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文檔簡介
IT治理方法論介紹咨詢服務(wù)事業(yè)部目錄一IT治理方法論IT治理內(nèi)容IT治理總體思路與方法IT治理階段與成果IT治理價(jià)值摘要IT治理咨詢主要內(nèi)容ITIL集團(tuán)戰(zhàn)略理解運(yùn)維現(xiàn)狀分析服務(wù)流程評(píng)估運(yùn)營架構(gòu)分析與設(shè)計(jì)運(yùn)營結(jié)構(gòu)角色職責(zé)定義新運(yùn)營架構(gòu)溝通與確認(rèn)事件、問題、變更、配置、發(fā)布管理等流程設(shè)計(jì)HELPDESK團(tuán)隊(duì)組建ITIL工具的流程管理模塊上線使用常規(guī)運(yùn)營管理規(guī)范制定基礎(chǔ)架構(gòu)操作手冊設(shè)計(jì)基于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐(ITIL),通過IT服務(wù)戰(zhàn)略、IT服務(wù)設(shè)計(jì)、IT服務(wù)轉(zhuǎn)變、IT服務(wù)運(yùn)營以及流程持續(xù)性改進(jìn),幫助企業(yè)建立完善的IT服務(wù)管理體系,使IT能夠更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)。IT治理框架框架下IT服務(wù)的基本原理IT服務(wù)提供方IT服務(wù)接受方IT基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器路由器設(shè)施系統(tǒng)軟件……服務(wù)級(jí)別管理事件管理問題管理……(分界線)IT服務(wù)客戶/用戶技術(shù)管理流程管理服務(wù)管理IT治理咨詢階段劃分及成果通過IT運(yùn)維現(xiàn)狀評(píng)估、IT運(yùn)維模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范設(shè)計(jì)三個(gè)階段,幫助企業(yè)建立完善的IT服務(wù)管理體系內(nèi)容第一階段IT運(yùn)維現(xiàn)狀評(píng)估第二階段IT運(yùn)維模式設(shè)計(jì)第三階段服務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范設(shè)計(jì)IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營架構(gòu)分析與設(shè)計(jì)IT運(yùn)營角色職責(zé)定義成果IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析及服務(wù)流程評(píng)估報(bào)告IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告ITIL服務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)營操作手冊IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理規(guī)范制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)營操作手冊設(shè)計(jì)第一階段:IT運(yùn)維現(xiàn)狀評(píng)估階段目標(biāo)對(duì)IT組織架構(gòu)和部門人員職責(zé)進(jìn)行評(píng)估,對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估分析,找出差距,為下一步的組織架構(gòu)、職責(zé)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)工作內(nèi)容運(yùn)維現(xiàn)狀分析:評(píng)估組織架構(gòu)是否合理,人員職責(zé)是否清楚,人員配備是否充足合理IT服務(wù)流程評(píng)估:對(duì)問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等流程進(jìn)行評(píng)估第二階段:IT運(yùn)維模式設(shè)計(jì)階段目標(biāo)減少重復(fù)工作和冗余工作,有效利用人力資源提高IT員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的服務(wù)能力和工作效率工作內(nèi)容運(yùn)營架構(gòu)的分析設(shè)計(jì):結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和公司的實(shí)際情況需要為企業(yè)設(shè)計(jì)出合理高效的運(yùn)營架構(gòu)模式運(yùn)營架構(gòu)的角色職責(zé)定義:明確運(yùn)營架構(gòu)成員角色的職責(zé)和任務(wù)。第三階段:服務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范設(shè)計(jì)階段目標(biāo)規(guī)范IT部門的服務(wù)水平,規(guī)范工作流程,降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)工作內(nèi)容IT服務(wù)流程設(shè)計(jì):制定IT部門的問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等規(guī)范流程IT常規(guī)運(yùn)營規(guī)范制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)操作手冊設(shè)計(jì)IT治理咨詢的價(jià)值推進(jìn)集團(tuán)企業(yè)信息化的統(tǒng)一建設(shè),確保IT戰(zhàn)略的制定,全面系統(tǒng)地指導(dǎo)信息化的進(jìn)程,確保IT戰(zhàn)略支撐集團(tuán)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略;通過建立集團(tuán)企業(yè)的IT應(yīng)用架構(gòu),實(shí)現(xiàn)集團(tuán)企業(yè)內(nèi)外部信息資源的有效整合,滿足集團(tuán)企業(yè)決策分析、業(yè)務(wù)協(xié)同等的需要;通過建立集團(tuán)企業(yè)的IT技術(shù)架構(gòu),實(shí)現(xiàn)了技術(shù)平臺(tái)的統(tǒng)一,增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性,使信息技術(shù)能夠支撐業(yè)務(wù)發(fā)展;建立高效的集團(tuán)IT管控與治理模式,有效支撐企業(yè)的信息化建設(shè),提高信息化決策和建設(shè)效率;保證信息化工作有效推進(jìn)并與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,避免重復(fù)投資,降低信息化成本,提高信息化實(shí)施成功率。