第1講 拒絕承擔個人責任

/前 言

隨著中國加入世貿(mào)組織，進一步加強了國際合作，同時與世界同行業(yè)的競爭也日趨激烈,要贏得競爭，就要提高自身競爭力，而提高自身競爭力要靠軟件，也就是國民的意識和管理觀念的提升。在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，政府職能和企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。企業(yè)的經(jīng)營管理者—-職業(yè)經(jīng)理人將面臨越來越嚴酷的挑戰(zhàn)，無論是已取得不菲業(yè)績的“成功”經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手,改進經(jīng)營策略，進一步提高管理能力，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤》能引領你從“傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失”中走出,協(xié)助你完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。

第１講?拒絕承擔個人責任【本講重點】有效的管理者，為事情結果負責“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解"正確認識自己,不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬

有效的管理者,為事情結果負責

＊拒絕承擔個人責任是一個易犯的錯誤。＊作為一名有效的管理者，應該為事情的結果負責。

認識錯誤有助于解決問題與外國人相比中國人更不愿意認錯。在中國以往的政治斗爭中,如果認錯就要背負沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認錯就代表犧牲。作為一名領導者,應該先學習如何認錯，為事情的結果負責.其實，不能由于認錯而指責某人，也不應該由于認錯而要其負起過失的責任，把矛頭指向他。多數(shù)情況下認錯有助于事情的解決。

培養(yǎng)對事情結果負責的精神

【舉例】小孩兒撞桌子的學問小孩兒不小心撞到桌子上,大哭。中國媽媽和日本媽媽對這件事情的態(tài)度是不同的：中國媽媽往往第一個動作是打桌子,當然這是哄小孩兒的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責任在別人.日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說：“來，再走一次。一個人跑步會撞到桌子有３個原因：第一個是小孩兒跑步的速度太快，躲閃不及；第二個是小孩兒的眼睛一直看著地沒有注意前方；第三個是小孩兒心里面不知道在想什么,你是哪一種呢？”從上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意對孩子責任心的培養(yǎng)，桌子是沒有生命的,不能把撞到桌子的責任歸咎于桌子，推卸責任是不可取的.

【舉例】背包的一家人在上?；疖囌?，曾經(jīng)看到到中國旅游的一家3口（外國人)，爸爸背個大包，媽媽背個中包,小孩兒背個小包，一家排成一條線。也許爸爸的大包里面是蚊帳、帳篷、毯子，媽媽那個中包里是家庭用品與生活用具，小孩兒那個小包里面背的可能是他的點心和玩具?？纯磁赃呁瑯幽昙o的中國小孩兒沒有一個身上背包的,一律都是由爸爸和媽媽全權負責。這個例子應該從小告訴孩子,一個人是應該從小負起責任的,這樣長大后才能更好地為自己負責、為社會負責.上圖是一名警察在為小孩開罰單的情景,因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了,警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干,但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應該為自己做過的事情負責。

“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”

避免“不停地辯解”,少說“我以為"總是有兩種人，一種人習慣于“努力地表現(xiàn)”,而另一種人習慣于“不停地辯解”。

1.“不停地辯解”“不停地辯解"是一種惡習，但是有這種習慣的卻大有人在。是否你也有這樣的習慣？找一個人當替罪羊，拉一個人當擋箭牌。如果你經(jīng)常這樣做，試想一下會給人留下什么樣的印象？

【舉例】總經(jīng)理與董事長的對話片斷片斷一董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑?？偨?jīng)理:對不起,董事長，這是我的錯，我馬上召集有關人員調整銷售策略。董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒?總經(jīng)理:這也是我失察，我盡快找出解決方案。董事長：還有,余總經(jīng)理，你注意一下，聽說王廠長最近在鬧情緒，想辭職?？偨?jīng)理:……片斷二董事長：余總經(jīng)理,你注意一下,我們的鋼鐵銷量最近正在下滑?？偨?jīng)理：董事長，這是因為韓國釜山鋼鐵最近一直在美國不停地殺價,我也沒有辦法呀!董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒?總經(jīng)理:我以前提醒過您不要進口西班牙大理石的家具。董事長:還有，余總經(jīng)理,你注意一下,聽說王廠長最近在鬧情緒，想辭職?？偨?jīng)理:我聽說那個家伙在外面“包二奶”……無疑，不在上級面前過多地談自己的下屬，不拿客觀事實當擋箭牌,盡可能地“努力表現(xiàn)”是一個成功的職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)操守.

