醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)醫(yī)院投訴治理方法

（征求意見稿修訂部分字體加粗）

第一章總則

第一條為加強醫(yī)院投訴治理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依照國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本方法。

第二條本方法所稱投訴治理是指受理、調(diào)查和反饋患方投訴，以及為預(yù)防和減少患者投訴所采取的內(nèi)部治理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。

患方投訴要緊是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等別中意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映咨詢題，提出意見或要求的行為。

職工建議要緊是指醫(yī)院工作人員在工作中發(fā)覺的醫(yī)療別良事件、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患、醫(yī)療服務(wù)缺陷和傷害醫(yī)患合法權(quán)益的咨詢題，向投訴治理部門或者有關(guān)職能部門反映，提出意見或建議的行為。

第三條本方法適用于各級各類醫(yī)院的投訴治理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條國家衛(wèi)生和打算生育委員會、國家中醫(yī)藥治理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地點人民政府衛(wèi)生計生行政部門（含中醫(yī)藥治理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動公開醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價格信息、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)事情等，按規(guī)定實行院務(wù)公開，方便患者就醫(yī)，同意社會和職工監(jiān)督。

第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高治理水平，建立預(yù)防、落低投訴的激勵機(jī)制，引導(dǎo)和鼓舞全體職工和患者共同參與，幸免和減少別良事件的發(fā)生。

第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急突發(fā)事件處臵預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條地點各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴治理工作與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、人民法院訴訟等工作的銜接。

第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴治理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴治理納入患者安全治理體系。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息系統(tǒng)有效銜接的醫(yī)院投訴治理信息系統(tǒng)，定期上報醫(yī)院投訴治理信息。

第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的緣故，針對咨詢題舉行整改，并加強催促降實。

第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強檔案治理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

第二章醫(yī)患溝通

第十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提供便捷的導(dǎo)診、分診和預(yù)約診療，加強醫(yī)患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)院能夠結(jié)合實際事情，明確高風(fēng)險手術(shù)等診療活動的術(shù)前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可經(jīng)過錄音錄像等方式記錄相關(guān)告知過程；必要時，可

以邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員或律師等第三方人員參與見證。

第十六條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、明白和關(guān)心體如今醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十七條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、挑選權(quán)等權(quán)利，依照患者病情、預(yù)后別同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式舉行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療事情的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認(rèn)。

第三章組織機(jī)構(gòu)

第十八條醫(yī)院要緊領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴治理的第一責(zé)任人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴治理部門）統(tǒng)一承擔(dān)患者投訴處理工作。職工建議由相關(guān)部門按照職責(zé)分工處理，醫(yī)院投訴治理部門舉行匯總。

第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)指定一名院級領(lǐng)導(dǎo)主管醫(yī)院的投訴工作，醫(yī)院投訴治理部門由該主管領(lǐng)導(dǎo)直截了當(dāng)聯(lián)系、負(fù)責(zé)，并建立和完善投訴的接待和處臵程序。

投訴治理部門履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）代表醫(yī)院參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和訴訟等；

（五）參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全治理；

（六）組織院內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；

（七）定期深入科室，會同科室及時發(fā)覺醫(yī)療安全隱患。

（八）按照相關(guān)規(guī)定向所在地衛(wèi)生計生行政部門報告別良事件；

（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見或者建議。

第二十條二級以上醫(yī)院的投訴治理部門，應(yīng)當(dāng)配備滿腳工作需要的專職工作人員，其他醫(yī)院依照實際事情可配臵專職或者兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障工作人員合法權(quán)益與人身安全。

第二十一條醫(yī)院投訴治理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、治理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉投訴治理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)院規(guī)章制度；

（三）社會習(xí)慣能力較強，具有良好的社會人際交往經(jīng)驗，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力；

第二十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員三級投訴治理機(jī)制，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴治理工作，配合相關(guān)部門做好患方投訴和職工建議的處理。

