職場禮儀溝通新版課件

國際商務(wù)社交禮儀

眼見為虛“人不可貌相”：【美】普林斯頓大學(xué)心理學(xué)家亞歷克斯-托德羅夫教授研究：人類大腦習(xí)慣迅速草率對他人做出判斷。我們往往在幾秒甚至幾分之一秒內(nèi)在腦非高級區(qū)域?qū)ν鈦砦锵蠼⑿刨嚫谢蛳喾础＃X扁桃核中“恐懼反應(yīng)”區(qū)域，大腦進化出前額葉皮質(zhì)區(qū)幾百萬年前存在，后者產(chǎn)生理性思維區(qū)域。）

【巴黎】國際心理學(xué)大會40位心理學(xué)家聚精會神聽報告。突然，會場外沖進驚慌失措一村夫，身后追著滿面殺機一黑人。槍聲，兩人搏斗后沖出門外，前后不過20秒鐘。心理學(xué)家們驚魂未定時，大會主席請所有與會者將目擊經(jīng)過寫下來。結(jié)果上交40篇報告，沒有一位目擊記述完全準確。其中：1篇錯誤率20%以下，14篇錯誤率20%～40%之間，12篇錯誤率40%～50%之間，13篇錯50%以上，而且，報告中許多細節(jié)是臆造出來的。相信自己的眼睛嗎？它們在動嗎？哪個？人際交往影響力要素解讀影響力要素：7%內(nèi)容（文學(xué)性）、38%聲音（音色、音調(diào)、音質(zhì)、話外音、暗示、淺催眠、中音效應(yīng)。）、55%非語言溝通（體態(tài)、握手、表情、發(fā)型、服飾、外表、目光、微笑（陌生人）、身體距離、傾聽方式、自信度、呼吸、走路方式、身體開放度、身體鎖、、體味兒、臉紅、和別人身體接觸方式。身體、手指、腳尖會告訴你。構(gòu)建社交親和力1、情緒同步、進入對方頻道2、表象系統(tǒng)同步:視覺型、聽覺型、感覺型3、語言文字口頭禪術(shù)語常用語同步4、鏡面模仿效應(yīng)5、合一架構(gòu)6、頻次效應(yīng)：照片飲料的心理學(xué)試驗）構(gòu)建社交親和力

傾聽、傾聽、只需傾聽S:微笑：O:開放心態(tài)（多元視角）F:前傾（大韓航空的故事）T:接觸（視、聽、觸、嗅、味）E:眼神交流N:點頭：激勵對方講下去FTD[FELL/SHINK/DO]法則：我感到…我認為…

我做過追隨力--【本杰明-富蘭克林效應(yīng)】：1勤匯報；2勤溝通；3躲是非初次見面--介紹禮儀自我介紹：記住你。簡明扼要、突出重點、名字深刻印象。介紹他人：商務(wù)交往中最重要、最尊敬的人物后介紹。他人介紹：主動、起身、遞名片?！白铌P(guān)鍵的不是用好的禮儀、壞的禮儀或任何一種特別的禮儀，而是要對所有人用平等的禮儀.”

（美）蕭伯納1、名片設(shè)計、使用重要意義-@HOTMAIL/@YAHOO.COM.SKYPE.“中國志愿者”等

2、接收名片、遞送名片禮儀?！救铡刻偬偬铩久馈繂碳?/p>

優(yōu)雅站姿禮儀優(yōu)雅站姿訓(xùn)練方法職場商務(wù)社交禮儀儀態(tài)入門鞠躬禮儀鞠躬要點訓(xùn)練掌握鞠躬角度15度、30度、45度勿忘目光交流熟悉日、韓式正座和敬禮職場商務(wù)社交禮儀儀態(tài)入門

淑女優(yōu)雅蹲拾訓(xùn)練

Ａ.高低式蹲姿Ｂ.交叉式蹲姿職場的身體語言儀態(tài)禁忌1.眼神禁忌:１回避２左顧右盼３直勾勾盯對方眼睛４注視對方頭頂、胸部、腹部、臀部、腿部或手部。僅限以雙眼為底線，以下唇為頂點倒三角區(qū)內(nèi)。５不要余光視。６不要上下打量的目光。７對方說錯話或緊張時不要死盯。８對方尷尬沉默時目光要移開。９反復(fù)長久打量異性（“目光騷擾”）。職場的身體語言

握手手勢釋義握手順序：女-男、長-幼、上-下、主-客、先-后。握手禁忌：死魚式、四人交叉、汗、涼、軟、游、纏、多、坐、隔、威、插兜、齊動、墨鏡、手套式。職場非語言溝通職場多種致意方式：微笑致意、目光致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意、表情致意、手勢致意。

【心理學(xué)家石井裕之：打招呼眉毛輕輕上揚增加親和力，拉大眼眉間距離，潛意識傳遞心胸開闊，愿意接近信息，對方放下戒心接受你。留下柔和親切印象。注意不要夸張。】揚眉側(cè)頭微笑的秘密

人類的“揚眉、側(cè)頭、微笑”。擁有好人緣，走到哪里都不愁。其實，想要別人喜歡你并不難，幾個小動作，就能為自己加分?！久绹縁BI行為分析師、心理學(xué)博士約翰·舍費爾建議：與人會面“3著必殺技”---揚眉、側(cè)頭、微笑。輕輕抬起眉毛可拉大眼眉間距，顯得開朗、包容，傳遞“我非常愿意接近你”感覺，增加親和力。微微偏著頭表明肌肉更自然松弛，心情舒適，樂意進一步的交流和溝通。另外將身體重要頸動脈暴露出來表明自己毫無惡意，不設(shè)防。人類微笑不僅意味“我喜歡你”、“跟你在一起我很開心”還可觸發(fā)大腦分泌內(nèi)啡肽，產(chǎn)生美好感受，漸漸感染對方，營造出欣快交流氛圍。微笑技巧練習(xí)

微笑的作用、要領(lǐng)、隨時隨地保持微笑。練習(xí)東方式含蓄內(nèi)斂微笑（低度、中度、大笑不可?。┞殬I(yè)型微笑的壓力及心理調(diào)適職場中的表情注視方式：目光對80%信息、150萬種信息有反應(yīng)、靈敏度超過耳18倍?！居ⅰ课⑿椭币曉鰪娙穗H吸引力（尤其異性）。兒時的眼眸（林志玲），異性憐愛不設(shè)防?！久馈堪驳律t(yī)生：“真誠感是提高人際吸引力的重要品質(zhì)?！弊⒁暦较颍荷眢w區(qū)域越界、斜視、游離、漂移、平均。注視時間：3秒-3次以內(nèi)。（多次、眨眼、移開1-2秒重復(fù)鎖定，10秒鐘異性目光交流則可能產(chǎn)生強烈情感）跨文化溝通目光文化差異如何利用攝像機和鏡子訓(xùn)練職員的目光交流禮儀？男性眼中的女性身體

據(jù)【英國】著名《身材形象》雜志2009統(tǒng)計：西方男性最關(guān)注女性臀和腰部、依次眼睛、胸和背部，大腿。中國男性目光與西方人大不相同。2011鳳凰傳媒集團35405名男性統(tǒng)計，準確繪制出中國男性目光移動分布數(shù)據(jù)：48.1%中國男性看女性胸部。男性對胸部癡迷超出想象。乳房挺拔與豐滿女性不僅證明身材性感，也意味更強的哺育后代能力。19.2%中國男性看女性腰、臀。楊柳細腰、性感翹臀對男性是致命誘惑。中國民間信奉“屁股大好生娃”，臀部豐滿脂肪是旺盛生育能力外顯標志。17.3%中國男性看女性大腿。大腿吸引力是小腿3倍，白皙大腿很容易讓中國男性怦然心動，浮想聯(lián)翩。經(jīng)濟景氣時期，女性往往將長裙換成短裙，可能期待露出大腿能帶來更多與異性浪漫邂逅的機會。5.8%中國男性看女性小腿。小腿重要級略高于臉龐。纖細小腿配上高跟鞋會激起男性占有欲望。3.8%中國男性看女性臉。如女性眼睛占整個臉部比例較大能激發(fā)男性保護意識，女性淡妝最讓中國男性感到舒適。3.8%中國男性看女性腳。男性對腳的關(guān)注與臉龐相同，適合腳部膚色及小巧、細高跟鞋能讓腳顯得誘人。0.9%中國男性看女性脖子。企圖利用大尺度低胸裝、減肥露出鎖骨（骨感）、佩戴昂貴頸鏈誘引男性目光的女性可能失落，男性不可能長時段地目光停留女性脖子。

