酒店前臺管理-dan

第一章述前廳（Front）又稱前臺部、大堂部是酒組織源、售客商品溝通和協(xié)調(diào)各門對客服務(wù)，為賓客提供前廳服務(wù)的合性部門前廳是店形象的代表，任何客人進店就會對大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施廳部工的容儀表、服務(wù)質(zhì)量工作率等產(chǎn)生深刻的第印。這種一印在客對酒的認知中會產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但會長時間保留在人們記憶現(xiàn)中前部在酒店中地位作用，定了它的基工作任務(wù)就推銷客房商及酒店其他品，調(diào)酒各門向客人提滿意優(yōu)服務(wù)，使飯獲得想經(jīng)濟效益和會效。協(xié)對客務(wù)提各前廳務(wù)，廳部為對的中點，除開展定待業(yè)，銷客房品，調(diào)各部門對客服務(wù)，本也擔著大量的直為客人提供常服務(wù)工。要括：禮賓服務(wù)問訊服務(wù)服。重品保。商中服。其服，代務(wù)預(yù)定務(wù)。第章廳部理大堂理接待組

前廳組/

禮賓部第三章容廳部崗位責前廳大堂副理崗位職責前廳領(lǐng)班崗位職責前廳接待崗位職責禮賓部領(lǐng)班崗位職責行李生門童/機場代崗位職責7預(yù)員崗位職責商中心文員崗位職責總崗位職責前部經(jīng)理直上級：總經(jīng)理直接下：大堂副理、接待領(lǐng)班、商務(wù)中應(yīng)聘要：大畢業(yè)（含同等學歷）或以上具有三年以上四星級以上酒店工作經(jīng)驗/3.堂鞋吧中心機預(yù)訂內(nèi)貫徹執(zhí)董長指令定召開會監(jiān)督實正證項達求效標禮標序標與它個門尤是飲保持密聯(lián)與它門橋了解實需持供相盤考慮門內(nèi)節(jié)和環(huán)保問題完層交付它每月底完成門結(jié)月計劃招聘門內(nèi)允安排落實檢查和結(jié)解決出現(xiàn)問題安排堂副允指計督監(jiān)表保在待中豐迎送精神意11解答惑解決重時掌握到我公司定情況與門聯(lián)相待準搞VIP待與他門努起到度整允許出現(xiàn)待中空地帶或成脫節(jié)“落”現(xiàn)象他保度保運順暢16公司實計劃質(zhì)檢查整平17持即刻項滿同時跟檢查落補救措實效最終得顧滿意和諒項積向顧推項宣傳活動了解本門項定督檢查保保證正常運做項消品量降低運成本現(xiàn)效益/根據(jù)本酒店的服務(wù)項目特點和營活動中心的情況進行客源分析收集客意見不斷改進作方法。負責安全及衛(wèi)生檢查，保證應(yīng)運所的平、整潔，境幽雅。保顧及工在場所的身全時有處理各突事件停電警等…指導堂各位員在突發(fā)事工作高有序。前廳大堂理直接上：前廳部經(jīng)理直接下屬：廳領(lǐng)班、商務(wù)心應(yīng)聘要求：專業(yè)含等歷）具備較的領(lǐng)導能力、理能力、組織能力協(xié)調(diào)能力、溝能力及應(yīng)變力；熟練操作、使前廳部類件設(shè)施及種前廳電軟件，能員工加培；4、能夠妥善處理各類客人投訴。具有強的協(xié)調(diào)力、溝通能力和客；有的能力崗責：大堂理直對廳部經(jīng)理負，對分的員工有管理能。大堂理的務(wù)酒管處對客事如理投等，酒客的，同時協(xié)前部理各部運作進行檢查、，保務(wù)。，的接工全力負責。同時，對整前各分部的作行導保服務(wù)求平。大堂副理的要工作酒店大堂同時的動酒店各。4.責有客人具作?？腿送?。

