中國(guó)電信業(yè)務(wù)需求分析課件

政企客戶部培訓(xùn)

企業(yè)客戶分群方法2008年6月目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述市場(chǎng)細(xì)分主要在于幫助選定目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)鍵問題主要方法哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)從本質(zhì)上最理想？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們最具有為其服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們尚可容忍？焦點(diǎn)座談會(huì)深入訪談?dòng)^察法（消費(fèi)者的一天）吸引力對(duì)比適合性矩陣分析評(píng)估企業(yè)自身能力適應(yīng)度吸引力得分（0-10分）最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6能力評(píng)估

得分

衡量標(biāo)準(zhǔn)

0

1

2

銷售

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

設(shè)計(jì)能力

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

供應(yīng)鏈能力

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

制造技術(shù)與設(shè)備

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

制造可塑性

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

示例本質(zhì)吸引力主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4低高低高細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)6細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5能力適應(yīng)度選擇誰是最適應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)示例中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分的常見做法：從市場(chǎng)細(xì)分直接到營(yíng)銷設(shè)計(jì)執(zhí)行

找到并描述目標(biāo)客戶：電子產(chǎn)品市場(chǎng)聚類客戶的消費(fèi)特征是什么？使用場(chǎng)景怎樣？客戶需求是什么？根據(jù)價(jià)值定位設(shè)計(jì)和執(zhí)行適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷措施：設(shè)計(jì)合乎客戶關(guān)鍵利益點(diǎn)的產(chǎn)品/定價(jià)以合乎客戶習(xí)慣的形式進(jìn)行品牌溝通選擇客戶經(jīng)常使用的媒介進(jìn)行接觸價(jià)值定位營(yíng)銷設(shè)計(jì)和執(zhí)行市場(chǎng)細(xì)分回答核心問題：為什么消費(fèi)者要買你的產(chǎn)品/服務(wù)？從客戶的需求和產(chǎn)品特征入手，提煉滿足客戶需求的關(guān)鍵利益點(diǎn)，并從客戶的角度感受和理解利益點(diǎn)通常意義上的客戶細(xì)分維度很多，哪些適合企業(yè)客戶分群？什么地方什么時(shí)間如何使用產(chǎn)品/服務(wù)使用場(chǎng)合地理位置人口特征使用行為客戶價(jià)值價(jià)值觀/生活方式需求/動(dòng)機(jī)/購(gòu)買因素態(tài)度/價(jià)值觀細(xì)分維度針對(duì)產(chǎn)品類別和溝通渠道的態(tài)度價(jià)格品牌服務(wù)質(zhì)量功能/設(shè)計(jì)一級(jí)城市二級(jí)城市農(nóng)村年齡性別收入教育程度使用量費(fèi)用支出購(gòu)買渠道決策過程收入獲取成本服務(wù)成本宏觀的價(jià)值取向和態(tài)度對(duì)不同細(xì)分維度的評(píng)估實(shí)施難度細(xì)分準(zhǔn)確度價(jià)值觀/態(tài)度產(chǎn)品/服務(wù)的使用行為使用場(chǎng)合人口學(xué)地理收入/價(jià)值這些是推動(dòng)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特客戶需求么？客戶需要/想要什么服務(wù)？他們?cè)敢鉃橹Ц抖嗌馘X？目標(biāo)客戶希望怎樣的接觸方式？是否存在通過新的產(chǎn)品服務(wù)和令人激動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)能夠獲得的獨(dú)特目標(biāo)客戶細(xì)分？產(chǎn)品服務(wù)使用情況和不同客戶的盈利性怎樣？有沒有獨(dú)特的客戶群可以確認(rèn)其人口學(xué)特征？外部可以觀察到的/確定的不同客戶的特點(diǎn)是什么？客戶的物理地點(diǎn)在哪里？客戶的使用模式是否隨地點(diǎn)變化而變化？誰是最有價(jià)值的客戶？如何區(qū)分他們？他們是否具有某些獨(dú)特的使用、人口、地域特點(diǎn)可以刺激產(chǎn)生更好地為之服務(wù)的觀點(diǎn)/新產(chǎn)品開發(fā)的觀點(diǎn)？購(gòu)買因素需求實(shí)用的細(xì)分經(jīng)得起營(yíng)銷實(shí)踐和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐的雙重檢驗(yàn)細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4所有的企業(yè)客戶細(xì)分客戶群有效度高內(nèi)部共性強(qiáng)外部差異大易于通過不同營(yíng)銷計(jì)劃區(qū)別對(duì)待細(xì)分市場(chǎng)便于找到和到達(dá)，尤其是通過內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘找到相應(yīng)的客戶群客戶價(jià)值優(yōu)惠清晰，易行營(yíng)銷實(shí)踐檢驗(yàn)商業(yè)發(fā)展實(shí)踐檢驗(yàn)細(xì)分客戶群提供可持續(xù)的利潤(rùn)機(jī)會(huì)已有規(guī)模大增長(zhǎng)勢(shì)頭好細(xì)分市場(chǎng)增加企業(yè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為細(xì)分市場(chǎng)提供的價(jià)值與目前或預(yù)期的能力相匹配12845376維度二維度二維度一多維細(xì)分模型能更清晰地分辨出不同類型企業(yè)客戶的差異性需求，識(shí)別企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)不同因素的依賴程度，能創(chuàng)造更多市場(chǎng)價(jià)值。