VC

Vr

視覺創(chuàng)造視覺回憶

AC

Ar

聽覺創(chuàng)造聽覺回憶

K

Ad

感（觸）覺自我對話解讀對方目光語（訓(xùn)練）1、想像你十年后坐上總經(jīng)理寶座的風(fēng)度（Vc）2、倒著說出媽媽名字（Ac）3、現(xiàn)在覺得房間悶嗎？（K）4、想像一只紫色貓拴著菊花紋色鏈子的樣子？（Vc）5、想像驢和老鼠同時叫的聲音（Ac）6、感受左腳在鞋里感覺（K）7、最喜歡襯衣什么顏色（Vr）8、最近聽到音樂的旋律（Ar）9、最后一次自己和自己爭論是什么時候（Ad）10、最后看情人筆跡時（Vr）11、昨晚和誰最后通電話（Ar）12、心煩意亂時誰會讓你感覺好受一些？（Ad）13、你如長出藍色皮膚什么樣（Ac）14、想像四人在麻將同時一只黃鼠狼窗外叫同時有人吹嗩吶，混合在一起的聲音？（Ac）15、混身被雨淋濕什么感覺（K）16、自家防盜門鎖左面右面（Vr）17、走路哪只腳發(fā)出聲音更大（Ar）18、最近遇到最興奮事情（Ad）19、描述如果你要建新家屋里怎樣裝修（Vc）20、上次和朋友AA餐吃什么（Vr）目光透露真誠與虛偽1.不符合邏輯：聽到槍聲沒看到人(FBI)2.問對方措手不及:40%的人說謊滴水不漏，但是人的第一反應(yīng)很難作假。突然提出事先沒有準備的問題3.異常舉止：舉止變化是人不誠實的重要指標，焦慮—不安：不安—焦慮捂嘴，擦鼻或擺弄耳朵4.假笑：很多人不會裝笑。時機不對.時間太長.嘴唇比真笑開的小5.細微表情：1/25秒?？謶?憤怒.嫉妒.竊喜.嫉妒都會在臉部一閃而過，“瞪眼撒謊”，目光不變6.言行矛盾：聲音.語言和行為不符?！笆堑摹眳s搖頭7.不安感：不敢眼神.面對.流汗.心神不定.虛偽而焦慮8.說話瑣細：無故告訴你很多細節(jié)，精心考慮如何擺脫不利情境，特意編造的謊言。再問一遍：完美的重復(fù)。觀看美劇《別對我說謊》《犯罪現(xiàn)場》下次課堂練習(xí)辦公室禮儀握手、介紹：名字與職務(wù)餐飲安排：座位、陪同、口味、特色、忌諱安排住宿：近、便、靜安排參觀游覽線路：點與線、游與購、室內(nèi)與戶外、觀光與休閑贈送禮品選擇：輕奇特真利用商務(wù)賓館１０點禮儀車內(nèi)坐位安排禮儀

ABCD職員的儀容儀表頭發(fā)修飾注意事項面部修飾注意事項指甲修飾注意事項飾物佩戴注意事項香水使用注意事項（頭發(fā)如果不整理，無論身上多高雅，也難給對方好印象。柴田和子。日本、世界保險銷售冠軍。吉尼斯紀錄。業(yè)績相當(dāng)于804位業(yè)務(wù)員。著作《我是日本銷售女神》）（清香干凈的味道比汗臭味更具男性味。（法）拿破侖）“領(lǐng)帶政治學(xué)”“胸針政治學(xué)”“發(fā)型政治學(xué)”“服飾政治學(xué)”美國大學(xué)生租衣服職場面試”

職場體味口氣清新關(guān)鍵果蔬：香菜、芹菜、芽菜、菠蘿、柑橘、香蕉、木瓜、小米、綠茶、酸奶、香料：肉桂、豆蔻、薄荷、肉豆蔻、檸檬禁忌：香煙、咖啡、咖喱、防腐劑食品、蔥姜蒜、紅肉。打鼾、經(jīng)期、壓力。清新口氣：飲水、膳食纖維。睡前飲酒、山梨醇口香糖、節(jié)食（85%來自口腔）注意：洗浴擦（吹）干、晨浴、刷舌苔、胡須、鼻毛、耳毛、剃腋毛、體毛、指甲、頭皮屑、早起溫鹽水、補刷牙3次、含氟牙膏沫、洗牙、清水清洗私處

穿著影響人際好感度1、暴露---“薄透露”、低胸、露臍、露背、露趾涼鞋、超短裙、涼拖、深色內(nèi)衣、多重吊帶、氨綸褲、打底褲、藝術(shù)指甲、紋身、穿洞、夸張染發(fā)及飾品。2、邋遢---襯衫領(lǐng)袖臟皺，鞋子、牛仔裝、圓領(lǐng)衫、臟領(lǐng)帶、白色襪子、內(nèi)衣、絨衣、胸針、西裝褲質(zhì)量。每日換裝、包、辦公室備份英國行為學(xué)家羅蘭德博士：“客人最初見到你，面前不可能放著你的簡歷，你的外表是客人對你判斷的全部依據(jù)。如果你不符合對方預(yù)期，他們的焦慮感會增高?！?/p>

職業(yè)化形象—細節(jié)決定成敗著裝基本原則：1御寒、2遮掩、3身份。何謂職業(yè)著裝的TPO（時、地、目的）？認真尋找你的“服飾焦點”正裝、工服、休閑裝高品質(zhì)襯衫重中之重。關(guān)于職場高跟鞋的是與非（哈佛大學(xué)、瑞典醫(yī)學(xué)院）（4厘米、5小時/天）關(guān)于職場“娃娃相”“方言、外語”關(guān)于職場“老師”和“我是新人”關(guān)于職場“裝嫩族”和“裝忙族”，其實是無奈和緩壓職場說話的藝術(shù)A.職場一般禮貌用語：請托語、感激語、征詢語、致歉語、贊美語、告別語、慰問語、恭賀語、請推語。B.記牢：節(jié)日、朋友生日和紀念日（短信忌轉(zhuǎn)發(fā)、勿忘留名）C.約會（2選1法則）、D.拒絕約會（破唱片效應(yīng)）何謂“有毒朋友”？職場話題選擇與禁忌適宜話題：1.天氣.2.國內(nèi)外新聞/經(jīng)濟/政治/文化/歷史（男性）.3.興趣與愛好:體育/音樂/電影/書籍.4.養(yǎng)生保健.5.國內(nèi)外旅行見聞.6.名人或共同認識的朋友同學(xué)同鄉(xiāng).7.工作.8.家庭.9異性.10.創(chuàng)新性或?qū)Ψ綖橹行脑掝}

不宜話題：1年齡（畢業(yè)年份、孩子）、2收入、3隨身物品（車、箱包、手機、手表、配飾類）價格、4宗教信仰、5災(zāi)難（事故）過程、6身體（疾?。?、7心理醫(yī)生、8陳舊（缺乏想象力、落伍）、9哀傷（死亡、家庭糾紛）、10只是自己感興趣、11爭議話題（日本、民粹主義、政治、同性戀、墮胎）12自賣自夸式、13、夸長輩領(lǐng)導(dǎo)：長的年輕、漂亮、帥；14、“近來你忙什么？”；15評論胖瘦高矮。16評價女士道德取向、17職場裙帶關(guān)系、18職場八卦和小道消息、19性話題、20低俗肥皂劇。職場溝通禁忌

