某大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

大名恒基綠城小區(qū)物業(yè)管理方案目錄一、樓盤介紹………………2二、百達(dá)物業(yè)管理述要…………………..2三、管理目標(biāo)和設(shè)想…………………........3四、管理內(nèi)容………………12五、管理方式………………13六、管理人員的配備………19七、管理人員的培訓(xùn)………20八、管理規(guī)章制度…………26九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施………………30十、便民服務(wù)……………..35十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想……………………..45十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)……………60十三、接管后的計(jì)劃………64十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程……………66十R五、銷售配合措施………76十六、開辦費(fèi)用測(cè)算………77樹立標(biāo)桿物業(yè)管理形象恒基綠城物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。恒基綠城物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力，樹立起恒基綠城物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，恒基綠城物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”恒基綠城物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有恒基綠城特色的人性化管理模式，使恒基綠城物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。恒基綠城的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。恒基綠城“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。2、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，恒基綠城物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，恒基綠城物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)恒基綠城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)诤慊G城的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。恒基綠城物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。恒基綠城物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過種種努力，恒基綠城物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保物業(yè)管理質(zhì)量，保證了恒基綠城物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。B．CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)恒基綠城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，恒基綠城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高恒基綠城的形象，提高社區(qū)的文化品味。C．CS系統(tǒng)：我們將在恒基綠城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為恒基綠城物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使恒基綠城R業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。恒基綠城物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入恒基綠城R的管理中，從而全面提升恒基綠城的物業(yè)管理水平。7、全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，恒基綠城物業(yè)將力爭(zhēng)于20RR年通過ISO9001國際認(rèn)證，我們將在恒基綠城R的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在恒基綠城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在恒基綠城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)恒基綠城進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）恒基綠城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；ERcellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。ReadR（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；ERe（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）恒基綠城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：?要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。?按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）恒基綠城R服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：?業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。?微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。?溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。?快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。?職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。?職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同恒基綠城的企業(yè)文化和管理。?工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。?大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。?優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。?整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。?任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。?公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。?組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。?擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。恒基綠城的酒店式物業(yè)管理將使恒基綠城R的業(yè)主倍感尊貴。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)施恒基綠城R物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒑慊G城物業(yè)管理模式與恒基綠城R全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為恒基綠城R物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。恒基綠城物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在恒基綠城R的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。四、管理內(nèi)容在接管恒基綠城物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；12、積極配合恒基綠城的銷售。五、管理方式借恒基綠城物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取恒基綠城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入恒基綠城物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合恒基綠城的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使恒基綠城的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。1計(jì)劃目標(biāo)管理按恒基綠城物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，恒基綠城管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。2協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突?！