2.“我以為"“我以為”也是一個辯解口頭語，很多人犯錯誤以后經(jīng)常會用這３個字為自己辯解。少講“我以為",努力地表現(xiàn)。當錯誤出現(xiàn)時，及時承認錯誤,少相互推卸責任，少追究是誰的錯，努力解決問題,會大大提高企業(yè)的工作效率。

中國員工和外國員工的差別英特爾中國地區(qū)總經(jīng)理楊旭曾經(jīng)談到中國員工和外國員工的差別：“我認為現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是如何讓員工真正清楚地理解公司的策略,然后主動來支持它.我最擔心因為我沒有解釋清楚,或者是方向沒有制定清楚，導致員工把事做錯了或者不夠令人興奮（Ｅxｃｉｔｉng）。也許我會再解釋一遍,不行,再解釋，但是,時間一長,大家又蔫了下來。這一點與美國的區(qū)別是最大的，美國的員工做事情非常自覺和主動，只要在他職責范圍內(nèi)他一定會主動去做,而不是當一天和尚撞一天鐘?！?/p>

正確認識自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬

一個人要正確認識自己,要專注自己的本職工作，不能“這山望著那山高”。只強調客觀條件，不從自身入手，難以有所成就.經(jīng)常聽到這樣一些抱怨：“哎呀,銷售在北京比較好做，天津比較難做;我寧愿呆在大連，不喜歡呆在長春;財務部門多好啊，他的人事總是最好的，受過高等教育和訓練，人力資源部不行,我最不喜歡銷售部了，我喜歡計劃部……”如果每個人都這樣，事情將無法成就。一個人要觀察自己，不要常常去研究管區(qū)、下屬、辦公室。行業(yè)之間是截然不同的,部門也是各有分工,不能說我處的行業(yè)開展工作比別的行業(yè)難，我的部門開展工作比別的部門難,更不能說我的管區(qū)跟別的管區(qū)不一樣，我的人手也不夠……與其強調客觀，不如從自身入手。

【舉例】以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似,可以說自然環(huán)境是惡劣的,而以色列民族是堅韌、智慧而又多災多難的民族。以色列的東北及北邊是約旦和黎巴嫩,東邊是伊拉克，東南是沙特,南面是埃及,西面是地中海，幾乎被穆斯林國家包圍。用以色列人的話來說，他們是一條響尾蛇，周圍都是獅子、老虎、豹，哪一個想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人,天生就有危機感，這個多災多難的民族到今天仍然存在，堅韌的民族毅力也是其中重要的因素.國際問題的是非暫且不提，試想如果沒有他們的堅韌與智慧,只是怨天尤人，這個民族早就分崩離析了。

與其強調客觀不如從自身入手,凡事多檢討自己，努力負起自己的責任，這些都是作為一名職業(yè)經(jīng)理人必不可少的素質.【自檢】“拒絕承擔個人責任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯誤？＠__＿_____＿________＿＿______＿_＿_＿__＿_＿__＿＿_＿________＿＿_____＿＿＿＿_____________＿____＿_____＿＿＿＿__＿_______＿＿_＿_________________＿______＿____＿_______＿___＿___＿＿_＿_＿＿________________＿_＿＿____◆見參考答案1－1

【本講總結】拒絕承擔個人責任是職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤之一，“有效的管理者，為事情結果負責"。凡事習慣于推卸責任,不但不利于事情的及時解決，更會對職業(yè)經(jīng)理人的個人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響.如果你有“不停地辯解”的習慣,如果你習慣于說“我以為"，請馬上改掉，這都是拒絕承擔個人責任的表現(xiàn)。正確認識自己,專注自己的本職工作,找出自己可能忽視了的一些問題，努力成為一名稱職的職業(yè)經(jīng)理人。

【心得體會】_＿_____＿____＿_________＿_____＿_＿＿________＿＿____＿＿_＿____＿____＿_＿__＿_＿___＿＿__＿__________＿＿_＿____＿___＿__＿_＿＿＿＿_＿＿＿_＿______＿_＿__＿__＿______＿_______＿_＿_＿_＿_______＿＿___＿＿＿_____＿__＿________

