交一陪診專員手冊(cè)

交大一附院醫(yī)院陪診專員培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。一、業(yè)務(wù)范圍 錯(cuò)誤!未定義書簽二、服務(wù)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽第二部分就醫(yī)信息 錯(cuò)誤!未定義書簽一、醫(yī)院介紹 錯(cuò)誤!未定義書簽二、醫(yī)院路線……………… ...3三、 工作時(shí)間 錯(cuò)誤!未定義書簽。四、 院內(nèi)位置 錯(cuò)誤!未定義書簽。五、 就診流程 錯(cuò)誤!未定義書簽六、 一卡通使用注意事項(xiàng) 錯(cuò)誤!未定義書簽七、 各就醫(yī)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽辦卡 錯(cuò)誤!未定義書簽掛號(hào) 錯(cuò)誤!未定義書簽候診 錯(cuò)誤!未定義書簽就診 錯(cuò)誤!未定義書簽充值 錯(cuò)誤!未定義書簽檢查及治療 錯(cuò)誤!未定義書簽結(jié)算 錯(cuò)誤!未定義書簽退余額 錯(cuò)誤!未定義書簽第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí) 錯(cuò)誤!未定義書簽一、 急救知識(shí) 錯(cuò)誤!未定義書簽二、 護(hù)理知識(shí) 錯(cuò)誤!未定義書簽第四部分綜合素質(zhì) 錯(cuò)誤!未定義書簽一、 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽二、 語(yǔ)言行為規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽三、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽四、 規(guī)范用語(yǔ)舉例 錯(cuò)誤!未定義書簽第五部分紀(jì)律規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽違規(guī)行為 錯(cuò)誤!未定義書簽。第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)范圍1、就診前一天聯(lián)系客戶,核對(duì)并確認(rèn)患者就診信息;2、負(fù)責(zé)在交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診,接待所陪診的客戶,并排隊(duì)取號(hào);3、全程陪同患者就診;4、排隊(duì)交費(fèi)、取藥、取檢驗(yàn)報(bào)告等;5、回訪患者,了解就診后的感受和恢復(fù)情況,對(duì)有需要的預(yù)約復(fù)診。二、服務(wù)流程訂單確認(rèn)用戶提交訂單并支付費(fèi)用就診前一天陪診專員通過(guò)電話與用戶確認(rèn)就診信息，包括：地點(diǎn)、時(shí)間、就診人信息（姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼）、就診醫(yī)院、就診科室及醫(yī)生就診當(dāng)天（1） 陪診專員以約定時(shí)間在醫(yī)院指定地點(diǎn)等待用戶。（2） 陪診專員驗(yàn)證用戶身份信息（驗(yàn)證碼、二維碼），確認(rèn)其姓名、身份證號(hào)（3） 辦卡①若用戶未辦理就診卡，未帶二代身份證，陪診專員幫助用戶填寫就診卡基本信息表。持二代身份證者，陪診專員幫助用戶在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值②持卡患者，協(xié)助用戶自選就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候充值：去充值處或自助機(jī)協(xié)助用戶為就診卡充值，充值完成后將單據(jù)及就診卡交還予用戶①若用戶已有就診卡，陪診專員需詢問(wèn)用戶卡中余額是否能承擔(dān)當(dāng)天就診費(fèi)用，若用戶表明需要充值，則幫助用戶為就診卡充值②陪診專員提醒用戶是否記得就診卡密碼，若用戶已修改默認(rèn)密碼但忘記密碼，則陪診專員協(xié)助其去信息臺(tái)重新設(shè)置就診卡密碼排號(hào)：陪診專員憑就診卡排隊(duì)在自助終端機(jī)上協(xié)助用戶自選就診科室，護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候就診：按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)用戶就診時(shí)陪診專員需在科室外等待，在取得用戶同意后可與用戶一起進(jìn)入診室協(xié)助訴說(shuō)病情進(jìn)行檢查項(xiàng)目：若用戶需通過(guò)現(xiàn)金或銀行卡交費(fèi)，則陪診專員去收費(fèi)處排隊(duì)，協(xié)助用戶交檢查費(fèi)用；交費(fèi)后到達(dá)檢查科室進(jìn)行檢查；若用戶通過(guò)就診卡交費(fèi)：陪診專員與用戶到達(dá)檢查科室，排隊(duì)、協(xié)助用戶進(jìn)行檢查項(xiàng)目，并通過(guò)就診卡交納檢查費(fèi)用。