集團(tuán)企業(yè)通過進(jìn)行科學(xué)的IT戰(zhàn)略規(guī)劃,使IT戰(zhàn)略和集團(tuán)企業(yè)戰(zhàn)略得以匹配,同時(shí)在最大程度上規(guī)避IT投資的風(fēng)險(xiǎn),解決目前信息化面臨的問題,具體價(jià)值如下:目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項(xiàng)目IT治理項(xiàng)目簡介IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)IT管理制度設(shè)計(jì)摘要IT治理案例項(xiàng)目背景XXX公司創(chuàng)建于1997年5月,2001年改組成為“XXX公司時(shí)尚女裝有限公司”,屬于XXX公司集團(tuán)下屬的子公司,正式成立于2001年9月23日,是以設(shè)計(jì)開發(fā)和經(jīng)營XXX公司時(shí)尚女裝系列為主營業(yè)務(wù)。距今,公司成立的七年間,一直致力于品牌的塑造和發(fā)展。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,對(duì)信息化建設(shè)越來越重視,公司對(duì)IT服務(wù)的要求也越來越高,主要表現(xiàn)在:需要建設(shè)完善的IT組織管理體系,明確IT組織架構(gòu)和職責(zé)分工;需要建立IT運(yùn)營管理平臺(tái)、管理制度和流程規(guī)范;需要加強(qiáng)IT服務(wù)管理,規(guī)范事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理的操作流程。項(xiàng)目內(nèi)容按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)幫助XXX公司IT部門建立符合其實(shí)際需要的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理的操作流程和規(guī)范;設(shè)計(jì)其IT運(yùn)維管理中心的架構(gòu)和崗位角色,建立其IT運(yùn)維管理部門多層級(jí)的監(jiān)控和技術(shù)支持體系。按照ITIL管理體系協(xié)助XXX公司建立IT運(yùn)營管理平臺(tái)、管理制度和流程,設(shè)計(jì)相應(yīng)人員職責(zé)角色,優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu),提出有助于管理的工具方案。項(xiàng)目價(jià)值提煉ITIL服務(wù)管理思想,針對(duì)當(dāng)前XXX公司公司IT服務(wù)管理的建設(shè),重點(diǎn)把握IT服務(wù)管理,將IT管理上升到管理業(yè)務(wù)服務(wù)的高度。實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化,減少重復(fù)與冗余工作,規(guī)劃IT工作流程,提高IT部門服務(wù)水平,提高IT服務(wù)的可控性、可靠性與安全性,為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項(xiàng)目IT治理項(xiàng)目簡介IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)IT管理制度設(shè)計(jì)摘要信息技術(shù)部組織架構(gòu)現(xiàn)狀崗位描述現(xiàn)狀信息技術(shù)部主管:全面負(fù)責(zé)信息技術(shù)部各項(xiàng)工作安排,并負(fù)責(zé)公司的信息化建設(shè)。產(chǎn)品開發(fā)助理:負(fù)責(zé)軟件需求調(diào)研以及開發(fā)確認(rèn)、跟進(jìn)程序開發(fā)進(jìn)度及程序更新安排的方案制定并實(shí)施、產(chǎn)品功能的測試。開發(fā)專員:負(fù)責(zé)程序代碼編寫以及企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)開發(fā)。軟件專員:負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行推進(jìn)以及系統(tǒng)升級(jí)維護(hù);負(fù)責(zé)信息化相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn);針對(duì)IT內(nèi)部的軟件培訓(xùn);疑問解答以及技術(shù)類方面的支持。網(wǎng)絡(luò)專員:負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、制定高效運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)安全策略方案并執(zhí)行;確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行于安全;負(fù)責(zé)維護(hù)公司電腦硬件以及周邊設(shè)備、設(shè)備更新計(jì)劃的制定。IT運(yùn)用服務(wù)專用:負(fù)責(zé)公司以及終端日常IT服務(wù)支持,疑難解答等;負(fù)責(zé)門店P(guān)OS系統(tǒng)安裝、日常計(jì)算機(jī)以及軟件運(yùn)用方面(如何使用信息系統(tǒng),運(yùn)用信息系統(tǒng)管理店鋪進(jìn)銷存以及相關(guān)店鋪日常賬務(wù)等)的疑難解答。人員配備現(xiàn)狀職務(wù)職位數(shù)姓名信息主管1葉爾右產(chǎn)品開發(fā)助理1方子杰軟件專員2楊易樓張劍波網(wǎng)絡(luò)專員1侯漢云IT運(yùn)營服務(wù)專員2鄔頂立史承風(fēng)總計(jì)7人基于ITIL的服務(wù)管理水平評(píng)估模型IT服務(wù)行為的執(zhí)行能力,有效結(jié)果和有效產(chǎn)出級(jí)別1:前提條件級(jí)別1.5:管理意識(shí)級(jí)別2:流程能力級(jí)別2.5:內(nèi)部集成級(jí)別3:產(chǎn)品級(jí)別3.5:質(zhì)量控制級(jí)別4:管理信息級(jí)別4.5:外部集成級(jí)別5:客戶界面支持業(yè)務(wù)流程能夠正常運(yùn)作的最低的必備服務(wù)項(xiàng)目
有相應(yīng)的組織規(guī)章制度和組織目標(biāo)導(dǎo)向,以規(guī)范和管理IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)流程需要的IT服務(wù)的整合程度IT服務(wù)流程的輸出產(chǎn)品化和規(guī)范化對(duì)于IT服務(wù)的質(zhì)量評(píng)審和考核機(jī)制的完善程度及時(shí)有效的信息在IT服務(wù)流程中產(chǎn)出以支持IT服務(wù)管理決策對(duì)外的通一用戶界面把各離散的IT服務(wù)流程聯(lián)系起來;新增加的IT業(yè)務(wù)流程遵循現(xiàn)有的框架整合到一起評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)以滿足客戶的新需求IT服務(wù)最基礎(chǔ)的級(jí)別要求基本達(dá)到ITIL實(shí)施的要求評(píng)估Checklist級(jí)別1:前提條件(Prerequisites)服務(wù)臺(tái)提供管理、綜合組合分類以及解決由客戶報(bào)告上來的事件。服務(wù)臺(tái)可以識(shí)別所有的用戶及查詢。服務(wù)臺(tái)為客戶提供計(jì)劃中的系統(tǒng)切換和應(yīng)用變更信息。級(jí)別1.5:管理意識(shí)(ManagementIntent)服務(wù)臺(tái)崗位和流程根據(jù)業(yè)務(wù)需求被明確的定義。