓層，仍要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二感謝閱讀傳手”他有以下事項需和樓層溝通協(xié)調(diào)。（1）要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳和服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時可呼叫樓精品文檔放心下載層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實。（2）客房維修、保養(yǎng)時：客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出感謝閱讀時，要詳細(xì)記錄，且通知關(guān)聯(lián)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部謝謝閱讀維修，地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理）（3）前廳報入住、C/O時：此時要立即記下對方工號、房號、時間且立即通知謝謝閱讀樓層，不得延誤。于C/O時要根據(jù)時間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。精品文檔放心下載（4）客房有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開酒店，應(yīng)立即通謝謝閱讀知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤且做好記錄。如客人已離感謝閱讀開酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記感謝閱讀錄且通知領(lǐng)班前往處理。（5）收到客需服務(wù)信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；感謝閱讀且馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；于規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)壹次謝謝閱讀此服務(wù)是否完成。（6）感謝閱讀飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準(zhǔn)感謝閱讀PA精品文檔放心下載班檢查會場）（7）接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮感謝閱讀花、水果、贈品且及時作檢查、迎送、布置等工作。（8）天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，感謝閱讀提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查于住客人的窗戶及外掛物，且及時作好關(guān)謝謝閱讀聯(lián)布置工作。（9）上級有關(guān)指令需通過服中心傳達(dá)到樓層時：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層感謝閱讀員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。（103點準(zhǔn)時通知壹名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消精品文檔放心下載耗單，然后由倆名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放謝謝閱讀到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當(dāng)日酒水統(tǒng)計時進(jìn)行核對。對下午3點感謝閱讀半之后客人退房所消耗的酒水，應(yīng)即時到前廳收銀拿酒水單憑單到服務(wù)中謝謝閱讀心領(lǐng)取酒水。2、服務(wù)中心和前廳的溝通協(xié)調(diào)（1）謝謝閱讀了解各類注意事項后，于訂單、表格上簽名，且寫上簽名時間；然后歸類精品文檔放心下載掛于信息板上，根據(jù)時間、日期對關(guān)聯(lián)人員作提示、布置。感謝閱讀（2）前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的謝謝閱讀時間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物謝謝閱讀感謝閱讀應(yīng)請再稍等壹下，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如感謝閱讀確實沒有，則應(yīng)向主管方案，同時請客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的精品文檔放心下載處理結(jié)果向客人反饋。（3）感謝閱讀名字以作簽收；于規(guī)定的時間內(nèi)、如沒送來，應(yīng)跟進(jìn)且問明原因。精品文檔放心下載（4）收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品謝謝閱讀名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；和實物是否相符；核精品文檔放心下載實無誤后簽收、暫存。（不明物品及違禁物品壹律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根謝謝閱讀據(jù)“單上資料、時間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。如果于注明的時間內(nèi)感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載以便追溯且記下時間、工號、序號及有關(guān)內(nèi)容。對VIP精品文檔放心下載也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時通知領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。（5）前廳向服務(wù)中心報C/O、C/I時：要求重述房號、工號給對方，以免聽錯；精品文檔放心下載然后迅速通知樓層，于規(guī)定的時間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重感謝閱讀催、跟進(jìn)；以免延誤客人時間而投訴。（6）接到入住緊張需要趕房的信息時：立即和樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供精品文檔放心下載前廳參考，且通知主管組織人力跟進(jìn)。