醫(yī)院管理學課件：危機與重點患者管理

危機與重點患者管理溫醫(yī)第一臨床醫(yī)學院一、風險與問題管理問題：問題是有待決策的未解決事件。問題的表現(xiàn)形式：某個機構和它的一個或多個受眾之間存在的沖突點。即企業(yè)或單位各利益集團期望值之間的差距。一、風險與問題管理問題是企業(yè)經營管理的風險信號問題管理：公司能夠用以識別、分析、管理出現(xiàn)的問題，并在問題為公眾所熟知之前對此做出反應的一種手段。問題管理是現(xiàn)代企業(yè)管理觀念的轉變，是以挖掘問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一種管理理論和管理方法。影響風險評估的因素風險意味者對不同人的不同事件根本態(tài)度很難改變有風險的信息來源是關鍵因素：信任情感是最強大的影響因素想像與事實相混淆千里之堤，潰于蟻穴企業(yè)中的問題也是這樣，一些小問題日積月累會成為大問題和潛在的危機，等危機爆發(fā)時，經常是已經失去了解決問題的能力和機制。

冰凍三尺，非一日之寒中國有許多企業(yè)是在媒體曝光丑聞后迅速倒下的，如：三株的人命訴訟事件、秦池的勾兌酒事件、南京冠生園的陳餡月餅事件等。這些現(xiàn)象看上去是企業(yè)對危機管理重視不夠，導致企業(yè)措手不及而失敗的，但事實上這些企業(yè)對問題管理重視不夠，早已成為溫水中的青蛙，已經是病入膏肓了，媒體曝光丑聞只是一個導火索。一、風險與問題管理對出現(xiàn)的問題進行管理說明企業(yè)高度重視出現(xiàn)的風險信號，能主動防微杜漸。但企業(yè)應該充分認識到，每個人對風險的認識不同。對企業(yè)發(fā)生的某個事件或者某種后果也會存在不同的認識和理解。在危機事件發(fā)生的時候，企業(yè)應該充分且謹慎地理解公眾對風險的認識。二、危機管理99＋1＝？

“如何在危險中找機遇”“如何在劍尖上跳芭蕾”

問題管理與危機管理應用時間：事前管理；事后管理作用點：識別變化的可能性；傾向于做出懲戒的反應結果：在造成負面影響之前影響與改變相關的決策；處理已經成為公眾熟知并對公司造成影響的局面完成的時限：沒有限制，趁早解決；瞬間危機管理危機危機管理的意義危機管理的組織落實危機處理的基本程序危機處理的原則危機危機是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災難性的事故與事件。危機公共關系與危機管理危機公共關系是指組織發(fā)展過程中的一段不穩(wěn)定的時間和不穩(wěn)定的狀態(tài)，是一種特殊的公共關系狀態(tài)。危機公共關系經常表現(xiàn)為由于某些突發(fā)事件嚴重影響組織正常發(fā)展，使組織形象受到嚴重損害，甚至影響到組織的生存而開展的公共關系活動。

危機管理是對已經發(fā)生的危機事件的處理過程，實際上就是一種公共關系活動。危機與企業(yè)成長同在

世界首富比爾.蓋茨曾說過：“微軟距離破產永遠只有180天”。很多人對比爾蓋茨的這種居安思危的意識感到欽佩。如果從創(chuàng)新的角度看，180天不能算短；但從危機管理的角度看，180天實在有點太長了。有的企業(yè)走向困境甚至垮臺，可能只有一夜的時間。三株案例中美史克冠生園事件易遇到危機的企業(yè)1．知名企業(yè)、有知名企業(yè)家的企業(yè)、有知名產品的企業(yè)2．廣告打得過多的企業(yè)3．行業(yè)管理嚴格的企業(yè)4．關系到公眾身體健康或生命安全的產品的生產及銷售企業(yè)5．規(guī)模大的企業(yè)。6．喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業(yè)易遇到危機的企業(yè)7．上市公司。8．成長迅速的企業(yè)9．凝聚力不強的企業(yè)10．客戶過多或過少的企業(yè)11．剛發(fā)生危機不久的企業(yè)12．搞資本運作的企業(yè)13．過于維系于個別人的企業(yè)危機從其自身發(fā)展來說，

一般有四個階段前兆期加劇期（投訴、媒介追蹤、聲譽大降、情況危急）處理期（調查清理、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡媒介等）消除期（落實整改）危機特點突發(fā)性普通性嚴重性危機類型經營危機（投資失誤、產品定價失誤、經營骨干跳槽）管理危機（對人、財、物管理失誤、產品質量問題）法律危機（合同未履行、偷稅漏稅、以權謀私）素質危機（人心渙散、技術水平低下）關系危機（與公眾關系不和諧、公眾投訴多）重大危機事件分類清華大學學者薛瀾重大危機事件分成五類：第一類是重大的自然災害；第二類是生物災害，像流行病等；第三類是各種事故；第四種是嚴重的經濟失范；第五種是各種類型的社會沖突。

危機管理每次危機事件都同時潛伏著成功的種子和失敗的根源，危機管理的關鍵是要發(fā)現(xiàn)、培育和收獲潛在的成功。失敗的原因主要是使不良的局勢雪上加霜。危機管理的組織落實1、設置機構2、確立“發(fā)言人”制度3、保證信息報道通暢危機處理的基本程序深入現(xiàn)場，了解事實分析情況，確定對策安撫受眾，緩和對抗聯(lián)絡媒介，主導輿論多方溝通，加速化解有效行動，轉危為機危機處理原則著名的三T原則公眾至上原則維護聲譽原則著名的三T原則以我為主提供情況（tellyourowntate）盡快提供情況(tellitfast)提供全部情況(tellitall)危機處理中的錯誤心態(tài)1、僥幸心理2、鴕鳥政策3、推卸責任

4、隱瞞事實鴕鳥政策面對危機的逃避態(tài)度。像鴕鳥一樣，把頭埋在沙里，就以為別人看不見自己了。殊不知自己大大的屁股正露在外面。擠牙膏組織的發(fā)言人回避問題的一種狀態(tài)，每天像擠牙膏一樣一點一點地報出消息，這更加劇了人們的恐懼。三、重點患者管理重點患者的概念：沒有一個確定的概念，隨著醫(yī)院和患者需求的變化而不斷變化。從問題管理與危機管理的角度，通常是指對醫(yī)院的醫(yī)療服務可能存在或者引發(fā)種種不滿意的患者。包括：高齡患者、病情危重的患者、具有特殊社會地位的患者、長期住院者，曾經醫(yī)院服務不滿意者等。重點患者管理原則預防為主：對重點患者進行重點管理是要減少重點患者對醫(yī)療服務可能產生的不滿意，是要將不滿