個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理第1頁/共308頁2023/3/142真正了解企業(yè)真面目，以盡快融入企業(yè)。了解企業(yè)，關(guān)鍵在于了解它的運(yùn)作規(guī)范與管理方法（以人為本）具備高起點(diǎn)，達(dá)到國家乃至國際認(rèn)可的管理能力標(biāo)準(zhǔn)，成為預(yù)備役白領(lǐng)甚至金領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理人。國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，國家權(quán)威認(rèn)可拓寬擇業(yè)范圍；打破職業(yè)終生制。（多面手和復(fù)合型人才）奠定持續(xù)晉升基礎(chǔ)。士兵與元帥，員工與管理者。持久體面就業(yè)一、為什么學(xué)習(xí)《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》？第2頁/共308頁2023/3/143二、什么是通用管理能力？

一般能力（智力）特殊能力觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力適用于廣泛的活動(dòng)范圍與認(rèn)識(shí)和創(chuàng)造活動(dòng)密切聯(lián)系有助于完成特殊活動(dòng)的能力1.什么是能力？第3頁/共308頁2023/3/1442、什么是通用能力？核心能力通用能力特定職業(yè)能力第4頁/共308頁2023/3/1453.什么是通用管理能力？

通用管理能力是不同職業(yè)群體中體現(xiàn)出來，具有共性的管理技能和管理知識(shí)要求，超越了某個(gè)具體職業(yè)（市場營銷管理者，人力資源管理者）特定知識(shí)和技能，一切管理者應(yīng)當(dāng)共同具備的、最重要的、最基本的能力和才干。第5頁/共308頁2023/3/1464.通用管理能力體系構(gòu)成個(gè)人資源運(yùn)營團(tuán)隊(duì)平天下治國齊家修身團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理運(yùn)營績效管理自我發(fā)展管理資源使用管理第6頁/共308頁2023/3/1475.通用管理能力證書構(gòu)成

資源配置問題決策通用管理能力認(rèn)證（基礎(chǔ)級(jí)）個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理證書通用管理能力認(rèn)證（基礎(chǔ)級(jí)）資源與運(yùn)營管理證書自我規(guī)劃時(shí)間管理工作溝通團(tuán)隊(duì)簡報(bào)工作談判走出困境個(gè)人與團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）個(gè)人與企業(yè)（組織結(jié)構(gòu)、文化、變革）團(tuán)隊(duì)騰飛團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)員工招聘工作環(huán)境財(cái)務(wù)表現(xiàn)促使變革客戶質(zhì)量項(xiàng)目管理第7頁/共308頁2023/3/1486.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理考證通用管理能力培訓(xùn)認(rèn)證包括兩個(gè)級(jí)別：基礎(chǔ)級(jí)和綜合級(jí)?；A(chǔ)級(jí)考試內(nèi)容：自我發(fā)展管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、資源使用管理、運(yùn)營績效管理。其中，自我發(fā)展管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理對應(yīng)一次考試認(rèn)證，通過者可獲得基礎(chǔ)級(jí)“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理證書”；資源使用管理和運(yùn)營績效管理對應(yīng)一次認(rèn)證考試，通過者可獲得基礎(chǔ)級(jí)“資源與運(yùn)營管理證書”。通用管理能力項(xiàng)目的認(rèn)證采取全國統(tǒng)一考核認(rèn)證方式，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和技能操作兩部分。題型有判斷、單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇和案例選擇等四種，采用閉卷計(jì)算機(jī)考試或紙面考試的方式進(jìn)行，得分在60分以上者為合格?？己撕细竦膶W(xué)生，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職能技能鑒定中心統(tǒng)一核發(fā)證書。第8頁/共308頁2023/3/149名家評(píng)說

通用管理能力就是給一個(gè)人的職業(yè)生涯提供一個(gè)平臺(tái)，從事技術(shù)管理人員（比如理工大學(xué)的畢業(yè)生）也應(yīng)該具備這個(gè)通用管理的能力。比如搞一個(gè)項(xiàng)目開一個(gè)課題，這就是項(xiàng)目管理的問題，項(xiàng)目管理就要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)資金的支配和使用，資源的利用、資源的管理，還有項(xiàng)目的技巧問題。作為一個(gè)項(xiàng)目的主持人，你是搞科研的，搞技術(shù)項(xiàng)目的，如果沒有這種通用管理能力，你的項(xiàng)目恐難達(dá)到預(yù)期的效果。――安洪章教授第9頁/共308頁2023/3/1410三、《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》課程內(nèi)容自我發(fā)展管理主要闡述組織中個(gè)人應(yīng)具備哪些必備的基礎(chǔ)管理技能，如自我規(guī)劃能力、時(shí)間管理能力、溝通能力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理主要講述如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、并成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，如領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)，組織結(jié)構(gòu)類型、組織文化塑造、組織變革等。第10頁/共308頁2023/3/1411四、與相關(guān)課程的銜接大學(xué)內(nèi)部教學(xué)體系：管理學(xué)基礎(chǔ)、組織行為學(xué)、人力資源管理社會(huì)培訓(xùn)：高效培訓(xùn)、時(shí)間管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)情景培訓(xùn)參考書：FrankCovey《與成功有約》《成功人士的七個(gè)好習(xí)慣》第11頁/共308頁2023/3/1412五、課程的基本要求正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解管理活動(dòng)的管理知識(shí)和管理技巧，對通用管理有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握通用管理的基本概念、基本原理、基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用通用管理分析和解決企業(yè)實(shí)際問題的方法。緊密聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)分析案例，解決實(shí)際問題，把技巧融入對管理活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高分析問題、解決問題的能力。真正為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)，提升個(gè)人的競爭力。