VIP客人及客。店客熟客生和生。負協(xié)調(diào)、各有部的客服務(wù)，?？腿送！Ｓ刑幙腿说耐对V，大的。客以在理和客和的?？吞氐囊髸r，上求。作，熟的?？屯?。協(xié)前部經(jīng)安VIP客人的，在客人前查客備妥。/歡迎每一位客人的達，客房完成住登手續(xù)。協(xié)助每一位客人退并歡他們。通過貌拜收盡可能多的人意，每天向前廳經(jīng)理映。向理層反映客人的重大投訴，特別是客的投訴。與餐飲部、行辦協(xié)調(diào)，?？腿斯軐右笮∑吩诳偷角皽蕚渚w。17.有需要時向前廳分部的運作提供幫助。有需要時代表酒店管理層款待客人。應(yīng)成為向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。完管理層交給的其它工作。積極參與節(jié)省能活動。工作內(nèi)容：向人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。清楚了當天的客房及隊預(yù)訂和客人特殊求的情況接處密切合握當天的隊及散客入的變動情況。幫接待處歡迎人，護送貴賓到客房，在內(nèi)完成入住登記手。處理客人的投訴并在合理的時間給予回復(fù)。主持理發(fā)件。清晰盡在大理記當發(fā)的管理層。辦大理記需辦的事情。酒店，在辦時間或節(jié)處理客人的。有前廳部的作表。酒店的各，別是酒當?shù)幕睢⒚刻煜驈d部經(jīng)理客的投和其事件有要時提交的管理層參。每酒店各處，確保一切運作。時間，在迎送人，在間助分接待人。主持通的作，向理層提準確的天客房表。發(fā)酒X內(nèi)，通工部行。有需要代表酒店管理款待客人。提服務(wù)，客到就。應(yīng)部經(jīng)理要求，要時行工作。管理酒店的能的。向人，其是客人提供效、優(yōu)的務(wù)。有客的工，保VIP客。歡每一VIP客及回客。為住客人客送。協(xié)、辦有部的客務(wù)，確?？腿?。有處客人的投大的客人在管理層和客人間/立和的關(guān)系。當遇到客人提出些特殊或刁難的求時，向上司尋求幫。與其它部門密合作，知關(guān)的信，?？屯Ｓ洹f(xié)前廳部經(jīng)理安排客的房并在人達查客是準備當。歡每一位客人的達，客房完成住登手續(xù)。協(xié)每一位客人退并歡他們。通過禮貌拜訪收盡可能多的客人見，并每天向前廳部經(jīng)理反。向理反客人的重投，別是客投訴。與餐部、政調(diào)好，確保人或理要求的小禮在客到前準備就緒。當為客提供質(zhì)務(wù)榜樣。受投，關(guān)合通決盡地措保證人訴步減少。負責護前廳環(huán)、前秩序，確前廳整、衛(wèi)生、、，并保廳客服好理停、、、或、人或維護司務(wù)，每提準確的。完成管理層的其它作。部門前廳部上前廳理接前廳部應(yīng)要上一的能、管理能、通能應(yīng)能熟作、接施前廳部管，并能一的能。作經(jīng)為。位責接接大理責，其接。接的務(wù)X要是協(xié)助大理接的作行，每客房的手，時協(xié)調(diào)其它部的作確保人入住行服的大意。接的要作為的接。作內(nèi)當大理在時，的客人入住作。完前廳部經(jīng)理、大理的務(wù)。在作接上要的。客房的管理，保當確保作的。/定期查可房量及水療接情況并印相關(guān)報表備查。確保待員能供友善、專的服，?？腿说奶匾蟮脻M足7、協(xié)大堂副對員工行培訓提醒和結(jié)容易出錯的地方評接待員的工作表現(xiàn)以保持服務(wù)水準。鼓勵、提升員士氣，安員工的滿時刻謹記節(jié)約源和環(huán)，環(huán)使用公料。負審團集體簽證會集。部：廳待直上：廳領(lǐng)班大理（前廳經(jīng)理）應(yīng)聘要求：高中畢業(yè)（含同等學歷）或以及酒店管理轉(zhuǎn)科學校有一定溝通能力和對客交流技巧；熟練作、用臺接待的及酒店理熟前廳部有務(wù)流；有工經(jīng)驗。責接待員直接對待領(lǐng)班責待業(yè)X要客人和一專業(yè)關(guān)通協(xié)部門客人提供、高的務(wù)。，客人辦理。接待員的要作接待、、。工作容負責水及房記房和相工。要時協(xié)記和房。、、準及對相關(guān)部門的。熟客房、客房、療。熟練客房況表的使。熟酒店員工、服以及業(yè)時。及時通客有關(guān)房、期、前數(shù)、客特要情況。/6、了解訂業(yè)務(wù)程序特是訂房取消程及異常水箱處理，具為人訂房開療箱位工作技能管理客房房卡的派發(fā)和留存。掌服務(wù)技巧和規(guī)X制作經(jīng)營報表，參加部門會議了解酒店每日的重要活動。及時向經(jīng)理反異常問。熟悉全緊事的理預(yù)防序嚴執(zhí)。確保工作柜臺的整潔，利用空時間打掃接待處衛(wèi)生。理解和接受各類工作的調(diào)動。建立史檔并時補充修正做好外賓和內(nèi)傳輸工。熟悉酒店一切服務(wù)項目、營業(yè)時間、地理位置以及所能提供的服務(wù)產(chǎn)品。熱情接待每一位客，及時準確地答客人提出的有關(guān)服務(wù)項目題早班接待員應(yīng)在每天在營前將所有營業(yè)物品整理好做好業(yè)高峰前的準備工作晚班的待員做與早班接待相關(guān)交工作營做好相關(guān)物品的整理及工前臺準備充的傳酒店客人，了解酒店的各項務(wù)、備和服務(wù)項目。切、、客來。向前來的客酒店的一切服務(wù)項目時間所在確切的理置以及所提供的服務(wù)產(chǎn)。熟悉的會員，向會客準確酒會員，員，以及時和受的向會員客準確地理會程及能會員客理員，并每日會的會情。了解會員人情要準客的，會員客的，會員客人情和時了情客受的與?？腿死恚?。客表每的客、消情，并報理。24、動熱向人解服務(wù)的受，客人有，客人表，客人應(yīng)的程經(jīng)客人出的每一及前經(jīng)理報以及有地做出處理并做安。25、內(nèi)時報所門及作位，報的打來外應(yīng)用問并報的門及工作位和工用重一熱情地解答問酒店務(wù)目會員會相關(guān)問題客前的時向理前經(jīng)報及時有地做出處理做。/部門：前廳商中心文員兼機直接上級：廳班大理（前廳經(jīng)理）應(yīng)聘要求：高畢業(yè)（含同等學歷）或以上熟練操作、使用商務(wù)中心的各類硬件設(shè)施以及前廳部管理軟件；有定的語言能力。練握類公件。有一定文秘的工作經(jīng)驗為佳。崗位職責：商務(wù)中心文員直接對大堂副理負責。商中心文員的業(yè)務(wù)圍于為住或商務(wù)客人提供文秘服務(wù)商中心文員的主要工作區(qū)域為商務(wù)中心工內(nèi)容：提供高質(zhì)量的秘服務(wù)例打字、字理等。協(xié)助客人撥打長途、發(fā)送傳真保各類日常運作所需文具、表格的存貨以保證日常工作順暢向人供類有用的商易息。向人供情、有禮主的務(wù)。必時尋求上司的幫助。發(fā)問題及時解決，不能解決的及時上報確工X圍的潔生通道順暢參加部門的例會，提理。接的禮。確保人衛(wèi)生，的。各部門，前部各部的工作。接真時加崗及的類，的要求。司務(wù)熟的務(wù)及各服，能確客所提的各問。工，真，證服務(wù)的。需工作及理工作?？偡?wù)：熟掌握內(nèi)各設(shè)的使用和。XX和的確保為內(nèi)、人員提供有禮、確、的接服務(wù)熟部門廳等，及所有內(nèi)、和管人員、的為住客人提供確、及時、的服。熟練掌握發(fā)件的處理。/器功能操對下情況嚴格：情特別是情況對公開各情況各運況遇到常外情況各XX及對

：：：：能能能能能操能運情況：對下機X日常各/作順。3、禮部領(lǐng)班主要工區(qū)域為店大堂禮賓部柜臺工作內(nèi)容：所在禮部工作安排包客人入住或房的行李服，李寄存和取客人留言派發(fā)等相關(guān)服務(wù)。及為其它部門提供協(xié)助。對李/門僮機場代表培。檢查、核對行李房內(nèi)客人寄存李的數(shù)量是否與記錄相符，確保相關(guān)操作符合規(guī)定。5、負檢查堂示牌上的活預(yù)報否餐飲部提供資料符。幫助客人租用店的禮車，特別意銷酒店車以爭取多收入。投寄信件、委托代辦等其它服務(wù)。紙的投無誤，是VIP客人和長住客人的報紙。確?？腿诵藕瘋髡?、言時無誤派到客人里。負責收集城中的行熱點和旅游熱的資料。當班期合理安排人手。時刻謹記節(jié)約和保，用辦料。理大堂、其店理安的工作。部

門：

行生/門/機場代上：要：

部領(lǐng)班部的所務(wù)流部門的運作定。責：行生門/機場表對禮部領(lǐng)負責。行生門/機代務(wù)X為客人提供行李服務(wù)確行的收派寄/的各個驟有條不紊而迅速有效候抵店離的客人向服務(wù)并提機場接機服務(wù)。3.行李/僮機代的要作域為店堂所客區(qū)。工作容：行生的作：客人店退時提行李務(wù)；李寄；留派送傳真遞；裹傳遞。門以業(yè)動作替客開車，并助人下行李。一位客人致意迎金度店。客人他她房替操梯向簡店施。酒的本況和各項廣動充當銷的色，為酒爭最的收。禮賓部領(lǐng)班不時，為人排酒店禮車輛。行李柜臺及周環(huán)境的潔。大燈光的開、關(guān)。長住客人和酒店有關(guān)部門派發(fā)當天報紙?？吞峁┲Ｕ麧嵑偷膫€人生，的。12

禮賓部大堂及的務(wù)。13.意和環(huán)，環(huán)用。11.酒各客及房，為到作行住。及時排店車接客人，協(xié)他酒店服務(wù)。間不離，時酒接、機的。14.本部門的。服潔的人生，專業(yè)。作圍內(nèi)的潔生。專、禮向客人介酒的施。各的業(yè)時間色。機服務(wù)。時和，環(huán)用。領(lǐng)的務(wù)。部：部

位：員接：：1.操作、用部類施及各部；/定語言力。前部所有業(yè)務(wù)流程；本酒店其它部的運作況；工經(jīng)驗為佳。崗職責：預(yù)訂部文員直接對前臺接待主管負責。預(yù)部文員的業(yè)務(wù)圍于客人提各酒店預(yù)及詢工作。3、訂部文員的主要工作區(qū)域為預(yù)訂部辦公室。工內(nèi)容：熟酒店的設(shè)施。了《員工手冊》中各項規(guī)定。了解酒店的政架構(gòu)圖本門行政構(gòu)。貌客經(jīng)稱客人。接聽時，用語。嚴按酒店規(guī)定確定房價。確訂房信息完整、準確。時注意酒店的包價政策。了解酒店的信息政策以及訂房中獲得有效支付方式的手段。10、悉酒店中心訂房系統(tǒng)以及電傳、傳真機等設(shè)備的操作程序。11準完訂更、房消工并好確錄。熟悉酒店有關(guān)房擔保訂未到的定。處理所團體訂房信函。/

