質量管理期末大戰(zhàn)-二章

第二章制造業(yè)和服務業(yè)的質量管理第一節(jié)質量形成過程一、產(chǎn)品質量（1）產(chǎn)品質量構成（簡單了解）——選擇？？？1.表現(xiàn)形式角度：外觀質量：在產(chǎn)品或服務的固有特性（產(chǎn)品的特性、性能、強度、精度等）內(nèi)在質量：在產(chǎn)品或服務外在表現(xiàn)方面的屬性和特性（產(chǎn)品外形、包裝、色澤、味道等）2.形成環(huán)節(jié)角度：設計質量：美觀實用經(jīng)濟、安全可靠、滿足用戶使用和制造要求制造質量：保證產(chǎn)品質量全面達到和超過標準要求輔助生產(chǎn)質量：原材料、輔料、外購件、工量器具等標準為制造提供可能3.有機組合角度：產(chǎn)品質量特性：與產(chǎn)品或服務提供承諾的各種商業(yè)責任有關的特性（產(chǎn)品的固有特性、保質期、保修期、售后服務水平等）經(jīng)濟質量特性：與產(chǎn)品或服務的購買和使用成本有關的特性（產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營費等）社會質量特性：與產(chǎn)品或服務對社會和環(huán)境的影響有關的特性（2）有形產(chǎn)品質量——產(chǎn)品質量特性（有形產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性）安全性：即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴格，視為關鍵特性而需要絕對保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。經(jīng)濟性：即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。壽命：包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。外觀性：泛指產(chǎn)品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等?？煽啃裕杭串a(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質量指標之一。（3）服務質量——產(chǎn)品質量特性（服務質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神 上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。）——重點！??！服務質量定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面舒適性：包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度二、朱蘭質量螺旋曲線（1）定義：質量螺旋曲線是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程，及其規(guī)律性。13個環(huán)節(jié)（質量職能）產(chǎn)品的質量形成過程包括：市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、設計，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購，儀器儀表及設備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗、測試，銷售及服務等共13個環(huán)節(jié)三、質量循環(huán)圈和質量環(huán)是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互活動的概念模式。其中重點：服務質量環(huán)——這圖得會畫出來，注意（服務業(yè)務分析和改進）影響：市場開發(fā)過程、設計過程、服務提供過程此處凱歌說：服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的描述，從識別需求到評價這些需要是否需要得到滿足的各個階段中，影響服務質量的相互作用的活動概念模式。該模式也是全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其中三個最基本的過程就是市場開發(fā)、設計和服務提供。服務質量環(huán)是設計和建立服務質量體系的基礎，只有對本企業(yè)的服務質量環(huán)分析清楚，準確恰當?shù)拇_認質量環(huán)，才能有針對性的選擇服務質量控制要素，保證本企業(yè)的服務質量達到質量目標。