第12頁/共308頁2023/3/1413《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》上冊個(gè)人成功習(xí)慣的養(yǎng)成順序先有目標(biāo)高效利用時(shí)間溝通是成功關(guān)鍵溝通另一形式對外溝通對內(nèi)溝通以終為始的理念邏輯結(jié)構(gòu)：第13頁/共308頁2023/3/1414第一單元自我規(guī)劃掌握創(chuàng)造性思維方法能夠做出正確的職業(yè)選擇提高并改善自我認(rèn)知提高自己的學(xué)習(xí)能力能夠確定自己的目標(biāo)1.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)第14頁/共308頁2023/3/14152.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)1.思考目標(biāo)第15頁/共308頁2023/3/1416一、思考確定目標(biāo)

（一）目標(biāo)的含義及意義目標(biāo)：愿望，既是行動(dòng)的起點(diǎn)，也是行動(dòng)的終點(diǎn)。——給自已方向、信心——計(jì)劃的基礎(chǔ)、控制的標(biāo)準(zhǔn)。第16頁/共308頁人們無法設(shè)定目標(biāo)的理由是?他們不了解目標(biāo)的重要性他們不知道如何設(shè)定害怕被拒絕的恐懼感對失敗的恐懼感第17頁/共308頁2023/3/1418挑戰(zhàn)舒適區(qū)

什么是「舒適區(qū)」？

簡單地說，當(dāng)人對于某些人、事、物習(xí)以為常后，便會(huì)產(chǎn)生「舒適區(qū)」；而改變，就會(huì)變成「非舒適區(qū)」。由于人是自我保護(hù)的動(dòng)物，因此多會(huì)選擇躲在舒適區(qū)。第18頁/共308頁2023/3/1419認(rèn)識(shí)自己的舒適區(qū)

小組討論[1]：

我們的舒適區(qū)有哪些范圍？小組討論[2]：處在舒適區(qū)會(huì)對我們有哪些不利的影響？小組討論[3]：改變舒適區(qū)，最大的阻礙是什么？第19頁/共308頁2023/3/1420[案例討論]

你來公司已經(jīng)快三年了,部門主管的位置你覺得很快就是你的,可是不久前從其他部門調(diào)來了一個(gè)同事,據(jù)說可能要頂替這個(gè)主管的位置。你已經(jīng)感受到競爭的威脅，這個(gè)時(shí)候你會(huì)怎么辦？主動(dòng)積極——

認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，還有哪些可以改進(jìn)；

目標(biāo)不是位置，而是怎樣讓自己做的更好。被動(dòng)消極——

只會(huì)在自己的關(guān)切圈內(nèi)抱怨這不公平。

痛恨嫉妒新同事，不強(qiáng)調(diào)合作和配合。第20頁/共308頁2023/3/1421案例分析1

我的專業(yè)是工商管理，2004年7月大學(xué)畢業(yè)后參加工作，先在公司任文員，然后做保險(xiǎn)代理人，現(xiàn)在是業(yè)務(wù)員。畢業(yè)后短短兩年里我經(jīng)過了好幾次職位的調(diào)動(dòng)，我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對哪一行都不是十分精通，我真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和所有的親人都失望！您能否給我的職業(yè)生涯規(guī)劃提些建議？第21頁/共308頁2023/3/1422訓(xùn)練：思考自己的過去和現(xiàn)在

請你把剛進(jìn)大學(xué)的想法和現(xiàn)在的情況進(jìn)行對比，有何差別？將來準(zhǔn)備怎樣？第22頁/共308頁2023/3/1423閱讀材料：皮格馬利翁效應(yīng)

在希臘神話里，皮格馬利翁是塞浦路斯的國王，他雕了一尊少女的雕像，并愛上了這座少女雕像，后來女神被他的真情打動(dòng)，賦予雕像生命，使皮格馬利翁美夢成真，有情人終成眷屬。英國劇作家蕭伯納以這個(gè)故事為藍(lán)本，創(chuàng)作了喜劇《皮格馬利翁》，在劇中，一個(gè)人以期望和耐心改變了另一個(gè)人的行為——伊萊扎從一個(gè)粗魯、大嗓門的賣花女變成一個(gè)優(yōu)雅、輕聲細(xì)語和吸引人的淑女

第23頁/共308頁2023/3/1424皮格馬利翁效應(yīng)（續(xù)）“淑女與賣花女之間的區(qū)別，不在于其行為舉止如何，而在于人們?nèi)绾螌Υ边@句話成為至理名言。在心理學(xué)里，把這種在有目的的情境中，個(gè)人對自己或別人對自己的期望，常在自己以后的行為結(jié)果中應(yīng)驗(yàn)的現(xiàn)象，稱為“皮格馬利翁效應(yīng)”或自驗(yàn)預(yù)言。

