美迪亞終端培訓(xùn)手冊(cè)

順德區(qū)美迪亞地板銷售有限公司終端管理手冊(cè)編制：李玲二零零七年五月機(jī)密（內(nèi)部資料）第1頁(yè)2012-6-19目錄一、公司品牌、文化介紹二、培訓(xùn)——產(chǎn)品……………..3精品文檔放心下載培訓(xùn)——心態(tài)……………..6感謝閱讀培訓(xùn)——禮儀……………..9感謝閱讀培訓(xùn)——技巧….…………12精品文檔放心下載培訓(xùn)——消費(fèi)者分析…….24精品文檔放心下載培訓(xùn)——培訓(xùn)管理……….29謝謝閱讀三、促銷管理…………………30謝謝閱讀四、廣告實(shí)施…………30感謝閱讀五、信息管理………………….37精品文檔放心下載六、陳列管理………………….39精品文檔放心下載七、服務(wù)管理………………….41感謝閱讀八、業(yè)務(wù)管理………………….47謝謝閱讀九、系統(tǒng)維護(hù)………………….58謝謝閱讀九、附表目錄………………….59感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第2頁(yè)2012-6-19公司品牌、文化介紹一、美迪亞品牌簡(jiǎn)介：美迪亞是一個(gè)源自外商投資的木地板品牌，集團(tuán)公司是全球規(guī)模最大的木地板集團(tuán)之一。感謝閱讀2004年底，美迪亞品牌強(qiáng)勢(shì)登陸中國(guó)本土，由外商獨(dú)資組建佛山市順德區(qū)美迪亞木地板感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀攜手，致力開發(fā)極具競(jìng)爭(zhēng)力的專利產(chǎn)品，2005年開發(fā)出地板，產(chǎn)品面市后深受廣大謝謝閱讀消費(fèi)者的青睞，一度引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)潮流，2006年美迪亞又開發(fā)出全新產(chǎn)品——生態(tài)漆木謝謝閱讀精品文檔放心下載人群。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)需求為己任，美迪亞在短短時(shí)間內(nèi)，榮獲“全國(guó)30家感謝閱讀精品文檔放心下載30感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀流的地板品牌，力圖締造消費(fèi)者心目中最美麗的地板形象。21世紀(jì)是一個(gè)陽(yáng)光、健康、謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的塑造，倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。二、終端的文化宣傳美迪亞品牌及文化1、廣告語(yǔ)―――美迪亞地板美到家2、終端的文化宣傳工具三、我們的榮譽(yù)：1、中國(guó)實(shí)木復(fù)合地板市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意消費(fèi)者最喜愛的品牌人民日?qǐng)?bào)信息中心精品文檔放心下載2、中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)綠色產(chǎn)品獎(jiǎng)中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)精品文檔放心下載3、中國(guó)最具影響力品牌（TOP102005年）世界品牌實(shí)驗(yàn)室謝謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第3頁(yè)2012-6-194、中國(guó)強(qiáng)化地板30家市場(chǎng)放心建材產(chǎn)品中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)精品文檔放心下載5、中國(guó)行業(yè)十大暢銷品牌中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)中國(guó)企業(yè)報(bào)社謝謝閱讀中國(guó)質(zhì)量與品牌雜志社6、中國(guó)行業(yè)十大影響力品牌中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)中國(guó)企業(yè)報(bào)社謝謝閱讀中國(guó)質(zhì)量與品牌雜志社7、中國(guó)行業(yè)十大最具潛力品牌中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)中國(guó)企業(yè)報(bào)社謝謝閱讀中國(guó)質(zhì)量與品牌雜志社培訓(xùn)—產(chǎn)品精品文檔放心下載強(qiáng)化地板多層實(shí)木復(fù)合地板生態(tài)漆木地板完美系列地板新古典主義系列地板典藏系列地板大師系列地板產(chǎn)品定位：定位產(chǎn)品系列定位高大師系列地板形象產(chǎn)品典藏系列地板

中高新古典主義系列地板完美系列地板利潤(rùn)產(chǎn)品生態(tài)漆木地板中多層實(shí)木復(fù)合地板鋼琴漆木地板競(jìng)爭(zhēng)阻擊產(chǎn)品仿實(shí)木低8㎜強(qiáng)化板跑量產(chǎn)品一、強(qiáng)化地板系列：C系列1、材料配置：耐磨紙：38克裝飾紙：帝龍紙（國(guó)產(chǎn)紙進(jìn)口墨）機(jī)密（內(nèi)部資料）第4頁(yè)2012-6-19基材：安徽綠洲基材（進(jìn)口磨機(jī)國(guó)產(chǎn)壓機(jī)線）2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：浸膠高溫?zé)釅憾伞?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：大眾化產(chǎn)品，同質(zhì)化程度非常高。4、功能說(shuō)辭：1、價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，超值享受。2、產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)?，不開裂，不變形。3、安裝方便簡(jiǎn)單，保養(yǎng)和使用也無(wú)須費(fèi)神。4、超耐磨實(shí)用，技術(shù)工藝成熟。5、店面展示方式：集中展示，一般放在推拉展架或地臺(tái)上展示。感謝閱讀7、推廣方式：二三線市場(chǎng)零售。省城市場(chǎng)一般用于低價(jià)工程訂單。感謝閱讀8、美學(xué)調(diào)性：隨意搭配，皆和諧。中性魅力，在于隨心搭配各種裝修風(fēng)格，百般隨意皆和精品文檔放心下載諧。9、其代表：規(guī)格：1210*193*8CMS為水晶面；CMF為浮雕面。例如：CMS209表示美舍C謝謝閱讀系列型號(hào)為水晶面的櫻桃木；CMF212表示美舍C系列型號(hào)為浮雕面的櫻桃木。精品文檔放心下載1、材料配置：耐磨紙：38克裝飾紙：帝龍紙（國(guó)產(chǎn)紙進(jìn)口墨）基材：江西綠洲/羅賓/大亞基材（全進(jìn)口線）2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：浸膠后，高溫高壓（2000噸壓機(jī)）兩次模壓而成，一次成型。精品文檔放心下載12mm謝謝閱讀現(xiàn)象。4、功能說(shuō)辭：1、價(jià)格適中，具有仿真實(shí)木的超值享受。2、產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)?，不開裂，不變形。3、安裝方便簡(jiǎn)單，保養(yǎng)和打理簡(jiǎn)易方便，無(wú)須費(fèi)神。

4、超耐磨實(shí)用。技術(shù)工藝成熟。5、模壓工藝，防水防潮性能優(yōu)越。感謝閱讀5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或貼著墻面展示，占據(jù)店面比較好的位置。

7、推廣方式：主要走家庭裝修零售客戶。8、美學(xué)調(diào)性：清新活力，超自然。源于自然的清新，超越自然的活力。HU表示皇家森林系列型號(hào)為模感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第5頁(yè)2012-6-19壓面的直紋橡木。1、材料配置：油漆：湖南亞大油漆。裝飾紙：帝龍紙（國(guó)產(chǎn)紙進(jìn)口墨）基材：江西綠洲/羅賓/大亞基材（全進(jìn)口線）2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：采用特殊淋漆工藝，附著力超強(qiáng)。四周采用石蠟涂封，防水性能好。謝謝閱讀3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：前幾年很多廠家生產(chǎn)鋼琴漆地板，但技術(shù)工藝不成熟，容易分層脫漆，感謝閱讀所以有部分廠家放棄了生產(chǎn)。目前能做好鋼琴漆地板的廠家也不多，估計(jì)6-8精品文檔放心下載4、功能說(shuō)辭：1、超完美：每一款花色都經(jīng)過(guò)精心挑選。2、超防水：六面噴涂防水漆，防潮性好。3、超環(huán)保：采用環(huán)保油漆和國(guó)家E1標(biāo)準(zhǔn)基材，生產(chǎn)過(guò)程全生態(tài)控制。感謝閱讀4、超耐磨：獨(dú)有耐磨漆技術(shù)，比普通油漆耐磨4-5倍。感謝閱讀5、超方便：無(wú)須龍骨就可以安裝，方便簡(jiǎn)單。6、超穩(wěn)定：產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)幔婚_裂，不變形。5、店面展示方式：集中展示，貼墻用鏡框框住，打射燈展示。占據(jù)店面比較精品文檔放心下載好的位置。感謝閱讀7、推廣方式：主要走家庭裝修零售客戶。8、美學(xué)調(diào)性：晶瑩剔透，超高清亮麗，原木紋理清晰透還原。精品文檔放心下載9、其代表：規(guī)格：810*126*12.3PF為鋼琴漆面。例如：PF6601表示晶彩系列鋼琴漆面感謝閱讀的紅檀。二、多層實(shí)木復(fù)合地板系列1、材料配置：油漆：超耐磨漆。面層：0.6㎜原木薄片?；模?1層全雜木基材。2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：采用預(yù)壓熱壓技術(shù)，保證產(chǎn)品穩(wěn)定不變形，膠合強(qiáng)度牢固。加上特殊先謝謝閱讀進(jìn)的油漆工藝，使得漆面亮麗清晰，色澤鮮艷飽滿。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：目前生產(chǎn)多層實(shí)木復(fù)合地板的廠家很多，但大部分廠家的地板油漆面比感謝閱讀精品文檔放心下載911感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第6頁(yè)2012-6-19低，易變形，膠合強(qiáng)度也受影響，相對(duì)缺芯也會(huì)多。4、功能說(shuō)辭：感謝閱讀獨(dú)特技術(shù)的油漆工藝，色澤亮麗，顏色飽滿。感謝閱讀謝謝閱讀50年以上。感謝閱讀謝謝閱讀0.6MM，結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)幔婚_裂。謝謝閱讀4-5倍。感謝閱讀精品文檔放心下載5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或貼著墻面展示，占據(jù)店面比較好的位置。感謝閱讀感謝閱讀7、推廣方式：主要走家庭裝修零售客戶與一級(jí)市場(chǎng)的工程定單。精品文檔放心下載8、美學(xué)調(diào)性：原木光采，生態(tài)神采。9、其代表：規(guī)格：910*126*15/910*126*12I為水晶面D為鋼瓷面；例如：96D16規(guī)格為感謝閱讀910*126*12表示12MM厚鋼瓷面的柞木；又如：42I46910*126*15表示15MM厚的水晶面的感謝閱讀沙比利。三、生態(tài)漆木地板系列：1、材料配置：油漆：水性色漿。基材：生態(tài)高密度板。2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：四面防水封漆，專利技術(shù)印刷木紋。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：專利產(chǎn)品，獨(dú)此一家生產(chǎn)。4、功能說(shuō)辭：1、超高清：超高清亮麗，原木紋理清晰透還原。2、超附著力：油漆面層不脫落。3、超穩(wěn)定：可以用在地?zé)岘h(huán)境，不開裂，不變形。5、店面展示方式：集中展示，貼墻用鏡框框住，打射燈展示。占據(jù)店面比較好的位置。

7、推廣方式：主要走家庭裝修零售客戶。搶占實(shí)木地板市場(chǎng)份額。