3、服務(wù)中心和PA部的溝通協(xié)調(diào)（1）調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通精品文檔放心下載對象、地點、時間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于管家部本謝謝閱讀部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝謝謝閱讀通協(xié)調(diào)。（2）PA精品文檔放心下載部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對方的處理時間和需要協(xié)助的有關(guān)事感謝閱讀項。（3）接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好感謝閱讀記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。精品文檔放心下載（4）有會議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級來店檢查、督導(dǎo)時：有會議接待時，謝謝閱讀提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件（如：臺布、圍裙）備齊用謝謝閱讀品，搞好衛(wèi)生間和會場衛(wèi)生；團(tuán)體用餐時提醒餐廳洗手間崗位儲水、重點感謝閱讀清潔。上級或團(tuán)隊來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動時；提前提醒PA領(lǐng)班盡快感謝閱讀搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手謝謝閱讀間）巡查保潔。4、服務(wù)中心和工程部的溝通協(xié)調(diào)（1）有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音謝謝閱讀響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期謝謝閱讀間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2）管家部維修項目：客房的維修項目，影響開房的（OOO房）要于當(dāng)班時間精品文檔放心下載內(nèi)跟蹤且提醒領(lǐng)班跟進(jìn)后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好且方案主管，以免感謝閱讀維修房過夜。于住房產(chǎn)生的維修，要第壹時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往精品文檔放心下載查見維修處理；不能于短時間內(nèi)解決的要征求客人意見和前廳協(xié)商是否換感謝閱讀壹個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達(dá)到工程部，做謝謝閱讀好記錄和跟蹤。5、服務(wù)中心和餐廳的協(xié)調(diào)（1）有會議接待時：有些會議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和精品文檔放心下載借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好精品文檔放心下載物品及派員準(zhǔn)備；而于會議召開期間該員工用餐及離崗時壹定要通知樓層精品文檔放心下載領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。（2）接到客人要求送餐的電話時：于餐飲營業(yè)時間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南謝謝閱讀餐飲服務(wù)中點餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號、貴姓、請客人謝謝閱讀稍等，說明馬上派人為您點餐，且做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳感謝閱讀5精品文檔放心下載客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時可叫樓層服務(wù)員收謝謝閱讀1小時左右，致電該感謝閱讀客人，詢問什么時候方便能夠進(jìn)來收餐具。盡量于客人用餐后收出餐具、感謝閱讀殘羹，以防食物異味于房間過夜而影響環(huán)境。6、服務(wù)中心和保安部的溝通協(xié)調(diào)（1）接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客于通道上，仍是于客房內(nèi)，均感謝閱讀應(yīng)于接到此信息的第壹時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助精品文檔放心下載樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視感謝閱讀以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。（2）接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安謝謝閱讀部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、謝謝閱讀人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。謝謝閱讀（3）深夜有客人叫女服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時：于通知服務(wù)員的同時要通知保安部立謝謝閱讀即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進(jìn)房時，保安員可于門外壹邊觀察；精品文檔放心下載遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍于房內(nèi)時，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完精品文檔放心下載畢后方可讓保安員離開。7、服務(wù)中心和桑拿的溝通協(xié)調(diào)（1）桑拿要借用客房時：服務(wù)中心要立即做好時間等記錄，把借用的房態(tài)轉(zhuǎn)為感謝閱讀“VD”1個半小謝謝閱讀時后客人下鐘再提醒領(lǐng)班，要求桑拿人員搞好衛(wèi)生；對此類房間樓層領(lǐng)班精品文檔放心下載要認(rèn)真檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)后再放VC房。