第24頁/共308頁2023/3/14252家庭配偶資產(chǎn)娛樂敵人自己錢財(cái)工作朋友信仰

生命原動(dòng)力健康TheMotivationofyourLife不同的生命目標(biāo)決定不同的生活方式思考：你的生命原動(dòng)力是什么？（愛情片、諜戰(zhàn)片、后宮戲給我們的啟示）第25頁/共308頁2023/3/1426LIFE思維信念期望態(tài)度行為表現(xiàn)期望定律結(jié)論：思維方式、態(tài)度決定結(jié)果第26頁/共308頁2023/3/1427二、幾種重要的思維方式1.左右半腦的思維規(guī)律人的大腦分為兩個(gè)半球，各自作為一個(gè)獨(dú)立的部分與另一部分協(xié)調(diào)工作，右半球控制身體左半部分的運(yùn)動(dòng)以及疼痛和愉悅之類的感覺，而左半球則控制身體右半部分，兩個(gè)部分分別控制著不同的智力活動(dòng)，當(dāng)大腦的某一半球受損傷時(shí)，另一個(gè)半球可以學(xué)習(xí)如何完成受損半球的工作。左：邏輯、數(shù)字右：想象、藝術(shù)邏輯分析文字表達(dá)理性思維分類與排序空間想象節(jié)奏音樂色彩聯(lián)想右左第27頁/共308頁2023/3/14282、繪制腦圖：創(chuàng)造性思考方式，圍繞某一主題進(jìn)行思考。步驟：

——準(zhǔn)備紙筆

——紙的中央寫下主題

——從主題引出關(guān)鍵思路和想法第28頁/共308頁2023/3/1429大腦兩半球的分工與繪制腦圖我的理想生活生活方式環(huán)境工作財(cái)務(wù)家庭社交父母伴侶親友孩子訓(xùn)練：繪制腦圖：你理想中的大學(xué)生活思考：理想與現(xiàn)實(shí)有哪些差距，如何縮??？第29頁/共308頁2023/3/14303、個(gè)人頭腦風(fēng)暴第一階段：提出想法（右腦）——盡可能多——思想自由翱翔——不要判斷、批評(píng)第二階段：批評(píng)、評(píng)估和精練（左腦）——去掉不需要的——根據(jù)價(jià)值、有用性和可行性篩選第30頁/共308頁2023/3/14314、尋找問題根源——正確歸因歸因理論：正確歸因A、強(qiáng)調(diào)客觀困難B、強(qiáng)調(diào)主客不努力C、強(qiáng)調(diào)運(yùn)氣結(jié)論：應(yīng)更多的從自身找原因。才能找到問題根源和解決問題的有效方法。常見的誤區(qū)：總想證明自已的想法合理把錯(cuò)誤推到別人身上不想真正找出問題原因練習(xí)：為什么當(dāng)初剛進(jìn)大學(xué)時(shí)的很多想法沒有實(shí)現(xiàn)？第31頁/共308頁2023/3/14325、思考現(xiàn)狀及應(yīng)變方式出現(xiàn)以下情形，應(yīng)考慮重新選擇：陷入困境期待改變常做自己不愿意做的事無法在工作與生活之間取得平衡面臨裁員、重組威脅應(yīng)變方式：改變境遇——參加培訓(xùn)、授權(quán)改變對境遇的看法——適應(yīng)它、發(fā)展技能改變自已：改變態(tài)度、更積極擺脫（離開）但不逃避第32頁/共308頁2023/3/14331.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)第33頁/共308頁2023/3/1434自我認(rèn)知

含義：對自己的現(xiàn)狀和能力的了解情商EQ：情感智能（EI）是控制自我情緒的方式，是對他人情感的直覺和理解。具有良好情商的人，十分敏銳、易于相處、能夠理解他人的情緒，并且理解自己的行為對他人造成的影響。第34頁/共308頁2023/3/1435情感智能框架自我能力社會(huì)能力認(rèn)知了解自己的情感正確自我評(píng)價(jià)自信了解他人情感移情理解他人調(diào)節(jié)管理自己控制消極情感控制沖動(dòng)行為盡責(zé)適應(yīng)性主動(dòng)性處理關(guān)系建立聯(lián)系溝通控制沖突協(xié)同合作影響和勸說第35頁/共308頁2023/3/1436什么是同理心？

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第36頁/共308頁2023/3/1437情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練第37頁/共308頁2023/3/1438同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會(huì)怎樣做？同理心訓(xùn)練第38頁/共308頁2023/3/1439[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練第39頁/共308頁2023/3/1440情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。”，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。

A

同理心訓(xùn)練第40頁/共308頁2023/3/1441情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。同理心訓(xùn)練B第41頁/共308頁2023/3/1442情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高。”小張的意思是（)A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

這樣的說法，可能對方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時(shí)，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。同理心訓(xùn)練E第42頁/共308頁2023/3/1443情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。同理心訓(xùn)練D第43頁/共308頁2023/3/1444好的EQ即有好的人際關(guān)系討論：人際關(guān)系中最常見的問題？缺少承諾和信任總是企圖改變對方假定別人是不懷好意的容易形成交易型的人際關(guān)系……第44頁/共308頁2023/3/1445增強(qiáng)自我認(rèn)知能力的方式反思自己接受反饋（積極反饋、消極反饋）自我評(píng)估：實(shí)事求是第45頁/共308頁2023/3/1446SWOT分析S：強(qiáng)項(xiàng)(能做好的事）W：弱項(xiàng)（做不好的事）O：機(jī)會(huì)（在某些情況下，可以獲得機(jī)會(huì)以取得發(fā)展、改善績效和在工作中取得進(jìn)步）T：威脅（包括公司或經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)的變化，這些變化會(huì)對個(gè)人造成不利影響）強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)機(jī)會(huì)威脅第46頁/共308頁2023/3/1447練習(xí)