為完成服務(wù)臺(tái)的職能有明確的責(zé)任合同、愿景和有效資源。高層管理者將服務(wù)臺(tái)作為一種戰(zhàn)略性崗位。服務(wù)臺(tái)的作用和價(jià)值已經(jīng)在組織的內(nèi)部形成概念。員工培訓(xùn)能夠指導(dǎo)用戶使用服務(wù)臺(tái)解決問題,認(rèn)識(shí)到服務(wù)臺(tái)的價(jià)值。級(jí)別2:流程能力(ProcessCapability)服務(wù)臺(tái)的功能被認(rèn)同,并且被用戶普遍使用。服務(wù)臺(tái)崗位的操作者有方法或策略能夠從客戶正在操作的呼叫中獲得必要的信息。服務(wù)臺(tái)可以為IT服務(wù)小組提供準(zhǔn)確有效的客戶和用戶信息、事件代碼或者正在使用的關(guān)聯(lián)IT組件的參數(shù)。服務(wù)臺(tái)可以根據(jù)問題的難易程度嘗試自行解決請(qǐng)求的問題或者將其提交各級(jí)別的支持部門。計(jì)劃中的服務(wù)臺(tái)短時(shí)間切換和交接會(huì)知會(huì)相關(guān)用戶。用戶提交問題后,服務(wù)臺(tái)將提供問題解決的跟蹤進(jìn)度和反饋報(bào)告給相關(guān)用戶。服務(wù)臺(tái)工作人員可以為服務(wù)改進(jìn)提供管理類信息并提出建議服務(wù)臺(tái)工作人員的薪資計(jì)算和技能水平要求是根據(jù)服務(wù)臺(tái)的工作量和難易程度分析得出的。服務(wù)臺(tái)會(huì)對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。服務(wù)臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶需求更新或改變現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容。級(jí)別2.5:內(nèi)部集成(InternalIntegration)服務(wù)臺(tái)為所有的客戶請(qǐng)求和查詢提供統(tǒng)一聯(lián)系的方式服務(wù)臺(tái)可以讀取存放所有產(chǎn)品、硬件和軟件文檔以及用戶所使用的IT設(shè)備的配置管理庫。IT服務(wù)管理水平處于管理意識(shí)的級(jí)別上崗位崗位設(shè)置不完善:對(duì)比ITIL框架,服務(wù)臺(tái)沒有建立,服務(wù)臺(tái)職責(zé)非常不健全終端支持沒有專職人員,當(dāng)然也沒有相應(yīng)的職責(zé)定義IT資產(chǎn)管理,雖然具有相應(yīng)的崗位職責(zé),但是沒有真正做起來安全管理:職責(zé)上覆蓋范圍窄,僅僅覆蓋網(wǎng)絡(luò)安全,沒有覆蓋應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、終端、知識(shí)資產(chǎn)、環(huán)境等IT審計(jì):沒有專門的IT規(guī)范制度、流程執(zhí)行情況的審計(jì)人員流程總服務(wù)臺(tái)規(guī)范沒有事件管理流程和問題管理流程沒有區(qū)分變更管理流程不規(guī)范,與事件管理、問題管理沒有集成發(fā)布管理、配置管理沒有建立服務(wù)水平協(xié)議(SLA)制定的依據(jù)不足,不夠系統(tǒng)化維護(hù)過程中的信息沒有標(biāo)準(zhǔn)和完善的記錄工具服務(wù)臺(tái)熱線電話沒有事件/問題、變更過程的支持工具沒有配置管理、發(fā)布管理沒有支持平臺(tái)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、終端等監(jiān)控工具沒有安全監(jiān)控工具沒有根據(jù)IT服務(wù)管理評(píng)估Checklist,對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分,從而得到在服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理等流程的服務(wù)水平,入下圖所示:當(dāng)前IT服務(wù)管理的平均值是1.5,處于管理意識(shí)的級(jí)別上目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項(xiàng)目IT治理項(xiàng)目簡介IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)IT管理制度設(shè)計(jì)摘要
IT服務(wù)流程問題分析流程不規(guī)范目前的IT服務(wù)流程不規(guī)范。IT服務(wù)流程申請(qǐng)的多樣化(如:通過IT服務(wù)系統(tǒng)提交服務(wù)申請(qǐng)單、通過電話、通過IM等),容易讓用戶產(chǎn)生混亂,不知如何選擇流程和跟進(jìn)流程。缺少流程IT服務(wù)流程存在許多缺少的地方,如在服務(wù)請(qǐng)求上缺少相應(yīng)的流程(訪談中用戶反饋的跨部門資源訪問的申請(qǐng)就是一個(gè)例子)。除此之外,信息技術(shù)部在支持服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、機(jī)房運(yùn)維管理、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維管理等方面都沒有制定相應(yīng)的流程或制度。管理流程問題分析流程管理,就是以客戶為中心,以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向,優(yōu)化業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)流程,淡化傳統(tǒng)的部門概念,消除職能部門之間的壁壘,建立高效的流程管理模式,提高各部門之間協(xié)作能力、工作效率和質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程的再造與信息技術(shù)應(yīng)用密切相關(guān),同時(shí)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展也要求各企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的IT服務(wù)流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化。建立高效的IT服務(wù)流程管理體系,提高信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的可靠性,進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合發(fā)展。流程意識(shí)不強(qiáng)雖然信息技術(shù)部對(duì)外沒有發(fā)布相關(guān)IT服務(wù)流程,但是信息技術(shù)部還是以某種的流程在運(yùn)作,有些用戶也清楚這些流程,但在實(shí)際工作中,大家并不重視IT服務(wù)流程,工作過程中容易穿插個(gè)人情感成分,導(dǎo)致的流程規(guī)范在實(shí)際工作中達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。流程過程不清在IT服務(wù)日常工作中,從接受一個(gè)需求開始,到為客戶解決需求為止,要經(jīng)過哪些職能部門,由多少個(gè)工作人員來完成,要輸入、輸出哪些信息等,對(duì)業(yè)務(wù)流程涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)都十分清楚的人并不多,只是每天忙于完成自己手上的工作而已。