必須采取多維細(xì)分以準(zhǔn)確刻畫企業(yè)客戶分群根據(jù)不同細(xì)分維度，采用不同計(jì)算方法的細(xì)分模型都有其獨(dú)特的應(yīng)用領(lǐng)域ARPU值關(guān)鍵購(gòu)買因素溝通方式信息化需求應(yīng)用價(jià)值細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和方法依據(jù)企業(yè)客戶的價(jià)值/（利潤(rùn)率）貢獻(xiàn)程度進(jìn)行分類準(zhǔn)確識(shí)別出對(duì)中國(guó)電信有真正價(jià)值的企業(yè)客戶群體依據(jù)企業(yè)客戶對(duì)關(guān)鍵購(gòu)買因素的偏好分類通過聚類方法實(shí)現(xiàn)識(shí)別出影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵因子有助于設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷對(duì)企業(yè)客戶日常溝通行為方式的內(nèi)在差異特征進(jìn)行描述通過聚類分析把相似企業(yè)客戶群有助于制定針對(duì)性的服務(wù)解決方案有助于制定有效的促銷計(jì)劃根據(jù)企業(yè)客戶當(dāng)前的信息使用狀況對(duì)信息化需求相似的用戶進(jìn)行分類有助于制定和推廣新業(yè)務(wù)提供客戶需要的產(chǎn)品組合提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)方案用戶細(xì)分操作實(shí)施容易程度簡(jiǎn)單復(fù)雜不同細(xì)分維度解決不同的問題細(xì)分企業(yè)客戶群體目標(biāo)導(dǎo)向易于營(yíng)銷穩(wěn)定適用細(xì)分模型必須要輸出易于識(shí)別的企業(yè)客戶群體，輸出企業(yè)客戶細(xì)分群體的需求，價(jià)格支付和渠道偏好等結(jié)果。應(yīng)用這些結(jié)果能夠制定出可以操作的企業(yè)客戶營(yíng)銷方案采用怎樣的細(xì)分維度和方法是目標(biāo)導(dǎo)向的，其結(jié)果必須解決細(xì)分要達(dá)到的目標(biāo)，不能為了細(xì)分而細(xì)分細(xì)分模型必須要選擇一些慣性指標(biāo)，才能保證企業(yè)客戶的營(yíng)銷具有一定的連續(xù)性目標(biāo)導(dǎo)向、易于營(yíng)銷和穩(wěn)定適用是建構(gòu)企業(yè)客戶細(xì)分模型的三大原則建構(gòu)多維細(xì)分模型的原則不同行業(yè)的企業(yè)客戶，其規(guī)模、通信服務(wù)需求及IT服務(wù)需求有明顯差異，選擇行業(yè)作為第一維度。行業(yè)維度有助于我們清晰地識(shí)別企業(yè)客戶（群體）。多維細(xì)分模型建構(gòu)(1)加工/制造電子技術(shù)服裝紡織直接服務(wù)的客戶類型批發(fā)零售咨詢業(yè)廣告業(yè)運(yùn)輸/物流IT服務(wù)房地產(chǎn)及中介酒店/餐飲社會(huì)服務(wù)（美容美發(fā)、社區(qū)家政、桑拿洗浴、洗衣、攝影、家電維修、印刷復(fù)印、旅行、娛樂等）生產(chǎn)型流通型專業(yè)服務(wù)型生活服務(wù)型生產(chǎn)型企業(yè)的主要客戶類型包括公眾客戶企業(yè)客戶（中間商）批發(fā)型企業(yè)的主要客戶是中間商零售型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的主要客戶是企業(yè)客戶生活服務(wù)型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶結(jié)合中國(guó)電信推動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)發(fā)展的項(xiàng)目目標(biāo)，在選擇行業(yè)為細(xì)分第一維度之后，選擇企業(yè)信息化水平和企業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因素作為企業(yè)客戶細(xì)分的第二維度和第三維度。信息化水平行業(yè)類別關(guān)鍵購(gòu)買因素細(xì)分群體A關(guān)鍵購(gòu)買因素選擇購(gòu)買最經(jīng)濟(jì)的方案選擇購(gòu)買質(zhì)量最好的方案選擇購(gòu)買服務(wù)最周到的方案選擇購(gòu)買能定制化的方案企業(yè)信息化水平購(gòu)買了哪些通信服務(wù)購(gòu)買了哪些IT服務(wù)企業(yè)IT建設(shè)和使用狀況（局域網(wǎng)、服務(wù)器、OA平臺(tái)等）企業(yè)客戶細(xì)分模型多維細(xì)分模型建構(gòu)(2)經(jīng)濟(jì)服務(wù)定制質(zhì)量群體K群體A群體F群體C群體D群體G群體J群體B群體I群體L和個(gè)人購(gòu)買行為影響因素相比較；企業(yè)購(gòu)買行為是決策過程和執(zhí)行過程的結(jié)合，影響因素相對(duì)穩(wěn)定。企業(yè)客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素是細(xì)分企業(yè)客戶的重要指標(biāo)。“質(zhì)量”是任何產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，在標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量的特殊要求能夠映射出群體A特殊的業(yè)務(wù)性質(zhì)。受業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，成本控制等因素的影響，選擇“經(jīng)濟(jì)”類方案的典型群體“群體L”，現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品對(duì)其企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)相對(duì)較弱。企業(yè)客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)各不相同，差異性大，符合企業(yè)當(dāng)前和未來發(fā)展需要的“定制化”方案將會(huì)是企業(yè)客戶的首要選擇。針對(duì)企業(yè)客戶，“服務(wù)”應(yīng)該覆蓋售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)，以提升企業(yè)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。