門店銷售服務(wù)技巧-六脈神劍課件

《六脈神劍》主講:邵華先分享隊(duì)名隊(duì)呼隊(duì)歌今天你將學(xué)到:一、贊美：方法、技巧和秘訣二、銷售服務(wù)流程《六脈神劍》（打招呼-尋機(jī)-開場(chǎng)-試穿-開單-送客）從理念到動(dòng)作：具體動(dòng)作的學(xué)習(xí)：方式：互動(dòng)、演練、溝通中完成今天的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)什么?技巧——什么是技巧？態(tài)度——態(tài)度是什么？知識(shí)——學(xué)習(xí)哪些知識(shí)？開始課程!第一部分超級(jí)贊美之不露痕跡超級(jí)贊美之不露痕跡花兒不能沒(méi)有水、女人不能沒(méi)有贊美在會(huì)贊美贏尋找贊美點(diǎn).、男性:發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音…女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腰、腿…贊美五步秘訣努力去發(fā)現(xiàn):發(fā)現(xiàn)顧客(小孩子,老人)具體的贊美:具體贊美一個(gè)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn):發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)的態(tài)度贊美的長(zhǎng)處自己的語(yǔ)言：以自已的語(yǔ)言自然的說(shuō)出適時(shí)的說(shuō)出:對(duì)話中適時(shí)地加入贊美練就溝通高手贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來(lái)的錯(cuò)誤的贊美:翻來(lái)覆去就那幾個(gè)詞:“好漂亮啊”“真好”“不錯(cuò)”“很美”“很適合您”“很舒服”超級(jí)贊美演練討論時(shí)間：店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么?案例:不一樣的乞丐

引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生憐憫（購(gòu)買的欲望）施舍行為（購(gòu)買的行為）吸引客人的方式動(dòng)作1:忙碌動(dòng)作1:忙碌錯(cuò)誤的行為站在門店等待客人（無(wú)所事事）站在門口等待招攬(堵住門口)站在店內(nèi)望著通道上的客人(引起抗拒)六脈神劍第一式:動(dòng)作2:

打招呼招呼語(yǔ):歡迎光臨某某品牌打招呼動(dòng)作1:八字步肢體站立,兩手自然下垂或交叉;面帶親和輕輕微笑,語(yǔ)氣平和吐字清晰,脫口而出!打招呼動(dòng)作2:丁字步演練時(shí)間討論:

對(duì)于閑逛型的客人,打招呼之后,你干什么?尋找哪些時(shí)機(jī):A.觸摸一條褲子;(他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣)B.用手觸摸某貨品,找標(biāo)簽,看標(biāo)價(jià)等產(chǎn)生興趣,尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料)C.客人一直打量同一貨品,或同類型貨品;(他有這方面的需求)D.看完貨品揚(yáng)起臉來(lái)(可能是需要導(dǎo)購(gòu)的幫忙)E當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)有明確需求,可以問(wèn)”你想買點(diǎn)什么?”F.客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步;(好喜歡)G.和我們四眼相對(duì)時(shí),有幫助的必要六脈神劍第三式開場(chǎng)討論:你是怎么開場(chǎng)的?開場(chǎng)注意:自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購(gòu)買欲望,(解決買和不買的問(wèn)題)幾種開場(chǎng)技巧組合運(yùn)用開場(chǎng)技巧一:新款開場(chǎng)人少的時(shí)候:這是昨天剛到的貨,我先給你介紹一下,你再試一下人多的時(shí)候:這是昨天剛到的貨,你試一下吧開場(chǎng)技巧二促銷開場(chǎng)“小姐,我們店里正在做活動(dòng).現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確)

“小姐,我們店里正在做9折促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確)促銷開場(chǎng)“小姐,您來(lái)得正好,我們店正在搞活動(dòng)……現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”(正確)“您好,小姐,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,最低5折.”(正確)開場(chǎng)技巧三贊美開場(chǎng)要求:不露痕跡“女士,你眼光真不錯(cuò),你手里拿的是銷售最快的”“女士,你身材真好；或真高；或真苗條!”開場(chǎng)技巧四制造熱銷開場(chǎng)