投訴多發(fā)科室應(yīng)當(dāng)指定1名人員，對本科室發(fā)生投訴的風(fēng)險舉行評價，對投訴隱患舉行摸排，對有也許投訴的患者加強溝通。

第二十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓舞和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章患方投訴處理

第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位臵發(fā)布投訴治理部門、地方、接待時刻及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)臵接待患方投訴的特意接待場所，接待場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼便于患者查詢的有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料。接待場所應(yīng)當(dāng)安裝視頻攝像、錄音裝臵和呼叫警鈴。對接待場所的相關(guān)監(jiān)控視頻、音頻資料應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第二十六條醫(yī)院投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患方向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，關(guān)于可以當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡可能當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；關(guān)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴治理部門投訴，別得推諉、搪塞。

第二十七條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，幸免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的事情，并經(jīng)投訴人簽字（或者蓋章）確認(rèn)。關(guān)于涉及賠償?shù)?，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)舉行身份登記。

涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，普通應(yīng)當(dāng)由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由托付代理人或法定監(jiān)護(hù)人投訴的，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署托付書或提供與患者法律關(guān)系的證明材料。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十八條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴治理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴治理部門的調(diào)查和詢咨詢，別得有違法犯罪行為，別得擾亂正常醫(yī)療秩序。

單次投訴人員數(shù)量原則別超過3人，超過3人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

第二十九條投訴接待人員在接待場所發(fā)覺投訴人有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施，并且向公安機(jī)關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生行政部門報告；對接待過程中發(fā)覺的也許激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，及時化解矛盾。

第三十條醫(yī)院投訴治理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實事情，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

第三十一條投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴治理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

第三十二條對短時刻接到多次反映的相同或者相似咨詢題的投訴，醫(yī)院投訴部門應(yīng)當(dāng)匯總并報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)覺的引發(fā)投訴的缺陷環(huán)節(jié)或者行為人應(yīng)當(dāng)依照調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。

第三十三條醫(yī)院投訴治理部門應(yīng)當(dāng)依照投訴的內(nèi)容舉行分類治理，建立投訴分類治理制度。

關(guān)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、也許危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)馬上采取積極措施，預(yù)防和減少患者傷害的發(fā)生。

關(guān)于可以當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明事情，確有差錯，馬上糾正。

關(guān)于事情較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，普通應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理事情或者處理意見。

關(guān)于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理事情或者處理意見。

第三十四條投訴涉及醫(yī)院工作人員違法違紀(jì)咨詢題的，投訴治理部門應(yīng)當(dāng)及時移交相關(guān)職能部門依法處理。

第三十五條涉及醫(yī)療傷害責(zé)任爭議，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照法律、法規(guī)規(guī)定，經(jīng)過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第三十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)妥善保管病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷，并對所提供的病歷資料的完整性、真實性負(fù)責(zé)?；挤揭髲?fù)印或者封存病歷資料時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定提供幫助。

第三十七條屬于下列情形之一的投訴，投訴治理部門別予受理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人講明理由：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內(nèi)容差不多涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他別屬于投訴治理部門職權(quán)范圍的投訴。

第三十八條對醫(yī)院別能解決的復(fù)雜、疑難醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生計生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時了解掌握事情，積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人經(jīng)過人民調(diào)解等法律途徑解決糾紛。

第三十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋事情；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。

第五章職工建議處理

第四十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規(guī)范處理流程。

第四十一條醫(yī)院工作人員當(dāng)主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等有關(guān)的意見和建議，經(jīng)過規(guī)定途徑向投訴治理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第四十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立非懲處的醫(yī)療別良事件及隱患缺陷報告機(jī)制，完善醫(yī)療別良事件報告系統(tǒng)，建立內(nèi)部質(zhì)量安全與投訴治理改進(jìn)的激勵機(jī)制。

第四十三條醫(yī)院各部門（科室）以及醫(yī)務(wù)人員、行政后勤治理人員、實習(xí)進(jìn)修人