8、美學(xué)調(diào)性：三超美，超的就是實(shí)木美。謝謝閱讀9、其代表：規(guī)格：12×128×810DT表示美迪亞生態(tài)漆木例如：DT9908表示生態(tài)漆木感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第7頁(yè)2012-6-19紅花梨產(chǎn)品。四、1、材料配置：耐磨紙：38克。裝飾紙：帝龍紙（國(guó)產(chǎn)紙進(jìn)口墨）牛皮紙：進(jìn)口紙?；模鸿耠s木。2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：專利浸膠冷熱循環(huán)壓貼技術(shù)，保證產(chǎn)品面層平整，不開膠，不變形。謝謝閱讀3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：專利產(chǎn)品，獨(dú)家生產(chǎn)。4、功能說(shuō)辭：謝謝閱讀感謝閱讀同時(shí)具有天然實(shí)木紋理的美觀，整體結(jié)構(gòu)渾然一體，絕不變形，完全解除了售后質(zhì)量事謝謝閱讀故的后顧之憂。是易打理又完全適合于各種環(huán)境下的地板。謝謝閱讀2、超穩(wěn)定不變形：基材結(jié)構(gòu)采用經(jīng)典單板縱橫交錯(cuò)結(jié)合而成,有效地克服了木材的變化和感謝閱讀應(yīng)力.使得其變化率在0.1%-0.3%,較實(shí)木地板和強(qiáng)化復(fù)合地板小約10-100精品文檔放心下載變形，不開裂，不脫層。3、謝謝閱讀精品文檔放心下載還怕水嗎?4、0.5謝謝閱讀準(zhǔn)為1.5毫克。絕對(duì)綠色產(chǎn)品。5、適應(yīng)地?zé)幔旱責(zé)岬匕灞仨毦邆鋬纱髼l件.第一.變形量極小.第二.面皮不能裂.后生態(tài)精品文檔放心下載“完美系列”地板完全能做到這點(diǎn).后生態(tài)“完美系列”地板基材是高性能多層板,變精品文檔放心下載形糸數(shù)只有2800噸壓精品文檔放心下載力制成.不可能面裂。6、不會(huì)開縫：正常使用情況下不會(huì)開縫.正常使用是指室內(nèi)的濕度要在40%-80%,否則感謝閱讀0.1%-0.3%的極小變形量也會(huì)使長(zhǎng)達(dá)一米左右的板收縮1mm-3mm。謝謝閱讀7、執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)：因?yàn)楹笊鷳B(tài)“完美系列”地板屬第六代地板,國(guó)家尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn).本企業(yè)參照日精品文檔放心下載本.韓國(guó)和國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定了企標(biāo)Q/LJD01_2006、，標(biāo)準(zhǔn)稍高于國(guó)家現(xiàn)有關(guān)于地板的感謝閱讀國(guó)標(biāo)GB/T1803-2000和GB/T18580-200，還特增加了地?zé)岱矫鎸?shí)驗(yàn).這在國(guó)內(nèi)是第一次。精品文檔放心下載8、超級(jí)耐磨：采用耐磨程度比實(shí)木高很多倍的高耐磨層，經(jīng)久耐磨超越想象。實(shí)木類地板謝謝閱讀多層實(shí)木復(fù)合地板的磨耗大約是謝謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第8頁(yè)2012-6-190.08-0.15毫克/100轉(zhuǎn),而后生態(tài)“完美系列”地板的磨耗在0.03-0.05毫克/100謝謝閱讀通過(guò)計(jì)算和實(shí)驗(yàn)后生態(tài)“完美系列”地板至少可用30年以上首先，此“轉(zhuǎn)”不同彼感謝閱讀精品文檔放心下載油漆。9、保養(yǎng)超簡(jiǎn)便：后生態(tài)“完美系列”地板基本上不要保養(yǎng).當(dāng)表面不干凈時(shí).只需半干擦布感謝閱讀擦干即可.如果想讓其保持新鮮可以打點(diǎn)臘。10、不怕煙頭灼燒。11、后生態(tài)“完美系列”地板和多層實(shí)木相比，主要表現(xiàn)在硬度和耐磨度增加3倍左右.顏謝謝閱讀色色差更符合消費(fèi)心里。12、后生態(tài)“完美系列”地板和強(qiáng)化復(fù)合相比，耐水性強(qiáng)很多倍.腳感更好。感謝閱讀13、后生態(tài)“完美系列”地板和多層實(shí)木復(fù)合相比，在變形控制方面要強(qiáng)，不易出現(xiàn)變形精品文檔放心下載5、店面展示方式：集中展示，一般放在展架上或貼著墻面展示，占據(jù)店面好位置，客流量謝謝閱讀最大的位置。精品文檔放心下載7、推廣方式：主要走家庭裝修零售客戶與工程定單，特別是大工程定單。精品文檔放心下載8、美學(xué)調(diào)性：每一個(gè)花紋原形，歷經(jīng)上萬(wàn)段樣木比較后選取最完美花紋，絢麗多彩，完美謝謝閱讀無(wú)暇，發(fā)出鉆石的光輝。PT表示完美系列表示完美系列貴妃紅產(chǎn)品謝謝閱讀五、1、材料配置：耐磨紙：進(jìn)口46克。裝飾紙：進(jìn)口打印紙。2、生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：獨(dú)特的圖案設(shè)計(jì)打印技術(shù)。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況：獨(dú)家生產(chǎn)。4、功能說(shuō)辭：1、它可根據(jù)你的興趣、愛好、審美觀，不論面積大小，都可隨心所欲拼寫出藝術(shù)的火花，精品文檔放心下載把家裝飾得美侖美央，充分體現(xiàn)了生活的樂(lè)趣和美的生活，倍現(xiàn)珍貴，值得典藏。精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第9頁(yè)2012-6-192、產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地?zé)幔婚_裂，不變形。3、安裝方便簡(jiǎn)單，保養(yǎng)和使用也無(wú)須費(fèi)神。4、超耐磨實(shí)用。5、店面展示方式：放在店內(nèi)靠里面的角落位置，用鏡框框住，打射燈。謝謝閱讀6、包裝（外包裝，海報(bào)，宣傳）：兒童房、書房、藝術(shù)館、各種跟時(shí)尚美學(xué)藝術(shù)有關(guān)的場(chǎng)謝謝閱讀地都可使用典藏美學(xué)系列產(chǎn)品。7、推廣方式：精品文檔放心下載理，特制訂此產(chǎn)品的推廣方案。A、經(jīng)銷條件：1、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)消費(fèi)潛力大，消費(fèi)意識(shí)追求時(shí)尚。謝謝閱讀2、經(jīng)銷商實(shí)力強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)良好，能依靠產(chǎn)品賣點(diǎn)炒作市場(chǎng)。謝謝閱讀3、專賣店位置佳，在主要建材市場(chǎng)里面。門店形象好，能充分體現(xiàn)出“地精品文檔放心下載板美學(xué)館”的概念。4、專賣店面積不小于平方米。B、銷售渠道：主要為家庭裝潢設(shè)計(jì)公司與工程定單。消費(fèi)群目標(biāo)為追求時(shí)尚、謝謝閱讀美學(xué)、個(gè)性化，有文化有知識(shí)，經(jīng)濟(jì)條件較好，消費(fèi)理念相對(duì)超前的中青年謝謝閱讀一代。C、業(yè)務(wù)流程：（120天內(nèi)感謝閱讀交貨。（2精品文檔放心下載謝謝閱讀用現(xiàn)金返還給二級(jí)分銷商。（330%訂金，款到發(fā)貨，或另行協(xié)商。謝謝閱讀8、美學(xué)調(diào)性：唯美，個(gè)性化，才華，天分。9、其代表：規(guī)格：1200*184*8AT表示公司常規(guī)的規(guī)格及花色的典藏美學(xué)系列；例謝謝閱讀如：AT3302表示標(biāo)板典藏美學(xué)系列的甜心精靈地板。當(dāng)然這系列產(chǎn)品還可以量身定做，根精品文檔放心下載據(jù)顧客的想法而定。六、a)平面仿古地板（正在開發(fā)）b)立體仿古地板c)普通三層地板機(jī)密（內(nèi)部資料）第10頁(yè)2012-6-19產(chǎn)品美學(xué)：新古典美學(xué)，穿越歷史的時(shí)尚；飽含的懷舊氣息，永遠(yuǎn)是一種唯我獨(dú)貴的氣度。感謝閱讀功能特性：1、手工精琢的粗曠質(zhì)感，厚實(shí)的腳感，更是穿越歷史的力度。謝謝閱讀2、板面面片厚度2.0㎜，經(jīng)久耐用，是歷史考驗(yàn)的厚度。感謝閱讀3、基材結(jié)構(gòu)采用經(jīng)典多層基材，橫縱交錯(cuò)組合，穩(wěn)定，不變形。謝謝閱讀4、板面油漆：堅(jiān)弗漆，超耐磨。5、手工刨面，有按摩的功能。6、可以用在地?zé)岘h(huán)境，不開裂，不變形。7、安裝簡(jiǎn)便，不用打龍骨。謝謝閱讀煉和規(guī)劃。培訓(xùn)---心態(tài)感謝閱讀導(dǎo)購(gòu)的工作還有拓展，只有銷售也是沒(méi)有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而謝謝閱讀只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷感謝閱讀售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。謝謝閱讀作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？一、真誠(chéng)態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。謝謝閱讀優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。機(jī)密（內(nèi)部資料）第11頁(yè)2012-6-19謝謝閱讀商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車謝謝閱讀1600精品文檔放心下載感謝閱讀己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。精品文檔放心下載信自己可以做到。三、做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀機(jī)會(huì)。精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，精品文檔放心下載不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀解決的耐心，要有百折不撓的精神。好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載導(dǎo)購(gòu)每天所遇到問(wèn)題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒(méi)有感謝閱讀五、良好的心理素質(zhì)精品文檔放心下載謝謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第12頁(yè)2012-6-19感謝閱讀謝謝閱讀敗不餒。六、交際能力每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和精品文檔放心下載別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友精品文檔放心下載感謝閱讀七、熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去謝謝閱讀和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到精品文檔放心下載你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人謝謝閱讀了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。八、知識(shí)面要寬導(dǎo)購(gòu)要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，謝謝閱讀謝謝閱讀無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。精品文檔放心下載九、責(zé)任心導(dǎo)購(gòu)的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不謝謝閱讀但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。謝謝閱讀有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語(yǔ)：講謝謝閱讀究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語(yǔ)，拿筆把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，大人有精品文檔放心下載責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。精品文檔放心下載這雖然是一個(gè)笑話，但說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里謝謝閱讀的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作精品文檔放心下載為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。