1X11.11.21.31.41.51.61.71.8912.1.11.21財3.3.1培考3.3.2實施3.43.4.1安施實施3.4.2涉身設(shè)施安全緊急3.5區(qū)域內(nèi)設(shè)施監(jiān)視維護維修3.6銷售有價格促銷活權(quán)限4.14.1.1乘門立即上用左開右墊車門上方以撞面微貌地打招呼；雨天還主動撐需應(yīng)攙扶或拎較重隨身攜帶包勿動4.1.2步門面帶微笑貌地向問好下/晚上光臨里面請雨雪天動要應(yīng)或拎重身帶包動4.2根據(jù)向費標準促策4.3經(jīng)消費需求認引臺重要認如會身份4.4參要求由引領(lǐng)指區(qū)參/如礎(chǔ)水療顧客，向說貴物存放服務(wù)等內(nèi)容注事。如客人需存放貴重物，引到銀處理重品存手，體執(zhí)行《品存理辦。4.6消基療的待4.6.1巡場接將顧客認需求傳至臺接待臺按顧客身份及相系分配鑰匙及衣柜,首滿會的個喜。（）牌的分：會手為桔紅色；通客：賓為藍色、賓為色。（）衣的分原則先后小、先上下；衣與更衣間相。4.6.2由接待按客相互關(guān)編，免不同來顧編一；同批客分時來需為同組時應(yīng)不編組的系行記錄。4.6.3由巡待鑰交顧，向客手號介手號用，相注事項，：（）入務(wù)區(qū)需帶手號，以便識顧客份向顧客提供應(yīng)的質(zhì)務(wù)。（）確保物品的安啟更衣柜。4.6.4如接；由巡場待認組，客的容，人確認手牌其。4.6.5鑰匙及組首由待行記，顧進入服務(wù)前，手記錄錄系或應(yīng)錄入。4.6.6引領(lǐng)至區(qū)向服務(wù)區(qū)服務(wù)人介紹顧客交接服務(wù)并客。4.6.7報客為一同時將其及時到男女區(qū)交接服務(wù)。4.6.8服務(wù)務(wù)員接客時，巡場接待認客人牌，用應(yīng)記識客，以便與客人分。4.6.9顧消費，入更衣間后，更衣間服務(wù)人員前臺通報客，遞顧客。4.6.10前臺收銀按報客，記錄等，好。4.6.11服務(wù)區(qū)服務(wù)人員引顧客至前，巡場接待交服務(wù)，巡場接待相。4.6.12引費的，則接引領(lǐng)。如客則引領(lǐng)至區(qū)等同遞水或等，并向收銀傳遞人收銀對后，顧，對后，由顧客至前臺；客人辦理手續(xù)。如人對，交由大理或前理理，處理法4.8.14.6.13如客人手牌保需求時人保2小。如為客，客人將消費后保。4.6.15為客則認與客人同來其客人后記需保手牌號的客人及手牌號，與其同來客人的及號并其確。4.6.16時確人并客人客，保手牌交與人。其消客客區(qū)并放便客人牌。4.7.2前待關(guān)務(wù)遞，認。/4.7.3向顧明消注項如需基礎(chǔ)療時到前臺理牌領(lǐng)取續(xù)，并憑手牌進入療服務(wù)等。4.7.4引領(lǐng)顧客進入服區(qū)，并向交接服務(wù)的人員傳遞顧客信息后，祝客人水療愉快。4.7.5以服場據(jù)點、工為務(wù)供容記，開后由服區(qū)員傳遞吧并入。由最后提供服務(wù)的域人員引領(lǐng)顧至前臺進行帳，必要時協(xié)助客核對帳單。4.7.7收銀人員核對帳單無后交顧核，結(jié)賬。4.7.8房接服程第6條的。4.8單誤處程：4.8.1由前廳班經(jīng)理大副理處（經(jīng)理不，由總值理其他授人處理。4.8.2查的方法：原單小。服務(wù)的員進行。4.8.3調(diào)確認，禮貌向客歉并收修賬，前經(jīng)簽后結(jié)。帳后，負處帳的理自送人門，歡客再光臨。第二節(jié)：前廳接待住店客人服務(wù)程序。1.1住房客人接待流圖圖）

預(yù)訂預(yù)訂/

確認態(tài)做好工

圖圖前住客人待3.2.1客到酒店，前廳接主動迎賓。3.2.2客介紹店服項目各項費標，確客人房要后，領(lǐng)客至收處辦理金手續(xù)。3.2.3臺接待與務(wù)部聯(lián)系，確認人房間號，準備卡及鑰匙，將房卡及鑰匙給客人。3.2.4由前臺接待傳遞客人住房信息，并由總臺通知三房務(wù)部在三、四樓梯口迎客。3.2.5廳待引客人三樓人交給三服務(wù)員。有行，門須將客人李送至客人房。3.2.6務(wù)服務(wù)員引客人房間并向人介酒店住房務(wù)內(nèi)、房設(shè)施注意事。3.2.7客人至前廳，要辦理離店手續(xù)時的流程為：3.2.8前廳接待收取客房卡及鑰匙牌，請客人休息區(qū)稍候，并為客人倒水。3.2.9廳接待將人退房要求及房號通知房務(wù)部。3.2.10房務(wù)部安排服人員查房，錄入查房結(jié)果。3.2.11務(wù)在分內(nèi)通知前收查結(jié)束信。3.2.12收銀員核查查結(jié)果的錄入信息，并準備帳單。3.2.13前待引人至結(jié)帳。3.2.14客人結(jié)帳后，貌送客。/4.1VIP待序。VIP客人服流程圖記IP客信息傳遞前廳經(jīng)制IP客人接方傳各相關(guān)部門負責人各相部進準迎接客人、發(fā)手信息登記確定服安專人領(lǐng)過程息的傳送V客人離店VIP人接待服務(wù)流程4.1.1VIP客人接待信息統(tǒng)一歸口前廳部。4.1.2由信息接收的前廳接員在“記錄本”進行詳細記錄，記錄內(nèi)容有：VIP客個人信息、到客信息接待要求、指令信息傳遞人、記錄人。4.1.3由記錄人報告前廳經(jīng)或授權(quán)人，進行務(wù)項目提供的策劃并根據(jù)相關(guān)信息定VIP接待案（后上級示內(nèi)包：1)VIP客公司或部門、數(shù)相性別職務(wù)客人好殊，使何種語言，是否配翻譯，用何種方結(jié)帳，并注明接待級。2)日程排：用餐時間、用餐地點、用餐標準、陪同人員、活動間、用車時間、住宿排（房、接待規(guī)格等。/573)傳報導安排（有必要時。4.1.4VIP客人接待方案傳遞至各相關(guān)部門負責人相部進待的各項準備。4.1.5大副理在客到達兩小時前進行相關(guān)服務(wù)設(shè)施備和服務(wù)準備工作的再次查確保正常無誤。4.1.5客到前大副依據(jù)人接待方通知相關(guān)人員準熱情迎接，適時向客介紹務(wù)施和服務(wù)安。4.1.6堂副理或相關(guān)人員迅速為人各續(xù)已確認的安領(lǐng)客和負服務(wù)現(xiàn)場的協(xié)調(diào)，并及時向下一服務(wù)部門傳遞各項信息。大堂副理或相關(guān)人員負責客在店期間各項的信收集和即傳遞（如：用餐間、叫等。4.1.7人即將離，大堂副理或相人員須提前通知銀查帳單做好結(jié)帳準備，通知相關(guān)人做好送客準備。待原則4.2.1性原則結(jié)合人興、愛、需制定待方（接、住、餐、陪人員、相活動、禮品等總理和各相關(guān)部。4.2.2特色化原則：接待應(yīng)體現(xiàn)色店，客酒好從進客人與店的感情交。2.3XX原：在接待中對有關(guān)務(wù)或的要適，酒要的向客或。需客介時，經(jīng)總理準提。1客人辦5.1.1人服人員收到相關(guān)息通知銀大副理