“每一個人都有與他人溝通的需要”。（埃里克·弗洛姆、心理學(xué)家）“人性中最重要的沖力和渴望就是被人欣賞（重要人物）”（美國哲學(xué)家約翰-杜威）職場給他人提意見先說“我覺得***”。我覺得***能直截了當(dāng)擺明觀點和立場、避免含混不清、引發(fā)歧義。而從對方的角度“我覺得”只表示自己一點想法而不是決定，會讓人覺得尊重。對外交往時“我我我***你你你”不能多用，讓人覺得你太過自我、不夠謙虛。職場溝通禁忌A.不參與討論：工作累了，大家會談些生活小事，能緩解壓力、交流感情。如從不參與聊天，時間長，工作的事情同事也想不起跟你說B.拒絕同事零食：帶點小吃特產(chǎn)相互分享，舍得是表達情感途徑。因“正忙不想欠人情”等拒絕或不稀罕，會覺得你難以相處C.行蹤詭秘：在單位“玩失蹤”。告訴領(lǐng)導(dǎo)和同事你去哪是尊重，讓彼此產(chǎn)生信任和責(zé)任感，還能幫你處理急事D.不分享好消息：知道好消息，以為大家都知道就不說，很容易錯過一起高興機會。好消息不怕遲和重復(fù)，記住職場多鼓掌E.常和一人“咬耳朵”：對同事平衡，不要對某人特別親近或疏遠。若總和同一人悄悄話，二人親近卻疏遠其他同事F.職場相互借錢還錢：財務(wù)涉嫌、還錢容易傷和氣G.炫耀詢問比較家庭、學(xué)歷學(xué)校,記住職場崇拜能力、績效第一H.辦公桌：凌亂、私人物品、幼兒化、食品、雜書報、不鎖、攤開資料I.“林格曼效應(yīng)”（社會性逃逸）：德國心理學(xué)家試驗：當(dāng)拔河人數(shù)逐漸增加時，每個人所用的力量反而越來越小。責(zé)任分散，很多人圍觀真正出手幫助很少?！叭齻€和尚沒水喝”。責(zé)任細化可以避免職場溝通禁忌I.隨便插話：焦慮表現(xiàn)，學(xué)會讀懂職場空氣（KY)J.不稱官銜：與特殊同事、領(lǐng)導(dǎo)顯得過分輕佻、曖昧和“隨便”，對其他同事意味著不公平K.抱怨像是口臭，自己聞不到，同事受不了（紫手環(huán)效應(yīng)）L.流行語、俗語不要。暗語不要M.辦公用品（信封、稿紙等）不可私用炫耀N.“王永慶準則”三天和三個月，每句話上司都會知道。學(xué)會欣賞和贊美同事O.OFFICELOVE:跨國企業(yè)嚴謹、中小企業(yè)主要部門敏感P.服飾、手表、箱包之類要與工作崗位、收入相符合，不可“越位”，財務(wù)相關(guān)人員奢侈品慎重Q.小心低調(diào)裝傻。忘掉精明（最笨），大智若愚。忘掉靠山（在職場價值）。留神正副關(guān)系，你是上司的人上司不是你的人。R.完美主義者遭嫉：必須要故意暴露一些缺點。但缺點不能致命，不是你真正的短處，同事無法以此要挾你。S.刺猬效應(yīng)：與同事保持適當(dāng)安全距離，高半級危險，同級天然敵人。與上司交心要有但是不要頻，上司很難和你交心。經(jīng)常說放心其實最不放心T.貝倫定律（砝碼）：為朋友、同事付出要有度。不輕易、不亂撒、不慳吝。商務(wù)溝通技巧1提問（開放式）2表達誠實稱贊3有效傾聽技術(shù)（30%）4利用自由信息5讓對方了解你（對等披露）6積極接受批評（或投訴）7要求改變8讀懂肢體語言9克服社交恐怖癥10拒絕被操縱（“破唱片法”）11發(fā)出邀請12利用“右耳優(yōu)勢”13成功在于準備：溝通前準備、溝通后總結(jié)14（24小時內(nèi)）發(fā)出你的感謝卡、短信、電話、郵件或QQ難纏客人想什么受人尊敬

迅速地貫徹自己的方案

被人注意

被人理解

發(fā)泄過多的精力

令人感到有趣

使人解決問題

令人感到重要

使人認識他們的問題或抱怨，或困難處境。

感到高人一籌對付難纏這樣做：

分析他們想要什么

把感情同事情區(qū)別開來

如果需要的話做深呼吸

用自我暗示的方式支持自己。

自問：“我是否做了什么鼓勵這種難纏行為的事情？”

關(guān)注你想要的結(jié)果。

靈活的反應(yīng)。

保持冷靜、平和、鎮(zhèn)定。

注意自己說的內(nèi)容和自己說的方式可能造成的差異。

別這樣做：

當(dāng)作個性問題。要知道，難纏的人是用他們自認為最好的方式進行溝通的。

自我羞辱，或讓自己被羞辱。

讓難纏的人使你感覺難受、消沉或氣憤。與大客戶交往禮儀【美國】斯坦福大學(xué)研究：一個人經(jīng)濟收入１２.５％知識，８７.５％人際關(guān)系。８０％利潤來自２０％重要客戶（大象）。1、換位思考：大象----龐大、緩慢、固執(zhí)、聰明、記性好、危險；站在大象立場思考，建立長期穩(wěn)定友誼2、一步到位：不要任何遲疑，大象會失去耐心3、特別對待：早回電話，迅速解決、提前交貨、推遲付款或額外超值特殊服務(wù)4、切勿貪心：貪心則大象會逃走，殺傷力很大。

5、風(fēng)度教養(yǎng)：輕松段子、小游戲、魔術(shù)。了解大象思考模式和喜好，懂得大象游戲規(guī)則（政治、禮儀），有能力、層次和大象一起玩6、成績共享：讓大象了解你面前做什么，合作而不置身事外7、知恩圖報：業(yè)績攀升、升職時邀大象吃飯等8、貼近大客戶：“垂直性思考”、顧問型服務(wù)可能不賺錢，但是你有機會參加大象公司內(nèi)部會議，提供咨詢意見，你有機會接觸大客戶最高層，進一步了解大象習(xí)性和想法，非金錢可以衡量。客人心理類型解讀及對策