若個(gè)別檢查項(xiàng)目需預(yù)約到當(dāng)天下午或第二天，陪診專員需在詢問(wèn)用戶意向后與醫(yī)院工作人員預(yù)定預(yù)約日期。檢查結(jié)果若檢查項(xiàng)目當(dāng)場(chǎng)可出結(jié)果，陪診專員協(xié)助用戶攜帶檢查結(jié)果去醫(yī)生科室就診，醫(yī)生據(jù)此開藥或住院證明。陪診專員幫助用戶繳納藥費(fèi)、取藥或辦理住院手續(xù)。若檢查項(xiàng)目在陪診服務(wù)約定時(shí)間外進(jìn)行，陪診專員需為用戶預(yù)約并確認(rèn)相關(guān)檢查項(xiàng)目時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。就診結(jié)束用戶填寫《服務(wù)意見反饋單》并簽字確認(rèn)，本次陪診服務(wù)到此結(jié)束。第二部分就醫(yī)信息一、醫(yī)院介紹目前開展服務(wù)的醫(yī)院交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)院簡(jiǎn)介：西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院始建于1956年，是西北地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院，現(xiàn)有床位2000余張，專家教授300余人。全院有48個(gè)專業(yè)學(xué)科，其中，二級(jí)學(xué)科博士授予點(diǎn)9個(gè)，2004年被國(guó)家教育部批準(zhǔn)為臨床醫(yī)學(xué)一級(jí)學(xué)科博士后流動(dòng)站，2005年被批準(zhǔn)為臨床一級(jí)學(xué)科碩士點(diǎn)授予單位.醫(yī)院有5個(gè)衛(wèi)生部臨床學(xué)科建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目，3個(gè)省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，5個(gè)省級(jí)優(yōu)勢(shì)學(xué)科，1個(gè)教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室.醫(yī)院是衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局、解放軍總后衛(wèi)生部聯(lián)合評(píng)定的全國(guó)“百佳醫(yī)院”；是衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳授予的“救災(zāi)防病先進(jìn)集體”；陜西省抗擊非典先進(jìn)集體；多次被評(píng)為陜西省衛(wèi)生系統(tǒng)“創(chuàng)佳評(píng)差”最佳單位、“文明窗口單位示范點(diǎn)”；2004年護(hù)理工作通過(guò)IS09000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，并順利通過(guò)復(fù)審；腎移植科、肝膽外科被團(tuán)中央、衛(wèi)生部授予永久性全國(guó)“青年文明號(hào)”單位。二、醫(yī)院路線1、 地理位置陜西省西安市雁塔西路277號(hào)2、 乘車路線西安市患者可乘坐：西郊：101路、106路、503路、504路、24路、14路南郊：5路、14路、教育專線、24路、204路、713路東郊：709路、716路、710路、401路、401專線、教育專線、北郊：618路、46路、18路外地患者可乘坐：在火車站可乘坐5路、30路直達(dá)醫(yī)院。