細(xì)分企業(yè)客戶群體群體H多維細(xì)分模型建構(gòu)(3)企業(yè)客戶群體多維細(xì)分方法1、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀 2、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征3、企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 4、業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度特征企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信/信息化產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度目標(biāo)客戶群體細(xì)分客戶群體1客戶群體2客戶群體3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程企業(yè)現(xiàn)有ICT水平企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境和問題企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)用問題和困擾企業(yè)直接需求企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī)企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴度相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)格意愿相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)渠道偏好相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征客戶群體…示例確定細(xì)分目標(biāo)建立模型數(shù)據(jù)收集、管理數(shù)據(jù)探索、修正模型調(diào)優(yōu)應(yīng)用策略多維細(xì)分模型典型流程細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他IT設(shè)備數(shù)量等IT服務(wù)使用現(xiàn)狀I(lǐng)T外包服務(wù)、IT咨詢服務(wù)、IT建設(shè)服務(wù)、IT支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等IT及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來1年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來2-5年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶群聚類細(xì)分方法聚類的原理是把具有相近特征的觀測(cè)值聚集為一組，保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測(cè)值特征的相似性最大。通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用情況等作為細(xì)分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。各條記錄在細(xì)分變量空間的透視圖使用的產(chǎn)品種類使用頻度信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量信息化水平信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀各行為特征在空間的位置相對(duì)集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他IT設(shè)備數(shù)量等IT服務(wù)使用現(xiàn)狀I(lǐng)T外包服務(wù)、IT咨詢服務(wù)、IT建設(shè)服務(wù)、IT支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等IT及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來1年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來2-5年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域示例目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述中小企業(yè)對(duì)ICT應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征從企業(yè)信息化的投資階段入手進(jìn)行分析，找出每個(gè)階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的IT需求特征這種方法易于使用和評(píng)估目前針對(duì)中小企業(yè)的一些分類方法，比如按PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準(zhǔn)確反映中小企業(yè)的信息化特征中小企業(yè)ICT階段模型基于以上三點(diǎn)，將中國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分為四個(gè)階段示例企業(yè)客戶分群初始小企業(yè)初級(jí)小企業(yè)中級(jí)中型企業(yè)高級(jí)中大型企業(yè)固話數(shù)量（硬約束）1－2部3－5部5－20部20部以上信息化現(xiàn)狀（硬約束）沒有PC機(jī)，對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求10臺(tái)以下PC機(jī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護(hù)人員電腦數(shù)量10-30臺(tái)之間，有局域網(wǎng)，有一個(gè)或多個(gè)寬帶，有專門的網(wǎng)管信息化水平很高，有專門的IT部門，電腦數(shù)量在30臺(tái)以上，有局域網(wǎng)，多個(gè)寬帶或線路租用，標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍員工人數(shù)(參考約束）<=5人<=10人10-50人幾十人－100人固網(wǎng)ARPU(參考約束）月電信消費(fèi)200元以下月電信消費(fèi)500元以下月電信消費(fèi)約3000元以下月電信消費(fèi)3000元以上典型行業(yè)/類型街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機(jī)構(gòu)高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點(diǎn)可能跨地域、有分支機(jī)構(gòu)歸納客戶群特征－初始級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn)234企業(yè)基本特征企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī)商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征價(jià)格和渠道特征