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某種商品好感時(shí),趁熱打鐵:“這是我們公司重點(diǎn)銷售的春夏最新款皮鞋,在我們其他店鋪,這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了,在我們店只有2雙了,建議你試試,我?guī)湍纯从袥](méi)有合適的碼.”(正確)開場(chǎng)技巧五唯一性開場(chǎng)物以稀為貴,機(jī)會(huì)難得“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天,過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元,你說(shuō)是嗎?(正確)限量發(fā)售款六脈神劍第四式:試穿試穿第一步:如何巧妙發(fā)問(wèn)?第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望?第三步:如何處理反對(duì)問(wèn)題:動(dòng)作3:鼓勵(lì)試穿試穿過(guò)程中的溝通銷售就是發(fā)問(wèn)------需求問(wèn)客人問(wèn)題的原則一:問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題(銷售前期)(便于回答,利于拉近客人)“是您自己穿,還是送人?”“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服?”“您喜歡什么樣子的款式?”“您今天看休閑還是看正裝?”問(wèn)客人問(wèn)題的原則二問(wèn)YES的問(wèn)題(銷售中期)(客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為好著想的)“如果穿起來(lái)不好看,買回家穿不了幾次,反而浪費(fèi),您說(shuō)是吧?”“買女裝時(shí)尚款式非常重要,您說(shuō)是吧?”“買衣服版型非常重要,您說(shuō)是嗎?”“買東西售后服務(wù)比較重要,您說(shuō)是吧?”“夏天買衣服,穿起來(lái)要涼爽透氣,您說(shuō)是嗎?”“冬季買衣服,穿起來(lái)保暖舒適非常重要,您說(shuō)是嗎?......”“買皮鞋好保養(yǎng)很重要，你說(shuō)是吧？”問(wèn)客人問(wèn)題的原則三問(wèn)二選一的問(wèn)題(在銷售流程后期)

(忌諱推薦過(guò)多的商品)“您是選擇蘭色還是綠色?”“您是選擇七分褲還九分褲?”“您要這件還是那件?”問(wèn)客人問(wèn)題原則四不連續(xù)發(fā)問(wèn)(“查戶口”會(huì)引起反感)快速整理客人需求,為客人選合適的商品錯(cuò)誤的問(wèn)話方式:這件很適合你,你覺(jué)得呢?這是我們的最新款,你喜歡嗎?今年流行綠色,你喜歡嗎?你要試穿看看嗎?這件上衣你要不要?消費(fèi)潛力據(jù)統(tǒng)計(jì),客人計(jì)劃購(gòu)買1000元的商品,潛能激發(fā)后的消費(fèi)是在1500元;是解決買多買少的問(wèn)題激發(fā)潛能技巧一將客人的購(gòu)買行為和快樂(lè)聯(lián)系在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面“這件毛衫,采用了特別的面料,穿起來(lái)很舒服,就如同您的皮膚一樣,貼身而舒適”“這件上衣面料很舒適,而且防敏感,透氣性好,可以讓您的皮膚自由的呼吸,帶走您的疲勞,完全不會(huì)有身體被悶住的感覺(jué).”激發(fā)潛能技巧二運(yùn)用第三者的影響力“在我們這里買東西的很多都是回頭客,穿的都非常好,剛剛還有老顧客帶朋友過(guò)來(lái)挑選.”激發(fā)潛能技巧三運(yùn)用人性的弱點(diǎn):貪;少付出;愛(ài)面子;個(gè)性“我們今天正好做活動(dòng),買滿…送…(正確,多賺)“這件商品原價(jià)…現(xiàn)在我們作活動(dòng),就這兩天,打9折,現(xiàn)在只要…(正確,少花)“買滿…可以成為我們的VIP會(huì)員,可以享受我們促銷的優(yōu)先權(quán),而且到商場(chǎng)任何一家選購(gòu),都可以享受…折的優(yōu)惠”(正確,有面子)“您穿上這件長(zhǎng)裙,顯得您非常與眾不同,在人群中就是一個(gè)亮點(diǎn).”(正確,有吸引力)激發(fā)潛能技巧四續(xù)銷技巧------得寸進(jìn)尺,再下一城打開了一道防線,確定了一件,馬上進(jìn)入連帶銷售,提高客單價(jià)“小姐,我?guī)湍钆湟粭l褲子,您試穿一下,看看效果怎么樣?”如何處理反對(duì)問(wèn)題?討論:如果客人很早就介入到價(jià)格問(wèn)題,你怎么辦?如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問(wèn)題“聲東擊西”法一般的銷售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問(wèn)題,只有多刺激客人的購(gòu)買欲望,通過(guò)試穿,感受到商品價(jià)值時(shí),轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度,將價(jià)格問(wèn)題放在后面,自然就好處理了.聲東擊西:“沒(méi)關(guān)系,價(jià)格部分今天特別優(yōu)惠,我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會(huì)購(gòu)買,您說(shuō)是吧?(打折時(shí)用)“這件是最新的流行款式,買東西最重要性的是買個(gè)最新的款式,您說(shuō)是嗎?”“價(jià)格上一定物超所值,這點(diǎn)請(qǐng)您放心,所以我們先來(lái)看下這件衣服,您穿起來(lái)是否合適,是否突顯您的氣質(zhì),這才是最重要的,您說(shuō)是吧?””這邊請(qǐng),我?guī)湍嚧┮幌隆薄皟r(jià)格部分請(qǐng)放心,現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟它的款式,質(zhì)量和售后服務(wù)在走,因此價(jià)格不是唯一的考慮,您說(shuō)是吧?錯(cuò)誤回答“不可能,您要看東西的質(zhì)量”(錯(cuò)誤)“不貴了,隔壁的更貴拉(錯(cuò)誤)不會(huì)拉,我們的價(jià)格很實(shí)惠了”(錯(cuò)誤)我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?(錯(cuò)誤)試穿中常見的反對(duì)問(wèn)題顏色,款式,大小,搭配,品牌,價(jià)格------客人的感受都是她自己穿衣習(xí)慣性的反映,如何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義,如何處理客人偶然冒出的疑義?通過(guò)掌握針對(duì)性的話術(shù)(語(yǔ)言模板)解釋給客人.避免直接反駁和教育,或者是牽強(qiáng)硬說(shuō)好看我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到:客人有拒絕的權(quán)利,我們不能為了銷售而強(qiáng)加我們的意志,我們所能做的就是了解原因,解決問(wèn)題,引導(dǎo)消費(fèi)拒絕不可怕,引起情緒才最可怕如何對(duì)待拒絕------積極的心態(tài)是最重要的處理反對(duì)問(wèn)題的原則表示接受:我懂,我能了解表示認(rèn)同,我能體會(huì),我能感受不在某個(gè)話題上糾纏不休;眼光尊重客人,絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜看客人.處理反對(duì)問(wèn)題的步驟第一步:表達(dá)同理心;是的,我懂,我能理解您的意思第二步:提問(wèn)找出原因是什么原因?讓您……,您說(shuō)太貴,是與別家相比第三步:反對(duì)問(wèn)題的處理第四步:確認(rèn)對(duì)方的想法您認(rèn)為是這樣嗎?第五步:嘗試成交下面講到處理常見反對(duì)問(wèn)題1.客人猶豫不決,無(wú)法決定時(shí)------