流程執(zhí)行不嚴(yán)通過與用戶、IT內(nèi)部人員的溝通,發(fā)現(xiàn)流程并沒有被嚴(yán)格執(zhí)行,信息技術(shù)部內(nèi)部對(duì)流程的執(zhí)行也不到位,沒有養(yǎng)成按流程工作的良好習(xí)慣。流程優(yōu)化問題分析缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制信息技術(shù)部沒有建立一個(gè)良好的IT服務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制,往往業(yè)務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生變化了,還在沿用原有的流程規(guī)范。流程是為了規(guī)范過程,提高工作效率,只有通過持續(xù)的優(yōu)化才能滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。流程優(yōu)化不僅僅意味著解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題,更重要的是主動(dòng)地尋找那些潛在問題并加以解決。目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項(xiàng)目IT治理項(xiàng)目簡介IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)IT管理制度設(shè)計(jì)摘要管理組織架構(gòu)結(jié)合前面對(duì)案例公司XX公司信息組織管理策略及運(yùn)作模型的分析,用友長伴管理咨詢(上海)有限公司咨詢項(xiàng)目顧問組提出如下圖所示的未來案例公司XX公司信息管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置建議:信息化委員會(huì)作為案例公司XX公司的IT業(yè)務(wù)督導(dǎo)者,由案例公司XX公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各職能部門負(fù)責(zé)人組成的非常設(shè)機(jī)構(gòu)。信息總監(jiān)案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者。信息化管理部在信息總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用,并保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結(jié)合,支持業(yè)務(wù)目標(biāo),通過流程優(yōu)化提高案例公司XX公司競爭力。承擔(dān)的職能可分成規(guī)劃控制、流程管理、項(xiàng)目管理、運(yùn)行維護(hù)四部分。示例信息化委員會(huì)作為案例公司XX公司的IT業(yè)務(wù)督導(dǎo)者,由案例公司XX公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各職能部門負(fù)責(zé)人組成的非常設(shè)機(jī)構(gòu),承擔(dān)以下職能:審批案例公司XX公司信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化戰(zhàn)略、規(guī)劃。審批信息系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃,為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目確定優(yōu)先級(jí),并提供所需資金和業(yè)務(wù)資源。審查和評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)建設(shè)的收益和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)案例公司XX公司信息化建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)和收益做監(jiān)控,并對(duì)重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和決策。。信息總監(jiān)建議由具備企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展思維,能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并賦予足夠決策權(quán)的人擔(dān)任。作為案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者,承擔(dān)以下職能:確保信息系統(tǒng)的運(yùn)營與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的緊密結(jié)合。管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值。審視案例公司XX公司各業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作狀況和信息系統(tǒng)支持情況,促進(jìn)信息部門與業(yè)務(wù)部門的溝通和協(xié)作,保障信息系統(tǒng)滿足公司業(yè)務(wù)部門需求的利益最大化;確定公司信息系統(tǒng)管理規(guī)范,向信息化委員會(huì)提出信息戰(zhàn)略和技術(shù)應(yīng)用方向,保證信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)和支持。管理公司信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和資源,審批公司信息技術(shù)方針政策、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn),信息組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及重要的外部合作等。推動(dòng)和監(jiān)控案例公司XX公司信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目的實(shí)施,并具體監(jiān)控案例公司XX公司信息系統(tǒng)的運(yùn)作水平,向信息化委員會(huì)和案例公司XX公司總經(jīng)理報(bào)告。信息化管理部—規(guī)劃控制作為信息管理的核心部門,在信息總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用,并保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結(jié)合,支持業(yè)務(wù)目標(biāo),通過流程優(yōu)化提高案例公司XX公司競爭力。