品質(zhì)管理報告中華電信之手機系統(tǒng)

品質(zhì)管理報告

中華電信之手機系統(tǒng)國企三B86704031周君容國企三B86704062張旗浚國企三B86704045葉如安

GSM系統(tǒng)介紹GSM900V.S1800GSM系統(tǒng)的組成要素網(wǎng)路維運中心資料庫行動服務(wù)交換中心民眾手機各地基地臺產(chǎn)業(yè)基本介紹產(chǎn)業(yè)趨勢涵蓋率進展有限競爭激烈技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新未來走向業(yè)者系統(tǒng)效能及功能的提升與其他系統(tǒng)的整合中華電信品質(zhì)要素高品質(zhì)&平價的通訊服務(wù)收訊涵蓋率收訊音質(zhì)塞機率服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)員專業(yè)性維修能力服務(wù)易取性繳費方便性帳單正確性附加功能服務(wù)申請簡便性申訴管道暢通性公司形象品質(zhì)機能展開通訊品質(zhì)ConceptualModelofServiceQualityGap1:管理者認知與消費 者之間的差距Gap2:品質(zhì)管理目標(biāo)與設(shè) 定的差誤Gap3:實際執(zhí)行與品管目 標(biāo)之間的差距Gap4:實際品質(zhì)與外部消 費者溝通上的差距Gap5:消費者預(yù)期與實際 取得服務(wù)的差距Gap1:管理者認知與消費者之間的差距目前有做的服務(wù)品管每年兩次大型的顧客滿意度調(diào)查各部門的委外民調(diào)建議可做的服務(wù)品管管理者定期與基層服務(wù)人員的聚會管理者至基層窗口與消費者直接接觸顧客申訴管道的加強管理者關(guān)於消費者心理之訓(xùn)練課程公司外部資訊的獲得Gap2:品質(zhì)管理與目標(biāo)設(shè)定的差異目前有做的服務(wù)品管成立品質(zhì)委員會,統(tǒng)籌品管成立品質(zhì)規(guī)劃處,訂定品直標(biāo)準並實行之於民國87年通過ISO認證,將所有流程條文化制度化建議可做的服務(wù)品管管理者之管理訓(xùn)練課程,增加管理者之管理專業(yè)素養(yǎng)訂定標(biāo)準之過程公開化,使員工了解整個標(biāo)準的內(nèi)容與精神正式與非正式聚會,管理者與員工之意見溝通管道明確界定各部門之業(yè)務(wù)範(fàn)圍工作內(nèi)容界定工作優(yōu)先性Gap3:實際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距目前有做的服務(wù)品管內(nèi)部品質(zhì)稽核制度,每半年定期稽核一次,不定期稽核則是需要另行辦理品管圈與品質(zhì)小組對從事特定工作的人員需要核定其資格建議可做的服務(wù)品管獎勵制度之改善員工訓(xùn)練硬體設(shè)施的改良充分授權(quán),使員工能於權(quán)責(zé)範(fàn)圍內(nèi)盡量達到甚至超過目標(biāo)Gap4:實際品質(zhì)與外部消費者溝通上的差距目前有做的服務(wù)品管特定要求各業(yè)務(wù)部依營業(yè)規(guī)章的規(guī)定或配合行銷活動提供服務(wù)建議可做的服務(wù)品管行銷部門與業(yè)務(wù)部門之交流擬定廣告促銷前先與業(yè)務(wù)部門討論使所有員工瞭解廣告促銷內(nèi)容