客

報及保部

相信息

人結(jié)手現(xiàn)

現(xiàn)

現(xiàn)報責人、安保部

，客人確認負人，收手

工部、保、責和客一檢品客人

客人交

/

相

安部按理

人品理交還請善保廳沐浴文部門財部作

采部采購新

部更更衣柜碼沐浴新可常用5.1.2廳財部投使XX5.1..3X保由面況落實果拒交則由保門面5.1..4保情況下詢問柜物和起開衣物和描述致致交給提他保好不或聲稱少物由保按國家5.1..5未交納元換金額起支沐浴部部保部詢更衣柜裝何著面開衣柜檢柜物與描述致物品與描致可物拿不部按國家政策5.1..6認廳部沐浴部合文部財部原號廢采購制新,加寫字A表號來添號部使更更衣碼沐部認新可以常用廳部財部投使用6.1作序沐浴設(shè)設(shè)/干房的溫度氏度；濕蒸房攝度房內(nèi)異味。淋間浴品是否配齊，地漏下水否通淋間面沿墻厘米無跡下水槽溝是否潔。POP及標牌是否齊全、完整、凈。更衣柜門鎖開啟否正常，柜內(nèi)物是否配（衣架、賓內(nèi)衣袋否凈有無異味。公水療區(qū)水療池溫36攝氏度泳池28攝度療是常。商標牌、宣傳冊是否擺放整齊、完好。衛(wèi)間無水跡、污跡、無異味、上下水正常。禮節(jié)禮貌應(yīng)請不離口不大聲喧打、嘻笑服人員必熟各類優(yōu)政。6.1.2一樓大卡券、發(fā)票、備用金（驗機）準備工作是否完善。交接班本字跡晰，交未成的工、意事項下次需跟的作并簽。標識、牌及各類促銷架是否完整，是否最新優(yōu)惠政策過期應(yīng)及。員工上，上清，，上不異品不用水及須水。禮節(jié)禮貌應(yīng)請不離口不大聲喧打、嘻笑服人員必熟各類優(yōu)政。5.1.3樓員工節(jié)禮、上，務(wù)員須熟悉各類惠政。各設(shè)設(shè)完好，衛(wèi)生發(fā)物發(fā)各類不得有異味，內(nèi)不過。的衛(wèi)干凈、無味名放的否一，期是新。區(qū)干、無物地清，各類宣擺放齊有無新，不節(jié)不。、、設(shè)完好，衛(wèi)生清潔、無物，應(yīng)的需。需開。衛(wèi)生清潔，設(shè)完好，內(nèi)需有新節(jié)。5.1.4房1牌干，發(fā)物無味用設(shè)。2）房內(nèi)衛(wèi)生無，各類設(shè)完好（、、、牌門鎖開啟正常。服務(wù)員、服務(wù)節(jié)上，熟悉各類惠政策。需一，需人，各品、優(yōu)政、的，過人，人意度90%。5房人接，、，生的。6）員禮節(jié)貌，服人必須熟悉各優(yōu)惠策。各設(shè)設(shè)備完好（、衛(wèi)生間各品，口。內(nèi)衛(wèi)生凈異味，各類無，、、水。/660%7膜6.1..廳交金程序6.1.1財應(yīng)日：00交押房號消費共交金等細交至大理大副接通知應(yīng)即行問了解清楚請接待致房間請辦理相手無房號告知房中房心注事請續(xù)交金離間和消費間行李情00之結(jié)反饋大副6.1.3房中心離消費房行李情反饋大副理大副理盡無行和小行李房間取如副理可金6：給理房如取詢否續(xù)住如則請間00之辦理續(xù)住手續(xù)如間辦理續(xù)大副通收房結(jié)帳寫明情簽確認續(xù)住則就給房帳結(jié)請有間來辦理結(jié)帳手續(xù)凡是房其消費輸單都應(yīng)注消詢消和金情金足150元掛房帳通續(xù)交押和通知大副理便辦理訴序7.1.1.當訴首先領(lǐng)較靜方請就倒使情緒穩(wěn)7.1.2作仔細聆聽投投訴進行錄記投門間被原被訴XX方當投訴有伴盡量讓投訴伴7.1.3.理訴作應(yīng)仔細聆盡量要斷對投訴示注重談重點示對所說待遇示謙意發(fā)現(xiàn)情越越動應(yīng)當想辦法散注意力避造更投7.1.4.記錄畢采取補措施果要能滿應(yīng)向門經(jīng)理或值經(jīng)理告由門理或值經(jīng)進行理7.1.5.是因為消費項目造投應(yīng)當耐向解使理我們法明是店要這樣而是大多有樣要利/7.1.6.客示后務(wù)應(yīng)解人并投做分析幫助找自己認為最適的消費方式。7.1.7.客訴些是店所助工作人員應(yīng)當向客人表示感謝并表示很重視客人的意，會把客人的意轉(zhuǎn)達給經(jīng)理。7.1.8.將投訴歸類存檔并時給客人一個回復(fù)。1.9.將訴經(jīng)、理結(jié)做成例對工行培。散客李序8.1.1.當看客人拿行因動前征詢!先/女,請我以提行李嗎?”得允許后幫客人提拿但不得幫客人拿隨身小包。8.1.2.引領(lǐng)人到去區(qū)時客人左或右方一米位置拐彎及樓時應(yīng)停,提醒協(xié)助人對住店客人迎領(lǐng)至前臺站在客人身一的置等客辦理手。8.1.3.在走時主動與人交流請問您一嗎并應(yīng)酒店。8.1.4.征客人將行李在客人區(qū)向客人“見!”8.1.5.當?shù)娇吞崮美睿瑧?yīng)問所拿行李的位置如、客XX行李等行。8.1.6.到達域行李重。1.7.客后米位置將行到客區(qū)域是，將李。8.1.8.向客人“迎下!1.行李程序9.1.1.當達與好行所區(qū)域?qū)⒗羁蚗X或。9.1.2.請人進。9.1.3.將客人行李至區(qū)域并與客人。9.1.4.向客人。9.1.5.李所客并,后行合。9.1.6.當?shù)每蜁r將客人的行李至前，請客人認。1.7.向人。1.存李程序10.1.1.當客存時應(yīng)問客人行李的存方式是是行，但是是，、等。10.1.2.是重，客行存客，存包XX、、XX、、存等并認重一式，客人一，。10.1.3.是行李，式的存，好認后交客一，在行上。/10.1.4.10.1.5.10.1.6.10.1.7.XX10.1.8.10.1.9.XXXX11.111.1.1.11.1.2.11.1.3.部區(qū)域更衣柜衛(wèi)生狀11.1.4.至更鞋處11.1.5.鞋前拖鞋擺到位擺注尺寸方便穿11.1.6.換協(xié)助換拖夾鞋并做簡交“號××您管并祝愉11.1.7.子起第個鞋于注“”架處以便捷鞋11.1.8.皮除工11.2.入11.2.1到前1切到店間真閱讀入住等關(guān)并下殊2鎖并匙早員到前配旅社求員把部鑰及歡迎起用餐券它括XX號用號地員工XX相用印早晚餐以上東西處包括鑰匙房號及店細由腦打印間送到房部以便及清潔房間處主管絡(luò)代表關(guān)于房點11.2.2店大堂副候歡迎到并帶到大堂休息區(qū)并及倒茶生帶導游到處員名號道了名稱號找關(guān)房鑰匙盒/接員歡迎領(lǐng)隊和導游，指示團隊入住地點。接員向領(lǐng)隊要求一份最終的客人：﹡與隊查終的客人否所動。﹡排房表給領(lǐng)隊，讓他為客人分配房間。