也只有通過服務質量環(huán)的正確管理，才能實現(xiàn)對服務質量的動態(tài)識別和實時控制。四、質量形成過程的四個階段使用質量一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素使用質量將需要轉化為質量需求過程將需要轉化為質量需求過程將質量轉化為一組代用特性或技術規(guī)范的過程將質量轉化為一組代用特性或技術規(guī)范的過程顧客顧客銷售售后服務質量市場調(diào)查質量市場調(diào)查銷售售后服務質量市場調(diào)查質量市場調(diào)查設計質量設計質量設計設計銷售與售后生產(chǎn)銷售與售后生產(chǎn)生產(chǎn)質量生產(chǎn)質量將技術規(guī)范轉化為對生產(chǎn)或產(chǎn)品的過程有產(chǎn)品保障的結果所形成的質量將技術規(guī)范轉化為對生產(chǎn)或產(chǎn)品的過程有產(chǎn)品保障的結果所形成的質量第二節(jié)制造業(yè)的質量管理一、設計和開發(fā)過程的質量管理——（重點）（1）定義：產(chǎn)品的設計和開發(fā)過程，包括發(fā)展新產(chǎn)品和改進老產(chǎn)品，是產(chǎn)品正式投入批量生產(chǎn)之前的調(diào)查研究和全部生產(chǎn)技術準備過程。它是經(jīng)營者決定的“目標質量”。（為滿足消費者的需求被格式化、標準化的質量。）（2）意義：產(chǎn)品設計開發(fā)是形成產(chǎn)品質量的首要環(huán)節(jié)產(chǎn)品設計開發(fā)決定產(chǎn)品的適用性產(chǎn)品設計開發(fā)決定著企業(yè)的經(jīng)濟效益。程序（了解）：市場調(diào)查、制定方案、產(chǎn)品設計、工藝設計、工裝設計、試制與評審鑒定。（3）目標：滿足用戶的要求：通過對大量情報的系統(tǒng)分析識別和確認用戶對新產(chǎn)品的明確的或潛在的要求，準確界定新產(chǎn)品質量特性，盡可能降低未來市場風險；注意：要滿足制造要求的符合性：設計的產(chǎn)品質量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設備所能夠達到的最大能力。（4）步驟：（知道怎么回事就行）產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品可行性研究、功能設計、制造設計、設計審核、最終測試（5）質量職能——要做到哪些1.研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求，做好技術經(jīng)濟分析，確保產(chǎn)品具有競爭力和適宜的質量水平，使企業(yè)和社會均能獲得效益。2.認真按照產(chǎn)品質量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，并對其各個環(huán)節(jié)實施有效控制。3.運用好早期報警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質量。4.組織好與保證設計質量有關的其他活動，包括：評審、樣機試制、設計改進等。（6）質量評審定義：是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，對設計所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。注意：設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。設計評審是重要的早期報警措施，也是產(chǎn)品設計階段最重要的質量保證活動。工藝過程設計：能生產(chǎn)運營系統(tǒng)所有可能要輸出的產(chǎn)品/服務開拓舉例子——互動式設計工藝過程設計：能生產(chǎn)運營系統(tǒng)所有可能要輸出的產(chǎn)品/服務產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計：保證能被生產(chǎn)出來設計產(chǎn)品或服務工藝過程設計產(chǎn)品或服務設計產(chǎn)品或服務工藝過程設計產(chǎn)品或服務產(chǎn)品服務設計決策與工藝過程設計決策相互影響!產(chǎn)品服務設計決策與工藝過程設計決策相互影響!質量屋——重點?。?！按顧客需求（分解為4個質量屋矩陣）理解：實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。流程：→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質量控制參數(shù)。二、生產(chǎn)和制造過程的質量管理（1）定義：生產(chǎn)制造過程的質量管理是實現(xiàn)設計意圖、形成產(chǎn)品質量的重要環(huán)節(jié)。