客服服務標準用語

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦客服服務標準用語

坐席人員標準用語

語言挑選

1依照客戶的語言適應，正確使用一般話；

2、在解答客戶疑難咨詢題時，要用簡單易知道的語言，盡可能別使用專業(yè)術語。語音、語氣、語速1講話時吐字清楚；

2、講話聲音確?？蛻袈犚姡?/p>

3、語音柔和、要有頓挫、禁止講話過于嬌氣；

4、語氣起伏別要太大；

5、復述客戶的咨詢題時，語速放緩，語氣平和。

6、語句簡潔，適當停頓；

7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清晰，則語速可放慢

1/3；

一、開頭語及咨詢候語

1、咨詢候語：“您好，新聯(lián)國際非常激動為你服務，請咨詢有啥能夠幫您？”別能夠講：“喂，講話呀！”

2、客戶咨詢候坐席：“女士（先生）您好。”時，坐席應禮貌回應：“您好，請咨詢有啥可以幫您？”別能夠講：“喂，講吧！”

3、當差不多了解了客戶姓名的時候，坐席應在以下的通話過程中，用戶的姓加上“先生

/

女士”保持禮貌回應稱呼：“*先生/女士，請咨詢有啥能夠幫您？”別能夠無動于衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲的電話時：坐席：“您好！請咨詢有啥能夠幫您？”稍等5秒依然無聲，“您好，請咨詢有啥可

以幫您？”稍等

5秒，對方無反應，則講：“對別起，您的電話沒

有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”在稍等5秒，掛機。

別能夠講：“喂，講話呀！再別講話我就掛了??！

”

補充：

5.

二、無法聽清

2、遇到客戶聲音小聽別清晰時：坐席保持自個兒的音量別變的事情下：

“對別起，請您大

聲一點，好嗎？”若仍聽別清晰，坐席：“對別起！您的聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”然后

1、（因用戶使用免提）無法聽清晰時：坐席:

話好嗎？”

別能夠講：“喂，大聲一點兒！”

“對別起，您的聲音太小，請您拿起話筒講

稍等5秒掛機。

別能夠直截了當掛機

3、遇到電話雜音太大聽別清晰時：坐席：“對別起，您的電話雜音太大，聽別清晰，請您換一部電話再次打來

好嗎？再見！”稍等5秒，掛機。

別能夠直截了當掛斷電話

4、遇到客戶說方言坐席卻聽別知道時：坐席：“對別起，請您說一般話，好嗎？感謝！”

當客戶接著說方言，別說別通話時，坐席：“對別起，請您找一具能夠說一般話的人來，好嗎？感謝！”

別能夠轉化成客戶的方言

5、遇到客戶抱怨坐席聲音小或別清晰時：坐席：“對別起，（略微提高聲音），請咨詢有啥能夠幫您？”

別能夠直截了當掛機

三、溝通內容

1、遇客戶來電找正在上班的坐席：坐席：“對別起，公司有規(guī)定，上班時刻別允許接聽私人電話，請您下班后

再與他聯(lián)系，感謝您，再見！”或請留下聯(lián)系電話。

別能夠直截了當掛機

2、若沒有聽清晰客戶所述內容要求客戶配合重復時：坐席：“對別起，煩惱您將剛剛反

映的咨詢題再復述一遍，好嗎？”

別能夠講：“喂，啥？你講啥？”

3、提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：坐席：“煩惱您記錄一下，好嗎？”

別能夠語速過快而沒有提示

4、遇到客戶打錯坐席：“對別起，這個地方是新聯(lián)國際客服中心，請您查證后再撥。（若有也許依照客戶的

需求，引導客戶撥打其它號碼。）

別能夠講：“喂，打錯電話了！請看清晰后再撥?！?/p>

5、遇到客戶想直截了當撥打本公司內部其他部門電話時：假如能夠經過內部電話直截了當轉過去，

坐席：“請您稍等，我立即幫您轉接過去”。如別能轉接的，要查詢客戶所需要的電話，并告知客戶。

坐席：“您好，請您記錄**部的電話號碼是*******”

別能夠講：“喂，講話呀！再別講話我就掛斷了??！”“我別懂?！?/p>

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴三聲后才接起）：坐席：“對別起，剛

才因為線路忙，讓您久等了！請咨詢有啥能夠幫您？”

別能夠講：“我也沒方法剛剛線路忙啊.”

2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：坐席：“對別起，先生/女士，請咨詢有啥能夠幫您？“并且坐席應該調整好心境，盡可能冷靜客戶的情緒，若無法處理，應立即報告現(xiàn)場業(yè)務主管。別能夠講：“喂嘴巴潔凈一點，這別是我的錯！“

3、遇到客戶責怪坐席動作慢，別熟練：坐席：“對別起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。

別可講：“喂，不行意思，我是新手啦！”

4、遇到客戶投訴坐席態(tài)度不行時：坐席：“對別起，由于我們的服務別周給您添煩惱了，請您原諒，您是否能將詳

細事情告訴我？”仔細記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系

方式，提交組長或主管處理。別能夠講：“喂，剛剛的電話別是我接的?。　?/p>

5、客戶投訴坐席工作：坐席：“對別起，給您添煩惱了，我會將您反映的咨詢題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的別便請您諒解！”并記錄下客戶資料填寫投訴單。如客戶仍別同意道歉，坐席：“對別起，您是否能夠留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此事情轉告現(xiàn)場主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應立即與客戶聯(lián)系并妥善處理。別能夠講：“喂，這別關我的事，我別清晰，您打**電話吧。

6、遇到無法當場答復的客戶投訴：坐席：“非常抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在一具工作日之內（簡單投訴）兩個工作日（復雜投訴）給您明確的答復，再見！“別能夠講：“喂，我別清晰，您過兩天再來電話吧。

7、關于客戶投訴，在受理結束時：坐席：“非常抱歉，*先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映并在*小時（依照投訴的類不和客戶類不的別同而別同）內，給您一具中意的答復，好嗎？”別能夠講：“喂，沒事了吧？您打**電話吧！”

五、軟件故障

1、遇到操作界面反應較慢或舉行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：坐席人員：“對別起，請

您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的接受后按保持鍵，取消保持后，（按接回鍵）坐席人員：“對別起，讓您久等了?！?/p>

別能夠沒有抱歉和謝謝!