第2講未能啟發(fā)工作人員

【本講重點】離開辦公室一天,不會引發(fā)混亂主管需要“少不了他們”的感覺未能自己訓練員工，提升其績效調職、退休、死亡也不會使公司癱瘓

在人們的觀念中,常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實作為企業(yè)的管理者，應該負起啟發(fā)下屬員工主動學習的職責。也許公司的培訓部門可以利用一些工具為員工進行培訓，或者為他們提供一些學習機會，但是大多數(shù)的知識需要員工在平時工作中不間斷地學習獲取，所以啟發(fā)和引導員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責。

離開辦公室一天,不會引發(fā)混亂

不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會……無時無刻手機不離身，電話業(yè)務十分繁忙。這其實暴露了經(jīng)理人的一個弱點，他們認為-—企業(yè)不能沒有我.

【自檢】早晨上班前準備好紙和筆隨身攜帶,記錄通話簡要內(nèi)容（無論是你打給別人還是別人打給你）,結束一天工作時檢查通話記錄,必要的事情打“√”，否則打“×”.如果有一半的記錄都劃了“×",說明你的辦事效率很低，你的潛意識告訴你“這個企業(yè)不能沒有我.”

通話記錄 ?＿＿＿__＿_年_______月__＿___日

內(nèi)容是否有必要

□

□

□

□可能你做了上面的測驗，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒有必要的，有幾次電話是認真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無聊的,有幾次是打錯的……可能有一半是可以避免的。這無疑是沒有效率的表現(xiàn)。

【自檢】你有沒有類似這樣的情況，吃飯的過程中突然發(fā)現(xiàn)手機沒有信號，趕緊打電話到公司問：“喂，有事嗎？剛才手機沒信號，有人給我打過電話嗎？”確定沒人打電話后才開始安心吃飯.對此類事情你有何看法？＠_＿______＿____＿________＿＿＿__＿__＿______＿＿_________＿____＿________＿＿＿__＿＿______＿____＿____＿_＿_____＿_______＿＿_______＿______＿◆見參考答案２－１其實,真正優(yōu)秀的管理者完全不會擔心,自己外出一天公司會引發(fā)混亂，因為他們的企業(yè)有著嚴格的制度與良好的企業(yè)文化.有了嚴格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作及行動的標準.

主管需要“少不了他們”的感覺

在中國只要說到海爾,就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領導習慣于將權力“一把抓"，總攬大權，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進行.其實真正的管理者只需要凡事緊盯,而不是把所有權力攬在手上,有了制度和文化,企業(yè)不一定需要強人。學會擔任足球教練的角色，員工就是隊員。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術，觀察他們在場上的表現(xiàn),及時糾正，才可能在比賽中勝出,這是最重要的。

未能自己訓練員工，提升其績效

達到對下屬的教育目的，不一定非要開會、搞培訓、辦訓練班才能做到。

教育下屬要隨時、隨地、隨人、隨事。

【舉例】寫信的格式經(jīng)理出門經(jīng)過前臺，看見前臺小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯誤。按照撰寫書信的規(guī)矩，首先稱謂的第一個字應該高于收信與發(fā)信的開頭字,以示尊敬.其次，姓與官銜或者職稱字應該一樣大.按照前臺小姐的寫法將“總經(jīng)理"三個字寫小,將收信人的名字寫大,可以說是該大的不大，該小的不小。不在意對方的職位，又隨便稱呼對方的名諱.再次，“敬啟“兩個字又犯了一個錯誤，就是要收信人收到后恭敬地打開.信皮寫得不規(guī)范造成了對收信人的不尊敬.經(jīng)理用了三分半鐘,告訴前臺小姐其所犯的錯誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來,大家也都了解了這些平時沒有注意的細節(jié)問題.顯然，因為這件事情召開全體職工大會,或者組織集體學習相關書寫規(guī)范也許沒有什么必要,經(jīng)理做到了隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效.

【自檢】下面是一家酒店對一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進行糾正?