姓賱?dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力?！?jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)?！浾摯賱?dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。3督導(dǎo)管理管理處擬采用恒基綠城物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理?！?jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性?！ㄒ?guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！獙?shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰?！獙?shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事?！芾碚邔?duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！獦I(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！ㄟ^信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證恒基綠城R物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制——經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束?！繕?biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制?！獧?quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2.運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備管理處人員配備1、項(xiàng)目經(jīng)理1人2、辦公室主任：1人3、客服：2人4、樓道主管1人，樓管員3人，5、保潔工：6人6、綠化工：2人7、保安隊(duì)長(zhǎng)：1人8、保安人員：8人9、工程部：3人10、靈活機(jī)動(dòng)人員：2人七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，百達(dá)物業(yè)一貫堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)世紀(jì)東方智能化、多功能的生活環(huán)境和百達(dá)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保世紀(jì)東方小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，恒基綠城物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序a)培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%八、管理規(guī)章制度1．公眾制度(1)恒基綠城物業(yè)管理委員會(huì)章程(2)恒基綠城業(yè)主公約(3)恒基綠城居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)煤氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)商鋪管理規(guī)定(13)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14)摩托車、自行車管理規(guī)定2．崗位職責(zé)(1)管理處主任崗位職責(zé)(2)管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé)(3)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4)信息管理員崗位職責(zé)(5)管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)(7)管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8)工程部主管崗位職責(zé)(9)電梯管理員崗位職責(zé)（10）給排水工程師崗位職責(zé)(10)機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(11)電梯維修操作員崗位職責(zé)(12)安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)(13)安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)(14)巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15)車崗安管員崗位職責(zé)(16)車場(chǎng)安管員崗位職責(zé)(17)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé)(18)消防管理員崗位職責(zé)(19)物業(yè)部主管崗位職責(zé)(20)物業(yè)部管理員崗位職責(zé)(21)保潔主管崗位職責(zé)(22)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)(23)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(24)樓外保潔員崗位職責(zé)(25)管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)3、管理運(yùn)作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費(fèi)運(yùn)作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)停車管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(17)社區(qū)文化管理程序(18)業(yè)主違例事件處理程序(19)訪問客戶工作程序(20)財(cái)務(wù)核算程序(21)業(yè)主請(qǐng)求處理程序(22)出租房屋控制程序(23)商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施為把恒基綠城建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù)∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)×100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。╳100%4╳100%維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。╳╳100%清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%╳100%道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場(chǎng)、單車棚完好率95%96%∑完好停車場(chǎng)、單車棚面積∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積╳100%╳100%╳100%路燈完好率95%96%∑完好路燈盞數(shù)∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)

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花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%╳1000%0火災(zāi)發(fā)生率1‰0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。╳1000%╳1000%0違章發(fā)生率1‰0.5‰∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。╳100%╳╳100%╳100%╳1000‰業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調(diào)查住戶人╳100%采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。╳100%╳100%

綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。╳100%╳100%機(jī)電設(shè)備完好率95%100%∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù)∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.十、恒基綠城便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合恒基綠城物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮恒基綠城業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說恒基綠城物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運(yùn)服務(wù)業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù)由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補(bǔ)習(xí)社利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)的補(bǔ)習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。