1-文化引領 服務至善（大理白族自治州人民醫(yī)院 許劍波）

文化引領服務至善大理州人民醫(yī)院落實改善醫(yī)療服務行動計劃工作情況匯報匯報人：許劍波前言

PREFACE大理白族自治州人民醫(yī)院，75年前（1941年）在抗日戰(zhàn)爭烽火連天的歲月，由美國、加拿大舉辦的內地會福音醫(yī)院由河南開封遷到了大理。1951年6月，大理專區(qū)政府接管了這所醫(yī)院，更名為大理專區(qū)醫(yī)院。1956年11月成立大理白族自治州，醫(yī)院更名為大理白族自治州人民醫(yī)院。前言

PREFACE經(jīng)過70多年的發(fā)展歷程，現(xiàn)已成為一所集醫(yī)療、科研、教學、康復于一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院。目前實際開放病床1500張，設置臨床醫(yī)技科室50個，8個研究中心和120急救中心?，F(xiàn)有員工2150人，其中副高以上專家250名。醫(yī)療服務輻射到滇西北、四川、西藏等鄰近地區(qū)。2016年門急診將達80萬余人次，出院患者5萬人次，完成手術2.3萬例次。目錄環(huán)境提升體系創(chuàng)新挖掘潛力預約診療開展活動創(chuàng)新探索02傾聽意見優(yōu)化通道特色文化宣傳搭臺010304100506070809醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關系廣大人民群眾的切身利益，關系千家萬戶的幸福安康。構建和諧醫(yī)患關系，對于更好地保護和增進人民群眾健康、構建和諧社會具有重要意義。近年來，大理州醫(yī)院在努力踐行“以人為本、以病人為中心”的服務理念和傳播健康理念、保健意識的同時，以“踐行黨的群眾路線教育實踐活動”“三嚴三實”和“忠誠干凈擔當”、“兩學一做”專題教育為指導，全面提升醫(yī)療服務，切實改善群眾的看病就醫(yī)感受，促進醫(yī)患關系和諧、健康發(fā)展。全面提升醫(yī)療服務構建和諧醫(yī)患關系精神目標院訓方針院景宗旨75年歷史的積淀，中西醫(yī)療人文的交融，一代代白州醫(yī)院人的勤勞和智慧，凝結成了白州醫(yī)院特有的價值理念。通過多年的醫(yī)院文化建設實踐，醫(yī)院已經(jīng)形成獨具特色，張揚白州醫(yī)院個性的醫(yī)院文化體系。01環(huán)境提升，“一站式”讓就醫(yī)更便捷近年來，醫(yī)院不斷“敲”，“敲”掉彎彎繞，不斷“改”，“改”掉不合理，改善就醫(yī)的環(huán)境。把有集中服務需求的“點”都集中在門診大廳，讓病人可以一目了然，使就醫(yī)環(huán)境體現(xiàn)“以病人為中心”，在整合現(xiàn)有資源的同時使就醫(yī)流程更加合理化。為了讓病人來院“不折騰”，醫(yī)院對檢驗、檢查科室，核醫(yī)學科，體檢中心進行擴建和改造，使環(huán)境得到進一步提升，病人能實現(xiàn)“一站式”繳費、檢查、取結果，不需要樓上樓下往返跑。下一步，醫(yī)院將就病人反映問題最多、最擁擠的超聲科進行改造，將使用樓層從一層變?yōu)閮蓪?，對危重病患和常?guī)病人進行適當分流，改善病人的就醫(yī)感受。02體系創(chuàng)新，“信息化”減少排隊等候時間掛號收費一體化多種支付體系信息化解決預約檢查檢驗軌道物流加強流程管理03挖掘潛力，開展無假日門診為滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，醫(yī)院挖掘醫(yī)療服務潛力，把門診作為改進服務水平的突破口和重點環(huán)節(jié)，開展無假日門診，并根據(jù)專科特點和患者需求，合理安排門診。此舉滿足了群眾，特別是上班族、學生等利用休息日看病就醫(yī)的需求。醫(yī)院從普外、骨科、胸外、心內、腎內、眼科、口腔、兒科等專家安排及藥劑收費、各項檢查檢驗等方面都加強了力量，超聲、CT等24小時檢查，為患者提供看病、抽血、檢查“一條龍”服務。04預約診療，減少看病時間消耗在前3年建設中，醫(yī)院一直在努力通過電話、網(wǎng)絡、微信實現(xiàn)預約掛號。預約診療把病人均勻地分布在一天的8小時之內，每個病人只需提前10分鐘來到科室，在半小時之內可以得到妥善的診療，不用排長隊等候。診療的時間不會因為就診高峰和低谷而有差異，病人排隊少了，診療的時間合理了，病人的就醫(yī)感受得到改善。預約檢查的開展，進一步方便了患者就醫(yī)。05開展活動，提升醫(yī)療服務水平2014年起，大理州人民醫(yī)院啟動了活動年之后，特別強調全院各級干部和醫(yī)護人員要增強醫(yī)療服務的意識。近三年，醫(yī)院各個科室系統(tǒng)化地“轉觀念，提能力”。很多醫(yī)護人員為了給病人和家屬把手術原理講明白、講清楚，使用自制的道具在電腦上用動畫演示給患者及家屬。除此之外，還需要“管流程”。醫(yī)院正在對很多醫(yī)療服務環(huán)節(jié)實施標準化管理。每一項醫(yī)護操作怎么做，不僅有溝通、有具體的標準化操作流程，還要有質控要求，系統(tǒng)化地推進醫(yī)療服務能力建設。01使用禮貌準確的語言02選擇恰當?shù)恼勗拑热?3運用有效的溝通技巧

