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文檔簡介

顧客滿意度研究模型一、為什么要顧客滿意度研究

客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠狀況(Loyalty)。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。二、顧客滿意度研究能幫助企業(yè)解決什么問題

幫助客戶把其有限的資源集中到用戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

分析顧客的價值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；

預測顧客未來的需求；

調(diào)整顧客接觸鏈上的服務(wù)人員的評價、培訓、選拔、和補充工作。

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