承擔(dān)的主要職責(zé)可分成規(guī)劃控制、流程管理、項(xiàng)目管理、運(yùn)行維護(hù)四部分,根據(jù)案例公司XX公司的具體情況,建議今后每個(gè)部分可以設(shè)置成一個(gè)項(xiàng)目組負(fù)責(zé),項(xiàng)目組成員可以由相關(guān)的部門主管或業(yè)務(wù)骨干兼任,各部分具體職責(zé)如下:1、規(guī)劃控制與業(yè)務(wù)部門共同確認(rèn)業(yè)務(wù)需求,并制定案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃,并對(duì)有關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)提出建議,上報(bào)信息總監(jiān)和信息化委員會(huì);跟蹤信息技術(shù)發(fā)展及相關(guān)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),保障案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃的制訂與執(zhí)行,為提高公司的競爭力服務(wù);制定并及時(shí)更新信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程,上報(bào)信息總監(jiān)和信息化委員會(huì)發(fā)布,并監(jiān)督執(zhí)行;管理案例公司XX公司的信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),以確保信息系統(tǒng)在成本效率、互操作性、對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的支持能力方面的要求;審查案例公司XX公司范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)建設(shè)方案及采購,為信息化委員會(huì)的決策提供依據(jù),確保滿足有關(guān)的體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度;監(jiān)控案例公司XX公司范圍內(nèi)的IT技能和資源狀況,為實(shí)現(xiàn)公司IT使命和目標(biāo)提供保障,并就有關(guān)技能和資源的開發(fā)引進(jìn)向信息化委員會(huì)提出建議。信息化管理部—流程管理2、流程管理參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計(jì)劃,并對(duì)規(guī)劃和計(jì)劃中業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的方案、計(jì)劃可行性以及資源需求負(fù)責(zé);跟蹤業(yè)務(wù)流程相關(guān)技術(shù)發(fā)展及管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并推動(dòng)有關(guān)的知識(shí)和技能在全案例公司XX公司范圍內(nèi)的有效傳播;參加案例公司XX公司業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定;參加并監(jiān)控業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施。信息化管理部—項(xiàng)目管理3、項(xiàng)目管理參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施,并對(duì)規(guī)劃和計(jì)劃中信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的方案、計(jì)劃可行性以及資源需求負(fù)責(zé);管理或組織協(xié)調(diào)案例公司XX公司信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目,對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)、進(jìn)度、成本、質(zhì)量負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)所有已批準(zhǔn)的案例公司XX公司信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的外部采購、調(diào)研、軟硬件選型與實(shí)施管理。信息化管理部—運(yùn)行維護(hù)4、運(yùn)行維護(hù)與業(yè)務(wù)部門、內(nèi)外部運(yùn)行服務(wù)提供單位協(xié)商確定服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn);參加案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計(jì)劃,并對(duì)規(guī)劃和計(jì)劃中信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的運(yùn)行服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé);依據(jù)預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建設(shè)完成的信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行投入運(yùn)行的驗(yàn)收確認(rèn),確保系統(tǒng)未來運(yùn)行達(dá)到有關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平要求;監(jiān)控內(nèi)外部運(yùn)行服務(wù)提供單位的服務(wù)和技術(shù)支持達(dá)到設(shè)定的水平和標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)解決有關(guān)的問題;管理和監(jiān)控案例公司XX公司IT資產(chǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施,以滿足相應(yīng)服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)的要求,并保障案例公司XX公司有關(guān)IT運(yùn)行服務(wù)的長期安全;在服務(wù)管理的機(jī)制下確保信息系統(tǒng)所提供的服務(wù)為服務(wù)水平符合業(yè)務(wù)部門要求;案例公司XX公司計(jì)算機(jī)設(shè)備采購的技術(shù)審批。組織結(jié)構(gòu)信息總監(jiān)案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者。整體管理并負(fù)責(zé)企業(yè)信息化相關(guān)一切工作,向信息化委員會(huì)和案例公司XX公司總經(jīng)理報(bào)告。部門經(jīng)理信息化管理部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)信息化管理部門日常工作管理,IT項(xiàng)目管理等工作。直接向信息總監(jiān)匯報(bào)工作。信息安全組主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、用戶日常應(yīng)用等信息安全規(guī)范制定與安全審核工作。小組負(fù)責(zé)人直接向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。流程管理組主要負(fù)責(zé)IT服務(wù)相關(guān)流程的分析、改進(jìn)與制定。小組負(fù)責(zé)人直接向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。應(yīng)用開發(fā)與運(yùn)維組包含軟件開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)維兩項(xiàng)主要工作職責(zé),小組負(fù)責(zé)人直接向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。軟件開發(fā)