C、興趣班針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關(guān)心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無償服務(wù)28項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1居家守護(hù)2介紹保姆3代請(qǐng)家教4代租汽車5無償配備急救箱、急救藥品6代購車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報(bào)刊、雜志10臨時(shí)代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開戶15協(xié)辦喜事慶典16攝影、攝像協(xié)助17代購代送禮品、鮮花18提供圖書閱覽可成立恒基綠城R圖書室19組織圖書、音像制品交流20組織各種展銷活動(dòng)21組織郊游22開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所可定期舉行比賽23邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)25提供屋室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi)26義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)27建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂28組織老年人交誼活動(dòng)2、有償服務(wù)58項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi)7安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）8安裝吊燈按成本收費(fèi)9家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)10換門鎖按成本收費(fèi)11更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)12空調(diào)加氟利昂按成本收費(fèi)13修門、配鎖按成本收費(fèi)14查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)15自行車、摩托車小修按成本收費(fèi)16鐘表維修按成本收費(fèi)17換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)18木門維修按成本收費(fèi)19清洗排風(fēng)扇按成本收費(fèi)20清洗抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)21清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本收費(fèi)22安裝音響與家用電器按成本收費(fèi)23安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)24修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)25修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)26修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)27修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)28疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)29疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)30修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)31打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費(fèi)32打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi)33打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)34木地板打蠟按成本收費(fèi)35看護(hù)病人按成本收費(fèi)36上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)37開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)38家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)39美容美發(fā)按成本收費(fèi)40健美訓(xùn)練按成本收費(fèi)41裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)按成本收費(fèi)42鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)43快餐按成本收費(fèi)44代購代售二手家私按成本收費(fèi)45INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費(fèi)46租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)47代接代送客人按成本收費(fèi)48健康檢查按成本收費(fèi)49建立健康檔案按成本收費(fèi)50兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi)51其他醫(yī)療項(xiàng)目按成本收費(fèi)52電話按成本收費(fèi)53傳真按成本收費(fèi)54打字按成本收費(fèi)55復(fù)印按成本收費(fèi)56洗車按成本收費(fèi)57車打蠟按成本收費(fèi)58租車服務(wù)按成本收費(fèi)十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。1、恒基綠城環(huán)境文化社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。（1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。我們采取的主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。（2）環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。恒基綠城物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。從而使恒基綠城R成為園林式、花園式“綠色”住宅小區(qū)。恒基綠城R綠化管理擬采取的措施：(1)由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；(2)對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3)對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作；(4)對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；(5)對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6)根據(jù)小區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；(7)針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；(8)重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；(9)小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購；(10)小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。（3）環(huán)境美化保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營(yíng)造“綠化環(huán)境”的起步和塑型，而環(huán)境美化才是“畫龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。恒基綠城社區(qū)的環(huán)境美化，要依照?qǐng)@林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。其具體體現(xiàn)方式就是要突出社區(qū)觀賞文化。在環(huán)境美化上，擬采取如下措施：（1）全面推廣恒基綠城物業(yè)CIS系統(tǒng)。物業(yè)管理處除了統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作與物業(yè)管理企業(yè)CIS相統(tǒng)一的各類美觀大方的標(biāo)識(shí)牌以外，在小區(qū)各類物業(yè)模式和架構(gòu)上更加深入地灌注恒基綠城物業(yè)的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。如人性化的綠化藝術(shù)、即時(shí)凈化的環(huán)衛(wèi)意識(shí)、隱性管理的安全意識(shí)等。這樣一來，就充分實(shí)現(xiàn)了社區(qū)視覺形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；（2）建議地產(chǎn)公司在適當(dāng)位置建設(shè)兒童游樂場(chǎng)所，如兒童迷宮、兒童滑梯、兒童秋千等，使其成為兒童戲耍的樂園；（3）建兒童涂畫墻，給孩子們自由發(fā)揮創(chuàng)造的余地；（4）吸取國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)計(jì)實(shí)用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使其成為恒基綠城R的一道風(fēng)景。（5）逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動(dòng)。