06創(chuàng)新探索，讓群眾得到實惠2014年1月起，醫(yī)院對所有耗材統(tǒng)一降價5%，2014年6月，醫(yī)院經(jīng)請示州衛(wèi)計委同意后，探索高值耗材議價采購，先后5批次對數(shù)十類近500項高值耗材進行競價二次議價工作，平均降價在30%以上，骨科耗材降價達50%，大幅節(jié)約了醫(yī)保資金和病人的支出，降低了醫(yī)務人員的廉政風險。此項改革受到了省衛(wèi)計委高度肯定，省內多家醫(yī)院到我院學習效仿。實行藥品限量管理，經(jīng)過幾年的努力，藥比從45%降到了39%，基藥比例達到了21%。作為全國第四批城市公立醫(yī)院改革試點醫(yī)院，我院于2016年12月1日全面取消藥品加成。2017年5月22日零時起取消單價1000元以上的高值衛(wèi)生材料加成。2014年開始，加強了藥品監(jiān)管。對藥品的采購上進行嚴控，限制采購量；藥品進行限量使用，在使用上進行封頂控制。對不同種類、不同使用目的的藥品分類進行總量控制。比如抗菌藥品，每種藥物每個月到封頂量以后就停止使用，限制過量使用。近兩年的藥比從45%降到了39%實行了藥品的集中配送管理模式。原來藥品有十幾家供應商，矛盾問題集中突出。為了解決這個問題，我們在全省率先搞藥品的集中配送，集中給了省級的兩家大規(guī)模供應商做物流配送。一家民營，一家國營。兩家供應商只完成物流配送，形成兩家一定的競爭，兩家都達到了很低的配送價格來完成這個工作，同時也方便財務管理。也有利于現(xiàn)在“兩票制”推進。創(chuàng)新藥品管理和高值耗材二次議價采購，大幅節(jié)約醫(yī)療費用07傾聽意見，抓醫(yī)療服務改進為了更好地傾聽患者聲音，醫(yī)院成立了醫(yī)患關系辦公室，每個病房放置“醫(yī)患溝通箱”的小箱子，安排專人負責醫(yī)患溝通。同時建立了院領導聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度，使領導了解科室所需所求和患者所盼所急；科室系統(tǒng)化評價都會反饋到院領導手中，分管院領導將盯準這些問題抓落實，使隊伍建設不斷加強。2016年，醫(yī)院共計溝通人數(shù)47582人次，發(fā)放“醫(yī)患溝通聯(lián)系卡”47582份，收到患者提出的贊譽、表揚1938條，意見、建議890條，向科室反饋890條，經(jīng)過整改，患方滿意率達到99.82%。醫(yī)院成立醫(yī)患關系辦公室病房放置“醫(yī)患溝通箱”院領導聯(lián)系臨床醫(yī)技科室開展第三方滿意度調查聘請社會調查員和行風監(jiān)督員建立投訴管理體系做到第一時間處理、第一時間反饋，第一時間改進提高。成立投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院的投訴，負責綜合協(xié)調、跟蹤督促。形成了醫(yī)療糾紛由醫(yī)務科或護理部、保衛(wèi)科、投訴辦同時參與處理協(xié)調機制。在門診部設立投訴接待窗口，在科室設立投訴接待員，認真負責及時地進行投訴的解釋和處理工作。08優(yōu)化通道，改善民族地區(qū)群眾就醫(yī)感受目前醫(yī)院職工有白族、回族、藏族等15個少數(shù)民族，少數(shù)民族職工占51%。每年為白、彝、回、藏、傈僳、苗、納西、傣等37個少數(shù)民族服務。少數(shù)民族住院患者的42%。