與質量特性值相比，有多大偏差及波動的程度的“結果質量”（由5M1E的好壞決定（材料、機械設備、作業(yè)方法、作業(yè)者、測量和環(huán)境）。任務：是既要“把關”，又要進行控制和“預防”，以保證制造質量滿足設計要求。管理思路：質、量、期三位一體；按質量職能辦事；點、線、面相結合；預防和把關相結合，預防為主。（2）質量職能：（了解）1.嚴格執(zhí)行質量控制計劃：生產(chǎn)制造的質量職能之一就是通過對生產(chǎn)過程的人、機器、材料、方法、環(huán)境等的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計所規(guī)定的質量標準的產(chǎn)品。2.保證工序質量處于控制狀態(tài)：制造過程各工序是產(chǎn)品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。3.及時處理問題確保均衡生產(chǎn)：均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。（3）管理內(nèi)容——重點?。。?.工藝準備的質量控制制定制造過程的質量控制計劃——工藝規(guī)程工藝規(guī)程的主要內(nèi)容是：產(chǎn)品及其各部分的制造方法和順序、設備的選擇、加工規(guī)范的選擇、工藝裝備的確定、勞動量及工作物等級的確定、設備調(diào)整方法、產(chǎn)品裝配與零件加工的技術條件等。包括：工序能力的分析與驗證工藝文件的質量控制2.基本制造過程的質量控制基本任務(10方面)：加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程；嚴格質量把關……2.1工序質量控制點定義：工序質量控制點是指在質量活動中，需要重點進行控制的對象或實體。注意：對于設計、工藝方面的關鍵、重要項目必須長期重點控制；對于工序質量不穩(wěn)定、不合格品較多或用戶意見較多的項目設置短期質量控制點。2.2防誤措施和質量可追查性防誤措施：為使誤操作或疏忽造成的人為差錯不發(fā)生或使差錯降至最低程度所采用的機械化、自動化方式及一些相應的裝置的方法。方法：保險措施、感官的擴大、重復和倒數(shù)檢查等措施質量可追查性：具有鑒別產(chǎn)品及其由來的能力?？勺凡樾裕河址Q可追溯性。根據(jù)記載的標識，追蹤實體的歷史、應用情況和所處場所的能力。方法：批次管理、日期管理和連續(xù)編號管理的方式。3.輔助服務過程的質量控制輔助服務過程為基本生產(chǎn)提供輔助產(chǎn)品（如基本生產(chǎn)中需要的動力、工具、刀具、量具、模具等）和工業(yè)性勞務（如設備維修等）；任務：為制造過程實現(xiàn)優(yōu)質、高產(chǎn)、低耗創(chuàng)造輸入必要的資源。生產(chǎn)服務過程為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)提供各種生產(chǎn)服務活動（如供應、保管、運輸工作等）。物料供應的質量管理工具供應的質量管理供應管理（以下針對展開，適當了解）設備維修的質量管理物料供應的質量管理物料供應：原材料、輔助材料、外購件、外協(xié)件等。采購的質量職能：①選擇合格的供應商。具體要求有：按時交貨、提供合格的材料和產(chǎn)品、滿足數(shù)量要求、價格合理、服務周到。②對供應商進行調(diào)查和評價：對供應商進行調(diào)查和評價時，一般是需方先編制調(diào)查表，其內(nèi)容大致有：設計和制造、采購、資料體系、質量協(xié)作、檢驗和試驗和質量成果等。③處理同供應商之間的關系：確定在處理同供應商之間的關系中有關的質量方針和原則。④進貨檢驗：制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質量的正式程序。⑤對供應商進行質量監(jiān)督和質量評級⑥制定供應手冊：質量方針、目錄、質量規(guī)格和要求、檢驗方式、進貨控制和進貨質量記錄、質量監(jiān)督和質量評級的方式等。工具供應的質量管理設備維修的質量管理(1)設備維護保養(yǎng)是保持設備清潔、整齊、潤滑良好、安全運行，包括及時緊固松動的緊固件，調(diào)整活動部分的間隙等。簡言之，即“清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐”十字作業(yè)法。分為日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、三級保養(yǎng)。2)設備檢查是對設備的運行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進行測量和校驗。