某物流公司質(zhì)量手冊(cè)的編制

長(zhǎng)沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)目錄質(zhì)量手冊(cè)適用范圍及術(shù)語(yǔ) 2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 3質(zhì)量方針頒發(fā)令 4公司簡(jiǎn)介紹 5管理者代表任命書 6質(zhì)量手冊(cè)管理 7 4.1總要求 94.2文件要求 94.2.1總則 94.2.2質(zhì)量手冊(cè) 94.2.3文件控制 10 8.2.2內(nèi)部審核 348.2.3服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 358.3不合格控制 368.4數(shù)據(jù)分析 378.5改進(jìn) 38 8.5.2糾正措施 388.5.3預(yù)防措施 39 40組織圖 41受控文件清單 425.5.3內(nèi)部溝通Lc通過(guò)每周的管委會(huì)進(jìn)行溝通,部門內(nèi)部通過(guò)例會(huì)進(jìn)行溝通,或使用內(nèi)部網(wǎng)d.部門之間溝通可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程采取靈活處理的方式，包括口頭溝通、電話、會(huì)議、.a.ab.b..f.fhh.保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理可根據(jù)具體情況，重大問(wèn)題者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)到各與會(huì)部門及分公司。各部門及分公司接到通知后將。及顧客滿意信息，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書面報(bào)告。過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量的符合性情況。由營(yíng)運(yùn)部提出書面報(bào)告.正措施的實(shí)施狀況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書面報(bào)告。可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部提出書面報(bào)告。a.ab.b..資源的補(bǔ)充、挖掘或調(diào)配，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基a.ab.b.質(zhì)量管理體系并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),提供了包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)供方資源等各種相應(yīng)的資源。滿意，公司根據(jù)顧客要求的變化會(huì)及時(shí)調(diào)整相關(guān)的資源。公司根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)配備適當(dāng)?shù)娜藛T，制定c.所有的新上崗的員工都需經(jīng)試用再經(jīng)考核合格后才能正式錄用。d.通過(guò)各種宣傳，上崗前的培訓(xùn)等各種方式使員工認(rèn)識(shí)其從事的工作對(duì)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)性和重要性。e.通過(guò)考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式評(píng)價(jià)員工是否適合從事現(xiàn)在擔(dān)任的崗位。g.叉車司機(jī)必須經(jīng)培訓(xùn)取得相應(yīng)的駕駛證。i.工作人員轉(zhuǎn)換崗位后按新崗位要求和任職人員資歷決定是否補(bǔ)做有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司為滿足顧客對(duì)物流服務(wù)的要求，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)配備以下必要的設(shè)施a.倉(cāng)儲(chǔ)建筑物及相關(guān)設(shè)備(包括消防、照明等)；的設(shè)施采取合適的方法進(jìn)6.4工作環(huán)境為了向顧客提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，公司為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)員工的工a.確定提供物流服務(wù)整個(gè)過(guò)程所需的工作場(chǎng)所，識(shí)別其中的環(huán)境因素；b.改善工作環(huán)境，建立和維持有利于員工的工作條件；c.讓員工發(fā)表見解，積極聽取員工的意見，使全體員工積極參與公司的改進(jìn)工作。f證員工放心工作,全心全意投入到工作中.a.ab.b.求公司還在體系中規(guī)定了《物流實(shí)施方案控制程序》針對(duì)具體的客戶要求由公司編制相關(guān)部門在對(duì)服務(wù)進(jìn)行策劃時(shí)確定以下內(nèi)容:當(dāng)服務(wù)方案在較大程度上不能滿足服務(wù)要求時(shí),客戶經(jīng)理必須重新修改服務(wù)方案,修改。顧客有關(guān)的過(guò)程公司制定了《物流實(shí)施方案控制程序》及《客戶開發(fā)、合同評(píng)審程序》以確定顧客的要求，明確公司如何滿足顧客要求，并在其中規(guī)定了與顧客溝通渠道。公司設(shè)定客戶經(jīng)理及客戶代表以保證能及時(shí)了解客戶要求，并將客戶要求傳遞到公司相關(guān)營(yíng)運(yùn)部門，從而求確定服務(wù)行業(yè)的特性分析出客戶潛在的要求。4.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和顧客滿意度測(cè)評(píng)及運(yùn)作中與客戶的即時(shí)溝通等方式和渠道獲取相應(yīng)的信息，隨時(shí)掌握客戶不斷變化的潛在需求。5.客戶沒有規(guī)定但公司內(nèi)部附加的要求7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審a.營(yíng)銷人員對(duì)按客戶要求制訂出合同草案，并對(duì)其進(jìn)行初步評(píng)估。e.總經(jīng)理對(duì)合同進(jìn)行最后評(píng)審f.顧客通過(guò)電話或口頭下訂單時(shí)應(yīng)及時(shí)以傳真簽名的形式對(duì)顧客的要求加以確認(rèn)。h.所有的評(píng)審都應(yīng)在合同簽訂前完成，確保公司有能力滿足客戶的要求。