謝謝閱讀十、談判力其實(shí)導(dǎo)購(gòu)無(wú)時(shí)不在談判，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合謝謝閱讀點(diǎn)的過(guò)程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自謝謝閱讀己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。精品文檔放心下載感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第13頁(yè)2012-6-19感謝閱讀判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。感謝閱讀式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。謝謝閱讀培訓(xùn)---禮儀一、儀容、儀表１、服裝統(tǒng)一整潔1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2)做到干凈、整齊、筆挺；3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；精品文檔放心下載4)胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；精品文檔放心下載6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；精品文檔放心下載7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠謝謝閱讀鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；8)非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；謝謝閱讀9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；謝謝閱讀２、身體健康衛(wèi)生1)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、謝謝閱讀滿手污穢；2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；精品文檔放心下載3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；謝謝閱讀5)堅(jiān)決不允許隨地吐痰；３、儀容自然溫馨機(jī)密（內(nèi)部資料）第14頁(yè)2012-6-191)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉；精品文檔放心下載3)營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；精品文檔放心下載4)不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；感謝閱讀４、舉止和諧得體1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開謝謝閱讀與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身謝謝閱讀體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；2)坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手謝謝閱讀感謝閱讀更不可伸直叉開；3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。精品文檔放心下載4)心不感謝閱讀在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可謝謝閱讀甩袖而去。5)看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白精品文檔放心下載眼、禁止上下打量、審視。6)遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。二、語(yǔ)言1、七項(xiàng)語(yǔ)言表達(dá)的方法：1)．說(shuō)話聲音洪亮，充滿自信，朝氣；2)．發(fā)音清晰，觀點(diǎn)明了；3)．沒(méi)有語(yǔ)??；4)．句子短而簡(jiǎn)潔；5)．說(shuō)話有板有眼；6)．措辭準(zhǔn)確；7)．掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速；2、七項(xiàng)傾聽的方法：1)．很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽；機(jī)密（內(nèi)部資料）第15頁(yè)2012-6-192)．有難懂的地方要聽準(zhǔn)確；3)．要善于提問(wèn)，附和；4)．不僅要理解語(yǔ)言，還要理解顧客的心理；5)．不能中途打岔；6)．不要打哆嗦；精品文檔放心下載3、規(guī)范用語(yǔ)1).“您好”2).“好的”3).“請(qǐng)您稍等”4).“讓您久等了”5).“對(duì)不起”6).“謝謝您”4、禁忌用語(yǔ)1).你自己看吧2).不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題3).“這肯定不是我們的原因?！?).“我不知道?！?).“你要的這種沒(méi)有。”6).“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”7).“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?).“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。”9).“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧?！?0).“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！”11).“別人用得挺好的呀！”12).“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。”13）.“你先聽我解釋?！?4）.“你怎么這樣講話的？”15）.“你相不相信我？”培訓(xùn)---技巧機(jī)密（內(nèi)部資料）第16頁(yè)2012-6-19一、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求1、七大意識(shí):精品文檔放心下載數(shù)量與銷售金額有明確的認(rèn)識(shí)與記憶顧客意識(shí)：顧客就是你的衣食父母，讓顧客購(gòu)買到稱心的商品感謝閱讀老板意識(shí)：永遠(yuǎn)把手頭的工作看作自己的生意，對(duì)自己的任何言行負(fù)責(zé)精品文檔放心下載感謝閱讀沒(méi)有最好，只有更好，在思考中前進(jìn)才可以不斷提升品質(zhì)意識(shí)：時(shí)刻注意自己的服務(wù)質(zhì)量紀(jì)律意識(shí)：嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)規(guī)則，服務(wù)規(guī)范辦事協(xié)作意識(shí)：善于與同事、周圍的人溝通協(xié)作，既要虛心向別人請(qǐng)教，又要樂(lè)于幫助別人。精品文檔放心下載2、豐富的產(chǎn)品知識(shí)與行業(yè)知識(shí)精品文檔放心下載感謝閱讀外，對(duì)于企業(yè)狀況，行業(yè)狀況等相關(guān)的知識(shí)也必須了解，避免單一的就產(chǎn)品說(shuō)產(chǎn)品。感謝閱讀知識(shí)的來(lái)源：公司提供的產(chǎn)品資料、培訓(xùn)資料；相關(guān)的書籍與雜志；其他公司的產(chǎn)品資謝謝閱讀料；與其他人的溝通(包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)；自己的心得體會(huì)。等精品文檔放心下載3、良好的身體信號(hào)感謝閱讀很好的運(yùn)用這些信號(hào)感染顧客，促進(jìn)顧客的購(gòu)買感謝閱讀感謝閱讀與動(dòng)作都可能影響成交。感謝閱讀比較能夠獲得良好的印象與信任感謝閱讀更強(qiáng)烈的信號(hào)。謝謝閱讀感謝閱讀果顧客在尋找導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)人員故意把視線移開，就會(huì)破壞顧客的心情感謝閱讀說(shuō)話信號(hào)機(jī)密（內(nèi)部資料）第17頁(yè)2012-6-19感謝閱讀需求謝謝閱讀感味覺信號(hào)：惡臭惹人討厭是必然的，過(guò)濃的香水味道也能把顧客趕跑精品文檔放心下載動(dòng)作信號(hào)：在我們的人際溝通中，動(dòng)作是最重要的信號(hào)。靈敏、和諧是主題。精品文檔放心下載二、導(dǎo)購(gòu)技巧1、顧客購(gòu)買步驟1）進(jìn)店前：需求的確認(rèn)信息的收集備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買決策2）進(jìn)店后：注意商品引起興趣聯(lián)想使用狀態(tài)涌起購(gòu)買欲望比較精品文檔放心下載信任導(dǎo)購(gòu)人員與商品決定購(gòu)買2、導(dǎo)購(gòu)步驟觀察顧客接近顧客了解需求分析顧客積極推薦解答疑精品文檔放心下載問(wèn)建議購(gòu)買成交微笑送客3、顧客購(gòu)買過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)人員的任務(wù)1）注意商品觀察顧客感謝閱讀察客戶的動(dòng)作、眼神、表情，等待接近顧客的機(jī)會(huì)進(jìn)店顧客的分類：精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載不必急于接觸，但應(yīng)觀察其動(dòng)向，如果臨近貨架，觀察各種商品時(shí)就應(yīng)熱情接待謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第18頁(yè)2012-6-19感謝閱讀當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向其介紹和推薦商品，以新產(chǎn)品，暢銷品，珍奇品，促銷品為重感謝閱讀C：胸有成竹型：這類顧客往往時(shí)有明確的購(gòu)買目標(biāo)后才進(jìn)入店內(nèi)，他們?cè)诔鲩T前可能已精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載前。對(duì)此類客戶一定要求速，迅速成交感謝閱讀公司秘密為原則，向其介紹產(chǎn)品。2）引起興趣接近顧客了解需求分析顧客精品文檔放心下載取得接近顧客的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)打招呼，初步判斷顧客的需求謝謝閱讀①接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)與用語(yǔ)舉例顧客的動(dòng)態(tài)用語(yǔ)例句1看看特定的商品歡迎！/你是要買**商品嗎？/這個(gè)很不錯(cuò)。精品文檔放心下載2用手觸摸商品這個(gè)很好吧？/這是新產(chǎn)品，很受歡迎。精品文檔放心下載3好像在找什么東西歡迎！/讓你久等了。/您想要什么呢？謝謝閱讀4與店員目光相對(duì)歡迎！5與同伴商量時(shí)歡迎！/您是要買**么？6放下手中的物品歡迎！7注視商品陳列展架和商品歡迎！/這個(gè)很實(shí)惠的。②導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客說(shuō)話六個(gè)技巧技巧1：用肯定而不是用否定語(yǔ)氣。謝謝閱讀了，會(huì)不高興，很可能就會(huì)離開。顧客就不會(huì)有被拒絕的感覺，而容易產(chǎn)生“那么就拿這種商品給我看看”的念頭。謝謝閱讀避免用否定形，善用肯定形N機(jī)密（內(nèi)部資料）第19頁(yè)2012-6-19Y技巧2：用委婉而不是用命令語(yǔ)氣。感謝閱讀感謝閱讀避免用命令形，善用商量形N打個(gè)電話過(guò)來(lái)Y請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎技巧感謝閱讀謝謝閱讀在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話N這種地板不能打折Y很抱歉，這個(gè)是新上市的產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求感謝閱讀技巧4：不下斷言，讓顧客自己決定。謝謝閱讀的”這樣一種滿足感。謝謝閱讀不要下斷言，讓顧客自己決定N這款地板絕對(duì)適合您Y我想這款地板花色滿好的技巧5：多檢討自己。即使在與顧客看法不同的情況下，也要承認(rèn)是自己不對(duì)，并應(yīng)承擔(dān)自己的責(zé)任。