請用SWOT分析法分析自己的優(yōu)劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。第47頁/共308頁2023/3/1448成長三層次成長的三層次依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負(fù)責(zé)；事情若有差錯(cuò)，我便怪你。獨(dú)立：著眼“我”的觀點(diǎn)---我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇。互賴：從“我們”的觀念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共同開創(chuàng)偉大的前程。第48頁/共308頁2023/3/1449個(gè)人的成功

從依賴到獨(dú)立第49頁/共308頁2023/3/1450勤奮，運(yùn)氣或靈活的手段固然重要，卻非關(guān)鍵惟有掌握重點(diǎn)才是成功不二的法則辨別事情的輕重緩急急所當(dāng)急，充分授權(quán)是個(gè)人管理的鑰匙個(gè)人管理的習(xí)慣成功的習(xí)慣

要事第一第50頁/共308頁2023/3/1451雙贏思維

一般人看事情多持二分法非強(qiáng)即弱，非勝即敗其實(shí)世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣第51頁/共308頁2023/3/1452知己解彼

溝通有兩大原則自己充分表達(dá)意思而且對方容易了解真義聽人說話，很簡單設(shè)身處地的傾聽，卻非易事聆聽、回饋與表達(dá)因而同等重要同理心溝通的習(xí)慣第52頁/共308頁2023/3/1453統(tǒng)合綜效

妥協(xié)意味著一加一只等于一又二分之一集思廣益則使一加一等于八、十六甚至一千六人類的潛能因而激發(fā)即使面對再大挑戰(zhàn)也不畏懼創(chuàng)意合作的習(xí)慣第53頁/共308頁2023/3/1454不斷更新

持續(xù)更新的習(xí)慣人生最高明的投資策略莫過于生理，心智，心靈及社會(huì)情感方面嚴(yán)格要求自己從日積月累的進(jìn)展中不但拓展了自我成長空間也協(xié)助了他人成長第54頁/共308頁2023/3/14551.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)第55頁/共308頁2023/3/1456有效的學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1、掌握學(xué)習(xí)周期

2、了解排除學(xué)習(xí)障礙的方法第56頁/共308頁2023/3/1457學(xué)習(xí)周期獲得經(jīng)驗(yàn)（實(shí)踐）反思（思考經(jīng)驗(yàn)）應(yīng)用（行動(dòng)）理論化（得出結(jié)論）第57頁/共308頁2023/3/1458

以上四個(gè)周期同等重要，構(gòu)成完整的學(xué)習(xí)周期，各人可根據(jù)自身的環(huán)境、習(xí)慣和喜好從周期的任意一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)。第58頁/共308頁2023/3/1459學(xué)會(huì)反思反思是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的關(guān)鍵積極的反思方式：與他人討論、頭腦風(fēng)暴、繪制腦圖。有益的建議：堅(jiān)持對生活、學(xué)習(xí)、工作進(jìn)行回顧并總結(jié)。不要一直忙個(gè)不停，要留一些思考的時(shí)間。第59頁/共308頁2023/3/1460學(xué)習(xí)的形式脫產(chǎn)培訓(xùn)在職培訓(xùn)開放/遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)示范/觀察學(xué)習(xí)輪崗制度訓(xùn)練與指導(dǎo)與專家在一起第60頁/共308頁2023/3/1461學(xué)會(huì)在生活體驗(yàn)、工作中學(xué)習(xí)在生活體驗(yàn)中學(xué)習(xí)：做個(gè)有心人在工作中學(xué)習(xí)：實(shí)踐中學(xué)第61頁/共308頁2023/3/1462學(xué)習(xí)的障礙缺少時(shí)間缺乏自信太忙不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷工作無穩(wěn)定感對學(xué)習(xí)效果有疑慮習(xí)慣舊的方式失敗的培訓(xùn)經(jīng)歷與自己無關(guān)沒有必要討厭學(xué)習(xí)自滿破罐破摔第62頁/共308頁2023/3/14631.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)第63頁/共308頁2023/3/1464案例

十年前從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點(diǎn)也不高，但同事們都很高興和快樂。那時(shí)的目標(biāo)和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的朋友們一個(gè)個(gè)都開始有了新的追求和打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。第64頁/共308頁2023/3/1465

經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，我離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個(gè)工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們在一起。盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，工作也不算太累。但我仍然覺得自己應(yīng)該再追求些什么。是的，我需要認(rèn)真思考一下。我想做老板，我應(yīng)該開創(chuàng)自己的事業(yè)。第65頁/共308頁2023/3/1466好的目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（SMART）具體Specific（不模糊）可以檢測Measurable（量化）有可能達(dá)到Attainable（通過努力可以實(shí)現(xiàn)）相關(guān)的Relevant（與自己工作相關(guān)的）有時(shí)間規(guī)定Timespecific一次設(shè)定目標(biāo)不超過3個(gè)。第66頁/共308頁2023/3/1467本單元綜合練習(xí)利用SWOT分析法評(píng)估自己的狀況，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。第67頁/共308頁2023/3/1468職業(yè)生涯規(guī)劃第68頁/共308頁2023/3/1469主要內(nèi)容

一.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃二.為什么要搞職業(yè)生涯規(guī)劃三.制定職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)遵循哪些原則四.職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)考慮哪些因素五.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟六.職業(yè)生涯管理

第69頁/共308頁2023/3/1470一.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃

是指個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，通過對職業(yè)生涯的主客觀因素分析，總結(jié)和測定，確定一個(gè)人的奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一職業(yè)目標(biāo)，而預(yù)先進(jìn)行生涯系統(tǒng)安排的過程包括制定相應(yīng)的工作，以及每一時(shí)段的順序和方向的順序。第70頁/共308頁2023/3/1471二.為什么要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃？