要團隊的簽證（超出六人同行的。當給客人辦理登記入住時，要向客人介紹酒店的設(shè)施和最新的計劃：﹡領(lǐng)隊介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。﹡特注意客介紹如何使“IDD及間房如撥。9）團隊發(fā)放匙：﹡必須保證通知每一位客人離店退還鑰。﹡客人住要盡快給禮部一份以便于行李運送。10）李的時間離開酒店的時間用餐安排等：﹡以安，必須由隊自認。﹡在領(lǐng)隊的見下，填團行程表送各有關(guān)門。11）從領(lǐng)隊處得到團隊的行程安排相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它存前臺供參。把有入。確保最終入住人，同團通知一，送各有關(guān)部門。把所有到前接待處。11.3.客房住程13.3.1.住程：1）出的下：﹡所有住要求在客前必須得和理同意。﹡住的求接，接員離店，并客發(fā)新門。﹡記，保所員獲。﹡如住的要求得到要地客酒店并給理。2）出的下：﹡用存上接離，并向人發(fā)新門。﹡由的﹡當?shù)娇腿艘笞r，必須通知，知人自，客人自房間。﹡客行為他時待要和行得聯(lián)系并要一份面確認。﹡如客退房時有到確，求客酒房自用接上。/11.4.1為住店客人留言當被要求留言，接待員要清楚地知道客人的寫和房間利電腦查詢客人的，以確保是為我們酒店的在住客人的言。認真地，以保證記下有的細節(jié)。要錄下來人的及要和電者復(fù)言內(nèi)容，以保留準無誤在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。將留言印，讓行李生上客房，同時打開言燈。11.4.2為到客人留言1）在我們?yōu)榭腿肆粞灾?，要和來電確認未到客將到店時，并查是否與來電者所聯(lián)絡(luò)的人相符。按照給在住的客人留言的程序作留言。把件放入寫有客人的信封，同時注到達日期，和預(yù)訂的資料附在起。如果留在14天之內(nèi)沒有被領(lǐng)取，在撕毀前要檢查內(nèi)容。如果有任何問，接待經(jīng)要作出理11.5.1.加床服程在電腦中調(diào)出人檔案檢客人的住數(shù)。告客人我們將收取加床費用。如必要的話，貌地問人何需要床如是人的友求加床，應(yīng)原入人入住登記有名作。十二以下與同住加床者，收費用。如是，應(yīng)。知房。在注上注明細加床數(shù)。將電腦中的房及資料。11.6.1服務(wù)程序1）一客房理客入房，同出要房的，作酒服務(wù)員在理下應(yīng)客人的要求客有?？偷??？头康?。朋的間要求的。要求的間1）房客房的有，應(yīng)地客明，一是調(diào)。將出房間應(yīng)客是清如有知清并客人。沒有的房，給客人/﹡禮貌預(yù)先請客人收行李，以便行李生搬運。﹡廳待將房間變單即遷入間匙予行李生時領(lǐng)人更。﹡行李生替客人換房間后應(yīng)將已出房間鑰匙還至接待。﹡接員在腦更換住宿資。12.1.特客接待序—人（療12.1.1.當?shù)嚼献弑緞?wù)3之須前攙。12.1.2.將客人接攙扶男女賓更處請客人坐。12.1.3.助客人取手牌。12.1.4.協(xié)助人更進行工作。12.1.5.告知人牌號并手牌協(xié)客人戴，請客妥善保管。12.1.6.將客送至所去域交接給所區(qū)的服務(wù)人，醒服務(wù)人對長者應(yīng)注意多跟蹤多協(xié)助，不要入干蒸房。12.1.7.水療愉快！12.2.對老病殘客人入程序12.2.1對老弱病殘客的服務(wù)，必須細心、周到。12.2.2老弱病客人護，前廳接待員盡量把類人的間安排電處客人進后應(yīng)時知理禮部部提好應(yīng)接工作。12.2.3有的病殘客人，及，人、生對務(wù)作要，協(xié)進行心護理務(wù)。12.2.4有的弱病殘客人領(lǐng)管理人員特心，的務(wù)人員主動心客人的生時客人的要行特殊的護理。2.5對動便年的客人，在客人意后行李提服務(wù)。有殘人客，排給人住要客人的。1.特殊客人接待序—13.1.1.當有入?yún)^(qū)，應(yīng)在米迎。13.1.2.主動量區(qū)域處注/看多好?收應(yīng)。13.1.3.到前拿取并拿取。13.1.4.的、。13.1.5.不進女時即排男女務(wù)協(xié)助后將好，入。13.1.6.交接區(qū)域服務(wù)人員，注服務(wù)水療后的更程。1.7.水療愉快！1.對客人的處理序14.1.1.當客時，即前客并告部理、理理。/14.1.2.14.1.3.14.1.4.14.1.5.XX14.1.6.14.1.7.15.1.15.1.1./女士水完了?需帳?當回速引至臺銀15.1.2.現(xiàn)較少站在身候結(jié)帳有迎招呼第另批15.1.3.已帳領(lǐng)至稍迅速告訴鞋××號鞋鞋放至腳邊協(xié)助穿鞋15.1.4.穿鞋征意對們施還滿意”15.1.5.建意協(xié)助填意表感謝1.6.歡次臨1.團隊16.1.1.當告收銀準備賬單鞋準備對的鞋子16.1.2.領(lǐng)隊收銀臺結(jié)帳其他在女賓更更征意見16.1.3.領(lǐng)隊結(jié)帳中須陪過鞋帶領(lǐng)至更更登1.4.暫不更鞋賓帶廳廳員水坐16.1.5.當離再次光臨!1.找17.1.1.各需找大副：XX手牌號所去復(fù)17.1.2.完畢①堂迅速去登資確認哪所員尋找②廣播尋找1.3.找回1.登18.1.1.有面微笑打招！有么需要幫嗎”18.1.2.告需房推薦房推薦房間注技巧高房間低價房間紹18.1.3.當選效軍證照護照需復(fù)印件18.1.4.要跡詳18.1.5.據(jù)合/18.1.6.收取押請妥管條。18.1.7.詢問客人是否需要房時間。18.1.8.人保重，堂辦。18.1.9.客字可將件、房雙交給客。接待送客人到所開房間，并客人道別“再見18.2.1非訂指客到酒店要求住前沒有過訂在酒店需入的人。熱情問候人/中/晚上好先生女士提幫助可助什？如人要個房要詢問客人是有預(yù)訂您在我們店了房嗎？”如客人沒有預(yù)訂詢問客覺得滿意的房您喜歡什樣房間呢？”如果客人對房間不是很了解向客人提供2至種間供人選擇向客人解說明不同類別間的區(qū)別房設(shè)施及客人可享受的服務(wù)時刻牢記要量多賣高價房。5.人定所要房類后要問人居時問您在們店居多呢先/女士在中房間的可，客，一是否是住客。如房間滿客人的要，客確房價們XX房的房是人XX%如果客人認可房價并要求入住，向客人取證件以記手?？腿碎g并確保間客人需的別相，房是的房間，后客的歡卡、店店房房價。