（2）客房借用桑拿房或桑拿收檔交房給樓層時：客房借用桑拿房壹定要提示樓層服務(wù)員搞好衛(wèi)生，配齊客用品、酒水；謝謝閱讀且通知樓層領(lǐng)班前去督導(dǎo)、檢查，確保房間衛(wèi)生、設(shè)備、物品配備、標(biāo)精品文檔放心下載準(zhǔn)、齊全；（通宵班無樓層領(lǐng)班時，須通知值班經(jīng)理檢查）然后轉(zhuǎn)成VC精品文檔放心下載房態(tài)交予前廳出租。感謝閱讀精品文檔放心下載態(tài)人員；沒有報空房到服務(wù)中心而服務(wù)中心轉(zhuǎn)了空房，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)；精品文檔放心下載沒有轉(zhuǎn)空房，也沒有報空房，房間開出去由前廳開房者負(fù)責(zé)。謝謝閱讀桑拿收檔交房給樓層時：提示樓層服務(wù)員檢查房間衛(wèi)生（有領(lǐng)班上班則精品文檔放心下載通知領(lǐng)班）對不合格衛(wèi)生不達(dá)要求的，能夠不予交接，如愿意接納則要謝謝閱讀謝謝閱讀時）通知樓層做出租VC房準(zhǔn)備；此時開桑拿房程序和借用桑拿房同；如精品文檔放心下載果客房開房率低，不緊張的情形下，桑拿房能夠不用準(zhǔn)備，但房態(tài)也不感謝閱讀能夠轉(zhuǎn)VC；轉(zhuǎn)變房態(tài)責(zé)任和客房借用桑拿房同。8、服務(wù)中心和財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1）酒水統(tǒng)計報表和房態(tài)表：每日上午10點前服務(wù)中心核實此倆項報表呈送感謝閱讀財務(wù)部，對財務(wù)審計出的問題，要認(rèn)真解答且找出原因給予修正。謝謝閱讀（2）請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部感謝閱讀門；對可能混淆的物品要于備注欄內(nèi)說明清楚，且和采購溝通講明，對緊感謝閱讀用物品于三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因且上報本部門經(jīng)理，以免誤事。謝謝閱讀請購回來的物品壹定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)謝謝閱讀場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報經(jīng)理查謝謝閱讀見，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。感謝閱讀（3）物資、酒水報損事宜：食品酒水過期時提前壹個月撤出，提醒樓層每月謝謝閱讀1---3號做此項工作，過期未撤出報損，由樓層負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價認(rèn)購；物資謝謝閱讀5號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總謝謝閱讀標(biāo)志，感謝閱讀且和其它物資分開，以免混淆。報損后作廢品處理的于盤點報表相應(yīng)欄作精品文檔放心下載消數(shù)處理。9、服務(wù)中心和總公司的溝通協(xié)調(diào)（1）總公司使用會議設(shè)施時：了解使用的時間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助謝謝閱讀等信息及時通知前廳管理人員，避免前廳于此時段把會議廳預(yù)訂給客人；感謝閱讀且通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)聯(lián)工作。精品文檔放心下載（2）總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時：和本部門有關(guān)的要立即上報經(jīng)理，及精品文檔放心下載時處理和其它部門有關(guān)的除傳遞到關(guān)聯(lián)部門管理人員外，仍要上報本部門謝謝閱讀主管；注意信息傳遞的原始性，且做好記錄。五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制1、服務(wù)中心對C/O時間的控制本部門規(guī)定自前廳報C/OC/O房態(tài)到前收，精品文檔放心下載這個過程要保證于3感謝閱讀服務(wù)中心于收到C/O信息時，務(wù)必記清房號、時間、對方工號，且復(fù)述壹遍給對精品文檔放心下載方聽，以示正誤。然后迅速呼叫樓主，這時樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)精品文檔放心下載班，領(lǐng)班和樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報前廳要客人謝謝閱讀自報酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時間。之后立即方案經(jīng)理前往樓層處理；服謝謝閱讀中心切忌中斷信息傳遞和不作時間、事項記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：精品文檔放心下載14181419141819謝謝閱讀班更正，且要求樓主隨時報工作地點。下班前把退房報房態(tài)超三分鐘的統(tǒng)計起來于白板上進(jìn)行公布。精品文檔放心下載2、服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制客人來電要求加床時，問清客人房號、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房謝謝閱讀不能加床要婉言說明）先請客人稍等，說：我馬上派人幫你辦理。然后迅速致電精品文檔放心下載前廳詢問該房間加床是否能夠掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通精品文檔放心下載精品文檔放心下載洗發(fā)水、梳子等壹次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時，須請示值班謝謝閱讀經(jīng)理處理。如以加人處理，服務(wù)中心通知前廳按加床費用計，叫樓層加入床上用感謝閱讀品和客需易耗品各壹套。加麻將和加床的程序相同，無論是收費仍是贈送，于次日房態(tài)報表上均要清精品文檔放心下載謝謝閱讀平時用專用簿登記，到月底再進(jìn)行統(tǒng)計。3、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員于收到信息之時起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)感謝閱讀員去現(xiàn)場了解信息的，必須于收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如果客人要求的服感謝閱讀務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心于通知樓層服務(wù)員的同時，能夠同時通知關(guān)聯(lián)部感謝閱讀門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員壹到關(guān)聯(lián)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再感謝閱讀溝通。