A)客人類型B)表現(xiàn)特征C)應(yīng)對策略挑剔型：一直試圖尋找產(chǎn)品的缺陷，總是不同意報價對策：對于產(chǎn)品中被指出的缺陷不予反駁，對正確指責(zé)表示適當(dāng)?shù)目隙?；在價格上產(chǎn)品的獨特價值和服務(wù)質(zhì)量來表明物質(zhì)所值猶豫型：可能對產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說到價格時猶豫不決，也可能并不是因為價格，其他問題，對策：一定要了解客戶的真實動機；對拿不定主意的消費者，幫助其選擇產(chǎn)品，甚至幫助客戶選做出購買決策；把握最后的交易機會和物質(zhì)獎勵刺激分析型：在購買產(chǎn)品時喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的解說，在做出決定時富有條理性，不慌不忙對策：通過自己的專業(yè)知識，向客戶介紹更多的產(chǎn)品類型的信息，幫助更詳細的了解保險產(chǎn)品精明型：產(chǎn)品說明過程中會顯出對產(chǎn)品類型和條款內(nèi)容深度認識，具有較強價格談判能力對策：首先應(yīng)具備大量專業(yè)知識解釋客戶提出專業(yè)問題，對客戶博學(xué)要巧妙恭維，對他的判斷和討價能力贊賞條理型：這類客戶對個人感情看得極重，依照自身的感覺來決定是否認可產(chǎn)品的對策：放緩講話的速度，說明產(chǎn)品的步伐和客戶保持一致，盡量順著客戶的分析，從條款細節(jié)中擴展，找出其對與此項產(chǎn)品最在意的問題感情型：這類客戶做事緩慢，對你提出的每一句話都在權(quán)衡對策：熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝；要給他表現(xiàn)機會和做出暗示，和這類客戶逐漸熟識，以自己的價格魅力吸引客戶果斷型：這類客戶很自信，知道自己要購買什么樣的保險產(chǎn)品對策：這類客戶不需要太長的條款解說，對必要的細節(jié)進行說明，嚴格忠于產(chǎn)品事實沖動型：這類客戶很容易做出購買決策對策：直接進入購買程序，不要繞圈子；可以直接推薦相應(yīng)保險產(chǎn)品，但不要告訴他應(yīng)該怎么做影響型：熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑對策：言語要顯示出友好、熱情，感覺精力充沛、有說服力；介紹保險產(chǎn)品時關(guān)注客戶的興趣，給客戶留出充分的交談時間狂妄自大型：看不起他人，總希望獲得別人格外的注意和尊重對策：首先讓他盡情自吹自傲，抓住機會展開有效溝通，關(guān)鍵時借勢發(fā)揮你專業(yè)知識優(yōu)勢，讓他“順著竹竿往上爬”，他虛榮心滿足時你銷售就成功依賴型：客戶做出購買決定需要別人幫助，他行為常受其他人輿論影響對策：態(tài)度充滿自信，給客戶強有力正面暗示；切實根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，充分說明，將名人好評給他看自我為中心型：客戶有優(yōu)越感，認為什么都懂，不愿聽別人意見自負不容他人的反對；做購買決策比較急躁對策：最好確認需求。只要能讓他暢所欲言，就能了解客戶購買需求，提供適合的產(chǎn)品，耐心解答客戶疑問膽怯型：對自己的能力缺乏認識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼”心理；只要給予關(guān)懷照顧，他就會放得開對策：真誠付出，引導(dǎo)客戶；幫助客戶克服購買恐懼心理，鼓勵客戶，慢慢使其放松；不厭其煩，通過旁敲側(cè)擊方式探得對方喜好，減少他對你的反感健談型：表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張對策：不要讓他夸夸其談的客戶將你引入和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機會將談話引入正題；并且要適當(dāng)聆聽、適當(dāng)苦維沉默型：不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁服務(wù)人員的建議對策：對待這樣的客戶要更具耐性，盡量提問讓客戶開口來捕捉對方的真實意圖；可以通過客戶的表情、舉動觀察，判斷客戶對保險產(chǎn)品的感覺或循循善誘讓對方主動說出購買動機友善型：隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、這樣的客戶容易成為企業(yè)的忠誠客戶對策：不能因為對方的寬容和理解而放松對客戶推銷，客戶做出購買決定首先要的前提是保險產(chǎn)品符合需求，并且得到足夠的信息進行對比和判斷條理型：對自己需要的產(chǎn)品一清二楚，在購買前做足準備，對適合的產(chǎn)品了解充分對策：介紹產(chǎn)品時少用或不用手勢，語調(diào)要有所控制，說明內(nèi)容要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，這是最容易一次達成購買協(xié)議的客戶穩(wěn)定型：有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)對策：要創(chuàng)造一種安靜銷售的環(huán)境；語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低；語速要慢，顯得略有所思，行動要有節(jié)奏要求型：愛好溢于言表，對自己很在意，購買產(chǎn)品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強自信的人打交道對策：口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準備、安排有序，針對產(chǎn)品的主要問題、條款提供事實依據(jù)和邏輯性中國式人際圓通技巧三大禁忌：【Ａ】1鋒芒外露、2自負、3輕率【Ｂ】1先說先死、2不說也死、3說到不死【C】中國人際：1務(wù)實、2不執(zhí)著、3中庸一表人才：面由心造.30歲.“厲害—一般”3類人.紅顏遭嫉兩套西裝：外在因素、符合身份，（公司）隨時準備見客人三杯酒量：品茶、咖啡、飯局、泡溫泉—喝酒，“朋”字兩塊肉。了解他的喜好、投其所好，舍得。不要以自我為中心四圈麻將：維系經(jīng)營人際關(guān)系，寧輸不贏?！白吖賵鱿劝輰毦?，會同行先談油水?！保êr）五方交游：多個朋友多條路。貴人的兩面性---“恩生于害”。六出祁山：上一點講擴范圍。此點拓深度。明知不可為而為之。重承諾，不以成敗論英雄。盡人事、聽天命。七術(shù)打馬：面子社會。多說恭維話。鮮為人知、恰到好處。國人不接受道歉，西方式直來直去不可！俗語：人話-鬼話八口貼金：自我肯定，自己喝彩。設(shè)法讓別人來贊美你（傳媒）?！邦I(lǐng)導(dǎo)”“老板”“帥哥”“美女”不可。九分努力：運氣比努力重要，努力是本分！用心！因果。德--得。十分忍耐：能忍才會贏。忍無可忍，無法再忍，忍到死--從頭再忍！欲速則不達。“天下事越急就越急不得”。當(dāng)男性和女性相遇【美】《男性健康》20111、自信和積極心態(tài)。“有我呢”“交給我，別擔(dān)心！”2、營造神秘感。嚴厲。不要“痛說革命家史”生活瑣事、隱私，沉默深沉酷！3、情感坎坷。女性喜歡有故事男性。不刻板、曾經(jīng)會調(diào)情花心離異，感情曾遇到波折，女性心生愛憐4、強勢姿態(tài)是吸引女性最重要品質(zhì)。但不是專制固執(zhí)而是責(zé)任、原則。認真會帶給女性安全感和權(quán)威感5、幽默感。女性從不拒絕帶給她歡笑男性。讓女性放松的男性有吸引力6、貓和老鼠。糾纏女性帶來反感?！鞍胩侵髁x”會讓女性產(chǎn)生好奇心。更加關(guān)注你的行蹤，接下來交往會更有效果職場新人的重要特質(zhì)新人職場最需要素質(zhì)：責(zé)任感溝通能力行動力（執(zhí)行力）協(xié)調(diào)性（追隨力）體力忍耐力積極性樂觀精神堅韌不拔毅力新人職場最困難：專門知識、技術(shù)（動手）復(fù)雜的人際關(guān)系溝通能力欠缺新生活節(jié)奏、環(huán)境適應(yīng)商務(wù)社交禮儀和社會常識OFFICELOVE財務(wù)規(guī)劃能力權(quán)力騷擾和性騷擾新人職場最具成就感：竭盡全力目標達成上級和先輩欣賞認可自己的提案、企劃通過感受到社會貢獻和責(zé)任感看見家人溫暖的笑臉第一份薪水、全額獎金出差或出國進修認識很多大人物或有趣人收到名片試錯實驗后證明自己正確觀看天津臺《非你莫屬》系列職場招聘節(jié)目及其《職來職往》節(jié)目。下次課堂討論觀后感。談話遇到僵局時談話遇到尷尬時：1整理對方以上觀點；2NBA法；3硬幣效應(yīng)；4電話法；5熱咖啡效應(yīng)（2008巴奇博士《科學(xué)》同情心和慷慨大方）；6換一種姿勢；7畫畫法；8硬椅子效應(yīng)（第一印象觸覺策略；硬木塊與毛毯實驗）

8洗手間調(diào)適；9茶休、等待與堅持10重新選擇談判地點刻苦培養(yǎng)“語言征服力”

1、美CNN/ABC案例:渾厚音滲透人的潛意識、容易接受、相信、被影響、淺催眠狀態(tài)、作用在聽眾腦后20公分。每天戶外10分鐘，一個月訓(xùn)練你的聲音和普通話。2、中國人用聲音大表示活潑真誠開朗。聲音小則意味謙虛謹慎守口如瓶，同時，不直視對方表明內(nèi)容不自信。直來直去：個性獨斷不依附權(quán)威。語速快：反應(yīng)敏捷強烈，控制力差。動作夸張聲調(diào)上揚：不真誠，希望吸引注意力、掩飾。左顧右盼：不穩(wěn)重、缺乏耐心。清嗓子咳嗽：完美或撒謊。皺眉：深思熟慮。3、話說緩慢沉穩(wěn)可信度高、說服力強。3.5音節(jié)每秒，長句停頓4次?？谌鐟液訉Ψ綗o法思考，語調(diào)夸張花哨做作不誠實感。像《國王的演講》喬治6世那樣一字一句把話說清楚。（美國密歇根大學(xué)心理學(xué)家試驗電話說服他人）關(guān)于口音：英國《焦點》2011.5：每個人都帶口音.2008年研究約克郡口音比標準音精明.伯明翰口音比什么不說還笨.不可信賴.口音表明我們對社會階層的模仿和融合度.)中國遼寧、山東、廣東、福建、湖南、四川、上海、北京口音的中國人心理定勢比較。非常時刻職場溝通

職場心理成熟4項任務(wù)：1平常心待異性；2否定自己、自我接納；3學(xué)會寬容，人性缺陷的包容理解；4復(fù)雜回歸簡單，“見山不是山—見山是山、見水是水”。（美國心理學(xué)家：赫威斯特）

職場溝通關(guān)系緊張“非常時刻”。學(xué)會用詞技巧避免不必要的沖突：

1.避免用“可是**、不過**”。例：“您想盡快辦理，可是我們得走程序呀”。

應(yīng)用“同時**”。例：您想快，同時我也需要規(guī)定的手續(xù)。

2.避免用“我們”。例：今晚我們?nèi)タ措娪啊逗谔禊Z》！

應(yīng)用“我想**，你喜歡什么？”。例：我想去看電影《國王的演講》，你們喜歡玩什么？

非常時刻職場溝通3.避免用“您以為**”。例：您以為我沒有公司本月的開銷嗎？應(yīng)用“你覺得***”。例：您覺得公司本月開銷如何？

4.避免用“應(yīng)該**”。例：你們應(yīng)該銷量更多。應(yīng)用“可以**”。例：我們也許可以銷量更多。

5.避免用“我覺得您**”。例：我覺得您應(yīng)該知道這情況。應(yīng)用“當(dāng)你**我覺得**”。例：當(dāng)你幫忙做家務(wù)的時候，我覺得很開心。