主要負(fù)責(zé)公司應(yīng)用軟件的開發(fā)工作。系統(tǒng)運(yùn)維組
主要負(fù)責(zé)解決公司應(yīng)用系統(tǒng)管理與維護(hù)。示例組織結(jié)構(gòu)呼叫中心信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心形成一個(gè)面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。小組負(fù)責(zé)人直接向部門經(jīng)理匯報(bào)工作?;A(chǔ)架構(gòu)服務(wù)組主要負(fù)責(zé)公司IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)與管理。包含網(wǎng)絡(luò)組、服務(wù)器組及工作站組三項(xiàng)工作職能。小組負(fù)責(zé)人直接向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。網(wǎng)絡(luò)組
主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)支持、管理與維護(hù)。服務(wù)器組
主要負(fù)責(zé)公司各類服務(wù)器硬件及系統(tǒng)維護(hù)與管理。工作站組
主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部客戶臺(tái)式機(jī)、筆記本、終端設(shè)備等技術(shù)支持與日常維護(hù)管理。示例部門組織結(jié)構(gòu)圖信息總監(jiān)信息化管理部經(jīng)理項(xiàng)目管理組流程管理組信息安全組信息服務(wù)臺(tái)信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心應(yīng)用開發(fā)運(yùn)維組應(yīng)用開發(fā)組系統(tǒng)運(yùn)維組基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)組網(wǎng)絡(luò)組服務(wù)器組工作站組部門描述部門任務(wù)及職責(zé)
部門任務(wù)及職責(zé)為給予業(yè)務(wù)部門、職能部門提供IT服務(wù)且協(xié)商確定服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn);參加案例公司XX信息系統(tǒng)規(guī)劃和計(jì)劃,并對(duì)規(guī)劃和計(jì)劃中信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的運(yùn)行服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé);依據(jù)預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建設(shè)完成的信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行投入運(yùn)行的驗(yàn)收確認(rèn),確保系統(tǒng)未來運(yùn)行達(dá)到有關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平要求;監(jiān)控內(nèi)外部運(yùn)行服務(wù)提供單位的服務(wù)和技術(shù)支持達(dá)到設(shè)定的水平和標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)解決有關(guān)的問題;管理和監(jiān)控案例公司XX公司IT資產(chǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施,以滿足相應(yīng)服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)的要求,并保障案例公司XX公司有關(guān)IT運(yùn)行服務(wù)的長期安全;在服務(wù)管理的機(jī)制下確保信息系統(tǒng)所提供的服務(wù)為服務(wù)水平符合業(yè)務(wù)部門要求。案例公司XX公司計(jì)算機(jī)設(shè)備采購的技術(shù)審批。績效考核及指標(biāo)體系(一)應(yīng)用管理崗和系統(tǒng)管理崗以核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為主進(jìn)行考核:一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分級(jí)別說明及計(jì)算公式核心業(yè)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率96%以下,0分;96%-97%,1分;97-98%,2分;98-99%,3分,99-99.9%,4分;99.9%以上,5分;按照每月故障報(bào)告計(jì)算熱線及現(xiàn)場支持滿意度80%以下,0分;80-85%,1分,85-90%,2分;90-95%,3分;95-98%,4分;98以上,5分;按照電子化熱線跟蹤系統(tǒng)報(bào)告需求受理執(zhí)行率70%以下,0分;70-75%,1分;75-80%,2分;80-85%,3分;85-90%,4分;90%以上,5分;按照業(yè)務(wù)需求受理系統(tǒng)分析報(bào)告計(jì)算需求受理滿意度75%以下,0分;75-80%,1分,80-85%,2分;85-90%,3分;90-95%,4分;95以上,5分;按照業(yè)務(wù)需求受理系統(tǒng)分析報(bào)告計(jì)算故障及時(shí)上報(bào)時(shí)間全部達(dá)到約定5分,有一次未達(dá)到0分按照每月故障報(bào)告計(jì)算故障處理時(shí)間全部達(dá)到約定5分,有一次未達(dá)到0分按照每月故障報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行測算績效考核及指標(biāo)體系(二)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分級(jí)別說明及計(jì)算公式日常運(yùn)營客戶支持(熱線、現(xiàn)場支持)響應(yīng)及時(shí)性及時(shí),3分;一般,2分;不及時(shí),1分;沒有響應(yīng),0分;可采取電子問卷方式記錄完整性完整,3分;不完整,0分;完整:每個(gè)熱線關(guān)鍵內(nèi)容:部門、姓名、問題、解決方式等都有記錄;不完整:只要有一個(gè)記錄出現(xiàn)關(guān)鍵內(nèi)容缺少,則為0分;需求受理響應(yīng)及時(shí)性及時(shí),3分;一般,2分;不及時(shí),1分;沒有響應(yīng),0分;IT需求管理系統(tǒng)中抽查。