2、遇到設備故障別能操作時：坐席人員：“對別起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下

聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。

別能夠沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶詢咨詢客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對別起，我的工號是***

號?！叭艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

別能夠責怪以及別禮貌的直截了當掛斷電話！

3、遇到客戶提出建議時：坐席人員：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感

謝您對我們工作的關懷和支持。”

別能夠沒有謝謝或稱贊！

4、需請求客戶諒解時：坐席人員：“對別起，請您原諒?！被颍骸皩e起，非常抱歉?！弊藛T

別能夠沒有抱歉口氣！

5、遇見騷擾電話時：坐席人員：先講：“對別起，您有啥業(yè)務需要問嗎？”（遇到客戶胡攪蠻纏再次重復）

“對別起，您的要求別在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏別休別肯掛線，坐席人員應未來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

別能夠責怪以及別禮貌的直截了當掛斷電話！

6、遇到客戶善意的約會時：坐席人員：“很謝謝！對別起，我別能同意，再次感謝您！”別能夠責怪以及別禮貌的直截了當掛斷電話！

7、遇到客戶提出的要求無法做到時：坐席人員：“非常抱歉，估計我別能幫您！”或“非常抱歉，這超出我們的服務

范圍，估計我別能幫您?！?/p>

別能夠講：“喂，不會的吧，”或“別能夠，徹底別能夠！”

8、遇到客戶向坐席人員表示謝謝：坐席人員必須回應：“請別必客氣”,若客戶進一步表揚，坐席人員：“請別必

客氣，這是我們應該做得或這是我們的工作職責，謝謝您對我們工作

的支持。

別能夠日子化的詞語口氣回答

9、遇到無法當場回復的客戶問：坐席人員：“對別起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好

么？”客戶：“。。。。。?！弊藛T：“先生/女士：請咨詢您貴姓？”客戶：“。。。。。。”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見?！?/p>

別能夠隨意回答或自認為是的回答

六.結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否理解了：坐席人員：“請咨詢我剛剛的解釋您是否明

白/是否清晰？”若客戶別能徹底理解，應將客戶疑惑的地點重新解釋，直到客戶理解為止。

客戶來電

開頭語坐席人員：“您好，新聯(lián)國際非常激動為你服務，請咨詢有啥能夠幫您？”客戶問完后坐席人員：“您好，請咨詢還有啥能夠幫您？”

結束語坐席人員：“謝謝您的來電，祝您軀體健康，再見?！笨蛻魭鞌嚯娫捄螅藛T方可掛斷電話。

坐席外呼電話開頭語坐席人員：“您好！我是新聯(lián)國際慢病治理客服中心的。請咨詢您是**先生/女士嗎？結束語坐席人員：“打攪您了，祝您軀體健康，再見！”客戶掛斷電話后，坐席人員方可掛斷電話。

七．服務禁用語

我就這態(tài)度，你要怎么樣？你咨詢我，我咨詢誰？你有沒有搞錯？

你搞別清晰就別要搞？買別起就別要買？剛剛別是講過了嗎,如何還要咨詢？別是講了好幾遍了嗎，記別住那紙筆寫寫。

計算機（電腦）不可能錯的。

喂喂講話啊。。。。。。別懂，別清晰。

別是我辦的別清晰，你找***別是我辦的，我也沒有方法聽別到，大聲一點。

你快一點兒說。

如何那么啰嗦。別能辦算是別能辦。

你到底要別要辦。這別是我的錯，沒這回事。

找領導也沒用。隨便你到哪里去反映，打官司也能夠，這是你的權利。

嚴禁使用服務忌語，做到“五個別講”

1、有傷害客戶自尊心和人格的話別講；

2、埋厭客戶的話別講；

3、頂撞、反駁、教訓客戶的話別講；

4、庸俗罵人的話及口頭禪別講；

5、刺激客戶、激化矛盾的話別講；舉例但別受限于如下：

（1）對客戶直呼：喂、嘿。

（2）責咨詢、訓斥或反咨詢客戶

①啥如何樣？為啥？啥？講啥？怎么樣？您講啥?

②你到底在講啥？你別是要查啥嗎？

③你到底要別要聽我講？你聽別聽我講？

④你咨詢我，我咨詢誰？我態(tài)度怎么樣啦？

⑤我別是跟你講得非常清晰了嗎？

⑥不人跟你講的？不人如何懂？

⑦干嘛還別掛機？

⑧你如何如此？

⑨你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠?/p>

（3）態(tài)度傲慢、厭煩

①不好算是不好，這是規(guī)定。

②我就如此態(tài)度！我態(tài)度哪里不行，你講！

③你咨詢我，我咨詢誰？

④沒法查，我沒方法。

⑤故意見找領導去，要告就告去！

⑥用別起就不用！

⑦你到底想如何樣？

⑧你有啥了別起！你有沒有搞錯？

⑨你這人如何如此講話！你如何那么羅嗦?、馕乙苫竽谥v