信息發(fā)出去后于規(guī)定的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始謝謝閱讀有終。4、服務(wù)中心對員工的考勤控制本部門實行“二級考勤。員工上下班除打卡外，仍需于管家部簽到、簽退，感謝閱讀員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班于管理人員和服務(wù)謝謝閱讀中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時打電話或托人聯(lián)系，問明謝謝閱讀情況，且要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)壹步處理。謝謝閱讀員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請假、精品文檔放心下載調(diào)班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調(diào)班、申請排班于部門條件允許的感謝閱讀情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請當(dāng)然就有批準(zhǔn)和不批準(zhǔn)的可能。精品文檔放心下載任何請假、調(diào)班、申請排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行且修改排精品文檔放心下載班表；請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號，月精品文檔放心下載底提休用“-”號。5、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。感謝閱讀表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計劃衛(wèi)生表、PA部控制表、謝謝閱讀地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日報表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項記謝謝閱讀謝謝閱讀洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職感謝閱讀單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。謝謝閱讀送財務(wù)的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、感謝閱讀月獎分計發(fā)表等。VIP接待單、會議謝謝閱讀使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的壹員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明感謝閱讀白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時段要自精品文檔放心下載覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；且于單據(jù)表格的所示時段前對關(guān)謝謝閱讀聯(lián)人員作提示。這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此于瀏覽關(guān)聯(lián)單謝謝閱讀據(jù)時、切忌走馬觀花，壹定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計單、雜項單、營業(yè)日感謝閱讀精品文檔放心下載文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項等；如：下達(dá)的物感謝閱讀品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理制度；上傳的計劃、總結(jié)、方案等。感謝閱讀電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時積累的控制表謝謝閱讀格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項等。這類文件資料屬于部門或酒店的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、感謝閱讀不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打感謝閱讀印、復(fù)印等。對于下達(dá)的文件資料要及時呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。謝謝閱讀6、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再感謝閱讀精品文檔放心下載后報服務(wù)中心，盡量于客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員于工作表精品文檔放心下載上登記此事即可；客觀原因，客人已離開酒店，則必須立即交到服務(wù)中心登記入精品文檔放心下載檔、編號、保存。任何拾遺物品放于服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨精品文檔放心下載詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；且迅速檢索遺精品文檔放心下載留物品登記薄和咨詢關(guān)聯(lián)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請按<遺留物謝謝閱讀品處理程序>辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，且不為任何人保管貴重物謝謝閱讀品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用前廳安全設(shè)施；如特精品文檔放心下載殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單壹精品文檔放心下載式倆份，壹份交客方，壹份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管謝謝閱讀的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由酒店處理。