a.ab.b.....h.h公司建立和保持《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》和《客戶開發(fā)、合同評(píng)審程序》作為與顧聯(lián)絡(luò),在相關(guān)場(chǎng)所標(biāo)明投訴電話或投訴信箱,接受顧客的投費(fèi)的客戶服務(wù)電話,更加方便與客戶的溝通..3設(shè)計(jì)與開發(fā)此條款與本公司所提供的物流服務(wù)的特點(diǎn)不適用，因而公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此要素進(jìn)行刪減，刪減后不影響本公司提供滿足和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任7.4采購(gòu)《投資項(xiàng)目招標(biāo)管理辦法》和相關(guān)的供應(yīng)商管理制度對(duì)采購(gòu)進(jìn)行控制。以確保采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程a.公司根據(jù)所采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)公司所提供的服務(wù)的影響程度決定對(duì)倉(cāng)庫(kù)租用和車輛租用等進(jìn)行控制，分別明確了選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)合格倉(cāng)庫(kù)、合格車輛的準(zhǔn)則，對(duì)相關(guān)的供應(yīng)商也進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出了相關(guān)記錄的要求。b.對(duì)所租用的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行定期的評(píng)價(jià)，對(duì)在使用中出現(xiàn)不符合要求的限期整改并跟蹤，保持相關(guān)的記錄，對(duì)整改后仍不符合要求或拒絕整改的取消其供方資格。c.對(duì)裝卸，搬運(yùn)工具的采購(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。d.公司按《供應(yīng)商考核管理辦法》對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核管理，對(duì)日常出現(xiàn)的不合格視情況向供應(yīng)發(fā)出整改要求，由供應(yīng)商采取糾正措施予以控制。a.ab.b..a.ab.b.積、設(shè)施等要求)購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證公司對(duì)所租用的車輛和倉(cāng)庫(kù)及采購(gòu)的其它產(chǎn)品的質(zhì)量都進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估驗(yàn)證，未經(jīng)公司在倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸車輛租用過(guò)程中,通過(guò)全過(guò)程監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制,對(duì)行。f.公司組織有關(guān)人員不定期對(duì)各運(yùn)作單位進(jìn)行抽查，以對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)b.建立運(yùn)輸方案；c員作好運(yùn)輸記錄；d.配置和保持適用的監(jiān)視和測(cè)量裝置，對(duì)裝卸運(yùn)輸過(guò)程中的進(jìn)行監(jiān)測(cè)。標(biāo)識(shí)和追溯性b報(bào)表、帳薄等方式對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，以確保在需要c.倉(cāng)庫(kù)的貨物要按存放區(qū)位標(biāo)識(shí)，不良品應(yīng)與良品分區(qū)擺放并標(biāo)識(shí)。所有的貨物均用d.公司建立和實(shí)施《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理辦法》規(guī)定了對(duì)客戶貨物的標(biāo)識(shí)。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)a.公司對(duì)客戶交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)證并做出標(biāo)識(shí)，根據(jù)公司的行業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于保護(hù)顧b.當(dāng)顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失，損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況下，組織應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告并加7.5.5產(chǎn)品的防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制g力，確認(rèn)文件應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；評(píng)價(jià)結(jié)論對(duì)該設(shè)備和相應(yīng)受影響的產(chǎn)品采取措施；8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)總則a持續(xù)改進(jìn)b題，并通知對(duì)運(yùn)作單c.對(duì)收集的信息進(jìn)行分析,得出顧客滿意的定性或定量的結(jié)果,制定相應(yīng)的改進(jìn)方案,以持續(xù)提高顧客的滿意度。8.2.2內(nèi)部審核a)根據(jù)活動(dòng)的重要性制定審核計(jì)劃，以確保內(nèi)部審核順利進(jìn)行；b)被審核活動(dòng)范圍與審核人員無(wú)直接的責(zé)任；c)按照程序文件和審核計(jì)劃實(shí)施審核并保存記錄；d)根據(jù)審核結(jié)果實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行跟蹤；e)審核的結(jié)果提交給管理評(píng)審；8.2.3服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控公司建立《服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)程序》和《投訴管理辦法》等文件，對(duì)公司提供服務(wù)響過(guò)程的因素進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程達(dá)到d.