6.避免用“總是**、從來**”。例：公司里我總是一個人忙，她們從來不幫忙。應(yīng)用“通常**、較少**”。例：公司中通常是我在忙**

7.避免用“我們不要**”。例：我們不要自己部門去完成。應(yīng)用“我喜歡**、我們希望**”。例：我希望她們部門也能分擔(dān)一些。職業(yè)女性基本素質(zhì)

勤快：基本功。勤快是職場女性不可或缺素質(zhì)（66.95%）。懶惰女性“最不喜歡同事類型”（42%）。勤快是中國女性優(yōu)秀品質(zhì)，家收拾有序的女性，工作往往能獲佳評。職場新人缺少人脈經(jīng)驗，眼里有活才能學(xué)東西，更快被認可。細心：從基層向管理者發(fā)展，在強大男性競爭者中發(fā)揮女性特有優(yōu)勢，“細心”位居首位（70.34%）。心思縝密、溫順、和藹、善解人意女性有競爭力、有利職場溝通。隨著崗位提升，同時多從整體上考量。熱情：機會多。50%人工作4年出現(xiàn)倦怠。2/3人對工作意義持懷疑態(tài)度，女性比例大于男性。工作倦怠是職業(yè)女性多發(fā)病，表現(xiàn)：疲憊、無精神、無干勁、免疫下降、敏感、煩躁易怒等。熱情幫助女性渡難關(guān)。不斷學(xué)習(xí)，新嘗試，預(yù)防工作停滯，減少枯燥感。女性比較感性，發(fā)自內(nèi)心熱情更重要，從中獲得自我認可和樂趣。職業(yè)女性基本素質(zhì)沉穩(wěn)：低調(diào)又大度。女性職場中打拼到管理者，要付出比男性更多努力，團隊領(lǐng)導(dǎo)者女性遇到困難也更多。60%女性管理者工作中戴上堅強冷酷面孔。職場中不必太過冷酷和強悍，應(yīng)將女性特質(zhì)適當(dāng)運用管理。女領(lǐng)導(dǎo)與男下屬關(guān)系尤其微妙。對待男下屬需要像母親一樣表現(xiàn)關(guān)心、寬容、沉穩(wěn)，工作上不要婆婆媽媽，要顯得大度，決斷能力強。有時則要示弱，激發(fā)男員工保護意識。注意：不能撒嬌！要優(yōu)雅、溫柔。女領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮女性親和力強、善于溝通特點贏得下屬信服與輔佐。平衡：工作與生活。年齡增長，性別角色給職業(yè)發(fā)展帶來壓力?！凹彝ズ凸ぷ麟y以兼顧”最大壓力（71.1%）職場女性生育年齡28歲—34歲。此時多數(shù)已在部門獨當(dāng)一面，孩子誕生可能讓其失去機會。生活與工作需要平衡，做到“有舍有得”，工作就專心工作，回家就回家照顧孩子。協(xié)調(diào)好自我角色，學(xué)會放下、取舍之道。職場女性成功心理素養(yǎng)1、想要贏。女性容易與人為善，別這樣。2、不要想讓所有人喜歡你。別人怎么看你無關(guān)緊要，重要是你把工作完成，展示成果。3、捍衛(wèi)自己利益。4、相信女性直覺。不要在乎唱反調(diào)的負面聲音。5、時時刻刻保持自信的姿態(tài)。6、跟擔(dān)心和不安說再見，敢于去判斷選擇。7、和其他女性建立聯(lián)系，相互支持。8、爭取合理的報酬。9、不執(zhí)著，錯誤沒什么大不了。10、解決問題，成長機會。牢記：方向比努力重要，能力比知識重要，健康比職位（稱）重要，情商比智商重要。--顧秉林拋開矜持，女孩子可做的事情更多。

--閭丘露薇職場餐飲交際禮儀

—酒會、冷餐會、自助餐

品出紅酒3層味（1）傾斜45°對光線，通過白桌布看是否清澈；（2）聞氣味，晃動酒杯讓香氣更好釋放。分層次：花香和蔬菜香最上面，橡木香中間，酒精味下面。（3）品嘗，小口，牙齒扣住下唇，輕微F聲，與空氣充分接觸，上等酒各味均衡，不壓味。（1000種葡萄可釀酒：酒體豐滿象成熟女性，酸度高象活潑女孩。一般清淡型較多見。）餐廳、酒吧座位安排禮儀數(shù)字禮儀禁忌（1-10）、13禮拜五、666魔鬼、WWW、《圣經(jīng)》末日。酒杯與酒的禮儀（認識酒杯）職場酒桌文化與交際禮儀

“對用餐禮儀最大的考驗就是要不觸犯別人的感覺?！笔澜缰Y儀家：艾米莉-波斯特“宴會上最讓人開胃的就是主人的禮儀?！保ㄍ?莎士比亞）“我們跟誰吃飯，永遠比吃什么重要.”(古希臘：伊壁鳩魯）酒桌文化：塔列朗、航空老總的桃子、女市長剔牙、希拉克總統(tǒng)的故事。1、不要臨時抓客。中國飲食文化中三天為請、兩天提羅？）。2、話題為王。做好酒桌上的“二傳手”。3、鄰桌安排：興趣、愛好、脾氣、品位、教養(yǎng)、語言習(xí)慣、政治見解、宗教信仰、左利手、婚姻、階級、酒精耐受程度。男女穿插（夫婦最好分開）、老幼相鄰。職場酒桌文化與交際技巧4、祝酒詞：三點為佳?？梢灾黝}、感謝、健康、友誼、天氣、景物、國內(nèi)外事件、展望等。最好不要赤裸裸地表達效忠和功利，“酒話不算數(shù)”。不要低估領(lǐng)導(dǎo)的智商和領(lǐng)悟力！不要虛多實少！5、敬酒必須先從客人開始，最后自己領(lǐng)導(dǎo)。意即替領(lǐng)導(dǎo)敬客人。6、一般先干為敬。士在場則必須回避開黃腔。女士偶遇則不必大驚小怪或大笑，可出去方便一會。8、卡拉ok選歌必須迎合場面、客人年齡、閱歷和是否談話中等等，助客人演唱（不要噪音、煽情對唱）。9、國際禮儀上一般不帶除自己太太之外的女性赴宴。公司隨員除外。10、“想要有男性味兒嗎？那就讓女性更女性。”（MAKETOMOREOFAMAN?MAKEWOMENFELLMORELIKEWOMEN.)

參考書：1蔡康永著：《蔡康永的說話之道》2斯蒂芬-M-波倫著：《職場溝通藝術(shù)》3、曾仕強著：《圓通的人際關(guān)系》職場酒桌文化與交際技巧

酒會的禮儀1、準時參會，但可提前退席。2、一般需穿正式服裝或按組織者提醒。3、一般不設(shè)座或不要一直坐著只顧吃。社交第一！4、帶夠名片，伺機派發(fā)。5、順時針方向取菜。少取多去。6、注意酒會節(jié)奏和西餐步驟。職場酒桌文化與交際禮儀6、處處體現(xiàn)“女士優(yōu)先”。7、主動介紹朋友和認識朋友8、酒會酒杯和餐具特殊持法9、桌次安排：居中為上、以右為上、以遠為上。10、重要酒會請按桌簽、請柬就坐。參考書：1、吳建民著《交流學(xué)十四講》2、張國斌著《外交官說禮儀》3、【美】瓊-雅馬達著《JUNE告訴你》與關(guān)鍵人物飲酒禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)喝酒既是中國特色亦是企業(yè)禮儀教養(yǎng)綜合展示。1.東北酒桌上“感情深一口悶感情淺舔一舔”，喝酒時決不講這類俗話。話題留給領(lǐng)導(dǎo)。2.“潛伏”---韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，不可上酒桌就好酒，難得糊涂。3.領(lǐng)導(dǎo)相互敬完方輪到低層。可多敬一，不可一敬多，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。決不能忽視其隨員。4.敬領(lǐng)導(dǎo)如不碰杯，自己喝多少可視場景而定，如：對方酒量和飲酒態(tài)度。切不可比對方喝得少，明晰是自己敬人。5.敬領(lǐng)導(dǎo)如碰杯：“我喝完，您隨意”，方顯誠意大度。6.“低調(diào)”---眼觀六路，牢記：頻給領(lǐng)導(dǎo)添酒，勿亂為領(lǐng)導(dǎo)代酒！領(lǐng)導(dǎo)確想找人代，那是因自己想喝酒而不是給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝。7.酒杯端法：右手扼杯，左手托杯底。杯子永遠低于客人。8.酒后勿失言：不要吹噓、表忠心、痛說革命家史、功利、話密、拍拍打打、亂指和性騷擾9.不要把“我不會喝酒耶”掛嘴上，免得領(lǐng)導(dǎo)認為人脈欠缺或招致更多人灌你酒10.領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，無論領(lǐng)導(dǎo)要你喝多少，自己先干為敬，不要反過來灌領(lǐng)導(dǎo)。11.觀察領(lǐng)導(dǎo)對菜肴的好惡，隨時添減，酒后噓寒問暖一杯酸奶，一杯熱水顯得細節(jié)功夫、余韻耐人尋味、印象深刻。12、酒桌上下級不要夸(雙方)領(lǐng)導(dǎo)政績、長相、隨身物品價格、家人等；找領(lǐng)導(dǎo)鮮為人知光榮背景；從大格局談起；精確細節(jié)嚴謹要到“小數(shù)點”，杜絕“大概”“可能”之類。