附：服務(wù)中心遺留物品處理程序1)(謝謝閱讀生即時拿下去給客人)PAPA領(lǐng)感謝閱讀班和主任。2)如客人已離店應(yīng)督促交下服務(wù)中心且告知領(lǐng)班.主管，(貴重物品要提醒主管精品文檔放心下載前去處理)，貼穩(wěn)編號標(biāo)簽后放入儲物柜保管。3)填寫遺留物品拾遺單，注明時間、地點、物品特征、住房客人資料、何人拾謝謝閱讀得、經(jīng)手人等資料。做好當(dāng)日交班且匯報主任和經(jīng)理。4)精品文檔放心下載謝謝閱讀等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取，之后于當(dāng)頁遺留物品單上貼上領(lǐng)取者謝謝閱讀證件復(fù)印件。5)1000精品文檔放心下載元（手機(jī)除外）之上物品前后由主任處理。6)若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況且積極查詢，若拾物和客人的相精品文檔放心下載(待精品文檔放心下載取柜)精品文檔放心下載★貴重物品指：錢包、現(xiàn)金100元之上、信用卡、銀行卡、手機(jī)、項鏈、金銀感謝閱讀首飾及價值100元之上等物品?！镆及阄锲分福阂挛铩⑹称凤嬃?、文具文件及價值100元以下等物品。精品文檔放心下載★遺留物品保管期限性：A.食品飲料48小時后無人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤作廢品簽名處理。謝謝閱讀B.衣物布飾、文具文件材料、刀具，30天后無人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤報主任作廢品謝謝閱讀簽名處理。C.貴重物品壹年后無人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤報經(jīng)理，經(jīng)總辦協(xié)商按有關(guān)方案或規(guī)定精品文檔放心下載處理。遺留物品登記本填寫保管要求：字跡工整，項目齊全，清晰明了，小心折疊，謝謝閱讀注意清潔，妥善保管。7、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心和經(jīng)理同處壹室，即是部門的辦公重地，也是管家部的員工集散地；謝謝閱讀謝謝閱讀嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之壹。員工上下班時于服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大謝謝閱讀家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時有序進(jìn)行。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時感謝閱讀制止；告誡大家非工作需要不得于這逗留、更不可隨意進(jìn)入經(jīng)理室。謝謝閱讀特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員精品文檔放心下載的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員于服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、謝謝閱讀打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。出現(xiàn)此類情況知情不報感謝閱讀或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。謝謝閱讀感謝閱讀要整理壹遍；對廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。感謝閱讀如果有來訪人員（包括會見經(jīng)理）先熱情招呼且請示部門主管、經(jīng)理安排；精品文檔放心下載對訪問部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得和其閑聊或謝謝閱讀帶上樓層。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。（中夜班時段壹定要鎖好經(jīng)理辦公精品文檔放心下載8、服務(wù)中心對房態(tài)的控制VD房、OOO房、感謝閱讀VCC/I房或把上述房態(tài)修改成C/I感謝閱讀C/I房態(tài)修改成VD精品文檔放心下載錄；平時更要注意房態(tài)的變化，發(fā)現(xiàn)房態(tài)自動變化的或已報C/O，房態(tài)仍是C/I謝謝閱讀的要詢問前臺原因，且提示樓層核實房態(tài)實情。客人打來的電話，首先征詢客人的房號、貴姓、重述壹遍給客人聽，以防聽謝謝閱讀錯，如發(fā)現(xiàn)客人所說的房號和電腦房態(tài)不符時（如：客人說是1315房，但電腦感謝閱讀上顯示是VD或VC）應(yīng)再次重述壹遍客人所講的房號，然后立即通知領(lǐng)班前去服精品文檔放心下載務(wù)且證實情況。提示樓層每天三次核實房間實情：中班和早班交接時段、夜班和中班交接時感謝閱讀段、凌晨3點—4點。提示領(lǐng)班和服務(wù)員于此三個時段壹定要對VD、VC、OOO房精品文檔放心下載間敲門進(jìn)去核實房間情況；檢查衛(wèi)生、物品、設(shè)施問題；杜絕不良人員利用VD謝謝閱讀房，公司帳房已退不報?；蚶肙OO房、自用房于酒店過夜或趁機(jī)作案。有些客感謝閱讀人C/O后，不交鑰匙然后又趁機(jī)入住的情況也時有發(fā)生。感謝閱讀因此，于這三個時段內(nèi)核實房情是杜絕此類問題發(fā)生的重要手段。精品文檔放心下載9、服務(wù)中心對租借物品的控制租借物品是倆個不同的概念，租壹般是要收費的，而借是指無償借用；租借感謝閱讀同樣需要仍回，損壞的話就要照價賠償。由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時要征詢精品文檔放心下載VCD.2元/張，第壹精品文檔放心下載DVD.3元/張，DVD碟無免費，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中謝謝閱讀心；第二天要向客人收回碟片，仍給影碟行。精品文檔放心下載這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板于客人使用完后要立即收回，借出時向客謝謝閱讀人說明，請客人用完后通知壹下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再感謝閱讀用，不再使用的要即時收回。要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，精品文檔放心下載按時間提醒回收；交接班時點清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時分不清責(zé)任而使精品文檔放心下載大家受罰。