感謝閱讀“是我搞錯(cuò)了”自己的責(zé)任用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話N我確實(shí)已經(jīng)說(shuō)清楚了Y確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清技巧6：多贊美顧客和感謝顧客。感謝閱讀知道顧客的姓名，盡量多稱呼他（她）的姓名，增加親切感也是一種有效的方法。感謝閱讀把真誠(chéng)的贊美放在嘴邊機(jī)密（內(nèi)部資料）第20頁(yè)2012-6-19N這個(gè)很好Y您好有眼光?。∵@東西不錯(cuò)，對(duì)吧！技巧7：把負(fù)面的東西先告訴顧客，正面的東西后說(shuō)感謝閱讀句上，從而形成不好的印象負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)N這款地板質(zhì)量是好，但價(jià)格高Y這款地板雖然價(jià)格高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好3）聯(lián)想使用狀態(tài)涌起購(gòu)買欲望積極推薦精品文檔放心下載境中生活真的是享受啊”感謝閱讀的特征，描述產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的產(chǎn)品。感謝閱讀針對(duì)不同性格顧客的應(yīng)對(duì)方法A：慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽，具有自信的推介，協(xié)助選擇最適合的商品，不要催促做出決定精品文檔放心下載B：急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語(yǔ)言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜，注意動(dòng)作的機(jī)敏，不讓客戶等待感謝閱讀C：沉默型（不表露意見的顧客）從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好，通過(guò)具體的問(wèn)題來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品謝謝閱讀D：饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽，善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引回到商談中謝謝閱讀E：博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）善于用您知道的真多啊，這類贊美的言語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)的推介感謝閱讀F：權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度的謙遜與溫和，要在贊美顧客攜帶的物品等上面下功夫進(jìn)行商談謝謝閱讀G：猜疑型（不容易相信別人的顧客）通過(guò)提問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)，清楚的說(shuō)明理由與根據(jù)H:：優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)，通過(guò)一種充分的理由，協(xié)助客戶下決心購(gòu)買感謝閱讀I：懦弱型（易受影響的顧客）機(jī)密（內(nèi)部資料）第21頁(yè)2012-6-19用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客，推介要讓顧客感到適合自己的想法，同時(shí)要使他感到自信謝謝閱讀J：主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來(lái)推薦，如果顧客請(qǐng)求參考意見，要有自信的推薦謝謝閱讀K：理論型（重視理論的顧客）說(shuō)明要條理清晰，做到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，依據(jù)明確L：冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情對(duì)待，用您真會(huì)開玩笑，來(lái)淡化掉冷嘲熱諷精品文檔放心下載4）比較解答疑問(wèn)精品文檔放心下載購(gòu)人員要從各個(gè)角度進(jìn)行比較說(shuō)明，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行合理的解答。感謝閱讀顧客反對(duì)意見的表現(xiàn)與處理A：主觀反對(duì)意見借口：購(gòu)買意愿不強(qiáng)烈，購(gòu)買能力不夠等，進(jìn)而挑剔產(chǎn)品的花色，質(zhì)量，價(jià)格等，以達(dá)感謝閱讀到取消交易的目的。對(duì)這類顧客不要強(qiáng)求，希望其好好考慮即可精品文檔放心下載自我表現(xiàn)：表現(xiàn)自己見多識(shí)廣，把自己所懂的都表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)這類顧客，不要采取據(jù)高謝謝閱讀臨下的姿態(tài)教育顧客，輕視顧客，應(yīng)向其請(qǐng)教，滿足其自尊心精品文檔放心下載價(jià)格：為滿足壓價(jià)的心理，對(duì)產(chǎn)品挑出一些小毛病。對(duì)這類顧客保持良好的態(tài)度，為顧謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀評(píng)價(jià)，找出公司產(chǎn)品價(jià)格高的原因B：客觀反對(duì)意見對(duì)產(chǎn)品不了解：對(duì)新名詞，新術(shù)語(yǔ)，新的使用方法不太了解，但由于面子問(wèn)題不好讓人精品文檔放心下載知道，就借故離開。對(duì)這類顧客，要把專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋清楚，注重對(duì)新功能，新技術(shù)，新概精品文檔放心下載念解釋清楚由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)：需求點(diǎn)的關(guān)注，對(duì)這類顧客要耐心的向客戶做出滿意的謝謝閱讀答復(fù)兩難境地：內(nèi)心處于激烈的矛盾沖突中，因?yàn)橘I與不買勢(shì)均力敵，一方面是好處，一方謝謝閱讀面是付出的代價(jià)。對(duì)這類顧客要堅(jiān)定其信心與信任5）信任導(dǎo)購(gòu)員與商品建議購(gòu)買聽著導(dǎo)購(gòu)員有說(shuō)服力的勸說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后予以接受。導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用資料、實(shí)例等取得顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第22頁(yè)2012-6-19購(gòu)買信號(hào)A：話題集中在某個(gè)商品上B:：反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)C：詢問(wèn)有無(wú)物件或其他贈(zèng)品D：再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見÷E：自言自語(yǔ)，擔(dān)心老婆或老公是否有意見F:：討價(jià)還價(jià)，要求打折G：開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情H：詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等設(shè)計(jì)購(gòu)買后的話題I：突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思÷J：不停的把玩商品K:：一邊看商品，一邊點(diǎn)頭L：非常仔細(xì)的翻看商品相關(guān)資料M：離開賣場(chǎng)再度回轉(zhuǎn)，并查看同一商品N：關(guān)心商品有無(wú)瑕疵臨門一腳A：直接提問(wèn)：我現(xiàn)在給您開票，你看好嗎B：選擇性方法：您準(zhǔn)備買哪一款，這個(gè)還是那個(gè)C：重利輕弊的權(quán)衡法：讓我們看看這款產(chǎn)品適合您的優(yōu)點(diǎn)精品文檔放心下載D：利用惜時(shí)心理法：這個(gè)花色貨不多，您現(xiàn)在不買過(guò)幾天就沒(méi)了謝謝閱讀E：利益誘惑法：現(xiàn)在這個(gè)款色我們正做活動(dòng)，馬上就要停止了謝謝閱讀應(yīng)對(duì)殺價(jià)，信譽(yù)第一，以不輕易減價(jià)為原則。9種應(yīng)對(duì)殺價(jià)的說(shuō)話技巧。1．2．直截了當(dāng)?shù)木芙^感謝閱讀3強(qiáng)調(diào)本店的價(jià)格規(guī)定和商品感謝閱讀6。這里的商品質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎。機(jī)密（內(nèi)部資料）第23頁(yè)2012-6-197．好，就優(yōu)惠你**元8．那么**（贈(zèng)品）就贈(zèng)送給您吧接受減價(jià)9．你真會(huì)買東西，我只好減**元6）決定購(gòu)買成交微笑送客下定決心購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)人員觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)。進(jìn)行購(gòu)后動(dòng)作，微笑送客。精品文檔放心下載促使顧客下決心的五大原則原則一推薦一物法謝謝閱讀精品文檔放心下載是顧客多次提到的地板；原則二消去法排除法謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載原則三二者選一法A商品好呢？還是B感謝閱讀自已決定。原則四動(dòng)作訴求法這個(gè)方法就是用某些動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心的一種方法。比如說(shuō)：精品文檔放心下載精品文檔放心下載的方法就是動(dòng)作訴求法。原則五感性訴求法感謝閱讀謝謝閱讀為了便于記憶，把購(gòu)買心理活動(dòng)7步驟及導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)聯(lián)系起來(lái)記憶精品文檔放心下載購(gòu)買心理每個(gè)過(guò)程導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)機(jī)密（內(nèi)部資料）第24頁(yè)2012-6-19①注意觀察、伺機(jī)接近顧客②引起興趣接近顧客了解需求分析顧客③聯(lián)想使用狀態(tài)④涌起購(gòu)買欲望積極推薦⑤比較解答疑問(wèn)⑥信任導(dǎo)購(gòu)員與商品建議購(gòu)買⑦決定購(gòu)買成交微笑送客三、以顧客為中心的導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)：辨析對(duì)策洞察達(dá)成感謝閱讀初次購(gòu)買？再次購(gòu)謝謝閱讀買？到店里是詢價(jià)？還是比價(jià)后再?zèng)Q定？通過(guò)初步觀察和必要的了解掌握這些重要的信息。精品文檔放心下載根據(jù)掌握的信息決定對(duì)策2．對(duì)策主動(dòng)站在顧客的立場(chǎng)，角度幫助其選擇；按照顧客能承受的價(jià)位選擇范圍的低謝謝閱讀值上浮10%提供建議；要讓顧客感覺買這款產(chǎn)品是物有所值，有面子，沒(méi)掉價(jià)；價(jià)格低：雅精品文檔放心下載致，價(jià)格高；高貴。善用這些表達(dá)方式3．洞察通過(guò)對(duì)顧客信息的基本了解進(jìn)一步洞察其需求特征顧客選擇地板的傾向：多層謝謝閱讀實(shí)木還是復(fù)合？有自己的主張？風(fēng)格取向？找出產(chǎn)品和顧客傾向的連接點(diǎn)（價(jià)格+品種）謝謝閱讀根據(jù)顧客釋放的信號(hào)判斷其是否決定購(gòu)買如感謝閱讀果不購(gòu)買，請(qǐng)保留成果——顧客心目中的良好印象四、5S原則謝謝閱讀現(xiàn)SMILE（微笑）用微笑來(lái)表現(xiàn)明快的心情與感謝的心情精品文檔放心下載感謝閱讀的重要環(huán)節(jié)SMART（心靈手巧）通過(guò)熟練與深厚的產(chǎn)品知識(shí)讓顧客感受到你的專業(yè)謝謝閱讀感謝閱讀STUDY（研究）要刻苦學(xué)些和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧謝謝閱讀五、贊美顧客七法贊美與奉承的區(qū)別：機(jī)密（內(nèi)部資料）第25頁(yè)2012-6-19奉承實(shí)事求是真誠(chéng)只停留在口頭上相互理解只留下空白七種贊美方法1發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)—從所帶小孩，舉止，服裝和形象中發(fā)現(xiàn)。感謝閱讀2只贊美事實(shí)—贊美注意到的優(yōu)點(diǎn)。