10.確認確的店時間。11.地詢客的卡金士您將樣呢？卡是金生女士以您卡嗎？請您XX金在您退房時，我們退給您，您嗎？”12.如客金，客人釋有定并客人所的金。13.客人交金后，接待歡卡給客人，并歡卡的?？腿说姆拷唤o生并對客說生將您的送到的間，先/女客人住得您在我們酒店住得字時間記卡。、房價及在。入。記卡的后一交。給人辦理記住所要意：所需的如證在客人到店之前有預(yù)的客人。22.需要非，如問堂理。23.對沒有的金酒的客人應(yīng)上管/堂副。19.1.結(jié)帳房程序19.1.1.當告知需退應(yīng)立即告人需退為房間請迅速房。19.1.2.時銀人費。19.1.3.在客等時，征客人意并協(xié)助人填寫客意見表。19.1.4.接到間一切正通后，迅速知銀，若有常將相關(guān)費問，包括報損物品名稱、數(shù)量價格，迅速告知銀，并服務(wù)員將費單送至前臺。19.1.5.結(jié)完帳后，問客人否需要叫出租車，若需要，幫助叫車，并請門僮送別客人。19.1.6.客路！下來20.1.隊程序20.1.1.當?shù)綀F隊住通后，有特殊求，有按人求安。20.1.2.將房安排對集區(qū)域。20.1.3.先將房后，請字確認。20.1.4.客人若需要擺放物放到位。20.1.5.據(jù)要領(lǐng)進間。20.1.6.向領(lǐng)隊客人介房設(shè)施設(shè)情及使用法。20.1.7.團客一三進房間大，理，服。20.1.8.領(lǐng)通有要即。20.1.9.的確切時間前送別。在接到退房通時，服務(wù)員迅速。接待協(xié)助。1.12.客帶的物品，送客人并?？腿艘宦菲?！1.程序21.1.1.當接時，寫單，內(nèi)容用房間數(shù)、到時、時間、結(jié)帳方有特要求，到客XX，人。21.1.2.知人接，先，請人來。21.1.3.知若，在1200前通，將收房費。21.1.4.客時，到時間。21.1.5.下單，相關(guān)門告客人到時間及特殊要求。21.1.6.房中確房間。21.1.7.人確人住客人。1.8.入程理。1.前進客序22.1.1接待將客人迎至時先人迅速臺內(nèi)出客人一的，客人后接待將客并請客人，再將相對應(yīng)的在人，并征詢?nèi)耸欠裥琛?2.1.2需客是通理是容確填費單客人/簽字確，消費單白聯(lián)于收銀處，紅聯(lián)給皮美師處，底放于前臺留。22.1.3巡場接待客人穿好拖鞋，將客人領(lǐng)至浴區(qū)樓梯的二分之拐彎處，先要說賓××位”并祝客！22.1.4臺接待要將所有鞋子用布子輕輕擦一遍證上塵要每天檢此項工是否進，并檢查結(jié)。23.1.出取流23.1.1當客人出客后來存鞋處領(lǐng)鞋告知客人請您先到收臺買單外場接待應(yīng)主迎領(lǐng)客到收臺。23.1.2客人結(jié)完帳后場接請客在沙處就臺內(nèi)接待見出鞋單后應(yīng)主動把客鞋出置域更鞋處助人鞋。23.1.3．征詢顧客意見并詳紀錄。23.1.3當人完后，客說別語下次光臨將鞋交臺內(nèi)接待手中，臺接待將拖鞋放中。中程的，字、字處等。助客人、發(fā)。保作所、存保工。向人有用的。向人、有、主的。要時上的幫助。發(fā)時，上領(lǐng)班。確保作內(nèi)道。的，并。意接的。確保人，好。，是前分的作。接。時的，到的要。上交給。/XXXX求跟蹤請其最度X圍整生業(yè)免打留成付其李//表履行：/退行李行李留言派送真遞；包裹傳遞口專業(yè)動替開啟車并助卸下李每一位致迎臨豪帶他她間替操梯并簡施基本項活動充銷角色爭取最收益賓安排賓輛持李柜周環(huán)整/負大堂燈光的開、關(guān)。負責向長住客人酒店有關(guān)部門派當天報。主為人供幫。保制服整潔和良好的個人衛(wèi)生，樹立良好的形象。完成前廳部領(lǐng)班、大堂副及前廳部經(jīng)理交付的其它任務(wù)時謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。熟酒店各類客房及其房價，并為到達來賓作先行入住登記手續(xù)。15.責及時安排酒店車輛接人協(xié)們其店。16.當值間得隨便崗，隨保持與店接待處、司機的聯(lián)系。17.本門政與序。保制服整潔和良好的個人衛(wèi)生，樹立良好的專業(yè)形象保工X圍內(nèi)的清潔生專、有禮地向客人介紹酒店的設(shè)施。餐廳的間和特。完接機服務(wù)時謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。成上導交其它。定員程序悉店的設(shè)施了解《員工手各定了酒店的政策和本部門行政。禮待客，經(jīng)客XX接及時，使用。酒定定房價保訂房完整、。時刻酒的價政策了解酒店的用政策及訂得有付的手。熟酒店訂系及、機設(shè)的作程序11.完訂房、房工好記。熟酒店有關(guān)訂房保訂房到的定理有訂。訂房，好。制訂房、客。/191.并分呈一拳位男分開寬不倚靠不得小閑或竄發(fā)需發(fā)并發(fā)齊并打摩絲發(fā)型遮眉不耳衣領(lǐng)頭發(fā)得異味頭屑班要穿要凈并熨燙鈕扣配要穿統(tǒng)一布鞋洗滌凈破損皮擦拭亮穿肉色襪能絲洞穿色襪子勤洗澡勤衣剪指勤胡須不帶色甲油不味重香剃須見要面微笑露六八顆齒說話態(tài)度溫語不口您謝見請當不能X圍內(nèi)談笑喧嘩唱抽煙吃零食拿取物要輕拿輕做走路輕說輕操輕崗位置：門口80分距離兩之間距離80分向行25度鞠堅賓至旨一XX不不亢班不允許索暗示用語“下××生××士歡迎臨請問生/士一幾請問您去五餐飲用餐水療或去消請問先生士第一次嗎？要為您介紹一嗎？們基礎(chǔ)水元費間24其中包含共水池泳池中干蒸淋浴自餐休影演免費位祝您療快生稍候我您取先/請鞋拖鞋已消毒請心先生士請管您牌請請心階請隨品生士請邊15.內(nèi)衛(wèi)生無塵美觀/真交接班，包括物品、工未工需的。前禮貌用語早上！XX生/女士，歡迎光臨！中午，XX生/女，歡光臨！晚上，XX生/女，歡光臨！先生女您一共×位？您是水療還是住店？您是第次來嗎？請問先/女是起結(jié)帳是開帳這是的手，您妥善保管。先生女士，您需要皮鞋理嗎？你好！接待貴賓××。祝您水愉快！祝二位療愉快！祝各位水愉快！您好請喝水。請問這是你的行嗎？我可以幫你拿行李？請慢走歡迎下次光臨。受理預(yù)、鈴響三聲內(nèi)接起；/雙報GoodeningGoldgulf，I您，金假酒店，請問有么可以您當客需要訂間時，首先問客是有過預(yù)訂，免重預(yù)；當確定客人是新預(yù)訂時，首先定客人定房要求的四要素）預(yù)期抵店日期（）需房類（3）所需（）所需，要否足人問人的XX切問中，要稱呼例XX先、XX女士；依詢問人的房要，例住房人XX、數(shù)、系方、所房間型及準、抵店方式、付款方式以及特殊求最后用最簡捷的語句將客人的房要求必須重復(fù)一遍，以核實詢問客人是否還有其他要求；對客的來表感謝，并祝早日到店客人，等人掛方掛斷。