3、 停車信息（待補(bǔ)充）三、工作時(shí)間1、 門診時(shí)間周一至周日上午7：30—12:00下午14：00—17:30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）2、 窗口預(yù)約時(shí)間（門診五樓）周一至周五上午7：30--12： 00下午14：00--17：30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）3、人工電話預(yù)約（）周一至周五上午8:00—11:30下午14:00—17:30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）四、院內(nèi)位置樓內(nèi)導(dǎo)引西北西南中間東北東南一層急診急診門診醫(yī)保辦超聲影像科兒科藥房藥房就診卡辦理新生兒科檢驗(yàn)檢驗(yàn)中西藥房輸液輸液輸液方便門診留觀留觀留觀門診辦公室

二層檢驗(yàn)科采血室各種檢杳報(bào)告結(jié)果自助打印和發(fā)放神經(jīng)內(nèi)科經(jīng)顱多普勒檢查（TCD）EMG神經(jīng)外科腦電圖神經(jīng)心理測(cè)查動(dòng)脈硬化檢測(cè)腦卒中篩查泌尿外科泌尿外科檢查治療在住院部一層血液內(nèi)科骨髓穿刺骨髓形態(tài)分析血細(xì)胞分離血友病診療辦公室呼吸內(nèi)科肺功能檢查（氣管鏡在二樓）胸外科腫瘤內(nèi)科腫瘤外科腫瘤放療科腫瘤隨訪腎臟內(nèi)科腎移植科腹透隨訪結(jié)腸治療透析中醫(yī)科風(fēng)濕病科各老中醫(yī)工作室在五層中間特診室門診治療室灌腸導(dǎo)尿注射換藥心血管內(nèi)科心電圖動(dòng)態(tài)心電圖運(yùn)動(dòng)試起搏器程控心動(dòng)超聲血管檢查心血管外科三層手術(shù)室婦科產(chǎn)科陰道鏡LEEP刀婦產(chǎn)超聲TCT檢查婦產(chǎn)激光胎心監(jiān)護(hù)消化內(nèi)科呼吸實(shí)驗(yàn)胃腸動(dòng)力檢測(cè)生物反饋治療麻醉科普通外科乳腺檢查結(jié)直腸檢查及內(nèi)窺鏡室胃鏡腸鏡膠囊內(nèi)鏡超聲內(nèi)鏡支氣管鏡檢查內(nèi)分泌科甲狀腺B超無(wú)創(chuàng)主動(dòng)脈分析生殖醫(yī)學(xué)科人工受精

造口門診骨科復(fù)位固定四層燒傷整形美眼科耳鼻喉頭頸外康復(fù)醫(yī)學(xué)科皮膚性病科容科視光學(xué)檢杳科疼痛皮膚科激光激光美容驗(yàn)光電子喉鏡理療光動(dòng)力治療燒傷換藥眼前節(jié)照相耳生發(fā)射針灸皮膚活檢預(yù)防保健科角膜地形圖腦干電反應(yīng)側(cè)肝膽外科皮膚病實(shí)驗(yàn)兒保預(yù)防接種婦女保健核醫(yī)學(xué)科優(yōu)生遺傳計(jì)生辦婦幼超聲營(yíng)養(yǎng)科職工保健弱視治療聽平衡功能檢杳聲導(dǎo)抗檢測(cè)膽道鏡檢杳射頻消融肝功尺檢杳室五層口腔科體檢部名老中醫(yī)工作室健康咨詢室健康宣教室就診卡辦理介入治療室外科重癥監(jiān)護(hù)室五、就診流程說(shuō)明到醫(yī)院門診大廳樓，因就診需要實(shí)名制，持身份證或戶口簿在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值未帶有二代身份證者，填寫就診卡基本信息表持二代身份證者，在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值持一卡通在自助機(jī)上自行掛號(hào)（自擇就診科室及醫(yī)生）候診，按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診去科室就診：a.醫(yī)生開立醫(yī)囑、處方，檢查申請(qǐng)單等；持化驗(yàn)檢查單到檢查科室刷卡登記繳費(fèi)，做相應(yīng)檢查、治療，等待結(jié)果報(bào)告b.醫(yī)生做出診斷，直接開藥持處方直接到就近樓層藥品扣費(fèi)窗口刷卡扣費(fèi)，在門診一樓中區(qū)藥房取藥六、一卡通使用注意事項(xiàng)西安市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院一卡通永久有效，卡上余額不會(huì)丟失。如果是慢性、復(fù)發(fā)性、難治性疾病，需要多次就診，建議就診后根據(jù)醫(yī)生所述，一次性充足所需費(fèi)用，避免二次排隊(duì)，看病最后卡上最好留有10元左右余額，留下次就診掛號(hào)所用，避免因卡上無(wú)余額掛號(hào)前還要充值窗口前排隊(duì)充值，再排隊(duì)掛號(hào)?？梢猿痔幏浆F(xiàn)金繳費(fèi)，一般現(xiàn)金繳費(fèi)窗口都比充值窗口排隊(duì)人多。盡量選擇排隊(duì)隊(duì)伍短的繳費(fèi)地點(diǎn)。