及時(shí):在4工時(shí)之內(nèi)指定工程師;一般,在4-8工時(shí)指定工程師;不及時(shí):在8-12工時(shí)指定工程師;沒有響應(yīng):在16工時(shí)后指定工程師;文檔完整性完整,3分;不完整,0分;完整:每個(gè)需求都有需求說明書、操作手冊;不完整:只要有一個(gè)需求沒有需求說明書,或者沒有操作手冊;IT服務(wù)專欄響應(yīng)及時(shí)性及時(shí),3分;一般,2分;不及時(shí),1分;沒有響應(yīng),0分;及時(shí):在6工作時(shí)響應(yīng),并回答問題;一般:在8工作時(shí)回答問題;不及時(shí):在8工作時(shí)后回答問題;沒有響應(yīng):在2個(gè)工作日后回答問題;記錄完整性完整,3分;一般,2分;不完整,1分;沒有記錄,0分;完整:每個(gè)支持都有記錄;一般:支持記錄缺少1個(gè);不完整:支持記錄缺少1-2個(gè);沒有記錄:支持記錄缺少>2個(gè);費(fèi)用管理及時(shí)性及時(shí),3分;不及時(shí),1分;沒有分?jǐn)偅?分及時(shí):提前完成按約定時(shí)間完成費(fèi)用分?jǐn)?;不及時(shí):分?jǐn)倳r(shí)間超過規(guī)定時(shí)間1天;沒有分?jǐn)偅悍謹(jǐn)倳r(shí)間超過規(guī)定時(shí)間>=2天;準(zhǔn)確性準(zhǔn)確,3分;不準(zhǔn)確,1分;沒有分?jǐn)偅?分準(zhǔn)確:沒有出現(xiàn)分?jǐn)傉`差;不準(zhǔn)確,出現(xiàn)問題1個(gè);沒有分?jǐn)偅撼霈F(xiàn)問題>=2個(gè);服務(wù)支持、桌面支持崗以日常運(yùn)營指標(biāo)為主進(jìn)行考核:績效考核及指標(biāo)體系(三)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分級(jí)別說明及計(jì)算公式規(guī)范化服務(wù)流程健全性健全,3分;一般,2分;不健全:1分;沒有,0分;健全:有規(guī)定的服務(wù)流程,且根據(jù)實(shí)際有增加、優(yōu)化;一般:有規(guī)定的流程;不健全:沒有規(guī)定的流程1個(gè);沒有:沒有規(guī)定的服務(wù)流程>1個(gè);流程執(zhí)行性好,3分;一般,2分;不好,1分;沒有執(zhí)行,0分;好:按照流程規(guī)定執(zhí)行,且有創(chuàng)新、優(yōu)化;一般:按照流程規(guī)定執(zhí)行;不好:有1項(xiàng)流程沒有按照規(guī)定執(zhí)行;沒有執(zhí)行:有>1項(xiàng)流程沒有按照流程規(guī)定執(zhí)行;特別加分項(xiàng)表揚(yáng)信、個(gè)案培訓(xùn)
一項(xiàng)加分1%特別扣分項(xiàng)客戶投訴
一項(xiàng)扣分2%,同一問題被同一用戶投訴兩次,第二次扣5%未履行業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)需求受理系統(tǒng)確定內(nèi)容,一項(xiàng)扣1%重大事故
上月發(fā)生重大事故,一項(xiàng)扣5%每月抽查項(xiàng)(合同非關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo))
未達(dá)到扣1%信息中心、服務(wù)支持部部門經(jīng)理采用規(guī)范化服務(wù)及特別項(xiàng)指標(biāo)為主進(jìn)行考核:目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項(xiàng)目IT治理項(xiàng)目簡介IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析IT服務(wù)流程評(píng)估IT運(yùn)營組織架構(gòu)設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)IT常規(guī)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)IT管理制度設(shè)計(jì)摘要IT服務(wù)流程解決方案需求分析通過對(duì)案例公司XX的調(diào)研和存在問題的分析,我們發(fā)現(xiàn)案例公司XX有限公司信息化管理部的IT管理模式上目前還處在以技術(shù)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)IT管理模式:基于這些問題,我們的解決方案必須滿足如下幾點(diǎn):流程導(dǎo)向、預(yù)防為主、積極主動(dòng)。傳統(tǒng)IT管理模式IT故障不斷發(fā)生IT故障反復(fù)發(fā)生用戶滿意度下降IT管理復(fù)雜度增加IT與業(yè)務(wù)不能有效地整合IT部門成了公司的“救火隊(duì)”IT服務(wù)上的最大問題缺少完善的IT服務(wù)流程流程不規(guī)范流程執(zhí)行不到位缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制解決方案滿足如下幾點(diǎn):流程導(dǎo)向、預(yù)防為主、積極主動(dòng)方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路——傳統(tǒng)的IT管理與基于ITIL的管理對(duì)比如下:傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變基于ITIL的IT服務(wù)管理技術(shù)導(dǎo)向過程向?qū)А熬然痍?duì)”“保健醫(yī)生”被動(dòng)主動(dòng)用戶顧客集中式,組織自己完成任務(wù)分布式,外包孤立的,分散的集成的,組織范圍內(nèi)的“一次性的”,混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的過程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)角度考慮具體的營運(yùn)面向服務(wù)的通過以上對(duì)比,可以發(fā)現(xiàn)基于ITIL的IT服務(wù)管理是一種以流程向?qū)В钥蛻魹橹行牡姆椒?。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高了組織服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平?;谠摴芾砝砟畹腎T服務(wù)管理模式不僅能解決案例公司XX信息化管理部目前的問題,還將提升IT的管理水平和工作效率,從而將案例公司XX信息化管理部從忙于應(yīng)付問題的困境中解脫,轉(zhuǎn)而以支持實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向。方案設(shè)計(jì)基于ITIL的IT服務(wù)管理思想,由四個(gè)核心組件組成,分別是:服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)戰(zhàn)略,整個(gè)體系形成閉環(huán),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期,以服務(wù)戰(zhàn)略為核心。方案設(shè)計(jì)上圖所示的是ITIL服務(wù)管理的大框架,具體到每個(gè)企業(yè),需要結(jié)合企業(yè)自身的IT服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)。