１樹立明確的目標(biāo)與管理。

2發(fā)揮個(gè)人的專長。

3克服生涯發(fā)展的困境。

4修正前進(jìn)的方向。

5滿足人才需要，留住人才的手段。社會(huì)角色才能發(fā)揮獲得報(bào)酬人才人才人才人才人才人才獲得報(bào)酬才能發(fā)揮社會(huì)角色職業(yè)生涯規(guī)劃第71頁/共308頁2023/3/1472職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容

1.對個(gè)人進(jìn)行分析。

2.選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)，符合自己興趣與特長的生涯路線。

3.必須與組織目標(biāo)一致。

第72頁/共308頁2023/3/1473職業(yè)生涯規(guī)劃的期限短期規(guī)劃中期規(guī)劃長期規(guī)劃三年以內(nèi)三至五年五至十年第73頁/共308頁2023/3/1474四.職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)考慮哪些因素?應(yīng)考慮因素自我認(rèn)識(shí)外圍環(huán)境個(gè)人目標(biāo)選擇落實(shí)生涯目標(biāo)措施第74頁/共308頁2023/3/1475職業(yè)生涯規(guī)劃=知己+知彼+抉擇

職業(yè)生涯規(guī)劃知己：性格興趣特長智商情商氣質(zhì)價(jià)值觀抉擇：職業(yè)抉擇路線抉擇目標(biāo)抉擇行動(dòng)抉擇知彼：組織環(huán)境組織戰(zhàn)略HR需求晉升發(fā)展機(jī)會(huì)政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境第75頁/共308頁2023/3/1476五.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟評(píng)估與回饋執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃與措施確定目標(biāo)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估自我評(píng)估樹立信心職業(yè)生涯規(guī)劃流程圖第76頁/共308頁2023/3/1477六.職業(yè)生涯設(shè)計(jì)表(1)個(gè)人因素分析2隱私我1公開我3潛在我4背脊我自己知道別人不知道自己不知道別人知道第77頁/共308頁2023/3/1478(2)環(huán)境因素分析

環(huán)境因素分析對他人的了解對組織環(huán)境的了解對社會(huì)環(huán)境的了解對經(jīng)濟(jì)環(huán)境的了解第78頁/共308頁2023/3/1479人力資源管理工作分析人力評(píng)估對組織環(huán)境的了解組織特點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略第79頁/共308頁2023/3/1480對社會(huì)環(huán)境的了解對社會(huì)環(huán)境的了解社會(huì)政策社會(huì)變遷社會(huì)價(jià)值觀技術(shù)發(fā)展第80頁/共308頁2023/3/1481

職業(yè)的選擇是人生事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，選擇正確與否，直接關(guān)系到人生事業(yè)的成功與失敗。（3）職業(yè)選擇第81頁/共308頁2023/3/1482（4）生涯路線的選擇我想往哪一路線發(fā)展？價(jià)值理想成就機(jī)會(huì)興趣我可以往哪一路線發(fā)展？組織環(huán)境社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境自己的人生目標(biāo)分析自己與他人的優(yōu)劣勢分析挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)分析目標(biāo)取向能力取向機(jī)會(huì)取向生涯路線的確定綜合分析我適合往哪一路線發(fā)展？職能技能情商學(xué)歷性格第82頁/共308頁2023/3/1483（5）職業(yè)目標(biāo)的選擇目標(biāo)選擇的基本步驟制定行動(dòng)計(jì)劃

確定事業(yè)目標(biāo)

選擇生涯路線

確定職業(yè)崗位

分析自我

所處環(huán)境中的位置

第83頁/共308頁2023/3/1484六.職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理發(fā)展過程如圖

組織不斷成長

員工個(gè)人不斷成長

目標(biāo)：有效活用人才把握人生需要?jiǎng)酉驅(qū)崿F(xiàn)量才實(shí)用目標(biāo)計(jì)劃性人才培養(yǎng)掌握生產(chǎn)經(jīng)營重點(diǎn)組織發(fā)展需要目標(biāo)：追求自我現(xiàn)實(shí)自我適應(yīng)評(píng)價(jià)未來職務(wù)設(shè)計(jì)生涯發(fā)展規(guī)劃自我啟發(fā)成長員工個(gè)人需要職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)

組織發(fā)展目標(biāo)

個(gè)人發(fā)展目標(biāo)第84頁/共308頁2023/3/1485人是無價(jià)的資源，是組織中最寶貴的資產(chǎn)，通過員工的職業(yè)生涯發(fā)展和組織的職業(yè)生涯管理活動(dòng)，使員工發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

祝你成功祝你成功第85頁/共308頁第二單元時(shí)間管理第86頁/共308頁2023/3/1487一、時(shí)間管理概述

1、什么是時(shí)間？昨天是一張已被注銷的支票明天是一張尚未到期的本票今天則是可以隨時(shí)使用的現(xiàn)金能掌握今天，就能掌握一生第87頁/共308頁2023/3/14882.時(shí)間的特征時(shí)間無法失而復(fù)得時(shí)間無法儲(chǔ)存時(shí)間無法購買第88頁/共308頁2023/3/1489第89頁/共308頁2023/3/1490