3用自己的話贊美—不要借用別的語(yǔ)言，用自己的話自然地贊美。感謝閱讀4具體地贊美—要展現(xiàn)出哪里好？怎樣好？哪個(gè)好？5掌握好時(shí)機(jī)贊美—抓住時(shí)機(jī)進(jìn)先贊美。6發(fā)自內(nèi)心的贊美—要克服害羞的心理。六、處理顧客的不滿處理不滿情緒的三個(gè)階段第一階段：店員的態(tài)度和技巧注意事項(xiàng)1感謝顧客訴說(shuō)不滿顧客訴說(shuō)不滿時(shí)希望營(yíng)業(yè)員有所改進(jìn)感謝閱讀2仔細(xì)聽顧客說(shuō)完不要用“不過(guò)”打斷顧客的話3理解對(duì)方的心情，了解事實(shí)真相理解對(duì)方的心情，努力使其冷靜下來(lái)精品文檔放心下載誠(chéng)懇地道歉第二階段：店員的態(tài)度和技巧注意事項(xiàng)4確認(rèn)顧客投訴的事項(xiàng)冷靜地問(wèn)清時(shí)間，地點(diǎn)和當(dāng)事人感謝閱讀了解不滿的原因5處理方法弄清不滿原因是因?yàn)楫a(chǎn)品本身還是因?yàn)樾那椴缓酶兄x閱讀6處理誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理，自己為難時(shí)應(yīng)盡早交給上司處理。精品文檔放心下載A．給對(duì)方面子B．原則上不指出顧客的錯(cuò)誤C．讓對(duì)方心服口服第三階段：店員的態(tài)度和技巧注意事項(xiàng)機(jī)密（內(nèi)部資料）第26頁(yè)2012-6-197“以后還請(qǐng)多幫忙”最后做總結(jié)精品文檔放心下載附言：各種不滿情緒產(chǎn)生的原因1）有專賣店的原因也有顧客的原因2）有產(chǎn)品本身不好的原因，也有傷了顧客的心的原因。處理不滿情緒的“三變”法，關(guān)系鬧僵時(shí)，以此來(lái)打開局面。謝謝閱讀“三變”法：改變角色.改變場(chǎng)所.改變時(shí)間.該如何使用？1）改變角色謝謝閱讀2）改變場(chǎng)所謝謝閱讀3）改變時(shí)間感謝閱讀行討論，可以嗎？”七、無(wú)顧客時(shí)的工作方法1．閑散時(shí)要顯得在忙忙碌碌地工作謝謝閱讀地并顯得忙碌地工作，創(chuàng)造出一種活潑的氣氛和節(jié)奏感。2．預(yù)先想好閑散時(shí)的工作扶正亂放的擺設(shè)和產(chǎn)品，添加地板樣品，整理銷貨單，擦拭柜臺(tái)，展架等感謝閱讀1）掃除：天花板是否沾有污垢，灰塵，蜘蛛網(wǎng)，圓釘?shù)任铮繅Ρ谟袥](méi)有透明膠帶，圓釘?shù)?？廣告牌等是否變色？是否有污垢？是否損壞？謝謝閱讀地板是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包裝箱的碎片？精品文檔放心下載展架是否粘有灰塵？展板是否臟了？告示板有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？店門是否粘有污點(diǎn)，灰塵？是否有損傷？門外各物件是否擺對(duì)位置？精品文檔放心下載2）清點(diǎn)商品：機(jī)密（內(nèi)部資料）第27頁(yè)2012-6-19商品包裝箱是否破了，臟了？商品本身是否有損壞，臟了？精品文檔放心下載分類地板類別，顏色型號(hào)是否亂放了？銷售情況地板樣板是否擺放出來(lái)了？有沒(méi)擺在地上？POP展示是否退色？是否破損？位置是否動(dòng)了？培訓(xùn)——消費(fèi)者分析一、年齡分類：(1)老年顧客喜歡購(gòu)買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下精品文檔放心下載才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某種品牌的商品；購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希精品文檔放心下載望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、售后服務(wù)有保障的商品；購(gòu)買時(shí)的動(dòng)作緩慢，謝謝閱讀挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。感謝閱讀(2)中年顧客。多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種商品比較熟悉，或者得到了專家精品文檔放心下載意見；喜歡購(gòu)買既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的商品；喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品感謝閱讀中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有謝謝閱讀著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。所謝謝閱讀以，這類消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍對(duì)策：對(duì)待這類顧客，我們的營(yíng)業(yè)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可謝謝閱讀能被其接受．(3)青年顧客由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買商品時(shí)對(duì)商品的質(zhì)量要求較高，而精品文檔放心下載沒(méi)有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新謝謝閱讀產(chǎn)品對(duì)策：店員要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較新的地板，并強(qiáng)感謝閱讀調(diào)此地板的高質(zhì)量與使用上的普遍性二、性別分類(1)男顧客多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購(gòu)買對(duì)象，他就不謝謝閱讀喜歡店員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性，在沒(méi)有明確的購(gòu)買對(duì)精品文檔放心下載象時(shí)，面對(duì)店員簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快地打定主意，聽從店感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第28頁(yè)2012-6-19員的建議；選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小；希精品文檔放心下載望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。對(duì)策：店員應(yīng)該采取簡(jiǎn)短,有說(shuō)服力的推薦,推薦的地板品質(zhì)和價(jià)格層次要符合他的身精品文檔放心下載份,不要占用他太多時(shí)間,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的謝謝閱讀（2）女顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且精品文檔放心下載購(gòu)買行為受情緒影響較大；樂(lè)于接受營(yíng)業(yè)員的建議；挑選商品時(shí)十分細(xì)致，包括對(duì)商精品文檔放心下載品的包裝和售后服務(wù)的關(guān)心對(duì)策：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)品牌影響、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)承諾，同時(shí)適當(dāng)透露一些，相關(guān)層次人購(gòu)感謝閱讀買本地板產(chǎn)品的情況三、性格分類(1)理智型：購(gòu)買前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、如何使用的信息，包括精品文檔放心下載向朋友、親屬、專業(yè)人士請(qǐng)教。購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)；購(gòu)買過(guò)精品文檔放心下載精品文檔放心下載不喜歡營(yíng)業(yè)員的過(guò)多介入對(duì)策:安靜站立一旁,等候他自己的思考結(jié)果,當(dāng)對(duì)方目光一轉(zhuǎn),立刻上前:請(qǐng)問(wèn)我有什么可以感謝閱讀幫到您嗎?或者說(shuō),先生,我感覺你好象對(duì)地板很在行,你觀察我們的地板時(shí)跟別人不一謝謝閱讀樣,請(qǐng)問(wèn)先生您從事哪一行呢?(2)沖動(dòng)型：購(gòu)買決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買目的不明顯，常常是聽從他人尤其是營(yíng)業(yè)員的建感謝閱讀議；常憑個(gè)人直覺、對(duì)商品的外觀印象以及營(yíng)業(yè)員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買決定，謝謝閱讀行動(dòng)果斷；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品對(duì)策:告訴他最新的地板裝飾潮流,尤其是裝飾后產(chǎn)生的視覺效果和感觸效果,形象地描述出謝謝閱讀來(lái).譬如:美迪亞地板,是經(jīng)過(guò)XXX制作而成,它是國(guó)際最流行的XX風(fēng)格,鋪在客廳里,感謝閱讀會(huì)讓每一位進(jìn)門的客人立即感受到它的華貴和品位.鋪在臥室里,這種地板會(huì)發(fā)出一絲精品文檔放心下載暗暗的森林的幽香,讓你睡的健康舒服,第二天精神百倍……精品文檔放心下載(3)情感型：機(jī)密（內(nèi)部資料）第29頁(yè)2012-6-19購(gòu)買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的（即使在朋友或同事的謝謝閱讀精品文檔放心下載的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)對(duì)策：仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買傾向時(shí)，立即促成決策，譬感謝閱讀如：你真有眼光，一眼就看中這款地板，這樣吧，我立刻幫你開單吧感謝閱讀(4)疑慮型：謝謝閱讀感謝閱讀購(gòu)買中猶豫不定對(duì)策：精品文檔放心下載他的房間面積、裝修預(yù)算、生活品味、習(xí)慣以及愛人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計(jì)1感謝閱讀到2個(gè)參考方案，不能超越三個(gè)，形成“是”和“否”的決策階段謝謝閱讀(5)隨意型：感謝閱讀助；對(duì)商品不會(huì)過(guò)多的挑剔謝謝閱讀精品文檔放心下載著我們的思維走，最后會(huì)在信任中買走我們的產(chǎn)品(6)習(xí)慣型：感謝閱讀購(gòu)買過(guò)程迅速；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷談對(duì)策：謝謝閱讀精品文檔放心下載證明他自己的決策是正確的(7)專家型：感謝閱讀感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第30頁(yè)2012-6-19員的知識(shí)能力對(duì)策：謝謝閱讀明即可，否則較難應(yīng)付。平時(shí)要多學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以更精深的專業(yè)知識(shí)征服他，當(dāng)然方法要適當(dāng)，精品文檔放心下載在迎合他的同時(shí)，巧妙展示出自己的專業(yè)水準(zhǔn)四、氣質(zhì)分類(1)膽汁質(zhì)：感謝閱讀但不靈活。其反應(yīng)性和外傾性較為明顯對(duì)策：精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀的語(yǔ)言，切不可刺激對(duì)方(2)多血質(zhì)：謝謝閱讀力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯精品文檔放心下載對(duì)策：精品文檔放心下載迷惑。因?yàn)檫@類顧客較易做出購(gòu)買決策，但改變主意也快，且有看似“合理”的理由。感謝閱讀精品文檔放心下載般的交談和商品介紹外，更應(yīng)注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購(gòu)買感謝閱讀(3)粘液質(zhì)：感謝閱讀緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯對(duì)策：謝謝閱讀感謝閱讀出時(shí)間讓其獨(dú)立思考與決策，切莫多作提示“瞎參謀”，以免引起反感感謝閱讀(4)抑郁質(zhì)機(jī)密（內(nèi)部資料）第31頁(yè)2012-6-19謝謝閱讀易受傷感但表現(xiàn)很少。