通過檢查全面掌握機器設備的技術狀況和磨損情況，及時查明和消除設備的隱患，有目的地做好修理前的準備工作，以提高修理質量，縮短修理時間。按時間間隔分為日常檢查和定期檢查。按技術功能，可分為機能檢查和精度檢查(3)設備修理是指修復由于日常的或不正常的原因而造成的設備損壞和精度劣化。通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設備性能得到恢復。三、質量管理的基礎工作（1）什么是標準——（只引入一個概念了解）“標準就是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定”——國家質量管理協(xié)會（2）標準化工作內(nèi)容與要求標準類型具體類型技術標準基礎標準、產(chǎn)品標準、方法標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境標準等管理標準管理業(yè)務標準、質量管理標準、程序標準、例如ISO9000等工作標準專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等（3）標準的分級標準分級標準編號國際標準ISO——國際標準化組織；IEC——國際電工委員會；ITU——國際電信聯(lián)盟等區(qū)域標準CEN——歐洲標準化委員會；CMEN——中美地區(qū)泛美標準化委員會；APSC——亞太標準化委員會等國家標準1級，國家標準，2級，行業(yè)標準3級，地方標準；4級，企業(yè)標準（4）如何做好標準化工作指導思想——顧客第一；堅持原則——系統(tǒng)化（具體要求：權威性、群眾性、科學性、連貫性、明確性）直接針對企業(yè)：企業(yè)標準化應該著重依次解決以下三個問題：1．認真實施標準，生產(chǎn)或提供優(yōu)質產(chǎn)品。2．建立一個完善的技術準體系3．企業(yè)標準體系。以下四項工作簡單了解：計量工作1．作用:計量單位和量值的統(tǒng)一；對外；對內(nèi)；2．特點：一致性；準確性；可溯源性；法制性。3．如何做好：提高計量技術和計量管理質量責任制1．表達形式：規(guī)章制度與標準形式2．作用：保證和提高產(chǎn)品質量（或服務質量）提供基本的保證3．如何落實質量責任制：明確職責和權限，建立質量責任制度，事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。質量信息工作1、定義：——基本數(shù)據(jù)；——各種情報資料2、作用：——重要依據(jù)；——原始資料；——基本依據(jù)3、如何做好：及時；準確；全面；系統(tǒng)；完整建立質量信息中心加強質量信息管理（制度；責任制）質量教育工作1．作用：為提高產(chǎn)品質量和企業(yè)人員素質提供人力資源保障2．如何做好：分層次，建立科學培訓體系，多種培訓方法，加強認識第三節(jié)、服務質量管理一、服務定義及特征定義：服務是指為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果。注：（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。（顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。）（2）服務的條件是必須與顧客接觸。（3）服務的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動和結果服務的特征——重點?。?！無形性：消費者在購買前很難判斷服務產(chǎn)品的特點、功能、質量，以至享用服務后所能獲得的利益；無所有權性：服務產(chǎn)品在交易完成后便消失不可存儲性：服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的差異性：每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。顧客參與性：消費者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務得以順利進行。不可分離性：服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費不可分二、服務質量的概念和基本原理（1）服務質量定義及固有特性見第一頁結尾處——重點?。。。?）服務質量特性服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望。服務質量具有絕對性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務。服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。