月有陰晴圓缺，人體的機(jī)能狀態(tài)在一天24小時(shí)里同樣此起彼伏。第90頁/共308頁2023/3/14913.各時(shí)段工作狀態(tài)表第91頁/共308頁2023/3/149280/20法則80%最重要的工作20%較為次要的工作80%的時(shí)間20%的時(shí)間來自花去第92頁/共308頁2023/3/1493處理事情的原則：集中精力解決少數(shù)重要問題,而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時(shí)間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作；而與朋友、家人在一起的時(shí)間相對來說頭腦不用那么清楚，則可以選擇其他時(shí)間段。第93頁/共308頁2023/3/14944、對時(shí)間的抱怨很多人平常都在抱怨的所謂時(shí)間不夠用的問題。其實(shí)沒有所謂“時(shí)間太多”或“時(shí)間不夠”的情形存在。一天就是二十四小時(shí)，不多也不少。不管你是誰，都是一樣的。所謂時(shí)間極少，只是表示在這段時(shí)間里要做的事情太多，以致這段時(shí)間不允許而已。第94頁/共308頁2023/3/14955、浪費(fèi)時(shí)間的原因由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料每天的大量時(shí)間用于對凡事大驚小怪上漠視自己的行動(dòng)計(jì)劃變得越拖越長由于隨手亂放，當(dāng)需要時(shí)不得不耗費(fèi)時(shí)間四處尋找重要的文件思考：自己因?yàn)槭裁炊速M(fèi)時(shí)間？第95頁/共308頁2023/3/1496因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳ξ覀冏钪匾?，所以每件事好像都很重要。因?yàn)槊考潞孟穸己苤匾晕覀儾坏貌幻考露甲?。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時(shí)間去考慮，究竟什么對我們最重要。忙人的告白

如何幫助“忙人”？第96頁/共308頁2023/3/1497

在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)的使用工作技巧，引導(dǎo)并安排自己的工作和生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間，做到“向時(shí)間要效率、向時(shí)間要效果”。因?yàn)槲覀儫o法改變時(shí)間的長度，因此我們唯有通過對時(shí)間的控制，讓現(xiàn)有的時(shí)間作最有效率的分配，讓我們達(dá)到既定的目標(biāo)。二、時(shí)間管理第97頁/共308頁2023/3/1498張經(jīng)理的難題

張經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去?！睆埥?jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了。

銷售部說今天上午9點(diǎn)有一個(gè)日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有10間家庭套房，12點(diǎn)之前肯定騰不出房，怎么辦？第98頁/共308頁2023/3/1499

旅游局通知，今天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績既定的增長12%計(jì)劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準(zhǔn)備代表企業(yè)發(fā)言？總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望9點(diǎn)能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營運(yùn)目標(biāo)？第99頁/共308頁2023/3/14100

公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機(jī)票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來，需要他來定，時(shí)間定在9點(diǎn)？

人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通，這可怎么辦?。?/p>

老婆來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場接一下，這是命令？第100頁/共308頁2023/3/14101

假如你是張經(jīng)理，你應(yīng)該怎么辦？第101頁/共308頁2023/3/14102三、確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)緊迫不重要重要不緊迫重要的任務(wù)有最后期限的任務(wù)急待解決的問題準(zhǔn)備與預(yù)防措施計(jì)劃與審議團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事電話不必要的會(huì)議解決團(tuán)隊(duì)成員的問題優(yōu)先級(jí)A優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)C優(yōu)先級(jí)D第102頁/共308頁2023/3/141034D原則DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做授權(quán)不做立即做第103頁/共308頁2023/3/14104練習(xí)

請回憶自己昨天一天的活動(dòng)情況，完成活動(dòng)跟蹤表。統(tǒng)計(jì)在每個(gè)優(yōu)先級(jí)的工作上分別花費(fèi)了多長時(shí)間？序號(hào)時(shí)間活動(dòng)工作優(yōu)先級(jí)18：00-8：10收拾衛(wèi)生C28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽D…………第104頁/共308頁2023/3/14105普通人的時(shí)間安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%50-60%第105頁/共308頁2023/3/14106成功人士的時(shí)間安排20-25%65-80%15%<1%第106頁/共308頁2023/3/14107第107頁/共308頁2023/3/14108第三單元工作溝通掌握溝通的五個(gè)要點(diǎn)學(xué)會(huì)解決溝通的障礙了解幾種主要的商務(wù)文件掌握撰寫商務(wù)文件的要點(diǎn)第108頁/共308頁2023/3/14109一、溝通概述管理就是溝通溝通是通往財(cái)富之路溝通是通往快樂之路溝通是通往創(chuàng)新之路有效溝通：真誠和有內(nèi)涵是關(guān)鍵；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，特別是學(xué)會(huì)運(yùn)用眼睛。第109頁/共308頁2023/3/141101、溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！钡?10頁/共308頁2023/3/141112、產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)第111頁/共308頁2023/3/141123、無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工第112頁/共308頁2023/3/14113