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯應(yīng)對(duì)策略：謝謝閱讀謝謝閱讀疑慮，促使成交五、顧客心理1、求實(shí)心理這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買物品時(shí)，首先要求商品必須感謝閱讀具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用2、求新心理這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買物品重視“時(shí)髦“和“奇特感謝閱讀“，好趕“潮流“。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見精品文檔放心下載3、求美心理愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。他們?cè)谶x擇商謝謝閱讀品時(shí)，特別注重商品本身的外觀美，色彩美，注重商品對(duì)家居環(huán)境的美化作用，以便達(dá)感謝閱讀到精神享受的目的4、求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們講名牌，用名牌，以此謝謝閱讀來(lái)“炫耀自己“。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中感謝閱讀5、求利心理這是一種“少花錢多辦事“的心理動(dòng)機(jī)。其核心是“廉價(jià)“。有求利心理的顧客，在選感謝閱讀購(gòu)商謝謝閱讀精品文檔放心下載只要價(jià)格有感謝閱讀多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢感謝閱讀6、偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)感謝閱讀買某一類型的商品。因而偏好性購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有感謝閱讀經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)7、自尊心理機(jī)密（內(nèi)部資料）第32頁(yè)2012-6-19有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們精品文檔放心下載在購(gòu)感謝閱讀樣的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見導(dǎo)購(gòu)員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到謝謝閱讀別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜“的商店謝謝閱讀8、仿效心理這是一種從眾式的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或“勝過(guò)他人“，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣感謝閱讀和周謝謝閱讀由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足謝謝閱讀9、疑慮心理這是一種思前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)“、“吃虧“。他們?cè)谫?gòu)買物品謝謝閱讀的過(guò)感謝閱讀謝謝閱讀疑慮解除后，才肯掏錢購(gòu)買10、安全心理有這種心理的人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求在使用過(guò)程中和使用以后，必須保障安全，精品文檔放心下載尤其像地板這樣長(zhǎng)期使用的家居用品，不能出任何問(wèn)題。因此，甲醛含量等問(wèn)題。在謝謝閱讀導(dǎo)購(gòu)員解說(shuō)后，才能放心地購(gòu)買六、培訓(xùn)的組織1、總部不定期的組織全國(guó)或區(qū)域的店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)感謝閱讀2、省區(qū)每月組織一次店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流3、區(qū)域每周組織一次店長(zhǎng)、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流4、店長(zhǎng)每周組織一次導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、交流七、培訓(xùn)的跟蹤每次培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織人填寫培訓(xùn)總結(jié)表，并講培訓(xùn)記錄發(fā)放參與人員，供相互學(xué)習(xí)；謝謝閱讀感謝閱讀進(jìn)行處罰（罰款50元）機(jī)密（內(nèi)部資料）第33頁(yè)2012-6-19促銷管理一、促銷的定義：即銷售促進(jìn)?？梢岳斫鉃閷?duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客，運(yùn)用各種各樣積極的方式吸引他們，謝謝閱讀并進(jìn)而刺激他們的購(gòu)買需求，以增進(jìn)專賣店中各類商品的銷售感謝閱讀二、促銷的目的:謝謝閱讀來(lái)客數(shù)；及時(shí)清理店內(nèi)滯銷存貨，加速資金周轉(zhuǎn)；提升企業(yè)形象，提高賣場(chǎng)的知名度；謝謝閱讀與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)促銷活動(dòng)對(duì)本店的影響謝謝閱讀三、促銷的原則:謝謝閱讀等國(guó)家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，不要圖一時(shí)痛快，片面的為了追求產(chǎn)品銷量，明明做精品文檔放心下載不到的偏偏欺騙消費(fèi)者，最終損失的是自己2、獨(dú)創(chuàng)原則：不反對(duì)模仿促銷是下策，但關(guān)鍵是要出新、出奇，能打動(dòng)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)感謝閱讀買欲，引導(dǎo)起行動(dòng)3、服務(wù)原則：只有真誠(chéng)的面對(duì)消費(fèi)者，以一種服務(wù)的態(tài)度進(jìn)行銷售，不欺騙消費(fèi)者才謝謝閱讀能取得長(zhǎng)久的銷量提升四、常用的終端促銷手段：1、價(jià)格折讓:是一種最常見的促銷手段。通過(guò)直接降價(jià)形式讓消費(fèi)者獲得利益感謝閱讀活動(dòng)技巧：◆配合DM、高端媒體，將降價(jià)信息傳播出去，最大范圍的通知到目標(biāo)客戶感謝閱讀謝謝閱讀條幅、等一定要醒目。適宜用紅色，紅色給人的視覺沖擊力是最強(qiáng)的。精品文檔放心下載感謝閱讀吸引到利潤(rùn)品上◆店員必須熟悉了解竟品相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格信息◆店內(nèi)配合歡慶的音樂(lè)，鼓動(dòng)消費(fèi)者形成購(gòu)買◆尋找一個(gè)好的主題，讓消費(fèi)者相信降價(jià)是真實(shí)的2、買贈(zèng)：買地板，送其他物品，如微波爐、電飯煲等活動(dòng)技巧：機(jī)密（內(nèi)部資料）第34頁(yè)2012-6-19◆選擇有溢價(jià)思維的贈(zèng)品◆選擇目標(biāo)客戶需要的贈(zèng)品◆選擇大件的贈(zèng)品◆選擇新奇的贈(zèng)品◆店內(nèi)大量堆積贈(zèng)品3、現(xiàn)場(chǎng)SHOW：在店門口通過(guò)舞臺(tái)表演聚集人氣，增加來(lái)客數(shù)活動(dòng)技巧：◆美女是最吸引眼球的◆活動(dòng)內(nèi)容要讓臺(tái)下的觀眾愿意參與◆獎(jiǎng)品要多◆時(shí)刻穿插公司信息4、簽名售板：公司高層到店簽名銷售，消費(fèi)者從中得到價(jià)格利益活動(dòng)技巧：◆廣泛宣傳◆產(chǎn)品醒目陳列◆突出價(jià)格利益◆配合終端生動(dòng)化◆簽售人越高層越好5、拍賣：針對(duì)幾款地板，由低價(jià)到高價(jià)消費(fèi)者喊價(jià)銷售活動(dòng)技巧：◆廣泛宣傳◆要有內(nèi)部人參與◆產(chǎn)品要有吸引力◆產(chǎn)品醒目陳列◆配合其他活動(dòng)6、堆頭：在店內(nèi)（外）通過(guò)大量堆積貨物，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買欲望，提高實(shí)力形象精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第35頁(yè)2012-6-19活動(dòng)技巧：◆針對(duì)價(jià)格敏感消費(fèi)群體◆量要足夠大◆針對(duì)低價(jià)格、大眾化產(chǎn)品◆配合特價(jià)銷售◆要醒目、場(chǎng)地夠大7、增值促銷：買地板有其他形式的優(yōu)惠，如溢價(jià)回購(gòu)、品牌聯(lián)合促銷活動(dòng)技巧：◆要讓消費(fèi)者感覺到收益◆增值部分是消費(fèi)者需要的◆避實(shí)就虛，但要有可操作性◆不違反國(guó)家相關(guān)法律8、會(huì)員卡：通過(guò)發(fā)放會(huì)員卡，提升消費(fèi)者利益獲得活動(dòng)技巧：◆保證持卡人可得利益◆針對(duì)高單價(jià)商品◆針對(duì)高消費(fèi)群體◆保證以后的可實(shí)施性9、店員促銷：提高店員提成，激勵(lì)店員更多的形成銷售活動(dòng)技巧：◆針對(duì)特定處理商品、新品、主推商品◆不可長(zhǎng)期使用，不可廣泛使用◆配合其他活動(dòng)◆加強(qiáng)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的人員培訓(xùn)10、DM/單頁(yè)+人員：派出人員到外邊發(fā)放DM或單頁(yè)活動(dòng)技巧：◆接近目標(biāo)消費(fèi)群體機(jī)密（內(nèi)部資料）第36頁(yè)2012-6-19◆做好人員管控與培訓(xùn)◆在顧客進(jìn)店的各可能路口◆配合其他活動(dòng)11、小區(qū)推廣：派人到小區(qū)內(nèi)針對(duì)目標(biāo)客戶定點(diǎn)促銷，帶客入店活動(dòng)技巧：◆針對(duì)小區(qū)做好事前調(diào)查◆相關(guān)廠家協(xié)同作戰(zhàn)◆做好信息收集、管理◆目標(biāo)要明確，活動(dòng)要針對(duì)12、抽獎(jiǎng)：有條件的利益獲得活動(dòng)技巧：◆降低中獎(jiǎng)率，提高單項(xiàng)獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金額◆提高中獎(jiǎng)率，降低單項(xiàng)獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金金額◆不斷公布獲獎(jiǎng)人，提高可信度◆獎(jiǎng)品現(xiàn)場(chǎng)置放13、贈(zèng)地腳線、安裝、地板用品等：最常規(guī)的一種活動(dòng)技巧◆強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)利益獲得◆差異營(yíng)銷，部分產(chǎn)品贈(zèng)送◆價(jià)值提升的宣傳五、促銷活動(dòng)的流程1、公司統(tǒng)一安排的促銷活動(dòng)品牌部①推廣部②②機(jī)密（內(nèi)部資料）第37頁(yè)2012-6-19③經(jīng)銷商分公司經(jīng)理④店長(zhǎng)說(shuō)明：①品牌部制定方案與活動(dòng)細(xì)則，知會(huì)公司推廣部，由推廣部通知經(jīng)銷商與分公司經(jīng)理感謝閱讀進(jìn)行活動(dòng)籌備②經(jīng)銷商與分公司經(jīng)理針對(duì)活動(dòng)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，并成立項(xiàng)目組，進(jìn)行活動(dòng)籌備與謝謝閱讀安排③安排店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的籌備與活動(dòng)進(jìn)行2、店自行安排的活動(dòng)店長(zhǎng)①經(jīng)銷商②分公司經(jīng)理③品牌部說(shuō)明：①店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)、店內(nèi)實(shí)際情況，向經(jīng)銷商申請(qǐng)促銷活動(dòng)，并抄送分公司經(jīng)理感謝閱讀②經(jīng)銷商與分公司經(jīng)理進(jìn)行溝通活動(dòng)的可行性，或提出更優(yōu)化的方案精品文檔放心下載③由分公司經(jīng)理報(bào)送品牌部，按照品牌部的要求進(jìn)入流程謝謝閱讀六、促銷的實(shí)施管理1、促銷計(jì)劃的制定促銷計(jì)劃的制定應(yīng)充分考慮市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)出合理的促銷方式、目標(biāo)、范圍、時(shí)間感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第38頁(yè)2012-6-19促銷計(jì)劃的制定應(yīng)充分考慮終端店執(zhí)行力因素，保證活動(dòng)在終端店的順利、安全進(jìn)行精品文檔放心下載促銷計(jì)劃的制定應(yīng)充分考慮意外因素的影響，制定相應(yīng)備選方案精品文檔放心下載促銷計(jì)劃的制定應(yīng)充分考慮市場(chǎng)、竟品、消費(fèi)者等綜合因素，不打無(wú)準(zhǔn)備、盲目之仗感謝閱讀促銷計(jì)劃的制定應(yīng)充分考慮人員的激勵(lì)問(wèn)題，讓參與人全身心的投入到活動(dòng)中去感謝閱讀2、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備⑴、人員準(zhǔn)備活動(dòng)前三周成立項(xiàng)目小組，任命項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；并進(jìn)行任務(wù)分配謝謝閱讀建立促銷時(shí)間跟蹤表，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目設(shè)立相應(yīng)的對(duì)口跟蹤人，責(zé)任到人精品文檔放心下載感謝閱讀等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)精品文檔放心下載慮、溝通精品文檔放心下載標(biāo)、口徑等⑵、物料準(zhǔn)備所有物料必須在活動(dòng)前三日準(zhǔn)備完畢，在項(xiàng)目組成立后建立相應(yīng)的項(xiàng)目跟蹤表,確定物謝謝閱讀料的制作、陳列位置、等的項(xiàng)目跟蹤人與時(shí)間安排。