調職、退休、死亡也不會使公司癱瘓

公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調職、退休、死亡都不會使公司癱瘓。我們常聽到“接班人"這個詞，對于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。如今,很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個代名詞,這種強人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關鍵，可是看看國際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當勞、肯德基，他們的老總是誰多數(shù)人卻不知道?？逻_公司的總經(jīng)理前年在上海去世,絲毫沒有影響到公司的運轉,很快由新的接班人接管企業(yè)，這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化。

【案例】美國總統(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什20０1年來上海開ＡPＥＣ會議,在此之前3條航空母艦全部待命,1２萬海軍陸戰(zhàn)隊準備進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國進軍阿富汗，布什去度假，3天以后來到上海。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話：“在美國想當總統(tǒng),隨時要有兩個心理準備，第一隨時準備被暗殺;第二隨時準備成被告.”如果出現(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會馬上宣誓就職。要在企業(yè)的組織機構中，隨時安排好接班人，建立嚴格的企業(yè)制度,鞏固企業(yè)文化,就要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。前面提到要自己訓練員工，提升員工的績效，而不能指望別人,要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至會對社會產(chǎn)生積極的影響。這里有兩件事情也許會給你一些啟示。

【舉例】在德國釣魚的學問在德國，與一個德國朋友經(jīng)過河邊時,看到一個小孩兒在那兒釣魚，這個德國朋友走過去問：“小孩兒，你怎么一個人有兩根釣竿啊?”因為在德國規(guī)定釣魚時一個人只能使用一根釣竿,小孩兒回答說:“我有一根釣竿,另外一根是我朋友的.”說著小孩的朋友就過來了.德國朋友又問他們有釣魚執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎?原來德國釣魚需要釣魚執(zhí)照，釣到七寸以下的魚要重新放到河里，所以需要一把尺子。本以為小孩兒是他的孩子，可是問了才知道不是。他說：“德國每個小孩都是我的子女，都有教育的責任。"關于社會教育，我們都應該做到這一點，要隨時、隨地、隨人、隨事教育，即便是與自己不相關、不認識的路人，或別人家的孩子。

【案例】敲門的故事美國人愿意發(fā)揮自己的想象力,他們不輕易敲主管的門，因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門,他們認為如果去敲主管的門，就會被主管認為很無能.一位中國主管看見美國調色師正在調口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？"美國調色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的,叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔心。第二，余副總,我是一個專業(yè)的調色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調得比較好,下個禮拜開始你可以調。第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關系,如果你喜歡,別的女人卻不喜歡,完了?！薄埃觨rｒy，ｓoｒrｙ……"主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉.如果一位主管太喜歡管事,一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則,束縛他們行動。這是大家應該吸取的一個教訓。最后，用唐代著名丞相魏征講過的一句話為本講做一個結論,魏征《諫太宗十思疏》中談到：“……文武爭馳,君臣無事，可以盡豫游之樂，可以養(yǎng)松喬之壽，鳴琴垂拱，不言而化.何必勞神苦思,代下司職，役聰明之耳目,虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢?

【本講總結】作為企業(yè)的管理者，應該負起啟發(fā)下屬員工主動學習的職責。拋棄公司“少不了自己”的感覺,建立起嚴格的規(guī)章制度和良好的企業(yè)文化,會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作與行動標準。學會擔當足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術，觀察隊員在場上的表現(xiàn)，及時糾正,爭取在比賽中勝出。要自己訓練員工，提升員工的績效，而不能指望別人,要堅持做到隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬.

【心得體會】___＿＿_＿_＿＿______＿_＿__＿___＿＿_______＿＿__＿__＿＿_____＿＿_____＿＿________＿＿___＿_＿__＿__＿＿＿_____＿_＿＿＿_______＿____＿＿_＿＿_＿_＿_________＿__________＿______＿＿＿_____＿__＿_____＿____＿____＿________＿_＿__

第３講注重結果忽視思想

【本講重點】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結凍”問題

很多領導喜歡說，“別告訴我過程,我只要知道結果?！逼鋵?，在注重結果的同時也不能忽視思想。如果你有一個凡事只讓你講一遍的下屬,無疑你會剩下很多心思專注于其他事務，而不用時刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做。這其實就是一種對思想的培養(yǎng).歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領,而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。成功者與非成功者之間的差別

成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習慣，而這種習慣是逐漸形成的.