可能問(wèn):”我選擇哪一款呢?”錯(cuò):”這個(gè)比較合適:(貴的一件!)錯(cuò):”這兩件都要吧”對(duì):”這個(gè)顯您有氣質(zhì),那款很時(shí)常,我覺(jué)得這款比較合適您!”對(duì):”我個(gè)人會(huì)選擇這件,因?yàn)椤?/p>

結(jié)論:推薦庫(kù)存大的一款2.遇到胖,瘦,老,矮時(shí)委婉表達(dá)胖------豐滿,健康瘦------苗條老------成熟,魅力矮------小巧,秀氣黑------暗任何情況下不去猜測(cè)說(shuō)出客人的年齡3.當(dāng)客人問(wèn):”還有別的顏色嗎?”

錯(cuò):沒(méi)有錯(cuò):賣完了,沒(méi)有貨了對(duì):”真的熱愛(ài)抱歉,這種商品已經(jīng)缺貨,不過(guò)這幾款也非常漂亮,您試下,看是否合適?”對(duì):”這款商品,設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流行的顏色,非常受歡迎,看您喜歡哪一款?...”4.當(dāng)客人說(shuō):”款式過(guò)時(shí)”時(shí)錯(cuò):哪里過(guò)時(shí)了,是新款錯(cuò):這是去年的款式(庫(kù)存)對(duì):是的,您真是行家,一眼就看的出來(lái),所以我才要跟您說(shuō),正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?現(xiàn)在買才是最劃算的時(shí)候”(化民義為賣點(diǎn))對(duì):”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出來(lái)這款跟去年的款式有點(diǎn)相似,只是這確實(shí)是今年的新款,差別不大,沒(méi)有讓您看出來(lái),真的熱愛(ài)抱歉!這款的特點(diǎn)是(利用疑義引導(dǎo)到賣點(diǎn)上)5.客人提出”質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題”導(dǎo)購(gòu)員有絕對(duì)的信心去回答,讓客人有信心錯(cuò):您這樣說(shuō)我就沒(méi)有辦法拉錯(cuò):不會(huì)啦錯(cuò):我們的東西有問(wèn)題的話,商場(chǎng)開了那么多年,為什么有那么多人還來(lái)買”對(duì):是的,我懂,我們非常理解您的擔(dān)心,我們品牌是10年的品牌了,到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一,質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心.(品牌賣點(diǎn))對(duì):是的,質(zhì)量上我們是有保證的,這點(diǎn)請(qǐng)你放心.若您不放心,假設(shè)質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題,隨時(shí)送過(guò)來(lái),我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底6、客人對(duì)質(zhì)量和售后產(chǎn)生疑義、說(shuō)