常規(guī)促銷物料包括：彩虹門、戶外展板、條幅、舞臺(tái)、音響、綬帶、X展架、易拉寶、感謝閱讀海報(bào)、單頁(yè)、DM、臺(tái)卡、爆炸貼、吊旗、地貼、特價(jià)簽等謝謝閱讀⑶、媒體準(zhǔn)備所有活動(dòng)，最好通過(guò)媒體進(jìn)行目標(biāo)消費(fèi)群體告知，增加活動(dòng)受眾面，提升活動(dòng)效果.謝謝閱讀媒體安排：電視、車體、報(bào)紙、DM媒體內(nèi)容：重點(diǎn)推介活動(dòng)內(nèi)容媒體要求：簡(jiǎn)約、直接、重點(diǎn)推出⑷、貨物準(zhǔn)備精品文檔放心下載針對(duì)特價(jià)低端品：建議進(jìn)行大量堆放陳列，并有明顯的爆炸貼，以吸引眼球精品文檔放心下載針對(duì)特價(jià)高端品：建議進(jìn)行突出陳列法，注重陳列氛圍。針對(duì)買贈(zèng)活動(dòng)：建議進(jìn)行禮品大量堆放陳列，注重以量服人謝謝閱讀針對(duì)抽獎(jiǎng)活動(dòng)：建議進(jìn)行獎(jiǎng)品突出陳列，注重陳列氛圍⑸、其他機(jī)密（內(nèi)部資料）第39頁(yè)2012-6-19工商、城管等政府部門的溝通場(chǎng)地聯(lián)系、確認(rèn)后備方案（天氣、等其他因素造成活動(dòng)無(wú)法正常進(jìn)行）競(jìng)品市調(diào)、價(jià)格確認(rèn)、促銷活動(dòng)的進(jìn)行再好的方案也要有好的執(zhí)行才會(huì)有好的結(jié)果，活動(dòng)中的要點(diǎn)：謝謝閱讀⑴、店長(zhǎng)針對(duì)活動(dòng)進(jìn)程，安排必要的人員在相應(yīng)的崗位，并協(xié)調(diào)各方面的事情精品文檔放心下載⑵、店長(zhǎng)時(shí)刻關(guān)注活動(dòng)的進(jìn)展，并隨時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持溝通，進(jìn)行必要的活動(dòng)調(diào)整謝謝閱讀⑶、導(dǎo)購(gòu)人員積極接待顧客，并主動(dòng)告知活動(dòng)的主題與內(nèi)容精品文檔放心下載⑷、導(dǎo)購(gòu)人員注意引導(dǎo)顧客，根據(jù)活動(dòng)事先的安排，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買感謝閱讀感謝閱讀以備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做相應(yīng)的安排與調(diào)整⑹、單頁(yè)發(fā)放人員要積極主動(dòng)、精神抖擻，展示公司的形象與氣勢(shì)精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀⑻、進(jìn)行適時(shí)的貨物、贈(zèng)品盤點(diǎn)，保證充裕的貨源⑼、每日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集參與人員，進(jìn)行當(dāng)日活動(dòng)總結(jié)，并安排第二日的活動(dòng)進(jìn)行謝謝閱讀4、促銷活動(dòng)的跟蹤活動(dòng)后兩日內(nèi)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集參與人員，進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)會(huì)，形成活動(dòng)總結(jié)備案。針對(duì)項(xiàng)目中的得精品文檔放心下載失、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、等進(jìn)行總結(jié)，以備以后活動(dòng)參考針對(duì)項(xiàng)目中表現(xiàn)優(yōu)秀的人進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)；針對(duì)項(xiàng)目中表現(xiàn)不好的人進(jìn)行批評(píng)、懲感謝閱讀罰店長(zhǎng)進(jìn)行貨物、禮品、物料、成本、收益盤點(diǎn)，報(bào)送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人感謝閱讀廣告實(shí)施一、VI的實(shí)施1、各專賣店按照公司提供的VI手冊(cè)裝修，具有統(tǒng)一的色彩、標(biāo)識(shí)、風(fēng)格、視覺效果謝謝閱讀2、各專賣店可根據(jù)店面形狀、大小進(jìn)行調(diào)整，但調(diào)整項(xiàng)目必須得到公司品牌部的認(rèn)可謝謝閱讀3、各專賣店人員的服裝必須符合公司提供的VI手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容謝謝閱讀4、各專賣店陳列、道具的使用必須符合公司提供的VI手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容感謝閱讀二、終端廣告的實(shí)施機(jī)密（內(nèi)部資料）第40頁(yè)2012-6-19終端廣告的內(nèi)容：戶外噴繪、戶內(nèi)噴繪、海報(bào)、吊旗、地貼、X展架等感謝閱讀終端廣告的申請(qǐng)、制作、核報(bào)依據(jù)品牌部文件執(zhí)行戶外噴繪采用主題式內(nèi)容，結(jié)合階段性品牌宣傳主題、促銷主題、產(chǎn)品主題謝謝閱讀戶內(nèi)噴繪突出產(chǎn)品，結(jié)合品牌推廣，階段性實(shí)施，內(nèi)容穩(wěn)定結(jié)合變化感謝閱讀吊旗、地貼、海報(bào)、X展架等，主題突出，結(jié)合品牌推廣、促銷活動(dòng)進(jìn)行精品文檔放心下載信息管理一、月報(bào)流程店長(zhǎng)①⑦分公司經(jīng)理代理商②③⑥客戶服務(wù)部⑤④④⑤④⑤木種經(jīng)理銷售部品牌部說(shuō)明：①、1感謝閱讀公司經(jīng)理②、感謝閱讀題進(jìn)行解決③、5日前寄回感謝閱讀公司客戶服務(wù)部④、8謝謝閱讀參考⑤、各部門在日前將反饋信息回饋到客戶服務(wù)部⑥、客戶服務(wù)部在日進(jìn)行信息回饋給分公司經(jīng)理⑦、分公司經(jīng)理在日前將相關(guān)信息回饋給各終端零售店精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第41頁(yè)2012-6-19㈠、感謝閱讀務(wù)部經(jīng)理溝通針對(duì)特別緊急問(wèn)題：相關(guān)部門必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并溝通事件進(jìn)行進(jìn)程。謝謝閱讀非特別緊急問(wèn)題：在一個(gè)工作日內(nèi)完成信息流轉(zhuǎn)針對(duì)特別問(wèn)題：店長(zhǎng)可以直接與客戶服務(wù)部進(jìn)行溝通二、終端店信息流程店長(zhǎng)①分公司經(jīng)理②客戶服務(wù)部說(shuō)明：①、開店一周內(nèi)，店長(zhǎng)填寫完整的終端店信息表，報(bào)送美迪亞公司分公司經(jīng)理謝謝閱讀②、分公司經(jīng)理在接到信息表三日內(nèi)，回傳公司客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部進(jìn)行備檔感謝閱讀三、信息收集的方法1、與其他公司人員的溝通2、店內(nèi)實(shí)際觀摩3、與市場(chǎng)管理人員的溝通4、查看市場(chǎng)日銷售記錄5、發(fā)到店內(nèi)的行業(yè)報(bào)紙、雜志6、自己的數(shù)據(jù)、認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等積累陳列管理一、產(chǎn)品陳列：1、專賣店嚴(yán)格按照公司提供的專賣店裝修要求與陳列要求圖冊(cè)進(jìn)行裝修、陳列和展示。感謝閱讀2、統(tǒng)一使用公司的產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽，價(jià)格要標(biāo)示清楚，標(biāo)示貨架樣板上的右上角。精品文檔放心下載3、充分利用零售店內(nèi)的陳列空間，陳列切忌有不豐滿或貨源不足的現(xiàn)象，并最好有現(xiàn)貨感謝閱讀堆放存放。謝謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第42頁(yè)2012-6-19分布，以避免虎頭蛇尾、外滿內(nèi)空5、陳列的數(shù)量要求大面積展示，以體現(xiàn)整體鋪裝效果；排面與銷量往往成正比感謝閱讀精品文檔放心下載轉(zhuǎn)速度快的品種；一般放在下邊的產(chǎn)品比較貴重，放在上邊的常規(guī)產(chǎn)品謝謝閱讀7、依據(jù)動(dòng)線原理，通過(guò)強(qiáng)制動(dòng)線與軟動(dòng)線（燈光、等）進(jìn)行顧客流動(dòng)指引感謝閱讀8、避免死角的存在，進(jìn)行合理的動(dòng)線設(shè)計(jì)9、依據(jù)色素原理，進(jìn)行色帶陳列，把顏色相近、相同的產(chǎn)品進(jìn)行縱向或橫向集中陳列，精品文檔放心下載形成良好的視覺美感10、依據(jù)色素原理，進(jìn)行色差陳列，把顏色反差大的產(chǎn)品進(jìn)行縱向或橫向集中陳列，形精品文檔放心下載象梁河的視覺沖擊，突出主題顏色。但不可以太亂11、依據(jù)價(jià)格遞降原理，參照其他原理后，價(jià)格高的放在動(dòng)線的前邊，價(jià)格低的放在動(dòng)謝謝閱讀線的后邊。以免顧客因面子問(wèn)題，不愿回頭看貴重的商品12、陳列面上要充分考慮顧客的視覺范圍與觸碰范圍，不要太低、太高，讓顧客看起來(lái)謝謝閱讀要過(guò)度腑腰與仰頭13、要有明確的產(chǎn)品指引標(biāo)識(shí)，通過(guò)吊旗、產(chǎn)品牌、PVC板、等進(jìn)行分類指引，不要讓感謝閱讀顧客進(jìn)店后感覺茫然與不知道店內(nèi)在賣什么精品文檔放心下載很好的感覺15、陳列面應(yīng)保持衛(wèi)生，凡是顧客可觸及與視及的地方都要每日進(jìn)行衛(wèi)生清理感謝閱讀16、每日進(jìn)行樣品的檢查，對(duì)有破損等瑕疵的樣品進(jìn)行及時(shí)更換感謝閱讀17、新品和獨(dú)有的品種，應(yīng)專門陳列一陳列區(qū)，并輔以POP、標(biāo)識(shí)卡等工具。謝謝閱讀18、杜絕存放有質(zhì)量問(wèn)題的地板或因售后服務(wù)用戶退回的貨物感謝閱讀二、其它物品感謝閱讀牌柜進(jìn)行規(guī)類陳列謝謝閱讀視覺第一觸碰點(diǎn)，以通過(guò)主題物料指引顧客購(gòu)買3、POP/手繪海報(bào)，要陳列在相關(guān)產(chǎn)品臨近位置，并且要內(nèi)容完整、突出重點(diǎn)謝謝閱讀4、輔料、地板用品應(yīng)設(shè)置專門放置區(qū)，不可隨意放置謝謝閱讀門私密空間放置機(jī)密（內(nèi)部資料）第43頁(yè)2012-6-196、燈光設(shè)置，應(yīng)集中在重點(diǎn)產(chǎn)品上，并且整體燈光要協(xié)調(diào)，不可忽明忽暗精品文檔放心下載三、促銷陳列1、促銷品要突出陳列，并有促銷主題標(biāo)識(shí)2、促銷品、贈(zèng)品，可選擇大量堆放陳列，增加量感，提升促銷實(shí)力精品文檔放心下載3、如允許，促銷品、贈(zèng)品可選擇戶外堆放陳列，增加吸引力謝謝閱讀4、堆放陳列，一定要保證推頭的飽滿度，堆放高度以人體高度的三分之二為佳，堆放感謝閱讀寬度以一個(gè)人體長(zhǎng)度為佳，并紙箱外觀要整潔、無(wú)破損5、堆放陳列，保證外觀的一致性，不可有倒置、文字方向不統(tǒng)一、重點(diǎn)標(biāo)識(shí)朝里謝謝閱讀6、各項(xiàng)物料要事前設(shè)定陳列位置，不可隨意堆放——陳列很重要，消費(fèi)者看不到就不會(huì)買；——擺在消費(fèi)者最容易看見和拿取的地方；——擺得越多越整潔越好。