七、各就醫(yī)流程辦卡需持本人二代身份證在門診樓內(nèi)各自助機(jī)或窗口辦理“一卡通”就診卡（1）非持卡未帶二代身份證者：填寫就診卡基本信息表（2）持二代身份證者初次來(lái)院就診的患者：在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值（3）補(bǔ)卡：已辦理過(guò)“一卡通”就診卡的患者，卡丟失或有損壞，請(qǐng)持身份證或戶口薄在門診信息臺(tái)掛失、補(bǔ)辦掛號(hào)?無(wú)預(yù)約患者：持一卡通在自助掛號(hào)機(jī)點(diǎn)擊輸入卡號(hào)和密碼選擇所需就診的科室及醫(yī)生點(diǎn)擊掛號(hào)?已預(yù)約患者請(qǐng)已成功預(yù)約的患者，按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場(chǎng)按序就診（1） 有“一卡通”就診卡的患者：按預(yù)約時(shí)間前往診療科室現(xiàn)場(chǎng)按序就診（2） 無(wú)“一卡通”就診卡的患者：持預(yù)約身份證到自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值預(yù)約時(shí)限每日16:00之前可提前預(yù)約1-6天號(hào)源，16:00之后可提前預(yù)約2-7天號(hào)源（節(jié)假日以通知為準(zhǔn)）預(yù)約時(shí)間（1） 窗口預(yù)約（門診五樓）預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午7:30—12:00下午14:00—17:30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）可預(yù)約提前一天的號(hào)源（2） 人工電話預(yù)約（）預(yù)約時(shí)間為周一至周五：上午8:00—11:30下午14:00—17:30（冬季）下午14:30—18:00（夏季）可預(yù)約提前一天的號(hào)源?預(yù)約方式（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：自助電話預(yù)約：（3） 公共電話平臺(tái)預(yù)約：116114125820（4） 手機(jī)wap預(yù)約：手機(jī)短信預(yù)約（編輯11位就診卡號(hào)6位密碼3位科室代碼3位專家代碼2位預(yù)約時(shí)間#）發(fā)送到010（6）自助設(shè)備預(yù)約（ATM機(jī)在門急診一至五樓；預(yù)約機(jī)在門診一、二、四樓）（上述6種預(yù)約方式實(shí)行全天24小時(shí)預(yù)約）候診請(qǐng)根據(jù)就診時(shí)間，在就診科室護(hù)士站刷卡排隊(duì)等候。按照語(yǔ)音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號(hào)診查費(fèi)就診(1)非醫(yī)?；颊撸横t(yī)生直接開立醫(yī)囑、處方、檢查申請(qǐng)單，住院證等(2)醫(yī)?；颊撸孩俨恍枰獟熨~刷醫(yī)?？ㄕ撸涸谑召M(fèi)處刷醫(yī)?？ń毁M(fèi)特殊檢查需要掛賬：在醫(yī)保辦審核T省市醫(yī)保刷卡窗口繳費(fèi)處刷醫(yī)?？ɑ颥F(xiàn)金T醫(yī)保辦交發(fā)票充值患者可根據(jù)病情到各樓層自助機(jī)或窗口充值費(fèi)用以便下一步診療檢查及治療已在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可直接持卡及診療單到各檢查室扣費(fèi)(1)取藥就診后醫(yī)師開具處方持處方、就診卡到各樓層自助機(jī)或藥品扣費(fèi)窗口扣費(fèi)或門診一層大廳西側(cè)，或自助機(jī)，或財(cái)務(wù)四號(hào)窗口，均可扣費(fèi)請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)處方上的商品名稱數(shù)量及該處方右下角提示的藥品總金額，確認(rèn)無(wú)誤后再扣費(fèi)按照小票下方提示，憑處方及小票，到對(duì)應(yīng)窗口取藥?？圪M(fèi)成功后按照小票或發(fā)票下方提示的窗口號(hào)到相應(yīng)的窗口排隊(duì)取藥取藥時(shí)，請(qǐng)對(duì)照取藥清單仔細(xì)核對(duì)所取藥品。(2)檢查、檢驗(yàn)、治療請(qǐng)到相應(yīng)檢查點(diǎn)及治療室排隊(duì)扣費(fèi)診療。