【案例】拿破侖拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。拿破侖年輕的時候長得很瘦小，11歲的時候讀軍校，有一天與一個學長發(fā)生了沖突，學長欺負他瘦小，把他打了一頓。這時候上課鈴響了,下課的時候他去找這個學長,第二次被打了。又一次下課，他再去找那個學長,這時的拿破侖兩只眼睛都黑了,嘴角還帶點血.見到學長，他一下子就沖上去，準備打第三架。學長說：“等等,你今天到底打算怎么樣?”拿破侖只講了一句話:“學長，除非你今天跟我道歉，否則我準備打到死?！睂W長被他這種精神折服，最終向他道了歉。功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個中尉，成長為一個將軍，最后當上法蘭西皇帝。人與人最大的差別就是思想和習慣上的差別。在年輕時就養(yǎng)成了一個成功的習慣,注定未來的成功;一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習慣,即使再讀什么偉人傳記，也于事無補。這就需要強調思想和結果之間的關聯(lián)性。很多主管習慣說“不要告訴我過程,我只要結果"，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng),如何產(chǎn)生令主管滿意的結果呢?

思想在啟發(fā)，不在教條

思想如何建立?思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學生獨立思考方面落后于歐美國家。

【舉例】一題多解上圖中左邊那個小女孩是小學3年級的學生，她讀的那本數(shù)學課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學系的課本呢。數(shù)學課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。小學生的數(shù)學卷子交回去的時候，老師永遠都是先看答案，答案對了，再去檢查過程,如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯一個字扣一分。美國的數(shù)學老師對同學說:“各位同學，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計算是計算機的事。"公共決策教授說:“各位同學,明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。”他們希望學生有自己的創(chuàng)意。

【舉例】歷史題記得高中時學歷史，有這樣一道測試題:“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果？最遠打到哪里?”美國對學生的測試卻是:“蒙古人當初如果沒有西征,歐洲會發(fā)生什么變化？試從政治、經(jīng)濟、社會三方面分析。"這樣的題目是沒有確定答案的,可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。教條往往限制了個人的想象力,使得個人多了條條框框，束縛了思想的發(fā)展，而適當?shù)膯l(fā)有利于良好思想的培養(yǎng)。

“再結凍”問題

將習慣“再結凍”

【案例】再結凍如何把一個方的冰塊變成一個圓的冰球？第一個動作,先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個動作，把水裝在一個圓的容器里；第三個動作，最后放進冰箱使之結凍。如果做了第二個動作就忘記了，出去看電影了，回來之后看到的還是水,如果這時我們將其放入冰箱再結凍,最終也能將方冰塊變成圓冰球。再結凍的例子形象地說明了改變習慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之以恒最終便可以達到目的.圖3－１改變習慣的過程

思想教育有助于習慣的形成思想教育往往防患于未然,避免結果出現(xiàn)時亡羊補牢。

【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理.新加坡的公廁。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個城市的市政管理狀態(tài)和成員素質。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅決予以制止,要求當事人改正，并提醒他們下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實現(xiàn)了人員有序流動，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服,提醒來往群眾遵守規(guī)則。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習慣。

思想決定命運忠告請小心你的思想,它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習慣；請小心你的習慣,它會影響你的性格;請小心你的性格，它會改變你的命運。還是那句話,奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結果。”因為如果沒有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達到你所希望的結果。

【案例】松下：傳統(tǒng)方式造就接班人早晨5：45，一群學生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀律嚴格的軍事學院，學員們穿著整齊，訓練有素，然而他們是松下銷售管理培訓學院的學員。他們要在這里參加一年的培訓，其中一半的學員剛剛高中畢業(yè).他們是松下1.8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。凡事都需要打下良好的基礎,養(yǎng)成良好的習慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時的說教。思想源于對基本行為的塑造,培養(yǎng)員工的思想,久而久之使之變成習慣。習慣改變命運.

【自檢】著手看看你的企業(yè)重視的結果,針對這個結果考慮需要建立哪些思想，談談你學過本講的收獲，制定相關方案.＠__＿＿__________＿____＿______＿________＿＿_____＿__＿_________＿_＿_______＿__＿____________＿___＿__＿＿__________＿_________＿_______＿_____＿___＿_____＿_________＿__＿________＿___＿____＿__＿__＿______

【本講總結】學過這一講希望你能夠記住以下幾句話：成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習慣。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。思想教育有助于習慣的形成。請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習慣;請小心你的習慣，它會影響你的性格;請小心你的性格，它會改變你的命運.

【心得體會】__＿_______＿____＿＿______＿_＿______＿_＿＿____＿_＿_＿_＿_＿＿____＿__＿__＿_＿___＿＿__＿＿_＿__＿_＿__＿___＿______＿＿＿____＿______＿＿_＿_＿______＿______＿_＿___＿＿___________＿________＿_____＿＿_____＿_＿______＿____

第4講在公司內(nèi)部形成對立

【本講重點】談到自己公司時，只有一個代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人

在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系.有時在無意之間,潛意識里這種意識已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯誤.

