酒店十大意識(shí)課件

酒店十大意識(shí)

內(nèi)容梗概酒店十大意識(shí)：服務(wù)意識(shí)（重點(diǎn)）安全意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)等級(jí)與服從意識(shí)時(shí)間意識(shí)效益意識(shí)形象效益團(tuán)隊(duì)意識(shí)全員營銷意識(shí)清潔保養(yǎng)意識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。服務(wù)分哪幾類：（1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專家；馬斯洛人類需要理論。

生理需求安全需求社交需求受尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需求一.服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的基本觀念：

3.投訴客人是個(gè)好客人（投訴客人是獻(xiàn)給飯店的一份禮物）知道飯店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便飯店對(duì)癥下藥。反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量及管理水準(zhǔn)。投訴客人的三個(gè)心理：求尊重，求補(bǔ)償，求發(fā)泄。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效性，服務(wù)的個(gè)性化，歡迎客人的投訴不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。

服務(wù)意識(shí)的基本觀念：

4.服務(wù)與客人開口之前*主動(dòng)服務(wù)（行李員主動(dòng)提包、水果刀和盤子）(飼養(yǎng)服務(wù))*有聲服務(wù)5.今天你對(duì)客人微笑了嗎？*微笑服務(wù)（無聲的語言，溝通的橋梁）希爾頓格言：勤奮、自信、微笑服務(wù)意識(shí)的基本觀念：7.不要爭(zhēng)做客人的老師*新的理念：客人=準(zhǔn)員工*參與方之間的相互影響和相互評(píng)價(jià)*語言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問（4）：顧客是酒店的義務(wù)推銷員（5）：顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明

2.賓客的財(cái)產(chǎn)安全方面：免費(fèi)為客人提供貴重物品保險(xiǎn)箱。（客房與總臺(tái)的區(qū)別）電梯技術(shù)例：〈〈到底是誰開的門〉〉嚴(yán)防盜竊事件的發(fā)生。3.賓客的心理安全：所有員工禮貌待客。任何服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)禁動(dòng)用客人的物品。保證客用品的衛(wèi)生。避免不恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)房。努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。禁止向客人索取小費(fèi)。三.標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。*安全標(biāo)準(zhǔn)*衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)*設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)*禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)*儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

決策層管理層督導(dǎo)層操作層下級(jí)服從上級(jí)是無條件的，但不能越級(jí)指揮；下級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)工作。一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要理解和尊重二線。四.等級(jí)與服從意識(shí)

*社會(huì)效益：綠色飯店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟(jì)效益：這是飯店最終最求的目標(biāo)，參與商品交換，進(jìn)行生產(chǎn)和再生產(chǎn)。飯店的商品都是有價(jià)值的，并通過價(jià)格形式表現(xiàn)出來。下圖為三角鏈條關(guān)系：

飯店商品價(jià)值產(chǎn)生的價(jià)格顧客期望值六.效益意識(shí)六.效益意識(shí)成本控制：營業(yè)收入減去成本費(fèi)用即為飯店的毛利。飯店服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，具體要求為：節(jié)約用水；隨手關(guān)燈；避免任何物品浪費(fèi)；禁止使用客用品；綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源。飯店在社會(huì)公眾的形象有以下幾個(gè)要素形成：1.產(chǎn)品形象：飯店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標(biāo)、包裝、名稱等方面給消費(fèi)者的印象，飯店產(chǎn)品有五部分組成：飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址飯店的設(shè)備設(shè)施、建筑飯店服務(wù)氣氛飯店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）2、飯店管理者的形象（價(jià)值理念、管理方法、對(duì)員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會(huì)公眾的整體印象）七.形象意識(shí)

企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新飯店客用品的更新?lián)Q代服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立金鑰匙、商務(wù)樓層、女士樓層、綠色客房、新技術(shù)新科技的運(yùn)用。如何做好全員銷售工作：（1）做好本職工作即營銷；（2）利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品；（3）員工應(yīng)了解飯店的基本信息。九.全員銷售意識(shí)

1.賓客關(guān)注清潔保養(yǎng)賓客第一次下榻一家飯店的首先考慮因素什么？清潔衛(wèi)生。表：因素排名因素排名清潔衛(wèi)生1名字/聲望6合理的價(jià)格（心理）2預(yù)訂服務(wù)7良好的服務(wù)3娛樂設(shè)施8安全保險(xiǎn)4個(gè)人護(hù)理用品9公司/折扣5商務(wù)服務(wù)102.清潔保養(yǎng)專