::“說(shuō)說(shuō)肯定容易”;說(shuō)的好聽時(shí):錯(cuò):您這樣說(shuō)我也沒(méi)辦法錯(cuò)：怎么會(huì)呢？錯(cuò)：不會(huì)拉錯(cuò)：怎么這么說(shuō)呢對(duì)：這點(diǎn)請(qǐng)您放心;我們品牌在中國(guó)已經(jīng)有10年的歷史了，全國(guó)擁有230家連鎖店專柜對(duì)：您覺(jué)得如何做才能讓您有信心呢;,導(dǎo)購(gòu)以謙虛和請(qǐng)教的方式處理客人的刁難;可以更好的解決問(wèn)題7、客人說(shuō)“太貴了！”“不便宜呀？”“這么高”“人家…才多少錢，你們這么貴”錯(cuò)：不貴拉錯(cuò)：這樣還嫌貴呀錯(cuò)：很便宜了錯(cuò)：已經(jīng)打8折,已經(jīng)很便宜了錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打8折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：現(xiàn)在搞促銷，多買多送多好，也不會(huì)太貴了錯(cuò)：你要看商品質(zhì)量結(jié)論：價(jià)格問(wèn)題的解決永遠(yuǎn)在價(jià)格之外！對(duì)：價(jià)格這塊一定物超所值，我們先看是否合適您？（試穿前）對(duì)：價(jià)格上我們有優(yōu)惠活動(dòng)，我先幫你試穿一下，看是否合身？（試穿前）對(duì)：是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)有這種感覺(jué)，只是給您說(shuō)明的是，我們款式是法國(guó)（意大利）設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)最新款，同時(shí)面料和做工是國(guó)際一流的。又是經(jīng)營(yíng)多年的時(shí)尚品牌…對(duì)：您覺(jué)得價(jià)格是唯一考慮的因素嗎？這件衣服很多人穿，都沒(méi)有穿出效果來(lái)，唯獨(dú)穿在您身上，感覺(jué)就出來(lái)了，時(shí)尚又高雅，真是太合適了，衣服穿上合適、漂亮是最重要的！當(dāng)客人說(shuō)：“不能便宜點(diǎn)嗎？”“再降點(diǎn)吧”錯(cuò)：不行，錯(cuò)：沒(méi)辦法,錯(cuò)：公司規(guī)定就這個(gè)價(jià)錯(cuò)：不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠了對(duì)：真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們品牌設(shè)計(jì)和服務(wù)都是有保障的對(duì)：是的，我懂，我們都希望價(jià)格更優(yōu)惠一點(diǎn)，只是真的很抱歉…（講促銷），由于我們的設(shè)計(jì)、做工、售后要有絕對(duì)的保證，所以就會(huì)有相對(duì)應(yīng)的成本，這也是我們?cè)O(shè)計(jì)和服務(wù)的保證，而這些是最重要的，您說(shuō)是嗎？9、客人說(shuō)“認(rèn)識(shí)你們公司的某某,便宜點(diǎn)吧?”錯(cuò):不好意思,沒(méi)有辦法對(duì)：那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠(chéng)信服務(wù)，而且質(zhì)量都有保證，花錢花的放心，您說(shuō)是嗎？對(duì)：是這樣的話，你更應(yīng)支持我們的品牌了10，在打折區(qū)，客人說(shuō)“為什么這些比較便宜”這些為什么對(duì)折？錯(cuò)：一分錢一分貨，有客人喜歡便宜貨，對(duì)：這些商品價(jià)格更低，因?yàn)槭抢峡睿當(dāng)啻a．?dāng)嗌?，所以現(xiàn)在買很實(shí)惠11，客人說(shuō)：“我不要了”“我買別的品牌好了”“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”時(shí)錯(cuò)：那好吧錯(cuò)：行呀，那您再看看吧錯(cuò)：那個(gè)牌子貴對(duì)：那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我想了解是哪方面的問(wèn)題讓您有這種感覺(jué)呢？12，客人“你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？”錯(cuò)：不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們．．．錯(cuò)：我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們．．．錯(cuò)：沒(méi)有，我們不參加．．．正確的回答：對(duì)：我們直接給您打折，讓你購(gòu)物更實(shí)惠，我們還買滿．．．送．．．的促銷活動(dòng)，對(duì)：我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您打八八折，讓你購(gòu)物不必多花錢，同時(shí)．．．對(duì)：我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打．．．折，同時(shí)我們有買有送備注：導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒(méi)有別人家優(yōu)惠的印象．現(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭就走．13，當(dāng)客人說(shuō)：“超過(guò)購(gòu)買計(jì)劃”或“錢沒(méi)帶那么多”如果確認(rèn)是希望降價(jià)的說(shuō)辭，用緊迫感促使購(gòu)買：哇，那真是太可惜了，這兒促銷已經(jīng)是最后一天了哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同，這個(gè)款式我們公司是限量訂貨，現(xiàn)在剩余不多了…如果真的手頭現(xiàn)金不足，客人有購(gòu)買欲望，就主動(dòng)