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

----某大師這是良好溝通嗎？有什么問題第113頁/共308頁2023/3/14114

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者4、溝通的定義

第114頁/共308頁2023/3/14115傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介5、溝通模型第115頁/共308頁2023/3/14116溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通6、溝通的要素、層次溝通的要素：主體、信息、渠道，客體第116頁/共308頁2023/3/141177、溝通的七個(gè)步驟（1）產(chǎn)生意念：知己（2）轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼（3）傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞剑?）接收：為對方的處境設(shè)想（5）領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)（6）接受：獲得對方的承諾（7）行動(dòng)：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人第117頁/共308頁2023/3/14118二、|溝通中的五個(gè)要點(diǎn)（4W1H）1.目的意圖2.接受對象3.信息內(nèi)容4.方式方法5.時(shí)間安排第118頁/共308頁2023/3/14119溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、目的意圖WHY：獲取信息、發(fā)送信息、獲得反饋意見、說服他人、對決策施加影響、向某人咨詢、培訓(xùn)2、溝通對象WHO：背景3、信息內(nèi)容WHAT：主題4、方法方式HOW：口頭聯(lián)系、會(huì)議、書面溝通。三種方式的比較：P1205、時(shí)間安排WHEN：第119頁/共308頁2023/3/14120三、優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo)內(nèi)容正確形式適當(dāng)正確人員適度費(fèi)用及時(shí)提供第120頁/共308頁2023/3/14121交流中的障礙:發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤手段錯(cuò)誤噪音干擾錯(cuò)誤理解思維方式不同第121頁/共308頁2023/3/14122溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋第122頁/共308頁2023/3/14123溝通的障礙●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響第123頁/共308頁2023/3/14124消除溝通障礙●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。第124頁/共308頁2023/3/14125

案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？

第125頁/共308頁2023/3/14126案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題在哪？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。第126頁/共308頁2023/3/14127

案例二你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？第127頁/共308頁2023/3/14128案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。第128頁/共308頁2023/3/14129

二、口頭溝通（一）要點(diǎn)

1、建立友好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找共同興趣

2、善于聆聽注意力集中（排除干擾、雜念，看著對方）偶爾復(fù)述、適時(shí)提問第129頁/共308頁2023/3/141303、善于提問開放式提問：為什么？封閉式提問：“是”或“否”避免提出誤導(dǎo)性問題運(yùn)用假設(shè)式提問4、讓對方接受自己的觀點(diǎn)使觀點(diǎn)有邏輯；使內(nèi)容與對方密切相關(guān)第130頁/共308頁2023/3/14131一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。（二）口頭溝通技巧----學(xué)會(huì)傾聽1、傾聽的重要性第131頁/共308頁自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

第132頁/共308頁2023/3/14133松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

第133頁/共308頁2023/3/14134●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)第134頁/共308頁2023/3/14135

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；

——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；

——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟1.用心去聽第135頁/共308頁2023/3/14136

——和說話者的眼神保持接觸；

——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必須專心一致；

——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；

——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；

——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

2、聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)

第136頁/共308頁2023/3/14137

——在心理描繪出對方正在說的；

——多問問題，以澄清觀念；

——抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；

——等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；

——把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)(續(xù)）第137頁/共308頁2023/3/14138不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)3、全方位聽第138頁/共308頁2023/3/14139站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位移情換位第139頁/共308頁2023/3/14140

案例：

傾聽員工的意見

（對話一）

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了。

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

第140頁/共308頁2023/3/14141

（對話二）

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

第141頁/共308頁2023/3/14142

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。第142頁/共308頁2023/3/14143

面對“壞消息”的三種反應(yīng)：

a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”

c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！

——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

4、聆聽痛苦第143頁/共308頁2023/3/14144

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認(rèn)你所見所聞?！绾务雎犕纯嗟?44頁/共308頁2023/3/14145

“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不-1）

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

第145頁/共308頁2023/3/141469．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?第146頁/共308頁2023/3/14147

將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?

第147頁/共308頁2023/3/141481、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力聽的技巧第148頁/共308頁2023/3/14149鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述4種不同的回應(yīng)方式第149頁/共308頁2023/3/14150內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

（三）說的技巧第150頁/共308頁2023/3/14151聲音的表現(xiàn)力（1）詞匯是很小的一部分（2）語調(diào)、音量、語速、重音（3）38%的聽者注重的是表現(xiàn)力第151頁/共308頁2023/3/141521、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)（四）溝通技巧——看第152頁/共308頁2023/3/14153（五）學(xué)會(huì)運(yùn)用身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾1、消極的身體語言第153頁/共308頁2023/3/141542、積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松第154頁/共308頁2023/3/14155表現(xiàn)你的情緒與感覺自信自然真誠堅(jiān)信感興趣第155頁/共308頁2023/3/14156

——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話邊說邊走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。肢體語言案例——官態(tài)

第156頁/共308頁2023/3/14157（六）溝通中的9種致命過失傲慢無理：忽視，高高在上，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力第157頁/共308頁2023/3/14158（七）理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話第158頁/共308頁2023/3/14159案例演練1、你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？2、你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？第159頁/共308頁2023/3/14160（八）如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？第160頁/共308頁2023/3/141611、介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事第161頁/共308頁2023/3/141622、交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。第162頁/共308頁2023/3/141633、握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！第163頁/共308頁2023/3/14164（九）交際禮儀的常用規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應(yīng)征詢對方尤其是女士的同意；與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對方用臉上；避免粗俗用語和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物；避免用手指指人或物，正確的姿勢是五指伸開，手心朝上；在人多的場合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。如果談判結(jié)束，你為表示對對方的尊重而相送，應(yīng)把對方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；第164頁/共308頁2023/3/14165交際禮儀的常用規(guī)范回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題；不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入；女士的手機(jī)最好放在手袋里，消去手機(jī)的聲響；站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對而立時(shí)，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部；保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型；吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對主人的尊重。中國人講“茶七飯八酒十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)酒須斟滿；第165頁/共308頁2023/3/14166交際禮儀的常用規(guī)范客人飲灑，主人就應(yīng)陪盞；用餐時(shí)應(yīng)正裝，不要脫外衣，更不可中途脫外衣；大餐巾可以摒起，摒口向外鋪在腿上，并可用內(nèi)側(cè)拭嘴，小餐巾可直接鋪在腿上；西餐應(yīng)左叉右刀，大塊食物應(yīng)先切下一塊，叉回自己小碟慢慢享用，刀不要平行架在盤子上，否則表示已用餐完畢，服務(wù)員可能會(huì)來幫你收盤子；西方人對葡萄灑的品級(jí)很敏感，他們認(rèn)為“什么人使什么灑”，因此你如果不在行，最好用國產(chǎn)名灑替代；西餐就餐前，各人依自己的喜好自己斟灑，白蘭地等烈性只有餐后才飲用；吃海鮮前，侍者會(huì)端來一碗飄著幾片檸檬的水，用來洗去手指上的腥味，切勿飲用，以免貽笑大方。在餐桌上不要口含食物談話，不要揮舞刀叉，胳膊肘別上桌，別咳嗽，別打嗝。第166頁/共308頁2023/3/14167獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