談到自己公司時,只有一個代名詞

“我們”公司也許你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”,其實作為自己企業(yè)的代名詞只有一個，那就是“我們”.因為企業(yè)是我們每個人的，是我們自己的企業(yè)。

【案例】“他們”是誰？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財務部的時候,前面都加了一個“他們"?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財務部”……這時候總經(jīng)理問他“他們是誰？"部門經(jīng)理一時有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們,他們，你是誰,莫名其妙!”部門經(jīng)理此時聽出了領導的意思，知道自己講錯話了，連聲說：“對不起，總經(jīng)理。”其實總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰?"難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會時常犯這個毛病。注意以后不要常常說“你們”“他們”,要說“我們”。

常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們"會造成一種疏離感，久而久之會破壞團結。公司里常常聽到各個部門之間相互攻擊,“他們策劃部除了紙上談兵還會干什么?整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！薄鞍パ剑麄冃姓痪褪呛笄?，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質太差。"……如果一天到晚把其他部門看成對立者,不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個公司的效率。整個公司就像一臺機器，機器的正常運轉需要每個零部件之間的相互配合,缺一不可.

團結的重要性

【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個亞洲人,他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機用手指一指投幣器,示意他投幣，可他還在發(fā)呆,這時有人替他投了幣，問道:“是日本人嗎？”那個人馬上說:“嗨咿.”然后兩個人坐在一起，“第一次到美國來吧?”說著掏出一把錢讓這個人拿著，并告訴他,這是美元,這是美分……那個人連聲說著不好意思，“拿著，拿著,有用的,有用的。”幫忙的那人又問他到哪里去,還向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址,住宅電話，公司電話。很快，中途上車的陌生人要下車了,那個幫忙者拉著他下車,并給他指路。之后回到車上,跟司機說：“謝謝”，便又回到他的位置上。這個故事帶給我們一種溫暖的感覺,這種感覺來源于民族團結。對企業(yè)來說，團結有助于提升企業(yè)的工作效率,形成良好的企業(yè)文化,企業(yè)內(nèi)部的團結也就是我們常說的凝聚力跟團隊精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量.民族團結有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。

接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人

有的時候,從接一個人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團隊意識。因為接電話或被詢問的人就是要解決問題的人,在接電話，被人詢問的時候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們"。

為用戶解決問題

【案例】接電話的藝術德國貝爾上海公司，對員工的培訓也包括接電話的方式一項，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習慣簡單地回答客戶的問題.曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ31０4的材料。咨詢的結果只有兩個字“沒有”。而注意接電話藝術的人的回話永遠不是只有一句，尤其是對時間、地點、數(shù)量都量化得非常精確?！皩Σ黄?Ｓ3104的材料昨天剛好用完,現(xiàn)在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3１02,可以嗎？”“不行,我只需要３1０4?！薄班蓿@樣呀？那么最近的庫存在南京還有3５00只，我們正發(fā)調撥，大概下個禮拜二可以拿到.”“我很著急，這個禮拜能不能拿到？"“那這樣,今天下午４點鐘我給你回話，緊急調撥南京15０0只,這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣?”聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲“謝謝”.

接電話的3個毛病忠告接電話時請注意你的回答方式,避免這樣的回答:（1)“不在";（2)“不知道”;（3）“這不歸我管"。

１．“不在"有時候我們習慣于用一句話來回答對方的問題,例如一個電話打來:“請問,吳美麗小姐在嗎？"“不在?！甭牭竭@樣的回答,相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。

【自檢】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？＠_________＿__＿＿＿___＿＿______＿____＿＿_＿__＿_＿_____________＿_＿__＿_____＿___＿_＿_＿____＿＿____＿＿___＿______＿＿＿________＿__________＿_＿＿____＿＿___＿__＿_＿＿＿＿＿__＿_＿____＿_____＿＿__＿__＿___＿＿＿＿＿＿＿___＿_◆見參考答案4－１

2.“不知道"很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊,是??？哎喲，我以為你不是呢。"就把電話放下.某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩdoｎotkｎoｗ”。就是“永遠不說我不知道”,牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個小牌兒起到了對員工的約束作