企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況：企業(yè)人員1－5人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主,個(gè)人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在5萬－20萬左右；企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對(duì)企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯

產(chǎn)品需求：相對(duì)集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上，一號(hào)通、超級(jí)無繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求產(chǎn)品組合需求：對(duì)于測(cè)試的通信組合套餐總體需求不強(qiáng),對(duì)于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分1不錯(cuò)過商機(jī)

套餐價(jià)格評(píng)估：總體接受100-120元套餐價(jià)格，部分企業(yè)希望下降至60-80元套餐設(shè)計(jì)方式：總體傾向于“減免月租”和“本地話費(fèi)優(yōu)惠”方式，部分企業(yè)對(duì)于“贈(zèng)送長(zhǎng)途”方式也可以接受營(yíng)銷渠道：集中在“10000號(hào)”，認(rèn)為這是最方便的方式歸納客戶群特征－客戶反饋提煉問：企業(yè)目前面臨的主要問題是什么？多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個(gè)人都可以做了。盡量留一些熟客，產(chǎn)品質(zhì)量好一點(diǎn)，不要進(jìn)假貨，信譽(yù)好一點(diǎn)或者有時(shí)候上門。第一就是資金，第二就是業(yè)務(wù)。一個(gè)就是穩(wěn)住客戶來源，再一個(gè)就是拓展市場(chǎng)，第三個(gè)就是服務(wù)態(tài)度。（廣州葉泳梅）現(xiàn)在一個(gè)是生意沒有以前好做，再一個(gè)主要是市場(chǎng)價(jià)格太低，剛才葉小姐說的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng)，做的人也多起來了。這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格就變亂了，這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@里是勞動(dòng)力的性質(zhì)。（廣州羅煒）首先就是要盡自己的能力去擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，做一些廣告或者是宣傳之類的，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)它的宣傳都很重要，沒有一個(gè)發(fā)展空間，就等于沒有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開拓外面的市場(chǎng)。其次就是要保證售后服務(wù)，維修、保修之類的，給每個(gè)維修的用戶建立一個(gè)用戶檔案，做一個(gè)定期的電話回訪。（廣州鄺展雄）我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù)，禮貌待客，就是信譽(yù)顧客嘛。（杭州陳勇）現(xiàn)在的話碰到這一點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)這一塊，我要把我的業(yè)務(wù)發(fā)展起來，還是做銷售的。（杭州嚴(yán)葉苗）不錯(cuò)過商機(jī)是初始小企業(yè)的主要需求歸納客戶群特征－產(chǎn)品需求提煉需求利益點(diǎn)防止錯(cuò)過企業(yè)電話提升企業(yè)形象防止錯(cuò)過企業(yè)電話防止客戶丟失高低方便便宜提升企業(yè)形象遇忙回叫企業(yè)名片/企業(yè)廣告超級(jí)無繩一號(hào)通呼叫等待企業(yè)彩鈴需求程度目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬性和直接客戶類型將中小企業(yè)分為7個(gè)群體總體樣本量:N=400生產(chǎn)－公眾從事服裝紡織和其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，并且直接服務(wù)于公眾客戶的企業(yè)。生產(chǎn)－企業(yè)從事原料與設(shè)備以及其他陳品加工制造業(yè)，并且直接服務(wù)的客戶為企業(yè)客戶的企業(yè)。生產(chǎn)－中間商從事消費(fèi)品以及其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，不直接將產(chǎn)品銷售給公眾客戶，而是通過中間商進(jìn)行產(chǎn)品銷售的企業(yè)。商貿(mào)分銷不從事生產(chǎn)制造只銷售，上游企業(yè)為生產(chǎn)廠家或中間商，下游客戶為下一級(jí)經(jīng)銷商或企業(yè)，并不直接針對(duì)公眾客戶銷售產(chǎn)品的企業(yè)。零售終端不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷，直接銷售產(chǎn)品給公眾客戶的企業(yè)。專業(yè)服務(wù)為企業(yè)客戶提供服務(wù)的企業(yè)，包括咨詢、廣告、IT服務(wù)、物流等企業(yè)。生活服務(wù)主要為公眾客戶提供與日常生活密切相關(guān)的服務(wù)的企業(yè)，包括房地產(chǎn)中介、酒店餐飲和生活服務(wù)（如美容美發(fā)、家電汽車維修、社區(qū)家政、印刷復(fù)印、攝影、洗衣、桑拿洗浴、旅行、娛樂等）。細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模細(xì)分市場(chǎng)定義各個(gè)細(xì)分群體的背景特征比較生產(chǎn)－公眾生產(chǎn)－企業(yè)生產(chǎn)－中間商商貿(mào)分銷零售終端專業(yè)服務(wù)生活服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)特色服裝、家居原料、設(shè)備大部分為消費(fèi)品——咨詢廣告、物流、IT維修、餐飲、家政等直接客戶類型消費(fèi)者企業(yè)中間商中間商、企業(yè)消費(fèi)者企業(yè)消費(fèi)者業(yè)務(wù)地理范圍—廣泛廣泛廣泛本地—本地交易頻率高低—高高低高人員移動(dòng)性——低——高高城市級(jí)別二三線—三線——一二線一二線工作場(chǎng)所—園區(qū)廠房，獨(dú)立辦公樓寫字樓、門市門市寫字樓門市人員規(guī)模不到平均水平一半—接近平均水平2倍低于平均水平———大專學(xué)歷員工比例——低——高—擁有分支機(jī)構(gòu)比例———高—低—各個(gè)細(xì)分群體的通信、IT支出比較IT年總支出固網(wǎng)年總支出人均固網(wǎng)支出人均IT支出通信和IT消費(fèi)雙低型