2015年10月，醫(yī)院被大理州委授予“大理州民族團結進步創(chuàng)建示范單位”。2016年12月被國家民委命名為“全國民族團結進步創(chuàng)建示范單位”。省內外多家單位到醫(yī)院取經(jīng)學習。建立雙向轉診工作制度，設立對外醫(yī)療協(xié)調部，為少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院開通急、危、重癥患者向上轉診“綠色通道”，優(yōu)先解決入院床位。設立少數(shù)民族就醫(yī)導診咨詢臺、少數(shù)民族患者住院辦理窗口、少數(shù)民族投訴接待窗口、少數(shù)民族患者醫(yī)務便民辦理窗口。深入開展對少數(shù)民族地區(qū)的醫(yī)療幫扶工作，建立對口幫扶少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)療單位工作機制。01020403建立服務藏區(qū)義診巡回醫(yī)療制度，每年組織專家到四川甘孜州德榮、鄉(xiāng)城、稻城、理塘、巴塘，西藏昌都市芒康、云南維西、香格里拉等地開展醫(yī)療服務。09特色文化，凝聚發(fā)展力量特色文化宗旨竭力提供人民滿意的醫(yī)療服務愿景幸福醫(yī)院我的家院訓誠信仁愛、博學篤行精神平等、尊重、服務、協(xié)作、鉆研目標打造“五個一流”的滇西醫(yī)療中心龍頭醫(yī)院隨著醫(yī)院規(guī)模的擴大，員工的增多，需要不斷倡導和培育群體文化，用以指導、規(guī)范員工的行為。結合醫(yī)院70余年的歷史積淀，系統(tǒng)提出了醫(yī)院的文化體系，形成了醫(yī)院的愿景、宗旨、精神、目標、院徽、辦院方針為核心內容的醫(yī)院文化體系，已經(jīng)深入人心，成為影響和激勵職工重要文化支撐。白州醫(yī)院形象宣傳片院歌《和你在一起》《健康歌》制作完成《白州醫(yī)院》形象宣傳片和院歌《和你在一起》，拍攝制作了《健康歌》、《幸福醫(yī)院我的家》、《天使之心》、《等你回家》等醫(yī)院系列文化歌曲，展現(xiàn)了全院廣大醫(yī)務工作者救死扶傷、無私奉獻的時代精神風貌。10宣傳搭臺，讓醫(yī)院走向社會讓社會了解醫(yī)院。在加強自身文化建設的同時，醫(yī)院黨委加大了醫(yī)院宣傳工作力度。2012年至今，在州市電視臺播出344條，健康報、云南日報等報刊刊發(fā)244條，在廣播電臺《白州醫(yī)院風采》、《健康講壇專家訪談》、《健康寶典—健康之路》，醫(yī)院近百名專家走進電臺作健康知識講座204余期，播出1080余條，展示了醫(yī)院風采，樹立了醫(yī)院良好形象。2015年下半年至今在999微大理、中國大理網(wǎng)、大理先鋒、加油大理、大理精準扶貧等新媒體微信推送410條。醫(yī)院充分利用醫(yī)院網(wǎng)站宣傳平臺開展宣傳活動，在醫(yī)院官方網(wǎng)站發(fā)布信息4943條，在大理州政務公開網(wǎng)公開服務之窗發(fā)布新聞3760條，并獲2013年度大理州州級部門政府信息公開網(wǎng)站三等獎。院報《白州醫(yī)院》出版90期，并獲得2012