服務質量具有差異性（3）服務結果與感知的服務質量從提供服務的“人”著手,先使服務人員有正確的觀念，建立過程重于結果的價值觀才能提供最好的服務，在制造企業(yè)重視的是產(chǎn)品的品質,在服務企業(yè)應重視的是服務過程、體驗過程及感知的質量非常重要。（4）服務質量的重要性主流思想：服務滿意的顧客，會有如下行為：購買更多產(chǎn)品或服務、付更高的價錢、服務成本低帶來新的顧客員工對為他們服務感到高興和滿足最終導致企業(yè)利潤提高不同角度：服務品質帶動服務業(yè)績服務品質顧客滿意顧客信任顧客忠誠服務業(yè)績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏得顧客的滿意及信任，以培養(yǎng)強化稱為穩(wěn)定的忠誠客戶，再善用顧客推廣的口碑力量，來開發(fā)新的客戶群或客戶消費額度，最后將帶動整個服務績效。服務利潤鏈——顧客的滿意來源于員工的滿意員工穩(wěn)定內(nèi)部服務質量顧客滿意度外部服務價值顧客滿意顧客忠誠員工生產(chǎn)力最終帶來利潤影響服務質量的因素：人員、設施、環(huán)境、方法：與顧客溝通——以上，論述題中可能有用武之地（5）服務質量的內(nèi)容、來源(1)設計來源:服務優(yōu)質——獨到的設計； (2)供給來源:服務過程——技術質量的轉變； (3)關系來源:倆關系——服務質量評價關鍵9服務質量的內(nèi)容技術質量：服務過程的產(chǎn)出——顧客通過消費服務究竟得到了什么——服務的結果；功能質量：服務的技術性要素是如何傳遞的——顧客是如何消費服務的——服務的生產(chǎn)過程。評價服務質量的五大差距模型三、服務過程的質量管理——過于分散，瀏覽課件，注意服務質量改進、服務藍圖、服務開發(fā)的四個步驟、課件中的案例（如何進行問題解決，注意事項）

附錄資料：不需要的可以自行刪除施工質量自檢交接檢記錄表QS.02．08．02-01單位工程名稱部位工程量工程名稱檢查時間自檢交接檢記錄及意見序號實測項目允許偏差（毫米）12345678910合計共檢查點，其中合格點合格率%評定等級班組長：施工員：接收班組檢查意見班組長：施工員：質檢人員檢查意見質檢員：隱蔽工程質量檢查記錄QS.02.08.02-02隊編號：工程名稱隱檢項目檢查意見填寫時間隱檢內(nèi)容填寫人：抽查意見復檢意見建設單位設計單位施工單位技術負責人：施工員：質檢員：預檢工程檢查記錄QS.02.08.02-03年月日工程名稱作業(yè)隊要求檢查時間預檢內(nèi)容預檢部位名稱說明檢查意見要求復查時間復查意見復查人：年月日填表人參加檢查人員簽字蓋章監(jiān)理單位項目技術負責人項目質量檢查員施工員班組長基礎、主體工程驗收記錄表QS.02.08.02-04工程名稱建筑面積結構類型層數(shù)施工日期驗收日期檢查內(nèi)容驗收記錄外觀技術資料建設單位監(jiān)理單位設計單位施工單位分部工程質量等級統(tǒng)計匯總表QS.02.08.02-05序號分部工程名稱分項工程項數(shù)分項工程質量情況分部工程評定結果合格項數(shù)優(yōu)良項數(shù)單位工程分部優(yōu)良率（%）評定人員項目技術負責人：項目質量檢查員：年月日區(qū)域公司質量安全科：年月日電梯安裝工程驗收書QS.02.08.02-06工程名稱工程地點安裝合同號產(chǎn)品合同號建設單位詳細地址聯(lián)系人電話安裝單位詳細地址負責人電話電梯型號制造廠家驅動方式控制方式額定載荷kg乘客人額定速度m/s臺數(shù)層、站、門行程m開門速度mm方式曳引輪直徑mm速比曳引繩n*Φmm曳引繩電動機型號功率km額定轉速r/min電壓v轎箱規(guī)格長（深）mm寬mm高mm開工日期年月日竣工日期年月日該電梯已按GB10058《電梯技術條件》和《電梯安裝驗收規(guī)范》安裝驗收完畢，各項技術指標均符合產(chǎn)品技術要求，試運行情況，電梯可以投入運行。建設單位簽章：安裝單位簽章：負責人簽章：負責人簽章：年月日年月日建筑消防系統(tǒng)檢驗報告QS.02.08.02-07工程名稱工程地址受檢單位申請編號施工單位檢驗性質建筑面積建筑層數(shù)建筑高度檢驗環(huán)境條件溫度：相對濕度：檢驗日期檢驗依據(jù)檢驗結論備注批準：審核：校核：主檢：單位工程驗收記錄QS.02.08.02-08工程名稱建筑面積施工單位結構類型建設單位層數(shù)設計單位工程地址監(jiān)理單位開工日期竣年月日計劃批準文件工程內(nèi)容及檢查情況驗收意見建設單位:年月日（章）設計單位:年月日（章）監(jiān)理單位:年月日（章）施工單位:年月日（章）試驗委托單委托單編號第-------號議定日期取樣日期QS.02.08.02-09試驗項目試驗要求（技術條件）名稱規(guī)格樣品代表數(shù)來樣數(shù)量產(chǎn)地取樣人取樣監(jiān)督人合計附注：1.本單一式三份填寫蓋章后交試驗室登記。2.委托單編號與議定日期由試驗實填寫。委托單位