10、服務(wù)中心對零售商品的控制服務(wù)中心對客零售商品有：撲克、方便面、杜雷斯、各類香煙等；當(dāng)客人致感謝閱讀電服務(wù)中心詢問時，我們能夠推介，注意推銷技巧，如客人致電說要撲克，服務(wù)感謝閱讀“這里有30元壹付的和10元壹付的，請問您要哪壹種精品文檔放心下載“這里有進(jìn)口的蜜蜂牌撲克，紙質(zhì)、彈力均很好，不易變形，手感又舒適。和普感謝閱讀通撲克大不壹樣，價格是30元壹付，我當(dāng)下幫您拿上來好嗎”？精品文檔放心下載如果客人不愿購買這種質(zhì)量的撲克，再推介普通撲克，但不能說仍有壹種較感謝閱讀差的撲克，價格很便宜，才十元壹付；應(yīng)該說：“××先生，這里仍有壹種國產(chǎn)撲謝謝閱讀克，紙質(zhì)薄、彈力小點。不過也不影響你的娛樂，價錢是10元壹付，請問你意感謝閱讀下如何”？對方便面的推介是于晚上1212點鐘下班，此時服務(wù)中心無法推感謝閱讀薦客人訂餐，能夠建議客人食用方便面，但服務(wù)中心壹定要知道和背熟這些方面感謝閱讀的配料成份，于推銷時要向客人講明：料包是海鮮、牛肉，仍是辣椒、青菜，如感謝閱讀果客人不食辣的，須提醒客人不要調(diào)用辣椒包即可。當(dāng)客人需要的香煙品牌而服務(wù)中心沒貨或售完時，應(yīng)這樣推薦：“××牌的香謝謝閱讀煙也不錯，很多人買的，你先試試這種香煙，怎么樣”？客人同意要買的物品，服務(wù)中心要馬上準(zhǔn)備好，填寫好酒水單，方便樓層服感謝閱讀務(wù)員壹到就能夠拿到客人面前，記得提醒服務(wù)員收現(xiàn)金仍是掛房帳。精品文檔放心下載11、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部精品文檔放心下載門正常運(yùn)作和提高服務(wù)效率的基本條件。存放于服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示感謝閱讀領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。對于樓層所需的鑰匙、對講機(jī)、服務(wù)中心應(yīng)事前做好準(zhǔn)備，充好電、換好電精品文檔放心下載池、調(diào)正頻道、調(diào)試性能，以免人多手雜搞壞設(shè)備，員工用完后或到下班該交仍謝謝閱讀時，壹定要記得追回，且檢測性能是否正常，如有損壞，要登記且方案主管，任精品文檔放心下載何情況下服務(wù)員不得帶鑰匙和對講機(jī)離開酒店范圍（包括飯?zhí)糜貌停Ｖ?、夜班謝謝閱讀時段壹定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。12、服務(wù)中心對鐘點房、半日租、公司帳房的控制本酒店的鐘點房其實是以半日租的形式租出的，下午18：00后不設(shè)半日租，精品文檔放心下載因此服務(wù)中心于做房態(tài)表時要注明半日租情況，對1800后如仍有半日租出現(xiàn)，謝謝閱讀則要問明前廳的原因；另外壹個要注意的時間段是中午12點后的退房，按照酒謝謝閱讀店及行業(yè)規(guī)定：客人應(yīng)于次日12點前辦理退房或續(xù)住手續(xù)，如客人申請延遲退精品文檔放心下載房須有前廳管理人員同意批準(zhǔn)，且下延時離店單到服務(wù)中心備案，服務(wù)中心提示感謝閱讀樓層，該房的有效延退時間是幾點（方便樓層為失效匙的客人開門）；如果沒有感謝閱讀獲準(zhǔn)的延時退房，超過下午2點是需收半日租的；因此，對于延時退房而沒有接謝謝閱讀到正式延時離店單的，除要于房態(tài)報表上顯示外，仍需問明前廳對此類房間的處謝謝閱讀理情況；這也是杜絕有關(guān)人員以權(quán)謀私或越權(quán)作弊的壹種手段。精品文檔放心下載公司帳房由于是公司接待而無需住客付帳，故有些人可能采取以下方式作弊：感謝閱讀公司賬房只用了幾個小時，然后退房，而前廳人員叫樓層人員搞好衛(wèi)生（說是客謝謝閱讀人要求搞衛(wèi)生）不報退房到服務(wù)中心，等衛(wèi)生搞好后再開給另壹位客人，收取客感謝閱讀人現(xiàn)金私飽中馕；這樣到了次日，房態(tài)仍是公司帳房。另外壹種情況就是前廳人精品文檔放心下載員把這種房用來自己接待。謝謝閱讀清晰顯示，樓層留意房情動態(tài)，便能夠輕易解決、杜絕。13、服務(wù)中心對客衣、布草送洗、收回的控制酒店暫時未設(shè)洗衣房，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項管理感謝閱讀控制、溝通工作的責(zé)任就落于服務(wù)中心。精品文檔放心下載滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否和實物相符合，謝謝閱讀衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規(guī)定，給客人作肯定性的答感謝閱讀復(fù)；接收客衣后寫上交班，必須于規(guī)定回收時間前壹小時跟進(jìn)此事，以免謝謝閱讀發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不謝謝閱讀感謝閱讀如來不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己的錯誤，且愿意改正，如有洗壞感謝閱讀要立即方案主管、經(jīng)理處理。布草：注意洗滌公司人員紀(jì)律，于洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒謝謝閱讀洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完謝謝閱讀成。六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述1、秘書崗位職責(zé)描述直接上級：管家部主任工作區(qū)域：管家部負(fù)責(zé)之區(qū)域文件總頁碼：2頁感謝閱讀直接下級：中心文員、布草頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班年月精品文檔放心下載員日素質(zhì)要求1、8O字/分鐘之上，能謝謝閱讀熟練運(yùn)用0ffice、Word、Excel處理文件圖表。感謝閱讀2、有氣質(zhì)、有涵養(yǎng)，性情溫和，聲線柔順、酒店服務(wù)意識強(qiáng)。精品文檔放心下載3、精品文檔放心下載題或事件。4、有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，和內(nèi)外各部門崗位能友善溝通、合睦相處。感謝閱讀5、具有良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力，懂得平衡和排除內(nèi)心不滿。謝謝閱讀6、具管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占，保守公司和部門秘密。