第167頁/共308頁2023/3/14168（十）溝通技巧——做一個(gè)彈性溝通者

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者第168頁/共308頁2023/3/14169溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順。”

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧第169頁/共308頁2023/3/14170溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”第170頁/共308頁2023/3/14171溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

“合一架構(gòu)”（1）第171頁/共308頁2023/3/14172溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）第172頁/共308頁2023/3/14173溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。●我們的行為模式并非牢固的永難更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。第173頁/共308頁2023/3/14174（十一）招聘面試?yán)耗炒笮头康禺a(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)模恢宏、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報(bào)上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實(shí)力相當(dāng)，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；而B卻只有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？

第174頁/共308頁2023/3/14175

在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動(dòng)與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機(jī)會(huì)誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次電話，B說明公司對自己有強(qiáng)烈的吸引力，表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。一星期后，B接到了被錄用的通知。

第175頁/共308頁2023/3/14176如何準(zhǔn)備應(yīng)聘材料收集應(yīng)聘公司的信息

保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛

如何回答主試者的提問

第176頁/共308頁2023/3/14177

三、會(huì)議溝通

1、會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn)1.目的意圖必要性目的2.接受對象人員3.信息內(nèi)容內(nèi)容資料4.方式方法面對面遠(yuǎn)程電視網(wǎng)絡(luò)5.時(shí)間安排時(shí)間期限第177頁/共308頁2023/3/14178溝通要點(diǎn)（1）目的意圖：是不是有必要；應(yīng)考慮會(huì)議成本（2）溝通對象：哪些人？哪些人可以階段性參加？

第178頁/共308頁2023/3/14179確定與會(huì)者構(gòu)成

同質(zhì)性和相異性的平衡競爭性和合作性的平衡任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡

第179頁/共308頁2023/3/14180（3）會(huì)議形式：比較面對面會(huì)議充分地交換思想人員難以聚集電話會(huì)議快速需要長時(shí)間討論的問題電視會(huì)議分散的成員大家從來沒見過面網(wǎng)絡(luò)會(huì)議分散成員、需長時(shí)間深入討論快速地征求意見并相互不認(rèn)識(shí)第180頁/共308頁2023/3/14181溝通要點(diǎn)（4）信息內(nèi)容：會(huì)議議程提前發(fā)給參會(huì)者（5）時(shí)間安排：第181頁/共308頁2023/3/141822、會(huì)議進(jìn)展主持會(huì)議：使會(huì)議按議程進(jìn)行如何促進(jìn)和協(xié)調(diào)討論（應(yīng)對困難局面）——偏離正題——獨(dú)霸會(huì)場——啞場或悶會(huì)——私下開小會(huì)——爭論——私自插入的消息和話題第182頁/共308頁會(huì)議主席角色情形一：某公司的年終市場銷售分析會(huì)議正在進(jìn)行，公司總經(jīng)理擔(dān)任會(huì)議的主席。在會(huì)議進(jìn)行過程中，公司負(fù)責(zé)市場工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的市場營銷重點(diǎn)應(yīng)從“以鞏固國內(nèi)市場為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國際市場為主”。他希望他的設(shè)想能在這次會(huì)議上得到大家的支持和通過。但在會(huì)議進(jìn)行過程中，負(fù)責(zé)市場營銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對這個(gè)設(shè)想提出了反對意見，他們認(rèn)為國內(nèi)的市場潛力還很大，而企業(yè)的資金實(shí)力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個(gè)擊破”的方略，先在國內(nèi)市場取得絕對優(yōu)勢地位。結(jié)果雙方爭論得不可開交。如果你是會(huì)議主席，面臨與會(huì)代表這種相爭不下的局面，你準(zhǔn)備如何解決?如果最終需要你就這次分析會(huì)議作總結(jié)，你又如何對“市場營銷的重點(diǎn)”問題作總結(jié)?

第183頁/共308頁2023/3/14184會(huì)議主席角色情形二：某高?？茖W(xué)館會(huì)議廳內(nèi)正在召開“中國二十一世紀(jì)的管理教學(xué)發(fā)展趨向”的研討會(huì)。會(huì)議進(jìn)行期間，就MBA教育的發(fā)展方向問題，不同的與會(huì)者提出了不同的看法，有的認(rèn)為MBA教學(xué)應(yīng)該以“案例教學(xué)”為主；有的則認(rèn)為應(yīng)以理論修養(yǎng)