通過對(duì)業(yè)務(wù)部門調(diào)研結(jié)果的分析,案例公司XX要解決IT服務(wù)現(xiàn)狀,需要先建立“服務(wù)臺(tái)”和實(shí)施“事件管理”、“問題管理”、“配置管理”、“變更管理”、“發(fā)布管理”5個(gè)流程,從而建立IT服務(wù)管理流程基礎(chǔ)框架,同時(shí)在實(shí)施過程中結(jié)合案例公司XX信息化管理部實(shí)際需求,部分實(shí)施其他流程的一些重要活動(dòng)(IT服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、系統(tǒng)能力報(bào)告、系統(tǒng)服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃)。在這些流程成功實(shí)施后,案例公司XX現(xiàn)有的IT服務(wù)管理問題基本能被解決。同時(shí),案例公司XX信息化管理部應(yīng)該結(jié)合公司未來信息化發(fā)展方向,逐步階段性實(shí)施并完善其余的相關(guān)服務(wù)流程。服務(wù)臺(tái):“服務(wù)臺(tái)”可以解決用戶“電腦出現(xiàn)問題,找IT人員比較困難”和“出現(xiàn)電腦問題,不知道找誰”等類似問題,因?yàn)椤胺?wù)臺(tái)”能夠在無需聯(lián)系專家的情況下提供用戶支持,包括處理某些用戶詢問和事件,確保能為用戶找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請(qǐng)求。為顧客和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)、保證有關(guān)的呼叫請(qǐng)求能夠達(dá)到IT部門和進(jìn)行支持性活動(dòng)來提供約定的服務(wù)、協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的關(guān)系,為IT服務(wù)運(yùn)行提供支持,從而提高顧客的滿意度、作為首次聯(lián)系點(diǎn),服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其它IT成員的工作量。IT運(yùn)維流程模型配置管理IT運(yùn)維知識(shí)庫事件管理服務(wù)臺(tái)問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯(cuò)誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實(shí)施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計(jì)狀況記錄單點(diǎn)接觸變更信息庫案例庫配置條目信息庫委員會(huì)批準(zhǔn)變更已知的問題或錯(cuò)誤新的問題發(fā)布計(jì)劃–測試實(shí)施后的評(píng)審事件管理定義事件:是指對(duì)服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)性操作或者是由其引起的、意外中斷引起的、降低服務(wù)質(zhì)量引起的突發(fā)性事件事件管理:是指對(duì)突發(fā)性事件的響應(yīng)、監(jiān)控、追蹤、關(guān)閉,直至最后恢復(fù)服務(wù)的一系列過程和活動(dòng)目的盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作將對(duì)業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。主要活動(dòng)接受“呼叫”登記突發(fā)事件對(duì)事件進(jìn)行分類確定處理事件的優(yōu)先級(jí)隔離事件升級(jí)上報(bào)事件跟蹤事件的處理過程解決事件通報(bào)最終用戶結(jié)束事件效益提高服務(wù)的可用性提高客戶滿意度事件分類事件管理流程日常IT服務(wù)支持的大部分工作都屬于“事件管理”,包括服務(wù)請(qǐng)求等。如用戶反饋的“國外網(wǎng)站打不開”、“MSN無法登陸”等都屬于“事件管理”。“事件管理”是一個(gè)被動(dòng)型的任務(wù),減少或消除存在或可能存在的IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響,以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。它的主要活動(dòng)包括:事件的識(shí)別、事件的登記、事件的分類、事件的診斷、事件的升級(jí)、需求解決方案、客戶確定、報(bào)告歸檔等活動(dòng)。具體流程如右圖所示:事件管理流程說明1、事件生成:事件的生成有兩種途徑:用戶通過熱線電話或電子方式請(qǐng)求技術(shù)支持,服務(wù)臺(tái)接收到請(qǐng)求并將其填入《事件工單》形成事件。系統(tǒng)監(jiān)控組通過監(jiān)控情況或日志信息發(fā)現(xiàn)問題并將其填入《事件工單》形成事件。兩種途徑的流轉(zhuǎn)服務(wù)臺(tái)根據(jù)記錄的事件情況判斷是突發(fā)事件或是常見事件,常見事件則轉(zhuǎn)入IT用戶處理流程;突發(fā)事件則繼續(xù)判斷是否有解決方案。如事件庫中已有解決方案并能夠解決事件,則關(guān)閉事件同時(shí)做出報(bào)告;如事件庫中已有解決方案但不能解決事件(或此類事件重復(fù)出現(xiàn)超過三次),則轉(zhuǎn)入問題管理流程。;如事件庫中沒有解決方案,則進(jìn)行事件分析并確定事件類別進(jìn)而轉(zhuǎn)入事件流程的處理階段。系統(tǒng)監(jiān)控組根據(jù)記錄的事件情況判斷是否可以解決,如事件庫中已有解決方案并能夠解決事件,則關(guān)閉事件同時(shí)做出報(bào)告;如事件庫中沒有解決方案,則進(jìn)行事件分析并確定事件類別進(jìn)而轉(zhuǎn)入事件流程的處理階段。2、事件處理二級(jí)技術(shù)支持組二級(jí)技術(shù)支持組得到來自服務(wù)臺(tái)或系統(tǒng)監(jiān)控組流轉(zhuǎn)的事件首先復(fù)查事件記錄進(jìn)行分析,如事件庫中有解決方案但不能解決事件,則發(fā)布故障公告;如事件庫中有解決方案且能夠解決問題,則判斷是否需要變更,需變更則轉(zhuǎn)入變更管理流程,不需變更則恢復(fù)服務(wù)并做出解決方案報(bào)告同時(shí)填寫《事件工單》.(如此事件重復(fù)出現(xiàn)三次以上,則轉(zhuǎn)入問題管理流程);事件庫中沒有解決方案,如事件分派合理,則轉(zhuǎn)入三級(jí)支持/供應(yīng)商;如事件分派不合理則再次確定適合的二級(jí)技術(shù)支持組。三級(jí)支持/供應(yīng)商三級(jí)支持/供應(yīng)商得到來自二級(jí)支持組流轉(zhuǎn)的事件首先復(fù)查事件記錄進(jìn)行分析,如有解決方案但不能解決問題,則發(fā)布故障公告;如有解決方案且能夠解決問題,則恢復(fù)服務(wù)并提供解決方案及計(jì)劃同時(shí)填寫《事件工單》。3、事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)或系統(tǒng)監(jiān)控組得到來在三級(jí)支持/供應(yīng)商的解決方案及計(jì)劃后,關(guān)閉事件問題管理“問題管理”是為了對(duì)事件發(fā)生的本質(zhì)原因進(jìn)行調(diào)研分析,尋求解決辦法
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