生產(chǎn)－公眾零售終端通信和IT消費(fèi)雙高型商貿(mào)分銷專業(yè)服務(wù)低通信－高IT消費(fèi)型生產(chǎn)－企業(yè)高通信－低IT消費(fèi)型生活服務(wù)總消費(fèi)高－人均消費(fèi)低型生產(chǎn)－中間商注：固網(wǎng)支出包括固話和互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用；IT支出包括硬件、軟件和服務(wù)支出。中小企業(yè)固網(wǎng)平均月消費(fèi)為2800元，其中固話2400元/月，互聯(lián)網(wǎng)接入400元/月。IT年總支出為13000元，其中硬件8000元/年，軟件3000元/年，服務(wù)2000元/年。固網(wǎng)、IT總支出固網(wǎng)、IT人均支出元/年元/年/人元/年元/年/人信息化程度參差不齊，以企業(yè)為直接客戶的企業(yè)信息化程度相對(duì)較高專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)－企業(yè)生活服務(wù)零售終端生產(chǎn)－中間商生產(chǎn)－公眾表示以均值為中心的1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差范圍企業(yè)信息化指數(shù)＝-2.305+0.527×互聯(lián)網(wǎng)使用情況+0.672×企業(yè)IT軟件和服務(wù)支出（萬元/年）+1.534×電腦普及率信息化需求可從銷售驅(qū)動(dòng)-運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)、內(nèi)部溝通-外部溝通兩個(gè)維度區(qū)分需求與細(xì)分市場(chǎng)的對(duì)應(yīng)分析內(nèi)部溝通外部溝通銷售驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)信息化需求細(xì)分市場(chǎng)零售終端生活服務(wù)專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)-中間商生產(chǎn)-公眾生產(chǎn)-企業(yè)內(nèi)部員工溝通異地員工聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析對(duì)外宣傳控制日常運(yùn)營(yíng)成本生產(chǎn)過程監(jiān)控物料、產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)獲取商業(yè)需求信息客戶/渠道/代理商管理主導(dǎo)需求特色需求生產(chǎn)－公眾宣傳獲取需求信息運(yùn)營(yíng)成本控制獲取外部信息生產(chǎn)－企業(yè)物料產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)減少公司硬件、軟件設(shè)備投資生產(chǎn)－中間商生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控商貿(mào)分銷經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)成本控制零售終端對(duì)外宣傳專業(yè)服務(wù)不遺漏重要通信機(jī)會(huì)保持異地員工聯(lián)系客戶/渠道管理辦公流程運(yùn)轉(zhuǎn)高效IT軟硬件及數(shù)據(jù)安全生活服務(wù)獲取外部信息IT硬軟件、數(shù)據(jù)安全目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群