（二）恒基綠城社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表類別內(nèi)容追求效果備注常規(guī)體育娛樂活動(dòng)棋類、牌類、球類、老年健身、健美、釣魚、園藝、茶藝活躍氣氛，溝通交流文藝舞會(huì)、音樂欣賞提高素質(zhì)，陶冶情操聯(lián)辦講座宣傳欄智能化科學(xué)普及開發(fā)利用消防安全防患未然保健、心理咨詢?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)美容、美食、家居美化、生活理念提高審美品味企業(yè)聯(lián)辦科、教、文、衛(wèi)知識(shí)講座、報(bào)告增強(qiáng)知識(shí)企業(yè)聯(lián)辦公益大掃除、綠化環(huán)境培養(yǎng)公德、自律黨員獻(xiàn)愛心激發(fā)愛黨熱情義診、助殘、獻(xiàn)血辦實(shí)事、辦好事有關(guān)單位聯(lián)合沙龍各種沙龍聚會(huì)共同愛好，潛移引導(dǎo)培訓(xùn)電腦、書畫、舞蹈、游泳、陶藝、國際互聯(lián)網(wǎng)、股票、商務(wù)、秘書、外語、廚藝、維修、家電使用加強(qiáng)修養(yǎng)，提高素質(zhì)，共同交流十二、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）恒基綠城智能化系統(tǒng)說明恒基綠城智能化系統(tǒng)，包括紅外線周邊防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內(nèi)智能系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)，該五系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）恒基綠城智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)針對(duì)恒基綠城智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：1.建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從公司現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2.對(duì)用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個(gè)入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3.嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對(duì)所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。4.建立供應(yīng)商檔案我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使恒基綠城的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。5.處理好入住初期的誤報(bào)警問題恒基綠城的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對(duì)這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成智能中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問題。6.日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。具體計(jì)劃見表：恒基綠城R智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測(cè)器試驗(yàn)、保養(yǎng)半年三表自動(dòng)抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個(gè)月紅外探測(cè)器、緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)一年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)保養(yǎng)半年消防報(bào)警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查(三)報(bào)警應(yīng)急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測(cè)器（紅外線探測(cè)器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測(cè)器等）對(duì)戶內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報(bào)警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：1、煤氣泄漏報(bào)警緊急處理程序2.緊急求助處理程序3.消防報(bào)警緊急處理程序4.異?，F(xiàn)象的緊急處理程序智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急處理。十三、恒基綠城接管后的計(jì)劃為保證恒基綠城接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。階段序號(hào)工作項(xiàng)目時(shí)間具體措施前期介入階段1勘察恒基綠城的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議工程期間全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況2現(xiàn)場(chǎng)派駐人員協(xié)助銷售銷售期間派出保安、保潔、綠化、現(xiàn)場(chǎng)主管等人員，樹立物業(yè)管理形象，協(xié)助售樓工作。3參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)發(fā)展商安排派機(jī)電工程師、中級(jí)以上電工，進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。4參與小區(qū)房屋的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收與移交發(fā)展商安排做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗(yàn)；辦理書面移交手續(xù)。5建立恒基綠城管理機(jī)構(gòu)進(jìn)駐前一個(gè)月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員一個(gè)月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗6人員培訓(xùn)管理處成立后按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行入伙入住階段1管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入伙入住手續(xù)正式接管后按公司現(xiàn)有文件資料辦理日常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行2公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理3清潔衛(wèi)生4公共生活秩序5便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場(chǎng)所的管理及維修養(yǎng)護(hù)6區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊7社區(qū)文化活動(dòng)8住宅區(qū)檔案資料管理9其它事項(xiàng)十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程1、工作流程：2、物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：3、業(yè)主入住服務(wù)流程：4、住宅裝修管理流程：

5、工作巡查流程：6、安全管理運(yùn)作流程：7、機(jī)電設(shè)備維修流程：8、綠化管理流程：9、保潔管理流程：10、社區(qū)文化活動(dòng)開展流程：11、物料控制流程：十R五、配合銷售措施（一）前期介入管理1、保安、保潔、綠化人員由物業(yè)公司在下屬管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)地產(chǎn)公司有對(duì)表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。2、保安人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位小區(qū)大門等崗位的保安工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會(huì)所、小區(qū)的清潔、綠化工作。3、主任助理負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。4、會(huì)定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范等方面對(duì)上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。目的：恒基綠城的定位較高，客戶素質(zhì)亦較高，因而對(duì)日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借深港兩地客戶多年來對(duì)恒基綠城的認(rèn)同，通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以恒基綠城物業(yè)良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)?！百u樓先賣服務(wù)”將使物業(yè)管理成為恒基綠城的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。