散客住程序當客人抵店后，門僮幫助客人進酒店大堂，交至行李員；行李員帶領(lǐng)客人至前廳接待；當人離臺米，臺應(yīng)動客問上、午、午好生/女，請問有什可以幫您？當人要求住店時，前臺接待應(yīng)問您預(yù)？當客人散時，前臺待以向客人介酒房間類型價等，但要照檔次到低檔的順序當客人定房間類型時，請人出示有效證件，幫客人做登記；詢問客人的入住天數(shù)，付款方式，最后請客人在入住登記表上簽字確認；將房間房號做好，告訴客人的房間是X樓X號房祝您住快將號交行李員，引領(lǐng)客人至房間告客房中心、總機XX房入住”傳訂當收到客人發(fā)來的傳真訂后，及時打上時間印記；確定人所訂要求時，回迅速確盡可能用客原線發(fā)；語簡明扼要，準確X；做好訂房資料的保留存檔以備日后查對。/57信函房從到信函預(yù)訂起24小內(nèi)必須寄出復(fù)信復(fù)信要切讓客人感此信是專門為所的，并且確使用客人頭及稱呼和正拼寫人X；寫信的內(nèi)容應(yīng)清楚，清潔，用詞準確；寫中際注明客人的及份外，必須有預(yù)主親名址信要完；信、信封應(yīng)質(zhì)量上等，格式規(guī)。變預(yù)訂的處當客人需要變更預(yù)訂房間的相內(nèi)容時，將客人原預(yù)訂單找出將原預(yù)訂單的內(nèi)容用熟練話語重復(fù)一遍，以核實；詢問客需變更的內(nèi)，是需變更到日、房間類、間數(shù)量及腦對，確定后字客人預(yù)訂單填寫，將變更內(nèi)容填好，感客人我公司，歡迎其入住酒店等人掛斷后，方可掛斷。散離店的程當接到客人確定退房信息后，行李員到客人房間將行李運至大堂結(jié)帳處；確定房號后并訴總機及房中心房當接客房心房無誤后，助客結(jié)所有費用，請客簽確認當面錢等清至客人手中必須手最后祝客人途愉；行李員領(lǐng)客人出酒店并幫助其搭乘相關(guān)通工具。殘疾人待程序當有體有缺陷的客人抵店后，工作人員不能長時間或奇異的眼神看客人；當無法正常行走的客人抵店后，行李員迅速拉出酒店備用輪椅接應(yīng)客人；在安排殘疾人用房時，務(wù)必是低樓層近電梯的房間，以便客人行動；通知客房部、餐飲部等相關(guān)部關(guān)注此客人，多給予幫助。團隊入當團隊店，確定團后應(yīng)將事先準好房卡交至隊讓團隊客先住，領(lǐng)隊留輸關(guān)續(xù)行員助將人李至間確定房、數(shù)、入住數(shù)次日叫早時，餐時間、款式等，并領(lǐng)在團隊確認單上簽字留下聯(lián)系方式；將團單式份，分送堂理處，總機，臺收銀處客部，餐飲及臺接待留底。/57來店訂的理、此預(yù)是面預(yù)訂；當客人需要訂房時，詢問人是否有過預(yù)訂，避免重復(fù)預(yù)訂；當確定客人是新預(yù)訂時，首先定客人訂房要求的四要素：（）期抵店期）所需客類型）需客房量4）遺留間數(shù)，以上要求是否能滿足于人詢問客人的X，在接下來的稱客人的姓氏，例X先生XX女士；次安問客訂房，例店客人，數(shù)聯(lián)方式所房類，價格，抵店方式付款方式，以及他安排；最后用簡捷的語句將客人訂房需求必須重復(fù)一遍，以核實；問人是否還有其他要求；對客人來店訂房間表示感，并希望早日見到住店客人。團隊離店在團隊離店十分鐘前，由行李至團隊各房間收至大堂門口處當團隊客人下大堂后，收房卡，通知總機以及客房部查房；當客房排查房后，由隊留下結(jié)帳，其他人可安排去坐，并將行李齊；結(jié)帳后，歡迎客人下次光臨。長客人接待程序、當客要求長時間住店后，可與客人簽一份合同，以保證客人能長期住在本酒店、正常入記；確認客人的付方式，住人最好信卡；預(yù)客人居住愉快。更長住客人房卡當人的房卡失靈或打不開房間時，前臺接待應(yīng)立即重新制作1新的卡請行李員到樓層房間幫客人將舊房卡換回并當面用房卡以確保新房卡的正常使行李將舊房卡返至前臺接待賓推遲離店當客人求推遲離店時可知人房正常退房時間為時間中午12如人需在12點之后退房午點前退房，應(yīng)加收半天，午18點之后退房，加/57半房費，當?shù)玫娇腿说恼J可后，需將客人的房卡重新制作，到客人核實離店時間。貴物品寄存當客人要求寄存現(xiàn)金、首飾等重物品時，首先與客人當面將物品名稱、數(shù)量、特征等注意項登記并啟用雙鑰匙將柜門打開，將物品放入將匙下后一交客人一交至酒店處，請客人寄時間、號及XX登記，后?？途佑淇臁Ｕ{(diào)換房間/整價當客人出設(shè)備損壞無使用或是設(shè)噪干擾等問需調(diào)換房間，首先向客致，時，無條為人房；填房/房價變更通知單，并伊始至各門；通客房部對客人原客房進行查房更房卡，將新房卡交給客人；在腦中進行修改。房異常報告處理當客房部報于前臺房間出現(xiàn)異常情況時臺立通大副通常出以下種常情：、autroom外客未房：大堂副理雙鎖外出過客人的房間，并做錄，為防止不；、ithluggege攜量行李的住房，為防不測，常會讓人多交金；、alotDistrubroom請打擾房，如超過兩天李員及客房部四方在場，用客房鑰匙開門檢查房間、lakedRoom雙，超兩上為止測，堂理保、李員及客房部四方在場，破門而入檢查房間。客房沒有準備好當已預(yù)房間客房到店房沒可房先客并房間已安排好，還在清潔當中可幫助辦他入序，請客大堂息立去客部，果潔員已到客房間在成入住時，班應(yīng)自領(lǐng)客人入住。處理客留、訪客言當被訪住店客人不在店時，前臺接待主向來訪者建議言，如果客愿意留言，將訪客留言單給客人寫然后前待后也人口述由臺記錄，客人過目簽字，訪客留言第二聯(lián)送總機，第三聯(lián)送客人房，行員從客房下入房。/57、住客言住店離開房間的希望來訪者知道的去向填寫言單此放在前臺，客人來，前臺接待員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。查詢客人房號當人前接待詢位人房號，先客人歉告客報歉，住店人的息XX的，們作人員沒有利幫查客人的信息請原，可以，請您其他式系他，好嗎”總臺品轉(zhuǎn)來要給客物，臺員清者的聯(lián)方，告知客除食品易爆，可之后給房間客人送留言，告知前臺待處有送物品。VIP信息改當賓客人要求將個人資料更改或變更時務(wù)必錄在中改記并時知總及房心。房間配按以下序、IP客人