未在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可持“一卡通”到自助機(jī)上繳費(fèi)；醫(yī)保患者持醫(yī)?？ㄔ卺t(yī)保交費(fèi)窗口繳費(fèi)，再到檢查、檢驗(yàn)、治療或取藥窗口進(jìn)行診療。結(jié)算診療結(jié)束后，需要發(fā)票的患者請(qǐng)到財(cái)政票據(jù)打印窗口打印票據(jù)，或在就診卡辦理專設(shè)窗口免費(fèi)打印就診交費(fèi)發(fā)票一份，不需要票據(jù)的患者可直接離院。退余額退余額患者退還“一卡通”就診卡內(nèi)充值余額。請(qǐng)持本人二代身份證或戶口本、“一卡通”就診卡及充值收據(jù)到財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口進(jìn)行退款不退余額患者可直接離院，一卡通就診卡內(nèi)余額留存帳中，請(qǐng)妥善保管“一卡通”就診卡并及時(shí)修改密碼，方便下次使用第三部分基本醫(yī)學(xué)常識(shí)一、急救知識(shí)（一） 低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低過(guò)l的想象。臨床癥狀：出現(xiàn)冷汗、頭暈、心悸、抽搐、無(wú)力等癥狀；嚴(yán)重者可出現(xiàn)意識(shí)模糊，行為異常、視力障礙、昏迷等。急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。2?輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。3.重者有條件靜脈點(diǎn)滴5%?10%葡萄糖液。（二） 哮喘發(fā)作的急救心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）是心肺復(fù)蘇技術(shù)的簡(jiǎn)稱，是針對(duì)對(duì)心跳、呼吸停止者跟臨床死亡者，幫助其快速恢復(fù)其心跳、呼吸所采取一系列、規(guī)范、有效搶救措施的總稱。是目前搶救落水者，觸電者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺復(fù)蘇包括基礎(chǔ)生命支持、高級(jí)生命支持、持續(xù)生命支持三部分。流程：首先評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全1、判斷反應(yīng)；意識(shí)的判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問(wèn)“喂！你怎么了”告知無(wú)反應(yīng)。有反應(yīng)者可自動(dòng)體位，無(wú)反應(yīng)者平臥位。2、 檢查呼吸：觀察病人胸廓起伏5-10秒（1001,1002,1003,1004,1005…）告知無(wú)呼吸。3、 呼救（MESS）來(lái)人啊！喊醫(yī)生、推搶救車、拿除顫儀。4、 判斷是否有頸動(dòng)脈搏動(dòng)；用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟劃向近側(cè)頸動(dòng)脈搏動(dòng)處，告之無(wú)搏動(dòng)（數(shù)1001，1002，1003，1004，1005…判斷五秒以上10秒以下）5、 松解衣領(lǐng)及褲帶。6、 胸外心臟按壓；兩乳頭連線中點(diǎn)（鎖骨中下1/3處），用左手掌跟緊貼病人的胸部，雙手重疊，左手五指上翹，雙臀伸直。用上身力量用力按壓30次（按壓頻率至少100次/分，按壓深度至少5cm）,溺水或其他可能窒息一起的心臟驟停應(yīng)該先做5組CPR,然后再打電話啟動(dòng)EMSS，每分鐘不低于100次。7、 開放氣道：仰頭抬頜法?？谇粺o(wú)分泌物，無(wú)假牙。8、 人工呼吸：口對(duì)口口對(duì)鼻口對(duì)口鼻吹氣時(shí)：捏鼻、深吸氣、口唇完全罩住患者口唇、緩慢吹氣2秒以上；吸氣時(shí)：松捏鼻手、深吸氣、觀察胸壁動(dòng)度看、聽、感覺呼吸是否存在9、 持續(xù)2分鐘的高效率的CPR：以心臟按壓：人工呼吸=30:2的比例進(jìn)行，操作5個(gè)周期。（心臟按壓開始送氣結(jié)束）10、 判斷復(fù)蘇是否有效（聽是否有呼吸音，同時(shí)觸摸是否有頸動(dòng)脈博動(dòng)）。11、 整理病人，進(jìn)一步生命支持。第四部分綜合素質(zhì)一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、 儀容儀表面部清爽干凈，女性盡量淡妝，注意保持口腔清潔。發(fā)型梳理整齊，發(fā)色自然統(tǒng)一著裝，服