東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)顧問SA培訓(xùn)課件

服務(wù)三顆心進(jìn)取同心-售后服務(wù)顧問SA培訓(xùn)課件核心價值以“五個安心”為核心質(zhì)量安心專業(yè)技術(shù)專用儀器純正備件五個安心

費用安心修后安心時間安心緊急時的安心公開透明詳細(xì)解說提醒保養(yǎng)修后3日跟蹤（100%）365天營業(yè)公布營業(yè)時間準(zhǔn)時交車24小時熱線服務(wù)緊急救援全國服務(wù)網(wǎng)信息聯(lián)絡(luò)表業(yè)務(wù)接待流程未取得預(yù)約及客戶不回廠理由，列入后續(xù)聯(lián)系。不希望被聯(lián)系的客戶與流失客戶要與正?？蛻舴珠_處理預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點好處：提高專營店服務(wù)收益，建立客戶信任關(guān)系設(shè)定回廠目標(biāo)專人作業(yè)聯(lián)系客戶清單通知提醒記錄結(jié)果后續(xù)處理預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點（原標(biāo)準(zhǔn)13項）好處：事先把握工作量和維修車間能力的平衡，最大限度地利用人力和設(shè)備的資源，安排回廠順序和準(zhǔn)備必要備件，順暢進(jìn)行工作記錄客戶/車輛信息資料充分準(zhǔn)備（維修時間、價目表、維修能力）確認(rèn)客戶關(guān)心的問題估算價格、維修時間確認(rèn)備件、維修能力信息可視化遇客戶修改，立即調(diào)整報告強化預(yù)約率接待：

*5分鐘接待（主動上前迎接顧客）*幫助顧客打開車門（注意站的位置）*問候（您好！歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)南寧廣緣店）目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹（遞交名片）禮節(jié)/用語*當(dāng)面鋪三件套（次序）工作要點接待儀容儀表準(zhǔn)備工作日常項目檢查（接待前準(zhǔn)備）電話聯(lián)系、是否再安排預(yù)約不再預(yù)約，詢問原因，進(jìn)行調(diào)整改善取消預(yù)約登記，作必要調(diào)整不守時客戶的應(yīng)對（預(yù)約時間后30分鐘仍未出現(xiàn)）-委托維修估價單-接待工具（保修指南、服務(wù)管理系統(tǒng)、備件目錄、價格目錄、維修三保）-整理環(huán)境設(shè)施環(huán)車檢查：

*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品.（用語／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動確定車內(nèi)有無貴重物品、車輛有無損傷使用《車輛外觀檢查報告》查驗車輛，請客戶確認(rèn)簽字問診：

*查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）*

1.開放式提問幫助顧客談他自己的處境、生活和需求。這將有助于銷售人員更好的評估顧客的需求。------獲得更多的訊息*

2.封閉式提問用來詢問特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒適或安全等抗拒*定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同*處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法

4、否認(rèn)法*處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點咨詢服務(wù)—正常時的咨詢服務(wù)好處：探知客戶真正關(guān)心的問題，正確指導(dǎo)車輛維修確認(rèn)客戶信息及維修內(nèi)容（必要時試車查驗）車輛維護(hù)（維修三保）確認(rèn)是否屬于保修范圍與客戶確認(rèn)《委托維修估價表》內(nèi)容確認(rèn)維修費用、備件庫存、交車時間客戶及車輛安排工作要點（續(xù)）咨詢服務(wù)—正常時的咨詢服務(wù)準(zhǔn)確細(xì)化、透明一致對于無法立即估算出的費用，診斷后給出維修中發(fā)現(xiàn)新維修項目，與客戶聯(lián)系取得授權(quán)進(jìn)行維修說明付費方式估算維修費用根據(jù)備件庫存、工序、工作負(fù)荷等進(jìn)行估算車輛交付時間配合客戶要求，商定交車時間估算車輛交付時間用《委托維修估價單》向客戶說明、請客戶確認(rèn)并簽字將《委托維修估價單》提供客戶客戶確認(rèn)估價單內(nèi)容確認(rèn)維修項目與估價：

*查詢計算機＼配件庫存*了解車間運作動態(tài)*總結(jié)共項目*打印派工單報價（寫入工單／向顧客解釋）*預(yù)定交車時間（預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋）*簽字（工單／預(yù)檢表）派工標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點（原標(biāo)準(zhǔn)14項）好處：作業(yè)分配能使維修車間的能力得到最大發(fā)揮與靈活運用，同時也能提高收益，確保對客戶準(zhǔn)時交車和客戶滿意度派工優(yōu)先性與適當(dāng)技師派工掌握維修進(jìn)度與勞動時間使用DMS和作業(yè)進(jìn)度管理看板作業(yè)中止與延期車的發(fā)生原因適當(dāng)安排工作，確保按時交車充分利用空余時間費用追加:

*確認(rèn)追加項目*查詢追加工時費/配件價格*確認(rèn)庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修我們看一下以下場景，您覺的那位業(yè)待能獲得顧客同意：業(yè)待現(xiàn)狀1：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，應(yīng)該早日更換了客人：沒事兒，下次再換業(yè)待：……….業(yè)待現(xiàn)狀2：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，實際檢測值是2.1mm，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值2.0mm，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了?？腿耍?。。。換吧業(yè)待：YES！業(yè)待現(xiàn)狀3：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，實際檢測值是2.1mm，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值2.0mm，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了?？腿耍哼€沒到需要更換的時候嘛,下次我再換…業(yè)待：根據(jù)經(jīng)驗，您這0.1mm可行駛不了多少公里，還是建議您及時更換?？腿耍耗呛冒?，換吧?。?！分析1：失敗原因在于業(yè)待沒有拿出有說服力的根據(jù)，精明顧客不為所動分析2：業(yè)待根據(jù)和維修技師的溝通，用數(shù)據(jù)向顧客說明，精明顧客更易接受。分析3：面對精明顧客，難道我們就此放棄嗎？標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點（原標(biāo)準(zhǔn)14項）修后交車好處：使用圖解資料，展現(xiàn)必要的更換備件的實物，進(jìn)行試乘，在客戶滿意的基礎(chǔ)上建立信賴說明維修內(nèi)容與費用，并請客戶簽字確認(rèn)交車前的準(zhǔn)備（車輛、文件）并通知客戶交車補充說明（后續(xù)保養(yǎng)建議與正確使用車輛）送離客戶，更新檔案引導(dǎo)結(jié)算、處理更換下的備件\MPEGAV\AVSEQ06.DAT交車:*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項*其它服務(wù)(增值服務(wù))結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行售后的滿意度的23個因子接待的原則

我們要讓客戶感受到他們受歡迎，必須謹(jǐn)記下面三項原則。

1.常懷感激之情來接待客戶。

2.站在客戶的立場、溫馨的接待。

3.熱誠地行動。

服務(wù)顧問儀表儀態(tài)及言行規(guī)范（6）與客戶交談◆

自然注視客戶，保持適當(dāng)?shù)恼疚唬弧?/p>

不喋喋不休，不搶客戶話頭，不連續(xù)發(fā)問，不隨意解釋不熟的現(xiàn)象；◆

不強調(diào)與主題無關(guān)的細(xì)節(jié)，不隨便改變客戶有興趣的話題；◆

不人身攻擊，不用貶稱；◆

要插入講話，應(yīng)先講“對不起，暫打斷一下可以嗎？”（7）熱忱待客◆出迎：重要來客，前臺迎接◆引路：在客人左前方，適當(dāng)引導(dǎo)◆開關(guān)門：介紹賓主、交換名片◆讓座：引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)、右為上）◆上茶：右手、右側(cè)、七分滿（8）介紹◆以受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則◆介紹順序（先向尊者介紹）：先少后老、先低后高、先主后賓、先男后女（9）交換名片◆存放：存放得當(dāng)，隨手可取◆遞送：雙握前端，字朝對方＊客人/職位低者先行遞出＊有多位拜訪者時，從職位高者開始遞送◆

接收：雙接下端，認(rèn)真拜讀◆

同時交換：右手遞出（下）、左手接收（上）（10）送客◆低層送到大門口、高層送到電梯口、有車送到車離去。

服務(wù)顧問儀表儀態(tài)及言行規(guī)范（二）行為規(guī)范1、見到客戶車到接待處，主動帶上工作表、筆來到車門點頭致意，客戶出來時，禮貌寒喧，讓入業(yè)務(wù)廳、讓坐、請茶；

2、客戶直接談業(yè)務(wù)時，主隨客便，注意傾聽客戶訴求；

3、應(yīng)要求代檢車輛提出專家建議、填表呈交客戶；

4、辦理手續(xù)要禮貌、熱情、主動；熟練、專業(yè)態(tài)度與行動迅速。

5、用語簡明、直接。

6、迎接時要快步走上，主動招呼。

7、客戶多時，要先遍打招呼，決不可冷落一個客戶。

8、建議技術(shù)性問題要專心致志、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。

9、能一人完成，決不轉(zhuǎn)第二個人，不要讓客戶感到煩瑣、不方便（三）用語規(guī)范服務(wù)顧問的談吐要文雅大方，語調(diào)親切，音量適中，語句流暢，回答問題簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范，要學(xué)會運用語言類型。1、常用工作用語

（1）見面語：（2）工作用語（寒喧之后）：（3）工作用語（檢查前）：（4）工作用語（檢查后）：（5）工作用語（請客戶查看估價單）：（6）工作用語（客戶詢問是否按時交車）：（7）增項用語：（8）交車用語：服務(wù)顧問儀表儀態(tài)及言行規(guī)范2、常用電話用語（1）接到電話的第一用語——“您好！XXX（服務(wù)中心名稱）我是XXX。我能為您做點什么嗎？”（電話鈴不得超過三聲也不要少于一聲。）（2）問到修車時間——“我們盡快修好（保養(yǎng)好）您的車，時間是XXX，不知是否合適？”（3）詢問可否當(dāng)天進(jìn)廠時——“不好意思，今天的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在XXX時間或XXX時間為您服務(wù)，您看合適嗎！”（4）客戶不放心工期——“您的要求我們記住了，我們會盡力按時完成的。請您放心！”（5）需要進(jìn)一步談，電話不便時——“請您方便時，到公司面談，好嗎”，或“歡迎您來公司面談，謝謝您支持”。3、規(guī)范的電話交談

(1）電話交談的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地傳給客戶。（2）電話交談的要求：

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坐要端正、不吃東西；

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專門筆記本；

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向客戶自我介紹；

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使用禮貌用語；

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重述要點；

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結(jié)