【美】杜克大學(xué)：飲酒與賺錢關(guān)系研究職場交際禮儀—西餐禮儀坐姿要點：男士幫助女士先入座（拉送椅子），不要遠離餐桌、端坐。(黑龍江)餐巾正確用法。刀叉的用法（歐式、美式）細節(jié)呈現(xiàn):

喝湯。牛排。面包、水果、意大利面。比薩、自助餐、胡椒瓶、米飯、西瓜、冰塊。速度、二郎腿和抖動腿。傳遞鹽與胡椒。經(jīng)常擦擦嘴和手的油膩膩。不要突然離席，一般不要接手機，“裝忙族”說聲：對不起~！餐后將餐巾隨意放置盤子右側(cè)，椅子放回去！向主人道謝。了解自己酒量--避免酒桌失態(tài)亞洲人喝酒臉紅稱“AsianFlush”、“AsianRed”。通常說酒精過敏。喝酒臉紅是代謝酒精的酶的基因缺陷，乙醛體內(nèi)累積，血管擴張引起臉紅，和過敏無關(guān)！基因缺陷增加罹患食道癌危險。根據(jù)是否醉倒判斷，認為經(jīng)過一段“鍛煉”酒量見長。而不勝酒力經(jīng)過鍛煉對酒精耐受，反會喝更多酒，積累更多乙醛危害更大！臉紅者還是不喝或少喝。酒精如何代謝？喝酒后酒精在消化道吸收進血液，除10%以乙醇原形肺腎排出，其余代謝在肝臟。酒精經(jīng)乙醇脫氫酶（ADH）催化代謝得到乙醛。乙醛會進一步在乙醛脫氫酶2（ALDH2）作用轉(zhuǎn)化乙酸，乙酸再參與代謝途徑，最終得二氧化碳和水排出體外。臉紅原因是乙醛，對組織和器官有毒造成DNA損傷致癌，代謝乙醛的ALDH2如有問題則乙醛大量堆積，很快臉紅！有人ALDH2能力強，有人能力弱？如編碼ALDH2基因缺陷無法分解乙醛，乙醛滯留越長對機體損害越大?；蛉毕輺|亞人多見，36%喝酒臉紅，且此生無能為力。職場交際禮儀—西餐禮儀西餐禮儀禁忌：1.喝湯、刀叉不許出聲、正式場合嚴禁“熱鬧”2.口中有食物時不許講話（自己和對方、不許口中塞滿食物）3.刀叉落地不許自檢4.不許用手整理頭發(fā)和化妝、不要架二郎腿抖腿5.飯桌不許吸煙或打手機6.洗手盅不許雙手、五指并用7.雙肘不許放在桌面。不要伸出手臂。胳膊盡量靠近自身8.打嗝、噴嚏等不許出聲9.不要翻魚，從頭開始，從左到右，不要隨處吐籽刺骨10.不要大聲講話、喝斥侍者，學(xué)會說“謝謝”11.自助餐順序：前菜、湯、魚類料理、肉類料理、沙拉、甜點（杯盤拿法、每次選兩三種菜、冷熱菜不可同盛、排隊速離、話題菜品、餐巾墊杯下記號、餐后勿忘將杯盤輕輕放指定處、紙巾多種用法）12.米飯用叉子。排骨裹錫紙可用手和刀。甜點小叉勺。水果種種。餐會禮儀職場交際禮儀—中餐禮儀用筷禮儀十六忌：1淚、2疑、3移、4供、5擔(dān)、6頓、7吸、8擇、9指、10連、11分、12粘、13別、14搶、15斜、16交。餐桌：1.黑龍江錯誤魚文化：魚頭魚尾2.蒸煮燉涮，減少油炸熏醬包餡比重3.低油低鹽4.隨吃隨上觀察客人5.打包6.中餐造型菜7.烤鴨8.吸煙9.吹噓其它飯店吃過10.大聲喊叫服務(wù)生11.化妝12.筷尾為別人夾菜13.剔牙14.骨刺15.端起飯碗16.吧唧聲17.離席18.酒滿茶半19.碗中扔垃圾20.勺21.經(jīng)常擦嘴中餐面條：利用調(diào)羹，先把面條放到左手調(diào)羹中在進嘴里，茶與咖啡：1茶碗的使用方法。2咖啡杯、盤、勺子、伴侶和糖用法。3冷飲用法。4咖啡廳座位。5。不許嘴吹用餐中的尷尬時刻：

1餐具破碎；2酒水弄灑；3孩子哭鬧；4酒醉者；5騷擾；6黃段子；7嘔吐；8敵對；9抱怨；10頻繁離席；11睡；12、勸酒驢飲職場交際禮儀—中餐禮儀

中餐禮儀“十忌”1、點菜時宜盡快決定，不要讓服務(wù)員久久站等2、取中餐造型菜時要盡量不破壞畫面為原則3、他人取菜時不要轉(zhuǎn)臺、不要站起取菜和嘴含食物講話4、湯碗不要端起喝。飲料瓶不許“吹喇叭”5、絕對不要出任何聲響，不要當(dāng)眾剔牙6、菜品要按人數(shù)考量平均分配、春卷等大食物要取到自己盤中弄斷、不許滿地吐垃圾（魚刺、骨頭等）7、正式宴會上嚴謹“熱鬧”，大聲吼叫、打手機、呼朋喚友8、取到自己盤中食物要盡量吃掉或換掉、盤子保持清爽9、為別人布菜時必須爭得對方同意（習(xí)俗、節(jié)食等）10、對服務(wù)生說“請”“謝謝”，不要暴發(fā)戶式呵斥中餐宴請文化簡單與奢華中國人宴請認為鮑魚、魚翅、海參等山珍海味滋補身體，其實，并非只是貴而少的食材有補養(yǎng)功效:1碗魚翅=1小盤肉皮凍：魚翅：“魚翅”是鯊魚鰭中的細絲狀軟骨。營養(yǎng)：膠原蛋白。魚翅最突出營養(yǎng)是膠原蛋白，滋潤肌膚、抗老防癌。但魚翅中的膠原蛋白屬不完全蛋白質(zhì)，很難吸收。平價品：肉皮凍。魚翅的膠原蛋白含量不如豬皮多。每百克豬皮含膠原蛋白26.4克；魚翅每百克含蛋白質(zhì)22.2克，膠原蛋白則更少。

1口魚子≈1個河蚌魚子：鱘魚或鮭魚的卵（“多子多福”）。營養(yǎng)：蛋白質(zhì)、鈣質(zhì)。蛋白質(zhì)助健體，鈣質(zhì)促骨骼。魚子咸含鈉高，致高血壓。平價品：河蚌。魚子醬雖昂貴稀有，但營養(yǎng)其實和普通水產(chǎn)品差不多。魚子醬每百克含蛋白質(zhì)10.9克，鈣23毫克。河蚌每百克含蛋白質(zhì)15克鈣190豪克。

中餐宴請避免“只用錢不用心”1根海參≈5口瘦肉

海參：又名刺參，是生活在深海的軟體動物。營養(yǎng)：蛋白質(zhì)。海參高蛋白、低脂肪，有強健身體的功效。但它性滑利，脾胃虛弱者不適合多吃。平價品：瘦肉。補充蛋白質(zhì)最簡單的辦法就是吃瘦肉。鮮海參每百克含蛋白質(zhì)16.5克，牛肉20.2克，瘦羊肉20.5克，瘦豬肉23.4克。1個12頭鮑≈10個蛤蜊