倉(cāng)庫(kù)主管定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查,并對(duì)所有的不合格項(xiàng)登記.f段之一。g計(jì)分析。h.品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各單位所登記的不合格事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.8.2.5產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品為服務(wù),對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量和對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是同時(shí)進(jìn)行程質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控來(lái)完成.8.3不合格控制8.3.1為了確保服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)和體系運(yùn)作中的不合格得到有效的控制,以預(yù)防非8.3.2不合格服務(wù)主要有內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中提供的不合格服務(wù)和分包商提供的不合格服務(wù)。8.3.3各部門應(yīng)對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行登記，填寫《不合格登記表。》8.3.4對(duì)于一般的不合格由相關(guān)的主管進(jìn)行評(píng)審并采取相應(yīng)的處置方法。對(duì)多次出現(xiàn)的一般的不合格和嚴(yán)重不合格應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，采取糾正措施預(yù)防再次發(fā)生。8.3.5因工作失誤造成使客戶投訴的事件,由客戶經(jīng)理和相關(guān)部門評(píng)審確認(rèn)后,按《投訴管理辦法》組織人員進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取糾正措施。8.3.6如允許提供不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)及顧客同意。8.3.7品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)外審、內(nèi)審和其它的不合格服務(wù)進(jìn)行登記、歸檔,定期統(tǒng)計(jì)，對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的不合格服務(wù)組織相關(guān)部門采取預(yù)防措施。必要時(shí)召開質(zhì)量分析會(huì)議。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1本公司通過(guò)收集各種信息進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，確定質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和a.客戶滿意度的調(diào)查情況，客戶的滿意程度及不滿意的情況。b.各運(yùn)作單位對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送的各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量登記情況。c.質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。d.公司的各種報(bào)表.。e.客戶反饋的不合格事項(xiàng)。8.4.2采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法(因果圖,排列圖等)分析所收集的信息,不斷提出改進(jìn)措施,以實(shí)a.ab.b....5.2a.ab.b..通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意，服務(wù)未能滿足要求，過(guò)程不穩(wěn)定的因素，并采取改進(jìn)工作。利用內(nèi)部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)并予以改善。通過(guò)采取糾正措施或預(yù)防措施，避免不合格的再發(fā)生或出現(xiàn)新的不合格。通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，確保系有效性的持續(xù)改進(jìn)。中出現(xiàn)的重大不合格或反復(fù)出現(xiàn)的不合格服務(wù)采糾正措施應(yīng)考慮與所遇到不合格服務(wù)的影響程度相適應(yīng),在制定糾正措施的過(guò)程中應(yīng)遵循以下流程：對(duì)不合格進(jìn)行識(shí)別并評(píng)審;分析并確定產(chǎn)生不合格的原因;評(píng)價(jià)為確保不合格不再發(fā)生需要采取的措施;措施后的結(jié)果進(jìn)行跟蹤,驗(yàn)證其有效性;a.ab.b...其發(fā)生,所制定的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng),預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程應(yīng)該按以下規(guī)定進(jìn)行:利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)源,如每月質(zhì)量報(bào)表、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄和客戶意見等,以確定不合格發(fā)生所需的措施。條款條款總體要求文件要求客服部○行政部▲營(yíng)運(yùn)部○○總經(jīng)理▲管理者代表質(zhì)量手冊(cè)文件控制質(zhì)量記錄控制管理承諾質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)與權(quán)限管理者代表管理評(píng)審資源的提供人力資源工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)施的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)與開發(fā)采購(gòu)信息采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制顧客滿意過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量不合格品的控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施▲▲▲▲