（二）連鎖推介利用業(yè)主對(duì)恒基綠城物業(yè)的認(rèn)知度和信任度，在物業(yè)公司下屬管理處中利用各種可行方式向業(yè)主推薦恒基綠城。據(jù)最近一次調(diào)查，在桂芳園四五期的銷售中，超過百分之三十的單位為桂芳園前期業(yè)主再次購買或介紹成交，而桂芳園業(yè)主已有三千多戶，如果能充分發(fā)揮銷售中的連鎖效應(yīng)，部分老業(yè)主完全可以成為恒基綠城的潛在購買者或介紹者。（三）銷售配合１、協(xié)助制作整個(gè)小區(qū)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立小區(qū)尊貴形象。２、定期安排高級(jí)物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場(chǎng)回答客戶咨詢。３、定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。4、根據(jù)恒基綠城實(shí)際情況及地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。十六、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量金額備注一、辦公設(shè)備9.781電腦2臺(tái)1.52打印機(jī)4臺(tái)0.53傳真機(jī)1臺(tái)0.34復(fù)印機(jī)1臺(tái)2.65保險(xiǎn)柜2個(gè)0.56空調(diào)機(jī)5臺(tái)1.57電話7部0.45含初裝費(fèi)8文件柜8個(gè)0.489辦公桌椅25套1．2510辦公文具一批一批0．211會(huì)議桌椅1套0.5二安全管理裝備7.571巡邏自行車3輛0.092對(duì)講機(jī)25部5.03塑膠仿真警棍25根0.254消防斧頭10把0.035專用消防板手10把0.056消防靴20套0.27鋼盒20套0.28防毒面具20套0.29手提式滅火器100支1.210訓(xùn)練器材1批0.35三清潔、綠化設(shè)備6.251垃圾車(手推)12輛0.62不銹鋼垃圾桶150只3.03吸塵(吸水)器2臺(tái)0.84清潔工具1批0.55背式剪草機(jī)1臺(tái)0.256手推式剪機(jī)1臺(tái)0.57機(jī)動(dòng)噴霧器2部0.48綠化工具1批0．2四維修器材、設(shè)備3．511室內(nèi)疏通機(jī)1部0.352沖擊鉆2臺(tái)0.43煤氣探測(cè)器1臺(tái)0.84萬用電表2塊0.065電工工具3套0.36水工工具1套0.17其它維修工具1批1.08常備材料備件1批0.5五社區(qū)文化設(shè)施31小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1批22宣傳設(shè)施1批1六員工服裝、生活設(shè)施20.01食堂設(shè)施1套42員工宿舍用品100套4.03員工服裝按100人計(jì)，每套按300元計(jì)算12.0每人冬夏各兩套，保安包括軍用皮鞋兩雙。八合計(jì)50．96收支預(yù)算會(huì)所經(jīng)營(yíng)不納入預(yù)算范圍（單位：萬元）項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)備注1.收入1.1管理費(fèi)1.2其他2.稅金營(yíng)業(yè)稅及附加稅3.支出3.1管理成本其中：維修：水電維護(hù)：綠化：清潔--人工--服裝--垃圾清運(yùn)費(fèi)--化糞遲清理--消殺--工具--其他：保安--人工--裝備--生活--安全小區(qū)建設(shè)--其他：社區(qū)活動(dòng)：公共水電費(fèi)：消防：創(chuàng)優(yōu)費(fèi)用：其他：折舊3.2管理費(fèi)用其中：工資及獎(jiǎng)金等：計(jì)提三費(fèi)：勞保：辦公費(fèi)：交通費(fèi)：資料：培訓(xùn)費(fèi)：水電費(fèi)：修理費(fèi)：其他3.3物業(yè)公司提成4.利潤(rùn)（備注：因無恒基綠城R詳細(xì)資料，如管理費(fèi)定價(jià)、停車位個(gè)數(shù)，具體人員編制、公共水電用量等，收支預(yù)算無法制作）(三)（保安）宿舍用品配置（費(fèi)用折算每人平均約400元）配置標(biāo)準(zhǔn)備注雙層鐵床二人一套四門鐵皮柜4人一柜寫字臺(tái)每間宿舍一張椅每間宿舍一張小板凳人均一張綜合物品架每間宿舍一組床底鞋板每張床底一張衣架每間宿舍兩組帽架每間宿舍一組報(bào)刊架每間宿舍一組整容鏡每間宿舍一面吸頂搖頭扇每間宿舍兩臺(tái)垃圾簍每間宿舍一只拖把每間宿舍一把掃把每間宿舍一把涼席人均一床洗衣桶人均一只洗臉盆人均一只牙缸人均一只電視機(jī)活動(dòng)室用電視柜活動(dòng)室用學(xué)習(xí)園地板學(xué)習(xí)室用一張疊放椅活動(dòng)室使用，每間20張吊扇活動(dòng)室使用，每間1臺(tái)排氣扇儲(chǔ)物室使用，每間1臺(tái)電熱水器宿舍區(qū)共二臺(tái)（四）管理用房配置類別細(xì)項(xiàng)用房面積備注管理用房業(yè)主接待中心100m2考慮入伙時(shí)場(chǎng)地，如可能還可稍大工程維修班用房50m2辦公用房200m2包括：會(huì)議室、檔案室倉庫維修物料倉庫200m2最低要求推車可自由進(jìn)出。辦公用品倉庫30m2食堂員工餐廳/廚房250m2可否兼作員工活動(dòng)室物業(yè)員工宿舍安管人員400m2每房8人，每間房為30M2左右綠化人員60m2清潔人員80m工程維修人員90m2管理人員180m2合計(jì)1640m（備注：1、辦公用房與業(yè)主接待中心要分開；2、員工宿舍應(yīng)有洗手間（公共洗手間亦可）；3、單身員工宿舍廁所朝外（以便熱水器排放廢氣）；4、會(huì)所人員用房不在此列。）附：恒基綠城R物業(yè)管理合同（草案）本合同雙方當(dāng)事人：委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：恒基綠城地產(chǎn)（深圳）有限公司受委托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：恒基綠城物業(yè)管理（深圳）有限公司根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》、《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對(duì)恒基綠城R實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。第一條物業(yè)基本情況坐落位置：深圳市龍崗區(qū)占地面積：M2建筑面積：M2車位數(shù)：個(gè)容積率：綠化率:%物業(yè)類型：住宅區(qū)第二條委托管理事項(xiàng)1.房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房、……）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2.房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備、電梯等）的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。3.本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場(chǎng)、……）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。4.本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5.公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位）清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。6.交通、車輛行駛及停泊。7.配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。8.社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。9.物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。10.法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。第三條合同期限本合同期限為五年。自住宅區(qū)入伙之日算起。第四條甲方的權(quán)利和義務(wù)1.與物業(yè)管理公司議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算、決算報(bào)告。2.對(duì)乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每年全面進(jìn)行一次考核評(píng)定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認(rèn)定，有權(quán)終止合同。3.委托乙方對(duì)違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理：包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金、對(duì)無故不繳交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的責(zé)任人采取相關(guān)措施進(jìn)行催繳催改措施。4.甲方在入伙前60日內(nèi)向乙方提供管理用房M2作管理處辦公用；乙方管理處管理人員、維修人員、保潔人員、保安人員的生活住房M2由甲方提供（提供地下室、架空層等非正式用房即可）。5.甲方在物業(yè)交付前15日內(nèi)按規(guī)定向乙方提供本物業(yè)所有的管理檔案、資料（工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料、以及各項(xiàng)驗(yàn)收資料），并在乙方管理期滿時(shí)予以收回。6.不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。7.負(fù)責(zé)協(xié)助處理非乙方原因而產(chǎn)生的各種糾紛。8.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng)。9.法規(guī)政策規(guī)定由甲方