鮑魚：“鮑魚”屬海產(chǎn)貝類（“包余”）。營養(yǎng)：蛋白質(zhì)、礦物質(zhì)。鮑魚富含蛋白質(zhì)，但不易消化。鮑魚鐵和鈣的含量也很高，但這是貝類的共同特點，并不是它特有的優(yōu)勢。平價品：蚌螺類水產(chǎn)。鮑魚每百克含蛋白質(zhì)12.6克，與其他貝類相當(dāng)；但鈣含量低于田螺，鋅含量低于河蚌。1碗燕窩≈1盤雞肉

燕窩：是金絲燕口腔分泌的膠質(zhì)唾液混合著小魚等筑成的巢。營養(yǎng)：多種氨基酸。燕窩含多種蛋白質(zhì)氨基酸，能促進細胞的生長和再生。所以可美膚養(yǎng)顏，但常吃才有效。平價品：雞肉。與其他肉類相比，雞肉蛋白質(zhì)含量較高，而且其蛋白質(zhì)中幾乎富含了人體必需的全部氨基酸。1份鵝肝≈3片羊肝

鵝肝：鵝被喂食大量飼料，肝臟變大才長成市場上的鵝肝。營養(yǎng)：維生素A。鵝肝中維生素A含量很高，可保護眼睛。但它含某些毒素，常吃不利健康。平價品：其它動物肝臟。動物肝臟中維生素A的含量都相當(dāng)豐富。鵝肝每百克維生素A的含量是6100微克，而羊肝含20972微克，豬肝含4972微克。

慶典活動禮儀訓(xùn)練最被國人忽視的職場藝術(shù)

洗手間文化公司的洗手間是人們進行心理調(diào)節(jié)的地方。當(dāng)你跟顧客進行一場緊張激烈談判，應(yīng)該去洗手間檢查自己形象。商務(wù)談判時最費腦力，血往頭上涌、臉漲紅，如果這時嗓門再大一點，眼睛再瞪一瞪，可能留給客戶不老練、失態(tài)等負面印象。最被國人忽視的職場藝術(shù)

洗手間文化公司洗手間燈光很重要，不能太強，使人煩躁；燈光柔和，也不能太弱，光線鏡子要能夠看清晰自己的形象。配合鮮花、清香劑和幽默、緩壓的壁畫。（荷蘭ING銀行范例--吳建民）日本、韓國和德國范例

參考書：《掃除力》（日）桀田光洋職場通訊禮儀

電話記錄要點（6W1H）WhereWhatWhenWhyWhoWhomHow電話是有表情的微笑的聲音職場通訊禮儀[A]左手握話機、右手邊常備紙筆。自報家門、問一句“胡總，您現(xiàn)在說話方便嗎？”、聲音中度、呼出對方姓名職務(wù)（5次以上）。記錄（精選紙筆）、整理、確認、自己的名字和職位、感謝、最后等待、輕輕放下話筒（商務(wù)電話規(guī)則）。[B]細節(jié)：7聲原則。錯電話。時間。等待（找人）。噪音（零食、音樂）結(jié)束方式、遇忙時。[c]手機禮儀。當(dāng)眾（如挖鼻孔）、大聲喧嘩、調(diào)情、亂放、鈴聲過大、音樂過亂（職業(yè)嚴肅性）、交談時發(fā)短信和頻頻看手機。電子郵件的禮儀網(wǎng)絡(luò)通訊、名稱使用、慎用圖釋、內(nèi)容溝通撰寫與發(fā)送禮儀：法律規(guī)定E-mail也可作為證據(jù)，要認真負責(zé)。郵件不要冗長，禮貌規(guī)范，以示尊重。注意：英文郵件不可全部采用大寫字母，否則就像是發(fā)件人對收件人盛氣凌人地高聲叫喊！與信函不同：電子郵件不要太程式化，網(wǎng)絡(luò)郵件的特殊性，可在上面加公司Logo等。E-mail可以做到比信函更快更容易閱讀。電子郵件的禮儀郵箱地址（網(wǎng)名）看出個人工作、人生心理狀態(tài)：外向自信？自戀？隨和？責(zé)任？求新？“性格幾乎可以暴露與人類的一切行為中。郵箱選擇需注意表現(xiàn)的心理特點”。不要隨意添加附件：必送附件要考慮對方能否打開文件。如果是給不熟悉的人發(fā)送，閱讀附件會增加很多步驟，甚至增加無法閱讀風(fēng)險。發(fā)第一封E-mail先用一般格式發(fā)送，后詢問對方是否方便閱讀附件。接收與回復(fù)電子郵件禮儀：定期打開收件箱查看，以免遺漏或耽誤重要郵件閱讀和回復(fù)。收到郵件最好在當(dāng)天回復(fù)，確保及時交流和工作順利開展。較難處理的問題，則先電告發(fā)件人已收到郵件，再另發(fā)郵件予以具體回復(fù)。如因出差或其他原因而未能及時打開收件箱查閱和回復(fù)，應(yīng)迅速補辦具體事宜，盡快回復(fù)，并向?qū)Ψ街虑?。迎接VIP禮儀程序

迎賓準備1.了解來賓基本概況2.安排日程表3.安排接待人員4.會場布置：名簽、鮮花、錄音錄像設(shè)備、合影場地、領(lǐng)導(dǎo)題詞、演示工具、飲料、高腳水杯、杯墊、茶歇等。5.住宿安排：果籃3-4斤4種以上或果盤2-3斤3種、本地時令水果為主、果刀、鮮花、附領(lǐng)導(dǎo)名片等6.調(diào)查對方企業(yè)詳細情況

迎賓禮儀1.基本程序：確認迎賓航班、車次、地點確認迎賓人員、級別、翻譯提前30分以上到達迎賓地點確認來賓身份（牌子需精致）介紹迎賓人員再度確認日程表（有無異議）行車途中介紹哈爾濱風(fēng)光安排酒店住宿（房間由來賓負責(zé)人決定、留出一小時換衣、洗漱、發(fā)型）接風(fēng)宴或晚間活動2.座次禮儀：乘車座次安排、會談座次安排特殊時刻和特殊人群禮儀志愿者、公益慈善活動：不許把弱勢人群、孩子當(dāng)做道具慰問災(zāi)難人群（弱者尊嚴及8點禮儀）肢體不自由（輪椅的顧客）希望我們能夠尊嚴和平等對待，任何人都不愿意殘疾人特殊對待（殘奧會）視力障礙、聽力障礙、智力障礙和“瘋子尊嚴”、心理障礙的人群與老年人群溝通：1正面相對，高度一致；2不要同時做其他事；3減少環(huán)境噪音干擾；4手部不要遮住嘴巴；5不要不耐煩地大聲喊叫；6安排顧客坐在容易看見我們面孔位置，有助于理解我們的談話內(nèi)容；7避免忽然轉(zhuǎn)換話題或跳躍性插話，老人往往要通過對話的上下文來理解內(nèi)容；8講話速度不要快；9如果你試過各種方法客人還是聽不清，換一個對方熟悉的聲音幫你轉(zhuǎn)達；10務(wù)必隨身攜帶筆和紙，筆談。不要在顧客狐疑時轉(zhuǎn)身離開；11多談老人年輕時的經(jīng)歷和故事。12讓老人感到獨立、價值和尊嚴（不要過度的處處呵護、孝道秀）。面談時切忌小動作

邊說話邊拽衣角。面談時，由于緊張或不適應(yīng)，無意間會拽衣角或擺弄紐扣。這個小動作很容易讓考官看出你的緊張焦慮，給人留下不成熟、浮躁的印象。蹺二郎腿或兩手交叉于胸前。不停地輪換交叉雙腿是不耐煩表現(xiàn)，而蹺二郎腿讓對方覺得你缺乏教養(yǎng)。兩手交叉放在胸前表達出拒絕或否決。交談時一定要注意坐姿端正，雙腳平放，放松心情。頭發(fā)長且飄亂：。頻繁用手拂拭額前的頭發(fā)，會透露出你的敏感和神經(jīng)質(zhì)，還會令人產(chǎn)生不被尊重的感覺。為避免這種習(xí)慣影響效果。最好將長發(fā)扎起來，男士最好露出額頭或?qū)㈩^發(fā)梳理整齊，既顯斗志和積極性又避免不經(jīng)意間撥弄頭發(fā)?？鋸埖闹w動作。面試時適當(dāng)?shù)氖謩菽軒椭愀玫仃U釋自己的觀點，不過動作太過活潑、夸張則會給人留下不穩(wěn)重的印象。平穩(wěn)、平實態(tài)度為原則。眼神飄忽。面談時兩眼到處亂瞄，容易讓對方覺得這是一位沒有安全感、對任何事都不抱有信任感。方法是面帶微笑，眼睛看著談話者，頭微微傾斜。不停地看表。不論是在面談或與人交談時，不停地看時間，會讓人產(chǎn)生壓迫感。計算好時間，千萬不要頻繁看表！十大行業(yè)透支健康：制造、金融、教育業(yè)位居前三中國七成職場族怕當(dāng)眾講話