服務(wù)管理一、終端服務(wù)準(zhǔn)則：精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵手段。二、追求“服務(wù)零投訴”的目標(biāo)，并在終端營(yíng)銷過(guò)程中每時(shí)每刻加以實(shí)現(xiàn)。精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀才是他/她最所需和最滿意的。對(duì)待任何一位顧客都像對(duì)待一位大客戶一樣，作好最充謝謝閱讀精品文檔放心下載判。這樣才能真正一步步、實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)。三、確立“以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)勝也”的競(jìng)爭(zhēng)。地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀來(lái)塑造，尤其是處于營(yíng)銷終端的導(dǎo)購(gòu)人員。在地板已日益同質(zhì)化的今天，只有創(chuàng)造更多感謝閱讀的外延產(chǎn)品才能讓美迪亞品牌具有更強(qiáng)的市場(chǎng)感召力和吸引力。塑造外延產(chǎn)品最主要的精品文檔放心下載機(jī)密（內(nèi)部資料）第44頁(yè)2012-6-19服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在：對(duì)顧客的關(guān)心會(huì)使關(guān)系更密切,建立友誼顧客更信任自愿帶來(lái)更多顧客更易接受建議更易成交大單出現(xiàn)問(wèn)題更易解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)優(yōu)良的商業(yè)感覺四、店內(nèi)的服務(wù)1、電話接聽：拿起話筒，面帶微笑，清晰禮貌地：您好！美迪亞XXX專賣店！謝謝閱讀如果需要轉(zhuǎn)接電話，回答：請(qǐng)您稍等如果對(duì)方要找的對(duì)象不在，則回答，抱歉他（她）現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)您知道他（她）的其感謝閱讀它聯(lián)系方式嗎？或者我可以幫您捎個(gè)口信嗎？如果對(duì)方不知道則應(yīng)馬上告訴對(duì)方要找的人的其它聯(lián)系方式。謝謝閱讀2、撥打電話：拿起話筒，面帶微笑，清晰有力禮貌地報(bào)出：您好，我是美迪亞XXX專賣店的某某某，精品文檔放心下載請(qǐng)找某某某如果對(duì)方不在，可以禮貌地提出我可以留個(gè)口信兒，或我什么時(shí)候再打比較方便？感謝閱讀3、電話中注意事項(xiàng)：切記不能說(shuō)不知道切記應(yīng)無(wú)論接聽亦或撥打電話請(qǐng)一定面帶微笑，因?yàn)閷?duì)方能夠感覺得到謝謝閱讀遇到不知名電話留下電話或口信如遇不能當(dāng)時(shí)解答的來(lái)電，請(qǐng)注意留下對(duì)方聯(lián)系方式，并告知對(duì)方會(huì)盡快給回信兒！精品文檔放心下載4、接待顧客迎客語(yǔ)：您好！歡迎光臨美迪亞專賣店！送客語(yǔ)：歡迎再次光臨美迪亞專賣店！服務(wù)中應(yīng)避免：等待顧客的詢問(wèn)。過(guò)分煩擾顧客。過(guò)分的熱情反而會(huì)把顧客趕跑機(jī)密（內(nèi)部資料）第45頁(yè)2012-6-19不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)。把握好與顧客交談的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)冷漠、疏遠(yuǎn)、親此疏比。每個(gè)人都希望被重視高人一等、詫異的表情。尊重每名顧客的自尊輕易放棄。你永遠(yuǎn)不能確定誰(shuí)才是你的真正顧客附件：形象與服裝的著眼點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)：著眼點(diǎn)一般的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良下裝每天換一次隔天換一次長(zhǎng)袖襯衣每天換一次隔天換一次短袖上衣每天換一次隔天換一次襪子每天換一次隔天換一次領(lǐng)帶每天換一次隔天換一次上裝一周換一次兩周換一次制服一周換一次兩周換一次鞋子每天刷一次隔一天刷一次胡子每早上刮一次隔一天刮一次頭發(fā)每天洗一次隔天洗一次洗澡每天一次隔天洗一次理發(fā)兩周一次一個(gè)月洗一次指甲三天剪一次一周剪一次每日上班前須自我檢視儀表事項(xiàng)表項(xiàng)目?jī)?nèi)容頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長(zhǎng)度超過(guò)肩膀頭發(fā)精品文檔放心下載時(shí)，上班時(shí)需要將頭發(fā)綁起來(lái)。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領(lǐng)口及袖口需時(shí)時(shí)保持潔白。感謝閱讀機(jī)密（內(nèi)部資料）第46頁(yè)2012-6-19上班時(shí)一律要穿著襪子。秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿著短絲襪，春夏季穿著襪子感謝閱讀短裙時(shí)需穿連身肉色褲襪。上班時(shí)需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前須將自己腳上的鞋子擦鞋子謝謝閱讀拭干凈。5、安裝、售后服務(wù)1、常用語(yǔ)您好！我是美迪亞地板公司的XXX，這樣的安裝結(jié)果您滿意嗎您還有其他需求嗎非常感謝您購(gòu)買美迪亞產(chǎn)品以后如果有什么使用問(wèn)題，請(qǐng)致電XXX非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題給您帶來(lái)了不便希望我們的解決方式能補(bǔ)償此問(wèn)題帶給您的不便與不快2、其他打電話確認(rèn)上門送貨、安裝、勘察日期及時(shí)間帶上可能需要再購(gòu)的產(chǎn)品，如油精、等留下一些資料供其閱讀索要潛在顧客名單留下一些資料名片供其派發(fā)著具有美迪亞標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一公司規(guī)定服裝服裝要保持清潔、整潔做好現(xiàn)場(chǎng)的5S（清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng)）6、解答疑問(wèn)與處理異議⑴、問(wèn)題的產(chǎn)生顧客聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椤x謝閱讀感謝閱讀議，就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。⑵、處理的原則積極熱情、自信禮貌、微笑機(jī)密（內(nèi)部資料）第47頁(yè)2012-6-19認(rèn)真、關(guān)注平靜、訓(xùn)練有素⑶、處理的方法先弄清反對(duì)或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問(wèn)題。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以解答。處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)⑷、處理的技巧忽視法，針對(duì)某些非關(guān)鍵因素可采用忽視的方法，避輕就重精品文檔放心下載補(bǔ)償法，其他方面的價(jià)值補(bǔ)償太極法，把顧客的思路轉(zhuǎn)移到其他方面詢問(wèn)法，了解顧客的要求直接反駁法，直接否定問(wèn)題，并說(shuō)出理由⑸、處理的禁忌與顧戶爭(zhēng)辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話答案不統(tǒng)一五、服務(wù)系統(tǒng)的建立1、建立顧客檔案、回訪系統(tǒng)每單銷售后，導(dǎo)購(gòu)人員填寫顧客檔案表，認(rèn)真記錄交易中的要點(diǎn)，備以后顧客溝通中記精品文檔放心下載憶謝謝閱讀與地板護(hù)理知識(shí)感謝閱讀初步使用狀況，并希望顧客能推薦更多的顧客；第三次顧客使用一個(gè)月到兩個(gè)月間，了感謝閱讀解顧客使用狀況，并希望顧客能推薦更多的顧客機(jī)密（內(nèi)部資料）第48頁(yè)2012-6-19感謝閱讀更多的生意5、建立導(dǎo)購(gòu)銷售日記精品文檔放心下載同時(shí)也為自己的成長(zhǎng)積累經(jīng)驗(yàn)6、建立安裝回饋機(jī)制安裝結(jié)束后，顧客填寫保修卡，安裝人員回去后統(tǒng)一上交，作為考核依據(jù)與店長(zhǎng)回訪依謝謝閱讀據(jù)業(yè)務(wù)管理一、營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)前1、提前30分鐘到店，全面檢查店內(nèi)物品2、查看昨日留言本，記錄重要事件3、在正式營(yíng)業(yè)前15分鐘召開班前會(huì)4、店員更換工服，戴好識(shí)別牌并互相檢查5、按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔6、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣板7、店長(zhǎng)檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)8、店長(zhǎng)檢查貨品是否按規(guī)定標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范9、避免任何物品阻礙顧客視線10、私自物品、非銷售物品嚴(yán)禁放于展臺(tái)和收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)中2、主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)3、耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求4、以導(dǎo)購(gòu)員守則為準(zhǔn)則，使客戶高興而來(lái)，滿意而歸營(yíng)業(yè)后1、關(guān)門前2分鐘未接顧客的導(dǎo)購(gòu)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客精品文檔放心下載2、雖然打烊時(shí)間已到，如有顧客在選購(gòu)貨品，必須待客戶離開后方可關(guān)門精品文檔放心下載謝謝閱讀4、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日營(yíng)運(yùn)狀況機(jī)密（內(nèi)部資料）第49頁(yè)2012-6-195、檢查當(dāng)日客戶檔案已全部登記，填寫銷售日記帳等表格謝謝閱讀6、寫值班留言7、檢查并清潔庫(kù)房，完成當(dāng)日盤點(diǎn)表8、關(guān)掉所有應(yīng)關(guān)電器：空調(diào)，燈，收銀機(jī)，飲水機(jī)等；9、檢查水源、煤氣等設(shè)施是否關(guān)閉10、更換工服11、關(guān)外圍照明燈，招牌等及箱燈12、關(guān)上卷閘門窗，保證上鎖附：賣場(chǎng)環(huán)境清潔的要求項(xiàng)目使用工具清潔方法清潔時(shí)間請(qǐng)清潔人員來(lái)清潔。二個(gè)月清洗一門頭清潔先詢價(jià)格后請(qǐng)示批準(zhǔn)可后執(zhí)行次展架干布用干凈的布擦拭隨時(shí)樣板干布用干凈的布擦拭隨時(shí)門前區(qū)域每天營(yíng)業(yè)前用抹布仔細(xì)的將每一個(gè)

收銀臺(tái)抹布每天營(yíng)業(yè)前

地方擦干凈謝謝閱讀電話機(jī)干抹布、醫(yī)用酒精用干抹布沾醫(yī)用酒精每天營(yíng)業(yè)前感謝閱讀先用掃帚將地板掃干凈，再用無(wú)滴地板掃帚、干濕拖把水地拖將地拖凈后再用干拖把將地每天營(yíng)業(yè)前精品文檔放心下載拖干二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查每周店長(zhǎng)組織人員針對(duì)市場(chǎng)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)