公司合人人

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團隊

散客房間鑰管、房間鑰匙由前接待統(tǒng)一制作，發(fā)放并存放，每間房根據(jù)客人的要求發(fā)放相數(shù)量；、房卡一班一交，不許少卡。建立客史檔人人料包客人、籍地址、稱年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、務(wù)、同行人數(shù)；客人消資：包括客租客房種類，支的房價，天用支出的額付款方式所接受的服務(wù)種類以及飯店從每位客人處獲得的營業(yè)收入/57客人入資：包括客來住宿的季節(jié)月、住宿時、房的方式來店住宿是否中介等其他個人資料：包括旅行團的、XX信生禁特日期要求等其他情：括客人簽，待規(guī)格，投種及投訴處的果，特殊人情況記錄等。處理客拒付當客人拒付時，問清客人的原因如沒零錢，則可掛房。貴賓入住根據(jù)V客的待規(guī)分配同類型的房間在間的選擇應(yīng)同類客房高、視野、景致、環(huán)、房間保養(yǎng)等多面處于最佳狀態(tài)的客；將有歡迎卡和鑰匙的信封準備好在VIP到半時前，堂副理需親自到房查房；在貴賓抵店后，大堂副理在酒店門口代表總經(jīng)理迎接打招呼，親自送入房間在房間內(nèi)為VIP客辦理登續(xù)注X。接待重要團隊賓客根團隊的接待規(guī)格，分配不同類型的房間；將有歡迎卡和鑰匙的信封準備好在隊到店半小時前大堂副理需親自到房間查房團隊抵店后，大堂副理在店門口代表總經(jīng)理迎接；、在房為辦住。處賓客房門失靈當客房門失靈后立通知保安部與客房部一起客房間清客人的品就換一同型間換房客房部關(guān)此房間人客來懇客道歉突事件的處理步驟、發(fā)事件出現(xiàn)后，先將客人安置在區(qū)域；、安撫，再突解情過再調(diào)；如再無法調(diào)節(jié)，請相關(guān)職能部門解決。/57處理客投、當?shù)饺送对V時首將客人引到安靜的地，客人就坐，客倒水，使客人的緒穩(wěn)定、工人應(yīng)仔細聆客的投訴，對訴進行記，住投訴的部、間、被投訴原因、員工工的X、系方，訴人同伴，讓的客與他的同伴分開、處理投時，工人員應(yīng)細聆聽，量不要斷客人對客人投訴表示注，重復(fù)客所的點同情對人說的好的遇示意發(fā)現(xiàn)客人緒來越激時應(yīng)及想法散客的意，免成大投訴、記錄畢后采取補救措施，如果客人的要求不能得到滿足時，應(yīng)向門理值經(jīng)理報告由門理或班理行處理如客人因不熟悉消項造成的投訴服人員應(yīng)當心向客人解，客人理解我的做法明并不是酒店要這樣做而大多數(shù)客人有這樣的要求并關(guān)客的利。當客表示理后，服人員應(yīng)理解客，對投做分析幫助客找到他己認為合適的消費方式如客人訴一些建議是酒店有所幫的工作人員當客人表示謝表示很重視客人的意見會把客人的意見達給經(jīng)理。將訴歸類存檔并即時給客人一個回復(fù)。將訴經(jīng)過、處理結(jié)果做成案例對員工進行培訓處賓客遺留物品各服區(qū)內(nèi)發(fā)客人遺失物應(yīng)在第一時間交本區(qū)域經(jīng)理主/領(lǐng)班品由本區(qū)域經(jīng)/主/領(lǐng)填寫物品溢報“客人遺失，明人員工一聯(lián)交大堂副，另聯(lián)溢單交財務(wù)。由大堂理查遺失物，登記物品情、物經(jīng)過及物，將物品行號（與存放號相同物送交人簽字確認，并報事行政部。、前廳員將物品按編號放入存放柜中。由大堂副理詢問人遺失物品情并與拾物情況行驗證合，交由客人檢驗，并經(jīng)客人在報表中簽字確認，由安保部人員協(xié)助將遺失物品交還于客人然后此聯(lián)溢交財務(wù)部作核銷品依據(jù)如有堂副或務(wù)人員變動，雙必核對財務(wù)后可辦離手續(xù)如失物個后仍無人領(lǐng)對失物的處流為：現(xiàn)金有值的物品財核對帳務(wù)后將價值的手機、手鏈、戒指廳部交理，收回的金放入獎勵基金對不能長期保的物品如泳衣、褲日內(nèi)人認領(lǐng)填寫“溢報告”后交洗房洗，后退回大庫交接別一式兩聯(lián)，衣房聯(lián)收銀臺一聯(lián)、在酒店內(nèi)部拾遺未交者按《員工手》相關(guān)制度執(zhí)。/57迎賓的程與準一、接賓客、客人致，表示歡迎，rhotel）如客人乘車，應(yīng)把車輛引導到客人客人打開車門，然后熱情地向客人致意并問候。對重要客人?？蛻?yīng)能禮貌、正確地稱呼客人的。、、及時地為客人開飯店正（側(cè)門、旋轉(zhuǎn)門客的行較多應(yīng)幫客人提行，進入大廳交行員。住客進飯店樣熱情地招呼致意要客人和?？鸵τ涀】腿说腦X，示尊。如遇雨，打傘為客服，并禮貌地客擦干鞋底進大廳，客隨攜帶的雨，也應(yīng)鎖在傘架上。飯店向客人提供交押金免費使用雨傘的服務(wù)，以方便客人團體人到店，應(yīng)做迎接的備工作團大客到店時應(yīng)維持交通秩，迎接客人車一般客人要點頭致意并問好對行動便的客人要扶他們下車對隨行李較的客人幫助提李客人下車畢后要示意司機把車開走，停在飯店附適合停的地方二、別賓館、客離時，主動情為客人叫，把車引導合的位置。等停后，拉開車門人車頂向道感謝人光臨祝人旅愉Thankringea，等人坐穩(wěn)后再關(guān)上車門。客人如果有行李，應(yīng)協(xié)助李員將行李裝好，并請客人核實。當客的汽啟時，揮手向人告，送客人，以禮貌誠。送別團客時，應(yīng)站車一側(cè)，向客點示意，并意人的上車程如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，扶助其上車，向客人揮手道別，目送客人離。三、他日常務(wù)、安全務(wù)與安人一起，注意出入者的動，持度警性，對個別精神患或跡疑者謝絕內(nèi)必時知安甚公部處，保店全對衣不整，應(yīng)可地勸其穿戴齊后進大廳隨注飯大門上所有部件的完好度如現(xiàn)障隨時排除或迅速知修人員修理確保無碰撞、壓客人及行李等現(xiàn)發(fā)生。、回答問因衛(wèi)工作崗位的特殊位置經(jīng)會到人問，此要熱的度準地復(fù)人如果對客人的題把，向人表示歉意，禮請人問訊詢。注意，絕不可“道”這樣簡生硬的否性語答客人。/57、調(diào)度交掌酒門交通、車輛出入以及停車場的情況，準確迅速地指示車輛停靠地點，保酒店門前車道暢。負責大門口圍的清工作。行李的序標（一李務(wù)、散客行務(wù)客乘抵時，行李員主動上前迎，客表歡?？腿讼萝嚭?，速下李，請客人清點李件數(shù)并檢查行有無破。引客進前廳至總臺。當客人行件少，用提；行李多時，使行車對客人的重品易物，相、提等不主提；果人求李員提拿則特小，止失破。行車，意件李重行要放在下面，小的輕的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放走在客人的左前方距離二三步步節(jié)奏要與客人保持一致，拐彎處或人多時，回頭招呼客人。等候客人。引領(lǐng)客人到接待后，行員下行李站總臺邊客身1.5米處，等候客人辦理宿登記續(xù)引客至房。客人辦完入住登記續(xù)，動前接待員手中領(lǐng)取間匙幫客人提行，引客到間途，熱主地候人向人紹店服項和施乘梯引客人到達電梯口時，放行，電按。當電梯門打開，一手住電梯門請人進電，后梯邊站并樓鍵出時請人先出然后繼續(xù)引領(lǐng)人到房間。敲進。達房間門口，要先按門或門房無應(yīng)再用鑰匙開門開后立打開電源開，至門側(cè)請人進間將李在李上按人咐放好，鑰交給人要意李