中國70%職場人當(dāng)眾講話恐懼，包括初出茅廬青澀新人和不乏成熟老到職場精英白領(lǐng)（2010）?！爱?dāng)眾演說恐懼癥”：1、不合理自我期望2、聽眾因素3、曾失敗創(chuàng)傷陰影4、準備充分度。1、中國孩子是被人打著分數(shù)長大的，“95分不夠，只求100分”的環(huán)境讓許多人有完美主義（《黑天鵝》影片）傾向，一面對自己評價偏低，另一面對理想目標設(shè)定偏高。中國七成職場族怕當(dāng)眾講話2、到處人數(shù)多、眾口難調(diào)，聽者因素：我講話表現(xiàn)是“一錘子買賣”，不成功則成仁。讓人腿軟，如履薄冰。3、童年失敗經(jīng)歷是白領(lǐng)怕當(dāng)眾說話誘因。某女職員演講后，發(fā)現(xiàn)自己口紅擦成“香腸嘴”，此后每次當(dāng)眾講話都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。4、有些職員演講準備太匆忙，氣喘吁吁跑到講臺上，身體緊張感滲透到唇舌和肢體，引起心理的恐慌。5、四成國人想靠他人成功：“三傍”文化。傍大款、傍權(quán)貴、傍人脈。依賴心讓人失去動力（2011）。6、八成國人不和陌生人講話：1安全感缺失；2公共信任危機；3交流方式轉(zhuǎn)變（2011）。中國97.48%受訪者覺得累壓力大

身心均不健康（人民日報《生命時報》2011統(tǒng)計）

中年人累得喘不過氣：房價、物價高漲，工作、家庭壓力越來越大，讓奔波的人們疲憊不堪；張悟本養(yǎng)生神話的破滅，牽出一系列偽科學(xué)養(yǎng)生的怪論；嬰兒奶粉“性早熟”，孩子健康、反式脂肪酸引發(fā)心血管疾病，食品安全。這一年，生活已經(jīng)被種種選擇和壓力包圍，我們常常覺得好累，但又別無選擇。他們身上的擔(dān)子又重了一些，頭上的白發(fā)又多了幾根，心理的壓力又多了許多。97.48%的人覺得累：2010年英國《經(jīng)濟學(xué)人》比喻亞洲中年人“三明治一代”。特點：年齡30—45歲、“上有老下有小”、工作家庭“頂梁柱”、花費越來越多、積蓄越來越少、身體越來越差、壓力越來越大。中國“活得累”是“三明治一代”普遍感受。2.52%中年認為“不累”！97.48%“很累”、“有點累”、“比較累”。30—49歲更容易覺得累。調(diào)查設(shè)立5壓力等級，19.47%選擇最嚴重一級“感覺快撐不下去了”，7.56%“每天都覺得筋疲力盡”，13.68%“經(jīng)常覺得累，情緒難以控制”，34.26%“有時會覺得累，偶爾會發(fā)脾氣”，25.03%“偶爾有點煩，有點累”。51.79%“總覺得睡不夠覺”，51.29%“沒出去旅游過”，43.92%“沒看過一場電影”，43.76%“沒時間好好陪家人”，33.45%“很少正點下班”，18.81%“周末經(jīng)常加班”。

焦慮，情緒不穩(wěn)定。50.9%的人壓力大時會非常焦慮。焦慮是我們與生俱來的一種面對壓力時的正常情緒反應(yīng)，但因為長期激烈的競爭和超負荷的工作等原因，中年人在為事業(yè)、家庭拼搏時，很容易產(chǎn)生過度焦慮、緊張、恐懼、憤怒等不良情緒。除此之外，在生理上，中年人也因壓力出現(xiàn)了明顯變化。

體力下降。49.83%的人面對壓力時覺得體力不如從前，覺得腰酸背痛、神經(jīng)衰弱、食欲不振。中年人工作生活壓力都非常大，長期緊張、壓抑或超負荷工作，都是造成精力疲憊的主要原因。精力被透支，其他疾病就會乘虛而入，大部分人在40歲左右容易患大病也就是這個道理。

失眠。43.16%的人表示，壓力大就會睡不好覺，甚至失眠。中年人由于生活壓力大，心理、情緒會影響睡眠，同時加之身體的老化和更年期的到來也容易影響睡眠。出現(xiàn)失眠要及時就醫(yī)，對癥治療，學(xué)會放松心態(tài)，自我調(diào)節(jié)。

心腦血管疾病。經(jīng)常出去應(yīng)酬，飲食不合理、熬夜抽煙喝酒等不良生活習(xí)慣，心腦血管等老年病低齡化。高脂高鹽食物導(dǎo)致肥胖，易誘發(fā)心腦血管疾病。24.98%的被調(diào)查者覺得自己經(jīng)常胸悶氣短，專家提醒，如果頻繁出現(xiàn)這類情況，也需要注意。

脫發(fā)。24.4%的人飽受脫發(fā)的困擾。體內(nèi)激素變化、工作壓力大、長時間的勞累等都可能是脫發(fā)的誘因。少熬夜睡好覺，讓皮膚和毛發(fā)進行良好的新陳代謝，放松心態(tài)，不吃油辣的食物，都能改善脫發(fā)癥狀。如果持續(xù)性脫發(fā)3—6個月，就需要去醫(yī)院就診。

中年人通常選擇9種減壓法：休息補覺(43.80%)，看電視、看電影、聽音樂(40.79%)，做運動(32.27%)，吃東西(23.77%)，購物(23.19%)，喝酒(17.38%)，和朋友聚會(16.55%)，唱歌(8.24%)，旅游(7.02%)，但也有21.34%的人“沒有采取任何減壓措施”。這些減壓方法孰優(yōu)孰劣，哪些真能對減輕壓力起到幫助呢？運動、傾訴是最好的減壓法。排名第一的“休息補覺”是減壓方式之一，但并不是最好的一種。雖然假期補覺可以減緩壓力，但他更提倡用“運動”、“唱歌”、“和朋友聚會”這三種方式來減壓，前提是，運動和唱歌最好也和朋友在一起，是集體活動?！叭耸且环N社會動物，當(dāng)個人承受的壓力太大時，互相傾訴能帶來一定的歸屬感，從而減輕壓力?！泵绹芯匡@示每天走45分鐘—1小時，一月后體內(nèi)血清素水平相當(dāng)于吃一月抗抑郁藥“百優(yōu)解”。

聽古典音樂、回歸自然?！翱措娨?、看電影、聽音樂”和“旅游”。聽什么音樂和去什么地方旅游。減壓音樂是古典音樂，聽1個小時莫扎特的D大調(diào)雙鋼琴奏鳴曲K448，人的焦慮情緒會減少一半。旅游多去草原、海邊以及淳樸的鄉(xiāng)下等接近大自然的地方，商業(yè)味道越淡，減壓效果越好。

喝酒、吃東西、購物不能減壓。多巴胺是眾所周知的人體“愛情激素”，能讓人活力四射，幫人抵抗壓力。但酒精中的乙醇會影響多巴胺的功能發(fā)揮，所以“借酒消愁愁更愁”確有道理。吃東西可以促進體內(nèi)多巴胺分泌，但其生物活性很短。購物不僅加大經(jīng)濟壓力，所獲得的僅僅是短暫心理滿足，不能真正起到減壓作用。

降低欲望是根本。要想從根本上消除壓力，專家們認為，關(guān)鍵在于降低物質(zhì)欲望和對自己的要求。不要總是攀比別人的房子有多大，別人開的車有多好，別人是不是有100萬的年薪，別人的孩子是不是上了名校……“購房壓力”、“家庭負擔(dān)”無一不來自于對物質(zhì)的需求，減少欲望才能真正減壓。劉華